RIS房地产CRM系统9101.docx

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1、RIS房地产CRM系统产品白皮书北京瀚维特科技有限公司地 址：北京市朝阳区安贞里金瓯大厦3层电 话：86-010-64418522传 真：86-010-6441677邮政编码：100029公司网址： 电子邮件：support 目 录1引言21.1房地产行业背景21.2营销管理面临的问题32解决问题的思路：创建以客户为中心的企业42.1CRM内涵42.2房地产企业实施CRM意义53RIS房地产CRM全面解决方案63.1RIS#CRM方案特点63.2RIS#CRM功能概要说明74产品版本及应用范围95系统软硬件要求96网络应用97成功案例108关于瀚维特科技121 引言 “单个客户的到访成本假设5

2、00元，2000个潜在客户资源的流失造成的浪费有100万之巨，您计算过吗？”“谁才是企业真正有价值的客户，您仔细思考过吗？”“下个月的销售状况，企业能够准备的进行预测吗？”“巨额支出的营销广告、活动与企业最终的销售匹配吗？”“置业顾问每天到底在做什么，企业清楚吗？”“客户营销时代的房地产销售，你准备好了吗？”1.1 房地产行业背景中国的房地产正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下五个方面：1、住房分配货币化改革全面实施，二级市场、租赁市场启动，房地产消费以商品化、市场化为主要特征。2、政府扩大内需、拉动经济增长的宏观调控政策及住

3、房消费信贷的发展极大地促进了住宅建设和消费。今天的房地产已经告别了短缺经济时代，呈现买方市场特征，以民用住宅消费为主的商品房越来越丰富，用户的选择越来越多，而产品功能越来越趋向于追求时尚和个性化。3、开发商数量庞大、分散，规模普遍较小，具有国家一级开发商资质的企业仅占2%，大多数开发公司的经营管理还是以经验管理为主。中国加入WTO，市场逐步与国际接轨，外资企业先进的设计思想和管理理念将对国内企业产生重大冲击，同时，市场竞争将更加激烈，一大批缺乏经营管理规范的开发公司将被淘汰。4、今天的大多数消费者已经解决了安居问题，人们购房的标准和要求越来越高，在关注房屋质量、户型结构、地理位置的同时，物业管

4、理、购物环境、子女教育、交通、人文景观、休闲娱乐等越来越成为购房者考虑的因素，今天的房地产企业已经呈现多元化发展趋势，许多有实力的房地产商为客户提供销售、物业管理一站式服务，并涉足教育、商业、休闲娱乐、甚至体育、信息产业，为客户提供增值服务。中国加入WTO，中国的房地产企业面临的服务领域的竞争压力更大。现代物业的发展要求引入市场竞争机制，通过招投标方式选择物业管理企业，房地产开发、销售和物业管理呈分业经营趋势。如何推进物业管理的现代化、专业化、市场化是所有物业公司面临的紧迫课题。5、以INTERNET为代表的信息技术的飞速发展，既给中国的房地产公司带来了机遇，亦提出了挑战。新一轮市场竞争的法则

5、不是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼，如何应用信息技术快速提升经营管理水平成为新一轮市场竞争成败的关键因素。1.2 营销管理面临的问题房地产开发是一项庞大的系统工程，房地产作为一种特殊商品，具有价值度高、地域性强、客户购买慎重的特点，在消费者主导时代的今天，许多房地产企业的营销管理还是粗放式的，具体表现在如下几方面：1、营销策划缺乏对项目当地人们的文化背景、风土人情、家庭构成、购买力、消费偏好、审美情趣、思维方式，甚至是一些生活中的细枝末节的详细了解，不能很好把握购房者的真正需求，无法进行准确的目标市场定位。目前市场存在大量空闲商品房（全国面积达到几千万平方米），这些商品房的闲置并非是供过于求，重要原

6、因之一是缺乏对目标客户需求的准确把握。由于缺乏对目标客户需求深层次的了解、分析，不能针对特定客户提供个性化的购房方案。2、销售过程管理在房地产销售过程中，企业通过市场活动等发现大量的商机和潜在客户，如何及时有效的进行客户跟踪、客户关怀，使之成为购买客户，并通过客户的口碑效应带来更多的销售机会，是公司销售管理的核心问题。3、客户服务房地产开发管理的不规范，使房地产成为2001年度3.15活动中客户投诉的热点。客户服务的内容不仅仅指物业服务，而是包括了售前、售中、售后的全过程，目前很多企业缺乏规范的客户服务管理，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回

7、复结果也不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。同时，如何通过提供个性化的增值服务（如提供购房理财服务、发展教育产业等）来进一步吸引客户、增加企业的收入亦是管理者关注的一个问题。4、客户管理一是企业的各个业务部门（包括企业总部、销售部门、物业部门等）已经收集和存储了大量的客户资料数据，但这些数据主要由成交客户资料信息组成。而真正大量的潜在客户信息并没有充分挖掘，同时，虽然目前各个内部业务系统之间可实现一定的数据共享，但并没有实现建立在“以客户为中心”基础上的客户信息的统一规划、收集、管理、分析、处理，公司没有统一共享的客户资源管理平台；二是对客户没有进行分类管理，公司有限的营销服务资源

8、不能得到最大化利用；三是未建立起与客户联络的有效管道，尤其是未能按客户喜欢的方式建立起联络管道；四是没有建立规范的客户回访和客户关怀制度，不能及时掌握客户需求变化和客户满意度情况。5、人员管理及绩效考核大多数企业对销售人员的考核以销售业绩为主，业绩第一的考核方式往往造成销售员为了眼前利益而损害客户关系，而服务人员则存在难以量化考核指标的问题。6、领导决策由于管理手段的落后，缺乏对客户、销售、财务、服务信息的及时汇总分析，使公司高层在制定客户战略时缺乏决策依据。7、营销知识的积累企业经多年发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，没有形成公司营销知识库沉积下来。8

9、、异地管理许多房地产企业业务遍及全国，拥有众多的分支机构，在业务扩张发展的同时，异地管理问题亦越来越突出，存在总部如何及时掌控各地区的销售状况、服务情况及客户资源等问题。2 解决问题的思路：创建以客户为中心的企业房地产企业面临的上述管理问题和困惑，通过实施CRM系统可得到有效改善和解决。通过CRM系统实施，帮助房地产企业实现营销方式的转变，创建以客户为中心的企业，显著改善客户体验。2.1 CRM内涵CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理) 是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场

10、、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。客户关系管理理念并不是一个全新的概念，它与企业传统的企业营销、客户服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务；而客户关系管理主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的点业务向面业务扩展。这种拓展必然需要信息化手段的支持，而客户关系管理软件恰恰是促进这一转变的工具。同时，CRM并不是一个简单的软件，更应该是一个复杂的企业管理的系统工程，它要涉及企业的销售、服务、市场等方方面面，从普通员工到公司总经理都要参与。 C

11、RM理念的产生大约在1990年，10年间的发展经历了“销售自动化（SFA）” 、“客户服务系统（CSS）”和“呼叫中心（CC）”等等形态。随着市场环境的变化，新的市场营销理念的产生-客户满意度、忠诚度，客户价值等，同时利用先进的计算机及网络技术，CRM成为现代营销管理思想与信息技术相结合的产物。CRM理念是按照如下4条主线各个发展起来，然后由一个成熟的理论有机地将4个部分联系在一起的。1、销售自动化：日程管理、线索管理、接触管理、机会管理、项目管理、销售合同、销售订单管理、销售工具、业绩管理、销售人员管理、计划管理等。2、客户支持及服务：电话营销、客户服务中心、呼叫中心、维修管理、投诉管理等。

12、3、市场管理：竞争情报、市场活动管理等。4、商业智能：客户分析、客户挖掘、销售预测等。以客户为中心的经营理念实际上已经产生很长时间了，但是直到上个世纪90年代后，几大技术的产生促成了CRM技术的成熟：1、关系型数据库技术的成熟及大量应用为存储大量（海量）的客户数据成为可能。2、呼叫中心技术的成熟为CRM对客户沟通技术提供了非常好的客户交流平台。3、电子商务的快速发展为公司提供了一种全新的客户互动方式。4、数据仓库及数据挖掘技术的产生及发展为公司的客户战略分析提供必要的手段。5、还有其他的通讯技术等为CRM的使用提供了方便。一个完整的CRM系统包括了客户获得、客户开发、客户保持的全部商业运作过程

13、，如图3所示。图3：CRM的商业运作过程2.2 房地产企业实施CRM意义营销理论的发展和新技术的成熟应用，使CRM（客户关系管理）成为提升公司核心竞争力的有力武器。CRM可帮助房地产企业实现营销方式的转变，及时发现客户需求，不断改进产品和服务，提高销售效率。房地产企业实施CRM可从如下三个方面显著改善企业的营销管理：1、公司客户意识从整体上改进：由于公司的部门均是按照职能进行划分的，由于部门之间界限的存在，这些部门各自面对客户，公司面向客户的工作很难协调一致，经常因为多头面对客户而导致客户满意度的急剧下降。在CRM的理念指导下，公司的客户资源及面向客户的口径得到统一，部门之间的工作按照客户工作

14、的基本流程进行，部门协调工作将按照流程而不是部门进行，通过一个供各个部门共享的客户数据库及交流平台，统一与客户进行交易及沟通，使客户的满意度提高。2、公司全体员工的工作目的更加明确、便于考核：由于CRM强调的是从整体上全面改进公司与客户有关的业务流程，这样对于过去难于量化管理的市场部门、客户服务部门、技术支持部门、后勤服务部门均可以按照客户的满意度及其他与客户有关的指标进行量化管理，使其明白他们要负责的是客户而不是“上级”。在公司引入CRM系统及理念后，对于市场部门可增加“客户保持量”的指标、对于客户服务及技术支持等后勤部门，可增加“客户满意度”等综合指标，使公司的所有人员全部面向客户。同时对

15、销售部门的考核将不仅仅是销售额及利润等几个简单的指标。3、全面提高员工的工作效率：由于所有面向客户的工作均按照一个整体的工作流程进行，所有员工的工作均可以按照一定的指标进行，使公司的员工的工作效率更高、目的性更强。3 RIS房地产CRM全面解决方案瀚维特公司推出的RIS#CRM系统集CRM管理理论、房地产行业营销特点、先进的计算机技术于一体，围绕房地产的业务流程，从与潜在客户的第一次沟通、来访接触，到不断进行客户关怀、客户跟踪，直至下订金、签订认购协议、签订正式购房合同，客户交付全部房款（公积金、按揭），最后到客户入住和物业管理等全过程。同时，不断发现客户新的需求，并不断满足客户需求，不断完善

16、客户信息，不断制定客户关怀策略，并使其过程更加流程化、自动化，从而提高客户满意度，获取客户最大价值。RIS#CRM通过对客户相关信息的集中管理，监督销售过程，挖掘销售机会，了解市场竞争，提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。本白皮书中将重点阐述商机管理套件的方案，其他方案参见其它的系统白皮书。3.1 RIS#CRM方案特点1、 全生命周期的客户管理从客户第一次来访开始，在整个客户完整的消费生命周期中跟踪所有客户接待记录，形成客户调查表记录

17、客户的需求明细情况。系统拥有成交客户的VIP管理；针对客户资料分析筛选出来的最有价值客户清单，进行深入的数据挖掘，通过销售漏斗原理的科学应用，以客户管理促成实际销售；针对未成交客户，有详细的报告分析未成交原因，提供产品和服务改进的基础依据。2、 创造性的引入“客户绩效”的概念对于潜在客户进行全量化管理，对于潜在客户的调查及每一次接触，客户价值计算系统自动计算客户的价值，从而使营销人员准确快速的定位价值客户，最大程度的帮助企业增加销售成功率，从本质上提升销售效率。3、 “销售漏斗”概念成功在房地产行业应用通过销售漏斗动态掌握项目在售情况，对未来的销售趋势做出准确、量化的预测。通过销售漏斗的计算对

18、销售策略可以做出动态的调整。通过销售漏斗，可以有效的指导销售员的工作重点。4、 企划、广告及费用管理 动态费效分析提高市场活动实效针对公司内部项目广告发布情况，利用网络实现资源共享，使销售部门、策划部门、公司经理及时得到公司广告发布、活动情况。企划费用是房地产营销中重要支出费用，只有通过有效的费用管理并及时反馈企划活动到相关部门，才能控制企划费用的支出效果。本系统彻底实现地产广告投入效果分析功能，并基于费效分析模型进行数据分析，帮助企业经理进行广告发布效果评测，提高产品和企业两个维度的有效宣传推介率。同时，针对同行具有竞争性的项目，通过企划文档管理可以对其广告宣传、促销手段、市场调查等进行分类

19、整理，供策划人员分析，做到“知己知彼，百战不殆”。5、 实用化的Call Center系统集成集成短信群发工具，对于短信促销、短信通知、短信客服有效进行管理。同时将客户接触记录自动登记。企业电话助手工具，通过截获客户来电显示电话号码，做到主动式客户关怀的效果。同时将客户接触记录自动登记。6、 企业应用集成（EAI）能力RIS#CRM系统提供标准的EAI接口，可以与RIS房地产售楼自动化系统，RIS办公自动化系统，RIS物业管理系统等无缝集成。同时与主流的财务软件、ERP软件、项目管理软件都能有效地进行集成。3.2 RIS#CRM功能概要说明1、 客户管理功能主要包括：客户信息（基本信息、联系方

20、式、附加信息）、客户状态（指客户处在客户周期的什么阶段）、客户总览、客户分类、客户视图、。CRM的客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况以及客户与企业的关系度和变化情况；为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。 2、 办公管理提供企业内部日常办公需求模块，包括短信群发、邮件发送、信函管理、电话助手等功能，保证企业的日常办公需求。3、 行动管理行动是指与客户往来或联络的所有行为，是开发客户、保持客户关系、形成销售的前提条件。系统提供适时的行动管理，按日、按周提醒用户行动日程，以免错过与客户的交流，保证行动的合理安排，同时避免业务人员的流动导致行动不能正常衔接。4、 机会管理销售在未完成前就

21、是市场机会，机会管理的目的是希望其能转化为成功的销售，销售失败即成为机会的失败，没有成功把握客户机会，系统提供了机会的不同阶段，以跟踪机会的发展情况，同时提供本次机会可能的销售产品等。 5、 竞争管理主要包括竞争对手管理、竞争产品管理等，同时可以查询竞争对手的报价情况。6、 市场策划管理主要包括广告发布管理、广告费用管理、企化文档管理等，同时提供广告效果分析、广告费用分析、媒体效果分析、媒体费用分析。7、 分析报表系统提供功能全面强大的分析报表功能，为用户做决策提供依据，主要报表分为：客户分析,销售漏斗,销售趋势,销售预期等,同时提供多种图表分析功能，如：三维直条图、平面线图、三维饼图等图形分

22、析功能。8、 系统设定主要提供系统用户管理、系统全局设定等功能，主要包括：组织机构管理、角色管理、用户管理、参数设定、字典管理（也可能分配到各模块当中）等功能。 4 产品版本及应用范围RIS地产管理软件分为集团版、企业版和单机版。单机版为单机环境使用，不拥有软件中的网络功能。标准版和企业版为网络环境使用，拥有上述全部功能。各版产品具体配置要求和应用功能范围参考产品功能配置单和产品报价单。5 系统软硬件要求1. 服务器要求：硬件配置要求企业服务器256M RAM；20G HD；推荐使用512M RAM操作系统要求WIN 2000 Server；或 Windows NT；数据库要求SQL Serv

23、er V7.0 或 V2000 2. 客户机要求：硬件配置要求普通PC机笔记本电脑平板电脑根据客户端数量购买/安装。操作系统要求Windows 98/2000/ME/XP6 网络应用RIS地产营销管理软件支持各种网络应用，通过Internet，可以在全国甚至全球范围内组建自己的远程办公系统。详情请与本公司技术支持部联系。7 成功案例 新加坡吉宝集团 世贸集团北京紫竹花园房地产开发有限公司 华润置地（北京）股份有限公司 中远房地产开发有限公司 北京瑞景房地产开发有限公司 北京东杰房地产开发有限公司 北京津华达房地产开发有限公司 北京柳芳苑房地产开发有限公司 北京通衢房地产开发有限公司 北京市宣武

24、区房地产经营开发公司 北京京隆房地产开发公司 北京正华房地产开发有限责任公司 北京京励房地产开发有限公司 河北农房城建房地产开发有限公司 河北恒泰地产开发有限公司 河北恒实地产开发有限公司 郑州农凯房地产开发有限公司 郑州亚新房地产开发有限公司 浙江南华房地产开发有限公司 浙江成就集团 济南齐鲁置业有限公司 郑州开元实业（集团）有限公司 青岛佳诚房地产开发有限公司。更多客户案例信息请与本公司联系查询本白皮书是本产品基本功能和应用的介绍，本公司保留对最终正式发行的软件在此基础介绍基础上的功能增强和技术改进。本白皮书仅作为信息提供之用。本公司不对本文内容提供任何明确或是暗示性的担保。本文件中信息的

25、变动将不加以通知。使用者将承担本份文件使用及其结果的全部风险。遵守所有适用之著作权法系使用者的责任。在不限制著作权法所保障之权利的前题下，非经北京瀚维特科技有限公司书面许可，您不得为任何目的使用任何形式或方法（包含电子形式、机械形式、影印、记录或其它方式）复制或传送本文件之任何部分，也不得将本文件的任何部分储存或引进任何可再次读取之系统。北京瀚维特科技有限公司拥有本文件所提及内容中所含之专利权、专利优先权、商标权、著作权，或是其它知识财产权。除非书面合约中另有说明，否则提供本文件并不授予贵用户上述专利权、商标权、著作权或其它智能财产权。北京瀚维特科技有限公司 版权所有8 关于瀚维特科技瀚维特科

26、技有限公司(Beijing HaWeiTe Technology CO. LTD.)是一家专业致力于软件研发和信息服务的高科技企业。公司以管理类软件产品研发为核心业务，并在此基础上提供行业应用软件和服务、企业信息化管理软件、电子商务、电子政务、中间件产品和一系列信息服务。作为国家科技部认证的高新企业，公司拥有自主知识产权的多个软件产品。其中RIS产品线作为公司核心的产品线之一，自推出以来迅速在房地产行业，尤其是高端房地产企业形成广泛影响。RIS 产品线已经发布的产品包括：房地产营销管理自动化平台、物业管理软件、房地产行业客户关系管理软件、展售软件、地产销售增值工具包 等行业应用软家集群。公司下

27、设系统架构部、软件产品研发中心、项目管理中心、国际业务部、市场部、人力资源部、行政财务部。公司拥有一支由职业经理人构成的管理团队，一支由普遍具备10年以上CMIS、ERP、CRM等大型应用系统软件研发经验的开发团队，一支拥有丰富行业软件推广经验的销售团队并拥有遍布全国各地的数十个营销机构。一流的资源和经验积累、一流的管理、一流的技术和专业的服务是我们能够针对不同客户的需求提供用户满意的产品和服务的根本保障，同时这是瀚维特科技快速发展的根源。瀚维特科技是一个十分规范和注重信誉的企业，公司产品研发全生命周期引入并实施CMM软件能力成熟度模型；管理和服务运营在ISO9001质量体系框架下坚实的产品质量和规范的管理与服务是公司致力的运营目标。企业国际化一直是瀚维特科技所追求的发展目标。目前瀚维特科技已成为全球众多跨国软件、信息行业知名公司的合作伙伴，彼此进行了广泛而互惠的合作。基于自身的发展和国际市场的培植把瀚维特科技从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌是公司的追求。我们的优势：核心产品研发团队完全由 10 年以上ERP研发经验的国内一流技术和应用专家构成；管理团队完全来自国内外管理软件企业的高级管理层；普遍具备大型高端ERP产品研发经验和100人以上研发团队的运营经验；对国内外ERP供应商的产品非常熟悉，长期负责这些高端产品的增值性开发和推广。