星级饭店访查规范-星级饭店访查制度.docx

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1、星级饭店访查规范经国家旅游局批准，星级饭店访查规范为旅游行业标准，编号为LB/T 0062006，从2006年3月7日起实施。一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文及其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和

2、饭店服务质量的提高，特制定本制度。1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1 作为星评标准的必要补充，与旅游饭店星级的划分与评定共同构成饭店星级评定的完整体系星级饭店访查规范是旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003，以下简称标准）的有益补充，标准强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，星级饭店访查规范与标准共同构成了饭店星级评价的完整体系。1.1.2 促进饭店严格按照标准参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到标准中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。访查在只通知店方检查时段或不

3、通知店方检查时间的情况下进行，更有利于促进饭店严格按照标准、以真实的状态进行饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。1.1.3 作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高标准实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水平和服务质量。服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。1.1.4 强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度饭店的服务质量高低是决定旅游

4、者对我国旅游业满意度的一个重要因素，在各级旅游质量监督机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占了较大的比例，这极大地影响了旅游者对我国旅游业的评价。访查的结果是对饭店进行相关奖惩的重要依据，这有利于饭店强化对顾客的服务意识，促进旅游者总体满意度的提高。1.2 星级饭店访查规范的实施1.2.1访查员为接受全国旅游星级饭店评定委员会的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。1.2.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店，店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查，也不得进行相关迎送接待活动。1.2.1.2 访查员对

5、饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。1.2.1.3 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为23人。1.2.1.4 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。1.2.2 访查对象为已进行星级评定，获得相应星级的旅游饭店。1.2.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国星评委安排不定期访查。1.2.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。1.2.3 访查权限1.2.3.1 白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。1.2.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅

6、游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。1.2.3.3 全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。1.2.3.4 全国旅游星级饭店评定委员会每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。1.2.4 访查依据为星级饭店访查规范（拟作为旅游饭店星级的划分与评定GB/T143082003的子标准，以行业标准实施LB/T0062006）1.2.5 访查程序1.2.5.1 访查员不公开身份，以普通住店客人的名义，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。1.2.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具

7、相应旅游饭店星评机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。1.2.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。1.2.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，做出访查报告，向相应星评机构汇报访查情况。1.2.5.5 星评机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。1.3 访查结果的处理访查结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐

8、级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。1.3.1 访查结果达标饭店的奖励1.3.1.1 口头表扬。1.3.1.2 通报表扬。1.3.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。1.3.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。1.3.2 访查结果未达标饭店的处理1.3.2.1 口头提醒。1.3.2.2 书面警告。1.3.2.3 通报批评。1.3.2.4 限期整顿。1.3.2.5 降低星级或取消星级。1.3.3 旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评

9、定委员会保留对各星级饭店访查结果的终审权。1.3.4 饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。二、评分说明1、标准满分600分2、标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级）。3、前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。4、达标率=该项实际得分/该项目标准得分*

10、100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：60%二星级：65%三星级：70%四星级：75%五星级：85%白金五星：95%5、除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。6、饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。7、其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备

11、项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。8、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上三、评分总表项目标准得分实际得分达标率前厅总机6*

12、预订14门卫行李到店9登记入住9*叫醒服务5礼宾/问讯服务10结帐服务8门卫行李离店10前厅整体舒适度59前厅小计130客房客房评价42整理客房服务19*开夜床服务23*洗衣服务22*客房微型酒吧19客房整体舒适度28客房小计153餐饮*自助早餐服务19正餐服务48*酒吧/茶室/大堂吧服务22*送餐服务32餐饮区域整体舒适度44餐饮小计165其他服务康乐服务49*商务中心11*商品服务8其他服务小计68安全设施及特殊人群设施18饭店总体印象公共区域28后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力员工要求26应变能力评价优秀合格不合格总分600星级饭店访查制度标准项目：总机日期： 时间：标

13、准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6实际得分：星级饭店访查制度标准项目：预订（三星级（含）以上适用）标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询

14、问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址及其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准网络预订达到未达到备注14有独立网络，具有网上预订功能10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：星级饭店访查制度标准项目：门卫行李到店日期： 时间：标准达到未达到备注1有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客

15、房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：星级饭店访查制度标准项目：登记入住日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述

16、员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：星级饭店访查制度标准项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话礼貌问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实际得分：星级饭店访查制度标准项目：礼宾/问讯服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情

17、友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：星级饭店访查制度标准项目：结帐服务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾

18、客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：星级饭店访查制度标准项目：门卫行李离店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102通话结束向宾客致谢103行李员应宾客要求，及时到达宾客房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌友好地问候宾客106主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具107协助宾客将行李放入车辆中108与宾客确认行李件数109为宾

19、客拉开车门1010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：星级饭店访查制度标准项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风43215背景音乐曲目、音量适宜，音质良好43216贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私32107地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮32108门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘32109天花：无破损、无

20、裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网321010墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网321011柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹321012台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹321013电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹321014家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染321015灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹321016盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫321017总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘32101

21、8客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210小计：59实际得分：星级饭店访查制度标准项目：客房评价日期： 时间：标准达到未达到备注1房门：完好、有效；无灰尘、无污迹102地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮103窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘104天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网105墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网106家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹107灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹108客房内的所有镜子完好、明亮、无

22、磨损；无灰尘、无污迹109床单、枕头、被子、毛毯等床上用品清洁，无灰尘、无毛发、无污迹1010电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹1011客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹1012床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹1013贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹1014文具夹、茶水杯、垃圾桶等客房必备物品规范、完整、无灰尘、无污迹1015客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔1016卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹1017卫生间地

23、面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通1018卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹1019面盆、浴缸、淋浴区保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹1020面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮1021卫生间台面洁净、干爽、无毛发1022恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低1023下水管道畅通、无明显噪音1024卫生间排风系统无明显噪音1025毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹1026卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹1027卫生间的各项设施摆放合理、方便使用1028采用四管制空调1029客房电话采取一键式服务1030有至少两个方便使用的不间断电源插

24、座1031客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性可用品，否则坚持一客一换1032房内配有宽带上网接口，方便使用，功能正常1033床头有房间灯光总控制开关1034卫生间设置紧急呼救按钮1035卫生间里有访客等待显示器1036卫生间干湿分区（或有独立的化妆间）1037提供熨斗与熨衣板1038提供西装衣撑1039设置行政楼层1040行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）1041行政楼层设置小型会议室或洽谈室1042行政楼层设置酒廊10其他评论：小计：42实际得分：星级饭店访查制度标准项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕102员工尊

25、重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房里的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已整齐码放1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂起1016已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特殊情景描述员工应

26、变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：星级饭店访查制度标准项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务102如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡放在醒目位置108废纸篓被清空、保持洁净109烟灰缸清空洗净1010客房内所有用具都归于原处1011宾客的衣服折叠整齐1012所有的鞋子成双整齐码放1013补足文具用品1014及时更换已用过的餐具或饮具1015报纸和杂志码放整

27、齐1016电视机柜已为宾客打开1017电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全1018应宾客要求更新用过的毛巾1019清洁和更换卫生间内的水杯1020应宾客要求补足浴室用具1021将宾客个人的浴室用品摆放整齐1022清洁客房、卫生间，无毛发、无灰尘、无污迹1022提供冰桶（配冰夹）10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：23实际得分：星级饭店访查制度标准项目：洗衣服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备有专

28、门的洗衣袋10收衣07按宾客要求，及时上门收集衣物108员工亲切礼貌地问候宾客109员工向宾客致谢10送衣010在规定时间内送还1011如果送还时间推延，应该通知宾客1012仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价1015所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017如果污渍不能被清除，书面告知宾客1018所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上1019所有悬挂的衣物都附外套送还1020折叠的衣物送还时都放置在盛器中1021脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1022送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联

29、系电话10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：22实际得分：星级饭店访查制度标准项目：客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1每天检查客房微型酒吧102及时补充微型酒吧上被耗用的物品103用洁净的杯子更换宾客时用过的杯子10产品04微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固，使用方便106小冰箱清洁无异味107小冰箱运行状态良好，无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品109提供微型酒吧价目表1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外1012所有食品与酒水都没有超过有效使用期1013各种玻璃器皿清洁、没

30、有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯垫上1015配备搅拌棒与杯垫1016配备餐巾（布质、纸质均可）1017配备冰桶与冰夹1018同时配备软木螺丝刀与开瓶器1019适时给冰桶补充冰块10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：星级饭店访查制度标准项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用43212隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）43213窗帘方便开启，具有良好的密闭遮光作用43214室内各区域照明适度

31、，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求43215温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味43216艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐43217电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效210.508卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定210.50小计：28实际得分：星级饭店访查制度标准项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）用餐地点：日期： 时间：标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后

32、及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时，服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般421特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：19实际得分：星级饭店访查制度标准项目：正餐服务餐厅名称：日期： 时间：标准预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话102员工接电话时正确

33、问候宾客，同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、宾客房号或电话104重复并确认所有预订细节105向宾客致谢10标准引座服务6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待107员工亲切友好的问候宾客108在宾客到达餐厅后，及时安排座位109正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕1010协助宾客就坐1011提供菜单/酒水单10标准餐间服务12在宾客入座后，适时提供餐前饮料1013及时征询宾客能否开始点菜1014服务员熟悉菜单内容1015点单时服务员与宾客保持目光交流1016主动推荐特色菜肴，并说明其特色1017服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）1018点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢

34、1019点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）1020根据宾客需要适时上热菜（主菜）1021上菜时主动介绍菜名1022菜式和订单相符1023西餐时，服务员主动提供面包、黄油1024服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具1025西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手1026服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）1027宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1028主动建议宾客使用甜品或替代品1029及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外1030主动询问宾客是否需要咖啡/茶1031适时更新烟灰缸1032服务员询问宾客对服务满意与否1033宾客离开餐厅时，服务员向其致谢10标准酒水服务34服务员向宾客展示酒瓶1035服务员在宾客面前打开酒瓶1036西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇1039服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底1040当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶10结账服务 41宾客要求结账后，及时提供帐单10