酒店礼仪培训PPT课件作品.pptx

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1、从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称仪容仪容仪表仪表酒店酒店礼节礼节举止礼仪举止礼仪从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容第一印象就是员工的仪容仪表仪表，我们永远没有第二次机

2、会来给我们的宾客第一印象。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称个个人人外外表表作用作用制服是制服是为了了让客人客人马上可以找到我上可以找到我们制服的制服的设计融合了融合了卫生和安全的因素，使用保生和安全的因素，使用保护性的布料，性的布料，利于洗利于洗涤、透气和健康，特殊、透气和健康，特殊岗位位还回使用特种面料回使用特种面料制服可以制服可以协助推广与助推广与销售酒店的售酒店的产品。不同酒店的制服或部品。不同酒店的制服或部门不一不一样，适，适应并配合各部并配合各部门的主的

3、主题和色和色调着装要求着装要求确保你的制服干确保你的制服干净，否，否则，立刻，立刻换掉掉剪断露出的剪断露出的线头，不要把它，不要把它们拉出来，以免将拉出来，以免将线抽出抽出确保制服合身确保制服合身常常换洗衣服，只穿着洗好洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服平的衣服保持制服和保持制服和衬衫衫烫平整，没有平整，没有污点和斑点点和斑点总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感自豪感制制 服服1从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称个个人人外外表表穿

4、着制服的穿着制服的举止止不要卷起外衣袖子不要卷起外衣袖子不要在不要在衬衣衣领子和外衣子和外衣领子没有扣好的情况下，到子没有扣好的情况下，到处走走动确保制服的扣子都扣好，特确保制服的扣子都扣好，特别是是领口和袖口口和袖口确保制服的确保制服的标签没有外露没有外露男士不要男士不要让内衣内内衣内裤从制服里露出来，女士要从制服里露出来，女士要经常常检查，别让长袜袜边从裙下露出来从裙下露出来戴戴围裙的裙的员工要确保工要确保围裙始裙始终干干净，绳结要整要整洁不要在制服口袋里乱放不要在制服口袋里乱放东西，以免西，以免变形形随身携随身携带的物品要放在的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰低的口袋里，以免弯腰时掉出来

5、，掉出来，造成不必要的麻造成不必要的麻烦制制 服服1从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称个个人人外外表表2 工卡工卡工卡名牌工卡名牌应佩佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干保持工卡的干净、清、清洁、没有任何、没有任何污损3 袜子袜子要穿酒店要求或提供的工袜，要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉袜子是否有洞或拉丝，及，及时更更换男男员工要穿黑色或深色的袜子工要穿黑色或深色的袜子女女员工穿肉色工穿肉色丝袜，

6、同袜，同时应避免露出袜口，避免出避免露出袜口，避免出现划痕划痕4 鞋子鞋子穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色色应该是深色的是深色的确保鞋确保鞋带系好，鞋是擦亮的；系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋不要光脚穿鞋从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称个个人人卫卫生生男士男士前前发是否是否过眉眉 侧发是否是否过耳耳后后发是否是否压领女士女士前前发是否是否遮眼遮眼 侧发是否是否盖耳盖耳后后发是否是否披肩披肩发型是否稀奇古怪，是否将型是否稀奇古怪，是

7、否将头发染染成其他成其他颜色色头发是否清是否清洁、没有、没有头皮屑皮屑头发是否梳理整是否梳理整齐头 发头 发从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称个个人人卫卫生生是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当牙 齿牙 齿保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）物（大蒜、白酒等）手 的 清 洁手 的 清 洁经常

8、洗手，不能留长指甲，不可用颜色经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油鲜艳的指甲油身 体 的 清 洁身 体 的 清 洁每天洗澡。经常更换内衣；不能使用每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓过浓的的香水香水首 饰首 饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外脚链，结婚戒指除外从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称洗脸和洗手洗脸和洗手每天上岗必须要检查以下几项内容：每天上岗必须要检查以下几项内容：刷牙、梳头刷牙、

9、梳头清洁指甲清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口，检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮检查鞋子是否干净、光亮从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此

10、不再说明。Logo 公司名称公司名称体体现在在语言上的礼言上的礼节体体现在在举止上的礼止上的礼节 称呼礼称呼礼称呼礼称呼礼节节 问问候礼候礼候礼候礼节节 应应答礼答礼答礼答礼节节 迎送礼迎送礼迎送礼迎送礼节节 操作礼操作礼操作礼操作礼节节从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。称呼称呼礼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活

11、化的称谓）注意：注意：称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。问候礼候礼节 您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。应答礼答礼节 请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题

12、！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。迎送礼迎送礼节 请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称举止主要体现在人的面部表情表情、站站、坐坐、走走、手手等姿态，我们经常评价

13、他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。表情礼表情礼仪p人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。p表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。p此外是笑容，微笑的人

14、总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。仪态是一种自我约束自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免右边不雅的行为：p抠、咬指甲p打哈欠、伸懒腰p吸烟和不时的看表p在宾客面前吃东西或嚼口香糖；p拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生p咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰p小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚p玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响从使用情况来看，闭胸式的使用比较

15、广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。坐姿坐姿离离座或入座时要轻，不要座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶起宾客不必要的惊惶p头 ：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。p身体：身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。p手手 ：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。p脚脚 ：对女士而言，切忌两腿分开，

16、这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。站站姿姿优美而优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。p表情：表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。p头部：部：保持正直，眼睛不斜视。p身体：身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣

17、服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。p脚脚 ：p手手 ：p站立：站立：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。站站姿姿p左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右

18、为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服务员p双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。女服务员除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的女，具体有稍不一致的区别区别：从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。走姿走姿p表情：表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。p头部：部：保持正直，

19、眼睛不斜视。p身体：身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。p手手 ：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20。人人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。走姿走姿p脚脚 ：

20、行走时身体重心稍向前倾，重心重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速步速和步幅和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部

21、敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。蹲姿蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。鞠躬鞠躬p鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。p鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。p鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。p礼毕后目光注视对

22、方。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。引引领方向方向p引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。p引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。递物与接物物与接物p礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。p用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也

23、应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。p递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。握手握手p握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。pQ：你知道握手的基本礼仪知识吗？pA：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。从使用情况来看，闭胸式的使

24、用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。身体身体语言言p身体语言揭示了我们的真情实感；p我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；p我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；p在工作中，我们要避免以下身体语言：双臂交叉胸前；把双手插到衣服口袋里；低头弯腰走路。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。微笑与目光微笑与目光p微笑的含义：见到宾客很高兴

25、 客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你p保持自然地和宾客目光接触。目光表明：我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称你的背是否笔直，姿势是否端正？你的背是否笔直，姿势是否端正？每天在工作中必须进行的自我检查：每天在工作中必须进行的自我检查：你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有

26、目光接触你同宾客讲话时，是否有目光接触？从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。个人个人风度度p表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等p同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人p不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；p同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；p检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用

27、，在此不再说明。谈吐吐p学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。保持自然地和宾客目光接触。p控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。p忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。工作中工

28、作中容易引起误解容易引起误解的举止的举止：在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。日常工作礼日常工作礼仪行经走廊的礼仪行经走廊的礼仪p通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。p 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪出入房间的礼仪p进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后

29、，回手关门，不能大力粗暴。p进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。日常工作礼日常工作礼仪乘坐电梯的乘坐电梯的礼仪礼仪p先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”p进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。p到目的地后，一手按“开”，一手做请

30、出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。接听电话接听电话程序：程序：酒店酒店电话礼礼仪一般一般电话铃响不超响不超过3声，声，应拿起拿起电话致以致以简单问候，候，语气柔和气柔和亲切切自自报单位（部位（部门）名称或个人姓名（外）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内酒店名称，内线电话报部部门或或岗位名称）位名称）认真真倾听听对方的方的电话事由。如需事由。如需传呼他人，呼他人，应请对方稍候，方稍候，然后然后轻轻放下放下电话

31、，去，去传呼他人。如是呼他人。如是对方通知或方通知或询问某事，某事，应按按对方要求方要求1、2、3逐条逐条记下，并复述或回答下，并复述或回答对方方记下或下或问清清对方通知或方通知或留言的事由、留言的事由、时间、地、地点、号点、号码和姓名和姓名对对方打来方打来电话表示感表示感谢等等对方放下方放下电话后，后，自己再自己再轻轻放下放下从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。1、预先将先将电话内容整理内容整理好（以免好（以免临时记忆浪浪费时间难免免遗漏）漏）2、向、向对方方拨出出电话后，后，致以致以简单问

32、候候3、作自我介、作自我介绍4、使用敬、使用敬语，说明要通明要通话人的姓名或委托人的姓名或委托对方方传呼要找的人呼要找的人5、确定、确定对方方为要找的人要找的人致以致以简单的的问候候6、按事先准、按事先准备的的1、2、3逐条逐条简述述电话内容内容7、确、确认对方是否明白或方是否明白或是否是否记录清楚清楚8、致、致谢语、再、再见语9、等、等对方放下方放下电话后，后，自己再自己再轻轻放下放下从酒店打出电话的从酒店打出电话的程序：程序：酒店酒店电话礼礼仪从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。VS酒店酒

33、店电话礼礼仪请问您找哪位请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他还没还没回来，您方便留言吗？回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您对不起，我再查一下，您还还有有 其它信息可以提示一下其它信息可以提示一下我吗？我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等你找谁？你找谁？有有什么事？什么事？你是谁？你是谁？不知道！不知道！乂乂乂乂乂乂乂乂我问过了，他不在！我问过了，他不在！乂乂没这个人！没这个人！乂乂你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话乂乂从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛

34、。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。酒店礼貌礼酒店礼貌礼仪u礼貌是人们在相互交往中，通过语言语言、表情表情、行为行为、态度态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。u酒店员工在服务工作中应做到举止庄重举止庄重文雅文雅，言语谦虚恭敬言语谦虚恭敬，态度诚恳热情态度诚恳热情。u礼貌可以分为礼貌行动礼貌行动和礼貌用语礼貌用语两个部分。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。酒店礼貌礼酒店礼貌礼仪

35、礼貌行动礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：u迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；u撞到宾客，说对不起；u超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；u需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；u接受宾客帮助时，要说非常感谢；u和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；u遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。礼貌用语礼貌用语是一种有

36、声的行动，它分为：u称谓语：*先生、*女士u欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！u问候语：你好！早上好！晚安。u祝贺语：祝你新年快乐！u告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。u征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？u应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意！u道歉语：打扰了请不要介意。u婉言推脱语：谢谢您的好意，但 u接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去酒店礼貌礼酒店礼貌礼仪从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。从使用情况来看，闭胸式的使用比较广泛。敞开式盾构之中有挤压式盾构、全部敞开式盾构，但在近些年的城市地下工程施工中已很少使用，在此不再说明。Logo 公司名称公司名称