管理咨询师编著《能力素质模型咨询工具与模型库》5076.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企业管理咨询师能力素质模型咨询工具表6-1 远见卓识的行为表现级 别别行 为 表表 现A（1）关注注行业的的前景和和环境的的变化， 解决策策略性问问题（2）制定定和宣传传公司具具有吸引引力的前前景目标标， 唤唤起广大大公司成成员对前前景的渴渴望（3）以激激情和活活力不断断鼓舞公公司成员员齐心协协力向前前景目标标迈进（4） 预预先设想想公司在在实现前前景目标标过程中中可能遇遇到的风风险， 并作出出相应的的防范措措施BN/ACC（1）关注注本部门门工作涉涉及的专

2、专业领域域的发展展趋势（2）有效效地制定定并宣传传部门的的发展规规划，唤唤起部门门成员对对前景的的渴望（3）以激激情鼓舞舞部门成成员向目目标前进进（4）对奋奋斗目标标锲而不不舍，不不因一时时的挫折折而放弃弃（5）组织织员工共共同建立立积极有有效的工工作模式式D N/AAE（1）学习习相关专专业的最最佳运作作方式，勇勇于实践践（2）寻求求改进现现有团队队工作的的做法（3）预测测团队作作业过程程中可能能出现的的问题，并并准备防防范措施施表6-2 系统统思考的的行为表表现级 别行 为 表表 现A（1）针对对环境的的改变而而重新组组合公司司的资源源（2）以企企业利益益为中心心，综合合考虑各各部门之之间

3、的工工作联系系（3）考虑虑自身决决策对组组织和社社会的影影响（4）预见见国家和和行业的的重要政政策方向向，领导导公司的的变革BN/AC（1）联合合相关部部门共同同制定更更出色的的解决方方案（2）合理理分配资资源，充充分发挥挥可用的的技能和和资源（3）考虑虑自身决决策对组组织的影影响（4）在必必要时为为了达到到全局的的利益，可可以放弃弃自身的的利益（5）分析析归纳国国际和行行业的重重要政策策，支持持和推动动变革DN/AE（1）综合合考虑工工作中每每个环节节的逻辑辑关系（2）预先先设想自自身的工工作对顾顾客和同同事的影影响，并并做好事事先沟通通（3）考虑虑自身决决策对于于上、下下道工序序或团队队的

4、影响响（4）摒弃弃官僚作作风，随随时为其其他团队队提供其其所需的的服务（5）学习习国家和和行业的的政策，保保持行动动与政策策的一致致表6-3 制订订决策的的行为表表现级 别行 为 表表 现A（1）能作作出涉及及较高风风险的重重大决策策（2）根据据需要在在很有限限的信息息下能够够作出决决策（3）在公公司的各各个层面面，能为为自身的的决策进进行有效效论证以以取得支支持BN/AC（1）必要要时努力力寻求他他人对自自身决策策的信任任和支持持（2）在必必要的情情况下能能够顶住住压力作作出决策策，即使使这个决决策在短短时间内内“不受欢欢迎”（3）在需需要及时时决策以以推动工工作的时时候，能能够承担担作出决

5、决策的责责任（4）有充充分的勇勇气和自自信作出出自己所所坚信的的决策DN/AE（1）根据据预先设设定的程程序制定定日常决决策（2）获得得和利用用必要的的信息以以作出决决策（3）定期期回顾自自身角色色所对应应的决策策权限，并并取得上上级认可可（4）根据据需要主主动寻求求其他人人对决策策的支持持或咨询询上级（5）能描描述有效效决策所所需的步步骤表6-4 建设设团队的的行为表表现级 别行 为 表表 现A（1）确保保每个团团队成员员有清晰晰的努力力方向，并并了解/熟知各各自的工工作职责责（2）乐于于肯定其其他团队队的工作作成果，虚虚心学习习其他团团队的建建设心得得（3）培育育团队奋奋斗精神神，在团团队

6、中积积极地鼓鼓励和引引导一种种充满合合作、信信任、自自豪和归归属感的的氛围BN/AC（1）尊重重和认可可团队成成员的工工作，及及时肯定定个人和和团队的的贡献（2）向团团队成员员及时提提供帮助助和支持持（3）经常常向团队队提供反反馈意见见（4）管理理和改进进团队的的工作方方式（5）关心心并重视视团队的的工作士士气和工工作成果果，不断断增强团团队的凝凝聚力DN/AE（1）乐意意听取不不同的意意见和建建议（2）把精精力集中中在解决决问题而而不是责责备别人人上（3）与团团队成员员分享学学习的心心得和工工作所需需的信息息（4）鼓励励团队成成员为实实现团队队目标作作出贡献献表6-5 尊重重和培养养人才的的

7、行为表表现级 别行 为 表表 现A（1）提供供教导和和利用有有效的机机制来开开发公司司成员的的潜能（2）建立立尊重人人才、培培养人才才的企业业文化环环境（3）以身身作则，确确保各级级管理人人员对下下属进行行有效的的指导和和帮助（4）及时时肯定优优秀员工工，乐于于提拔能能力和绩绩效突出出的员工工BN/AC（1）确保保下属及及时得到到有帮助助的绩效效反馈信信息（2）指导导员工如如何处理理挑战性性的工作作，并鼓鼓励员工工接受挑挑战（3）有效效地开发发和利用用团队成成员的潜潜能（4）秉着着公正、公公平、公公开的原原则选拔拔、评价价、激励励员工，不不论资排排辈，注注重真才才实学（5）积极极为员工工创造学

8、学习成长长的机会会（6）乐于于分享自自身的经经验，并并鼓励员员工之间间的经验验分享(续)级级别行为为表现DN/AE（1）鼓励励公开地地讨论各各种论点点和想法法，帮助助提高员员工的积积极性（2）敏感感地发现现下属需需要的帮帮助（3）向员员工提供供资源和和工具，并并指导他他们提高高能力（4）追踪踪员工的的能力开开发进度度，并及及时提供供反馈与与辅导以以支持员员工的发发展表6-6 授权权和指导导下属的的行为表表现级 别行 为 表表 现A（1）引导导团队和和下属共共同作出出决策，在在紧急时时刻能协协调冲突突，达成成一致（2）引导导和激励励团队成成员执行行有挑战战性的工工作（3）以身身作则，培培养公司司

9、成员对对工作的的责任感感（4）使自自己身边边聚集有有能力的的人BN/AC（1）通过过有效的的授权合合理地控控制成本本，提高高资源利利用率（2）帮助助下属明明确工作作的阶段段性衡量量标准，使使下属能能够自行行评估工工作进度度（3）清晰晰并且诚诚恳地提提供指导导，对问问题及时时答复（4）确保保团队有有适当的的权限从从事授权权的工作作DN/AE（1）倾听听并准确确地获知知下属的的期望、想想法和顾顾虑（2）利用用每个人人的强项项、兴趣趣和发展展需要授授权工作作（3）在了了解员工工工作能能力和工工作的复复杂性的的基础上上，将工工作职责责下放给给员工以以及基层层人员，但但需对团团队的结结果负起起责任（4）

10、包容容下属由由于经验验不足而而造成的的失误，帮帮助下属属总结经经验教训训，并鼓鼓励下一一次尝试试表6-7 激励励实现的的行为表表现级 别行 为 表表 现A（1）能够够感知、分分析和判判断大范范围人群群的显性性和隐性性需求，并并能够预预测需求求的变化化趋势（2）能够够正确评评价他人人所作出出的激励励举措的的优缺点点，并提提出意见见和建议议（3）能够够通过系系统化的的激励措措施，对对大范围围的人群群产生预预期的影影响BN/AC（1）能够够感知、分分析和判判断他人人的需求求，并能能够评价价需求的的层次（2）能够够正确判判断激励励措施和和绩效表表现之间间的对应应关系（3）能够够有效运运用多种种激励措措

11、施，并并考虑到到这些激激励措施施带来的的近期和和远期的的影响（4）能够够通过合合适的激激励措施施对他人人的行为为产生积积极影响响DN/AE（1）了解解需求的的概念，能能够理解解不同需需求之间间的差异异（2）能够够理解不不同的激激励措施施对员工工的行为为产生的的不同影影响（3）能够够理解不不同激励励措施之之间的相相互关系系，及其其在实际际运用过过程中的的差异表6-8管管理变革革的行为为表现级 别行 为 表表 现A（1）居安安思危，在在员工间间建立需需要变革革的紧迫迫感（2）仔细细确定并并耐心解解释变革革对企业业内外各各机构可可能产生生的影响响（3）在以以企业利利益为中中心的基基础上协协调变革革项

12、目与与企业日日常运营营之间的的冲突（4）坚持持对变革革项目的的后期跟跟踪，评评估变革革项目的的效益BN/AC（1）主动动评估现现有管理理模式与与最佳业业务实践践的差距距并列出出各项变变革的优优先顺序序（2）集思思广益，形形成切实实可行并并能提升升运营水水平的变变革计划划（3）在变变革过程程中不断断寻求反反馈并总总结经验验，鼓励励对变革革有益的的工作方方式和行行为(续续)级别别行为表表现DN/AE（1）积极极响应管管理变革革，踊跃跃参与活活动（2）学习习管理变变革的知知识、技技能，使使自身适适应管理理变革后后产生的的新环境境表6-9 沟通通和影响响力的行行为表现现级 别行 为 表表 现A（1）清

13、晰晰地阐述述他人的的观点并并能利用用这些观观点进行行反面论论证或树树立新的的观点（2）打破破部门及及阶层界界限，营营造开放放自由、相相互信任任的沟通通环境（3）运用用有力的的事例论论证说服服他人接接受新的的想法（4）关心心并重视视团队的的工作士士气和工工作成绩绩，不断断增强团团队的凝凝聚力BN/AC（1）有说说服力地地表达自自己的观观点（2）熟练练地应用用各种论论证方法法对他人人产生影影响（3）通过过沟通各各个建议议方案的的潜在利利益帮助助各方达达成共识识（4）以身身作则，实实现终身身学习和和知识分分享DN/AE（1）熟练练运用口口头和书书面的沟沟通技巧巧（2）在不不同场合合能树立立自己适适当

14、的形形象（3）以开开放的心心态接纳纳各种不不同的声声音（4）公私私分明，不不计前嫌嫌，以德德服人表6-100 计计划和控控制的行行为表现现级 别行 为 表表 现A（1）准备备和实施施长期和和短期的的公司战战略计划划（2）收集集实施数数据，设设定管理理机制，有有条理性性地执行行决策方方案（3）使用用新的管管理技术术，帮助助改进各各项重要要工作的的效果并并提高效效率（4）高效效地管理理内外部部各种影影响因素素/力量量（5）勇于于担当，对对自身的的决策和和团队的的绩效负负起责任任BN/AC（1）制订订部门可可行的工工作计划划，做好好预算和和时间安安排（2）有效效平衡工工作的质质量、成成本和时时间（3

15、）持续续性地考考核工作作进展，及及时修正正工作计计划（4）排查查可能发发生的风风险与问问题，预预测计划划与实际际之间可可能存在在的差距距（5）分析析和确定定问题并并提出合合适的解解决方案案（6）创造造性地运运用一些些可用的的资源和和方法（7）能够够承受内内外部压压力，保保持团队队的士气气DN/AE（1）制订订团队工工作计划划和工作作目标（2）定义义工作任任务并分分配和控控制工作作任务（3）在规规定的时时间内提提交高质质量的工工作成果果（4）建立立和使用用行动记记录，缩缩小计划划和实际际的差距距（5）通过过一定的的帮助发发现和解解决问题题（6）对奋奋斗目标标锲而不不舍，不不因一时时的挫折折而放弃

16、弃目标表6-111绩效导导向的行行为表现现级 别行 为 表表 现A（1）通过过有效沟沟通来制制定公司司和业务务部门的的绩效目目标（2）基于于潜在的的经济和和社会效效益进行行决策（3）运用用创新的的管理机机制实现现挑战性性的目标标（4）有效效整合全全公司的的资源提提高公司司的总体体绩效（5）领导导实施有有效的绩绩效管理理体系BN/AC（1) 设设定和与与他人沟沟通清晰晰的中期期（季度度/半年年）目标标（2) 对对现有的的工作体体系作出出改变以以提高绩绩效（3) 成成功地完完成所有有工作任任务，同同时为公公司创造造预期的的价值（4) 分分析和解解决实际际的绩效效与计划划的差异异问题（5) 勇勇于挑

17、战战风险DN/AE（1）设定定和与他他人沟通通清晰的的短期（月月度）目目标（2）跟踪踪进度和和目标的的达成情情况，发发现和解解决问题题（3）确定定团队中中绩效较较差的人人员，并并设计有有针对性性的改进进方案（4）成功功地完成成大部分分的工作作任务（5）适当当地估量量风险表6-122任务分分配能力力任务分配能能力：为为了对组组织和客客户更好好地服务务，指导导并安排排他人工工作的能能力第一级第二级第三级第四级要给予充分分的指导导，提出出的需求求和要求求明确、具具体提出要求时时提供清清晰的目目标和具具体的参参数能检查员工工是否知知道组织织对他们们的期望望可以将个人人从常规规事务中中解脱出出来，进进行

18、更有有价值的的或长远远工作的的考虑；系统明明确地分分配常规规工作细细节在分配工作作和从别别人那里里接受工工作时要要坚定、自自信（如如：对于于不合理理的要求求要勇于于说“不”）制定可测量量的员工工绩效的的优良标标准根据被大家家接受的的标准和和目标，进进行检查查并反馈馈进度进行一致性性的交流流以提供供高质量量的产品品和服务务告诫失败的的后果或或定期预预测的好好处，采采取措施施提高绩绩效问题题采取明确的的行动或或坚定的的立场解解决绩效效问题，保保证制订订出可行行性计划划在适当时候候，有效效运用纪纪律/惩惩处制度度表6-133 影影响力影响力：说说服或影影响他人人接受某某一观点点、推动动某一议议程、或

19、或领导某某一具体体行为的的能力第一级第二级第三级第四级清晰地解释释相关事事实；呈呈现合理理的、准准备充分分的案例例运用直接的的证明（诸诸如关于于实质特特征的数数据、意意见一致致的范围围与利益益等）进进行说服服提出有说服服力的论论据支持持个人观观点，要要求对方方作出承承诺或保保证通过指出他他们的顾顾虑以及及强调共共同利益益说服他他人预期别人怎怎样反应应，并采采取相应应的措施施根据需要采采取不同同的风格格和语言言应对用案例或论论据寻求求一个“双赢”的解决决方案实实现双方方的目标标运用新的宣宣传方式式吸引听听众开发有选择择性的信信息发送送媒体，每每种媒体体适应不不同听众众的兴趣趣使用的宣传传方式适适

20、于整合合关键听听众的“兴奋点点”，并结结合其他他关键事事件和策策略提高高影响力力通过第三方方或专家家施加影影响。结结成联盟盟，建立立相互支支持的关关系，构构成影响响别人行行为的有有利形势势精心策划事事件来间间接影响响他人（如如计划时时间的安安排，策策划关键键事件，预预测有关关关键联联盟的提提议等）表6-144 积积极性积极性：一一种采取取行动迎迎接即将将来临的的挑战或或提前思思考以适适应未来来的机遇遇和挑战战的倾向向性第一级第二级第三级第四级在阻力面前前要坚持持住。当当事情进进展不顺顺利时千千万不要要放弃。要要确保任任务按照照被认可可的标准准完成表现出高度度的毅力力以确保保按要求求实现目目标不

21、需要催促促，意识识到并能能根据当当前的机机遇行事事，迅速速坚定地地解决目目前的问问题在被问及或或接到指指示之前前积极寻寻求解决决办法在事情变得得被动前前行动在他人没有有意识到到机遇或或问题所所在时，鼓鼓励他们们采取行行动提醒别人意意识到问问题所在在督促别人不不坐等指指示，积积极开始始行动通过预测组组织内外外部客户户和关键键性市场场的发展展趋势，采采取措施施制定未未来25年的的战略定定位鼓励和奖励励为取得得长远利利益作出出贡献实施那些可可以为长长期战略略打下坚坚实基础础的行为为表6-155 判判断能力力判断能力：对客观观事件发发展趋势势、存在在的机会会和风险险作出推推判的能能力第一级第二级第三级

22、第四级考虑到必要要的事实实、信息息、公司司的政策策和纲领领，进行行理性的的直接判判断，并并客观估估计形势势从不同渠道道搜集相相关信息息以得出出合理的的结论作选择时考考虑正反反两个方方面、风风险以及及影响等等因素认真判断形形势，从从正反两两方面客客观衡量量每一个个备选方方案中的的风险水水平决定具体的的行动前前系统比比较多种种信息资资源，决决策时考考虑到方方方面面面考虑多种不不同的被被选方案案，避免免个人偏偏见，认认真评估估风险考虑不同的的意见、选选择，不不带偏见见在多方利益益发生冲冲突时，仍仍能保持持客观客观判断对对组织有有长期影影响的因因素。考考虑到所所有的信信息，估估价风险险和未来来的所有有

23、相关事事宜选择最优的的长期方方案时应应参考大大量的数数据和备备选方案案思考战略性性的问题题时涵盖盖尽可能能多的视视角表6-166 项项目管理理能力项目管理能能力：为为实现组组织目标标而制定定清晰详详细的行行动方案案和组织织工作的的能力第一级第二级第三级第四级计划与安排排个人日日常工作作，算准准时间、高高效利用用资源和和精力管理短期目目标，为为自己及及别人预预测制订订并执行行未来短短期的、逐逐周的计计划确保计划有有清晰的的目标利用程序和和系统有有效地管管理项目目制订与执行行计划，逐逐月预测测未来的的中期目目标，确确保每组组计划得得以完成成将商业战略略转化为为可操作作的目标标在计划阶段段需考虑虑到

24、任务务间的相相互依赖赖确保每个组组织成员员实现目目标计划划和完成成工作开发执行包包括影响响组织其其他部门门的行动动计划为可能影响响组织战战略的突突发事件件准备对对策表6-177 个个人驱动动能力个人驱动能能力：促促使个人人很好地地工作，努努力实现现优秀工工作绩效效的动力力第一级第二级第三级第四级弄清客户、经经理、同同事期望望的标准准定期检查个个人进度度，作出出必要改改变以确确保达到到期望的的标准在期限之内内实现期期望的目目标设立优秀绩绩效的标标准，努努力实现现那些意意义重大大又绝非非不可能能实现的的目标获得优于已已定期望望的结果果，承担担比以前前更复杂杂、更困困难的任任务为自己或别别人设定定和

25、界定定出清晰晰、长期期的成功功的目标标和推动动业务发发展的目目标识别部门或或组织未未来的机机遇，将将其转化化为新的的目标并并付诸行行动识别高利润润产品/方案/服务，使使其与新新的或现现有客户户的需要要结合起起来，将将可能性性最大化化调整个人与与部门的的目标以以适应其其他组织织，实现现一个更更为强大大、更广广泛的战战略目标标面对不确定定性，设设法控制制风险的的同时，利利用重要要的组织织与个人人资源实实现非常常困难的的目标利用组织的的资源实实现困难难的目标标，获得得处理重重要的新新业务的的主动权权承担并管理理对业务务有积极极或消极极影响的的风险表6-188 关关系网建建立关系网建立立：创立立一个在

26、在信息搜搜集/分分享/完完成工作作目标方方面有用用或可能能有用的的人际关关系网络络的能力力第一级第二级第三级第四级积极参与同同事间非非正式交交谈，与与同事建建立非正正式的相相互往来来建立、改善善与团队队内其他他人的关关系与他人维持持良好的的关系（例例如：对对他人的的工作表表示出兴兴趣）建立直接联联系之外外的正式式/非正正式关系系促进本团体体之外的的正式的的或非正正式的接接触和联联系建立并维持持有用的的联系资资料库与团队的外外部人员员保持联联系与其他职能能范围内内的重要要人物建建立有效效联系，促促进功能能交叉工工作的开开展利用关系网网络将自自己的工工作与公公司内其其他部门门正在进进行的工工作进行

27、行整合与别的组织织内有影影响力的的个人建建立有效效联系，全全面地开开发组织织的内外外联系网网络与外部同事事共同推推动能促促进双方方业务发发展的信信息与程程序的互互动与外部有经经验和有有专业技技术的人人建立联联系与其他组织织共享经经验与专专业技术术表6-199 专专业学习习能力专业学习能能力：发发展自己己的专业业/职业业知识，与与他人分分享专业业经验的的能力第一级第二级第三级第四级展示基本的的专业知知识，使使这些知知识有效效地用于于实践职业与专业业知识保保持同步步发展运用专业知知识与经经验解决决问题，帮帮助他人人与他人分享享经验，并并在公司司的众多多建议中中，使自自己的提提议脱颖颖而出，能能够被

28、执执行了解专业领领域的最最新发展展情况并并思考怎怎样运用用用技术/专专业经验验证实项项目是否否可行运用技术与与专业能能力促进进项目与与局面的的拓宽利用本专业业范围外外的知识识来提升升业务水水平利用本专业业内能促促进其他他领域的的工作或或项目的的专业知知识提高高其他部部门的效效率寻找能利用用专业知知识促进进他人项项目发展展的机会会在公司工作作范围外外寻找机机会提高高自己的的知识水水平，并并通过在在专业杂杂志上发发表自己己的文章章来展现现能力充当起最新新技术的的倡导者者与传教教士的角角色抓住机会了了解其他他公司的的技术/进展表6-200 团团队精神神团队精神：与别人人一起工工作，而而不是单单独工作

29、作或与别别人竞争争的一种种能力第一级第二级第三级第四级信息共享：使员工工及时了了解公司司的成绩绩，分享享所有相相关信息息积极地提供供别人需需要的信信息，让让同事跟跟上自己己的行动动速度书面文件要要准确，易易于别人人阅读与与理解评价他人意意见和经经验的价价值，征征求他们们的意见见、创意意和经验验，通过过这些来来作出决决定/制制订计划划。要求求公司的的员工都都参与到到这一工工作中来来确保每一个个员工的的参与经经过深思思，如果果拒绝需需说明理理由公开表扬对对工作有有贡献和和有出色色业绩的的员工，鼓鼓励并授授权给他他们，促促进大家家拥有良良好的品品行和合合作关系系。把团团队的冲冲突公开开化了解激励不不

30、同员工工的方式式，有针针对性地地选择最最有效的的赞誉方方式只要发现有有冲突，就就亲自过过问帮助助解决问问题，并并弄清问问题的实实质对于团队的的冲突和和问题，能能采取恰恰当的解解决方法法必要时，重重新分配配工作和和职责，调调整上下下级关系系当因工作问问题引起起冲突时时，搜集集所有相相关信息息，采取取适当的的培训，或或惩罚以以解决问问题表6-211 分分析能力力分析能力：搜集相相关信息息，识别别不同信信息间的的联系，寻寻根溯源源地解决决问题的的能力第一级第二级第三级第四级发现根本联联系：迅迅速意识识到现状状与过去去形势间间的相似似之处。找找出直接接的因果果关系，得得出可能能的解决决方案能作出简单单

31、的分析析判断发现多元联联系：透透过问题题的表面面现象，发发现问题题的根源源和发展展趋势分析问题各各部分间间的联系系，拟定定可能的的解决方方案对于由多个个因素决决定的问问题能提提出正确确的解决决方案多维度分析析问题：分析产产生问题题的多方方面原因因。必要要时搜集集一定时时期的信信息，综综合分析析分析不明确确的问题题：分析析复杂的的涉及多多方面关关系的问问题。必必要时采采取特殊殊途径搜搜集必要要信息息息，采取取适当的的培训，或或惩罚以以解决问问题将多样的信信息数据据综合在在一起以以便有一一个解决决问题的的框架表6-222 创创新能力力创新能力：创造或或引进新新观念、方方式，提提高工作作绩效的的能力

32、第一级第二级第三级第四级借用其他领领域的方方法：创创立或引引进新的的观念或或程序，参参照系统统以外的的观点与与方式在工作中能能偶尔有有所创新新打破腐朽：提出建建设性的的观点促促进不断断进步，而而不受当当前的问问题的影影响能清楚地认认识到企企业中影影响效率率的环节节，并能能将它改改善培养创新性性：承认认并鼓励励他人的的创新；允许他他人实验验，尝试试新事物物；帮助助引进新新的观念念、方式式与程序序能激励他人人，引导导他人创创新创造利于培培养创新新的环境境：承认认并奖励励那些有有创造性性的人；与他人人开诚布布公地讨讨论问题题创造学习型型组织的的企业文文化，塑塑造新型型的团队队管理理理念表6-233

33、建建立信任任的能力力建立信任的的能力：坚持原原则且促促进信任任与尊重重的能力力实现承诺：追随公公司的标标准、政政策以及及与自己己工作相相关的目目标。只只有能够够实现时时才作出出承诺表里如一：少说多多做；行行为与信信仰保持持一致。对对别人尊尊重、公公平、守守信用处事客观，没没有以公公报私现现象，能能正确对对待他人人对自己己的批评评有亲和力在多元的环环境中展展示品德德修养：报忧也也报喜危急时刻保保持远见见，反对对走捷径径行为培养别人正正确的道道德行为为：为他他人充当当起道德德行为的的楷模将员工的福福利和组组织的成成功放在在个人利利益之上上。找寻寻解决问问题的方方案，而而不是指指责他人人表6-244

34、 以以客户为为本以客户为本本：帮助助服务他他人，并并满足其其需要，无无论内部部还是外外部客户户第一级第二级第三级第四级承担个人责责任：满满足客户户的需要要解决客客户咨询询的问题题，有责责任矫正正客户服服务存在在的问题题。迅速速解决问问题。要要表现得得有责任任感解决潜在需需求：了了解客户户业务。了了解客户户现实的的与潜在在的需要要，提供供相应的的产品与与服务增加附加值值：作出出坚实的的努力为为客户提提供附加加价值，改改善客户户服务以长远的眼眼光解决决客户问问题对于客户需需求要有有预见性性，能提提前预知知客户满满意度和和需求的的变化做客户的同同伴：主主动参与与客户的的决策过过程为了实现客客户的最最

35、佳利益益，调整整组织行行为。为为客户提提供专业业的建议议表6-255 培培训与发发展他人人的能力力培训与发展展他人的的能力：提供恰恰当的需需求分析析、辅导导和其他他支持，帮帮助他人人的学习习与进步步的能力力第一级第二级第三级第四级提供直接指指导：给给予具体体的指导导、建议议以及工工作规范范提供必要的的帮助，支支持他人人的发展展提供其他与与培训相相关的信信息，帮帮助他人人发展提供随时的的辅导：识别组组员的强强项与发发展需要要，提供供及时的的反馈与与强化。挫挫折之后后，重新新确认并并鼓励他他人创造发展机机会：安安排并开开发恰当当的任务务、正规规的培训训，促进进个人的的学习与与发展在工作中有有意识地

36、地帮助他他人，为为他人制制造学习习机会，并并随时对对他人进进行鼓励励，激励励其保持持良好的的学习愿愿望维护和组织织学习：识别根根本性的的培训和和发展需需要。为为组织成成员、同同事与客客户创造造一个不不断学习习的环境境表6-266 决决策能力力决策能力：依据对对形势的的分析，作作出恰当当、合理理、及时时和实际际的判断断并采取取行动第一级第二级第三级第四级作出常规决决定：利利用较为为充足的的信息，作作出常规规决策较少作出决决策，决决策犹豫豫，或忽忽略影响响决策的的信息作决策时表表现出很很大的随随意性面对有竞争争性的方方案作出出抉择：及时不不拖延地地作出决决定在本工作领领域内，能能客观地地分析形形势

37、，并并作出初初步判断断能够根据相相关程序序在上级级指导及及相关资资源的支支持下，对对日常的的、一般般性的问问题作出出决定，并并采取行行动作出有冒险险性的决决定：当当决策会会带来一一定的风风险时，及及时作出出选择。能能衡量潜潜在的收收益与风风险能分析较为为广泛领领域内的的复杂情情况并对对决策可可能产生生的影响响有清晰晰的认识识能依据已有有数据、知知识和经经验，作作出对公公司有一一定影响响力的决决策，并并付诸实实施作出有长期期影响的的决策：在复杂杂、状态态模糊、风风险很高高的形势势下，毫毫不犹豫豫地作出出决策需要对多种种领域内内的各种种信息进进行深度度分析，在在缺乏指指导原则则和经验验的基础础上，

38、及及时进行行判断，并并在重大大领域内内作出战战略性决决策在必要时，作作出不被被轻易理理解的艰艰难决策策，并付付诸实施施承担预计到到的风险险和一切切后果责责任表6-277 组组织内活活动能力力组织内活动动能力：一种能能了解和和掌握自自己组织织内部或或其他组组织内部部的权力力关系，并并能鉴别别出决策策者及影影响者第一级第二级第三级第四级了解人员的的角色/职责，推推动和完完成任务务有效利用关关键的制制度、政政策和程程序，运运作事情情通过对正式式组织结结构的认认识运作作事情利用自己组组织内有有影响力力的人（对对决策者者有重大大影响的的人物）实实现目标标，完成成任务利用其他组组织内有有影响力力的人（对对

39、决策者者有重大大影响的的人物）实实现目标标，完成成任务利用客户组组织内有有影响力力的人（对对决策者者有重大大影响的的人物）实实现目标标，完成成任务计划行动方方案和制制订计划划时，体体现对不不同文化化（如种种族、民民族和地地域等）的的认识体现对各职职能部门门（如工工程部、财财务部等等）文化化的认识识具体体现对对一线业业务的文文化认识识策划行动方方案与战战略时，具具体体现现对长期期决策有有重大影影响的潜潜在的文文化和政政治压力力的认识识计划行动方方案和计计划时，体体现对不不同潜在在文化（如如种族、民民族和地地域等）的的认识对潜在的文文化和政政治因素素/事件件有识别别，以免免遭遇困困惑表6-288

40、自自信自信：一种种对自己己的观点点、决定定和完成成任务的的能力、有有效解决决问题的的能力的的自我信信仰第一级第二级第三级第四级自信地展示示自我证明对自己己独特能能力充满满信心坚定而有建建设性地地提出观观点和想想法没有明确的的指示也也能独立立工作突破明确指指挥的传传统和标标准必要时，即即使别人人反对，也也能独立立行动并并对后果果承担责责任承担有挑战战、有风风险的工工作，因因为有挑挑战而兴兴奋，不不断寻找找和追求求新的任任务接受困难难的工作作，事情情出现问问题时仍仍保持积积极的心心态积极对待困困难任务务/形势势建设性地制制定决策策、战略略提出独立的的观点，对对别人认认为重要要的问题题提出异异议受到

41、批评或或被激怒怒时，保保持包容容和良好好的态度度表6-299 展展望力展望力：理理解、实实施目标标，以激激发他人人工作动动力的能能力第一级第二级第三级第四级理解并遵守守公司实实行的法法规、价价值观和和他人对对于未来来的展望望。相应应地规范范自身行行为调整个人行行为与公公司核心心价值观观保持一一致遵守公司法法规确保个人工工作行为为与公司司远景保保持一致致依据公司远远景和价价值观来来协调团团队，以以达到团团队的目目标开展能强化化公司核核心价值值观的活活动在组织的核核心价值值的范围围内发展展团队目目标设立团队与与个人目目标时，确确保它们们与公司司的远景景目标和和使命一一致创新：依据据公司远远景和价价

42、值观改改变现有有行为实现远景：参与公公司的运运作和明明确未来来的展望望目标以以创建一一个令人人瞩目的的未来依据公司远远景制定定出部门门的远景景以激励励大家让组员参与与制订自自身远景景与行动动计划在实现组织织文化、价价值观方方面起主主导的影影响作用用表6-300 激激励和关关心下属属激励和关心心下属：通过给给予下属属正向激激励，发发展和提提高下属属的能力力第一级第二级第三级第四级与下属沟通通不足，对对下属的的指导、建建议较少少对下属的需需求了解解不够，很很少为下下属的发发展提供供指导能与下属就就其工作作表现进进行沟通通，并给给予反馈馈和适当当地指导导当下属遇到到问题时时，能提提供帮助助，解决决难

43、题了解下属的的发展需需求，并并为其选选择合适适的培训训课程对下属的工工作及时时地提供供正确的的反馈与与指导对下属的能能力与技技能水平平有准确确的判断断，根据据下属的的不同特特点，制制订相应应的发展展计划为下属提供供为了自自我学习习而需要要的机会会、工具具、辅导导以及各各种资源源为下属创造造合适的的发展空空间充当下属的的职业生生涯发展展的导师师，真正正以发展展下属为为己任表6-311 督督导能力力督导能力：为了组组织及其其客户的的最佳利利益，在在必要时时指导他他人行为为的能力力第一级第二级第三级第四级作出指导：要给予予充分的的指导。提提出的需需求和要要求明确确、具体体有效分配任任务：为为了将个个

44、人从常常规事物物中解脱脱出来，以以便进行行更有价价值的或或长远工工作的考考虑，系系统明确确地分配配常规工工作。在在分配工工作和从从别人那那里接受受工作时时要坚定定而自信信（如：对于不不合理的的要求要要勇于说说“不”）建立明确的的绩效标标准：依依靠清楚楚的标准准监督绩绩效。制制定普通通标准并并根据这这些标准准进行一一致性比比较采取有效措措施，解解决绩效效问题：直接、坦坦率地面面对他人人的绩效效问题。及及时提出出问题行为表现给出非常具具体的指指导方向向清楚地解释释支持目目标的原原理/理理论提出要求时时提供清清晰的目目标和参参数检查员工是是否知道道组织对对他们的的期望行为表现为使个体可可以从事事其他

45、工工作，进进行任务务或责任任分配给别人完成成常规任任务的自自由，不不乱加干干涉为避免个人人或工作作小组的的超负荷荷劳动，可可以拒绝绝额外的的任务分分配分配工作时时，给予予充分的的自主性性行为表现制定可测量量的员工工绩效的的优良标标准根据被接受受的标准准和目标标，检查查并反馈馈进度进行一致性性的交流流以提供供高质量量的绩效效、产品品和服务务行为表现留住对质量量负责的的员工告诫失败的的后果或或定期预预测的好好处，采采取措施施提高绩绩效问题题采取明确的的行动或或坚定的的立场，解解决绩效效问题，保保证制订订出可行行性计划划在适当时候候，有效效运用纪纪律/惩惩处制度度表6-322 预预期应对对能力预期应对能能力：对对可预见见的事件件作出应应对准备备的能力力第一级第二级第三级第四级表现出坚持持性：在在阻力面面前要坚坚持住。当当事情进进展不顺顺利时千千万不要要放弃。要要确保任任务按照照被认可可的标准准完