酒店餐饮员工培训--客房部培训教案a(doc 30).docx
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1、 客房部培训教案客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生
2、间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮
3、食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、 服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长
4、的地方,客人对客房更有家的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量价与值是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类i. 单人房(Single Room)这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称蜜月客房。ii. 双人间(Two-Bed Room)这种房间配备两张单人床,称为标准间(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通
5、套(Junior Sutit)这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。iv. 豪华套房(Deluxe Suite)此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。v. 总统套房总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四
6、种。客房的设备与用品一、房间的设备与用品1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)10. 电话机(VOD点播单,电视频道介绍)11. 衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装饰品(有绿色植物)15. 中央空调16
7、. 国际标准型3线插座器17. 消防装置-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头。2、面盆3、坐便器(马桶)4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)7、 按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。8、 生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。清洁卫生服务(一)、客房一、 工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口,以供放取物品。在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻
8、了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上正在打扫的牌子。l 工作车上的所有物品必须取出;l 用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;l 注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;l 床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;l 中间层放四巾;l 顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;l 各类物品必须归类摆放整齐;l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置; 配置充足的抹布。二、房间清洁次序(1) 正常清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌
9、的房间D、 住客房E、 长包房F、 走房G、 空房(2) 开房较紧张的清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房二、 房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。2. 进入房间A、 敲门(或按门铃);*a、首先应检查房况,看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁;*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;*c、在门外等候5-10秒钟,倾听房内动静。B、 开门:*a在确认房内无动静后再敲三下;*b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问:可以进来吗?后,方可进入房间;如果
10、客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:现在是否可以打扫房间?*c把正在清扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物A、 把小垫毯放在卫生间门口;B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;E、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里;F、 用洗洁剂均匀地喷一次三缸;G、 撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;I、 若房内有送餐具
11、或加床设备,需再来回走一次。4. 做床A、 拿床单和枕套进房内铺床;B、 按规定程序和尺寸做床;C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5. 抹灰A、 从门外铃开始抹至门框;B、 按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;D、 物品要按标准摆放;E、 抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。6. 洗卫生间A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;B、 干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;C、 用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);D、 用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方
12、向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):E、 默记需补充的物品。7. 补充物品A、 补充卫生间四巾和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):B、 抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;C、 补充房内客用物品(注意摆放标准);D、 补充茶具。8. 吸尘A、 先从窗台下开始吸;B、 注意死角(床底、柜底、柜后);C、 吸卫生间地面(注意吸头发);D、 吸地时要顺纹吸;E、 操作要小心,以免碰撞家俱;F、 吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项A、 检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净
13、);B、 将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。10. 离开房间A、 将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;B、 取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。(二)、公共区域(1) 公共区域的概念及特点A、 定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点:众人瞩目,要求高,影响大;活动频繁,环境多变;人员复杂,难以控制;(2) 共区域的清洁任务及要求A、大厅要求:抹尘1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;2、 更换烟灰缸,更换原则:每次更换烟缸内烟头不超过三个;3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;4、 每十五
14、分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;5、 每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;2、 用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求:1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。C、 洗手间要求:E、不锈钢及铜F、维护绿色植物洗衣客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋,客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时,应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有
15、无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。在有客人洗衣时,应将帐单转到前厅收银处,记入该客人的收款之内,待离店时一并结算。铺床的规范与要求西式铺床:一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意将床垫拉正对齐。二、垫单 (第一张床单)1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单:将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓5、在离床
16、面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、 单必须一次性到位,两边所落长度需均等。三、铺衬单(第二张床单)1. 衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。四、铺毛毯1、将毛毯甩开平铺在衬单上。2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。五、包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米。2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起
17、塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。六、放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。2. 将多余的床罩反折后在床头定位。3. 两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。5. 被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。6. 套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。七、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理。3、放好的床侧两边均匀。八、将床复位中式铺床:一、 将床拉离床头板1、 弯腰下蹲,
18、双手将庆架稍抬高,然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意到将床垫拉正对于齐。二、 铺垫单(第一张单)1、 开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、 打单:将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓起,在离床面约70厘米高度时,身体稍向前倾,用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、 包角:包角从床尾做起,先将床尾下垂
19、部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右手侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同,但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。三、 装被套:1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上,大部口向内并位于床尾。平铺于床上,床头部分开与床头齐,四周下垂的尺度相同,表面要平整。3、 把床头部分的被套翻至30公分处。四、 套枕套1、 将枕芯平放在床上。2、 两手撑开枕袋口中,并往枕芯里套。3、 两手抓住袋口,
20、边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。5、 被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。6、 套好的枕头必须四角饱满、平整,且枕芯不外露。五、 放枕头:1、 两个枕头放置居中。2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。六、 将床复位:弯腰将做好的床慢慢推进床板下,但要注意勿用力过猛。七、 外观:看一看床铺得是否整齐美观,对做得不够的地方进行最后整理,务必使整张床面挺括美。八、 总体印象:操作要做到快、巧、准。安全服务一、钥匙保管:为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的1、客房专用钥匙:只以开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。2、楼层或
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