crm客户关系管理系统_毕业设计3767.docx

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1、毕业设计论文 客户关系管理系统摘 要随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为企业的经营的准则和生存之道。面对愈演愈激烈的市场竞争, 如何稳定老市场、开拓新市场已经成为企业各层管理者的中心工作, 市场营销首当其冲成为企业的工作重点。CRM 是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称，是一种全面的管理和技术方法。它可将企业业务中与各个客户接触的各个方面无缝整

2、合在一起，包括市场、销售、客户服务以及专业支持等各方面内容。CRM充分利用Internet带来的革命性的影响，将企业中的人、业务流程、技术整合在一起， 目标的核心是满足客户的需要。CRM的实施使企业从和他们的客户的关系中带来长久的互动的收益，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式。本系统采用Microsoft Visual Studio .NET平台和 Microsoft SQL Server 2000数据服务器来构建整个框架，

3、并使用了XML标准。介绍了CRM客户关系管理国内外现状，详细地说明了.NET技术及它的未来发展方向，讨论了. NET平台在数据库应用系统的设计方式，以CRM客户关系管理系统结构-C/S结构为主题，详细地说明了市场营销系统的设计及开发过程，以及一些个人经验。关键词：客户关系管理系统 Microsoft Visual Studio .NET Microsoft SQL Server 2000 XMLAbstractAlong with the economical globalization and the market economy unceasing deepening, the Chine

4、se market has had the huge change, enterprises management gradually take the product as the center to the customer as the center, enhances the customer by the attention cost control to the attention the degree of satisfaction, the customer becomes the enterprise most important resources. Take the cu

5、stomer as the center the management idea has become the enterprise the management criterion and the survival road of facing develops the more intense market competition. How did the stable old market, develop the new market already to become the enterprise each superintendents main task. The market

6、marketing bears the brunt into enterprises work key. CRM is the customer relationship management abbreviation, is one kind of comprehensive management and the technical method. It contacts the enterprise service in and customer contacts aspect seamless conformity in the same place, including the mar

7、ket, the sale, the customer service, the specialized support and various aspects content. CRM fully the revolutionary influence which brings using Internet, enterprises in people, the service flow the technical conformity in the same place, the goal core is satisfies the customer the need. The CRM i

8、mplementation causes the enterprise brings the long-time interaction from and theirs customer relations the income, it through the human resources, the service flow and the specialized technology carries on the effective conformity, finally involved for the enterprise to the customer or consumers ea

9、ch domain has provided the perfect integration, caused the enterprise to be possible the low cost, a higher efficiency to satisfy the customer the demand, and with the customer establishment based on a study relations foundation in pair of marketing pattern. This system uses the Microsoft Visual Stu

10、dio .NET platform and the Microsoft SQL Server 2000 data server constructs the entire frame, and has used the XML standard. Introduced the CRM customer relations manages the domestic and foreign present situations, in detail explained the technology and its future development direction, discussed th

11、e platform in the database application system design way, take the customer relations management system management system structure as the subject, in detail explained the market marketing system design and the performance history, as well as some individual experiences.Key Words: Customer Relations

12、hip Management Microsoft Visual Studio .NET Microsoft SQL Server 2000 XML第3页 共53页目 录第一章 概 述1一、背景介绍1（一）CRM盛行背景1（二）CRM的现状和本课题的来源2（三）CRM定义2第二章 .NET技术介绍4一、VS.NET介绍4二、VS.NET框架4三、VS.NET平台5(一)界面（区别于VB6）6(二) 隐藏工具框6(三) 卡式子窗口（Tabbed Child Window）6(四) 任务列表（Task List）6(五) 方案资源管理器（Solution Explore）6(六) 属性框（Prope

13、rties）7(七) 窗体布局工具条（Form Layout）7四、VS.NET未来7第三章 系统需求与分析8一、需求分析8二、制订完整的系统规格8三、系统体系结构设计9四、系统模块分析10五、系统功能分析详细设计11(一) 登陆管理11(二) 客户管理11(三) 通讯管理14(四) 行动管理15(五) 商品及供应商管理16(六) 采购管理16(七) 合同管理17(八) 分析报表18(九) 费用20六、开发与运行环境的选择21七、系统实现过程分析21第四章 数据库建立及模块实现22一、建立数据库22二、创建和配置ODBC数据源22(一) ODBC的定义23(二) 配置ODBC数据源(系统DSN

14、的配置过程)23(三) SQL Server数据库系统DSN的配置方法23三、数据表格23四、触发器24五、建立系统框架25(一) 基础对话框对象的建立26(二) 数据编辑窗口28六、系统基本数据建立31(一) 供应商数据维护31(二) 商品数据维护32七、编制采购设计33(一) 采购计划33(二) 采购审批34八、合同管理34九、建立在水晶报表（Crystal Reports）上的分析报表系统36(一) 水晶报表的数据模型36(二) 创建主从报表36第五章 用XML实现客户管理模块与通讯模块38一、XML简介38二、创建项目38三、SerializableData类39四、载入XML文件41

15、五、创建列表41六、添加，删除地址42七、发送E-Mail42第六章 系统调试44一、测试方法44二、系统测试44第七章 全文总结45参考文献46第一章 概 述一、背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为企业的经营的准则和生存之道。面对愈演愈激烈的市场竞争, 如何稳定老市场、开拓新市场已经成为企业各层管理者的中心工作, 市场营销首当其冲成为企业的工作重点。网络的兴起和迅速发展，将世界经济推进

16、到电子商务时代。企业的产品、质量和服务的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更加剧烈，以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。谁能了解客户的需求，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业制胜的法宝之一。客户关系管理的兴起始于20世纪90年代初，随着客户关系时代的来临，企业开始把了解客户需求、发展客户关系作为经营的出发点

17、。事实的确如此，在竞争日益加剧的商业环境中，老练顾客在进行购买决策时，不只是单纯地比较产品之间的差异，在很大程度上，他们要考虑与供应商之间的关系。同样，成熟的企业也开始使用各种方式来分析销售和利润状况，更多地了解它们的顾客，并把这种对顾客的认知应用到决策中去，发展与顾客的特殊关系。客户关系管理的兴起与商业环境的演变密不可分。（一）CRM盛行背景从我们对CRM的理解来看，尽管“客户关系管理”这个名词是最近才流行的，但CRM的核心理念并不新鲜。自从商业出现以来，因为客户是任何商业个体得以生存的前提，所以商人的脑袋里或多或少、自觉或不自觉地都有些CRM的概念，并将它们应用到经商过程中。举个简单的例子

18、，某个杂货店的老板，他的客户就是那些在他店里买东西的人。天长日久，他慢慢知道了谁在他店里买东西买的多，而且又不欠钱，对这类客户，他会采取一些特殊的优待并给予特殊的关怀。如这种客人如果哪天急着买东西，带的现钱不够，他会让这客户赊账，或给他一个折扣；当店里新进了什么东西，店老板估摸某些这类客户可能需要，他就会想办法把这个新货品的信息通知到他们，甚至可以给他们送货上门，这样，不仅他的客户高兴，使他们感觉特别受重视，感到很方便。同时店老板也高兴，毕竟，他多卖一样东西，他就能多赚点钱嘛!其实，这些都是CRM理念在实际中不自觉地运用，只是当时人们没有这个名词罢了。既然是这么古老的商业理念，为什么在近几年才

19、被炒得沸沸扬扬呢?我认为主要原因有二:(1) 随着现代计算机技术的飞速发展，尤其是互联网技术的发展及成熟运用，使得CRM的理念可以在更广、更深的层次中得到运用。在计算机及网络技术产生、发展以后，客户的海量数据可以借助现代IT技术得以搜集、整理、挖掘，运用CRM理念进行分析后，可以使公司的经营策略变得更有针对性，大大提高了企业各项资源的利用率，进而发现其间蕴藏着的巨大经济效益。(2) 随着中国成功加入世贸，使全世界的竞争者都有机会在一个市场上参与竞争，强者胜，弱者出局的残酷现实使各企业都在想方设法增强自身的竞争优势，以求在竞争中处于不败之地。而且，现代社会中，客户们越来越挑剔，由以前的被动接受转

20、变为主动选择，他们越来越容易地选择越来越多地同类产品/服务，因此怎样留住这些“上帝”，让他们满意，让他们为企业带来利润，是现代企业在竞争中决一雌雄的关键所在。而成功的CRM正是通过企业员工的客户管理的理念及对客户关系管理水平的提高，提升客户的满意度、减少客户流失并提高客户对企业的忠诚度，进而最大化客户对企业的价值的。这无疑对企业赢得客户、加强自身竞争优势有着极大帮助。（二）CRM的现状和本课题的来源CRM 最早由美国企业提出，在国外的发展己有十余年的历史背景。自1997年开始，全球CRM市场更是处于爆炸性的增长之中。据IDC调查结果显示，1999年，全球CRM应用产品市场达到34.4亿美元，预

21、计2006年将会超过250亿美元。CRM的概念于1999年开始进入中国。随着中国政府对企业信息化的大力推进，国内企业在这方面的需求越来越强烈，管理软件市场呈现出一片大好前景。目前，中国市场上己活跃着50余家CRM厂商。与商家们的大力投入相适应，国内的部分企业已开始进行CRM系统的实施，2000年以来，一些经济实力较强、信息化程度较高的行业用户如邮电、金融等行业已先后启动或己经部分实施CRM项目。企业对CRM的强烈需求固然能推动CRM市场的发展，但是仔细审视国内的CRM产品，从最初引进国外SFA概念发展到CRM系统，在借鉴国外经验的同时，也存在一些明显的误区。就目前国内CRM的市场现状来看，市场

22、还不够成熟，尤其是中小企业市场的成熟产品目前相当欠缺，CRM还只是少数大企业的专利，许多中小企业虽然对CRM有着较强烈的需求，但距真正实施CRM还有一定距离。这其中的原因主要有两方面:第一，是这些企业的管理现状不容乐观。第二，是企业的资金问题。面对上述情况，我们的观点是中小企业可以首先实施部分CRM系统来提高管理效率。本课题将在全面研究CRM系统的基础上，重点研究系统应用对象运作过程中的市场营销环节，开发出适合于这类企业、低成本并在一定范围内适用的客户管理系统。（三）CRM定义CRM从产生到现在，关于CRM的概念一直处于争论与探讨之中，到目前为止都没有一个统一的定义。最早正式提出CRM概念的是

23、美国著名的IT研究组织Garner Group。它将客户关系管理(CRM)定义为:“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”但是随着CRM的发展和对CRM研究的深入，众多学者纷纷提出自己对CRM的理解。第一种 比较典型的观点是把CRM理解为一种企业客户接入的整合技术系统。第二种观点是把CRM看成是一种营销策略。代表人物是Don Peppers，Martha Rogers，他们将CRM定义为CRM就是一对一营销，也可以称为关系营销。那么CRM到底是什么？我认为CRM应该是一种商业管理策略。我

24、们知道，无论企业采用何种策略，目的就是要盈利，CRM也不例外。企业实施CRN1是采取了一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品和商业渠道来满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中。因此，CRM可定义为: CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生（Relationship genera

25、lization）并使其理性发展(Rational evaluation)。CRM系统的实施目标体现在以下几个方面：第一，通过提供更快速和周到的服务帮助企业吸引和保持更多的客户。第二，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。第三，通过电话呼叫中心能够提供故障审报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化。 下图是CRM的一种通用结构图：图1-1 CRM的一种通用的模块结构图(资料来源:ATM)47第二章 .NET技术介绍一、VS.NET介绍Microsoft Visual Studio .NET是用于创建数字网络时代应用程序理想的开发工具，作为快速创建和集成基于XML的 Web 服务和应用程序的单

26、一综合工具，Visual Studio .NET 在改善操作的同时极大地提高了开发人员的效率。同时它是唯一的从一开始就是为 XML Web 服务创建了开发环境。通过允许应用程序通过 Internet 沟通和共享数据，XML Web 服务使业务能够从 Internet 转换为用于集成和传送它们的核心商业价值的真正平台。Visual Studio .NET 和 XML Web 服务提供简单、灵活、基于标准的模型，允许开发人员从新的和现有的代码汇编应用程序，而与平台、编程语言或对象模型无关。Visual Studio .NET的主要特性允许开发人员利用高产出的开发工具增加速度、快速设计功能全面的We

27、b应用程序、使用XML Web服务可以很容易地简化分布式计算、快速构建中间层企业组件、构建可升级的有效的解决方案。二、VS.NET框架.NET开发平台使得开发者创建运行在Internet Information Server (IIS）（互联网信息服务器）Web服务器上的Web应用程序更为容易，它也使创建稳定、可靠而又安全的Windows桌面应用程序更为容易。.NET开发平台包括以下内容：.NET Framework（架构），包括：Common Language Runtime（CLR）（通用语言运行环境），这是用于运行和加载应用程序的软件组件；新的类库，分级组织了开发者可以在他们的应用程序中

28、用来显示图形用户界面、访问数据库和文件以及在Web上通信的代码集。 .NET开发者工具，包括：Visual Studio .NET Integrated Development Environment （IDE）（Visual Studio .NET集成开发环境），用来开发和测试应用程序；.NET编程语言（例如Visual Basic .NET和新的Visual C#），用来创建运行在CLR下并且使用类库的应用程序。ASP .NET，一个取代以前的Active Server Pages （ASP）的特殊类库，用来创建动态的Web内容和Web服务器应用程序，这些都将采用诸如HTML、XML和Si

29、mple Object Access Protocol（SOAP）（简单对象访问协议）等Internet协议和数据格式。三、VS.NET平台.NET开发平台 图2-1 .net结构图.NET开发平台是一组用于建立Web服务器应用程序和Windows桌面应用程序的软件组件，用该平台创建的应用程序在Common Language Runtime（CLR）（通用语言运行环境）（底层）的控制下运行。CLR是一个软件引擎，用来加载应用程序，确认它们可以没有错误地执行，进行相应的安全许可验证，执行应用程序，然后在运行完成后将它们清除。类库集提供了使应用程序可以读写XML数据、在Internet上通信、访问

30、数据库等的代码。所有的类库都建立在一个基础的类库之上，它提供管理使用最为频繁的数据类型（例如数值或文本字符串）的功能，以及诸如文件输入/输出等底层功能。 Web服务器应用程序通常依赖于ASP.NET，一个处理Web请求的服务器端的库。ASP.NET又依赖一个用于发送和接收SOAP信息的Web Services库，以及一个用于以浏览器接收用户输入并动态地生成Web页面以示响应的Web用户接口（UI）（有时称作Web 表单）。Windows桌面应用程序通过使用Win表单库（也称作Windows 表单）可以显示一个图形UI。Visual Studio .NET提供了一个用于在该平台上创建应用程序的图

31、形Integrated Development Environment（IDE）（集成开发环境）。程序员可以使用一种或多种.NET编程语言，来编写他们的代码，例如微软自己的Visual Basic .NET（VB.NET），Visual C+, Visual C#和Scripts .NET等。大量其它的.NET编程语言可以从第三方厂商获得。(一)界面（区别于VB6）启动VS.NET，“VS Home Page”是我们看到的第一个界面。Home Page中显示了最近修改的工程，并提供了打开现有工程、创建新工程的选项。所有这些选项都以HTML链接形式显示。注意这并不是什么模拟出来的效果，Home

32、Page的布局事实上就是由DHTML编写而成。由于这个原因，用户可以定制Home Page显示其他对自己有用的选项、信息以及HTML链接。 New Project对话框中提供了用任意一种语言创建工程的选项，如果系统中已经安装了支持VS.NET的第三方语言，Microsoft或许还会在这个列表中包含这些语言，这里我们选择VB来继续下面的章节 树形列表中的VB节点处于打开状态，右边的一些图标显示了创建新工程的几个选项。注意这里出现了一些新的选项，如Web Service、Web Control Library、Class Library。最后一个选项显示出：在VB.NET中，多个相关的类可以合并放

33、入单个模块文件之中，而不是像VB6那样把每个类单独放入一个文件。 (二) 隐藏工具框 默认情况下，工具框大多数时候都是隐藏的，点击它的标题可以把它“拉出来”。对于VB开发者来说，这里最大的变化在于工具框中的控件现在改为垂直排列，每个图标都加上了文字说明，而不像VB6那样只有一个图标。 (三) 卡式子窗口（Tabbed Child Window） VS.NET利用位于屏幕上方的卡式子窗口布局取代了原来的MDI子窗口布局。卡包括：Home Page，窗体布局窗口，代码窗口，帮助屏幕。 (四) 任务列表（Task List）Task List是一个重要的改进，它帮助开发者跟踪所有待完成的任务。代码生

34、成器、编译器会在Task List中自动加上一些内容。手工添加任务项目可以按照如下方式进行：找到代码中需要修改的地方，然后插入一行以“TODO:”开头的注释，此后该任务就会自动出现在任务列表中。点击Task List中的某个任务，代码编辑器中就会出现完成该任务的位置。这种快速定义任务、返回任务的机制将极大地提高开发效率。 (五) 方案资源管理器（Solution Explore）它替代了原来的工程资源管理器（Project Explorer），与Visual InterDev中的资源管理器非常相似。和InterDev中的资源管理器一样，Solution Explorer显示了工程所用到的各种资

35、源，包括用其他语言编写的代码模块、各种非代码的资源。其中References是Solution Explorer中一种全新的资源形式，References管理着命名空间，类似于VB6中的组件引用。 (六) 属性框（Properties）Properties框与VB6中的属性框非常相似，但它现在支持更多的布局方式（显示方式）。 (七) 窗体布局工具条（Form Layout）在VB6中，在窗体上排列控件的任务通过一个名为“Form Editor”的工具条完成。改进后的新工具条提供更多的功能，而且在Win Forms类型的工程中默认打开。 除了上面6处改进之外，VB.NET的代码编辑器还有一个重要

36、的新功能：在代码编辑窗口中，点击代码行左边的加号或者减号可以扩展或者折叠代码块，这个功能原本为隐藏可视化设计器自动生成的代码而设计，但它也可以用于隐藏与当前任务无关的代码。 Web Forms工程的设计环境也和原来VB6的设计环境略有不同，在表单布局窗口的下面显示了两个卡，分别为Design和HTML。这两个卡的功能和Visual InterDev中同一位置的卡相似。Design窗口用来编辑窗体的外观，HTML窗口用于查看DHTML代码。 VB.NET另外一个引人注目的变化是它的窗体引擎。Microsoft放弃了原来的窗体引擎，现在它给我们提供的是Windows Forms窗体引擎。所有基于C

37、LR的语言都使用Windows Forms引擎，与VB 6的窗体引擎相比，Windows Forms有着许多突出的优点。例如，Windows Forms支持创建那些自动改变组件大小的窗体，允许把控件锚定到窗体的特定位置。也就是说，完成这些特殊任务时再也不需要第三方的工具了。Windows Forms还有一些有趣的技术，比如创建透明窗体等。 以前，VB隐藏了窗体构造过程中的所有细节。我们在IDE中设计窗体，然后把代码加入到Initialize事件，但对这两者之间的处理过程却无法进行任何控制。现在，窗体成了类，类里面包含了构造窗体的全部代码。大多数程序员都不会去看这种描述窗口构造细节的代码，如果说

38、有某种操作一定会破坏应用，这个操作就是搞乱这里的代码。另一方面，由于这些代码允许用户深入控制VB.NET构造窗体的幕后细节，有经验的用户能够利用这些代码实现各种高级功能。如果你不想看到这些代码，你可以不看，因为新的代码编辑器有扩展和折叠代码区域的功能，描述窗体构造过程细节的代码默认处于折叠状态。代码编辑器还有其他一些新的实用功能，比如自动缩进、内建的行号显示功能等。四、VS.NET未来可以预见，.NET应用开发一定会越来越广泛。在应用层开发上，.NET将与J2EE成为两大竞争的体系架构。在高端应用上，如银行、证券等金融行业，J2EE将暂时占有不可替代的席位；而在大范围的中小企业应用上，.NET

39、开发将越来越显示其优越性。同时，由于J2EE引入了对Web服务的支持，所以.NET的核心Web服务将进一步扩展，而Web服务的交互和集成也会使软件以服务的方式提供变得更加广泛。因此，学习和了解.NET对于任何软件企业、开发人员或是初学者都是很有必要的。第三章 系统需求与分析一、需求分析需求分析是发现，求精，建模，规格说明和复审的过程；具体地讲包括需求获取，需求分析，需求描述，需求评审。经过初步的调研，在通过查阅图书，上网搜索，以及老师的帮助下，对该设计的难度，制作目标，实现功能有了基本上的了解。下一步，我们仔细参考了有价值的资料，并且仔细研究了同类的软件，在老师的带领下，我们确认了各自的任务以

40、及开发目标。接下来就是搜集资料，在通过对实习单位的调查，以及网络上的调查，我整理出一份每天公司一般所需要用到的表格。包括：客户资料卡，商品信息，供应商资料，采购单，合同表等。系统开发不是一个人来完成，时间上是有可能的，但不被允许，所以我们三个人成立一个开发小组，然后做下来一起展开讨论，制定一套最简单，也最有效的方式，就是把想得到的结果，或期望的功能一一列出来，然后再望源头推论，看是否有足够的数据来提供给结果使用，就能订出哪些项目可以列入系统框架中，或哪些是源头需增加的部分，我把公司的需求列出一份清单，与小组成员及老师讨论是否可行。二、制订完整的系统规格 制订系统规格，首先就是列出文件规格。列出

41、文件规格的方法，就是先由日常一些交易单据开始。由公司提供的数据来分析，显然有采购和合同两大交易单据，所以，采购单的文件和合同文件是必须的。 我们从采购单开始，我们发现，一张采购单会有很多笔商品采购记录，也就是同一个采购单编号，供应商名称会有很多笔的商品采购资料，所以，我们势必要把这些重复的数据拆开来，于是我们把采购文件拆成采购单主表和采购单明细表而以采购单编号来关联它们。 接着，我们再来看采购单主表。我们发现有供应商名称。一家供应商进货次数通常不止一次；换句话说，一家供应商会有很多笔进货记录的可能。所以，我们就必须有一个供应商文件。 在来看看采购单明细表，其中有商品名称。每项商品可能有许许多多

42、进货记录，且分别分布在不同的采购单。而且商品名称不止在采购单出现，库存数据里也都能看见。所以我们就把商品名称独立出一个商品表来。 合同管理分为合同列表和合同明细，他们由合同编号关联到一起。 除此之外，还有一个重要的数据就是用户数据，我们需要在此基础上进行用户的管理，以及实现通讯功能。 有了这些文件，我们就必须为这些文件设计数据可以进入的地方，就是输入界面，然后在这些文件中，汇总分析我们所需要的结果，通常就是报表。这也是市场需求分析与预测功能的基础。接下来就开始我们的系统开发。三、系统体系结构设计 整个CRM系统可分为三个层次:界面层、功能层和支持层。如图3-1所示: 图 3-1 CRM系统的体

43、系结构界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息;数据接口可以使CRM系统与其他企业管理系统实现高效地集成。功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的又有并列的。这些分系统包括销售管理系统、市场管理系统、客户支持与服务系统和客户分析系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。四、系统模块分析跟据系统功能分析和CRM市场营销系统的特点，经过模块化的分析得到如图所示的

44、CRM市场营销系统功能模块结构图：采购审批采购计划使用方向供应商信息 商品信息市场需求分析与预测信息汇总 电话、短信发送E-mail客户信息费用管理行动管理合同明细合同列表分析报表通讯管理合同管理采购管理商品及供应商管理客户管理登陆管理市场营销系统图3-2 CRM市场营销系统功能模块结构图五、系统功能分析详细设计这里我所做的毕业设计是市场营销系统，所以下面章节中所有的内容都围绕市场营销来展开。系统主要应具有以下功能： (一) 登陆管理该模块为用户登陆功能，每一用户（user）拥有自己的密码（password），只有在正确输入密码后才能登陆软件。并且设立不同的用户组，每组用户有不同的权限，隶属于

45、该组的用户只能使用自己的权限。功能：登陆（enter） 退出（quit）例如：管理员（admin）拥有最高权限，可以对所有数据进行查看、修改、删除等。而采购员只负责采购管理模块，他只对采购模块拥有数据查看、修改、删除等权利。(二) 客户管理客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能

46、够得到企业整体的支持和服务。客户管理模块的主要功能有：新增客户信息（new） （1）界面点击“客户管理” “客户”按钮，进入“客户”界面。 （2）在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。 （3）输入客户的各个字段内容。 （4）输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。客户信息读取（load） （1） 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。（2）选择“读取”按钮。 （3）客户数据被读取，显示在界面中。客户信息修改（save） （1） 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。（2） 编辑客户的各个字段内容。 （3） 完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。 （

47、4） 如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮客户信息删除（delete）（1） 在主界面点击“客户管理”“客户”按钮，进入“客户”界面。 （2） 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。快捷键“ctrl + d” （3） 软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。 或者：（1） 在主界面点击“客户列表”按钮，进入“客户列表”界面。（2）选中要删除的一个或多个客户记录，点击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“删除”。注意：列表界面支持“Shift+鼠标键”选择连续的多个记录，“Ctrl+鼠标键”选择不连续的多条记录。身份验证用户登录退出客户子系统添加客户删除客户修改信息客户列表数据库图3-3 登录与客户模块图客户属性设计：主窗口客户编号