银行大堂经理工作心得体会1.doc

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1、第 1 页 共 40 页银行大堂经理工作心得体会 1银行大堂经理工作心得体会 15 篇当我们经过反思，对生活有了新的看法时，写一篇心得体会，记录下来，这么做可以提升我们的书面表达才能。但是心得体会有什么要求呢？以下是 WTT 为大家搜集的银行大堂经理工作心得体会，仅供参考，欢送大家阅读。银行大堂经理工作心得体会 1作为大堂经理需要做好管理，指导其他柜员工作，在岗位上不管职位如何变化，工作的重点还是不变的永远都是依靠客户为中心。在岗位上，工作需要靠我们自己坚持，靠我们自己总结，每天都要完成很多工作任务，做好每天的根本工作，不管工作多难，有多大的压力都必须保证按时完成任务，我们银行工作，讲究的是细

2、致，认真，每一个操作都必需要准确，不能让客户来回跑，只要客户有要求，我们就必须及时做好一点，就是要保证让客户便捷高效的办理业务。对待客户的态度关系最后的成绩，毕竟假如做得好，得到客户的认可，做得不好就会让可会绝望，客户的评价关系到我们工作的成绩，所以在平时的工作就必需要做到对待客户认真第 2 页 共 40 页负责，热情招待，不敷衍，耐心细心的做好没一点工作，繁忙的工作靠我们自己努力，客户的好感靠我们的热情付出。在我们线下主要客户是中老年人，所以想要给他们办理业务更需要把一件事情重复屡次，并且耐心的告诫客户，让客户知道一点，就是时刻不忘自己的根本任务，完成每天的操作，作为大堂经理就要担当起这番责

3、任。很多业务因为客户的资料不齐全导致工作出现纰漏，为了到达工作要求，我们就必需要做好一点及时完成根本的调查和确认。对于安康，高度重视，每时每刻都要保证银行监控一直开启，毕竟银行重地，假如没有相应的监管就不能到达根本的工作要点，平安一样很重要，每时每刻都要放在心上，在工作中为了更好的效劳客户，我经常会在业务大厅，接待客户想要办理业务，但是忘记了密码，或者要开启一些业务，直接指导，同时很多客户有些疑问也可以让我来解决，对这些问题，也是很有必要的。时间流逝的很快，忘却了很多记忆，也流逝了很多的过程，我们每天都在朝着自己的工作方向前进，虽然岗位不同，但都有一颗责任心，我一直都是那个愿意在岗位上认真努力

4、工作的人，虽然在这个过程中留下了很多遗憾但是同样也收获了更多的结果。对弈自己今后的工作我会继续坚持自己心中的信念。第 3 页 共 40 页把我们为我们分行做更多的努力献上更多的动力努力去做好工作实现自己的价值，不断的进步自己的才能，为了工作顺利，我还一直在岗位上学习，对于管理秉承公平原那么，正直原那么，一切都为了完成工作任务，到达根本的目的要求，完成根本的操作。在以后工作，我继续坚持。银行大堂经理工作心得体会 2作为一名银行经理我对工作非常重视，这段时间也认真的做好了这些细节，近期在工作方面我还是可以认清楚自己在做什么，有哪些成长，将来在工作当中我也一定会更加的上心，作为大堂经理，我认真的进步

5、工作才能，这也让我对这份工作有这非常大的信心，我知道这是很有意义的事情，我也有一些心得。我认真做好自己分内的职责，对这份工作也是非常的有信心，过去的几年在_银行我理解了很多，我也接触了一些新的事情，通过这份工作我也确实是有着非常大的进步，这份工作给了我非常多的帮助，进步了我的业务才能，我相信以后我可以得到的更多的进步，让自己接触到更多的工作，做大堂经理我感觉自己还是非常的有压力的，我可以清楚的明白自己的职责，作为一名银行经理，我深化的理解了自己本分工作，有些事情还是应该负责一点，以后在工作方面我认真的学习到了很多，让我有了很大的进步，只有不断的学习，去掌握第 4 页 共 40 页更多的经历，这

6、样才能做一名更好的管理者，这也是作为一名银行经理应该履行的职责。工作可以给我很大的动力，因为喜欢的这里的工作气氛，对于自身才能还是非常有信心的，大堂经理这份的工作让我感觉确实是非常的好，在日常不断的积累当中也得到了非常的进步，作为管理者我是很有信心的，做这份工作我还是可以清楚的感受到的这一点，对银行的员工们我也是本着一个严肃的态度，端正的工作态度是一定要去做好的，我的也相信这一点是我应该要去进步进步的地方，近期在工作方面我也时刻的注意到了这些，感谢银行的领导对我的信任，可以在_银行这里做经理这是我的荣幸，这也让我在这里有了很大的进步，我清楚的感受到这一点。以后在这份工作当中我一定会更加努力，如

7、今我深深的意识到了银行工作需要重视，一定不可以马虎，要严瑾对待，在日常的工作当中一定要学会察言观色，关注每一位客户的情绪变化，大堂经理一定要懂得维护银行的形象，这是一定的，也要有一个较高的荣誉感，要明白客户所想，也应该明白这份工作的意义，要让客户感受到到我们的银行的专业，这也是最根本的原那么，一定不可以耽误，本着为客户解决问题的原那么，踏实的做好工作。银行大堂经理工作心得体会 3第 5 页 共 40 页一、年度主要工作情况今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，效劳也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质效劳的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严

8、格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为理解决这些问题，我们准备了几套方案同时进展，针对老龄客户偏多，存

9、折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进展客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“_客户请到_号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途分开的空号占据时间，保持营业厅内良好的第 6 页 共 40 页工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目的客户，营销我们的理财产品，举荐给我们的客户经理，实现效劳与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提

10、意见，为理解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建立银行的理财产品好，我们把钱转到建立银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建立银行有什么产品吸引他们呢？”我快

11、速处理完身上的业务，走到刚刚那两位客户身边说“您能给我介绍一下建立银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行别离出的，我行第 7 页 共 40 页和太平洋保险公司的联络严密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比拟一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深化理解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情

12、况介绍对应产品，从而防范售问题。作为大堂效劳人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在效劳礼仪上也要做到热情、大方，主动、标准。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随

13、意乱动，行长马上拨了120，没等 120 到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，防止了一场事故的发生。第 8 页 共 40 页二、工作中存在的问题在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经历和一些营销的技巧，但也存在许多的缺乏之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析p了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为标准小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工

14、作。建议分行在此位置还应保存自助设备效劳区，从而来防止客户的流失。在新的一年里，我要努力学习效劳技巧和专业知识，进步自身业务程度，以新的相貌，为客户提供更好更优质的效劳。银行大堂经理工作心得体会 4本年的各项工作根本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。随着年龄的增长和各种工作经历的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的进步。我所在的岗位是农行的效劳窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要到达二三百第 9 页 共 40 页笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的

15、工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进展实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经历来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会非常虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其别人，就要使自己的业务素质进步。我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里开展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不管加班

16、到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的时机，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不管是工作上，还是生活上，同志间都象一家第 10 页 共 40 页人一样，从没有一点矛盾，假如有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断进步。我一直认为我这个人的先天性格决定

17、了我非常合适在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的效劳态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到如今，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不一样，他们每天都要为各种不同的人效劳。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。所里经常会有外地来京的务工人员来办理

18、个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里第 11 页 共 40 页用另处一名同志的话来解释。他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。我认为用心来为广阔顾客效劳，才是最好的效劳。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的快乐，

19、那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的鼓励。新的一年里我为自己制定了新的目的，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的时机和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的开展。我也会向其他同志学习，取长补短，互相交流好的工和经历，共同进步。征取更好的工作成绩。银行大堂经理工作心得体会 5担任大堂经理的岗位，我也是认真的去做好工作，回忆任职以来这几个月，我也是努力的去完成自己的工作，去为客户效劳，自己也是尽责做好，得到肯定，同时也是在这工作里头收获挺多。

20、去为客户效劳，作为大堂经理，平时也是要察言观色，面对每一个客户也是会不一样的效劳，毕竟他们来找我们做的事情也是不一样，有些是咨询产品的，有些是需要取钱的，有些是要账户办理一些事情的，每个人的事情不一样，应对也是不第 12 页 共 40 页一样的，有些是需要引导他们去取号排队到窗口办理的，有些是可以马上给解决的，还有的是需要去引导他们去自主的柜台去操作，每个人的才能也是不一样，所以面对不同的客户我们也是要有耐心，认真尽责的去做好，一些年轻的客户是可以很好自己解决很多的问题的，只是需要我们的引导，而一些老年的客户对于机器以及一些方式确实是不能那么的熟悉，而我们也是要积极的去做好工作去帮助他们来把效

21、劳做到位，让他们的业务办理好，在这段期间也是认真做好，得到很多客户的肯定，也是遇到过一些刁难的客户，不过我都是尽责的效劳好，微笑的去面对处理好问题。作为大堂经理，做好自己的工作之外也是和同事积极的去配合，无论是柜台或者其他的大堂同事有困难的时候我也是会及时的去帮助，同事也是对于我遇到的问题会给予帮助，大家一起配合去把大堂的工作来做好，来更好的去为客户而效劳。自己也是除了日常工作，会在工作完毕之后去反思回想一天的工作，去找到一些做的还不到位或者可以去改良的地方来让自己多去学，多去考虑如何提升，工作的才能只有不断的去进步，那么自己的大堂工作才会是做的更好，面对难题可以去解决掉，而不会由于没有太多的

22、经历或者自己做的不好而让客户的问题处理不到位，这也是给自己的岗位抹上了污点，我不想如此，所以还是要去多考虑提升才行的。第 13 页 共 40 页通过工作，让自己得到锻炼，而客户的肯定也是让我自己对于工作也是更加的有自信做好了，我也是知道自己的付出是得到了好的回报，而且也是让我更加的明白要继续的前行来为客户做好自己的工作，积极的去处理好每天的事情。银行大堂经理工作心得体会 6我担任大堂经理工作已经一年了，回忆过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深化认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们福山中行对公众效劳的一张名片、

23、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么效劳的人，同时也是可以在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排第 14

24、 页 共 40 页队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解局部压力，使整个团队的运作程序不混乱。说句实话，我刚开场在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相比照拟重大。但是，渐渐的，当我从大堂经理这个角度看时，我开场明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质效劳。目的明确了，工作目的和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得明晰、明朗了起来。而如今我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比方说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来沉着面对，因为我已经熟悉我的工作

25、和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像创办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进展详细的理解并从中总结出一些要点，向客户讲解，再例如，在银行办卡的好处：ATM 跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的理解，客户们都能与我进展良好的沟通，并且愿意在我行办理业第 15 页 共 40 页务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当

26、这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我根本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事，也是我行的一件大事。做为一个中国人，奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪，而让我更自豪的是我们中国银行可以成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我们行的一种高度认可，但同时也对我们的效劳提出了更多挑战。在这段非常时期里我和同事们互相协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好效劳工作。经过这次奥运效劳的历练，我感觉自身在为人处事方面经历了深化的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在理论中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是效劳+细节+高效率=成

27、功。排队等候时间长，必然会挤走局部优质客户，那就从疏导开场做起，并且瞅准时机，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务；对代发工资客户，那么推介办理借记卡，使用我行自动取款机；对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。第 16 页 共 40 页在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联络有关人员进展检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。另外，在企业对帐工作中，自己可以积极联络企业会计，进展对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作的重要性，让企业认识到它控制、防

28、范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己可以根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进展修改，保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己可以认真学习如何使用新对帐系统，并及时联络维护人员，对回单柜系统进展更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方式，及时开通客户的回单柜使用功能，保证客户回单可以及时的装投，确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时，我都能及时帮助他们解决好。银行大堂经理工作心得体会 7无论什么岗位都有它自己的辛酸，大堂经理也是如此。下面我简单说一下我做大堂经理这么久以来的心得体会。我从事这个岗位的时

29、间也不算短了，据我的经历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在如敲诈银行，绝大局部的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反第 17 页 共 40 页思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩白什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，你首先要获得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确

30、实与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经历，仅此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这第 18 页 共 40 页对你来说又多了一次经历的积累，你会发现你的心态可能由最

31、初的抵触客户投诉到最后的平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来抱怨某个部门确实存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最根本的原那么，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的锋芒很可能指向了你，所以，保护好自己非常重要。在以后的工作中，我将更加努力的做好自己的本职工作，为我行更辉煌的开展奉献自己的力量。银行大堂经理工作心得体会 8在交通银行常熟分行营

32、业部担任大堂经理已经一年了，在这一年里，我深化的体会到大堂经理的使命和意义。从开场时的不适应到如今的很好地融入到这个工作中，我的心态有了很好的转变。刚开场，我觉得大堂经理工作很累，很繁琐，但是渐渐的，我变得成熟起来，开场明白这就是工作，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和事都是我的工作范围。当我明确了目的，有了工作目的和重点后，工作对于我来说，一切都变得明晰、明朗了起来。第 19 页 共 40 页大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，效劳也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质效劳的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户

33、、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向;在客户遇到困难时，施与援手;当客户不解时，我耐心解释，以完美无缺的效劳去赢得每一位客户。只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目的客户，营销我们的理财产品，举荐我们客户经理，实现效劳与营销一体化。当我站在大厅迎接客户时，我代表的是整个交行的形象。应该把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热情融入行动中，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。我认为大堂经理应具备以下的素质和才能要求：一是全面熟悉银行各项业务、产品、规章制度、操作流程、业务知识面广，能用简单通俗的语言为客户介绍产品、业务要点或要旨;二是要擅长察言观色，能理

34、解掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，获得客户认同;三是热爱本职工作，敬业、勤业，有朝气;耐心、细致、周到;四是拥有自信良好的个人形象，给客户第一印象良好。在工作中，我也渐渐积累了很多也熟悉了很多业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样找回密码，挂失补办，如第 20 页 共 40 页何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的理解并从中总结出了要点。如今客户的咨询我根本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们渐渐的互相熟悉，协调起来，当我在业务上遇到问题时，他们也会悉心帮我解答，使我大大进步对银行业务的综合程度。我将“用

35、我的爱心，真心，诚心，换您的安心，放心，舒心。”这一工作理念，更好地为交行效劳。银行大堂经理工作心得体会 9银行大堂经理，他的言行举止和效劳质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的效劳态度和效劳质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、效劳示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和平安监视员。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码

36、做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去理解并懂得客第 21 页 共 40 页户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢送的。大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的根底为客户提供效劳，否那么“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。理解业务比方这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。有要有较强的与客户沟通的才能。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的才能。不仅要做到与客户的沟通

37、，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，亲密与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其是重要的当客户对银行效劳等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩白什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，首先要获得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为

38、有些客户他可能并不第 22 页 共 40 页是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的催促。要具备足够的应急事件的处理才能，不可防止的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我

39、们的专业，感受到宾至如归的感觉。银行大堂经理工作心得体会 10梳理，共梳理出需要解决效劳与效率的瓶颈问题 57 项，个人异地电子汇款业务操作流程不合理就是梳理出的问题之一。经过认真研究，分行对该业务操作流程进展 了优化、整合，明确了个人异地电子汇款业务采用一站式效劳，综合柜员制机构取消中间过渡账户、汇款时留存个人身份证件复印件、退汇时填写印鉴卡片等环节，从而大大进步了业务办理速度，得到客户的一致认可。不仅如此，我行还对手工清点现钞、自助设备代收费、个人构第 23 页 共 40 页造性存款、外汇个人期权、公积金支取等许多业 务中存在的问题也逐一进展了梳理，并制定出了详细改良措施。行长张民说，大堂

40、经理不仅能招呼、引导客户、介绍业务，还可表达一个企业的管理程度。我行在 9 月底前全辖网点的大堂经理全部到岗。为进步大堂经理的沟通能 力和效劳技巧，分行专门邀请国内最优秀的客服专家，对重点选择的 100个大堂经理进展培训。同时，分行加强大堂经理的制度建立，印发大堂经理的工作手册，让大堂经理为客户提供统一的标准化效劳。20年 9 月 30 日我正式走上了建行大堂经理的岗位，认真的执行着切实在实地进步效劳程度，落实着以客户为中心理念的表达，心中时刻牢记分行行长张民的讲话：假设每名员工做一件改良效劳的实事，我们的效劳就会前进一大步。一进你们银行的大门，就听到大堂经理的问候声，真让我有一种宾至如归的感

41、觉 10 月 2 日，在我们行宫储蓄所，客户王先生向刘双文所长感慨地说。同样令人 感慨的一幕发生在10 月 4 日，大堂经理用热情内行的效劳，向客户营销我行的付费通业务，签约了银行，每月从储卡上扣缴话费，令这位来交费的客人高 兴而来，满意而去。10 月 7 日，通过大堂经理的热情周到的效劳，客户冯女士在办完一笔速汇通业务后，快乐地说：以前至少需要非常钟才能办完的业务，今天第 24 页 共 40 页不到三分钟就办完了，你们业务处理快了，我等待时间短了，当然快乐了。其实，让冯女士感到快乐的事就自业务流程的一个小的改变：从头上指导客户添好 业务单子，审核各项要素，并引导到相应的柜台；同时告知还可以用

42、银行或 ATM机或网上银行进展转帐、汇划等业务的操作。我所地处繁华居民社区，人流旺盛，商贸繁荣，置业活泼，近年来以效劳客户的小差异赢得客户信赖。为落实分行要求，我们行宫所还推出了大堂经理 AB 角制，确 保大堂经理岗位不出现真空。如今，客户业务需求在一开场就得到分解、分流，加上 ATM 自助设备的帮助，使得客户排队问题得到了有效缓解。只有差异的效劳 没有差异的客户80%的利润来自 20%的客户，这个银行经营的二八理论，曾经让很多银行把效劳重点转移到为少局部 VIP 客户的效劳上，一度无视了柜台前一般客户的 效劳。而在我们这里，无论领导和员工都不敢无视每一位普通客户。不难想象，这 80%的客户效

43、劳满意度对银行声誉的影响是决定性的。另外，普通客户可能也 有时机带来 VIP 客户，也可能成为 VIP 客户。所长刘双文这句话，不禁让我想到一个长尾理论。长尾理论是统计学中的一个概念。简单说就是：许许 多多小市场可能聚合成一个大市场。第 25 页 共 40 页我认为，一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益，但从长远看，会通过效劳积累带来社会效益和潜在的经济效益，因此效劳好这样的一般客户，我颇下了一番功夫。对于一般客户，重点是要控制排队人数。为防止客户排队时间过长而产生焦虑情绪，为此刘所特别制定理解决柜面排队问题和例外情况处理的方法。当排队人数超 过戒备线时，大堂经理就要注意稳定客户情绪，同

44、时要求柜员采取先入为主、主动处理的方法，与下一位客户作一个沟通，诸如，对不起，让您久等了。遇 到有客户提出有急事要先办理业务，大堂经理一般采取两个方法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户致谢；二是安排客户到 VIP 专柜办理业务。只有无限的用心 才有客户的忠诚在我们行宫所，VIP 与一般客户之间的差异效劳，重点表达在硬件设施和效劳内涵的不同。在效劳 VIP 时，客户可以直接使用专门为其开拓的 VIP 窗口，由个人理财经理和优秀柜员专门效劳。VIP 客户李小姐前几日在的我们建议下尝试七日？存款，20_万元存 30 天，存活期的话收入 480 元

45、，采用我们的建议得到收入 1080 元，李小姐非常满意。第 26 页 共 40 页刘 双文所长在向我传授该所个人理财中心的经历时，做了很精辟的概括：对 VIP 效劳的最大特点就在于，针对客户需求提供的三大效劳：理解市场，及时准确的信息 效劳；挖掘需求，细致周到的理财效劳；满足收益，保值增值的专家效劳。为此，我做了深化细致的研发，并总结出了一套价值最大话的方法：1、定期每月存入存钱法，合适每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金额的一年定期存单，这样到第二年，手里即有了可以当月支取的到期存单，没用的 话可以连同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解决了定期存单提早支取利息的损失，同时在最大程度

46、上减少因利率上调而遭受的利息损失，因为不管利率上调发 生在哪个月份，利息损失期限都锁定在 3 个月内，比一般的定期储蓄的利息平均损失减少一半，并可以最大程度上减少了因利率上调而遭受的利息损失。2、定期 123 存入存钱法，合适金额较大的期限稍长的存款，即把存款拆分为不同年限，以 10 万元为例，3 万元存一年，3 万元存 2 年，4 万元存 3 年，一年后 把到期的 3 万元转为 3 年，二年后把到期的 3 万元转为 3 年，这样一来，客户手里拥有的都是 3 年期的存单，可以拥有较高的利息收入，并可以把提早支取的损失程 度减少到最低。第 27 页 共 40 页3、红双喜存钱法，合适期限较长的存

47、款，为客户推荐新华人寿的红双喜 A、C、D 款，刚刚走上新的工作岗位时，不理解红双喜产品，经过一段时间的理解后，站在客户的角度上为客户推荐，仅 11 月份就投保了 100 多万元，获得了比定期更高的收益。以上 3 种存款方法，经过我的试用，客户很是满意，对我行细致入微的效劳赞不绝口。如今，行宫所已经是良乡社区的一枝亭亭玉立的莲花，盛开在社区客户的心中。之所以可以赢得客户的信赖，同时也为自身带来丰厚的社会资和经济效益，于 我们把客户尊为上帝，坚持以客户为中心，坚持差异化效劳，针对不同客户需求提供差异化效劳，同时挖掘客户需求，为其提供周到细致的理财效劳的结果！银行大堂经理工作心得体会 11即便已到

48、年末也应当站好银行工作的最后一班岗才行，更何况作为银行大堂经理的自己在许多事情上面都负有一定的责任，因此面对工作中存在的问题应当慎重对待才可以在努力过后收获喜悦的泪水，所幸的是在自己与银行员工们的携手努力下终于完成了领导交付的重要任务，考虑到今后的开展还是应当对今年的银行大堂经理工作进展总结才行。第 28 页 共 40 页对待咨询业务的客户应当保持良好的效劳态度才能给对方留下不错的印象，考虑到效劳才能对自己工作的重要性以后自然需要在银行工作中不断努力，因此自己在今年的工作中认真接待了每个来到银行大堂的客户，即便对方对办理银行卡以及储蓄转账之类的知识不理解也会亲切地告知对方，当客户因为自己的讲解

49、而对银行业务有所理解以后便感到很开心，实际上自己可以通过实际行动来帮助到客户也在心中产生了相应的成就感，只不过在我看来想要解决客户的疑虑还需要通过长时间的历练才能从中收获对方的感谢。当银行大厅的秩序变得混乱的时候自己也会协助保安做好秩序维持工作。实际上自己在今年的工作中确实遇到过好几次银行接待客户过多的状况，当场面变得比拟混乱的时候也意味着自己需要尽快进展处理才能使其重回正轨，而且秩序较为良好的工作环境也对于自己的发挥有着比拟重要的作用，因此自己面对这几次混乱的场面都进展了相应的调控从而防止矛盾的产生，假设是客户因为矛盾而在银行进展吵闹的话便意味着自己的工作并不令人感到顺心，所幸的是在其他银行

50、员工的协助下使得自己在这方面的表现还算不错。银行工作期间注意聆听客户的投诉也能理解到自己身上存在的缺乏，所以自己在今年的银行工作中比拟重视讲解的简化以及客户的意见，可以用简练的语言帮助客户理解不同银行业第 29 页 共 40 页务中蕴含的性质，然后按照这方面的逻辑来引导客户也能在办理业务的时候理解应当如何去做，通过自己的努力让客户在咨询业务的时候理解到自己需要的知识并非那么容易，所以即便是完成了今年的银行大堂工作也需要在明年的任务中慎重对待才行。总结完今年的银行大堂经理工作以后也让我认识到自己的职责所在，因此我需要在明年认真对待这份工作并尽量让每个客户都感到满意，这样的话即便未能在银行工作中获