检验检测行业服务营销策略研究——以徐州市防雷.docx

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1、检验检测行业服务营销策略研究以徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司为例摘要：防雷检测是防雷技术发展成熟以及市场经济供给侧改革的产物。随着城市规模不断扩大，防雷检测在雷电安全防护工作中越来越重要，但是徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司在发展过程中却存在着停滞不前的问题。本文以防雷检测市场为背景，采取了文献分析法、调查法、文本分析法以及数据分析法，从服务营销学的角度揭示了公司发展停滞不前的原因。研究分析发现，由于公司成立时间短，内部管理机制并未完善，管理制度、质量体系建设、人才引进机制、服务意识以及业务范围均未规范化。而公司在市场竞争加剧的环境下，必须进行自我革新，不断完善内部机制，将管理、质量

2、、人才、服务、业务五个方面规范化，才能解决公司现阶段发展停滞不前的问题，实现永续经营。关键词：防雷检测，服务营销，营销策略Research on the Services Marketing Strategy of Inspection and Testing IndustryBased on Zhanjiang Branch of Xuzhou Lightning Protection Equipment Inspection co. LTDAbstract: Lightning detection is the product of the development of lightning

3、 protection technology and the supply-side reform of market economy. Although with the continuous expansion of the city scale, lightning protection detection is becoming more and more important in the safety protection of lightning, but the Zhanjiang branch of Xuzhou Lightning Protection Facilities

4、Detection Co., Ltd. has the problem of stagnation in the development process.Taking the lightning protection detection market as the background, this article adopts a literature analysis method, an investigation method, a text analysis method, and a data analysis method to reveal the reasons for the

5、 stagnation of the companys development from the perspective of service marketing. The research analysis found that due to the short establishment time of the company, the internal management mechanism was not perfect, and the management system, quality system construction, talent introduction mecha

6、nism, service awareness and business scope were not standardized. In the environment of intensified market competition, the company must carry out self-renovation, constantly improve its internal mechanism, and standardize five aspects of management, quality, talent, service, and business in order t

7、o solve the stagnation of the companys current development and achieve sustainable operations.Keywords： Lightning Detection， Service Marketing， Marketing Strategy目 录第1章 绪 论11.1 研究的背景11.2 研究的目的11.3 国内外研究现状21.3.1 国外研究现状21.3.2 国内研究现状21.4 研究的方法3第2章 理论综述42.1防雷检测简介42.2服务营销理论概述42.2.1服务营销的概念42.2.2服务营销的特点52.

8、3服务营销组合7Ps概述6第3章 防雷检测市场发展情况概述73.1防雷检测行业发展前景73.2防雷技术服务现状73.3防雷检测市场经营模式83.4防雷技术服务发展需求分析9第4章 徐州防雷检测湛江分公司服务营销现状124.1公司概况124.2 服务的目标营销战略124.2.1市场细分与选择124.2.2市场定位134.3服务营销组合策略134.3.1服务产品134.3.2服务定价144.3.3服务渠道154.3.4服务促销与沟通154.3.5服务人员154.3.6服务的有形展示164.3.7服务过程16第5章 本公司的服务营销的主要问题175.1管理制度不健全175.2 防雷检测操作不够规范1

9、75.3专业技术人才短缺185.4品牌服务意识不强195.5公司业务单一20第6章 相应的解决对策216.1加强管理制度建设216.1.1加强信息沟通与反馈216.1.2强化制度的执行力216.2加强严谨的质量体系建设226.2.1制定内部服务标准226.2.2实施“三个把关”制度226.2.3定期开展培训活动226.2.4对工程项目实施抽查制度236.3构建人才引进机制236.3.1树立正确的人力资源开发观念236.3.2成立人力资源部门236.3.3建立健全考核激励机制236.3.4扩宽人才引进渠道246.4强化品牌服务意识246.4.1定期开展培训课程，强化服务意识246.4.2细化和规

10、范服务流程246.4.3优化服务链，营造良好的服务氛围256.4.4广泛开展关于防雷知识的科普宣传256.5拓宽业务范围266.5.1跨行业合作266.5.2成立科研队伍研发防雷产品26第7章 结束语27参考文献：28致谢29附录一：2019年中国各省人口排名30附录二：广东省防雷设施检测服务收费项目和收费标准表31附录三：村镇新建建筑物（单体民用住宅）防雷设施检测收费标准表32第1章 绪 论1.1 研究的背景改革开放以来，我国经济水平不断提高，科学技术高速发展，城市化进程不断加快，各种建筑物更是朝着智能化的方向发展，人类社会活动对环境的影响愈来愈大，自然灾害对人类的影响也愈来愈大。在我国，雷

11、电灾害是气象灾害中最为严重且最为频繁的一种，尽管现在是科技飞速发展的新时代，但是雷电对人类的生活依然非常巨大，我国每年因为雷电灾害所造成的损失是以百万计的。我国防雷检测技术起步晚，技术革新进程相对于其他技术行业来说较慢,防雷装置检测业务于上世纪九十年代初才开始被应用于各行各业，当时隶属县级以上的各个气象主管部门。随着市场经济的高速发展，政府不断加强对经济的调控，2016年, 国务院下发了关于优化建设工程防雷许可的决定（国发【2016】39 号）文件，防雷检测被正式纳入市场竞争机制，这一举措打破了气象局垄断防雷检测服务的局面。随着防雷检测市场的全面放开，许多社会组织和个人都纷纷加入，各地已经取得

12、防雷检测资质的企业（包含所有资质等级）为了抢占先机开拓市场，在外省市不断成立分公司。在利益的导向下，诸多检测企业在取得资质后无视法规和管理要求，纷纷“钻空子”采取一些不正当的手段来获取业务，服务质量低却获得了高利益，导致了市场无序、恶性竞争现象严重。防雷检测市场如火如荼，乱象丛生，挂靠现象十分突出。1.2 研究的目的本课题的研究在有效探索防雷检测市场现状以及发展前景的基础上，结合对防雷设施检验检测行业市场环境的认知，以及公司目前的实际状况，运用所学的服务营销学理论知识与收集到的相关数据对公司的现有的服务营销策略进行研究分析，找出存在的问题并提出相应的改进建议,形成一套新的适合公司长期发展的服务

13、营销策略。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状国外防雷技术研究至今已有两百六十八年的历史，具体的发展历程见图1-1。图1-1 国外防雷技术发展历程从图1-1可以看出，美国和日本在防雷领域的建树较多且影响较大，但是其他国家例如英国、瑞士等国家也相继在防雷领域做出了杰出贡献。随着科学技术以及经济的发展，人们对防雷的研究从技术方面转为安全防护方面，国外防雷检测始于上世纪五六十年代。国外大部分国家防雷检测的权力是下放于各个防雷企业或者防雷检测机构而不归气象部门管。由于国外防雷技术发展较快，大部分防雷检测公司是由防雷企业衍生出来的，而上世纪九十年代在防雷领域较为出名的公司有新西兰的施威特克公司

14、、德国的OBO公司以及英国的Furse公司。现阶段仍然很出名的是德国的OBO公司，他们不仅经营防雷检测服务，还生产防雷检测仪器，并且获得了多项专利。1.3.2 国内研究现状此后，由于二十世纪前期和中期我国科技发展较缓慢，防雷领域的建树寥寥无几。详情见图1-2。图1-2 中国防雷技术发展历程从图1-2可以得知，虽然我国十二世纪就有防雷的措施，但是防雷技术真正发展是在二十世纪七十年代，至今已经有约五十年的发展历史。上个世纪九十年代初期，为了减少灾害带来的损失，我国设立了防雷装置检测服务，隶属于各地（县级以上）气象主管部门。这意味着企业只需要提供防雷技术服务，而检测服务工作则由各级气象部门进行。20

15、00年左后，国内在防雷领域较为出名的公司有四川中光防雷科技股份有限公司、江西爱劳防雷检测公司和广西地凯防雷工程有限公司等几家，但是在很长一段时间市场占有率最高的都是德国的OBO公司。从中国知网检索的数据得知，现阶段国内关于防雷检测的研究，极大部分学者的研究方向是防雷检测设备的研发与改进，而防雷检测隶属服务行业，服务策略是防雷检测公司长久发展的必不可少的条件之一，本文将立足于防雷检测行业现状，对研究对象进行服务策略的研究以及提出相应的改进措施。1.4 研究的方法本课题的研究方法如下：一、文献研究法。利用图书馆、公司存档以及互联网广泛搜索相关的文献，并对已收集的材料加以分析。二、调查法。通过访问、

16、发放调查问卷等方式收集研究对象的相关材料。三、文本分析法。以关于优化建设工程防雷许可的决定（国发【2016】39 号）权威文本作为主要文本研究对象，进行整理分析。四、数据分析法。以公司存档的具体数据为基础，进行科学分析，得出结论。第2章 理论综述2.1防雷检测简介现阶段，公司对防雷装置进行检测的内容主要包括六个项目，如表2-1所示。表2-1 徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司防雷装置检测内容序号检测项目检测内容1接闪器网格尺寸、规格、隐蔽工程记录、与屋顶外露金属连接、位置是否按照图纸要求施工焊接是否饱满，无遗漏、搭接焊长度、焊接处防腐处理、是否生锈、是否品质固定支架是否均匀、支架高度、支架垂

17、直，拉力是否大于49N、转角是否符合要求（转角半径大于直径的10倍）2引下线隐蔽工程记录、布置形式、平均距离、数量、测试点数量、与接闪器连接过度电阻3接地装置隐蔽工程记录、填土有无塌陷，有无人为断裂、与其它独立接地体最近距离、与人行道路距离、T1号测试点工频接地电阻、T2号测试点工频接地电阻、T3号测试点工频接地电阻、T4号测试点工频接地电阻4等电位电缆桥架连接过度电阻、电梯轨道连接过度电阻、配电箱连接过度电阻5系统电源供配电型式、配电系统接地型式、电源供电入户型式6电涌保护器安装位置、电涌保护器型号、最大放电电流、漏电电流、状态指示、接地线连接过度电阻资料来源：徐州市防雷设施检测有限公司湛江

18、分公司内部资料2.2服务营销理论概述2.2.1服务营销的概念中国人民大学商学院郭国庆教授在服务营销（第4版）中说道：“服务营销的过程既是服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求差异化竞争优势的手段。1”本文将服务营销定义为：服务营销是基于市场细分的基础上充分关注客户，为满足客户需求，在营销过程中所采取的出售或者连同产品一起进行出售的措施以及进行的让客户感兴趣或满意的活动，是一种营销方法和手段。2.2.2服务营销的特点服务营销产生于二十世纪六七十年代，在进入二十一世纪后，服务营销逐渐呈现出产品和服务的相融合、制造业向服务业转化的趋势，并逐步成

19、为市场关注的焦点。尽管服务营销脱胎于市场营销，但是服务营销显然不同于一般有形产品，它具有自己的特征，如表2-2所示。表2-2 服务营销的特点特点具体内容消费者对服务的需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人的基本物质需求是一种基本的共同需求。需求者因其自身的所处环境和条件的不同而具有不同的需求，从而形成较大的需求弹性。与此同时，服务需求受外界的影响大。例如，气候变化会对航空服务产生影响，科技变化会对购物方式以及快递服务产生影响。需求弹性大是当前服务经营者所面临的最棘手的问题。营销对象复杂多样服务市场的购买者是广泛、多变的且复杂的。消费者购买服务的目的和动机因人而异，消费者也可能是来自社会中各个不同

20、阶层的、有着不同的身份和地位的人。即使消费者购买相同的服务产品，他们的用途也可能是不同的。人是产品的一部分服务的过程是提供者向消费者提供所购买服务的过程，也是消费者与提供者广泛接触的过程。服务质量不仅取决于提供者的素质，还取决于消费者的行为，所以，人是产品的一部分。产品特性不同有形产品是指可以接触得到的可以感知一个物体或者一样东西，而服务是一种绩效、努力或行为，服务是无形的。服务质量难以控制人是服务的一个重要组成部分，每个人都是独一无二的个体，而服务是无形的，在服务的过程中，服务人员的素质、技术、水平各不相同，服务经营者难以像有形产品一样设定统一的衡量标准。由于消费群体的差异，不同的消费者由于

21、受教育水平、性格等各方面的不同，导致对服务的评价也是不相同的，受这些不可控的因素的影响，服务经营者更加难以提供始终如一的产品以及相同质量的服务。分销渠道不相同服务是无形的，服务企业不能像生产实物产品一样，将产品从工厂通过物流系统运输到消费者手上，而是借助电子渠道（互联网、广播、电视等）或者把生产和销售点连接在一起以提供产品。资料来源：郭国庆.服务营销M. 北京：中国人民大学出版社，2017.24-25. 2.3服务营销组合7Ps概述7Ps服务营销组合实质上是4Ps服务营销组合的衍生。服务营销组合最早是尼尔博登提出的，之后被麦卡锡归纳得出了4P组合，分别是：产品、价格、分销以及促销。1981年，

22、布姆斯和比特纳对麦卡锡的结论加以修改和补充，将服务营销组合扩展到七个要素，分别是：产品、价格、分销、促销、人员、过程以及有形展示，具体内容如表2-3所示。表2-3服务营销组合7Ps要素内容产品Product范围、质量、标准、零件、生产线、品牌名称、服务项目、服务保证、售后服务价格Product价格水平、折扣、折让与佣金、付款条件、客户感知价值、质价比、价格差异分销Place销售点、中介、仓储、可访问性、分销渠道、地理范围促销Promotion广告、促销、宣传、公关、营业推广、形象促销人员People人力资源（培训、就业、动机等）、态度与行为、可靠性、责任感、沟通能力、客户互动有形展示Physi

23、cal Evidence环境设计（包括装饰、陈设、颜色等）、设备和设施过程Process政策、程序、员工裁量权、活动流程、客户参与度资料来源：郭国庆.服务营销M. 北京：中国人民大学出版社，2017.30-31.第3章 防雷检测市场发展情况概述3.1防雷检测行业发展前景政治法律环境方面，2016-2020年是我国十三五规划年，国家将进一步增加在公共安全领域的投资，这一决定必将为防雷减灾市场带来了巨大的市场发展空间。经济环境方面，根据万方的不完全统计研究数据表明，我国每年的防雷检测市场份额高达190亿元（不包括医院、港口等行业），市场需求巨大。社会文化环境方面，近几年，我国的防雷宣传力度在不断加

24、大，全社会的防雷意识明显提高，更多的行业意识到防雷的重要性，人们对于防雷检测服务的需求也在不断增加，这势必会给防雷检测行业带来空前巨大的发展空间。3.2防雷技术服务现状根据中国气象局官方网站的数据显示，截至2019年9月，我国防雷检测资质认定公示单位为1774个。而中国防雷信息网的数据显示，加上已获得资质单位的分支机构，我国经营范围内包括防雷检测的企业约有2000家，其中有主营防雷检测的，也有跨行业经营防雷检测的，防雷检测企业的数量在不断增加，企业与企业之间形成了明显的竞争力。作为一项安全防护的服务工作，防雷检测对技术水平和检测水平都比较高。但是有一部分企业加入的真正目的是抢占先机获得一定的市

25、场份额，只注重工作效率以及开拓业务而忽视检测技术服务。甚至有一部分企业的工作人员浑水摸鱼，在知道检测结果不达标的情况下，为了业务以及效率擅自将检测结果更改为达标。针对这种不良现象，国家相关部门发布了防雷装置设计审核和竣工验收规定，文件明确要求政府相关部门将各个建设项目的防雷检测工作归纳到行政审批流程和验收备案中，除此之外，采取相关措施落实在防雷工程质量安全监管的主体责任。文件颁发后，各级政府也相继下发通知，将防雷工作归纳到当地政府的安全考核中。至此，防雷检测市场经历了一场大革新。尽管规范和要求愈加严格，加入防雷检测行业的企业仍不少反多，市场竞争压力也随之变大。但是竞争压力大也并不全然是坏事，大

26、部分企业为了扩大市场份额，促进自身的发展，不断开辟新的服务，产品不仅仅是防雷检测服务，而且还延伸到雷电预警和产品测试等业务，不断扩大服务范围。3.3防雷检测市场经营模式防雷检测是指企业向消费者提供的防雷技术以及检测服务并收取相应的费用的一个过程，其中包括一部分衍生的业务，例如防雷设备维修更换等。而企业与委托者友好协商，在双方建立信任的基础上签订协议并提供相关服务的过程，在某种程度上也可以被视为“营销”。防雷检测行业有两种商业模式，一种是传统商业模式，另一种则是与时俱进的电子商务模式。在防雷检测行业的传统经营模式中，企业一般采取直接营销模式。直接营销模式是指由公司总部直接投资设立分公司并进行统一

27、的经营以及管理，一同向消费者出售同类商品和提供同类服务。采取直接营销的经营模式可以使公司实现项目效益的最大化，并且可以创造公司品牌效应，在扩大市场份额的同时实现名利双收，达到双赢。但是，随着互联网的发展，人们逐渐认识到传统经营模式的弊端，更多企业开始摒弃传统的经营模式而致力于发展电子商务营销模式。电子商务营销模式是指企业运用科技资讯与互联网结合来完成的一系列营销环节，从而达到营销目标的经营模式。图3-1 电子商务经营模式如图3-1所示，电子商务经营模式通常被分为以上五种。在防雷检测行业中，企业一般采取O2O电子商务经营模式，采用线下与线上相结合的方法，通过自建网站或创办属于企业的微信公众号，在

28、网站以及公众号上向公众展示服务内容以及提供咨询服务，最终进行产品的销售。防雷检测虽然需要工作人员到实地现场进行检测，但是检测项目的计费、受理等环节可以通过网络媒介实现。用户只需要通过电脑或者手机就可以提出相关的服务要求，网络洽谈可以打破地域的限制，为消费者提供更加便捷的服务方式，而且合同只需提前向顾客展示范本并且确认无误后让用户与检测人员在检测前签订即可，检测报告和发票则通过快递的方式送到消费者的手上。和传统的经营模式相比，电子商务经营模式大大地节省了双方的时间，消费者足不出门就可以完成整个防雷检测服务，也有利于提高用户的满意度。但是不管是传统的商业模式还是电子商务模式，防雷检测企业都离不开防

29、雷检测设备供应商。在渠道伙伴方面，徐州防雷检测湛江分公司与上海均芷电气科技有限公司建立了稳定的渠道关系，上海均芷电气科技有限公司根据公司设备清单提供相对应的设备。3.4防雷技术服务发展需求分析在我国的雷电高发地区，每年因雷电造成的经济损失达几十亿甚至上百亿。雷电通常产生于对流发展比较强的积雨云中，与纬度成反比，纬度越高雷电越少，纬度越低则雷电发生的频率越高。图3-2 我国雷暴日数分布图图3-3 我国人口分布密度图32根据图3-2所示，海口、广州、拉萨、南宁以及昆明是雷电发生频率最高的城市。图3-3是中国统计局根据中国第六次人口普查的数据绘制出的人口分布密度图，我们可以从图片中得知，中国的人口空

30、间分布是东南多，西北少。结合附录一我国各省的人口数量可以得出：我国大部分人口处在雷电灾害发生频率较高的地区，例如广东、广西、云南等；部分人口处在雷电灾害发生概率中等的地区，例如湖南、湖北、四川地区等；小部分人口处在雷电发生概率较小的西北地区。这也说明了，我国极大部分人口都会遭遇不同程度的雷电灾害，防雷检测的市场是非常巨大而且非常可观的。近年来，随着国家的重视以及宣传手段的增多，人们渐渐开始意识到防雷装置以及定期进行防雷检测的重要性。住宅建筑物的防雷系统通常分为外部防雷系统和内部防雷系统两个部分，外部防雷系统的作用是及时将雷电流引入大地从而达到保护建筑物的目的，内部防雷系统的作用是保护居住者以及

31、电子设备等。但是安装好防雷设备并不等于可以避开雷电的击中，防雷设备容易受外界因素影响而导致损坏，损坏的设备大部分不能再发挥防雷的作用，而在防雷设备损坏的情况下，雷电对民众以及相关设备的危害非常大，所造成的损失也是不可估量的。图3-4：国内防雷检测市场总容量图3-4是吉林省钧和电子技术有限公司于2019年发布的关于国内防雷检测市场总容量的数据，从数据显示可以得知，我国防雷检测市场的总容量约为200亿，这也说明了，人们对防雷检测服务的需求是非常大的，并且是有增无减的。第4章 徐州防雷检测湛江分公司服务营销现状4.1公司概况2017年08月03日，徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司成立，同年总公司

32、获得国家授予的甲级防雷检测资质。公司的主要经营范围包括防雷检测服务、防雷技术评估以及防雷工程技术服务等。4.2 服务的目标营销战略4.2.1市场细分与选择尽管我国相关部门加强了对防雷的宣传手段，仍然有一部分人认为防雷是无关紧要的、对生活影响不大的，例如农村地区的居民，他们通常认为自己的房子是平房或者两三层等不高的楼房是不需要安装防雷系统以及进行任何防雷检测的；又或者是居住在雷电发生频率较低地区的居民，他们认为一年打雷次数不多，不安装防雷系统也是没事的；但是大部分人还是认为防雷装置是非常有必要的。针对这些现象，公司根据地理变量、气候因素、人口因素以及行为因素来进行市场细分，提供不同的产品服务。（

33、一）按地理变量细分地理因素一般分为以下四个方面：地理区域（城市与乡镇）、地理类别（发达地区与欠发达地区）、城市规模（一二三线城市等）、地形因素（地形与地势）。（二）按气候因素细分气候是影响雷电发生频率的重要因素之一，能激发对流天气现象的地区几乎都会有雷电，热带雨林气候和热带季风气候一年中发生雷电的频率最高。雷电发生频率高的地区居民毋庸置疑对防雷装置以及检测更加关注，他们对防雷装置的防雷效果也有较高的要求，相反，雷电发生频率较低的地区对防雷装置的要求不是很高。（三）按人口因素细分消费者的性别、年龄、收入、职业、受教育程度等的不同导致他们对防雷检测的服务也不同。女性消费者相对于男性消费者而言对防雷

34、检测服务的敏感度较低；年龄大的消费者通常生活经验比较丰富，安全防范意识比较强，注重产品的实用性；受教育程度高的消费者安全防护意识相对较高；从事人工智能、电气、建筑等职业的人员对防雷检测服务的需求较大，因为雷电对电子设备影响较大；收入是市场细分的一个重要影响因素之一，收入水平直接影响消费者的需求并且在一定程度上决定了他们的购买能力。（四）按行为因素细分行为因素包括消费者品牌忠诚度、兴趣追求、购买时机和使用情况等，公司会根据不同的影响因素制定不同的应对策略，例如根据房地产行楼房建筑进度进行不同期数的检测。综合以上市场细分因素，徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司的市场目标市场是以湛江市为中心向周边

35、城市延伸，该市场的人群对防雷检测的认知度高，对防雷检测的需求大。在对目标市场进行深入分析后，公司决定采取迎头定位策略。公司是有绝对的实力与其他竞争对手对抗，总公司是市场开放后第一批成立的防雷检测公司，拥有国家颁发的甲级防雷检测资质，而湛江分公司资金雄厚，设备齐全，业务经验丰富，完全有实力与当地的防雷检测公司竞争市场份额。4.2.2市场定位公司最终选取的目标顾客人群为新建楼房（包括自用和房地产）以及自建楼房在2年以上的湛江市以及周边城市（茂名、阳江等）消费者。选择这个群体主要有以下两个原因。第一，新建楼房是一定要安装防雷装置以及检测其是否达标，而且国家规定了防雷装置是要定期检测的，这无疑是一个巨

36、大的市场。第二，湛江市及其周边城市每年遭受雷击的次数非常多，居民注重防雷装置以及防雷检测工作，利于公司开展业务。4.3服务营销组合策略4.3.1服务产品服务产品是指服务提供者为消费者带来某种利益的对象或者过程，在服务营销策略中占据非常重要的地位。表4-1徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司服务产品表策略具体内容具体分析服务产品服务保障徐州市防雷设施检测有限公司于2016年09月30日成立，检测技术在众多防雷检测公司里面是属于上乘，湛江分公司于次年的08月03日成立，设备齐全，防雷检测工作经验丰富。服务项目1、对消费者所委托的建筑物进行防雷检测2、出示检测报告服务质量标准防雷装置检测工作按照以下

37、技术规范开展：1、建筑物防雷装置检测技术规范GB/T 21431-20152、建筑物防雷设计规范GB 50057-20103、建筑物电子信息系统防雷设计规范GB50343-20124、建筑物防雷工程与质量验收规范GB50601-2010服务本土化湛江地区属于雷电重灾区，每年的发生的雷电频率极高极容易对建筑物造成损害，所以相对于其他的地区，湛江分公司的防雷检测标准更为严格。服务基础1、基础设施齐全2、检测人员均通过测试才能就职，具备充足的知识3、咨询工作人员受过专业的培训，职业素养较高资料来源：公司内部资料4.3.2服务定价2017年，为了可以进一步开放防雷检测市场、更好地引导防雷检测企业规范工

38、作流程以及保证检测质量，广东省发展改革委员会决定对防雷检测行业实行市场调节价格。广东省发展改革委员会根据广东省人民政府关于第二批清理68项省政府部门行政审批中介服务事项的决定（粤府201655号）文件制定了关于防雷检测的收费新方案。公司遵守文件规定，执行明码标价制度，按照原省物价局颁布的关于核定防雷设施检测等服务收费项目和收费标准的复函（粤价函2004409号）列明了检测的详细内容以及制定了相对应的服务价格，详情见附录二、附录三。4.3.3服务渠道在防雷检测行业中，服务与服务提供者密不可分，因此大部分公司在服务渠道中选择直接营销策略。直接营销的优点如下：一是可以对服务的质量保持较好的控制；二是

39、以个人化的服务产生符合公司特色的服务产品，实现服务差异化；三是可以与消费者直接接触，及时获得反馈信息以进行调整。4.3.4服务促销与沟通业务的开拓离不开服务促销与沟通，有效的促销和沟通有利于开拓新的业务。表4-2徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司服务促销与沟通详情表策略形式具体内容服务促销与沟通广告媒体1、在湛江科技报、湛江日报、湛江晚报三个报刊刊登关于公司的宣传信息，包括公司简介、科技成就、已获荣誉以及联系方式2、在本公司的微信公众号发布相关信息3、在户外广告媒体高速公路广告牌刊登相关的广告宣传信息主要促销对象1、交通运输行业人员2、房地产行业人员3、自建楼房居住人员4、电子通讯行业人员资

40、料来源：公司内部资料4.3.5服务人员在服务营销中，服务提供者与顾客是缺一不可的，服务人员详情如表4-3所示。表4-3徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司服务人员详情表策略工作部门工作内容服务人员行政部负责售前咨询（包括电话咨询以及网站、微信公众号的线上咨询）、接见客户、制作合同范本、整理相关文件并入档财务部主要负责对消费者所委托的进行防雷检测的项目进行计费市场部主要负责寻求有需要的消费者，达成购买工程部主要负责对项目进行防雷检测服务，并出示报告资料来源：公司内部资料4.3.6服务的有形展示有形展示通常分为以下三个方面：第一，物质环境；第二，信息交流；第三价格。首先，公司在物质环境的展示包括公

41、司的办公环境、基础设备、员工礼仪以及检测人员工作服。其次，公司的信息沟通具体形式是指在咨询服务中做到以下两点：第一，向咨询者提供专业的解答以及服务产品介绍，提前让咨询者对本公司所提供的服务产品有一个深刻的认知；第二，强调与服务相联系的有形物，例如检测的基础设备等，以达到理想的服务效果。最后，公司在价格制定方面严格执行明码标价的制度，并将价格表粘贴在办公室最显眼的地方，以确保上门咨询的人员可以第一眼看到价格，在价格公开透明的同时保证了服务质量。4.3.7服务过程徐州市防雷设施检测有限公司湛江分公司提供一站式的服务流程，消费者可以通过拨打公司的固定电话来获取专业的咨询与解答，如果有需要，公司可以派

42、检测人员与消费者进行面谈，向消费者讲解防雷检测的相关事宜，为消费者解决更多问题。在业务洽谈成功之后，公司行政部将起草合同范本，消费者确认无误后签订正式的协议，随之检测人员对委托项目进行检测，并出示报告。整个流程完成后，相关的工作人员会进行跟踪回返，保证消费者满意度。 第5章 本公司的服务营销的主要问题5.1管理制度不健全管理制度是一个企业在日常管理中常常使用到的“工具”，一个有效的管理制度可以规范员工的行为，改善企业的经济效益，促进企业的发展。我国实行改革开放已经四十余年，市场经济不断发展，中国对外的开放也愈加深化，接触的外企越来越多，这意味着我国的企业不仅面临国内企业的竞争，也面临着国外更多

43、优秀企业的竞争。尽管大部分企业顺应经济发展趋势建立起适合自身的管理制度，但是很多企业的管理制度都是不够完善不够健全的。公司虽然也建立起属于自身的管理制度，但是由于公司的发展和壮大，陈旧的管理制度慢慢地出现了问题，主要表现为以下几个方面。第一，公司成立于2017年，管理层在制定管理制度的过程中存在复制其他企业管理制度的现象，建设管理制度只是为了要建设而建设，并没有考虑是否符合自身的发展，更没有树立正确的发展目标。第二，公司制定的管理制度的全程只有管理层参与，没有对员工发放调查问卷，更没有向员工采纳相关的意见，最后制定出来的制度只是管理层自认为的合适的制度。第三，公司建设的管理制度大部分流于形式。

44、管理层普遍认为管理制度只要制定出来就结束而忽略了最重要的执行环节，如果没有实际的会议或者宣讲，员工对制度缺乏了解，认为公司只是例行公事之后会敷衍了事，最后管理层制定的管理制度只是贴在办公室的一纸空文。5.2 防雷检测操作不够规范尽管防雷检测行业有国家政策的扶持，但是相关的法律法规仍未十分完善，防雷检测市场仍然存在操作不够规范的现象。公司成立时间不长，在防雷检测操作方面不可避免的存在一些问题，主要体现在以下几个方面。第一，在市场开放初期，为了解决工作人员不足的问题，公司曾招聘非防雷专业的人员开展服务，由于非专业人员缺乏一定的知识基础和实际工作经验，在检测仪器的使用以及检测项目等方面会存在导致防雷

45、检测工作不规范的情况。第二，虽然雷电防护装置检测资质管理办法对防雷检测需要配备的基本仪器做出了明确的规定，但是防雷检测是根据每个项目的不同特点和实际情况来使用相对应的检测仪器，大的防雷检测企业资金雄厚，且一般会成立一支专门钻研科技的队伍去研究精密的检测仪器以及正确的使用方式，为了垄断市场，他们不会对外出售仪器，这也是中小防雷检测企业普遍缺少精密检测仪器的原因之一。对于需要用上精密器件的检测项目，检测人员会使用目前公司最先进最精密的仪器进行检测，但是由于公司仪器更新换代的速度相对来说比较慢，所以仍然会存在检测报告出现极小误差的情况。第三，广东省发展改革委员会虽然明确了收费标准，相关的政府部门也将

46、防雷工作归纳到当地政府的安全考核中，但是却没有对防雷检测服务做出相对应的服务标准，所以防雷检测服务的标准因公司而异。由于公司成立不久，公司工作人员专业知识储备不够丰富，工作经验不足，而且公司设备更新也相对较慢，所以在对项目进行防雷检测的服务工程中难免会发生操作不够规范的现象。5.3专业技术人才短缺一般而言，人们将既具有一定理论知识也有解决实际问题实力的人员称为技术型人才。我国开放防雷检测市场后，防雷检测企业面对的不仅仅是市场和资源的竞争，还有人才的竞争。据大学生必备网官方网站上的不完全统计，目前只有四所大学专门开设防雷技术专业，他们是广东海洋大学、保定电力职业技术学院、江西信息应用职业技术学院、兰州资源环境职业技术学院。作为一个冷门专业，选择报读的人数在逐年减少，政府主导的职业教育模式难以应对市场的需求和变化。随着经济的发展，全国各行各业都需要人才，人才流动是必然现象，但是由于地区发展的不平衡，人才往往向经济发达的地区流动。表5-1是2018年广东省人民政府发布的企业职工最低工资标准表。表5-1 广东省企业职工最低工资标准表类别月最低工资标准（元/月）非全日制职工小时最低工资标准（元/月）适用地区（续上表）一类210020.3广州2200深圳二类172016.4珠海、佛山、东莞、中山三类155015.3汕头、惠州、江门、肇庆四类