客服部工作方案及准备_物业客服部工作总结及方案.docx

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1、客服部工作方案及准备客服部工作方案及准备_ _物业客服部工作总物业客服部工作总结及方案结及方案客服部工作方案及准备。资料所掩盖的面比较广，可以指学习资料。在我们的现实生活工作中，时常会需要资料作为参考。参考资料我们接下来的学习工作才会更加好！那么，你知道我国有哪些资料种类吗？经过搜寻和整理，我为大家呈现“客服部工作方案及准备”，仅供参考，盼望能为您供应参考！客服部工作方案及准备新的一季度已经开头，这已经是*年的最终一季度了，应当感叹时间消逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，阅历不够丰富，为了加强自己的工作力量和近一步完善客服部工作现依据这一段时间我对公司的了解状况做出以下工作方案：第一：管理方

2、面（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。（3）合理支配好客服部的日常工作方案。其次：售后服务方面（1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财宝金密码及操作方法。（2）准时处理售后软件出现的各种问题。（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟识的客户对其再次讲解。第三：投诉方面（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应准时联系相关业务员将状况处理，不能处理的应准时向上级反映。（2）客服部收到投诉后，应准时填写客户投诉处理表，并负责将处理结果准时反馈给客户，听取客户的看法及建议。（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。第四：

3、增值服务方面（1）短信贴身服务：准时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。（2）特别日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的访问，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等。以上就是自己给自己制定的工作方案，今年就快过去了，自己没能根据自己方案去完成每一件事，方案是赶不上变化，工作不断连续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应当全力以赴，由于自己没能全力以赴，才会有不能完成方案的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简洁一点，工作轻松一点。延长阅读：客服部工作方案特别感谢公司给我这个在

4、客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和关心，让我能够融入到公司的团队建设之中，盼望能够和大家一起制造一个良好的工作氛围和工作环境。新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案：1 终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训；2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写；2（学校生元旦主持串词及致辞）建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3数据统计分析分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法；4客情维

5、系查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。5客诉处理依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功

6、，铺张公司资源；2人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间；3需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通；由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢！阅读拓展：物业客服部工作方案劳碌的 XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量,规范前台服务。自XX年我部门提出首问负责制的工作方针

7、后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。在首问负责制方针落实的同时,我们在 x 月份对前台进行培训。主要针对 前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、

8、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应

9、的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。三、转变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到

10、 40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服

11、务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法 等污染法规、学习相

12、关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量

13、的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了*小区人性化的物业管理,同时也增进了物

14、业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自 XX 年 x 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,准时调整水

15、价。在今年 x 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 XX 多住户,我们必需在 x 月底前挨家挨户将水费结清,便于 x 月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 x 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户

16、。八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。依据方案支配,XX年x月开头进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中据统计至今为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62%。20 xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部 20 xx 年工作方案:一、针对 XX 年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处

17、理,以便提高 20 xx 年收费率。二、连续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素养及服务水平。四、依据公司要求,在 20 xx 年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,准时进行考核。五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。六、完成 xx 阳台修理工作。扩展阅读物业客服部工作方案一年结束后，此时除了要对过去一年的工作做个简洁的总结以外，还要迎接好新一年的工作，对自己下一年的工作制定合适的工作方案。下面是由工作总结之家我为大家整理的“物业客服部工作方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。物业客服部工作方案(一)1、客服部工作时间支

18、配为 7：0014：0014：0021：00，在小区住户增加到肯定程度，工程部开头 24 小时值班后，客服部门将同时实行 24 小时工作制;2、结合实际，协作工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;3、连续开展登门访问工作，但不集中于某一时间段，削减客户被打搅的厌烦感。客服人员每人每月访问户数不得少于 x 户，并在回访中充实、完善客户资料;4、小区住户更新速度加快，客服部在 x 月及 x 月开展一次物业管理满足度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。5、查找一切供应专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户供应更全面、更专业的服务，例如：清洁、家政/保姆、宠物

19、看护等;6、开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;7、客服人员规范服务，丰富、充实专业学问，为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。8、落实房源，查找客源，努力进展属于本公司的租户;9、不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。物业客服部工作方案(二)一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格

20、记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养训练，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。四、合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，

21、责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主供应优质服务。六、依据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和谐社区依据年度工作方案，近阶段的工作重点是:1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作

22、要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。5、按部门方案完成当月培训工作。20 xx 年 xx 区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。物业客服部工作方案(三)一、连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到x%左右。二、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 x%左右。三、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。四、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。五、亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。六、加强保洁外包

23、管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 x 年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。2021 客服部工作方案.20 xx 客服部工作方案.20 xx 客服部工作方案.1转瞬间 20XX 年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作方案。自 6 月份该项目对外开放以来，我部协作营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2 次正式对外摇号开盘”，“和乐中国

24、，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的全都好评与认可。尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了肯定的成果，但仍存在不足之处：1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。2、工作责任心不强，对待工作热忱不是很高。3、协调、处理问题不够准时、妥当。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联系不是很亲密。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足乐观改进，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，完善档案管理并

25、将对客服工作做深、做细。我部要严格根据公司的规章、制度办事，鼓舞员工提高工作热忱，乐观协作、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。一、深化落实客服部内部建设与思想沟通。1、狠抓团队的内部建设团队就犹如一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不行以出现问题，因此，内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。第一，明确共同目标，将公司进展方针，进展目标，进展方案告知每一位客服，让每一位客服的工作都布满热忱和动力。同时将客服的工资增长方案，职位升迁方案明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有进展前途。其次，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、

26、奖惩制度，对于违反规章制度的行为应当准时制止，并依照奖惩制度依据实际状况赐予肯定惩罚措施，避开不良风气、违规行为的滋生和扩散。第三，保持常常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服常常性的沟通，多沟通，擅长倾听她们的心声，多关怀她们，准时关心她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批判时把握个度，一方面利于工作的绽开，另一方面让他们熟悉到错误的严峻性，从而起到正面效益2、强化部门内部思想沟通由于管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流淌性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有怀疑以及收获，因此制定每周一次的思想沟通

27、会，通过客服人员之间的思想沟通总结以此达到触动思想、提高熟悉、相互关心、加强团结、共同提高的目的。二、加强培训，提高服务水平1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训方案，提高客服人员对其的重视。2、搞好专业学问培训、提高专业技能。客服人员中大多无物业管理的工作阅历，且对物业行业本身了解

28、不多，因此需对她们进行专业学问上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第 195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训特别重要。随着年后剩余三套别墅样板房的间续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作阅历，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训方案，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深化人心。20 xx

29、 客服部工作方案.2一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作方案目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。工作方案I

30、I.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标 I 可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标 II 可以通过以下途径：1.在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。2.在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。商场客服部门工作方案工作方案实际上有很多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从方案的详细分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”。商场客服部门工作方案，我们来了解一下。商场客

31、服部门工作方案一1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次惩罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品学问，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要进展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必需把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在

32、重要的工作日程，提升、维护和进展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略非常必要。所以 XX年第四季度XX 年年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。依据业态的不同供应不同的服务，超市“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、伴侣式服务”五楼商品部mdash;“伴侣式服务”，六楼商品部“技能式服务”，向.表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期盼的、最完善的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞

33、赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养；以专业到位的素养要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展现公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛进展史、企业文化基本学问，专业学问等)3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，准时把握零售业进展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他缘由引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案

34、例分析培训(缘由是由于现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满足度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。由于现在的市场是“顾客的满足才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健进展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消退管理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改

35、进措施和方法，准时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品学问(毛织，保暖为主)、消法学问及卖场信息熟知度等方面的基础学问培训。培训手段采争论的形式，使培训趣味化，生动化，将争论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的详细标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前详细状况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力帮助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公

36、司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发觉问题准时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在 xxxx 年 9 月份下旬，本人在工作中心情化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力关心下，准时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度打算一切，真诚制造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！商场客服部门工作方案二xx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务，商场客服工作总结。

37、详细分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大

38、力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的

39、提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年 8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。xx 年前三季度服务办全

40、体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发大事：7 例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理，工作总结商场客服工作总结。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们

41、还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 xx 年前三季度服

42、务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予批判训练为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办

43、内部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、乐观协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能准时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结 xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在 xx 年第四季度xx 年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。