浅析我国商业银行手机银行业务现状存在问题及对策研究——以中国建设银行为例.doc

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1、浅析我国商业银行手机银行业务现状，存在问题及对策研究以中国建设银行为例摘要：随着计算机和网络技术的快速发展，互联网迅速崛起，金融电子化浪潮席卷全球，手机也因其越来越复杂的功能已经不再是传统意义上的通讯工具，商业银行手机银行业务应运而生。随着人们对手机依赖程度的增加以及对生活高效快捷的需求，促使手机银行已步入快速成长阶段。本文以中国建设银行为例，通过对手机银行业务发展现状的概述，系统地剖析了手机银行业务发展中存在的包括用户质量、用户认知、以及宣传营销等问题，由此借鉴国外手机银行业务相关发展经验与启示，对我国商业银行诸如加大宣传营销力度、重视品牌建设、健全手机银行安全机制等对策提出建议，以促使手机

2、银行能响应更多客户的需求，在未来得到更好的发展。关键词：商业银行，中国建设银行，手机银行业务，现状，问题，对策建议Research on the Current Situation, Existing Problems and Countermeasures of Chinas Commercial Bank Mobile Banking BusinessTaking China Construction Bank as an ExampleAbstract:With the rapid development of computer and network technology, the r

3、apid rise of the Internet, the wave of financial electronicization has swept the world, and mobile phones are no longer traditional communication tools because of their increasingly complex functions. Commercial bank mobile banking services should be applied. Born. With the increase in peoples depen

4、dence on mobile phones and the demand for efficient and efficient life, mobile banking has entered a stage of rapid growth. This article takes China Construction Bank as an example. Through an overview of the development status of mobile banking business, it systematically analyzes the problems in t

5、he development of mobile banking business including user quality, user perception, publicity and marketing, etc., thus borrowing from foreign mobile banking business Relevant development experience and enlightenment, put forward suggestions on countermeasures such as increasing publicity and marketi

6、ng efforts, attaching importance to brand building, and improving the security mechanism of mobile banking in Chinas commercial banks, so as to promote mobile banking to respond to the needs of more customers and get better development in the future .Keywords: commercial bank, China Construction Ban

7、k, mobile banking, status quo, problems, countermeasures and suggestions目 录第1章 绪 论11.1课题研究的背景和意义11.1.1课题研究的背景11.1.2课题研究的意义11.2手机银行业务相关文献综述11.2.1国内文献综述11.2.2国外文献综述21.3研究的基本内容与方法21.3.1研究的基本内容21.3.2研究方法3第2章 手机银行业务的相关概述42.1手机银行的定义42.2手机银行的种类42.3手机银行的特点5第3章 我国商业银行手机银行业务发展现状 以中国建设银行为例63.1我国商业银行手机银行业务发展现状6

8、3.1.1手机银行业务基本情况63.1.2手机银行APP用户分布73.2中国建设银行手机银行业务发展现状83.2.1中国建设银行手机银行业务基本情况83.2.2中国建设银行手机银行APP发展情况10第4章 我国商业银行手机银行业务存在问题 以中国建设银行为例114.1手机银行用户质量不高114.2宣传营销手段单一，后续服务差114.3网点缺乏专业的人才124.4产品服务同质化，缺少合作机构124.5客户认知水平不同13第5章 国外手机银行业务发展的经验与启示145.1国外典型国家手机银行业务发展经验145.1.1韩国145.1.2日本145.1.3欧美155.2国外手机银行业务发展经验带来的启

9、示155.2.1加强产业链的合作155.2.2产品服务设计差异化155.2.3加大安全保障力度16第6章 推动我国商业银行手机银行业务发展的对策176.1创新宣传营销手段，注重后续服务176.2设立手机银行业务部门，培养专业人才176.3提供个性化服务，重视品牌建设186.4加强产业链合作，营造合作共赢市场环境186.5健全安全保障机制，提高风险防范意识19结 论20参考文献：21致谢22第1章 绪 论1.1课题研究的背景和意义1.1.1课题研究的背景2017年1月22日中国互联网络信息中心发布的中国互联网络发展状况统计报告数据显示，截至2016年12月，我国网民数量达7.31亿，其中手机网民

10、数量达6.95亿，连续三年增长率超10%。除了学习和工作上的需要，电脑的使用率出现急剧的下降，而手机因其小巧、方便携带，成为人们上网的主要设备。如今信息全球化，手机成为了人们日常生活和工作不可或缺的交流通讯工具，生活节奏的加快使得人们需要一种足不出户就能实现各项需求的服务，这就为手机银行的出现和发展奠定了基础。作为网上银行的延伸和发展，手机银行客户端极大地提高了人们的生活效率，给广大客户带来了前所未有的使用体验。商业银行也因此发现了手机银行业务发展的巨大契机，纷纷投入更多的资源到开发手机银行业务上，不过支付宝、微信抑或是其他一些支付平台的发展，不仅冲击了传统金融业的发展，也在一定程度上给手机银

11、行业务的发展带来了巨大的冲击。1.1.2课题研究的意义本文立足于国内手机银行业务发展的具体情况，以中国建设银行为例，通过对手机银行业务发展的现状及存在的问题进行分析，借鉴国外手机银行业务相关发展经验及启示，对我国商业银行手机银行业务如何可持续发展提出对策建议，促使手机银行业务能够在体制内更加安全、快捷、有效的发展，进一步提高商业银行手机银行业务的服务质量，提升核心竞争力。1.2手机银行业务相关文献综述1.2.1国内文献综述虽然我国手机银行业务发展的较晚，但是随着信息网络技术的发展，手机银行业务的发展在很短的时期内实现了高速发展和高速超越。早在2009年我国的工信部门推出了3G运营牌照，2012

12、年，各大运营商开始部署5G网络的研宄。我国学者张阳、雷良海（2012）在我国网络银行的发展战略书中强调指出要加大互联网金融的开发力度，互联网的崛起不仅给商业银行带来了更多的利润，也给客户带来了更大的需求，银行应该扩大人才队伍的建设，促使手机银行业务得到更大的发展潜力和动力。易观在中国手机银行市场年度报告2016中提到，手机银行已成为各商业银行的重要业务，越来越备受银行的重视，面对来自第三方移动支付的冲击，商业银行不再固守传统，而是向新领域发展，打破界限，通过跨界合作，不断增强手机银行业务的在移动支付的生存活力，并逐渐成为商业银行发展移动金融战略的重要立足点。1.2.2国外文献综述国外手机银行业

13、务起步较早，全球首家商业性手机银行早在上个世纪90年代就已经出现，随后就有更多的国家相继进行效仿。手机银行业务一经面世，就受到了很多人的学者的关注。Courtney Elizabeth Cleveland (2016)曾在其论文中指出，当银行拥有领先的手机银行业务时，可以大大地降低一线柜台的交易成本，从而降低银行的运营成本。Victoria D. Johannes & Mrs. Indarini & Silvia Margaretha.（2018）在第15届国际管理研讨会中指出，认知水平、客户满意度、客户服务对手机银行用户的忠诚度有很大的影响。埃森哲学者(2015)在2020 银行顾客展望一文

14、中指出，随着互联网时代的到来，将会有越来越多的消费者愿意在手机银行上办理业务，互联网数字化正在改变着传统的金融模式，扩大消费者对手机银行的需求度。1.3研究的基本内容与方法1.3.1研究的基本内容本文的研究内容分为六个部分：第一部分：绪论。主要叙述了本文的研究背景及意义，阐述了发展手机银行的必要性，以及对手机银行业务相关文献进行综述。第二部分：手机银行业务相关概述。第三部分：以中国建设银行为例分析我国商业银行手机银行业务发展现状。第四部分：以中国建设银行为例分析我国商业银行手机银行业务存在问题。通过上一部分手机银行业务当前的现状，指出手机银行业务存在的问题，如用户质量不高、宣传营销手段单一、缺

15、乏专业人才等。第五部分：国外典型国家手机银行业务发展的经验与启示。通过借鉴国外手机银行业务发展经验带来的相关启示，结合我国实际情况提出适合的对策建议。第六部分：促进我国商业银行手机银行业务发展的对策建议。1.3.2研究方法1. 文献研究法：通过收集阅读大量国内外手机银行业务的文献资料，系统地了解当前手机银行业务现状、存在问题及对策，借助其相关经验，为本文研究打下一定的基础。2. 数据分析法：通过数据分析我国商业银行手机银行及中国建设银行手机银行业务发展现状。3. 理论与实践相结合法;通过本人在中国建设银行某支行为期四个月的实习，将实际情况与亲身经历相结合，以中国建设银行手机银行为例，分析我国商

16、业银行手机银行业务现状及存在问题，结合国内外相关经验与启示，对我国商业银行手机银行业务提出相应对策。第2章 手机银行业务的相关概述2.1手机银行的定义手机银行是指一种移动支付模式，是将传统的银行业务借助于电子移动设备实现处理的方式。手机银行目前是最受欢迎的电子银行，它能实现以往传统的银行业务所不能达到的效果，例如最大的优势就是客户可以在手机上办理业务，不用跑到银行网点进行业务办理，不受时间和地点的限制。2.2手机银行的种类随着手机技术与网络技术的发展，手机银行在发展形式也经历了更新换代，其种类主要分为三类：SMS手机银行、WAP手机银行、客户端手机银行。（1）SMS手机银行SMS手机银行即短信

17、手机银行，是手机银行发展的最早的模式，其主要是通过接收短信以及向银行发送指定的数字和字母到特定的手机号上，银行系统通过接受指令在主机上进行操作，再将操作结果以短信形式发送给客户，从而实现手机银行业务的处理。不过该流程复杂繁琐，在输入指令过程中容易出错。（2）WAP手机银行WAP手机银行，主要是借助移动网络，在手机浏览器上，通过输入搜索银行网站，登录手机银行账号，在银行网站上进行银行业务的处理。WAP手机银行不需要像SMS手机银行向银行发送短信指令，自己完全可以在手机上按照页面指示，进行业务的处理，操作流程简单，相对安全。（3）客户端手机银行客户端手机银行即APP手机银行，是在手机上下载相应银行

18、的APP，通过登录后，自主在APP上办理银行业务。客户端手机银行是手机银行超前发展的新方式，其在页面设计上较新颖，更容易让用户所接受，并且在操作上能够避免一定的网上攻击风险，用户在处理各种业务过程中的各种信息都有加密保护，较为安全。2.3手机银行的特点（1）功能好手机银行不仅可以进行传统的银行储存、账户查询、转账等业务，还可以进行理财投资、生活费用充值等业务办理，除此之外，还有饮食、娱乐等功能，手机银行功能早已涉及金融、生活、娱乐等方面。（2）安全性高登录密码与交易密码不同，转账甚至需要通过短信验证，输错三次密码会自动冻结，交易过程中所有指令都有加密保护，手机银行被盗刷的案例也少。相比之下，微

19、信、支付宝等第三方支付平台更容易被盗号，更易出现金融诈骗，向陌生人转账。（3）方便快捷除了现金存取业务，大部分业务在手机银行上随时都可以办理，只要有网络就不会受到太多的影响，手机银行系统实时连接银行系统传输速度快，客户业务办理速度快，同时银行也节约了一些人力和物力。（4）免转账手续费，交易成本低目前大多数银行在手机银行上无论是同行或跨行转账、信用卡还款都免除手续费，而在柜台、ATM跨行转账是需要收取一定的手续费，不同银行的转账手续费不一样，视金额而定，其中建行的手续费最低2元，50元封顶，并且微信、支付宝提现超过了一定的基础额度按0.1%收取手续费，在信用卡还款方面也收取一定的手续费。第3章

20、我国商业银行手机银行业务发展现状以中国建设银行为例3.1我国商业银行手机银行业务发展现状3.1.1手机银行业务基本情况 图3-1中国各大商业银行2018年-2019年上半年累计用户规模 （单位：亿户）（数据来源：公开资料整理得） 图3-2 2015年-2019年上半年手机银行银行交易规模 图3-3 2019年上半年手机银行市场交易份额占比 （数据来源：公开资料整理得） （数据来源：公开资料整理得）从图3-1到图3-3可以看到，我国手机银行市场交易规模越来越来大，尤其是2016年交易规模140.57万亿元，较2015年70.7万亿元增长98.83%，2017年到2018年同比增速有所放缓，不过到

21、2019年仅上半年，手机银行交易规模达到162万亿元。 国有大型商业银行凭借其庞大的客户基础，无论是在市场交易份额或是用户基数上都要比股份制商业银行、城商行大。从以上图表可以看到大型国有商业银行、股份制商业银行、城商行及他行市场交易份额占比分别为68.2%、24.7%、7.10%。在手机银行用户上，截至2019年上半年国有四大行工、农、中、建用户分别为3.3、2.84、1.69、3.29亿户；股份制商业银行中，招商银行用户超过交通银行，其用户为0.93亿户，且2019年9月招商银行宣布，其手机银行已超一亿户，成为第一个手机银行用户过亿的股份制商业银行；近年来城商银行业手机银行发展也取得不错的发

22、展，例如宁波银行、江苏银行通过手机银行不断升级优化，手机银行用户数量也得到了较大增长，据易观数据分析，宁波银行手机银行2018年年底较2017年增长了46%。3.1.2手机银行APP用户分布 图3-4 2019年手机银行用户性别分布 图3-5 2019年银行用户年龄分布（数据来源：易观千帆） （数据来源：易观千帆） 图3-6 2019年手机银行用户地域分布 图3-7 2019年手机银行用户学历分布（数据来源：易观千帆） （数据来源：易观千帆） 图3-8 2019手机银行用户职业分布（数据来源：CTR手机银行用户行为调查）从图3-3到图3-8可以看出，手机银行用户在年龄、地域、学历、职业上分布都

23、不平衡，手机银行用户男性用户明显比女性多，男性比女性多19.66%；在年龄上，手机银行用户偏年轻化，主要集中于24-35岁,占比总共70.5%，而41岁以上用户仅占10.4%；在地域上，手机银行用户主要分布在一、二线城市，仅一线城市就超过一半，达52.22%；在学历上，手机银行用户偏向高学历人群，本科及以上学历占比66.5%，初中以下学历仅占1%；在职业上，手机银行用户白领阶层占比大，其中公司基层占比28%,公司中层人员占比27.3%，虽然自由职业者和个体经营者分别只占6.3%和4.1%，不过二者在未来具有巨大的发展潜力。手机银行用户分布的不平衡，主要是由于银行客户所处环境、所接受新事物的能力

24、有很大的关系。3.2中国建设银行手机银行业务发展现状3.2.1中国建设银行手机银行业务基本情况建设银行作为我国第一个推出手机银行业务服务的商业银行，从1999年最初的SMS短信模式到如今的客户端模式，一直引领这个行业的发展。在产品功能上不断创新升级，满足大众需求，从最初简单的查询、转账功能到如今在APP上线上百款功能，遍及查询、转账、信用卡、资产配置、生活缴费、购物娱乐等方面。从1999年到现在建行手机银行经历了20年发展，其在业务上取得了较大发展，建设银行手机银行用户数一直不断增加，截至2019年上半年手机银行用户数3.29亿户（图3-1），从以下图表可以看到其用户成为仅次于工商银行3.33

25、亿户（图3-1）的地位，其实据易观数据分析，建行手机用户数量在近几年来一直居于第二位。伴随着手机银行用户数的增加，建设银行在手机银行上交易规模也不断增加，从图3-10看到，特别是交易规模在2017年57.32亿元较2016年30.55亿元增长了87.63%，2018年交易规模虽然有所增加，但较2017年只增长了1.60%。在商业银行手机银行交易市场份额上，据一些公开资料的分析，建行手机银行市场交易份额2017年和2018年分别为26.1%和21.4%，均据手机银行市场交易份额的第一位。2019年上半年建设银行手机银行市场交易份额19.4%（图3-11）仍占据手机银行市场第一位，但在市场份额上有

26、所下降，主要是因为近几年商业银行尤其是股份制商业手机银行的崛起，从图3-11看到，招商银行市场份额已超越国有大型银行中国银行。图3-9 2016年-2019年上半年建设银行手机银行用户 图3-10 2016年-2018年建设银行手机交易规模 （数据来源：公开资料整理得） （数据来源：公开资料整理得）图3-11 2019年上半年商业银行手机银行市场交易份额 （数据来源：易观千帆）3.2.2中国建设银行手机银行APP发展情况（1）产品齐全、功能好在建行手机银行APP的主页上，下方显示“首页、信用卡、投资理财、贷款、悦享生活五大板块，每个版块的产品功能服务不同。首页为日常的账户管理功能；信用卡板块中

27、，日常的分期还款，贷款余额均详细显示，一目了然；在投资理财板块中，涉及速盈、基金投资、结售汇账户贵金融等各个方面，不过太多的理财产品没有解释清楚，复杂难懂让人看得眼花缭乱，且很多理财产品起点过高，不适合收入低且不会理财的小白；悦享生活版块中，遍及生活各领域，例如缴费、政务服务、美食娱乐、医疗健康等，生活服务齐全。虽然建设银行手机银行业务产品齐全、功能完善，但也存在不足之处，一方面各产品图标颜色一致，让人看起来很不舒服，另一方面，很多产品服务与其他商业银行同质化。（2）安全性好手机银行转账交易密码输错三次会自动冻结密码渠道，需要到建设银行网点解锁，如果是登录密码输错三次则24小时解锁。如果用户更

28、换设备登录手机银行进行转账时，为了用户资金安全，需要在原设备解绑设备，或者在新设备上刷脸认证级别，否则转账交易会限额5000元，一定程度上避免了资金在手机银行上被盗刷。不过，这个操作一定程度上影响了用户体验，毕竟有些用户经常更换手机并且不了解刷脸认证这个操作。（3）手机银行APP不断发展创新建设银行在手机银行APP不断优化升级，2012年上线了善融商务，它主要是以专业化金融服务为依托的电子商务金融服务，融资金流、信息流和物流为一体。近年来，该产品服务更是不断优化，在电商方面发展越来越好，满足消费者需求，产品也越来越多。2016年推出了龙支付功能，包括扫码支付、二维码收款、AA收款、ATM刷脸取

29、款、声纹取款等功能。2019年建设银行手机银行新升级的版本中，推出了“龙财富”财富管理服务，还上线了语音智能服务。其实，早在2018年招商银行手机银行已经推出了智能语音服务。第4章 我国商业银行手机银行业务存在问题以中国建设银行为例4.1手机银行用户质量不高从上述现状分析，可以了解，我国商业银行越来越重视手机银行的发展，手机银行用户不断扩大，但是其交易规模的增速并没有随着用户数量的增长而快速增长反而有所放缓。一般情况下，各商业银行对手机银行的业绩都会有所考核，中国建设银行每个月都会就手机银行业务业绩进行KPI考核，大堂工作人员有时候为了完成业绩，在客户办理业务特别是开银行卡时，往往不顾客户需不

30、需要使用手机银行，疯狂地向客户推荐手机银行，甚至在一些客户不懂手机银行有什么用处的情况下，尤其是面对一些工人或老年人客户时，直接帮客户开通手机银行。当客户办理完业务时，根本就没有使用手机银行，或者压根就没激活，事后觉得占内存或者不需要，直接将手机银行APP卸载，这也是中国建设银行交易规模增速放缓以及市场交易份额有所下降的原因之一。这部分开通手机银行后不使用的客户群体是不能活跃的用户，是营销人员为了完成业绩虚增的用户，虽然建设银行手机银行用户已超3亿，但是很多用户其质量并不高。4.2宣传营销手段单一，后续服务差 在宣传营销方面缺乏真正的系统结构，是我国各商业银行手机银行市场份额占比变换以及用户分

31、布不平衡的原因之一。中国建设银行在宣传上，只是在网点柜台窗口放一个小水牌宣传单，又或者只是在公众号进行简单的宣传，没有大的广告宣传语，没有真正走出户外针对不同人群进行宣传。在营销服务方面，营销人员也只是针对手机银行开通和转账不用收费的方面向客户推广手机银行，或者通过小礼品、扫码抽奖方面吸引客户，没有真正解释手机银行的好处。手机银行业务宣传力度较弱，营销手段单一，也导致了建设银行在手机银行市场交易份额比重上的下降。销售不是最终目标，客户在日后长期使用手机银行成为优质用户，才应该成为建设银行的目标，建设银行营销人员帮助客户开通手机银行后，没有进行后续的关注，不能及时向客户解答疑难，一些用户对手机银

32、行认识不高，会影响用户进一步使用手机银行，从而导致其手机银行用户质量不高。4.3网点缺乏专业的人才近年来，手机银行虽然发展较快，但是各商业银行真正熟悉手机银行产品服务的专业人员较少，网点缺乏专业的手机银行人员去帮助客户解答疑难。据了解，部分商业银行正式员工在帮助客户开通手机银行后，会引导客户给第三方公司外包员工，由非正式员工协助客户下载手机银行APP并激活，并且这些第三方员工只是简单培训几天，熟悉手机银行APP下载及激活流程，对手机银行APP的一些产品服务或者其他一些操作不够熟悉，无法向客户解释手机银行产品业务与操作上的问题。中国建设银行在下载激活手机银行的过程中，是由第三方工作人员下载激活，

33、一旦客户咨询手机银行上一些高深业务，或者是除了手机银行以外的业务，会造成一问三不知的局面，这无疑将会让客户怀疑建设银行工作人员水平，从而不相信建设银行。由于手机银行下载激活流程是由第三方工作人员进行的，中国建设银行在银行网点缺乏内部的专业人员去了解手机银行业务上的问题。4.4产品服务同质化，缺少合作机构虽然手机银行业务涉及投资理财，生活娱乐等方面，产品种类繁多，功能齐全，但是我国手机银行在产品功能服务上，一方面，大多同质化，真正创新的产品服务和功能较少，大多数是根据同行的产品服务而推出类似的产品服务；另一方面，手机银行产品服务合作机构少，产业链之间缺少合作。中国建设银行手机银行五大板块，虽然涉

34、及账户管理、投资理财、生活服务等产品服务，但是没有什么特色可言，与其他商业银行手机银行服务基本一致，尤其是在悦享生活这个板块中，生活缴费、家政服务、美食娱乐等功能的服务更是与同行服务差不多，并且建设银行与生活服务商户的合作较少，生活场景化一般，不能真正迎合大众需要，这会导致用户对建设银行手机银行APP体验感一般。4.5客户认知水平不同客户对手机银行的认知水平也影响了客户开通手机银行以及后续的使用。我国商业银行手机银行用户在年龄、地域、学历、职业上分布都不平衡，主要是由于银行客户认知水平不同，与客户所处的环境、所接受新事物的能力有很大的关系，年轻群体、高知识水平群体更易接受新事物，对手机银行的认

35、知与认可都较高，一些年龄较大、知识水平较低的客户根本不认识手机银行有什么用处。据了解，中国建设银行与其他商业银行一样用户分布很不平衡，很多不愿意开通手机银行的客户除了对手机银行不熟悉外，一部分原因是对手机银行的安全性有很大的顾虑。尽管建设银行手机银行安全技术系统较好，一些年龄较大，知识水平低收入低的客户对手机银行的安全性认知与认可不高，从而不愿意开通手机银行，这也是一部分客户开通后不使用手机银行的原因。第5章 国外手机银行业务发展的经验与启示5.1国外典型国家手机银行业务发展经验5.1.1韩国韩国手机银行虽然起步较晚，但是该业务发展极为迅速，目前是手机银行使用率较高的国家之一，几乎所有银行都有

36、手机银行业务，2013年韩国的电子支付业务，有三分之二以上是来自于手机银行。主要是韩国商业银行一直重视手机银行业务发展，尤其是在2009到2013年，其手机普及率大幅增长，拥有手机的人数要比拥有电脑的人数要多好几倍。韩国商业银行发现了这个契机，加大力度发展手机银行，通过产业链合作与移动运营商，甚至是手机制造商合作。另外，产业所有参与者共同使用统一的开发技术标准、读写设备、建设网络与数据中心以及管理平台，了解用户的偏好习惯，从而能在在用户数量有限的情况下实现规模效应。同时，韩国商业银行重视用户体验，加强与本地商家超市合作，韩国数十万餐厅家、商场在客户进行消费交易时，可通过手机银行红外终端完成支付

37、，省去了刷卡的程序。5.1.2日本日本手机银行业务较稳成熟，在注重用户体验下，尤其重视手机银行用户个人信息的安全性。在日本手机银行业务的发展，主要是移动运营商占主导地位，日本最大的移动运营商NNT DOCOMO采用索尼公司FeliCa IC智能芯片技术，即NFC技术，后来该技术开展了读写器计划，在保护个人信息方面具有很高的安全性，交易信号也会经过多重的加密，日本非常重视手机银行的安全，用户也对手机银行的信任度也较高。手机银行的安全性是用户使用手机银行的重要保障之一，日本手机银行的快速发展离不开其高超的安全技术以及对用户对手机银行的安全认可。5.1.3欧美欧美在手机银行发展过程中，不管是在产品还

38、是营销服务上，都以客户为中心，具有“个性化、生活化”的特点，服务内容也十分全面，页面设计也更加的体贴和舒适。在美国，美国合众银行2013年推出只需要通过智能手机拍摄账单就可完成支付业务；花旗银行为了提升客户的忠诚度，有自己营销服务机制，针对不同客户提供不同营销服务。在欧洲，商业银行会针对不同客户群体，在手机银行业务上提供差异化的金融产品服务。5.2国外手机银行业务发展经验带来的启示5.2.1加强产业链的合作手机银行业务发展，得到真正推广使用，需要靠多方合作的，单是凭借银行的力量是有限的，要加强产业链合作，营造合作共赢的市场环境。目前，我国手机银行产业链方面，商业银行和各方合作较少。在网络和数据

39、中心方面，我国商业银行应加强与移动运营商、手机制造商合作，做到资源和技术共享；在产品功能方面，根据客户生活需要，商业银行应加强与商家合作，特别是餐饮、电影娱乐、生活缴费、医疗服务方面，让手机银行用户真正体现到手机银行方便快捷的服务，提升用户体验。5.2.2产品服务设计差异化目前，我国商业银行手机银行产品服务，大多数是在根据他行的产品服务，增加自己产品，大多同质化，在使用过程中这会在视觉上和体验上让用户觉得没有新颖特色之处，还不如微信以及支付宝的产品服务功能好。我国商业银行手机银行业务除了同行的竞争，还要应对来自第三方支付平台的冲击，压力较大，商业银行应该借鉴欧美手机银行发展经验，在产品服务方面

40、有自己的个性特色，同时针对不同群体，有不同产品服务和营销服务。5.2.3加大安全保障力度手机银行使用是否安全是广大用户担心问题之一，也是用户是否使用手机银行的因素之一。我国商业银行手机银行在安全性方面还是比较好的，用户的卡号、交易密码等都是有加密的，也有自己的防黑客技术。不过安全问题是仍不允许放松的，要时刻警惕，加强技术安全向导，毕竟科学技术也正在不断发展，黑客入侵风险时刻存在。我国商业银行在加强安全技术保障方面，也要提高用户的风险防范意识，从而提升用户对手机银行的信任和认可。第6章 推动我国商业银行手机银行业务发展的对策对于中国建设银行手机银行业务目前发展中出现的种种问题，其实也是我国整个商

41、业银行手机银行业务发展存在的问题，为了用户能够更好地使用手机银行，针对性对策的提出刻不容缓，与此同时商业银行也要打破约束，加大手机银行业务的营销力度，以促进手机银行未来能够更好地迅速发展。6.1创新宣传营销手段，注重后续服务商业银行应该加强宣传营销手机银行的力度，创新宣传营销方式，通过新的宣传营销方式提高客户对手机银行的认知与认可，拓展手机银行用户规模。除了在一些柜台窗口摆放宣传手机银行小水牌、本行微信公众号上传外，还可以与第三方媒体合作宣传手机银行业务，在户外用大广告牌宣传。同时，还可以在网点大厅的屏幕上播放手机银行的相关产品服务功能及操作，介绍手机银行的安全性，又或者在某些网点大厅内摆放机

42、器人，机器人可爱的形象容易吸人的注意，可以让客户进行使用手机银行的场景体验。我国商业银行手机银行用户在年龄、学历、地域、职业分布上极不平衡，而且用户的消费偏好、资产管理也不同，商业银行应该好好利用大数据技术，建设完善的数据系统，细分客户群体，根据客户需求，针对不同客户进行精准化营销，提高用户质量。同时，营销不是最终目标，用户长期使用手机银行才是商业银行手机银行发展的战略。中国建设银行手机银行的后续服务较差，营销人员应注重手机银行后续服务，对用户进行回访，为客户解答疑问的同时了解客户需求，其他商业银行同样要重视手机银行的后续服务，这不仅能提升用户体验还能提高用户质量以及对手机银行的认知水平。6.

43、2设立手机银行业务部门，培养专业人才我国商业银行手机银行近年来虽然发展较快，但是银行内部真正熟悉手机银行业务的专业人员较少，甚至连专门的手机银行业务部门都没有。我国商业银行应尽可能避免像中国建设银行一样使用第三方外包工作人员激活营销手机银行，毕竟第三方外包人员不熟悉银行内部业务，应该设立专门的手机银行部门，培养专业的人才，既熟悉手机银行业务，也要熟悉银行内部的其他业务。定期开展培训，熟悉手机银行APP新上线的产品功能及操作流程，在客户遇到问题是，能够及时向客户解答疑难，避免一问三不知的局面，同时手机银行人员也能够更好向客户营销手机银行。在开展培训是，还应注重手机银行人员的应变能力，在营销过程中

44、遇到紧急情况，或用户遇到紧急问题，能够及时稳住局面，解决问题。6.3提供个性化服务，重视品牌建设我国商业银行手机银行业务总体上同质化，不重视品牌建设，不利于用户体验，而且各商业银行越来越重视手机银行的发展，竞争大。因此，商业银行在手机银行产品服务方面，不但要挖掘新的产品功能服务，还要重视品牌建设，提供个性化服务，增强用户的忠诚度。可以针对不同的客户，提供不同服务，例如在理财产品方面，针对中高端客户，可以私人订制“一对一”远程服务，帮助客合理配置资产，同时也要推出一些适合低收入客户的理财产品。在手机银行APP设计上，一方面，在产品图标上尤其是中国建设银行，可以更加新颖化，改变客户视觉体验；另一方

45、面，可以根据不同客户群体有不同的版本或者设计页面，如工商银行专门为老年客户群体的“幸福生活版”，工商银行还宣布未来将推出学生、小微企业主、私人银行等专属版本。6.4加强产业链合作，营造合作共赢市场环境我国商业银行手机银行产业链不够明显，而移动运营商和手机制造商与商业银行合作是手机银行产业的主要模式。移动运营商和手机制造商直接面向手机用户，移动网络的信号强弱、覆盖范围，直接影响手机银行处理信息能力，手机的内存和性能也会影响手机银行APP的运行。我国商业银行应加强与移动运营商、手机制造商合作，做到数据网络和资源技术共享，共促发展，营造合作共赢的市场环境。手机银行产业链的发展不仅仅是资源技术的合作，

46、也离不开产品服务的合作，手机银行正是为了人们方便快捷的生活而发展起来的，商业银行在生活服务方面，应加强与商户机构的合作，引进大量餐饮、电影娱乐、生活缴费、医疗服务的商户，一方面可以应对来自第三方支付平台生活娱乐的冲击；另一方面也可以让手机银行用户真正享受到除了金融服务的方便快捷，还有生活服务的方便快捷，提升用户体验。6.5健全安全保障机制，提高风险防范意识手机银行的安全性决定了客户是否开通手机银行，用户是否使用手机银行。从第5章存在问题分析到中国建设银行手机银行安全技术虽然较好，但是由于客户对手机银行的安全认知和认可不高，还是有很多年龄大、接受新事物能力低的客户不愿意开通手机银行。商业银行需要

47、加强安全技术方面的研发，对手机银行用户的交易信息进行多重加密处理，使用手机银行交易指令在传输过程中不被泄露，保障用户资金不受损失。除此之外，当客户在网点开通手机银行时，工作人员要提示客户阅读风险提示，并且客户身份证和手机号必须是本人，同时提醒客户登录密码和交易密码尽量不要设置同一个密码，从正规的软件商店下载手机银行APP，提高客户风险防范意识。营销人员在宣传过程中注重手机银行的安全性，不仅可以强化用户的安全意识，还可以提高用户对手机银行的信任。最后，商业银行最好建议本地人民银行和金融监管机构合作，加强对手机银行运营的监管，当用户在交易发生资金损失时，得到相应的保护措施，一定程度上保障手机银行用户的权益。结 论近年来，随着手机银行业务的普及，其在电子商务中的地位也逐渐升高。可是，随着时代发展，人们对新型电子软件要求越来越高，手机银行业务的一些漏洞也慢慢浮现。本文以中国建设银行为例，分析了我国商业银行手机银行业务发展中存在的包括用户认可、产品服务创新性不足以及宣传营销不到位等问题，对我国商业银行提出了一些防范措施及对策建议，在手机银行之后的发展道路上，商业银行应进一步规范自身行为，加强金融创新力度，顺应时代潮流，不断推出适合客户需要的手机银行产品，同时注重培养营销团队，采用合理的营销策略来推