铁路客运市场营销应用研究精编版.docx

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1、最新资料推荐铁路客运市场营销应用研究 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年一月十七日2021年1月17日星期日16:19:17摘 要本论文主要阐述我国客运营销。国民经济快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第六次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的市场竞争，抓住市场机遇，确立很好的市场导向，是当前铁路客运的关键。服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧

2、解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。关键词：客运；市场营销；营销应用目 录摘 要I引 言11市场的概念22市场营销的定义33铁路市场营销的策略43.1产品策略43.2价格策略43.3分销渠道策略44现阶段，我国铁路客运

3、市场营销问题54.1 当前铁路客运在客运市场中所占份额下降,有市场变化的客观因素,但主要是铁路自身存在的问题所造成54.2铁路客运服务质量不高，促使旅客无奈去寻找可替代的交通方式54.3铁路客运市场占有份额减少54.3.1运输格局起变化54.3.2宏观调控起作用64.3.3.人们需求在变化65结合我国国情，对铁路客运营销市场的建议75.1营销组合是客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用75.1.1建立营销机构,完善营销体系75.1.2建立国家价格指导下的票价体系和客运营销奖惩机制75.1.3改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度85.2制定我国铁路客运专线销售策略85.3我国铁路客运

4、专线客票销售整体营销策略95.3.1 基本原则和总体目标95.3.2 铁路客运专线客票销售策略设计95.4铁路客票销售渠道策略105.4.1完善车站售票105.4.2 推广自动售票机105.4.3建立呼叫中心115.4.4客运专线网上预订/售票系统125.4.5推行客票销售代理125.5铁路客运专线客票促销策略13结 论14致 谢15参 考 文 献16引 言随着各种运输方式激烈竞争，旅客对服务质量的要求越来越高，努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制

5、约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，在新的世纪初期，我们必须要有一个长期作战的思想准备，为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。1市场的概念市场由一切有特定需求或欲求并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在顾客所组成。一般说来, 市场是买卖双方进行交换的场所。生产商到资源市场购买资源( 包括劳动力、资本及原材料) , 转换成商品和服务之后卖给中间商, 再由中间商出售给消费者。消费者则到资源市场上出售劳动力以获取货币来购买产品和服务。政府从资源市场、生产商及中间商购买产品, 支付货币, 再向这些市场征税及

6、提供服务。因此, 整个国家的经济及世界经济都是由交换过程所联结而形成的复杂的相互影响的各类市场所组成的。2市场营销的定义随着研究的深入，西方市场营销学者从不同角度及发展的观点对市场营销下了不同的定义。例如, 麦卡锡把市场营销定义为一种社会经济活动过程, 其目的在于满足社会或人类需要, 实现社会目标。又如, 科特勒指出, “ 市场营销是与市场有关的人类活动。” 市场营销意味着和市场打交道, 为了满足人类需要和欲望, 去实现潜在的交换。还有些定义是从微观角度来表述的。例如, 美国市场营销协会于1960 年对市场营销下的定义是:市场营销是“ 引导产品或劳务从生产者流向消费者的企业营销活动”。麦卡锡1

7、960 年也对微观市场营销下了定义: 市场营销“是企业经营活动的职责, 它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润”。这一定义虽比美国市场营销协会的定义前进了一步, 指出了满足顾客需求及实现企业盈利成为公司的经营目标, 但这两种定义都说明, 市场营销活动是在产品生产活动结束时开始的, 中间经过一系列经营销售活动, 当商品转到用户手中就结束了, 因而把企业营销活动仅局限于流通领域的狭窄范围, 而不是视为企业整个经营销售的全过程, 即包括市场营销调研、产品开发、定价、分销广告、宣传报导、销售促进、人员推销、售后服务等。科特勒于1984 年对市场营销又下了定义: 市场

8、营销是指企业的这种职能, “认识目前未满足的需要和欲望, 估量和确定需求量大小, 选择和决定企业能最好地为其服务的目标市场, 并决定适当的产品、劳务和计划( 或方案) , 以便为目标市场服务”。此定义具有一定的代表性，我国大专院校所编著的教材普遍采用这个定义。美国市场营销协会( AMA ) 于1985 年对市场营销下了更完整和全面的定义: 市场营销“ 是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程, 从而产生满足个人和组织目标的交换。市场营销MBA的定义：指企业以顾客为中心，以市场为导向，从产品规划开始，综合利用各种营销手段，最终实现企业经营目标的全过程。而市场营销最新的定义

9、是：市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。3铁路市场营销的策略3.1产品策略产品策略是市场营销4P组合的核心，是价格策略、分销策略和促销策略的基础。从社会经济发展看，产品的交换是社会分工的必要前提，企业生产与社会需要的统一是通过产品来实现的，企业与市场的关系也主要是通过产品或服务来联系的，从企业内部而言，产品是企业生产活动的中心。因此，产品策略是企业市场营销活动的支柱和基石。3.2价格策略价格策略是指企业通过对顾客需求的估量和成本分析，选择一种能吸引顾客、实现市场营销组合的策略。物流企业的成本比较复杂，包括运输、包装、

10、仓储等方面。所以价格策略的确定一定要以科学规律的研究为依据，以实践经验判断为手段，在维护生产者和消费者双方经济利益的前提下，以消费者可以接受的水平为基准，根据市场变化情况，灵活反应，客观买卖双方共同决策。3.3分销渠道策略客票销售网络策略，是由多个客票销售点所构成的网状覆盖。制定客票销售网络策略，目的是使客票销售的覆盖面更大，离购票者更近，以便于最大限度地多售票，减少票额浪费。 客票销售方式策略，客票销售方式也关系到客票能否顺畅地售出。具体的铁路客票销售方式策略主要有以下几种：(1)定点售票策略；(2)流动售票策略；(3)客票品种多样化策略；(4)付款方式多样化策略；(5)改善服务策略。4现阶

11、段，我国铁路客运市场营销问题4.1 当前铁路客运在客运市场中所占份额下降,有市场变化的客观因素,但主要是铁路自身存在的问题所造成营销观念落后,营销意识淡薄。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。营销队伍薄弱。现有的客运部门,基本上是管理生产型的。铁路客运工作的规章基本上是两种:一种是管铁路客运内部的;一种是管旅客的,就是没有管营销的。现有的客运组织系统与市场营销环节相脱节,有流不能增开客车,无流时不能及时调整客车编组,站车管理不能融为一体,一线客运工作人员没有营销责任。营销手段落后。全路大多数车站手工售票,售票布点少,广告宣传几乎是空白,管理机

12、制难以适应市场要求。4.2铁路客运服务质量不高，促使旅客无奈去寻找可替代的交通方式服务质量不高。车下买票难,车上不舒适,餐饮质次价高,客运服务人员素质低下,与民航等客运方式比较差距较大。激励措施不力。目前客运职工的收入与工作量联系不密切,既无压力又无动力。近年来,铁路对客运营销工作已开始有所认识,但从理论上、方法上还缺乏准备,基本上还处于以生产者为中心的生产导向阶段。而且全路客运营销工作发展不平衡,经济发达地区好于不发达地区,南方好于北方,沿海好于内地,营销体系正在建立。作为中国交通运输业骨干的铁路，近几年来，遇到强劲发展的公路和航空运输方式的严峻挑战。公路在短途运输中已占明显的优势，中长途运

13、输发展迅速；民航客流增长很快。从统计资料表明，铁路在运输市场所占份额连年下降，不断:失去市场，失去效益，铁路原有的垄断地位受到越来越严重的挑战。4.3铁路客运市场占有份额减少 4.3.1运输格局起变化公路民航运输方式的崛起，几种运输方式竞争实力的变化，使每种运输方式占有份额趋向合理。每种运输方式均有自己的优势，均有适合自身特点的市场吸引范围。可以说一种运输方式既不可能完全替代另一种运输方式，也不可能完全被另一种运输方式所替代，相互之间有符合竞争原则的合理分工。铁路过去之所以占有巨大的市场份额，是由于其他运输方式未出现或欠发达，铁路占领着其他运输方式的市场份额。随着其他运输方式的崛起和竞争实力的

14、逐渐增强，铁路将市场“归还”也是必然的。4.3.2宏观调控起作用国家经济政策宏观调控作用，使铁路发展的市场受到一定程度的影响。国家对公路、民航的投资有所侧重，铁路投入较少，运输能力有效供给不足。新线建的少，技术改造投入也不大，有些限制口总是得不到缓解。4.3.3.人们需求在变化随着人民生活水平的提高，人们的需求越来越呈现层次多、要求高、变化快、时效性强等特点。但铁路由于体制、观念、行为、方式和方法上都不能适应这个要求，与其他运输方式相比，在主动服务，优质服务，灵活机动、快捷、舒适、安全、便利等方面，也还不能满足市场瞬息万变的客观实际需要。5结合我国国情，对铁路客运营销市场的建议5.1营销组合是

15、客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用每个客运企业运用系统方法进行销售管理,各级客运工作人员应针对不同的内外环境,把各种市场手段,包括客运产品开发和设计、订价、分销点设置、人力推销、广告和其它促销手段等进行最佳的组合,使它们互相配合起来,综合地发挥作用,各级主管客运的领导应是各种营销因素的组合者、指挥家。市场营销组合的形式分为两大类:一类是整体组合,是指企业针对整个市场而调动的各种因素组合;另一类是分体组合,是指企业针对某一局部的经营而使用的某种营销因素的内部组合。目前,铁路客运营销尚处于起步阶段,营销体系还没有建立起来,所以,宜选择整体营销组合,并从以下几方面开展整体营销工作:5.1.

16、1建立营销机构,完善营销体系建立铁道部、铁路局、铁路分局三级营销机构,站段有专人负责,从上到下构筑完整体系,包括工作机构、信息传递和资金运用,从组织、信息、资金三方面保证营销工作的开展。当务之急,要铁道部、铁路局、铁路分局三级客调和站段客运计划室的工作,加强客流运能信息管理,建立健全营销策略,充实营销人员,形成网络,主动参与市场。对客运干部、职工深入进行市场经济知识教育。使大家了解市场的激烈竞争态势,了解客运市场的现在与未来,了解铁路改革的目标。以使客运人员的思想定位于实现铁路两个根本转变上来,增强使命感和责任感。提高综合服务质量,优化内部营销环境。铁路的客运服务是一个综合的系统服务。涉及机、

17、车、电、辆、客运等方方面面。哪一家工作做不好,都会影响服务质量。因此,必须综合地抓,不能单打一。但目前当务之急是在保证安全正点的基础上,在便捷、优质上下功夫。售票必须学习民航联网售票和增设售票点,并开展多种方式的售票业务。餐饮业应发展配餐制,甩掉餐车,按路网布局,合理建立地面配餐工厂,随着票价体系改革,实行免费供餐。客运服务要规范化,减少服务的随意性,杜绝野蛮待客。为此应建立客运职工培训中心,对新老职工进行培训,持证上岗。全员实行合同制,从机制上保证客运人员的素质。5.1.2建立国家价格指导下的票价体系和客运营销奖惩机制目前,我国铁路客运实行的基本上是全路统一的票价体系,运价率基本一致,而且票

18、价几年不变,票价的变化跟不上市场的变化,严重影响参与市场竞争。应建立国家宏观价格指导下的差别运价体系。除以里程计价外,列车剩余卧铺可以按时间计价。按各类列车全程平均的运行速度,将按里程的运价率换算成按时间计价的运价率,以时间计价出售剩余卧铺,以满足那些经济不富裕旅客短时间休息的需要。另外,还可按经济发展程度不同,实行区域运价,并根据季节和客流情况实行浮动,逐步取消客运杂费和多种收费,实行一票制。多开假日列车和旅游列车,进行吃、行、住、游一体化服务,占领旅游客运市场。实施名牌战略。铁路客运应创建自己的名牌车站和名牌列车。在有条件的大城市、发达地区,通过创名牌带动铁路客运整体水平的提高,完善铁路客

19、运形象设计。利用新闻媒介开展营销宣传,培养旅客对铁路交通的偏好,优化营销外部环境。建立健全客运营销奖惩机制。调动客运销售管理和销售人员的积极性。奖金和销售量挂钩,列车客运服务人员的奖金不但和堵漏保收挂钩,还要与服务质量优劣挂钩,为此,必须制定一套客运指标考核体系。5.1.3改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度实行干部聘任制,允许向社会公开招聘专业营销人员,使营销人员专业化,劳动用工逐步实行合同制。铁路客运工作面临着前所未有的挑战,正所谓挑战和机遇并存,忧患与希望同在。我们必须面对挑战,看到问题,正视现实,抓住机遇,采取机动灵活的营销策略组合,开创铁路客运营销新局面。5.2制定我国铁路客运

20、专线销售策略 铁路客运产品的生产过程和消费过程融合在一起，产品不能存储也不能调拨，客运专线客运产品具有同样的特性。如果没有科学的市场营销战略来指导，很容易造成运能的闲置和浪费，影响效益，不利于客运专线公司的健康发展。社会的发展，时代的进步使得旅客对旅行的舒适性、安全性、便捷性以及服务水平和旅行速度的要求越来越高，高速交通方式将备受青睐。有效的市场营销战略将保障客运专线为旅 客提供高质量和多元化服务。当前我国的运输体系完备，东部经济发达地区的运输网络密集，且各种运输方式的互补性日益增强，这导致了运输通道竞争的白热化。尽管客运专线具有运行速度高、服务上乘、便捷舒适、安全可*、全天候运营等一系列优势

21、，如果没有差异化、创新性的市场营销战略，将难以有效地发挥上述竞争优势。因此，新型的市场营销战略将最终成为客运专线在竞争中战胜对手的制胜法宝。如果铁道部要充分利用在高铁领域的投资并实现运量目标，那么它就得改变运量较大、座位供不应求的局面，使列车运行完全符合距离一时间图的需求。在客运专线发展的同时，中国人的生活水平也会继续提高，这将会提高汽车的使用量和乘坐飞机的可能性，况且低价航空公司也会继续增加他们的服务。因此，铁路不会再长久处于供不应求、多数列车满员的局面，而是要面临供过于求、某些列车上座率很低的风险了。可见，科学地制定营销战略及策略是有效配客运专线资源，实现经济效益和社会效益的前提。5.3我

22、国铁路客运专线客票销售整体营销策略5.3.1 基本原则和总体目标客运专线作为旅客运输市场的供应者，一方面为了争取客流、获取更大的市场份额，实现社会和经济效益最大化，要求售票策略具备更高的效率，提供更有效地客运形势分析手段和技术支持;另一方面只有通过分析旅客购票需求，尽量为旅客提供高质量的服务，改变市场份额增长*规模的理念，转向市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量)的提高，不仅有利于增加旅客的利益，而且有利于提高客运专线的经济效益。5.3.2 铁路客运专线客票销售策略设计根据我国客运专线旅客运输市场特点，同时为适应客运专线客票营销的需要，客运专线客票销售策略将由客票销售渠道策略、产品

23、策略、价格策略、旅客满意度管理和形象策略构成。同时为满足支撑客票销售策略实施的客票销售系统功能、性能、维护和扩展等各方面的要求，将广泛使用先进信息技术，以信息技术来保证客票销售系统的运行，也为客票销售策略的实施提供技术支持。大量采用成熟的信息技术，通过推广自动售检票、呼叫中心、车站信息引导等系统。信息技术变革的力度增加，不仅仅实现了工作自动化和信息管理更为重要的是支持了业务流程改进和经营转型，促进企业从信息技术以外的其它方面包括业务流程、组织结构甚至企业文化等方面做相应的变革，实现了客运专线售票在成本、质量、服务和速度等方面的大幅度改善。其次，售票业务流程从面向职能管理转变为了面向流程管理，对

24、相同流程的业务只按照流程管理的思路进行描述，变复杂流程为简单流程，将业务的审核与决策点定位在业务过程执行的地方、缩短信息沟通的渠道和时间、提高对市场的反映速度，减少非增值活动 ，减少等待时间、重复工作，协调工作量，提高企业增值活动的效率。最后，结合业务过程的变革，对组织结构进行了调整。重新定义售票组织的职能和分工，减少内耗;同时通过社会化订票使售票组织由封闭走向开发，有效利用社会资源和渠道改善售票工作。5.4铁路客票销售渠道策略5.4.1完善车站售票车站窗口售票方式是指旅客到车站售票大厅排队买票的方式，旅客在车站购票，也可办理相关业务，如:退票、咨询、预约、办理会员卡等等。在车站购票，是我国居

25、民目前采用的最广泛的购票方式。在客运专线开通之后，车站售票仍将是售票的主要方式之一。在车站窗口购票，旅客可最直接，最全面的咨询相关信息，使售票服务更加完善;车站也能与旅客直接接触，了解旅客的需求信息。旅客也可最快捷的获得相关信息，如:车次更改、换乘服务、购得他人退票等等。此外，在车站购票省去了在代售点购票的手续费。同时，也可享受在车站购票的优惠政策，如:车站可鼓励旅客办理VIP卡、打折卡、积分卡，使乘客购票享受一定优惠。但是旅客在车站排队购票，较浪费时间，而且高峰时期，购票人多，给车站售票、购票带来很大麻烦。而且车站一般不设置在市中心，这就使市区居民到车站购票距离较远，给旅客带来不便。车站售票

26、对于客运专线来说客票销售能力大，是客运专线对旅客最直接的售票方式，所以可以掌握第一手的旅客信息。车站作为客运专线的一个部门，客运专线对车站的管理也最直接、方便，是发布信息的最直接渠道，向旅客提供客运专线最真实的信息。但是，车站的修建耗资巨大，而且一般车站是按高峰客流量来修建的，所以在平时是能力的浪费，车站辐射范围有限，不利于客运专线吸引潜在客流。实行售票窗口数量弹性控制。根据顾客到达强度和平均服务强度，计算出平均等待时间的售票窗口数，售票人员弹性作业；细分旅客，根据旅客的流向设置不同类型的售票窗口。这样可能会增加一部分旅客的等待时间，但总体服务时间会得到改善，也可以减少等待购票的旅客人数，降低

27、售票大厅的拥挤程度；提高工作人员的工作水平，多采用高新技术成果，利用自动化设备，加快售票速度；在旅客等待购票期间，工作人员可以为旅客提供客票信息和咨询服务，如介绍列车车次，提供换乘方案及票价信息等，以缩短核心服务时间；加强对旅客引导。车站可以通过车站显示系统和指引标志以及必要的工作人员辅助完成对旅客的引导，这样可以缓解系统拥挤程度，5.4.2 推广自动售票机自动售票机，实行电脑化自动化无人售票，采用多媒体触摸屏;并可以接受纸钞、信用卡、金融卡等不同的付款方式，快速方便;也可采用购票卡，购票者插入购票卡，输入密码后，屏幕即显示可选择所乘列车的日期、车次、席别和张数;确认后，售票机就从卡上扣除所购

28、车票的金额，车票从售票机下面的出口打印出来。旅客自己操作自动售票机输入购票或预订票信息，由计算机自动地处理并输出客票，整个过程简洁、方便。这种自助服务是铁路科学技术发展，服务和管理水平以及旅客文明水准提高的一种表现。从自动售票机的成本和旅客接受过程考虑，自动售票机的普及应该分步实施。第一步，可以考虑在车站投放自动售票机，给予车站购票旅客选择，而且客专公司应该在每台自动售票机旁边或者其他显眼位置展示自动售票机的操作流程，还可以在前期配备专门人员予以引导和提供咨询服务;第二步，当自动售票机的方便被旅客接受的时候，可以在市区流动人口集散的地方投放自动售票机，并记录每台自动售票机的运营情况，为自动售票

29、机的普及提供参考，第三步，当自动售票机为广大旅客普遍接受的时候，也就是自动售票机普及的时候，这是可以将自动售票机设置于银行、邮电等机构在市区内的各个营业点。5.4.3建立呼叫中心呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术的，结合电话、MS(Short Messagingservice，短消息)、Internet、Email、IP电话、传真等接入方式，充分利用通信网和计算机网的最新技术集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心是企业对外的一个服务层，但它不仅仅为外部用户，同时也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服

30、务。而且呼叫中心在一定程度上改变了人们的生活模式，过去许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务现在可以由呼叫中心来提供，并将逐渐发展成为完整的电子商务系统;呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。因此，客运专线建立呼叫中心将改变铁路传统的客票销售模式，为旅客提供更高效、便捷和全方位的客票服务。呼叫中心为旅客提供客运信息服务，主要通过互联网、电话和短息等方式为旅客提供以下客运信息查询服务：列车时刻表、票价和开行公告查询;车次开行情况及所含席别等查询;指定发到站开行列车信息查询;列车运行正晚点情况及停站台查询;提供换成方案及中转车次查询;各车次客票余额及席别查询;

31、呼叫中心为旅客提供订票业务，旅客可以通过电话互联网或者手机短信等方式预定列车车票，方便旅客安排出行和购票。该业务满足旅客购票需求的同时也为旅客提供丰富灵活的增长信息和延伸服务，减轻客运专线售票系统售票网点的工作压力，降低经营成本，树立客运专线良好形象。5.4.4客运专线网上预订/售票系统网上预订/售系统票作为一种新的客票销售渠道，具有其自身的特殊性、复杂性和重要性，己经得到了铁路部门的高度重视。近年来，上海铁路局、北京铁路分局和成都车站等相继开发了网上预订系统，在一定程度上缓解了局部地区的需求矛盾。然而鉴于网上订票业务的特殊性和复杂性，目前多数系统尚处在小规模的试验阶段。铁路网上订票系统是通过

32、互联网，为旅客提供新的访问渠道，提供更多的铁路行业信息、订票服务和更有吸引力的增值服务。该系统的建立对增强铁路形象，方便旅客，提供客户自助服务，提升内部业务系统价值等方面带来价值。我国客运专线要建立的网上预订/售票系统有别于传统的网上订票系统，这是一种基于Internet的呼叫中心，不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与座席人员通话。这样，一切Intemet上的功能都可结合为一体，如网上业务受理及查询、网上信息发布、Email、网上支付、IP传真、网络电话、网上白板Chat服务、回叫等服务。Internet网络

33、的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。5.4.5推行客票销售代理代理是根据被代理人的委托授权，以被代理人的名义，并为被代理人的利益而与第三人所作的意思表示，由此产生的法律效果对被代理人发生法律效力。客票销售代理是指受国务院铁路主管部门或者授权的铁路运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为办理铁路旅客运输客票销售及其相关业务，并按客票金额、数量和提供的劳务服务，向委托方收取代理费和手续费的企业法人。客票代理是商务代理的一种形式，是运输业分工深化的结果，他的

34、形成与发展进一步促进了运输的专业化和社会化。随着社会分工的不断深入和客运运输业的蓬勃发展，铁路旅客运输将与代理制相互作用、共同发展。铁路客票代售点是经铁路部门审批，进行实地考查，并符合国家和铁路有关规定而设立客票销售网点，网点的售票主机通过有线或无线通信网络与车站客票系统主机服务器相连，与车站各售票窗口实现同步售票，同样具有发售普通票、异地票、学生票、小孩票等功能。由于代理商的收益与客票销售额直接挂钩，所以代理商会想尽一切办法提高销售量。因此，代理商会通过为不同的旅客制定个性化服务，以此吸引旅客，这样旅客所能享受到的服务将可能是客运专线直销所不能提供的。实行代理制，客票销售代理商的经营风险相应

35、减弱，便于将开发资源的精力转移到拓展市场，收集与反馈信息，优质服务等方面上来，向一业为主多种经营方向发展，使代理商融资方式多元化，同时可发挥精通流通之长，将客票最直接、最方便、最快捷地从销售给旅客，以较少的资本做更大的生意，从而提高流通效率，降低流通费用。有利于改进服务质量，消除用户后顾之忧，取得用户信任扩大用户，占领市场。实行代理制流通企业实行加快销售，积极维服务，信息反馈，教育培训等多一体的营销模式，加强商品广告传，扩大经营影响，为用户提供好的服务，解除用户的后顾之忧其辐射作用会吸引更多的旅客，从而进一步扩大市场。代理商最贴近市场、了解市场和当地政策。推行代理制，代理商与客运专线形成了利益

36、共享与风险共担的“命运共同体”，能够及时将客运产品的需求、价格、质量以及旅客的信息等反馈给客运专线，有利于客运专线根据旅客运输市场的需求组织生产，调整产品结构，提高产品质量，改进营销决策，提高客运产品的市场适应能力。5.5铁路客运专线客票促销策略客运专线客票销售是一个服务过程，只有全程为旅客提供高质量的服务才能赢得旅客的满意，因此，客运专线应该对客票销售做全程营销，这就包括客运专线产品、价格、质量管理和形象。客运专线的核心产品是位移，但是实现位移的方式却是多样化的，所以客运专线的产品应该建立在旅客需求的基础上，尽量多样化和复合化，从而满足不同旅客的需求。结 论本文通过对我国现阶段铁路客运市场营

37、销存在的问题进行了以下几个方面的阐述，分别从当前铁路客运在客运市场中所占的份额、铁路客运服务质量不高，使旅客寻求更好的替代方式、铁路市场运输格局的变化、宏观调控和人们需求的变化这些问题进行了分析，简洁明了的阐述了现在铁路客运所存在的几个问题。结合了市场经济的变化和我国的国情，对铁路客运营销市场明确的提出了自己独特的见解，分别从营销组合、制定我国铁路客运专线销售策略、铁路客票销售策略三个方面进行了陈述。这样更好的使铁路客运市场健康、快速、安全的发展，更好的满足旅客的各种需求，更加促进我国客运市场经济的发展。致 谢本论文的研究工作是在连义平老师的悉心指导下完成的，在我的整个实习过程和论文写作期间，

38、连老师始终给予了我悉心的指导和帮助，在论文的写作过程中连老师一直给予我极大的关注，对论文的选题、写作和修改都提出了很多建设性的意见。连老师高尚的品德、严谨的治学作风、渊博的知识和平易近人的待人态度对我的学习、做人都有很大的启示和帮助，他的教诲将使我终身受益。衷心感谢连老师给我提供了许多学习的机会和条件。 衷心感谢西铁职院的全体老师，大学三年内他们孜孜不倦的传授我扎实的专业知识，教导我对待学习和人生应有的态度。同时，还要感谢我的论文小组成员，同他们的相互讨论与交流使我不断产生新的灵感，使文章内容更加丰富。这一切都使我们彼此间的情谊更加深厚，愉快地度过了大学的最后时光，这将会成为我最为难忘的回忆。

39、感谢和我一起生活了三年的同学们，他们在生活上关怀过我，在学习上帮助过我。在这次论文的写作中他们也提出了许多中肯的建议，使我的论文最终得以顺利完成！ 最后感谢答辩小组和评审组老师对我的论文的耐心指导。祝：各位老师工作顺利身体健康。 致谢！参 考 文 献1 段睿智.影响服务质量的因素.北京:铁道出版社,2006.2 李元朝.提高心理素质与自我情绪调节.北京:铁道出版社,2006.3 陈国华.关于提高铁路客运服务质量的措施及建议.北京：科学出版社,2004.4 张唯.提高服务质量，掌握旅客心理并改变服务态度.北京:中国铁道出版社,2002.5 彭乾炼.石瑛.掌握和运用旅客心理.成都：西南交通大学出版社,2006.6 韩买良.实现计算机联网售票.北京:中国铁道出版社,2002.7 马克.E.佩里.战略营销管理.北京:中国财政经济出版社,2003.8 徐章一.顾客服务：供应链一体化的营销管理.中国物资出版社,2002.9 孙遇春.著名跨国公司在华竞争战略.北京机械工业出版社,2004.10 宋永高.品牌战略和管理.杭州:浙江大学出版社,2003.