培训电子周刊01期（销售沟通技巧专刊）[44页].docx

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1、最新资料推荐第一期销售沟通技巧专刊 目 录与客户真正沟通的十种方法3销售员向上沟通的六条黄金戒律5说服他人的沟通心理学7销售组织设计与部门沟通10长期合作用户沟通技巧11与客户沟通的最佳方式13危机中如何与消费者沟通15业务员客户开发过程当中的沟通技巧17销售人说话十大忌18代理销售模式下的销售过程控制与客户沟通技巧20一种讨人喜欢的贸易沟通技巧23销售拜访中的沟通技巧25电话沟通技巧27与客户真正沟通的十种方法 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面的10条将会帮助

2、我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。 1、 找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。 仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。 2、 要在一周内给联系过的客户反馈。 对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。 3、 要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟

3、通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。 4、 选择专业的客户交流人员。 选择一个专门负责客户交流的人员 - 此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人 他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。 5、 设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。 赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应

4、该相符相成的。 6、 确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。 7、 避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。 8、 如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和

5、你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。 9、 逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。 10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。 销售员向上沟通的六条黄金戒律1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。例如，当领导安排工作时，某些下属会面带愁容，说 “这个我不会呀”或者“我不了解情况呀”等来推辞，也许确实是不会或不了解工作所需的背

6、景情况，但绝不可当成拒绝的理由。不会就去学，不了解情况就去了解情况。还记得致加西亚的信中的安德鲁？罗文吗？ 2、不要把没时间作为藉口。有时候布置任务时，通常是紧急任务，经常听到某些下属这样对领导说：“我手头还有您和安排的其他事儿呢，时间排不开呀”等等。这种情况下，一般来说下属确实是手头事情比较多，特别是存在多头领导时。但要知道，在这种情况下，领导既然仍然坚持安排，只能说明两件事情，第一，这件事是你职责内的事情，而且比较紧急。第二，这件事只有你能够胜任，领导信任你。你能够做的是，和领导沟通事情的优先级，沟通任务交付的时间，而不是首先想到拒绝接受。不要把没有时间或时间不足当成藉口，同样适用于未按期

7、完成任务时的沟通。 3、不要想当然。向上沟通时不要想当然，一是在汇报情况时要有调研有事实作为依据，不要在没有充分调查的情况下就说“我觉得.，肯定是”等等，常言没有调查就没有发言权。二是在领导布置工作时要听清楚任务的内容、时间要求、目标和效果等，不要稀里糊涂地接受任务，然后在最后关头偏离目标十万八千里时，才对领导说“我以为您说的是”。4、千万不要忘记领导的安排。一拍脑袋，满脸不好意思地说“哎哟，我把这件事给忘了”的情景经常会发生在一些员工身上。要知道忘记领导的安排可能酿成大错，这是最不可饶恕的失误。所以，每一个人都要学会时间管理，都应该有适合自己的时间管理工具。在科技高度发展的今天，这些工具已经

8、是随处可得。最方便易得的莫过于几乎人人都在使用的Microsoft Office Outlook了。 5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。有些不幸的经理人员可能会遇到这样的下属，这位下属能力不强，却很散慢，经常迟到早退，不遵守劳动纪律。有一天经理终于忍无可忍，把这位下属叫到办公室打算好好批评一顿，没想到这会下属说这么一句话：“您不也有时候也迟到吗，还有，您怎么不说他（她）呢？”这位经理无语。作为经理人员，要一视同仁，要以身作则不是这里谈的话题，这里想说的是每一人都要自律，要看周围同事的长处，并努力学习先进者，而不能拿别人的缺点或失误来和自己攀比。更不能与领导相提并论。领导

9、有一天迟到了半个小时，你知道他昨天晚上和客户谈到几点吗？他也许是和客户谈到凌晨四五点后才回家洗了个澡，亲吻了一下自己刚满两个月的孩子就来上班了呢。领导的错误自有领导的领导来批评指正，不是我们作为下属应该操心的事儿。6、不要把责任推给别人。能够作到这一点确实需要一些功力，因为一般的人都下意识地把责任归绺于其他人或其他客观原因，这是一种自我保护意识，但却是职场上的一大忌。常听见一些人这么说：“他们不配合呀，我说了好多次了，实在是没有办法”。要知道，绝大数工作是需要协作和获得支持才能够完成的，如果把宝都押在别人主动积极配合的前提之下，那是不是风险特大了呢？在要求其他人协助时，你是否讲清了协作事项的具

10、体要求，是否讲清了利害关系，必要时是否与其上级进行了沟通，是否注意了沟通方式，是否实施了紧盯战术来监控进展所以，要从自身找原因，勇于承担责任。说服他人的沟通心理学 在日常生活中，人们常常遇到这样一种情景：你在与别人争论某个问题，分明自己的观点是正确的，但就是不能说服对方，有时还会被对方“驳”得哑口无言。这是什么原因呢？ 心理学家认为，要争取别人赞同自己的观点，光是观点正确还不够，还要掌握微妙的交往技术。心理学家经过研究，提出了许多增强说服力的方法，其中最基本的有六种。1. 利用“居家优势” 邻居家的一棵大树盘根错节，枝叶茂盛，遮住了你家后园菜地的阳光，你想与他商量一下这个问题，是应该到他家去呢

11、，还是请他到你家来？ 心理学家拉尔夫泰勒等人曾经按支配能力（即影响别人的能力），把一群大学生分成上、中、下三等，然后各取一等组成一个小组，让他们讨论大学十个预算削减计划中哪一个最好。一半的小组在支配能力高的学生寝室里，一半在支配能力低的学生寝室里。泰勒发现，讨论的结果总是按照寝室主人的意见行事，即使主人是低支配力的学生。 由此可见，一个人在自己或自己熟悉的环境中比在别人的环境中更有说服力，在日常生活中应充分利用居家优势，如果不能在自己家中或办公室里讨论事情，也应尽量争取在中性环境中进行，这样对方也没有居家优势。 2.修饰仪表 你想上级在申请书上签字，你是不顾麻烦，精心修饰一下仪表呢，还是相信别

12、人会听其言而不观其貌？ 我们通常认为，自己受到别人的言谈比受到别人的外表的影响要大得多，其实并不尽然。我们会不自觉地以衣冠取人。有人通过实验证明，穿着打扮不同的人，寻求路人的帮助，那些仪表堂堂、有吸引力的人要比那些不修边幅的人有更多的成功可能。3.使自己等同于对方 你试图鼓动一伙青年去清扫某块地方，而他们却情愿到别的地方去，你怎样引起他们的兴趣呢？ 许多研究者发现，如果你试图改变某人的个人爱好，你越是使自己等同于他，你就越具有说服力。例如，一个优秀的推销员总是使自己的声调、音量、节奏与顾客相称。甚至身体姿势、呼吸等也无意识地与顾客一致。这是因为人类具有相信“自己人”的倾向。正如心理学家哈斯所说

13、的：“一个造酒厂的老板可以告诉你为什么一种啤酒比另一种好，但你的朋友，不管是知识渊博的，还是学识疏浅的，却可能对你选择哪一种啤酒具有更大的影响。”4.反映对方的感受你准备拜访隔壁新搬来的一对夫妇，请他们为社区的某项工程募捐，用哪种方法最好呢？平庸的劝说者是开门见山提出要求，结果发生争执，陷入僵局；而优秀的劝说者则首先建立信任和同情的气氛。如果主人为某事烦恼，你就说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样就显示了对别人感情的尊重。以后谈话时，对方也会加以重视。 当然，优秀劝说者也不总是一帆风顺的。他也会遭到别人的反对。这时老练的劝说者往往会重新陈述对方的意见，承认它具有优点，然后才指出自己

14、的意见更好，更全面。研究证明，在下结论前，呈示双方的观点，要比只讲自己的观点更有说服力。5.提出有力的证据 你准备参加某次决策会议，为一项不为大家重视的事业争取更大的一笔钱款，什么样的证据最有说服力呢？ 如果向听众提供可靠的资料而不是个人的看法，你就会增加说服力。但要记住，听众受到证据的影响，也相同程度地受到证据来源的影响。在一项实验中，让两组被试听到关于没有处方是否可以卖抗阻胺片的争论，然后告诉一组被试说可以卖的证据来自新英格兰生理和医学月刊（这是虚构的），另一组则被告知证据来自一家流行画报。结果发现，第一组比第二组有更多的人赞成，没有处方也可以卖抗阻胺片。因此，引用权威更能消除听众的先入之

15、见.6.运用具体情节和事例 你刊登广告，推销某种药品，是把药品的成分、功能、用法详细介绍一番好呢？还是介绍某个患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？ 优秀的劝说者都清楚地知道这样一点：个别具体化的事例和经验比概括的论证和一般原则更有说服力。因此，你要多卖掉药品，你就应酌情使用后面一种方法。在日常生活中，你要说服别人，你就应旁证博引，使用具体的例子，而不一味空洞说教。 总之 ，说服别人，赢得赞同的能力并不是神秘的天赋，通过学习一些社会交往技能（当然首先要观点正确），我们就可以增强自己言谈的说服力。为了坚信这一点，你不妨试一试。销售组织设计与部门沟通 现在市场格局已基本转向了客户为中心，因此销售组织的

16、设计对实现企业的销售目标至关重要。以前很多人提出一切为了销售，现在很多人提出一切为了客户，其实没有必要非得偏向哪一边。因此，销售部与客服部的组织安排是否平衡就变得非常关键。其实这两个部门原来就没有什么矛盾，不能简单分开，或A或B，应该让两个部门互动合作，互相配合，否则前方业务员拼命获得客户，而后方客服人员又迅速流失客户，或者客服人员在尽量减少流失率，而前方业务员却没有促成更多客户，这对企业都损害很大。但这种情况却经常发生在企业中，比如销售部门与客服部门沟通不畅，或薪酬设计不合理等，有时绩效评估不合理，均会导致两个部门互动失去平衡，所以现在企业的销售结构不得不重组，尤其客服部与销售部是两个非常关

17、键的部门，以前一般把销售部与客服部分开并列，各由销售经理和客服经理负责，然后，销售经理和客服经理直接归市场运营总监或总经理办公室管理，但这样经常造成沟通问题，难以良性互动。后来在总经理下面设立销售总监直接管辖销售部和客服部，这样容易实现业务沟通，然后业务人员与客服人员再实行分管，并对市场和客户实行分责，专业的事由专人去办，再把专业的事进行归类，建立数据档案，由专门的人员负责，一旦需要一些专业资料，就非常容易，也就目前所谓的数据关系管理。这样算是科学了点，因为客服本来就是销售的一部分，甚至可以说真正的销售是从客户服务服开始的，也可以说销售本来就是客户服务的一部分，因为销售过程本来也就是一个服务过

18、程，所以没必要把服务从销售中分离出来。这也就是为什么最近兴起了服务营销合并的概念。同样我们可以把服务分阶段考虑，比如售前服务、售中服务、售后服务，因为每个阶段需要不同的技术。当然，我们也可以说销售是服务前的销售、服务中的销售和服务后的销售。但不管组织如何设计，部门沟通都是非常重要的，如果部门或人员之间失去沟通或沟通不畅，再完美的组织设计，其效果也会大打折扣，所以销售总监们在设计部门时，一定要把部门沟通的通路考虑在内，这一点非常重要，这也是运营总监应该考虑得，很多企业在这一点上考虑的不够完整，尤其很多国营企业更是这样，仅在此处略为一谈，但愿对相关人员有所帮助！长期合作用户沟通技巧长期合作的用户大

19、家已经互相了解了，合作起来应该是比较愉快的但实际业务中经常遇到许多常见问题： 一突然要货，很急 对长期合作的用户，应该来说大家都是有计划的，特别是工厂的生产，都必须有计划，因为油品的特殊性，价格变化快，紧张起来国营企业供不应求，大家都实现需要报计划，不是特别的情况，都需要报计划安排发货，同时，实际操作中还有发货车辆的组织货款的安排，送到时间收货时间等等的安排，所以一般情况不能突然要货，遇到这样的情况一般根本实际情况，除个别难得几次特殊情况，帮助快速安排发货外，一般依然和用户说明白，急不起来，许多事情不是我可以控制和说了算的，我尽量吧，但明天送到，现在已经不可能，因为放假了，或者单位不发货等情况

20、，慢慢的叫用户知道报计划大家的愉快和安排的舒服 二，质量有问题，短少等情况： 对整车发货的，遇到正常的短少，大家不能扣，都按照实际出货量单子上面的数认可，对少的很多的，必须分明情况处理，是运输的短少必须驾驶员赔，如果不是运输过程中的确出现的短少，那只能自己认了 对标准的桶装的短少分清具体情况，运输，包装还是装货过程中的短少查明情况，各自负责 对验货分析中出现的质量问题，马上安排第三方无利益方重新分析，找出是出厂质量发生的问题还是混入其他产品造成的污染等问题，分别处理，将损失降到最低程度 三：接待问题 热情接待，彼此利用酒桌上轻松的机会增加友谊，但控制酒量，一般宁可自己伤身体，也别伤感情，尽量不

21、要叫朋友醉酒，避免把好事情办坏了，只要感情有，喝什么都是酒，如果朋友有时间的话，带他参观参观本地有代表性的地方，叫用户满意，做到尽地主之谊 四：货款问题 严格按照大家约定的方法执行，对执行不好的，长期不执行的，停止供货，事情处理好，再谈以后的合作，因为做不到这些，合作起来基本上没有条件，免的浪费自己的时间和精力，应该去和更好的客户合作，有得有失，把握原则小事讲团结，大事讲原则！ 五，遇到用户压价 长期合作的用户，开始大家已经说好了合理的利润有的时候就是赚点服务钱，价格大家商量好，原则上在约定的时间发货执行就不能变但因为化工产品价格变化频繁的客观原因，必须说明白合同执行的时间，过了时间，遇到价格

22、大的变化，必须重新谈，以前的约定好不算了 对乱压价的坚决不让步，叫他自己去找其他渠道进，也不能随便答应，养成坏习惯，这里需要说明的是：你一样产品的价格必须有优势，否则压价是合理的，只对乱压价的采取这样强硬的方法，因为你对自己一样产品的价格有把握 六：通过长期合作关系良好的用户去认识和发展新的用户 大家感情有了，别人看你厚道，大家谈的来，自然会有这样的机会的，所以老户带新户，成功率特别高，了解过程也快，这是个很好的扩大用户的方法与客户沟通的最佳方式如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题。您是追求短期的销售成功呢？还是向往与客户保持长期关系？您能如愿以偿地成功销售任何产品吗？

23、或者说，您了解客户所需吗？您懂得与客户沟通的技巧吗？哪一种沟通形式最有效呢？这里有三种不同的沟通模式礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式 ，那一种沟通模式更适合贵公司呢？ 为了更好的理解这三个模式，下面举一个简单的例子。有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李

24、的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。 那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢？哪一种是最有效的方式呢？这三种模式之间的内在联系是什么？以下的调查也许与您的直觉不大一样。 其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。 但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映

25、出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。 销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。 礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客

26、户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。 对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它

27、们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。 调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求引发兴趣唤起欲望（通过任何一种人类需要），最后是采取行动。 非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。 总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉

28、的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异危机中如何与消费者沟通 危机爆发后，如何与我们的“上帝”消费者进行沟通呢？笔者强调过危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注你对事件的态度。消费者可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先得在第一时间内拿出态度。笔者建议： 1、善于倾听。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会

29、对你发牢骚。这个时候，你不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。主动倾听最低限度地打断对方，却能最大限度得掌握对方的意图。 2、以诚相待。开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度。 3、表达歉意。为你的产品给消费者带来不便或伤害表示歉意，可以赢得消费者谅解。但不要轻易道歉，道歉意味着你承认错误，所以前提是危机的责任人是你；如果责任不在于你，你不能轻易道歉，但你可以表达关怀。 4、表达关怀。你不一定要赞成消费者的过激行为，但一定要同情消费者的遭遇，并给予安慰和关怀。表达关怀是必要的，但不是全部，你还要承担一定的责任。

30、5、承担责任。对于确实由企业造成的损失，企业要做出承担相应责任的承诺。降低消费者的损失是平息消费者忧虑最为有效的手段之一，但笔者在这强调不能过度承诺，过度承诺消费者就会形成很高的期望值，但当你不能实现承诺时，消费者就会有落差，就会不满意。所以承诺之前，我们一定分析形势，要有危机管理小组全体成员讨论决定；如果形势不明朗，我们不要轻易做出承诺。多年的危机管理经验告诉笔者：危机沟通失败的重要原因之一不是企业做得不到位，而是危机刚发生时承诺过度。 6、适当的妥协也是必要的。如果消费者提出的要求很高，要有耐心、要大度，切不可激怒消费者，要知道那样做后果是非常严重的。很多时候适当的妥协是必要的，妥协是艺术

31、，也需要技巧。 态度是必要的，但不是全部，消费者更希望看到企业的实际行动。危机管理的重要原则就是言行一致，说的太多没有行动也是扯淡。行动主要包括以下几个方面： 1、如果消费者投诉你的产品，你应该尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久你越没有主动权。 2、主动与消费者进行沟通，不要害怕沟通。笔者在多个场合强调：许多问题都是沟通不到位，沟通到位很多问题都不是问题。如果危机处理时间很长，不要忘记与消费者进行沟通，应该主动告知事件的发展进程，不要让消费者担心。 3、企业高层在适当时期深入一线，看望消费者，与消费者进行面谈，了解舆情，尽可能全面了解信息；也可以让消费者看到企业处理问题的诚意。

32、 4、如果产品有问题，有害于消费者的健康，企业应立即召回不合格产品，并告知召回进程以及处理措施；如果产品已经对消费者产生损害，企业应了解消费者的赔偿要求，尽快落实赔偿标准。用赔偿让消费者看到企业沟通的诚意。 5、危机管理有三个阶段：危机预防、危机应对、形象修复。国内很多企业在危机处理完后就没下文了，笔者觉得这样的危机管理还是不到位的。危机处理后，企业相关工作人员应对危机中的受害者进行回访、慰问，看看他们还需要什么帮助，这加快了形象修复的进程。 当然企业还可以借助权威的第三方、意见领袖来与消费者进行沟通，可以达到事半功倍的效果。 另外企业要注意危机中受损的企业形象，危机结束后，应着手形象修复工作

33、，至于具体方法，笔者有专文分析，敬请关注。业务员客户开发过程当中的沟通技巧 销售员每天都要与不同的客户打交道，销售员只有把与客户的关系处理好了，才有机会向客户推介你的产品，客户才有可能接受你的产品。作为业务新手，第一件事情就是学会做人，不断培养自己的情商，拉近与客户的距离。 首先业务新手要做一个自信的人。在自己的心目中没有什么不可能，决不怀疑自己的公司，决不怀疑公司的产品，决不怀疑自己的能力，相信自己一定能够征服客户，客户一定会对你另眼相看。当遭遇客户刚开始时的一两次冷眼或者不热情的态度时，业务新手心里要明白：这只是客户还没有或者不完全了解你之前的一种本能反应，没有什么大不了。千万不要客户一两

34、次的冷眼或者不热情就怀疑自己能否在这里继续干。如果有这种想法，那结果肯定是在这个客户这里干不下去。 其次业务新手要做一个主动的人。天上不会掉馅饼，业务新手的命运掌握在自己的手中。客户不理采你，你可以主动去推销自己，关心他及他周边的人，用你的真诚行动去感染他及他的家人，如每次拜访为他或者他家人捎点小礼品等等；客户不告诉你的市场情况，你可以主动去问客户一些情况；市场的真实情况，你可以主动自己深入到客户市场一线，亲自去了解市场情况；客户没有告诉你他的基本情况，你可以主动地通过其他一些间接手段去了解。 再次业务新手要做一个能吃苦的人。很多客户不认可刚从学校毕业的新手，很大一部分原因是怀疑业务新手不能吃

35、苦。业务新手如果没有吃苦的精神，是不可能获得客户的认可的。因为做销售，业务新手相对没有太多的经验，没有太多的关系网，没有太多的老本吃，唯独的方法是比别人拜访客户的时间更长，比别人拜访的客户更多，比别人拜访客户的频率更高，也就是说比别人吃更多的苦。只有这样，个人的业绩才能提高，个人的销售能力才能提升，才有可能得到客户的认可。 接着业务新手要做一个可靠的人。业务新手除了自信、主动、吃苦还不够，还必须使自己成为一个值得客户信赖的人。业务新手应该严格遵守厂家的职业规范和作业制度，坚决不做任何有损客户与厂家利益的事情，公私分明。同时业务新手还要有诚信，不能做到的事情坚决不承诺，承诺的事情坚决做到。只有这

36、样，才能使客户依赖你，才有可能获取客户最大的支持与配合。 最后业务新手还要做一个好学的人。一是业务新手要养成“多问”的习惯。业务新手既不要形成“自己什么都懂，而客户什么都不懂，客户不如自己”而不值得去问，也不要有“问多了，怕客户嘲笑自己愚笨”而怕去问。二是业务新手要养成“多听”的习惯。倾听，可以使你变得更聪明，更能受到对方的尊重。销售人说话十大忌 营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”

37、。忌争辩 营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。忌质问 营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，

38、态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。忌直白 俗语道：“打人不打脸，

39、揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁

40、敲侧击。忌专业在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。忌独白 与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业

41、务泡汤。忌生硬 营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。 简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。代理销售模式下的销售过程控制与客户沟通技巧 现在很多的ERP公司或是很多的专业网站上都在探讨ERP公司的代理销售模式，可以说这样的资料多如牛毛，像方案营销、顾问式销售这样的资料比比皆是;而现在ERP销售渠道上，大部份代理商都是由以前的财务软件代理商转型升

42、级而来的代理商，对ERP的正面工作讲解很难体现出相应的专业性，让客户感觉A公司与B公司感觉都差不多，在这种情况下，代理商应该如何操作呢?一、控制项目比正面工作更重要销售的整个过程分为商机的获取、商机的跟进与最后落实商务的条款;在商机的跟进过程中，代理商也好、厂商也罢在正面工作上无非也就是这几招：调研、调研报告、方案、方案讲解、产品演示、典型客户参观、参观公司等。但现在不像是2000年的时候，2000年的时候，大部份软件公司对ERP并说不明白，如果针对于ERP公司能从正面上能说服客户，能论述明白ERP能给企业带来什么样的价值，从正面上就能征服客户，那时的竞争完全是产品与管理理念层面的竞争，所以并

43、不存大多的竞争，只要你能说明白，能让客户有了感觉就可以了，所以那时候的销售也比较容易;但ERP在中国经历了这么多年的发展，大部份以财务软件厂商为代表的ERP公司也都能整明白了ERP是什么，企业怎么来搞ERP，所以现在的市场上很多的公司都能把ERP讲明白，让客户感觉到都差不多。即然在这种情况下，我们应该从另外的一个角度上下功夫，从控制项目上下功夫，找见项目的负责人、项目的决策人、项目的使用者，在整个项目中能找支持我们的人，成为我们的内线，在第一时间把企业与竞争对手的信息第一时间反馈给我们。应该这块的工作，代理商是强项，现在需要我们做的是正确引导代理商的思维，引导他需要做哪些人的工作，具体怎么样搞

44、定人，代理商都是我们的前辈，他们会有很多的方法。我记得前几天和一个做硬件的朋友聊天，他是做IBM集成解决方案的，竞争非常激烈，出现了一个客户，同时有46家公司竞标，28家IBM的，18家HP的，竞争已经到如此程度，在这种状态下他们如何搞，首先，28家IBM的先联合起来把HP的打掉，然后他们28家再相互竞争，而他们28家都是IBM的方案，方案一模一样，没有相应的差异性，而IBM会在开标前的几个小时内告诉你，说这个单我支持你。所以说，现在硬件的竞争是非常的残酷的，而ERP软件又何偿不是呢?有可能有的朋友会说，不是的厂商不同的解决方案，会通过产品体现出相应的差异性，代理商会通过专业的形象、专业的团队

45、来打动客户，但现在ERP已经在中国发展了这么多年，整下来让客户感觉都差不多。我有个朋友，以前做深圳的一个品牌歌利来，前几年他签单很容易，通过他专业的形象签单很容易，而现在，他的人员更专业，而签单没有那样容易了?为什么，现在能整明白ERP的人多了，公司也多了，即然在这种情况下，我们就应该转换思维，首先要学会控制项目，然后再努力做正面的工作。控制项目，所有的公司都在做，这就取决于被你搞定的人有没有份量、是否真心的帮你。二、销售过程现在针对于地县级市场上，大部份需求ERP的公司都是高速成长的企业，而且是民营企业;大部份高速成长的民营企业大部份都没有独立的企业信息化部门或CIO这个角色，也没有明确的项

46、目推进计划表，也没有明确的我什么时间选型、什么时间上线，而且针对于选型ERP而言大部份是企业的老板亲自在负责，或者交给他下面的核心人员去选型，最后由其来敲板。如果老板没有找到ER的感觉他是不会轻易的下决心来操作的，因为在他的感觉中，ERP不错，但ERP的失败率这么高，他是有些担心的，所以做为厂商的人员，一定要通过有效的沟通，让企业的老板有“感觉”。在整个ERP的销售过程中，可以分为以下几步：成功的初访、控制项目是销售中的重中之重、有效的高层沟通、商务洽谈四个部份。 三、成功的初访成功的初访主要是需要了解以下几个问题，企业的背景、企业内部的组织结构、企业项目的负责人、决策人、使用者、参与者，企业

47、现在产品的销售形式、企业现在在行业中的地位、销售额、在行业中的SWOT分析，主要摸清企业常见的六个问题，包括物料占用、生产排产、企业内控、成本核算、品质管理、销售服务等一系列问题。四、时机的选择，抢单比养单更重要ERP的销售过程就像长跑，在前期的时候我们只要跟下，别让在前几轮的过程中把你PASS掉，到最后冲刺的时候同时发力;比如，你今天去做了一个调研，客户感觉可以，但是他的感觉好的周期也就是二、三天，再比如说今天做了一个产品演示，感觉不错，但周期也就是二、三天，或者有些代理商感觉实在搞不下来，又去参观客户、参观总部等一系列的行为，但这些动作怎么做才最好呢?我认为动作要快，而且要连贯， 不要把周期拖的太久，因为做为代理商而言，有些时候整的并不是非常专业，有可能在客户面前表现不出非常的专业性，如果这样，让竞争对友抓住了时机，你会非常被动。一般建议出了一个A单，从成交到签单周期