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1、新零售背景下零售终端物流模式与配送策略研究学 院商学院专 业:姓 名:指导老师:物流管理彭艺涵学 号:职 称:161204107011唐茜讲师中国珠海二一九 年 五 月诚信承诺书本人郑重承诺:我所呈交的毕业论文新零售背景下零售终端物流模式与配送策略研究是在指导教师的指导下,独立开展研究取得的成果,文中引用他人的观点和材料,均在文后按顺序列出其参考文献,论文使用的数据真实可靠。承诺人签名: 日期: 2020 年 5 月 16 日新零售背景下零售终端物流模式与配送策略研究摘 要信息网络以及移动通讯技术的发展和普及对传统零售业形成了巨大冲击,因此线下企业纷纷转型成为新零售企业,专注于省时、快捷、便利
2、的末端配送以迎合大众潮流消费模式。与此同时,随着互联网的发展,即时物流的研究重点逐渐发展为如何提高末端配送效率。两者的研究点重合于如何提高末端配送效率进而提高客户消费满意度。由此,本文由此切入进行研究。“新零售”作为商贸流通业发展的最新阶段,呈现出许多不同于传统零售的新特点,这既对处于零售终端的企业物流配送策略提出了新要求,又极大地刺激了物流行业的创新发展。零售企业在市场中面临第三方物流、自营和协同物流策略选择时,首要必须考虑的原则就是适应性原则零售企业在市场中面临第三方物流、自营和协同物流策略选择时,首要必须考虑的原则就是适应性原则。即以“消费者”为导向,在兼顾内外因素的基础上,结合企业实际
3、发挥主观能动性,灵活处理物流成本与物流服务之间的作用关系。关键词:传统零售业、“新零售”、适应性原则目录1 引言12 相关理论研究52.1新零售理论52.1.1新零售的成因52.1.2新零售下的物流62.2终端配送理论62.2.1终端配送理论62.2.2终端配送模式73 新零售视域下终端配送现状分析83.1新零售下用户需求分析83.2新零售下终端配送现状分析101.市场规模巨大,行业发展处于探索阶段102.行业竞争激烈103.多种配送模式有融合互补的趋势114.品质化是未来终端配送“新战场”113.3新零售下终端配送问题分析113.3.1配送能力不足113.3.2配送难度日益增加123.3.3
4、订单分布不均限制配送效率123.3.4运营门槛高124 新零售下的物流服务创新134.1 智能装备、无人技术、人工智能等技术应用134.2构建多级分仓体系,保障库存精准配置,实现多级配送134.3 整合供应商,打造仓配一体化物流系统145新零售下零售终端物流配送策略分析145.1精准定位145.2建立供应链协同145.3重构线下门店功能155.4定制个性化服务155.5具体建议与对策16参考文献17北京理工大学珠海学院2019届本科生毕业论文1 引言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景“新零售”的概念由马云在2016年云栖大会上提出,他提出以后只有新零售概念,没有纯电商的概念。同时,只有
5、线上、线下和物流有机地结合在一起才能形成真正的新零售。新零售很快地成为了社会热点,引起了企业家、学者和媒体的关注和研究政府部门对新零售十分关注,国家发改委(2018)鼓励服务消费和网购等消费新业态,国家发展改革委主任何立峰表示,市场的供给的质量和水平要进一步提升,同时也要继续挖掘新的市场消费热点要,新零售将会是一个巨大的市场。商务部(2017)流通产业促进中心发布了走进零售新时代-深度解读新零售的报告,总结出目前中国新零售存在5个方面的新特点,表示出新零售是消费升级的重要驱动因素,同时可促就业保增长。新零售改变了用户的消费方式,同时随着中产阶级崛起带来的消费升级,人们对更便捷更快速更个性化的配
6、送服务体验有了更高的支付意愿。以往顾客在消费时更注意配送价格和是否包邮等因素,在新零售下,顾客消费习惯和消费观念发生了一定改变,愿意支付一定的价格换取更优质的物流配送服务,主要体现在配送的时效性和附加服务。同时,新零售视域下用户终端配送服务需求将更加的细分,未来终端配送将是多元化、多样化和场景化的天下,并且用户服务至上。面对新零售平台提供单一配送和低质量终端物流配送的情况,新零售平台应该为用户可自主选择终端物流模式创造条件,同时设置好终端配送服务商评价和准入机制,让更多优质的终端配送服务商入驻平台为用户服务。本文结合用户多样的终端配送需求、终端配送服务商配送模式单一和新零售平台提供的配送服务商
7、单一的现状,对用户需求进行了细分归类,同时提议单一配送服务商之间组建物流联盟进行优势互补,终端配送物流联盟的组建应该由终端配送服务商与新零售平台之间多方协商组建,最后新零售平台作为中间渠道平台将用户的需求和物流终端配送服务商的供给匹配起来,实现新零售平台、终端配送服务商和用户三方同时获益的效果。1.1.2研究意义将有利于满足新零售下用户多样化的终端配送服务需求,解决用户需求的痛点,提高用户的购物体验;有利于提高用户对新零售平台的忠诚度和粘度,实现用户对新零售平台的重复购买;组建终端配送联盟之后,有利于终端配送企业之间相互学习,降低自身的运营维护成本,提高运营维护水平,更好的为用户服务;使新零售
8、平台、终端配送服务商和消费者之间达到一个良性商业循环,实现三方的互惠互利;将解决以往配送模式单一、粗放、效率低下没有针对性的缺点。1.2国内外研究现状1.2.1 国内研究现状1.新零售下的物流研究现状杜睿云等(2017)提出电子商务的发展遇到了瓶颈,包括用户增速放缓,流量和红利萎缩。同时用户开始关注用户体验,而不是商品价格的高低,电子商务在满足消费者体验方面存在天然的短板。吕龙飞(2018)总结出随着人们可支配收入不断增加以及消费越来越个性化,新零售应运而生。新零售注重线上与线下的快速融合,对某段配送提高了更高的需求。韩彩珍等(2018)提出新零售代表当下零售业颠覆式变革趋向,新零售的发展还处
9、于初级阶段,实践探索较多,理论研究相对不足。未来实践发展趋势是新零售下的新物流和新零售驱动供应链变革与重构等研究方向张靖宜等(2018)发现配送管理体制和制度不完善,配送能力弱,配送流程和模式需要不断地优化。2.终端配送研究现状从丹阳(2018)总结了社区配送存在很多种配送模式,但是目前的配送平台和企业没有采取合适的方式进行运作,造成实际成本增加,没有做好用户满意度和企业效益之间的平衡。因此社区采用合理地配送方式,在理论和实践方面都具有重大的意义。李智彬(2018)分别以以终端配送成本最低、时间准确度高和沟通质量高为目标,建立了一套社区终端配送优化决策多目标模型,为不同订单规模、不同订单波动水
10、平和不同发展水平的商家提供组合式配送策略。韩懿婧(2013)为了选择最优的终端配送模式,引入市场细分理论,在此基础上进行终端配送模式选择,以提升终端配送的效率,从而提升配送企业竞争力,促进终端配送的发展。向思诺(2018)建立了配送模式选择评价指标体系,综合利用网络分析法、熵值法等评价方法以及理想解法这一多属性决策方法构建了城市社区电商物流终端配送模式选择模型,并从评价指标权重变化对选择结果的影响以及评价指标权重的稳定区间两方面进行了配送模式选择的灵敏度分析。1.2.2国外研究现状Brown T J(1993)使用 SERVQUAL 作为服务质量的衡量标准,并用修改版本作为更有效的替代方案,其
11、中文章中 SERVQUAL 量表的测量基于客户期望与服务感知之间的差异。Bienstock C C(1997)提出采购商从供应商处获得的物流服务质量被证明是采购决策中的重要考虑因素,为了更好地理解用于评估物流服务质量标准,作者进行了文献调查、现场访谈,根据调查和访谈的结果,作者开发并完善了一种有效可靠的物流服务质量感知测试工具。Mentzer J T(2001)提出杰出的物流服务已成为世界级公司实现差异化赢得竞争的强大源泉。作者为九个相关的物流服务质量结构提供了实证支持。尽管结构方程模型为跨客户群的物流服务质量流程提供支持,但作者发现每个细分市场的相对参数估计值不同,这表明公司应该按客户细分定
12、制其物流服务。Stank T P(2011)研究考察了物流服务表现(运营,关系和成本绩效)、其中包括客户满意度、客户忠诚度和市场份额三个维度之间的关系。利用用户对3PL 的感知评估 3PL 性能结构,在服务绩效的三个维度中,客户关系表现是产生客户满意度的最重要因素。它还建立了客户忠诚度与市场份额衡量标准之间的经验联系,这种衡量标准以客观的二级数据为基础。Ehmke J F(2013)高效可靠的送货上门对于在线零售商的经济成功至关重要。对于大都市地区的有人送货上门而言,这尤其具有挑战性,因为物流服务提供商面临拥挤的交通网络,而客户希望在紧张的交货时间窗口内交货。Samimi A(2011)开发了
13、货运模式选择决策的行为分析,可以为可接受的政策评估分析工具提供基础。文章专门探讨了卡车和铁路在美国竞争商品运动的方式,引入了两种二元模式选择模型,发现运输成本是铁路运输的核心因素,而公路运输对运输时间更敏感。 在不同的燃料价格波动情景下,进一步分析模式选择决策的敏感性。Collins A(2015)提出包裹配送数量一直在快速增长,但是末端配送问题一直困扰着物流服务商和用户,主要原因是交货时间难以预测,传统的解决方案是使用代收点(CDP),但是还要需要评估用户的意向,文章使用所选择调查数据估计随机参数误差分量 logit 模型,来揭示影响这些市场产品的选择因素。Nguyen D H(2017)电
14、子商务发展快速,影响力也越来越大,同时也在塑造零售业的本质和动态。电子商务为消费者提供更低的价格、更丰富的品类、更好的购物体验。商家的退货政策常常被消费者化解风险的政策,这是是零售商在线退货政策变得越来越重要的原因。Aized T(2014)指出最后一公里的末端配送是企业对客户供应链的最后一步,需要仔细调查才能有效地向客户交付货物。文章提供了一种基于层次结构模型最后一公里系统的概念规划方法,这种方法在系统的路由规划中特别实用。使用Petri 网方法实现分层建模,离散事件动态系统常常需要这种方法。Browne(2006)通过一系列数据表明,设置末端配送点对于末端配送来说非常有效,是一种非常重要的
15、末端配送模式。Punakivi(2003)研究发现在社区设置配送点可以很大程度节省末端配送企业的成本。Mohammad(2013)从末端配送的安全性、便捷性、时效性等方面的需求提出了一套决策方案,为电商平台调高提高配送效率、降低成本和提高用户满意度提供了依据。1.3研究方法和研究内容1.3.1研究方法在对新零售终端配送模式选择研究过程中,本文有一下以下2种研究方法1.文献研究法。文献研究法是指通过图书馆、档案馆、博物馆或者社会对文献进行搜集和整理,对前人理论研究的精华进行吸收,给论文书写提供理论基础作用,本文对国内外有关新零售和终端配送研究进行了整理。2.调查问卷法。问卷调查法是一种实用且多用
16、途的方法,可以针对研究目的设置一些问卷题目,然后对研究对象进行发放,问卷发放的方式也是多种多样的,可以通过面对面发放,也可以通过网络进行发放,本文通过网路和面对面两种方式,对终端配送的终端用户和终端配送企业进行问卷调查。1.3.2研究内容本文以新零售为研究场景,共分为六章,每章具体研究内容如下:第1章:引言本文以终端配送模式选择为研究对象,首选对选题背景和意义进行了介绍,利用文献研究方法,了解到了国内外对新零售和终端配送的研究现状,同时为下文写作提供了好的思路。确定了本文相关思路和方法。第2章:相关理论研究该部分首先对相关理论进行介绍,包括新零售相关理论、终端配送理论。第3章:新零售视域下终端
17、配送模式选择相关问题新零售物流配送模式现状及问题分析。分析了用户的消费需求和终端配送模式需求,同时阐述了目前新零售配送模式的现状和问题。第4章:新零售下的物流服务创新第5章:新零售下的物流服务策略2 相关理论研究2.1新零售理论2.1.1新零售的成因网络零售的发展较多地受到信息技术、消费需求和竞争态势的影响,三方面因素均对“线上+线下+物流”深度融合的新零售提出了要求(王宝义,2017)。1.信息技术。随着移动互联网的普及应用,信息技术对生产和生活的影响日益增强。依托信息技术,大数据(BigData)的开发应用取得明显效果,新零售是一次全新的零售业变革,它通过数据技术与商业逻辑相结合,实现消费
18、方式推动生产方式和配送方式进行变革(黄莹,2019)。数据驱动是新零售时代的显著特点,通过数据挖掘,可以整合生产、销售、流通和消费者需求信息,为“线上+线下+物流”的融合打下了坚实的基础。2.消费需求。新零售的产生和消费需求的变化是相互作用的关系。中国的零售业经历了很多阶段,目前正是进入了新零售阶段,在消费需求方面主要体现在消费主体、消费方式、消费结构和消费观念等方面都发生了颠覆式的变化(马逢,2018)。随着人口年龄结构的变化,中国消费的主体逐渐变成了90后和新世纪出生的一代(周功建,2018),消费方式也倾向于实体零售的场景化和休闲化。在消费方式各方面都有升级,同时,美丽消费、休闲消费、保
19、健消费等逐渐盛行,单一消费向线上线下共同消费转变。同时,消费者的消费观念更加的年轻化,更加崇尚绿色、时尚、定制化和个性化(杜梦丹,2018)。3.竞争态势。新零售具有规模经济的特点,在网络上企业市场是没有边界的,对新零售平台也是这样的,因此有实力的企业会形成一种“赢家通吃”的局面,同时也会产生完全竞争的市场情况,企业间的竞争会十分竞争。2.1.2新零售下的物流物流是新零售的纽带,线上与线下融合和协调发展离不开物流配送的的支持,新物流是提升新零售效率和提升用户体验的关键所在,在新零售背景下应该发展和扶持对应的新物流,现有的物流配送模式要迎合新零售下终端用户的需求。在新零售模式下,一切都将以消费者
20、需求为核心,由用户需求驱动物流和供应链顺序,这打破了供应链原有的顺序。新零售平台和物流公司可以对消费者的需求数据进行分析,从而创建基于用户需求的供应链模式(Mihatsch,G.,2018)。新零售已经走过了质疑阶段,开始向快速发展阶段迈进,目前关于新零售下新物流的理论研究较少,为了满足新零售实践快速的发展的诉求,学界可以进一步拓宽对新零售下新物流的研究,为新零售的发展提供支撑。2.2终端配送理论2.2.1终端配送理论终端配送是区别于干线运输而言的,终端配送是物流配送流程中的最后一步,需要将物品从终端地配送中心将送到至用户指定的地点。同时终端配送也有可能是同城之间的配送,A区域的用户向B区域的
21、商家进行下单,然后物品从B地直接运往A地,不需要经过配送中心进行中转作业。同时,不同于干线运输,终端配送面对的用户和其需求是千差万别的,所以满足所有用户的需求对终端配送服务商是十分困难的一件事情。BoyerKK(2011)提出终端配送应用的领域主要包括电子商务、城市配送和便利店配送等,随着电子商务的向前发展,终端配送的应用场景将向新零售转变。新零售的健康快速需要高质量的的终端物流配送服务商做支撑,新零售平台选择合适的终端配送模式和终端配送服务商是其中的关键所在。只有满足了用户的终端配送服务需求,才能形成一个从下单到收货的完美新零售购物闭环。2.2.2终端配送模式终端配送可以分为自建货提终端配送
22、模式、便利店合作配送模式、外包配送模式和众包配送模式等。(1)自建提货终端配送模式:在社区设置一些智能提货柜,将货品暂存在自提柜里面,通过信息平台发送信息给取货用户,用户可以全天24小时取货,这种模式的优点在于非常有灵活性,能够最大化地满足用户对时间自由度的需求,减少了沟通环节;缺点在于前期设施设备投入多,维护成本高,更新换代快(2)便利店合作配送模式:物流公司和用户的集货和散货都在社区的便利店进行,靠近生活区;这种模式的主要优点可以直接和电商之间进行交流,有很好的体验和售后;缺点在于要进行大量的门店布局,投入成本高,对门店依赖性强;这种模式适用于用户集中的大型商超。(3)外包配送模式:是指网
23、络或者商业平台以契约或者合同的模式将自己的配送业务部分外包给从事配送业务的企业,平台和配送业务的企业形成一种合作伙伴的关系;这种模式的优点在于可以合理利用社会资源,起到调剂盈缺的作用;缺点在于组织分散,无法实现高质量的配送。(4)众包配送模式:众包模式(Crowd-sourcing)企业利用社会闲散资源进行配送,取代原来自有员工进行配送。这种配送模式的优点在于,可以利用天量的社会资源给企业自身做补充,弥补了自身的不足,也降低了企业的投入成本;可以解决订单数量时间分配不均的问题。这种模式的缺点在于对社会配送人员无法组织和管控,安全问题存在疑虑。3 新零售视域下终端配送现状分析3.1新零售下用户需
24、求分析3.1.1用户消费需求分析中产阶层的崛起驱动消费升级,90后更加注重消费个性化的消费体验,同时其正进入有收入和消费能力的阶段,带动形成更为先进的商品及服务提供模式。人均收入稳定增长,进入多元消费阶段。过去30多年来,中国经济飞速发展,人均收入不断上升,2016年城镇居民可支配收入达3.36万元,2010-2016年CAGR达9.9%,同时最终消费占GDP的比重也从2001年的49%提升至2016年的65%,消费已逐渐从满足温饱的必需品向多元化的可选需求发展。中产阶级的崛起以及80后和90后等年轻一代逐渐步入消费高峰期,更加注重个性、品质、体验的消费习惯,使得消费逐渐从传统零售模式下的低价
25、、耐用性、产品功能等基础性诉求向内容和服务转移,内容上主要包含社交体验感、自身参与感以及价值的认同感等,服务上主要包含场景化消费、个性化服务、灵活化的交付等,体验消费越来越受到重视。3.1.2用户终端配送模式需求分析新零售下终端配送与以往相比有很多不同点,因为在新零售下,用户类型丰富,需求多样,每一种配送也达到了可配送的规模,个性化针对配送是未来的趋势,因此如何对不同的用户需求制定不同的配送模式是未来的重难点,这也对现存的城市物流体系提出了更高的要求。配送系统建立之后能够满足客户需求,提高用户满意度,从而增加用户粘度,扩大销量,形成一个良性循环。文针对初步建立的新零售物流配送模式指标体系,调查
26、用户对新零售和终端配送模式的态度,采取问卷调查数据的方法,结合实际情况,对企业员工、政府事业单位人员、在校学生、退休员工和自由职业者以实际访问和Email的方法进行问卷调查(见附录A)。本次的调查问卷数量为200份,问卷共回收到183份,其中有效问卷为180份,说明该问卷有效率90%。问卷调查问题数为16个,主要涉及到用户的基本信息和新零售下的消费习惯,也调查了用户在新零售时代下终端物流配送模式需求的转变。下图为调查问卷结果(附录A)的数据分析,对问卷问题的结果进行四格卡方分析之后,可以得出以下主要结论:1.年龄段分布和是否考虑个性化的终端配送服务需求存在强关联性,20岁至40岁之前绝大部分愿
27、意考虑,40岁以上对个性化物流服务需求相对不在意;2.收入水平和是否接受价格较高的个性化配送服务存在强相关性,接受的人群中高收入人群比较多;3.消费次数大于5次和消费额额超过1000元的的人群对物流配送个性化比较敏感。4.年龄段在20-50之间人群对新零售概念比较熟悉;5.经常购买的商品类型和终端物流配送模式需求存在关联性,珠宝首饰类、医药类、加工食品类和鲜花牛奶类更加注重物流模式;6.92%的人群考虑和愿意个性化的物流服务(图3-1);7.88%的愿意考虑和接受为个性化物流支付相对较高的价格;8.88%的物流需求会随状态的变化而变化;9.配送时间是用户最关心的因素(图3-2);综合分析,新零
28、售下用户对终端配送模式多样且随机的,在对用户的需求进行分析和归类之后,将为综合型、时间型、成本型、个性化型和可靠型5种配送模式建立打下了基础。图3-1问卷问题13统计结果图3-2问卷问题11统计结果3.2新零售下终端配送现状分析1.市场规模巨大,行业发展处于探索阶段2018年4季度,中国终端配送市场交易规模达436.3亿元,较上个季度环比增长25.6%,市场交易规模持续稳定增长。国家邮政局统计显示,终端配送已成为2018上半年物流领域投融资第一大方向,终端配送领域还将保持高速发展,市场未来发展前景广阔。2.行业竞争激烈由于终端配送的重要性,布局该领域的互联网企业众多,而且呈现出不同区域的佼佼者
29、。目前,终端配送企业主要分为这几类:一是起源于外卖模式的终端配送,如饿了么的蜂鸟配送、美团的美团配送团队、京东到家的新达达;二是新兴终端配送企业,包括点我达、闪送、UU跑腿、人人快送;3.多种配送模式有融合互补的趋势如即时配送、餐饮配送、同城快递与“最后一公里”终端配送等开始产生密切的关联和交集。由于都存在基于一公里内场景的短距离配送,或至少存在短距离取件这样的需求,因此“最后一公里”终端配送有落地场景,有基础单量,也意味着有基础的本地运力,以至于部分终端投递网点能够承担一些新零售智能售货设备的补货职能,这种情况将会非常普遍。4.品质化是未来终端配送“新战场”新零下消费者对终端配送的需求日益严
30、苛,追求品质化,品质要贯穿于整个流程的始终。目前终端配送企业良莠不齐,存在着很大的质量差异,整个终端配送企业的服务质量亟待改善。3.3新零售下终端配送问题分析3.3.1配送能力不足配送能力不仅体现在运力上,也体现在其他方面,用户在时间性、可靠性、客户服务三方面的要求比以往更加的严格(艾瑞咨询,2017),要求快速接单、快速发货、快速送达、良好的客户服务,同时也要求有良好的配送安全保障。除此之外,消费者对配送服务的要求也不断地细化和扩展,终端配送服务从业者服务态度,送达商品品质等是否符合要求也是客户十分关注的点,目前市场上的终端配送服务商以单一配送模式和服务为主,一家终端配送服务商难以支撑用户多
31、样的配送服务需求。表3-1为消费者提出的新需求。表3-1消费者新要求需求详细内容时间性随着消费者生活品质的不断提升和生活节奏的加快,消费者末端配送服务的时效性要求越来越高,精度达到了小时级别,对于部分特殊性商品,用户要求更高。可靠性要求配送人员有良好的健康状况、配送过程中保持操作规范性,保持配送物品的正确状态。客户服务主要体现在配送人员到达时的态度问题,签收时物品是否处于满意状态3.3.2配送难度日益增加即时物流配送的商品种类日益增多,从最初的外卖,延伸到商超零食、生鲜以及电商快递领域。不同品类特点的商品对配送要求不同。另外,商品规格的不同也增加了配送难度,如表3-2所示。表3-2配送领域和难
32、点种类难点外卖/ 生鲜/商超零食配送领域广,配送种类多样,不同物品有不同的配送质量要求,操作执行难度十分巨大小件、大件当大小物件叠加到一起进行配送的时候,商品种类、体积、与配送车辆的匹配度等都是考虑重点3.3.3订单分布不均限制配送效率在新零售终端配送市场发展初期的时候,消费者还没有形成成熟稳定的消费习惯,订单量的时间分布、地点分布十分不均匀,因此市场会出现运力冗余或者运力不足的情况,这会造成资源的浪费或者无法满足消费者需求的状况,表3-3为终端配送订单分布的情况。表3-3终端配送订单需求分布种类描述外卖外卖平台一般是自建配送体系,同时也会与第三方进行合作,在订单需求分布上比较合理。快递揽件快
33、递揽件和配送业务是一个巨大的市场,快递业务量逐年增长。商超宅配目前主要的订单在生鲜、日用百货、药品、饮品等,订单需求有待进一步挖掘。C端即时需求这一些需求目前逐渐增多,市场广阔,利润率与传统相比高出很多。 随着零售业态的不断创新,针对不同商品类型和服务需求的全天候店铺、机器人服务、无人店铺等为消费者的消费选择提供了更多消费选择机会,创造并形成了更多的物流配送订单。同时,由于消费者对商品的差异化、个性化需求(款式、花色、形状、尺寸、使用效果、品牌知名度等)日益突出,现有线上线下零售店铺销售商品品类极大丰富,消费者订单呈现出下单频次高、订单商品数量少、订单商品品类杂的特点,致使物流配送服务日处理订
34、单数量、规模大大增加,对提高客户满意度和配送服务的时效性、准确性提出了更高的要求。 面对巨大消费者,巨量订单的海量信息,“新零售”要求物流业必须针对商流变被动服务为主动服务,在经营过程中注重对商流的业务匹配,以消费者为导向提供更有针对性的支撑服务;面对客户需求差异化和物流运力分散化的矛盾,“新零售”要求物流企业必须高度重视物流平台的建设与运营,利用大数据技术和“互联网”思维,根据客户需求为消费者提供集下单、配货、仓储、运输等全方位一站式物流方案,建立服务整个供应链的高效物流服务网络;结合人工智能、无人技术和末端优化思维,发展智能智慧物流实现物流全过程的高效协同,提高配送车辆满载率和对配送时效的
35、控制能力,保障货物交付的完整性。 随着市场化程度的提高,尽管商品流通的物流成本总体呈现下降趋势,但是物流成本偏高仍然是不争的事实。高质量、高效率的物流服务必然伴随着高物流成本投入,物流成本与物流服务水平之间的效益悖反规律在商品流通过程中始终有效。在新零售背景下,如何在“线上线下物流”的发展模式中平衡了两者关系,寻找两者之间的平衡点以相对低的物流成本向消费者提供令其更加满意的物流配送服务,是当前理论界和企业家关注的重点问题之一。 基于此,在商品实现“最后一跳”的关键环节,物流配送必须从简单的为零售终端提供运力转向为其规划设计物流配送服务方案,在实现物流配送高效、准确的同时,通过物流管理优化控制降
36、低由于返仓等不同因素导致物流成本上升问题,力求实现物流配送的高质量与低价格的平衡。3.3.4运营门槛高最近几年,终端配送领域取得了巨大的发展,给广大消费者提供了便利,但仍然有一些阻力和门槛。这体现在企业资金实力和客户形象两个方面:1.进入终端配送领域需要大量的前期投入,包括基础设施设备、人员团队组建、信息建设、公司宣传等方面而物流行业是资金回报率相对较为低的行业,投资周期长,所以对于准备入行的新企业而言存在巨大的门槛和压力。2.终端配送属于服务行业,需要积累良好的用户体验和评价,树立良好的口碑和形象,配送过程中不能参与违法犯罪的行为。这对于没有经验新入行企业来说是一个巨大的门槛。4 新零售下的
37、物流服务创新4.1 智能装备、无人技术、人工智能等技术应用其一,仓储环节创新:通过各类功能机器人(如AGV、货架穿梭装备、自动分拣机器人)、无人叉车、可穿戴设备(免持扫描装备、AR智能眼镜)等智能装备对传统仓储技术和设备进行替代,从仓内分拣、搬运、上架等环节全方位革新仓储流程,实现全流程仓储自动化,降低人力投入,提高物流效率,建立并完善智慧仓储管理系统。其二,“最后一公里”创新:物流配送从传统的驾驶员开车配送向无人驾驶配送转变,降低干线物流成本,以大数据为依托实现订单信息全流程共享,降低车辆在途的空载率。将无人卡车作为流动配送站点,利用配送机器人、无人机设备等完成送货上门服务,解决最后一公里问
38、题。其三,人工智能技术的应用:在配送流程中结合商品品类、体积、价值、重量等条件和实际订单信息,根据事先确定的标准自动确定运费、交付时效等具体信息,在配送过程中实现智能化调度,大幅较少人力投入,降低出错率,实现人工智能技术广泛应用。4.2构建多级分仓体系,保障库存精准配置,实现多级配送其一,构建多级分仓体系:逐步建立包括仓储中心、仓储点和协同配送网点在内的三级立体分仓体系,实现信息采取、采购存储、货物调拨、分拣和配送等的一体化。同时,通过订单并流与集约化处理,实现商品对订单的最快响应,提高商品流通的时空效率,降低订单或单位商品的物流成本,促进高效配送。其二,保障库存精准配置:建立以JIT为核心的
39、库存管理系统,通过信息共享打通仓储信息分散化、碎片化的通道,整合社会仓储资源,零售终端通过分析消费历史及预测数据在不同仓库确定合理的库存量,缩短配送距离,提高配送时效。其三,打造多级配送体系:根据商品属性的差异、配送设备的特性和人力资源情况,针对不同级别的配送需要打造多级、高效的物流配送系统。如针对商品的保鲜等级、体积重量、单品价值等制定合理的配送分级标准,根据客户需求由系统给出最优配送路线,提高配送车辆的装载率,提供快速、准确、高效的配送服务。4.3 整合供应商,打造仓配一体化物流系统随着新零售的发展,消费者对配送速度和质量的要求不断提高,零售终端企业倾向与物流企业,或者零散型中小零售企业之
40、间协同打造专业化的统一仓储、统一配送的物流配送服务系统。物流系统仓配一体化是适应新零售背景的物流分工的细化和融合化过程,是基于云平台和大数据的物流信息共享和物流资源整合过程,是传统物流模式适应市场需求变化的优化组合与创新过程,将在改善“零消关系”、降低物流成本、优化流通渠道和提供精准物流配送服务方案等领域发挥着极其重要的积极作用。5新零售下零售终端物流配送策略分析5.1精准定位新零售下,传统的只专注于某个环节或某个细分领域的末端物流体系将面临巨大的生存挑战。作为服务主体,参与末端物流的企业应该找准自身定位,发掘核心竞争力,看准时机谋求企业转型。有实力的大型企业可拓展产业链、构建物流生态系统,中
41、小型企业则可融入生态平台中,立足于某一细分领域精耕细作。5.2建立供应链协同传统物流效率在逐渐逼近极致,光靠企业自己单打独斗去解决海量包裹、提高时效、提升消费者体验度已不再可能。借助技术优势,建立供应链协同,整合供应链资源,提升服务水平,增强企业及供应链的整体竞争力。横向上,企业之间共同组建末端配送联盟,形成资源互补,优化配送网络的效率与资源配置,发挥集约效应,并获取新的竞争优势。纵向上,打通上下游,协调好不同节点之间的利益关系。由于销售属性与商品所有权归属的不同,对于仅提供物流服务的企业而言,与所配送的商品没有直接的利益关系,因此缺乏主动提升消费者满意度的意识,这种思想为其B端的商家客户带来
42、利益的损害,所以,末端物流的服务主体应主动研究与探讨深入B端商家客户的零售体系乃至其供应链体系,为其提供更优质的逆向物流和售后服务,支持客户的业务发展,从而形成客户黏性。5.3重构线下门店功能能够不断开发新产品、创新模式固然是好,但对现有资源进行充分合理地应用,发挥其最大功能,才能体现出资源的利用效率。新零售下,作为深入社区的末端设施,门店将逐渐成为未来末端配送的重要节点,这一点从即时配送、社区平台等新兴模式上就能窥见。社区的便利店、超市等传统线下门店将消费者购物的便捷度和进店的体验感持续聚焦。对线下门店功能进行重构,着重发展即时性供求体系,使门店从传统的单一功能转变为集仓储、配送、中转、销售
43、、展示、体验、自提等多重功能为一体的综合性社区末端物流节点。苏宁就是通过“万店计划”建立海量的苏宁小店,从而助力其解决末端物流问题。而快递站点本身就已建立收递商品的渠道,将这些渠道原本的单一功能丰富化,使其也具备传统门店的展示、销售、体验等功能,也有利于扩大收益、降低成本。宅急送就将部分站点作为接入天猫超市的前置仓,为配送范围在3km内的天猫用户提供生鲜产品配送服务。不论是作为商贸类的服务主体,还是物流类的服务主体,都应重视现有的门店资源,将其功能丰富化,充分发挥其在末端领域的融合作用。5.4定制个性化服务新零售下的客户体验是从终端消费者的需求为出发点和终极目标来对服务类型、业务流程、作业方式
44、进行设计,而传统服务则仅是从企业自身利益的角度去进行设计,忽略了对消费者多样化、个性化需求的满足。末端物流服务主体可以借助大数据,以消费端体验为核心,挖掘不同消费群体在不同场景下对末端物流服务的差异化需求,形成一套客户专属的个性化配送服务体系,提升服务效率,满足客户的体验需求。比如,企业可以根据消费者可接受的配送时长提供“按需配送”服务,而不是一味追求高时效,因为高时效的背后是更高的成本,不同消费群体对配送速度的需求不一样,企业不计代价地追求“快”未必能带来相匹配的收益。再比如,不管是网购、本地生活服务,还是普通快递,可以让消费者在下单时明确配送方式,注明是否接受代收或智能柜暂存,以避免由于配
45、送员想要省事而忽略消费者意愿的情况。菜鸟驿站智能柜已率先推出新功能,将快件是否存放于智能柜的选择权交还给了用户。 提高配送中心运营人员忠诚度:所有的业务活动的完成都离不开人,人是所有因素中最活跃、最具有创造力的要素,伴随着新零售企业终端物流业务规模的不断扩大,也需要更多人才来满足其发展的要求。在竞争激烈的市场上,新零售企业终端物流业务的不断向前发展,员工的素质高低成为了决定企业命运成败的关键要素之一。管理负责人可以通过培训来提高新零售企业终端物流工作员工的素质,努力激发员工的积极性。培训内容和培训方式等要切合新零售企业配送心中当前的发展实际,做到与企业的需求相吻合,与企业的现状相适应即可。此外
46、,配送中心员工的年龄结构和知识水平在一定程度上存在显著差异。笔者建议计划培训内容时,合理设置适合不同层次的培训内容,因材施教。 企业制定赏罚分明的考核制度:规模较大的新零售企业配送运营中心拥有大量的运营人员,如何有效的对他们进行管理,采用科学合理的激励考核方式,调动员工的积极性是一个值得深思的问题。笔者调查发现,配送中心的管理层由于长期以来的历史惯性,对绩效考核缺少重视,以至于当前配送中心存在缺乏科学的考核制度、员工积极性不高、考核指标体系不完善等问题。因此,笔者认为:一方面,需要完善新零售企业终端物流考核的制度和细则,所以在现有考核规章和细则上增加一些详细具体内容,做到有赏有罚。对于表现优秀
47、的员工给予相应的奖励措施,没有达到考核要求的员工我们也会适当给予一定惩罚措施,让考核更加具体化、精细化。另一方面,完善新零售企业终端物流绩效考核的组织机构及职责。为规范新零售企业终端物流运作流程,完善其绩效考核制度有着极其重要的作用。只有赏罚分明的奖惩制度,公司的各项规章才能得以落实,配送中心业务流程才能正常运转。5.5建议与对策 在新零售的大环境下新物流的变革应体现在个性化服务方面,在复杂的物流环境下运用仓储一体化系统加快工作效率,注重顾客需求,创新模式,突出消费者的消费重心。而在运用新型技术的方面敢于尝试,加快脚步,将时间把握精准,扩大消费者的消费面。6 结论“新零售”既是商贸流通业发展的最新阶段,也是商品流通规律在人工智能、云科技和无人技术助推下的最新表现。因此,为了适应新零售的发展需要,零售企业作为商品零售的终端一环,如何在打造稳健的“零消关系”过程中加强物流规划、物流设计与物流合作,将物流管理嵌入到企业运营、商业管理模式之中,持续的增强“消费者体验”成为未来零售企业发展的主要方向之一。参考文献1王墨竹,姚建明.基于顾客多维满意度刻画的无人零售终端配置优化研究J.管理学报,2019,16(01):133-141.2张建
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