河南建业物业管理-物业管理手册（修订版）-131DOC5878.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目 录 章节号0.1 版本号1/B目 录 章节号 标题 90000标准准 140000标标准 页码0.1 目录-10.2 管理手手册换版版颁布令令-40.3 管理手手册的说说明-44.2.2-50.4 管理手手册的管管理-44.2.2-60.5 管理手手册的修修订和换换版-4.22.2-770.6 公司概概况-81.0 管理者者代表委委任书-5.5.2-4.4.11-91.1 公司组组织

2、架构构图-102.0 管理体体系过程程职责分分配表-1113.0 前言-33-1134.1 总要求求-44-1144.2.11 总则 -4.2.1-4.44.4-1554.2.22 管理手手册-4.22.2-4.4.44-1164.2.33 文件控控制程序序-4.2.3-4.44.5-1774.2.44 记录控控制程序-4.2.4-4.5.44-2205.0 管理职职责-5.1 /5.22-4.4.11/4.3.11-2555.3/55.4.1管理理方针与与目标-55.3/5.44.1-44.2/4.33.3-265.4.22 质量管管理体系系策划-55.4.2-2885.4.33 环境因因素

3、识别别和评价价控制程程序-4.3.11-2995.4.44 法律法法规和其其他要求求控制程程序-4.3.2-335.4.55 目标、指指标和管管理方案案控制程序-4.3.33-3665.5.11 职责和和权限-5.5.11-4.44.1-395.5.33 内部沟沟通-55.5.3-4335.5.44 信息交交流控制制程序-44.4.3-4465.6 管理评评审控制制程序-5.6-4.6-5506.1 资源管管理-533河南建业物物业管理理有限公公司 文件件编号：JW/QEMM-0001-220055标题：目 录 章章节号00.1 版版本号11/B6.2 人力资资源控制制程序-6.22-44.4

4、.2-5546.3/66.4 基础设设施设备备和工作作环境控控制程序序-6.3/66.4-4.4.11-5777.0 服务实实现-6607.1 服务实实现策划划程序-7.11-617.2 与业主主有关的的过程控控制程序序-7.22-6337.4 采购控控制程序-7.4-44.4.6-6667.5 服务提提供控制制程序-7.5-6697.5.11-1 服务计计划控制制程序-77.5.1-7717.5.11-2 业主入入住及装装修控制制程序-7.55.1-737.5.11-3 清洁服服务控制制程序-7.55.1-7767.5.11-4 绿化服服务控制制程序-7.55.1-787.5.11-5 维修

5、服服务控制制程序-7.55.1-797.5.11-6 社区文文化活动动控制程程序-7.5.11-8817.5.11-7 公共秩秩序管理理服务控控制程序序-77.5.11-8837.5.11-8 物业管管理服务务费用收收缴控制制程序-7.5.11-8857.5.11-9 污水、废废气、噪噪声污染染控制程程序-44.4.6-867.5.11-100固体废废物控制制程序- 44.4.6-8887.5.11-11节能降耗耗控制程程序-44.4.6-9907.5.11-122相关方方环境制制约控制制程序-4.44.6-927.5.22 突发事事件及异异常情况况处理程程序-7.5.22-947.5.33

6、标识和和可追溯溯性-7.55.3-967.5.44 业主财财产控制制程序-7.55.4-9887.5.55 服务所所用物品品的防护护-7.5.55-10007.6 监视和和测量装置控制程序序-7.6-4.5.11-10118.1 总则-8.1-11038.2.11 业主满满意度测测量程序序-88.2.1-10058.2.22 内部审审核程序序-8.2.2-4.55.5-11078.2.33/8.2.44过程和和服务的的监视和和测量程序-8.2.33/8.2.44-1108.2.55 环境监监视和测测量控制制程序-44.5.1-11138.2.66 合规性性评价控控制程序序-4.55.2-115

7、河南建业物物业管理理有限公公司 文件编编号：JJW/QQEM-0011-20005标标题：目目 录 章章节号00.1 版本号号0/BB8.3-11 不合格格控制程程序-88.3-11188.3-22 应急准准备和响响应控制制程序-4.44.7-12008.4 数据分分析控制制程序-88.4-11228.5.11 持续改改进-8.5.11-12558.5.22/8.5.33不符合合、 纠纠正和预预防措施施控制程程序-88.5.2/88.5.3-4.5.33-126河南建业物物业管理理有限公公司 文件件编号：JW/QEMM-0002-220055标题：管理理手册换换版颁布布令 章节号号0.22 版

8、本号号0/BB颁 布布 令本手册依据据ISOO90001：220000质量量管理体体系-要求、 ISOO140001：20004环环境管理理体系-要求求进行行编制，经经审核符符合标准准要求和和公司实实际情况况，现予予以批准准颁布实实施。管理手册是是具体阐阐述公司司的质量量、环境境方针和和质量、环环境目标标，描述述公司质质量、环环境管理理体系（以以下简称称管理体体系）的的重要文文件；是是公司实实施质量量、环境境管理，开开展质量量、环境境策划，质质量、环环境控制制，质量量、环境境保证和和质量、环环境改进进活动的的纲领性性文件。管理手册适适用于我我公司所所承接管管理的项项目服务务过程中中全部质质量、

9、环环境职能能和质量量、环境境活动，公公司全体体员工必必须遵照照执行。本版手册于于20007年4月30日正式生生效，原原管理体体系文件件同时废废止。河南建业物物业管理理有限公公司 总经理：马马路春 220077年4月30日河南建业物物业管理理有限公公司 文件编编号：JJW/QQEM-0033-20005标题：管理理手册的的说明 章章节号00.3 版版本号00/B管理手册的的说明 1、编制管管理手册册的目的的是传达达公司的的管理方方针、管管理目标标、服务务程序和和要求。2、管理手手册是规规定公司司管理体体系的范范围、管管理标准准和管理理体系相相适应的的所有程程序文件件以及对对管理体体系所包包括的过

10、过程顺序序和相互互作用的的表述。3、管理手手册适用用于公司司管理的的各类住住宅小区区。4、管理手手册属公公司受控控文件，由由总经理理批准颁颁布执行行。5、各部门门负责人人应及时时汇总对对手册的的修改建建议，反反馈给品品质部，品质质部根据据评审结结果决定定是否予予以修改改。河南建业物物业管理理有限公公司 文件编编号：JJW/QQEM-0044-20005标题：管理理手册的的管理 章章节号00.4 版版本号00/B管理手册的的管理 1、管理手手册的编编制 管理手册由由品质部在在总经理理和管理理者代表表的领导导下具体体组织编编制，其其审核程程序如下下：手 册 批 准总 经 理手 册 审 定管 理 者

11、 代 表手册审核品质部经理手 册 编 制编 写 小 组2、管理手手册的发发放和保保管2.1品质质部负责责对手册册进行逐逐一登记记，编号号保管。内内部使用用的手册册按“受控版版本”发放并并加盖“受控版版本”印章，发发放时按按照编号号、标识识由持有有者签字字领取；对管理理手册采采用活页页装订方方式，以以便于修修订换页页。提供供给外部部（顾客客或上级级机关）的的手册按按“非受控控版本”发放，并并在封面面加盖“非受控控版本”印章，修修改时不不予跟踪踪；“受控版版本”、“非受控控版本”印章由由品质部管管理。2.2管理理手册的的发放范范围为各各部门第第一责任任人。2.3在发发放或收收回管理理手册时时，由品

12、品质部负负责办理理签收或或注销手手续。2.4管理理手册的的持有人人应妥善保保管和使使用管理理手册，不不得损坏坏、外借借、丢失失或擅自自涂改，并并按照修修改通知知及时更更改手册册，保证证其为现现行有效效版本。2.5当管管理手册册的持有有者岗位位调动或或机构调调整时，应应将管理理手册交交回品质质部，由由品质部统统一登记记并重新新发放。河南建业物物业管理理有限公公司 文件编编号：JJW/QQEM-0055-20005标题：管理理手册的的修订和和换版 章章节号00.5 版版本号00/B管理手册的的修订和和换版1、管理手手册的修修订1.1管理理手册的的修订和和换版由由品质部组组织实施施。1.2文件件的修

13、订订1.2.11 管理理手册由由品质部组组织修订订，填写写文件件修订单单，经经管理者者代表审审定，总总经理批批准后，品质部负责制作、登记和发放。 1.2.22作业指指导书由由各相关关部门填填写文文件修订订单，经经品质部审审核，管管理者代代表批准准后，品质部负责责制作、登登记和发发放。1.2.33当修订订部分达达到原版版面的三三分之二二或公司司机构发发生重大大变动时时，由管管理者代代表批准，进行换换版。1.3修订订时采用用发新页页换旧页页的方式式进行，其其要求如如下：1.3.11将本次次修订内内容和版版本号修修改之后后，加以以粗黑体体字形式式作出标标识，将将本页内内容重新新打印，换换页修订订后应

14、将将旧页收收回。1.3.22文件修修订后，应应将修订订后的修修订页及及时发放放到位，并并将原文文件收回回，非受受控版本本文件，不不作修订订。1.3.33发给外外单位的的非受控控版本不不进行跟跟踪修订订。 2、管管理手册册的换版版2.1由品品质部根根据管理理评审、内内部审核核以及内内容修订订的程度度，经管管理者代代表同意意后进行行换版，换换版后的的手册由由总经理理重新审审定批准准并发布布。2.2手册册需换版版时，注注明新版版号，发发新收旧旧。2.3品质质部应保保存管理理手册换换版前后后的两种种版本。河南建业物物业管理理有限公公司 文文件编号号：JWW/QEEM-0006-20005标题：公司司概

15、况 章节节号0.6 版本号号0/BB公司概况 河南建业物物业管理理有限公公司成立立于19994年年6月，是是建业住住宅集团团（中国国）有限限公司控控股经营营的独立立法人企企业,是是国家一一级物业业管理资资质企业业，现为为中国物物业管理理协会常常务理事事单位。公司位于郑郑州市纬纬四路东东段建业业广场11层，现现有职工工 3000多名名。主营营业务有有：建业业金水花花园小区区、城市市花园小小区、新新天地桂园小小区、森森林半岛岛小区、联联盟新城城小区、各地地市项目目、建业业商务中中心，管管理面积积1500多万平平方米。物物业类型型有多层层、高层层、小高高层住宅宅、别墅墅、多功功能商务务中心及及商铺等

16、等。公司秉承“追求卓卓越、坚坚忍图成成”的企业业精神，坚坚持“物业管管理，尽尽善尽美美”的质量量方针和和“预防污污染，关关爱环境境；诚信信守法，持持续改进进”的环境境方针，上上下一心心，励精精图治，积积极致力力于河南南省的物物业管理理开发业业务，并并对河南南省物业业管理行行业的发发展进行行了积极极的探索索和有益益的尝试试。经过过全体员员工的共共同努力力，我公公司管理理的金水水花园住住宅小区区、建业业城市花花园住宅宅区和建建苑小区区住宅区区先后获获得“全国物物业管理理优秀住住宅小区区”、“河南省省物业管管理示范范住宅大大厦”、“全国物物业管理理示范住住宅小区区”、“郑州市市物业管管理示范范住宅小

17、小区”的称号号。为提高本公公司的服服务质量量、管理理水平，实实现“决策科科学化、管管理规范范化、经经营专业业化”的企业业发展道道路，创创造环保保型的社社区环境境，使公公司物业业管理水水平再上上新台阶阶，公司司决定全全面贯彻彻ISOO90001：220000标准、IISO1140001：220044标准，建建立本管管理体系系。管理手册册是管管理体系系的基本本文件，也也是业主主或第三三方认证证机构对对公司管管理体系系进行审审核的主主要依据据。管理手册册经批批准颁布布后，公公司每年年针对其其适用性性、先进进性及实实际运行行情况进进行评审审，并修修订补充充，以适适应本公公司管理理体系不不断深化化和发展

18、展的要求求。本公司通信信地址：河南省省郑州市市纬四路路东段建建业广场场1层邮政编码：45000088网 址：wwww.jiaanyeewy.ccom电 话：(003711)65561008600传 真：(03771)66561108660河南建业物物业管理理有限公公司 文件件编号：JW/QEMM-0007-220055标题：管理理者代表表委任书书 章章节号11.0 版版本号11/B管理者代表表委任书书兹任命马路春为管管理者代代表。管理者代表表的职责责是：1、确保管管理体系系的过程程得到建建立、实实施和保保持。2、向最高高管理者者报告管管理体系系的业绩绩和持续续改进的的需求。3、确保在在整个组组

19、织内提提高满足足业主需需求的意意识。4、就管理理体系有有关事宜宜对外联联络。 总经理理：马路路春 2007年年4月30日 河南建业物物业管理理有限公公司 文件件编号：JW/QEMM-0008-220055标题：公司司组织架架构图 章节号号1.11 版本号号0/BB总经理助理总经理助理工程部品质部物业服务中心礼兵部财务部管理部市场部人力资源部物业服务中心 公司组组织架构构图 总经理河南建业物物业管理理有限公公司 文文件编号号：JWW/QEEM-0009-20005标题：管理理体系过过程职责责分配表表 章节号号2.00 版本号号0/BB管理体系过过程职责责分配表表 序号9000标标准140000标

20、准管理体系要要素主责配配合部门总经理总经理助理理管理部品质部人力资源部部礼兵部市场部工程部物业服务中中心14.14.1总要求24.2.114.4.44总则34.2.22管理手册44.2.334.4.55文件控制程程序54.2.444.5.44记录控制程程序654.4.11管理职责75.14.2管理承诺85.2以业主为关关注焦点点95.34.2管理方针105.4.114.3.33目标、指标标、管理理方案实实施控制制程序115.4.22质量管理体体系策划划124.3.11环境因素识识别与评评价控制制程序134.3.22法律法规及及其他要要求控制制程序144.3.33目标、指标标、管理理方案实实施控

21、制制程序155.5.114.4.11职责和权限限165.5.224.4.11管理者代表表175.5.33内部沟通184.4.33信息交流控控制程序序195.64.6管理评审控控制程序序206.1资源管理216.24.4.22人力资源控控制程序序226.34.4.66基础设施设设备和工工作环境境控制程程序236.4基础设施设设备和工工作环境境控制程程序247.1服务实现策策划257.2 与业主有关关过程控控制程序序267.44.4.66采购控制程程序277.5.11服务计划控控制程序序28业主入住和和装修控控制程序序29清洁服务控控制程序序30绿化服务控控制程序序31维修服务控控制程序序32社区

22、文化活活动控制制程序33公共秩序管管理服务务控制程程序34物业管理服服务费用用收缴控控制程序序354.4.66污水、废气气、噪声声污染控控制程序序36固体废物控控制程序序 37节能降耗控控制程序序 384.4.66相关方环境境制约控控制程序序397.5.22突发事件及及异常情情况处理理程序407.5.33产品标识和和可追溯溯性417.5.44业主财产控控制程序序427.5.554.4.66服务所用物物品的防防护437.64.5.11监视和测量量装置控控制程序序448.1总则458.2.11业主满意度度测量程程序468.2.224.5.55内部审核控控制程序序478.2.33过程和服务务的监视视和测量量程序488.2.44过程和服务务的监视视和测量量控制程程序494.5.11环境监视和和测量控控制程序序504.5.22合规性评价价控制程程序518.3不合格控制制程序524.4.77应急准备和和响应控控制程序序