XX大酒店员工行为公约（10P）.docx

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1、XX大酒店员工行为公约行政人事部编制二OO七年一月一日序 言为了加强XX大酒店企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强酒店的凝聚力，树立良好的企业形象，XX大酒店结合酒店实际情况，特制定XX大酒店员工行为规范，本规范是XX大酒店每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒店员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个员工，都有体现金成“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识

2、、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的员工队伍，特制订本员工行为规范。 酒店员工行为规范三字经上班时， 莫迟到， 须打卡， 勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表； 着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢； 工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为

3、先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO 遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺； 守法纪，遵规章，这一条，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。第一章 员工仪容仪表规范一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男

4、女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。二、仪容仪表1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。7、不

5、能留长指甲，不能涂有色指甲油。8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右

6、前方1.5米左右，身体略侧向客人。6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。第二章 礼节礼貌1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、问候客人主动，能够根

7、据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响

8、客人。13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。第三章 服务工作纪律一、班前纪律1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。2、准备好上班的工具、用品、数据或文件表格等，无任何疏漏。3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。二、交接班纪律1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。三、岗位纪律1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早

9、退、旷工现象。2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。3、工作时间不得接听私人电话。4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。5、工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物。6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。四、操作纪律1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。2、工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏 隐匿，做到拾金不昧。3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。五、其它纪律1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的员工通道出入。3、下班后无正当

10、理由，不得在工作区域逗留。4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。5、严格遵守员工手册、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定及部门管理制度。第四章 服务工作态度一、主动热情，宾客至上1、牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。二、耐心周到，体贴入微1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具

11、有忍耐精神，不和客人争吵。3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。三、服务礼貌，举止文雅1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。2、全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。四、助人为乐，照顾周详1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。五、忠于本职，敬业乐业1、各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等

12、，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。5、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果。6、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。8、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。9、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。第五章 清洁卫生一、公共区域1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无

13、灰尘，无蛛网、无印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。2、通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。4、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。5、所有公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。7、酒店内各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。二、办公区域1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。2、

14、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。4、办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。5、制定办公区域的卫生值日表或责任人。三、个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。3、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好的卫生习惯。4、员工上岗前用洗手间后必须冼手，餐厅、客房与厨房员工要做到接触食品前必须养成洗手的习惯。5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔

15、等。7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗，如发现员工患有传染性疾病，按酒店要求给予处理。第六章 宾客投诉处理1、对待客人的投诉持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。2、对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。3、对待客人的任何投诉要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真像。4、对客人的任何投诉要站在客人的立场上表示同情，并真诚的向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。5、处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。6、每天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。7、分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提

16、高服务质量。8、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。第七章 设备设施的维修保养及节能降耗一、设备设施的维修保养1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。4、设备设施出现故障及时维修，并做好相关记录和相关事项。5、特殊设备设施需要有专人负责管理，其它人不得随意开启。6、定期对各种设备设施进行维修保养，熟练掌握各种设备的保养方法。二、节能降耗1、各部门应按工作需要合理配备设备设施。2、合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。3、合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。

17、4、树立强烈的主人翁间意识，节约用水、电、气、油。第八章 消防安全1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。2、经常加强训练， 能够适应紧急情况的需要。3、各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。4、各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限期修复或更换。5、发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。6、各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警电话消防常识。8、熟知发生火警的处理程序。9、无在禁烟区域内吸烟。10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。11、无使用酒店禁用的大功率电器设备。12、电器开头旁无张粘或挂其它杂物。13、仓库通风良好，

18、防爆灯与货物的距离大于50CM。14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。15、安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。第九章 文檔管理1、各部门应严格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的档档案管理工作。2、各部门均有档案存放处（档案柜）和专用檔夹。3、部门各类檔、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性。4、各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管。5、部门档案定期进行整理，对跨年度或期限文檔应妥善保管。6、各部门文文件目录清楚，便于查阅。7、档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。第十章 员工的思

19、想动态1、部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的动态。2、部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次，解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快地适应工作环境和消除恐惧感。3、对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解决的方法。4、对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见。5、积极寻求不断改进的机会，强化员工的工作能力和扩展员工的知识面。6、善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉。7、经常开展学习、交流及各种娱乐活动，增强团队意识。本公约其目的在于共同维护XX大酒店对外形象，促使广大员工共同进步，望全体员工在日常工作中，时刻以本公约严格要求自己，时刻紧记：“酒店无大事，点滴见真知”，共同维护酒店形象，从而实现我们的企业目标“打造一个品牌，争创两个效益，实现三个认可”。XX大酒店行政人事部二OO七年1月1日