物业部门客服的工作总结及年度方案(7篇)_物业客服个人年度工作方案.docx

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1、物业部门客服的工作总结及年度方案(7篇)_物业客服个人年度工作方案 在充实的工作中，一年的时间不过转瞬。在一年的工作结束后，我们好好的庆祝了这一年所收获的成果。作为客服，我特别清晰我们xxx的员工们在这一年来做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己这一年来的工作，尽管有许多的不足，尽管也有许多次受到领导的批判，但是这些都成了我完成这一年工作的动力！ 过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的xx年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对xx年做方案如下： 一、工作方面 作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不行少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进

2、行提升，更要提升自己思想水平。 首先在思想方面，我要紧贴公司的服务理念，考虑到业主的状况，为业主带来最准时最人性化的服务。并且在工作中我也要不断的累积阅历，不断的改进自己的工作思想和方法，但是对于核心的思想，要不断的通过反省来稳固。 其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是必需的。作为xxx物业的客服，我必需在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解心情的作用。 二、强化个人管理力量 作为一名员工对自己的管理和要求是特别重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必需要改进自己对待工作的态度，增加自己在工作中的责任

3、感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。 三、对自己不足的改进 通过上次的总结，我熟悉到自己还工作中残留着很多的个人习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们xxx物业也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必需严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人力量。 四、结束语 时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了xxx物业，也是为了我自己，我必需要努力的挑战自己！

4、 物业部门客服的工作总结及年度方案(篇二) 把物业工作做好准时搜集整理小区住户反馈的信息，完成领导交付的任务，同时加强我们物业客服工作效率下面是我个人工作方案。 一、监督物业客服工作 我身为物业客服主管，责任就是让我们客服更好的服务全部的客户，归属我们客服的工作有客户投诉和反馈，一些重要通知准时联系各位客户和业主。为了监督好工作，每隔一个星期开一次部门会议，了解每个员工工作状况，同时也把全部反馈的信息统计并准时上报给上级，归纳缘由，让每一个员工分析缘由，找出解决的问题和方法。在公司下达一些任务的时候，监督每个客服的工作，为了尽快做好工作，我支配五个人负责一个小区，同时把消息尽快发送给客户，假如

5、客户有消息反馈，准时记录并把联系号码做好标记，便利解决问题。 在工作中对于没有完成工作的客服，依据工作状况，适当做支配，假如多次任务没有完成，而且偷懒耍滑，发觉超过两次扣业绩，发觉三次部门通报，假如连续三次不改直接踢出部门，对于在工作中表现乐观，工作完成效率高，客户反馈结果好的员工，赐予嘉奖，并准时汇报给经理，让有才能的人才得到更大的进展空间。 二、提高培训力度 过去工作培训次数少，许多工作缺乏动力，而且员工犯错的次数也多，身为主管这与我有很大关系，员工力量不够，我需要准时提高员工力量，以前是半年培训一次，但过去的培训少，没有明显变化，我听从经理的建议，打算在每次周列会中，除了工作汇报，还应当

6、做好培训工作，把过去工作和现在工作需要留意的问题，都在会议中传授给员工，做好每周培训工作。同时当遇到一些典型的问题时，我也会做好笔记，在会议中作为重点培训，让员工在工作中学到东西，也能够有所提升。这样才可以完成工作任务。 三、实行阅历共享 每个员工都会在工作中找到一些技巧或者是总结出了自己工作的方法，这些都值得在部门内部传播，把这些技巧共享给每个人，这样我们也能够让更多的员工得到提升机会，一同成长，根据经理的说法，对于情愿共享的员工，每次共享都算业绩，和他们的工作挂钩，把部门的工作氛围带动起来，让更多的员工参与到共享工作心得中来，这样也让我们部门每个人都学到东西，与部门一起进展，让每个人都更团

7、结。 物业部门客服的工作总结及年度方案(篇三) 鉴于往年的工作支配使我明白今年明年的客服工作肯定是不轻松的，因此有许多事情我都应当要提前规划好才能够保证物业客服工作的有效进行，尤其是在今年的工作并不能够令我感到满足的前提下，如何将明年的工作做好像乎成了我最近比较困扰的问题，因此我准备先制定好一份关于物业客服工作的明年工作方案，这样的话才能够保证自己日常工作能够有条不紊地进行下去。 首先我应当将自己的工作态度由平常的被动转化为乐观主动，不要总是等到业主进行投诉的时候再去联系物业那边进行修理，平常肯定要多去了解一下业主对物业这边有着怎样的需求，当小区内出现停电停水状况的时候肯定要提前一天向业主发出

8、通知，这样的话也能够准时让他们做好相应的预备并削减对物业的怨言，这一点也是今年的工作中做的不够好的地方，尤其是最近小区四周的街道进行翻新的时候常常会出现停水的问题，但由于没有提前对小区内的业主通知到位，因此停水的次数过多导致引起了业主们的集体投诉。 其次则是应当培育好物业客服应当具备的服务态度，究竟客服的服务态度的好坏也间接影响着物业这边的形象，因此在拿起电话的时候我应当要保证自己说话是能够让对方理解的，并且自己工作时的姿势肯定不能够太高，当业主有着所谓的潜在需求的时候也应当要准时的发觉，并且我也应当要向业主做好相应的科普工作，由于并非小区内任何的问题都应当找物业解决的，因此我必需要向业主解释

9、清晰物业的这边的职责与业主自身的职责。 最终则是做好每一个节日的节日问候，虽然说现在大多数人对短信的关注度已经大幅度削减了许多，但是这并不意味着不需要向客户表示物业这边的祝愿，由于这也涉及到物业对业主的关怀程度，至少我需要将物业客服应当要做到的本分工作做好，这样的话才能够在同行之中做到优秀的程度，有的时候正式这类最为基础的事情更能看清客服之间服务水平的差距，我并不奢求每个业主对我都能够做到零差评，但是我至少也要应当要做到小区内每一个业主都能够辨识出我的声音。 虽然说物业客服的工作更多的是对服务水平的看重，但这并不意味着其他方面并不需要我去进行进展，我应当在维护物业公司形象的基础上尽量保证业主们

10、的利益，人与人之间只有相互为善才能够构建出一个和谐小区的美妙蓝图，至少我始终坚信着我能够将这份最为平凡的工作做到极致。 物业部门客服的工作总结及年度方案(篇四) 客服部将在XXXX项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作方案： 一、以客户为中心，大力提升服务质量 1、查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 2、利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、

11、比较；依据客户反馈信息，准时做出反映。 3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关，做好公共服务工作 1、准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 三、严控外包方，把好质量关 1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 2、对于像“外墙清洗”等类

12、似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 四、畅通沟通平台，做好宣扬工作 1、发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 2、向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 3、对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训，提升员工素养 1、以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。 3、注意培

13、训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理，执行质量体系要求 1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。 4、有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 5、加强各种方案、流程的执行监察力度。 七、努力提高，适时跟进 1、持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX市垃圾分类优秀示范园区”。 2、提前做好xx的相关防范

14、防治工作，避开xx在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 3、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在XXXX项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力。 物业部门客服的工作总结及年度方案(篇五) xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想沟通总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、 人员的聘请、培训。 6、

15、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 xxx 费用的收取及催缴。 xx、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 xx、 定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 xx、 依据业主要求开展其他有chan 5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求合实际，总阅历，便于各项目之间取长补短。手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战阅历等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。 细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完善，假如不执行不落实那只能是空谈，假如执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特殊是已经接管一年以上的项目，管理处主任肯定要不断地反思自我。