企业CRM客户实施细则gasw.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一讲 企企业管理的的变革1.1 以以产品为中中心到以客客户为中心心随着着市场经济济的发展，社社会生产力力的提升，企企业管理按按照所关注注的对象经经历了大致致三个阶段段：生产时时代、产品品时代和顾顾客时代。1.1.11 生产时代代这一阶段人人们生活水水平低，社社会生产力力欠发达，物物质尚不充充裕和丰富富，企业面面对的是一一个需求巨巨大，而供供给不足的的卖方市场场，提高产产品产量很很自然成为为管理的中中心，企业业管理基本本是产值的的管理。消消费者基本本没有选择

2、择的余地，处处于被动消消费阶段。1.1.22 产品时代代随着社会生生产力的不不断提升，产产品逐渐变变得丰富，消消费者挑选选余地增多多，开始关关注产品质质量，企业业管理的中中心也转化化为追求提提高产品质质量，内部部采取严格格的质量管管理，外部部强化推销销观念。但但是质量竞竞争的结果果是产品成成本越来越越高，销售售竞争的发发展使得费费用越来越越高，这就就使得企业业的销售额额不断提高高，但是利利润却不断断下降，于于是作为销销售额中心心论的修正正版本利润中心心论登上企企业管理的的舞台。这这一时期，客客户的消费费行为是很很理智的，不不但重视价价格，而且且更重质量量，追求物物美价廉和和经久耐用用。1.1.

3、33 顾客时代代随着竞争的的进一步加加剧，产品品同质化现现象越来越越严重，企企业发现消消费者是产产品生产、渠道选择择、售后服服务等企业业活动的决决定力量，企企业的经营营观念核心心开始从产产品、生产产导向转移移到消费者者导向，于于是顾客的的地位被提提高到了前前所未有的的高度，顾顾客中心论论被确立。从消费者者来看，越越来越重视视心灵上的的充实和满满足，对商商品的需求求已经超出出价格和质质量、形象象和品牌的的考虑，对对无形的价价值如售后后服务，销销售人员的的态度好坏坏等提出要要求。1.2 从从交易营销销到关系营营销在交易营销销模式下，企企业关注的的是订单和和交易。企企业要不断断寻找有需需求的新客客户

4、，从一一个市场转转向另一个个市场，寻寻找新客户户的成本越越来越高。Daniiel CCharmmichaael曾经用漏桶形象地比比喻这种营营销方式。一只水桶桶，桶上有有许多洞，这这些洞的名名字是：粗粗鲁、没有有存货、劣劣质服务、未经训练练的员工、质量低劣劣、选择少少等，而洞洞中流出的的水，则是是企业的客客户。为了了保持原有有销售额，企企业必须从从桶顶不断断注入“新客户”来补充流流失的客户户。这是一一个昂贵的的没有尽头头的过程。企业业是社会经经济系统中中的一个子子系统，企企业营销目目标的实现现，要受到到众多外在在因素的影影响。关系系营销以系系统论为基基本思想，将将企业放在在社会经济济大环境中中来

5、考察企企业的市场场营销活动动。它认为为，企业营营销是企业业与消费者者、竞争者者、供应商商、政府机机构和社会会组织进行行互动的过过程，正确确处理这些些个人和组组织关系是是企业营销销的核心，是是企业成败败的关键。关系系营销是为为了同客户户和其他重重要的公司利益益分享者建立长期期良好关系系而采取的的一类营销销方式。通通过关系营营销找出高高价值的客客户和潜在在客户并通通过人性化化的关怀使使它们同企企业产生家庭式的密切关关系。关系系营销的建建立与发展展同相关个个人及组织织的关系作作为企业营营销的关键键变量，把把握住了现现代市场竞竞争的特点点，它使得得营销重心心从注重交交易转向注注重关系的的建立、维维持和

6、发展展。 在关关系营销的的模式下，企企业经营管管理的对象象不仅仅是是内部可控控因素，其其范围扩展展到外部环环境的相关关成员。企企业和这些些相关成员员包括竞争争者的关系系并不是完完全对立的的，其所追追求的目标标存在相当当多的一致致性。关系系营销的目目标，也就就是现代企企业的管理理目标，是是建立和发发展企业同同相关个人人和组织关关系，取消消对立，使使彼此成为为相互依赖赖的事业共共同体。关系营营销里面的的客户关系系和交易营营销的不同同在于，交交易营销注注重的是吸吸引新顾客客和一次性性的交易，而而关系营销销则强调和和客户建立立长期的、稳定的关关系。交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户以产品功能为

7、核心高度重视客户利益着眼于短期利益着眼于长期利益较少强调客户服务高度重视客户服务对客户承诺有限高度客户承诺产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的第二讲 CCRM核心心管理思想想2.1 为为什么要研研究CRM客户在战略略上逐渐地地成为企业业生存的基基础，客户户保留越多多，企业长长期利润越越多，以下下是权威机机构研究的的结果：企业提提供5%的客户保保留率可以以为其提升升75%的收入；吸引引新客户的的成本至少少是保持老老客户的成成本的5倍；20%的客户创创造了超过过80%的收入和90%的利润；5-100%的小客户户感到特别别满意的时时候，可以以立即上升升成为大客客户；在下图客户金字字塔中，2%

8、-33%的客户净净上行迁移移会产生10%的周转额额增长以及及高达50%-100%的爆炸性性利润增长长。2.2 CCRM策略2.2.11 优化客户户体验公司都在努努力寻求一一种不仅能能够保留现现有的客户户，而且能能够赢得竞竞争对手的的客户的经经营战略。许多公司司把期望寄寄托在CRM上，而CRM要想真正正发挥作用用，必须要要能够为客客户带来一一种全新的的体验，因因此我们做做CRM，就应该该优化客户户体验。当当然优化方方法有很多多，可以借借助高新技技术，也可可以不涉及及技术，关关键在于要要有一种“以客户为为中心”的观念管管理好与客客户的每一一个接触点点。管理客客户全接触触 企业业与客户关关系的建立立

9、常常通过过广泛的接接触点得以以实现，这这些接触点点虽然不同同但却相互互关联，如如广告、销销售、拜访访、接待、网站、直直邮、服务务等。接触触点是CRM中的一个个最基本的的概念，描描述了企业业与客户任任何一次接接触活动及及其结果，任任何一个接接触点都是是一真实瞬间间的客户体体验。客户有有成百上千千个和企业业接触的方方法。显然然，企业任任何一个部部门都无法法控制全部部的接触点点，无论是是营销、销销售或服务务部门。通过记记录客户接接触点的信信息，形成成企业精确确、广泛的的客户数据据库包括销售售、定单、履行和客客户服务的的历史记录录。使得企企业对每一一名客户的的历史资料料有一个详详细的了解解和把握，能能

10、够根据客客户的不同同情况选择择参数量体体裁衣，为为客户提供供他们所喜喜好的渠道道交互方式式。识别潜潜在大客户户企业业都认识到到，满足所所有客户的的需求并不不能保证增增加企业的的收入或利利润，所以以全面客户户体验并不不意味着单单一追求所所有的客户户满意度，它它的最终目目标还是追追求企业利利润的提升升，它必须须和客户价价值结合起起来运用。细分价值值客户正是是CRM的核心思思想之一，CRM认为客户户是应该分分等级的，价价值客户是是企业利润润的源泉。每个企业业都应该建建立自己的的客户价值值金字塔，通通过客户价价值精确量量化，实现现客户关系系的量化管管理，找出出企业的价价值客户，而而不是凭经经验和感觉觉

11、管理客户户关系。企业必必须努力寻寻求方法为为对它有巨巨大价值的的客户提供供超值服务务，满足一一般客户的的需求，同同时找到为为低价值客客户提供服服务的低成成本替代方方法。这就就反过来要要求企业了了解客户价价值的驱动动力所在，关关注不同客客户群的价价值构成，从从而形成以以每个客户户创造的利利润为基础础而不是以以笼统的收收益为基础础的新的客客户价值衡衡量方式。2.2.22 提升客户户价值360度进进行客户全全接触，不不是目的，仅仅仅是手段段。通过识识别潜在大大客户，帮帮助企业把把握潜在大大客户个性性化需求；通过对客客户接触信信息的分析析，帮助企企业得到客客户的完整整视图，从从而判定什什么样的接接触最

12、重要要，接触应应该达到什什么标准、什么程度度，持续优优化客户体体验，实现现客户购买买行为的提提升。而客客户价值的的提升是通通过客户生生命周期推推进来实现现的。客户户全生命周周期客客户关系管管理强调，关关注360度完整的的客户生命命周期客户与企企业之间的的关系要经经历一个由由远及近、自浅入深深的发展过过程。通过过广告、直直邮、会议议等营销活活动找到可可能的对象象，对这些些对象进行行更为深入入的沟通、识别、促促进，对具具有现实购购买机会的的客户进行行人员跟踪踪并实现销销售，对已已购买产品品和服务的的用户提供供有效的支支持服务，以以留住用户户并实现交交叉升级级销售，可可为企业建建立良好的的口碑以赢赢

13、来更多的的客户。广广义地讲，企企业长期价价值的客户户生命周期期是一个一一环推一环环、更大的的、完整的的360度循环，而而企业长期期价值客户户完整生命命周期的大大小，又取取决于企业业对客户每每一次需求求创造、销销售推进、价值挖掘掘、忠诚维维系之微循循环的良好好、完整的的实现。生、老老、病、死死是大自然然的客观规规律，客户户处于不同同的客户生生命周期状状态，其对对企业的期期望不同，这这就要求企企业能准确确地把握客客户的脉搏搏，对症下下药，最大大限度地延延长客户的的生命周期期。而把对对脉，又要要求企业通通过各种渠渠道，与客客户进行360度接触，获获得客户的的360度视图。企企业要有效效地服务于于客户

14、，必必须要对其其具体客户户历史资料料有一个详详细的了解解和把握。客户数据据是企业最最具价值的的竞争力资资产，广义义的客户数数据还包含含了竞争对对手、合作作伙伴、供供应商的部部分信息。360度客户视视图是企业业极为重要要的独特资资产之一，可可以帮助企企业拥有一一个精确广广泛的客户户数据库，持持续提炼企企业的合作作伙伴、供供应商、供供需链上成成员的价值值信息。随随着业务的的进展，企企业会逐步步加深对客客户情况的的认识和理理解，同时时也会获得得更为深入入的客户价价值体验。保留与提提升客户整个客客户生命周周期，客户户价值体现现在如下几几个方面。首先是挽留客户，这关系系到客户停停留在企业业的时间长长短。

15、其次次是客户购购买的额度度和频率，这这关系到企企业的利润润。最后是是获得客户户和挽留客客户所花费费的成本。通过对客客户的关注注，企业期期望达到如如下三方面面的目标：保持对企企业有利可可图的客户户；识别对对企业无利利可图的客客户；对无无利可图的的客户，企企业要有一一个很好的的策略，使使得他们有有利可图，或或停止与无无利可图的的客户的交交往。随着时间间的推移，寻寻找更多适适合客户的的商品和服服务成了企企业首要任任务。一旦旦发现企业业的产品或或服务与客客户的需求求匹配，就就要在合适适的机会提提醒客户，使使客户关注注企业具有有的产品或或服务。通通过细分价价值客户、客户全生生命周期分分析，我们们的根本目

16、目的是，运运用最低的的成本、最最有效的方方式，尽可可能多的让让客户在金金字塔上升升级。对于于高价值客客户要强化化客户关怀怀，最大限限度地保留留客户；对对于一般客客户通过努努力促使其其转化为价价值客户。所有有这些，需需要企业能能够在客户户生命周期期中对客户户进行全方方位、全阶阶段的管理理。我们说说全面客户户体验是一一个系统的的工程，它它的最终目目标是要保保留和提升升客户，从从而实现企企业的价值值提升。那那么如何做做到这一点点呢？答案案是客户化化营销。首先要要了解真实实的客户信信息，通过过360度客户全全接触，如如实记录客客户信息，各各部门、各各接触点的的信息必须须完整，能能够实时反反映客户状状况

17、。然后后对所有客客户进行价价值细分，形形成客户价价值金字塔塔，对客户户金字塔以以及客户接接触信息进进行分析，找找出最有潜潜力的升级级客户。在在此基础上上确定客户户升级目标标，评价升升级后的利利润贡献。通过对客客户接触信信息分析，确确定客户最最满意、最最有效的接接触方式，制制定客户接接触计划，包包含活动预预算、活动动方式等。最后是对对客户活动动、市场活活动的执行行，并进行行实时监控控以及反馈馈，实现不不断提升客客户利润贡贡献度。2.3 CCRM与ERP的区别与与联系2.3.11 管理理念念ERP(企企业资源计计划)管理的是是企业内部部的应用，属属于后台应应用，与面面向客户的的前台应用用如CRM应

18、用相对对应。ERP的核心理理念在于提提高企业内内部资源的的计划和控控制能力，追追求的是满满足客户需需求、及时时交货的同同时最大限限度降低各各种成本，它它是以提高高内部运转转效率为中中心的，其其最终目标标是“节流”。CRM的理念是是以客户关关系的建立立、发展和和维持为主主要目的，尤尤其以维持持为主，讲讲究的是通通过对客户户的了解更更好地服务务于客户，从从而使企业业能够从良良好的客户户关系中获获取最大的的利益，其其最终目标标是“开源”。CRM和ERP的理念在在关注对象象上有区别别，但又有有很紧密的的联系，通通俗地说，就就是CRM要尽量多多地接单，ERP要尽量高高效率地处处理订单，最最重要的一一点就

19、是它它们最终都都是要使企企业的利益益最大化以以及长久化化。2.3.22 应用系统统从应用设计计来看，ERP系统是一一个事务处处理系统，强强调准确记记录企业人人、财、物物各项资源源的运行轨轨迹，无缝缝集成企业业生产、物物流、财务务等管理模模块，为企企业所有的的系统用户户提供日常常业务操作作界面。CRM系统设计计以客户关关系的发展展、维持为为目标，主主要用户是是企业中与与客户直接接接触的员员工，如销销售、服务务、市场营营销人员等等。ERP的设计主主要针对生生产、物流流和财务领领域，实现现其中各个个环节的流流程优化和和自动化，而而对与客户户有关的企企业经营活活动，比如如在销售、服务和营营销活动方方面

20、，传统统的ERP系统却无无法提供一一个有效的的整合手段段。在典型型的ERP系统中，围围绕客户的的信息分散散在不同的的模块中，并并且一般的的ERP系统中主主要以对客客户交易信信息的记录录为主，对对同客户交交互的各种种活动没有有实时管理理。这种客客户信息的的不通基本本上每天都都在发生，电电话从一个个部门转到到另一个部部门，问题题是公司里里谁也没有有办法对整整个客户的的情况有一一个完全的的了解，公公司越大，功功能划分越越细，这个个客户信息息就有更多多的载体断断点（Mediia Brreak），整个个信息链无无法有效存存储和表示示。今今后，ERP和CRM之间的界界限也将不不断模糊，用用什么名字字并不重

21、要要，重要的的是不管使使用什么系系统，一切切以企业的的经营为中中心。第三讲 CCRM软件件3.1 CCRM基本概念念CRM是整整合销售、营销和服服务业务功功能的一个个企业商业业经营策略略，有效的的组织企业业资源，培培养以客户户为中心的的经营行为为以及实施施以客户为为中心的业业务流程，在在营销、销销售和服务务业务范围围内，消除除企业在客客户互动时时候的“单干”现象，使使得企业方方便的实现现针对客户户的全方位位协调一致致的行动。对现实和和潜在的客客户关系以以及业务伙伙伴进行多多渠道管理理的一系列列过程和技技术，并以以此为手段段提高企业业的获利能能力、收入入以及客户户满意度。CRM就是让企企业能够更

22、更好地了解解客户的生生命周期以以及客户利利润回报能能力。3.2 CCRM功能模块块CRM系统统主要应用用于企业销销售、市场场、服务等等与客户密密切接触的的前端部门门，通过接接口与ERP、SCM等系统协协同运作，共共同为企业业开源节流流、提高企企业市场竞竞争力和综综合实力服服务。CRRM的功能可可以归纳为为三个方面面：（1）对销售售、营销和和客户服务务三部分业业务流程的的信息化；（2）与客户户进行沟通通所需要的的手段(如电话、传真、网网络、Emaiil等)的集成和和自动化处处理；（3）对上面面两部分功功能所积累累下的信息息进行的加加工处理，产产生客户智智能，为企企业的战略略战术的决决策作支持持。

23、CRM软件的基基本功能模模块包括客客户管理、联系人管管理、时间间管理、潜潜在客户管管理、销售售管理、电电话销售、营销管理理、电话营营销、客户户服务等，有有的软件还还包括了呼呼叫中心、合作伙伴伴关系管理理、商业智智能、知识识管理、电电子商务等等。CRM管理系统统一般分为为运营性、协作型、分析性CRM，如下图图：3.3 运运营型CRM运营型CRRM设计的目目的是为了了让企业营营销、销售售和服务人人员在日常常工作中能能够共享客客户资源，减减少信息流流动断点，提提供高效的的客户服务务。运营型型CRM主要分为为销售自动动化、服务务自动化和和市场营销销自动化。3.3.11 销售自动动化销售自动化化是CRM

24、系统中的的一个最核核心模块。 它是在销销售过程中中，针对每每一个线索索、客户、商机、合合同、订单单等业务对对象进行有有效的管理理，提高销销售过程的的自动化，全全面提高了了企业销售售部门的工工作效率缩缩短销售周周期，帮助助提高销售售业绩。它它可以有效效地支持总总经理、销销售总监、销售主管管、销售人人员等不同同角色对客客户的管理理、对商业业机会的跟跟踪，对订订单合同的的执行等，有有效导入销销售规范，实实现团队协协同工作。主要要功能包括括日程和活活动安排、销售线索索管理、客客户联系人人管理、商商机管理、合同管理理、订单管管理、销售售预测、竞竞争对手管管理、产品品管理、报报价管理、费用管理理、销售计计

25、划管理等等。客客户管理：客户基本本信息；与与此客户相相关的基本本活动和活活动历史；联系人的的选择；订订单的输入入和跟踪；建议书和和销售合同同的生成。联系系人管理：联系人概概况的记录录、存储和和检索；跟跟踪同客户户的联系，如如时间、类类型、简单单的描述、任务等，并并可以把相相关的文件件作为附件件；客户的的内部机构构的设置概概况。时间管理理：日历；设计约会会、活动计计划，有冲冲突时，系系统会提示示；进行事事件安排；备忘录；进行团队队事件安排排；查看团团队中其它它人的安排排，以免发发生冲突；把事件的的安排通知知相关的人人；任务表表；预告/提示；记记事本；电电子邮件；传真。潜在客客户管理：业务线索索的

26、记录、升级和分分配；销售售机会的升升级和分配配；潜在客客户的跟踪踪；销销售管理：组织和浏浏览销售信信息，如客客户、业务务描述、联联系人、时时间、销售售阶段、业业务额、可可能结束时时间等；产产生各销售售业务的阶阶段报告，并并给出业务务所处阶段段、还需的的时间、成成功的可能能性、历史史销售状况况评价等等等信息；对对销售业务务给出战术术、策略上上的支持；对地域(省市、邮邮编、地区区、行业、相关客户户、联系人人等)进行维护护；把销售售员归入某某一地域并并授权；地地域的重新新设置；根根据利润、领域、优优先级、时时间、状态态等标准，用用户可定制制关于将要要进行的活活动、业务务、客户、联系人、约会等方方面的

27、报告告；提供类类似BBS的功能，用用户可把销销售秘诀贴贴在系统上上，还可以以进行某一一方面销售售技能的查查询；销售售费用管理理；销售佣佣金管理。3.3.22 市场营销销自动化通过市场营营销自动化化帮助企业业建立和管管理市场活活动，并获获取潜在客客户；帮助助市场研究究人员了解解市场、竞竞争对手、消费趋势势，并制定定灵活、准准确的市场场发展计划划。其目标标是为营销销及其相关关活动的设设计、执行行和评估提提供详细的的框架。市场管管理系统的的典型功能能包括：市市场活动和和行销管理理、线索销销售分析、渠道和竞竞争对手管管理、活动动/日历、附附件/邮件管理理等。电话营销销和电话销销售：电话话本；生成成电话

28、列表表，并把它它们与客户户、联系人人和业务建建立关联；把电话号号码分配到到销售员；记录电话话细节，并并安排回电电；电话营营销内容草草稿；电话话录音，同同时给出书书写器，用用户可作记记录；电话话统计和报报告；自动动拨号。营销管管理：产品品和价格配配置器；在在进行营销销活动(如广告、邮件、研研讨会、网网站、展览览会等)时，能获获得预先定定制的信息息支持；把把营销活动动与业务、客户、联联系人建立立关联；显显示任务完完成进度；提供类似似公告板的的功能，可可张贴、查查找、更新新营销资料料，从而实实现营销文文件、分析析报告等的的共享；跟跟踪特定事事件；安排排新事件，如如研讨会、会议等，并并加入合同同、客户

29、和和销售代表表等信息；信函书写写、批量邮邮件，并与与合同、客客户、联系系人、业务务等建立关关联；邮件件合并；生生成标签和和信封。3.3.33 服务自动动化通过将客户户服务与支支持功能同同销售、营营销功能很很好地结合合，为企业业提供更好好的商业机机会，向已已有的客户户销售更多多的产品。主要是完完成对服务务流程的自自动化和优优化，加强强服务过程程的控制和和管理，实实现标准化化、准确化化的服务，从从而达到提提高服务效效果，增加加客户满意意度和忠诚诚度，实现现企业利润润最大化。服务务管理系统统的典型功功能包括：实施服务务管理、服服务请求管管理、客户户管理、活活动管理、计划/日历管理理、产品管管理，服务

30、务合同和服服务质量的的管理、图图/表分析等等。客客户服务：服务项目目的快速录录入；服务务项目的安安排、调度度和重新分分配；事件件的升级；搜索和跟跟踪与某一一业务相关关的事件；生成事件件报告；服服务协议和和合同；订订单管理和和跟踪；问问题及其解解决方法的的数据库。3.4 协协作性CRM协作型CRRM的设计目目的是能够够让企业客客户服务人人员同客户户一起完成成某项活动动，可以实实现和客户户的高效互互动。3.4.11 呼叫中心心管理呼叫中心通通过提供各各种CTI（计算机机语音集成成）中间设设备来支持持ACD（自动呼呼叫分配）/PBX（专用分分组交换机机），实现现计算机电电话集成技技术与CRM业务应用

31、用软件之间间的整合，通通过电话技技术来进行行与客户之之间的互动动，对来自自多个渠道道的工作任任务和座席席代表的任任务进行全全面的管理理。呼呼叫中心已已经在很多多方面得到到应用。如如电话银行行，用户可可以通过电电话进行汇汇率查询、账户结余余查询、转转账、代扣扣公用事业业费等。现现在的呼叫叫中心是CRM行业的一一个重要分分支，它是是由若干成成员组成的的工作组，这这些成员既既包括一些些人工座席席代表，又又包括一些些自动语音音设备。它它们通过网网络进行通通信，共享享网络资源源，为客户户提供交互互式服务。一般般的呼叫中中心由六部部分组成：程控交换换机（PBX）、自动动呼叫分配配器（ACD）、交互互式语音

32、应应答（IVR）、计算算机语音集集成（CTI）服务器器、人工座座席代表（Agennt）和原有有系统主机机。虽然各各公司的呼呼叫中心不不尽相同，但但呼叫中心心环境下的的基本技术术差别不大大。（1）程控交交换机（PBX）为呼叫叫中心提供供内外的通通道。对外外作为与市市话局中继继线的接口口，对内则则作为与座座席代表话话机和自动动应答设备备（VRU）的接口口。但呼叫叫中心的PBX与传统的PBX不同，其其中继线数数大于内线线数。多出出来的中继继线如何使使用就涉及及到自动呼呼叫分配器器（ACD）了。（2）自动呼呼叫分配器器（ACD）的作用用是将外界界来电均匀匀地分配给给各个代表表。如果没没有空闲的的座席代

33、表表，就将来来电放入等等待队列，空空闲时再转转接过去。如果来话话在长时间间里得不到到处理，ACD可以为客客户播放提提示信息，包包括呼叫者者在等待队队列中的位位置并询问问来电者是是否愿意继继续等待等等，以减少少客户挂机机比例。随随着技术的的发展，ACD将会提供供更多的特特色服务，如如呼叫溢出出等，并与与其他解决决方法更好好地结合起起来。（3）交互式式语音应答答（IVR）技术给给呼叫中心心带来了强强大的生命命力。IVR又称自动动语音应答答（VRU），它是是计算机技技术用于呼呼叫中心的的产物。用用户通过双双音频电话话输入信息息，IVR系统向用用户播放预预先录制好好的语音，回回答用户的的问题。IVR还

34、具有语语音信箱、传真收发发等功能。应用了IVR技术，有8090%的呼叫不不需要坐席席代表的干干预就能完完成。在IVR应用中，语语音识别技技术将会发发挥很大的的作用，从从而减少语语言误解和和消息失真真。据专家家预测，未未来的Inteernett技术将与IVR技术结合合，基于Web的处理方方式会使呼呼叫中心处处理起来更更像电话处处理。在硬硬件上，IVR由PC机（或工工控机）、电话接口口卡、语音音处理卡和和传真卡组组成。这些些专用的板板卡一方面面通过计算算机主板上上的总线进进行通信，另另一方面为为了传送数数据还需要要专门的一一条时分复复用（TDM）总线。由于板卡卡数量较多多，而且呼呼叫中心提提供的是

35、24小时全天天候服务，对对主板的要要求很高，因因此大多数数IVR系统使用用工控机。（4）CTI服务器对对整个呼叫叫中心进行行全面管理理，是呼叫叫中心的心心脏所在。它与PBX相连，接接收来自PBX的事件/状态消息息，并向PBX发出命令令。CTI服务器能能够向上提提供统一的的编程接口口，屏蔽PBX与计算机机间的复杂杂通信协议议，给不同同的用户开开发应用程程序带来了了方便。CTI服务器与PBX的连接称称为CTI链路。CTI链路在物物理上可能能是X.25、ISDNN(D通道)或TCP/IP连接中的的一种，在在软件上是是一种专用用的应用层层协议。目目前CTI协议缺少少统一的标标准，于是是CTI服务器的的

36、最大任务务就是协调调不同交换换机厂家的的这些协议议，使其有有统一的模模式。有人人认为，解解决这个问问题的途径径可以是同同时支持多多种不同的的CTI链路协议议或对这些些协议进行行编程，但但这是不切切实际的。一个可行行的方法是是开发一个个运行于CTI服务器上上的CTI中间件，以以完成底层层的协议操操作。通常常，这种CTI中间件具具有以下功功能：协调语音音和数据在在两个座席席代表间的的转移；语音与数数据的同步步传送；基于计算算机的电话话路由选择择；提供一致致的CTI应用编程程接口。（5）人工座座席代表（Agennt）的工作作设备包括括话机（数数字或专用用模拟话机机）、耳机机、话筒及及运行CTI应用程

37、序序的PC机或计算算机终端，对对于电话接接听、挂断断、转移和和外拨等工工作，座席席代表只需需通过鼠标标和键盘就就可轻松地地完成。人人工座席代代表是呼叫叫中心中的的唯一非设设备成分，能能更灵活的的进行呼叫叫处理。呼呼叫中心的的某些服务务，如业务务咨询、电电话号码查查询、故障障报告和服服务投诉等等，必须由由座席代表表完成。另另外一些可可以由自动动语音应答答设备完成成的服务，如如账单明细细查询、营营业网点查查询等，通通过座席代代表来完成成将会达到到更好的服服务效果，可可增加客户户的满意度度。一一般来说，各各种呼叫中中心的典型型处理流程程如下：（1）呼叫进进入中心交交换局（Centter OOffic

38、ce）；（2）PBX应答呼叫叫，捕获自自动号码证证实（ANI）或被叫叫号码证实实（DNIS）信息；（3）PBX寻找空闲闲的VRU路由，并并把该呼叫叫转至该线线路；（4）PBX通过RS2332串行口发发送初始呼呼叫信息给给VRU，包括呼呼叫转至的的端口号及及ANI和DNIS信息；（5）VRU播放提示示菜单信息息给呼叫者者，以确定定哪类接线线员受理比比较合适；（6）VRU检查接线线员队列，若若无空闲接接线员，则则播放消息息给呼叫者者，告诉其其在等待队队列中的位位置，询问问是否愿意意等待等；（7）接线员员空闲时，VRU通过拍叉叉簧把呼叫叫转至该接接线员，等等待PBX发来的拨拨号音，拨拨新的分机机号。

39、接线线员拿起电电话后，VRU自动挂机机，处理另另一个呼叫叫；（8）利用数数据库的共共享或局域域网通信工工程，VRU向接线员员的PC发送 ANI信息，呼呼叫到达时时，客户信信息会自动动显示出来来；（9）呼叫用用户或接线线员一方挂挂机时，PBX检测到断断线信号，通通过RS 2232串口发送送呼叫记录录信息给VRU。此时VRU根据此信信息确定刚刚处理完呼呼叫的接线线员已恢复复空闲，可可进行下一一次呼叫处处理。3.4.22 呼入管理理作为呼叫中中心系统的的补充和扩扩展，呼入入管理提供供了一些高高级和细化化的功能，对对客户的电电话呼入做做出更及时时、准确的的回应，提提高客户的的满意度。（1）根据业业务类

40、别选选择路由。客户会通通过各种渠渠道（包括括电话、网网络和电子子邮件）与与企业沟通通。如何才才能使客户户在所有渠渠道中都能能与企业进进行有效、持续的沟沟通？方法法之一是，根根据业务规规则、座席席技能和已已有数据，为为每种沟通通方式设置置一定的路路由。呼入管理理可使用户户迅速地查查找客户，并并将客户分分成不同类类别，排出出他们的优优先次序，并并采用路由由安排将互互动信息传传递给最合合适的座席席，提高座座席代表的的沟通成效效和生产率率。如“黄金级别”客户享有有一定的优优先权，应应由技术最最强的座席席代表负责责接待。路路由选择所所使用的业业务数据，取取自CRM和ERP数据库中中，据此提提供各种路路由

41、选择方方案。请注注意，路由由的选择差差别很大，可可以是按照照规则定出出的、经过过优化后的的方案，也也可是包含含整个企业业数据的、复杂的工工作流程。由于路由由的选择与与业务密切切相关，可可恰当地与与客户打交交道，取得得良好的沟沟通效果。有些软件件，可对路路由选择进进行直接控控制，以图图形化的方方式对路由由工作流程程进行定义义。（2）与交互互式语音应应答（IVR）的整合合。采用交交互式语音音应答技术术，可使客客户以自助助方式完成成互动，而而且可将语语音应答软软件中搜集集的信息传传递给座席席代表，用用来改善客客户服务品品质。呼入入管理可从从交互式语语音应答中中收集数据据，然后将将这些数据据传路由选选

42、择引擎，为为座席代表表提供更为为完整的客客户资料。在交互式式语音应答答和路由选选择过程中中，已经获获得或查询询了客户信信息，因此此当座席代代表为客户户服务时，客客户无需再再次重复自自己的基本本信息。如如，客户只只需在交互互式语音应应答过程中中输入自己己的客户代代码，呼入入管理就会会将这个数数据传送到到座席代表表的电脑上上。这些数数据采用预预定义好的的格式，便便于分析和和传递到其其它的应用用模块中，以以弹出屏幕幕的方式提提示给相关关的员工。（3）高级列列队。呼叫叫中心的管管理应具有有动态性，这这样才能按按接触中心心的负载内内容配置响响应的资源源。利用呼呼入管理，可可将与客户户的互动沟沟通在多种种

43、渠道间重重新分配，并并重新安排排路由。呼呼入管理为为各种渠道道均提供定定时溢出，将将渠道的优优先次序和和路由重新新安排给具具有不同技技能的座席席。这样，可可更加来电电量的波峰峰和波谷进进行动态调调整，通过过多种渠道道提高互动动中心的有有效性和生生产率。（4）不同渠渠道的工作作队列的整整合。它可可对每名座座席代表的的工作任务务进行及时时的安排和和有序的执执行，而座座席代表可可对跨越多多个客户渠渠道的工作作任务进行行全面管理理，了然于于胸。它所所提供的功功能包括：座席代表表待完成的的任务回复客户户来电；产品需求求信息；报价；销售线索索；服务请求求；调整升级级；RMA。（5）互动历历史记录。记录与客

44、客户之间的的所有互动动过程，如如客户名称称、编号、 座席代表表名字、呼呼入还是呼呼出、渠道道类型、联联系时间长长度、联系系原因、结结果、效果果、所创建建的文档、所使用的的脚本、在在互动沟通通中所记录录的注意事事项。3.4.33 呼出管理理作为呼叫中中心系统的的补充和扩扩展，呼出出管理提供供了一些高高级和细化化的功能，如如呼出名单单管理、弹弹出屏幕、软拨号等等。（1）执行营营销战略。通过前面面提到的在在线营销管管理功能，销销售人员能能找出合适适的目标市市场，并创创建呼出名名单，以主主动地与目目标客户进进行联系和和沟通。通通过与在线线营销管理理的集成，呼呼出管理软软件可自动动查阅呼出出名单，管管理

45、联系客客户的过程程，并协助助联络营销销名单中所所列出的潜潜在客户和和客户。它它相当于呼呼出名单管管理工具，并并有拨号功功能，可加加强呼出名名单的联系系效果，并并提高座席席代表的工工作效率。销售人员员也可以获获得呼出电电话的反馈馈信息，能能对营销活活动的方法法和效果进进行分析，从从而形成了了闭环式的的营销过程程。利用在在线营销管管理软件所所提供的以以前的广告告活动的资资料、相关关的分析工工具，销售售和营销人人员可定义义一对一营营销战略，找找出新的目目标市场，创创建新的呼呼出对象名名单，延续续客户生命命周期。（2）联系人人管理。对对向联系人人致电的时时间的把握握非常。呼呼出管理的的联系人管管理功能

46、可可帮助用户户掌握最佳佳呼出时间间。主要的的原理是，用用户可利用用多种数据据的组合做做出一些判判断，如电电话效果（铃铃响后无人人应答、忙忙音、答录录机等）、电话号码码的类型（住住宅电话、办公电话话等）、时时间/日期/星期几、呼出结果果统计（将将前几次呼呼出的结果果记录在案案）等。如如十次呼出出均遇到录录音应答，未未能接通对对方本人。这时，可可能不应再再拨打这一一录音应答答，防止重重复呼出导导致电话费费的浪费。（3）停止呼呼出名单管管理。除了了掌握呼出出时间外，有有的时间，不不适合打电电话给对方方。停止呼呼出管理功功能就可使使用户掌握握什么时间间不适于致致电对方。一个客户户的名字是是否需要被被列

47、在呼出出名单上，有有时会受到到与该客户户进行沟通通时的其它它过程的影影响。如，一一个客户打打电话进来来查询其个个人帐户，座座席代表趁趁机向他进进行了推销销。推销成成功后，座座席就不应应该将该客客户的名字字列在呼出出名单中，以以免出现重重复推销而而打扰该客客户。（4）呼出名名单综合管管理。呼出的优优先次序。管理人员员可将呼出出对象按重重要程度排排出优先次次序。配额管理理。有时，呼呼出对象名名单可能代代表着人口口的分布情情况，或需需要将呼出出电话合理理地分布在在各呼出清清单中。控制销售售线索的发发放。重点关注注回报率高高的客户。利用动态态评分功能能，可自动动识别收效效较好的客客户清单，并并向这些名名单中的客客户多打电电话。通过过对每次电电话交流的的效果进行行评分，呼呼出管理功功能可自动动控制那些些收效较强强的名单的的使用，将将注意力集集中在收效效较强的名名单上。这这样，可更更快地达到到预定的广广告目标。（5）提供座座席代表的的工作效率率。一般来来说，呼叫叫中心的最最大支出便便是座席代代表的运行行成本。利利用软拨号号功能，可可消除人工工造成的拨拨号错误，缩缩短呼叫中中心座席代代表的非生生产性时间间。座席代代表不用浪浪费宝贵的的时间去拨拨打电