五星大酒店房务部半年工作总结及工作方案_房务部.docx

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1、五星大酒店房务部半年工作总结及工作方五星大酒店房务部半年工作总结及工作方案案_ _房务部房务部五星大酒店房务部半年工作总结及工作方案。当工作告一段落，不要遗忘回顾过往，对过去的工作做一份总结，才能更好地吸取阅历教训，那么酒店房务部怎么写一份正式规范的上半年工作总结报告呢?工作总结之家我收集整理了三篇酒店房务部的上半年工作总结报告.，欢迎大家阅读参考。房务部上半年工作总结报告(一)陪伴着新年脚步的邻近，过去劳碌紧急的一年已划上美满的句点。在大厦带领的精确教育下，20 xx 年我部分顺当结束了上级带领下达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下：20 xx 上半年客房结束的交易总额为 1353

2、万，月均结束 123万，客房出租率为 62%，匀称房价 430.20 元，各项指标较20 xX 下半年有所上升。我部分保洁人员高质量地结束了全部大厦的平常保洁工作，对大厦大地进行了不按期的集体保养，并对写字间进行开拓功课及平常保洁。1、回顾一年中的工功课绩、浩大变乱及紧急工作内容。加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外其次窗口，为加强对房务中间的典范化办理，本年度重点对工作人员进行了屡次专业培训，包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项具体工作;坚决每天对楼层办事质量、效果进行监察;对各种报表进行汇合料理，建立了完好的客房档案。严峻按轨制处理遗留物品，博得客人好评。从硬件环境、软件环境

3、及把握本钱方面对客房加强办理。在硬环境方面，为了给客人创设一个卫生安逸的环境，楼层严峻依据旅店卫生标准，贯彻履行大厦客房办理轨制，坚决按标准程序做住客房、退客房，进行布草调换，对杯具、卫生间消毒。在配置方法的爱护与保养方面，对客房进行周全洁净，楼道及房间的地毯按期清洗;在软环境方面，客房办事员微笑办事，高效热忱，细致殷勤，真诚为客人营建宾至如归的温馨感受;以“常常使用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁办理。保洁人员 50 人，其岗亭漫衍在大厦的大部分地区，特殊是大家地区，环境卫生的好坏最直观地反应大厦作为四旅店的集体风采，是以，保洁工作是房务部另外一工作重点。我们紧急从两方面抓起，一方面，职责细

4、化及培训，将职责细化落实到个人，各种交易操纵程序及标准让员工纯熟于心，严峻按时候段、地区进行排班，进步了工作自动性、责任心，大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面，加强监督查抄。查抄关键始终是相称紧急的。从经理到助理，从主管到工头，层层查抄，不放过一个卫存亡角，不漏掉一个边角地区，确保各项卫生指标到达五要求标准。加强对驯服房、库房的办理。3 月对驯服房范围进行改革，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部办理，驯服房只当真客人衣服送洗及员工驯服办理，分工比较明白，有益于驯服房办理的层次化，轨制化，一是严峻把握换装时候，二是装扮严峻分类吊挂，并做明白标识，以便员工在最短时候内找到工服，进

5、步工作效果。本年上半年，房务部一项紧急工作，是院士会的欢迎工作。恰是由于各岗亭的齐心合力的工作，4 月 2 至 5 日，“中国科学院院士初选集会”在都门大厦的顺当召开。期间，房务部紧急当真院士集会的构造、集会室支配、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎集会进程中，各办理层紧急有序，思虑周全，确保每个关键不出马虎。我们的优良办事，符合标准要乞降典范，获得了各级带领的富有必定。最终，做好构造筹谋工作，从各方面做好欢迎集会的一切筹办。其次，做好外部雷同及内部雷同工作，准时和谐，灵敏处理。2、办理要素的履行环境。1、根本方法的办理。平常细致查抄房间方法，发觉题目准时报修;十一月底利用淡季机遇，对各楼层

6、每间客房的配置方法进行了周全、细致查问，并对存在的题目挂号造册，集结与工程部关联补缀(如比较紧急、数量较多的浴缸塞)，进行联合备料调换，以给客人营建便利安逸、细节美满的栖身环境，为欢迎来岁新的客房任务做好硬件筹办。2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区准时做好各种标识，精确指导客人。3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备，严峻履行审批轨制。客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废，扫数依据法则进行，做到数字精确，手续无误。4、工作方法。订定各岗亭工作标准及流程，连续美满存在弊端的处所，确保用精确的工作方法来教育员工供应办事，让扫数工作处于受控状况。5、工作环境、环保方法和环境卫生。确保符

7、合行业标准，客房经过议定卫生局查抄，接纳同等格处所并进行整改，订定客房卫生办理轨制及消毒间工作办理法则，拟配备消毒柜，并将轨制上墙。6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的埋伏风险进行识别，针对危机源订定方法，并对员工进行工作进程中的自我保卫教导，确保安定办事。如保洁高空刮玻璃，有腐化性化学药品的储存和利用。7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻，经过议定当代通信东西(手机、呼机)、早会、文件等式样进行信息雷同。与其他部分准时就工作中一些接口处题目进行雷同，如与欢迎和收银准时通话，彼此提示，禁止了许多不必要的耽搁和过错。为了更好地与其他部分派合好工作，在申总的构造下，召开了前台、房务

8、中间及收银三方和谐集会，办理了平常工作中的一些共性题目，起到了精良的雷同效用。8、顾客如意度。客房配备来宾定见书，房务中间准时做好顾客定见的挂号和传达，以便能准时办理客人的定见和发起，改革我们的工作，也给客人留下精良的记忆，表现我们对客人的尊敬。9、进程监测及连续改革。加强各层次监督办理，确保优良办事，发觉同等格准时订定整改方法。3、增加人力资本办理，知人善用，珍视培训，奖罚明白，优化资本协作。1、对员工进行差别层次的培训，同时鼓舞他们参与饭店英语等级测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供应进修机遇和各种进修信息，为员工订定工作目标，鼓舞员工自我进修和自我成长，竭力进步本身的综

9、合本质。2、增逼迫度办理，m 惩明白，对遭到客人表扬，为大厦做出凸起贡献人员进行称道，对违反大厦规章轨制的员工进行惩处。既严明白规律，又鼓动了员工的工作自动性。3、加强宿舍办理，严峻落实宿舍办理轨制，凡是性地突击查抄环境卫生和安定隐患，查处夜不归宿人员，有效包管了轨制的落实及员工本身的安定。对外宿人员，严峻履行外宿挂号审批轨制，并凡是进行安定和自我保卫学问的教导，把握员工各种不测变乱的产生。宿舍卫生责任到人，按期查抄，准时整改同等格方面。4、对楼宇自动把握及消防学问进行培训，包括信息系统，收集报吧系统及报房系统的利用，大厦内消防东西及方法、报警装配、消防通道、火警产生时的应急方法等方面的培训，

10、进步安定意识与本事，防患于未然。4、自动接受各种方法，节能降耗，把握本钱。我们紧急接受以下方法尽大略开源节减：1、为裁减因食物滞销酿成的华侈，增加收益，5 月对客房迷你吧食物进行调换，调换后的食物销量比过去明显增加。2、驯服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。3、互助信息部利用收集办刚正台进行无纸化办公，节约办公用品。4、保洁、客房人员在工作进程中细致查看，发觉题目准时报修。5、客房变动“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，不然默觉得不换，必定程度上禁止了不必要的华侈，也有效保卫了水资本。6、教导员工，自动互助工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。5、策

11、动广阔员工集思广益，搞好民主办理工作关怀员工糊口生涯，连续改进员工的工作、糊口生涯前提，充裕其业余糊口生涯，构造策动员工自动参与各种健康有益的体裁文娱活动。1、我部分按期召开例会，经过议定各种渠道听取员工定见和发起，给员工创设机遇，让员工参与到办理中来。2、自动构造员工参与各种体裁活动，培育健康向上的崇高情操，创设竞争进步的进修氛围，如构造他们参与体育活动，黉舍活动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不但强身健体，陶冶情操，也表现了员工高度的集体声誉感，表现了联合奋进的优秀集体，加强了大厦的凝集力。3、乐观参与歌颂竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些亮相才艺的文艺活动中，既在竞争

12、中提拔了员工的综合本质，也拓展了员工的糊口生涯宽度和深度。4、关怀员工糊口生涯状况和思维状况，准时探望抱病员工，让他们身在他乡仍旧能感觉到家庭般的温和。6、分析改革工作中的不敷的地方。1、订定突发变乱应急预案。如火警、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知变乱。“凡事预则立，不预则废”。把握关键点，将职责化解，层层落实到人，进步警戒，防患于未然。2、员工应变本事、综合本质及英语白话表达本事，必要进步。客房每日都有外宾入住，作为办事人员不能很好地与客人进行雷同是感化旅店国际市场的紧急不敷，我们将连续对员工进行白话培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员办理的根本主旨来抓。3、客房补缀率愈

13、来愈高，作为旅店本钱的根本方法和硬件配备，低落补缀率，加强爱护保养是我们在搞好办事工作同时必需分身的另外一项紧急工作，也是大厦带领提倡开源节减、节约本钱的根本要求。4、保洁员工的办理必需再度加强。相应付客房来讲，保洁人员多，工作地辨别散，面积大，大家地区性质纷乱，人口滚动大，是以岗亭标准相对来讲不好严峻把握，今后必要加大办理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加强监督。珍视对员工的培训教导，进步员工职业操行和办事意识。加强工头、组长的基层办理效用。提倡礼仪办事、文明办事、微笑办事。工作标准量化，可操纵性强。5、走客遗留物品及在住客人财务安定性的办理，干系着旅店诺言度的好坏，近期有客人举报迷

14、失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人本身健忘大略遗失在别处，但也有个别客人是以对旅店造成误会。鉴于此，今后客房会更加珍视对客人财产安定的办理：最终，员工要一尘不染，严于律己，对办事人员要严峻办理教导，确保清者自清，客房盗窃为零。其次，要加强楼层监督工作，培训办事员细致查看分析本事，留心可疑人员。再次，做房时当真细致，小件物品遗失必需细致查找。别的，也要法规提示客人，将珍贵物品寄存保险箱内。本年在大厦带领教育下，部分扫数人员互助竭力，把“做好每天每一件事、欢迎好每天每一名客人”的办道理念深切各项工作，默契互助，追求完满，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不敷，还必要在今后的工

15、作中连续改革，自我美满，积聚阅历，吸取教训，篡夺把今后的工作做得更好。20 xx 年下半年筹划在以下几方面连续改革：1、工作质量，精益求精。加强员工的办事意识、工作中处理题目的伶俐性、自动办事等方面的办理，富有兑现“人道化”办理。平常培训让员工熟识了工作流程及办事标准，但由于提拔本质及工作本事必要一个进程，不免流于式样大略办事机器化，贫乏变通和立异。后期办理将侧重于这方面的改革，从量变到质变，升华办事质量。2、在人员培训上，下半年重点对员工进施礼仪培训及英语对话本事的培训并严峻考核，在对外形象上连续提拔员工综合本质。对楼层办事员进一步加强英语培训，扩大范畴，目标是能谙练说出、听懂客房物品名称及

16、客人的一些老例性的需求，如水、暖、电呈现障碍，拨打国际德律风，上彀，洗衣办事等等，每日业余操练并进行实际对话，考核合格后方可上岗。3、针对一些突发变乱，订定客房突发变乱的应急方案，并对员工进行培训，连续美满客房办事，进步顾客如意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人抱病或产买卖外变乱等环境，让员工谙练把握，当事变产生时能应对自如，不惊慌失措。4、进一步进步保洁员工的工作效果和工作质量，精益求精，加强监督查抄力度。对保洁人员进行自动办事意识培训，调整员工思维，鼓舞员工养成自动自查的风俗，学会发觉题目、办理题目，与客人交换时做到自然、亲切，既能自动殷勤，随时供应客人所需，又不太过热忱或做作，让客人

17、觉得不适。同时，富有阐扬工头、小组长的基层办理效用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤报告请教、勤传达、勤改革，安分守纪，慢慢进步。保洁具体交易上，下半年篡夺对外围、大堂、B2 餐厅等大家地区加大办理力度，以改革因人员活动频频、外界身分等导致的保洁难度大的题目。在工作内容上，下期工作将对各岗亭工作进行量化，公道分派，并加强查抄监督办理;5、加强对地毯、墙纸、家具等成品接受方法进行保卫。在节约水电、一次性耗品等的同时，对配置方法的倾慕、保养也是节能的侧面表现。教导员工凡是疼惜保卫配置方法，勤查抄，发觉题目准时报修，有效禁止破坏配置方法的行动，补缀时也留意提示施工人员禁止带来新的补缀项目，也可接受

18、把握客房洗地毯次数，把握保洁液体的配比浓度等方面来保卫成品。以上是我部分 20 xx 上半年的工作总结及 20 xx 下半年工作筹划重点概述。只有长于筹划，工作才华安分守纪、井井有条地绽开，只有长于总结，发觉不敷，工作绩效才华良性轮回。我部分信任，在各位带领的精确带领下，在全部员工的互助竭力下，房务部工作必定能再上新台阶!房务部上半年工作总结报告(二)20 xx 上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导关心下完成了各项工作，在取得了肯定的进步同时也存在着一些不足：亮点之处一管理方面1、上半年以来住客率高，特殊是在三、四月份，岗位克服人员的严峻不足，全员加班加点，互帮互助，完

19、成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开头，将 79 三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2、上半年总体服务质量较稳定，15 月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了来宾始终好评。特殊是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特殊是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑;在 2 月份和 5 月份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗

20、分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的确定。3、专项方案卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项方案卫生无法开展的状况，岗位制定了专项方案卫生方案，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项方案，虽然一开头遇到了肯定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。4、岗位的销售意识不断增加，15 月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步。二培训方面1、每月完成两个 SOP 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增加的

21、员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。2、集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训方案表，支配员工依据方案表的进度进行学习，班组再进行考核。3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的力量。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避开该案例的再次发生，提高了服务质量。4、针对工作中发觉的不足，支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，支配员工进行查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开头以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各

22、自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。6、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了来宾的全都好评，对长住客和 VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应个性服务，节假日为客人供应特别的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。房务部上半年工作总结报告(三)光阴似箭，时间如梭，20XX 上半年在不经意间已经过去了，上半年，有很多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境，

23、供应人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。半年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾上半年的表现，自己还是较为满足的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有埋怨的时候，但是内心深处我还是喜爱着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结上半年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在下半年里努力再创佳绩。1、在卫生方面：严格执行查房制度，注意细节品质，具体记录检查结果，做好卫生补差

24、工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热忱和工作实效;规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2、设备设施方面：每天依据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯光不亮等实际状况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系 PA，合理支配日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养等。3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在：要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给 PA

25、 使用，牙膏可做为清洁剂使用等。每天晚上依据住客实际状况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的成本掌握，针对酒店实际住客状况预算指标，客用品领用责任到人。4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光掌握标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光，空调及夜床

26、进行抽查。发觉操作不规范、不科学的员工，将存在的.问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及有用性。通过培训及考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量有了显著提高。5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追逐的良好氛围。在平常的工作中，敏捷处理对客服务，提高客人满足度，获得了客人的赞扬与确定。通过半年的工作，发觉自身存在许多不足，其中最为严峻的概括为三点不足：1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。2、执行力，监督力还有很大的提升空间。3、每天工作效率不够高效，

27、缺乏紧迫感。上面三点是自己这半年以来发觉自身存在的诸多不足中最需要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。2、全体员工服务语言规范性欠缺。3、员工综合素养、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。针对以上的不足，本人有几点建议和看法：1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。3、可以完善各项培训与考核

28、的流程与标准，让培训与考核更加合理，程度起到提高全体员工素养的目的。以上是自己这一年来做的工作总结与方案，存在的不足与改进的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的 20 xx下半年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为酒店客房部的领班，我将会在今后的工作中努力协作部门经理。打理好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增加员工的凝聚力，提高员工的基本素养，为酒店实施五建设工作而奉献自己的力气!精选阅读大酒店厨房上半年工作总结工作总结之家为大家收集整理了大酒店厨房上半年工作总结精选供大家参考，盼望对大家有所关

29、心！大家好！上半年分公司在集团总公司的领导和个部门监督指导下，在全体员工团结一心下，共同努力做出肯定的成果，与去年同期相比生意整体状况有所上升。今年上半年完成利润 370 万元，半年综合毛利 55%，现做如下总结：一管理方面：以人为本。擅长发觉自生不足和结合员工实际状况，加强员工厨德和厨艺的培训，乐观响应公司号召，裁员增效，整合编制从原有的 68 人减到 60 人。让员工得到更多实惠，从而提高员工乐观性相反员工做事更仔细。更加有责任心。各部门相互关心，随时听从厨师长调动，哪里需要关心去哪里。让每个员工当自己的企业来做事，每月定期对各部门的工作量和责任心进行评比，张贴，公示。以公正，公正，公开为

30、原则使员工付出越多，收获越多。二成本方面：今年上半年，成本方面主要做到了以下两点一原材料的掌握：1.库存的货尽量用完再进，先进先用，以免多放变质，过期。2.在不影响菜品出品的口味上，削减油脂的用量，使其菜品更加清爽，削减成本。3.原材料尽量做到物尽所用，在开发菜品的基础上，边角余料各部门相互互补，相互利用。二能源方面：禁止长流水，风机定时开，在工作不忙的状况下，集中时间加工，尽量节省能源。与去年同期相比：气节省两万元，电节省两万，水节省三千，营业收入多一百五十万。三平安方面：严格执行食品平安法，消防法，仔细抓好食品卫生平安工作，把好食品加工的各个环节，食品添加剂的正确使用以及登记状况，做好台帐

31、，禁止使用三无产品，过期食品，不使用公司规定以外的任何食品添加剂，坚持冰箱生熟分开，加盖，加膜。标签明示在特别环境下经相关行政部门检查验收得到肯定认可。坚持公司原则，组建的自查小组从厨师长，经理及部门组长亲自带头，每天对厨房食品卫生，消防，员工仪容仪表检查跟进。对做得好与不好的部门及个人做相应的惩罚与嘉奖。并每月评比，张贴，公示与浮动挂钩。加大员工生产，个人平安的培训及相关的训练，正确引导；在消防方面，定期培训并聘请专业人员讲解与实际操作，让员工做到人人消防。四菜品方面：菜品是企业的生命力。感谢公司对的关怀及对我个人的培育，多次外出考察，使我对菜品有更多的了解，自我的提高。始终坚持菜品如人品的

32、原则来灌输员工仔细做好每道菜，做为厨师长严把菜品质量关，定期培训全体员工，并对差的部门及个人进行单独培训及指导。始终坚持以身作则，并每天坚持亲自炒菜来带动员工，提高员工对出品的责任心。每月定期推出新菜来稳定客源及吸引更多顾客，提高更多效益。厨房仔细听取前厅看法及顾客返还看法。总结每日出品问题，并在每日例会中准时改进不足，促进菜品的稳定性及可口性。严格执行公司退菜制度和退菜程序，化削减不必要的退单，让客人快乐而来，满足而去。综合上半年的工作，对下半年的工作方案如下：一 高度同集团公司保持思想全都，协作前厅店长共同抓好，搞好管理工作二努力带领自己的团队在菜品上狠下功夫，都说没有永久的特色，只有不断

33、的创新，争取用老菜吸引新顾客，用新菜吸引回头客。加强食品卫生平安，监督管理，加强食品添加剂五专管理，强化部门责任制，进一步提高员工节省意识，争取在下半年创出更好经济效益。感谢大家！五星级客房部上半年的工作总结时间是箭，去来迅疾，一段时间的工作已经告一段落，回顾过去这段时间的工作，收获颇丰，将过去的成果汇合成一份工作总结吧。下面是由工作总结之家我为大家整理的“五星级客房部上半年的工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。五星级客房部上半年的工作总结一上半年的即将离去也为我在酒店客房部的工作留下了不少回忆，半年来在部门领导的带领下我们全部员工都能够仔细对待客房部的工作，但相对应的则是在客房部工作中存在的

34、问题应当加以改善从而取得更好的效果，对于在酒店入住的客户来说客房环境的好坏也会给对方留下深刻的影响，为了在客房部工作中取得更好的进展还是应当对半年来完成的酒店工作进行总结。客房打扫工作既是基础也是需要仔细对待的事务，若是客户入住的时候发觉客房存在着脏乱的现象无疑会产生极大的反感，所以我在上半年会定期与客房部的同时打扫各个客房，尤其是长期没有客户入住的客房很简单在工作中被忽视，所以我在加强打扫力度的同时也要营造出良好的居住环境才行，无论是地板和墙壁的清洁还是床褥的换洗都要做好才行，除此之外还要留意观看洗发水和沐浴露之类的物资是否存在着短缺的状况，至于淋浴设备以及客房电灯也要进行定期的试用以免出现

35、故障却不自知的状况。除了在客房区域进行打扫以外还要加强自身的服务水平才行，须知酒店员工的服务水平在某种程度上也会影响到客户的感官，因此我得注意这方面力量的加强从而得到综合性的进展才行，只不过令人遗憾的是我在上半年的服务工作做得并不够好，或者说是比较平凡的原因导致需要连续加强这方面的学习才行，所幸的是部门领导与同事们的关心能够让我在加强服务礼仪的学习过程中削减很多阻碍，可即便如此我也要仔细做好客房部的工作以免在职业进展中出现拖后腿的现象。对于上半年客房部工作中做得不到位的地方还是应当进行自我反省，尤其是工作技巧以及职业素养方面应当多向部门的优秀员工学习，这既是自己对客房部工作仔细负责的表现也为今

36、后的进展打下了良好的基础，所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便常常反思自己存在着哪些做得不到位的地方，若是坐视工作疏忽的产生却不加以改进的话无疑会造成不好的影响，因此即便部门领导并没有在工作中批判过自己也要有奋勉向上的决心才行。尽管不知道下半年将会遇到怎样的挑战却早已做好了相应的预备，正由于明白客房部工作的重要性才不能够出现任何掉以轻心的状况，所以我在总结完上半年工作以后会更加重视部门领导布置的任务，而且我会通过客房部工作的完成来回报酒店领导对自己的期盼。五星级客房部上半年的工作总结二上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导关心下完成了各项工作，在取得了肯定的进步同时也存

37、在着一些不足：一、管理方面1、上半年以来住客率高，特殊是在 xx 月份，岗位克服人员的严峻不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从 xx 月份开头，将 xx 三个楼层划分给 xx公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2、上半年总体服务质量较稳定，xx 月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了来宾始终好评。特殊是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特殊是 xx 楼的整体

38、硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑;在 x 月份和 x 月份，xx 楼客房岗和 xx 楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的确定。3、专项方案卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项方案卫生无法开展的状况，岗位制定了专项方案卫生方案，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项方案，虽然一开头遇到了肯定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。4、岗位的销售意识不断增加，xx 月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识

39、有较大进步。二、培训方面1、每月完成两个 xx 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。2、集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训方案表，支配员工依据方案表的进度进行学习，班组再进行考核。3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的力量。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避开该案例的再次发生，提高了服务质量。4、针对工作中发觉的不足，支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，支配员工进行查房的培

40、训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开头以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。6、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了来宾的全都好评，对长住客和 VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应个性服务，节假日为客人供应特别的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。五星级客房部上半年的工作总结三20 xx 上半年在欢快中

41、度过，在经过了半年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾半年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好!之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。20 xx 年上半年酒店客房部的工作非常的顺当，得到了上级领导的赞扬!做完 20 xx 上半年工作总结，我们对 20 xx 下半年有了更多的期许，盼望半年胜似半年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟悉并加以改进，并在 20 xx下半年重点做好以下几个方面的工作：一、培育员工的观看力量，供应个性化服务，创服务品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难

42、忘。这就要求在规范服务的基础上，供应个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应个性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1、鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加

43、强现场管理，从一线服务中发觉个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应五心服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能

44、简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 20 xx年月 xx 月底酒店与 xx 绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加 xx 南今年缺雨水，已出现枯死的现象。

45、明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快关心其解决，而不是被推来

46、推去，因此推行一站式服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。(一)成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的

47、不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话0，一切均可解决。1、来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能准时供应。2、来宾服务中心的工作内容接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务

48、的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计：x 至 xx 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 xx 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时

49、出租。钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。(二)成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着.的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。1、礼

50、宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2、礼宾部的工作内容行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台 UPSALL 的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，20 xx年前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以