五星级酒店前厅部员工培训手册65558.docx

《五星级酒店前厅部员工培训手册65558.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前厅部员工培训手册65558.docx（93页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、保密文件，请勿传阅前厅部新员员工入职职手册（前台）目 录一、 前台岗位职职责二、 政策与程序序三、 报表.JOB DESSCRIIPTIION 福顺天天大大酒店岗岗位职责责Indexx Nuumbeer 0029Page: 1oof 33Job ttitlle: Reccepttionnistt annd ccashhierr职位名称：接待员员、收银银员Effecctivve DDatee: Julyy 1,20002Reporrt tto: Reccepttionn leeadeer直属上级：接待部部领班Superrseddes:职务概述：Posittionn Deescrripttionn

2、:负责问候客客人及有有礼貌并并高效率率提供所所有客人人入住服服务；努努力地销销售客房房，使酒酒店的入入住率及及房间收收入达到到最大的的限度；有礼貌貌地提供供客人所所要求的的有关咨咨询服务务，宣传传和推销销所有酒酒店的设设施和服服务。 Greett thhe gguesst ppoliitelly aand proovidde rregiistrratiion forr guuestt effficcienntlyy. UUp sselll rooomss off hootells aand inccreaase roooms revvenuue aand occcupaancyy. PProv

3、videe innforrmattionn seerviice to gueests rrequuestt annd ssalee prromootioon oof ffaciilittiess annd sservvicees oof tthe hottel.职务及职责责范围：Respoonsiibillityy1. 热情有礼貌貌地问候候所有到到来的客客人，并并提供高高效率的的入住服服务。To grreett alll tthe gueestss poolittelyy annd cchecck iin tthe gueest effficiienttly. 2. 尽力地为酒酒店销售售房间，

4、在在可能的的情况下下促销客客房，使使酒店达达到最高高的开房房率和房房间收入入。To saale proomottionn off hootell rooomss annd gget thee hiigheest occcupaancyy annd rroomm reevennuess iff poossiiblee.3. 提供优秀的的服务，尽尽量满足足客人的的要求。To prroviide besst sservvicee annd ffulffilll reequeestss off thhe gguesst aas pposssiblle.4. 协助接待部部领班做做贵宾入入住前的的准备工工

5、作。To asssisst RReceeptiion Shiift Leaaderr too prrepaare befforee VIIP aarriivall.5. 服从上级安安排的用用膳时间间。Submiit mmeall tiime froom ssupeerioor6. 在客人入住住登记时时，应检检查住宿宿登记表表的内容容是否与与护照及及有关证证件相符符，并要要严格地地执行酒酒店的信信贷制度度，清楚楚明确地地填写有有关客人人的付款款方式及及其他资资料。When thee guuestt chheckk inn, cchecck rregiistrratiion carrd wwith

6、h IDD caard or Passspoort. Peerfoorm thee crrediit ppoliicy of thee hootell annd ffilll inn thhe gguesst ppaymmentt annd ootheer iinfoormaatioon ccleaarlyy.7. 将前台所做做的订房房及时交交给预定定部。To haand oveer rreseervaatioons to Resservvatiion Offficee.8. 客人入住时时应清楚楚是否有有客人的的留言或或信函，确确保客人人在第一一时间能能收到TT Too maake surre

7、 tthe arrrivaal gguesst rreceeivee thhe mmesssagee inn fiirstt tiime if haave messsagge ffor thee guuestt.9. 执行酒店所所有的规规章制度度。To peerfoorm alll thhe ppoliicy andd prroceedurre oof tthe hottel.10. 了解前厅部部各分部部的功能能及工作作程序。To bee faamilliarr wiith alll thhe ffuncctioon aand proocedduree off alll tthe seccti

8、oon11. 快速并有礼礼貌地回回答客人人的电话话。To annsweer tthe gueest tellephhonee immmeddiattelyy annd ppoliitelly.12. 熟悉酒店的的信贷制制度。To bee faamilliarr wiith thee crrediit ppoliicy of thee hootell.13. 培训实习生生。To trrainn thhe ttraiineee.14. 保持工作区区域的清清洁及个个人清洁洁。To keeep thee woorkiing areea ccleaan aand inndivviduual tiddy.

9、15. 接到客人的的投诉或或有其他他事件发发生时，立立刻报告告上级。Reporrt tto ssupeerioor wwhenn reeceiivinng gguesstss coompllainn.16. 当有客人要要求延时时退房或或续住时时，立即即汇报给给上司并并根据其其指示执执行工作作。Reporrt tto ssupeerioor aand takke aactiion acccorddingg too diirecctioon wwhenn guuestt reequeest exttenssionn orr laate cheeck outt.17. 制作并打印印夜间报报表。To

10、maake andd prrintt thhe ooverrnigght shiift repportt.18. 当工作繁忙忙及上级级要求时时，应超超时工作作。To bee ovverttimee onn duuty if bussy oor rrequuestt bee suuperrvissor.19. 准确迅速地地办理客客人结帐帐，需要要时向客客人解释释帐单。To chheckk ouut tthe gueest effficiienttly andd exxplaain thee foolioo too thhe gguesst iif nneceessaary.20. 保管好备用用金

11、，防防止出现现短缺。To keeep thee deepossit of Froont Dessk iin ccasee shhortten.21. 准确地为客客人办理理换房。To chhangge tthe rooom ffor thee guuestt iff neecesssarry.22. 了解预定到到达及预预离情况况。To knnow exppectted deppartturee annd eexpeecteed aarriivall evveryydayy.23. 按程序要求求进行外外币兑换换工作。To exxchaangee fooreiign currrenncy forr

12、thhe gguesst aaccoordiing to thee pooliccy.24. 仔细地核对对房间差差异报表表，作出出房间差差异报告告并上报报。To chheckk Rooom Disscreepanncy Repportt annd rrepoort to supperiior.25. 准确及时地地将其他他区域送送来的消消费帐目目录入。To inn puut tthe follio whiich is takken by offfer areeas intto ccompputeer ccorrrecttly.26. 做好交接班班工作，完完整地记记录工作作日志。To haand

13、oveer tto nnextt shhiftt annd rrecoord thee loog bbookk27. 负责接待处处所有的的影印工工作。To bee inn chhargge aall thee coopiees oof FFronnt DDeskk.28. 负责所有的的存档工工作。In chhargge ffiliing sysstemm.29. 按时参加会会议及培培训。To atttennd tthe meeetinng aand traainiing punnctuuallly.30. 向上级反映映合理的的建议和和意见。To reeporrt rreassonaablee

14、coommeentss annd ssugggesttionn too thhe ssupeerioor.31. 履行酒店管管理当局局、上司司、酒店店政策所所要求的的其他职职责。To peerfoorm pollicyy annd pprocceduure of thee hootell. CCarrry oout reqquessts of mannageemennt, depparttmennt hheadd annd hhoteel ppoliicy.前台制度与与程序目目录一、 散客登记入入住程序序二、 授权使用客客人房间间三、 贵宾登记入入住四、 更换房间/房价五、 自用房申请请六、

15、免费房七、 押金制度八、 日用房九、 延迟退房十、 团队入住十一、 散客退房十二、 预订十三、 特别折扣十四、 每日房间差差异检查查十五、 登记者等候候区十六、 交接班十七、 残疾人入住住十八、 保险箱十九、 房卡控制二十、 升级房二十一、 备份程序二十二、 快速退房二十三、 扣减二十四、 现金支付二十五、 杂项二十六、 押金返还二十七、 预计离店未未离二十八、 延住二十九、 手工抛帐三十、 无烟房间前厅部制度度与程序序制度散客入住程程序编号REF-0001执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾宾部、客客房部目的：本制制度目的的是确保保住店客客人能通通过简便便的登记记手续办办理入住住。执行程序：1

16、、每位入入店的客客人都希希望自己己被礼貌貌的欢迎迎，标准准的问候候语是：“欢迎光光临”先生/女士，对对于回头头客要说说：“欢迎再再次光临临， 先生/女士”；我们们应该在在客人靠靠近柜台台四步之之外就这这样同客客人打招招呼。2、当得知知客人要要住店时时，要用用标准的的语言询询问客人人，前台台员工首首先要问问客人是是否有预预订：先先生/女女士，请请问您有有预订吗吗？3、如果客客人有预预订，要要询问客客人的全全名并在在电脑里里查找，找找到后马马上为客客人填写写登记表表，一定定要准确确，清楚楚的填写写完整客客人的地地址和身身份证号号码，如如两个人人和住一一间房，两两个人的的姓名都都要登记记。4、前台员

17、员工要根根据电脑脑里的标标准仔细细检查房房态，以以确保准准确的分分配房间间。然后后，必须须准确的的填写欢欢迎卡，上上面要写写上客人人姓名、房房间号码码、入住住和离店店日期以以及房价价。5、前台要要明确客客人的付付帐方式式，如是是否是有有效的信信用卡、已已提前付付款的单单据或是是提前交交的押金金。6、前台一一定要清清楚的和和客人确确认房间间号码、房房价和离离店日期期（对于于保密的的房价和和通过旅旅行社订订的房间间不必确确认房价价）。7、如果有有客人的的邮件、留留言或传传真，接接待员要要在客人人登记时时直接交交给客人人。8、前台要要把钥匙匙卡要给给行李员员，他们们会拿着着行李带带客人去去房间。9、

18、将相应应的资料料输入电电脑，并并确保完完整无误误。注意事项：如果房房间还没没有准备备好，前前台要请请客人稍稍等一会会，并在在客人等等待的期期间，在在酒吧为为客人提提供免费费的饮料料，并且且先把客客人的行行李存放放在礼宾宾部。前厅部制度度与程序序制度授权使用客客人房间间编号REF-0002执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾宾部、客客房部目的：本制制度的目目的是创创造一个个令客人人满意的的服务。执行程序：1、 住店客人在在外出时时，可以以授权他他的朋友友或亲戚戚进入他他的房间间。2、 客人要填写写“授权使使用客人人房间表表”并在上上面签字字，上面面将填写写着被授授权取钥钥匙人的的各种信信息。3、

19、同样被授权权取钥匙匙的人也也要求出出示有效效证件并并且在授授权单上上签字以以证明收收到了钥钥匙。4、 如有客人提提出只在在一段时时间使用用房间，前前台应在在到点时时收回房房间钥匙匙。5、 大堂副理要要在钥匙匙取走和和返还时时，都在在表上签签字。6、 钥匙授权表表要存档档以便日日后参考考。前厅部制度度与程序序制度贵宾登记入入住编号REF-0003执行职位前台接待涉及部门前台员工、客客房部、销销售部目的：本制制度的目目的是区区分散客客与贵宾宾的入住住，以使使客人感感到特别别关照同同时能创创造更有有效的个个性化服服务。执行程序：1、前期准准备工作作：1.1前厅厅经理要要查看第第二天VVIP到到店名单

20、单，如果果可以要要预先安安排好房房间。1.2大堂堂副理要要做好VVIP到到店前的的所有准准备工作作，如果果客人预预计到店店及早，房房间要在在前一天天晚上准准备好，如如果客人人预计中中午以后后到店，房房间要在在上午111：000点或或提前两两个小时时准备好好。1.3贵宾宾的登记记卡或欢欢迎卡要要由夜班班经理准准备好，如如果房间间已经安安排好，要要准备钥钥匙和钥钥匙封。1.4早班班的大堂堂副理要要查看所所有的VVIP房房间，以以保证高高标准的的清洁和和物品的的摆放。准准备好的的登记卡卡要和欢欢迎卡及及钥匙放放在一个个信封里里存放在在前台，钥钥匙要在在客人到到店前试试一下。1.5由地地方政府府或外事

21、事部门做做的预订订，如外外国代表表团等；这些客客人都应应被当作作是最高高级的VVIP对对待，房房间都应应在客人人到店的的前两天天由前厅厅经理亲亲自锁定定。1.6如果果房间状状态允许许，为顶顶级VIIP锁定定的房间间将在电电脑系统统中列为为非买房房，为迎迎接贵宾宾，客房房部将彻彻底清洁洁房间。1.7公关关部要为为顶级VVIP客客人准备备由总经经理签名名的欢迎迎信，由由宾客服服务在客客人到店店前送至至客房。1.8前台台要打印印出VIIP客人人的房间间及名单单，并发发送至相相应部门门以供参参考并提提醒注意意。1.9在VVIP到到店前半半小时，将将房间的的所有的的灯都打打开。1.10对对于需要要接机的

22、的VIPP客人，礼礼宾司要要穿戴整整齐，如如干净、整整洁的制制服，白白手套、擦擦亮的皮皮鞋等，然然后和酒酒店的司司机一起起去机场场接客人人。1.11在在顶级VVIP到到店前一一个小时时将红地地毯铺好好，红地地毯要从从酒店正正门铺到到电梯口口处，清清洁员要要时刻保保持红地地毯的清清洁。1.12在在VIPP到店前前，一部部电梯将将被叫停停在一楼楼并由挑挑选出的的行李员员手工控控制。1.13在在VIPP到店前前半个小小时，挑挑选出的的礼仪小小姐将穿穿着旗袍袍，列队队站在红红地毯两两侧。1.14在在VIPP到店前前，酒店店的管理理人员也也要列队队欢迎。2、到店时时：2.1客人人到店时时，前台台要根据据

23、贵宾的的等级通通知接待待的行政政人员欢欢迎客人人。2.2大堂堂副理要要陪同客客人去房房间，如如大堂副副理不在在大堂，前前台的经经理或前前厅经理理要马上上陪客人人去房间间。2.3大堂堂副理要要向客人人详细地地介绍酒酒店及酒酒店的设设施。2.4大堂堂副理要要请客人人在登记记卡上签签字，并并询问付付帐方式式。2.5客房房部要送送上欢迎迎茶。2.6对于于顶级VVIP客客人，当当客人下下车进入入大堂时时，欢迎迎的队伍伍就应该该鼓掌表表示欢迎迎。2.7如果果有女贵贵宾，迎迎宾员要要向她献献上一束束花，VVIP客客人要由由总经理理陪同直直接去房房间。2.8在贵贵宾到达达时，公公关部要要安排摄摄影师拍拍照留念

24、念。2.9话务务员要通通知所有有相应部部门VIIP到店店。3、贵宾退退房时：3.1大堂堂副理要要仔细审审阅当日日要退房房VIPP客人的的帐单，并并保证准准确无误误。3.2客人人要离开开时，前前台要通通知大堂堂副理，从从客人那那获取一一些宝贵贵的意见见。3.3如果果有要求求，前台台要通知知接待人人员向客客人道别别。3.4夜班班经理要要检查有有预订却却未到店店的贵宾宾订房单单，并且且收好，同同时通知知客房部部从房间间撤出欢欢迎鲜花花和果蓝蓝。3.5顶级级VIPP离店前前半小时时，也要要铺上红红地毯，迎迎宾小姐姐和酒店店管理人人员列队队向客人人告别。3.6当班班大堂副副理要在在客人离离店前将将VIP

25、P客人的的帐单快快速地准准备好。3.7行李李员要把把电梯叫叫停在VVIP客客人所在在的楼层层并等候候在那里里。3.8酒店店前的区区域要封封锁以供供VIPP客人停停车离店店，保安安人员引引导交通通。3.9像贵贵宾客人人到店一一样，当当他们走走下电梯梯告别时时，酒店店的欢迎迎队伍也也要鼓掌掌。3.10总总经理和和行政人人员要陪陪伴着VVIP客客人和迎迎宾队伍伍站在酒酒店正门门，目送送他们离离开。前厅部制度度与程序序制度更换房间/房价编号REF-0004执行职位前台接待涉及部门前台、礼宾宾部、客客房部目的：本制制度的目目的是对对那些正正当理由由调房的的客人提提供方便便和舒适适。执行程序：1、 更换房

26、间/房价是是根据客客人的要要求或是是酒店无无法控制制的原因因，如房房间工程程问题或或入住率率过高等等原因造造成的。2、 当房间或是是房价需需要更改改时，接接待员要要填写换换房单并并分发给给相应部部门。3、 在电脑系统统里为客客人换房房后要通通知客房房部。4、 换房必须根根据可买买房情况况进行。5、 客人换房时时，有时时换至高高级些的的房间，这这时房间间的价格格也要相相应的调调整，除除非在换换房时，得得到高级级管理人人员的同同意，才才能保持持原来的的价格。前厅部制度度与程序序制度自用房申请请编号REF-0005执行职位前台接待涉及部门前台、行政政办目的：本制制度是为为确保严严格控制制自用房房，以

27、及及对那些些在工作作时间之之外做贡贡献或其其他工作作原因需需要开自自用房的的员工的的照顾。执行程序：1、只有总总经理才才允许或或批准自自用房，紧紧急情况况下可先先由当日日的值班班经理批批准，后后呈报总总经理补补签。2、自用房房申请至至少应该该在使用用前一天天提出，紧紧急情况况除外。3、自用房房申请单单必须由由本部门门或分部部的领导导来填写写并签字字。4、自用房房申请单单必须包包括以下下内容：a、 申请日期；b、 使用员工姓姓名；c、 职位；d、 入住时限及及原因；e、 部门经理签签字；f、 总经理签字字；总经理或部部门总监监允许后后，申请请单要送送到预订订部，如如果当日日用房，可可以直接接送到

28、前前台。5、前台员员工要将将自用房房申请单单和登记记表订在在一起，在在登记后后传到前前台收银银处。6、在满房房的前提提下，将将不批准准自用房房，酒店店的客房房首先要要满足客客人的使使用。前厅部制度度与程序序制度免费房编号REF-0006执行职位前台接待涉及部门前台、行政政办目的：本制制度的目目的是为为和那些些给酒店店带来利利益的潜潜在客户户建立一一个好的的商业合合作关系系。执行程序：1、申请免免费房必必须有免免费房申申请单。2、只有总总经理、可可以允许许和授权权免费房房。3、免费房房申请必必须含以以下理由由：A、潜在的的客户B、推广C、业务上上的折扣扣D、对等消消费4、只有在在当日入入住率预预

29、测底于于80%的情况况下，才才允许有有免费房房。5、批准后后的免费费房申请请单要传传给预定定部经理理或前厅厅经理以以便安排排预定。6、销售总总监只有有在有订订房折扣扣时才可可批准免免费房。前厅部制度度与程序序制度押金制度编号REF-0007执行职位前台接待涉及部门财务部、前前台员工工目的：本制制度的目目的是排排除跑单单的可能能性，押押金制度度的需要要是为了了维护酒酒店利益益执行程序：1. 任何一位客客人，无无论是否否有预定定，在发发给其钥钥匙时，都都应该交交押金，押押金可以以用现金金、信用用卡或是是有效的的会员卡卡。2. 押金要按房房价的1150%支付。3. 收到押金后后要给客客人开押押金收据

30、据。4. 前台要立即即在登记记表上注注明，并并在电脑脑中输入入预付押押金客人人名字。5. 前台和大堂堂副必须须密切关关注付现现金客人人的押金金额，以以保证可可以支付付客人在在酒店的的消费。6. 客人退房时时，要从从客人那那里收回回押金收收据，并并返还客客人押金金的余额额。7. 如果客人退退房时发发现押金金收据不不慎丢失失，客人人要在支支付现金金的单上上签字，复复印客人人有效证证件，同同时附上上“丢失原原始押金金收据”并有客客人签字字的单据据，也要要得到大大堂副理理的同意意。8. 对一些VIIP客人人，常客客和一些些特殊的的客人不不交押金金的请求求，大堂堂副理可可以批准准。前厅部制度度与程序序制

31、度日用房编号REF-0008执行职位前台接待涉及部门前台、财务务部、客客房部目的：本制制度的目目的是增增加酒店店日营业业额。执行程序：1. 在任何情况况下，基基于酒店店的可卖卖房情况况，为将将要入住住的日用用房人安安排好房房间。2. 前厅部接待待员必须须告之正正确的日日用房房房价。3. 日用房的入入住时间间是066：000-188：000。4. 登记的程序序应按照照正常的的入住方方式。5. 18：000之后没没有任何何通知，结结果客人人延住，全全价房的的费用将将被记在在客人帐帐户上。6. 日用房房价价不打折折，除非非大堂副副理批准准或某些些特殊原原因的情情况下。前厅部制度度与程序序制度延迟退房

32、编号REF-0009执行职位前台接待涉及部门前台、财务务部、客客房部目的：为了了规范作作为国际际酒店将将正常退退房时间间作为一一条准则则。执行程序：1. 延迟退房是是在酒店店客房占占用情况况允许的的情况下下执行。2. 在房间允许许的情况况下，任任何住店店客人提提出延迟迟退房，并并且退房房时间在在当日113：000之前前时，前前台接待待可自行行处理，在在入住率率更高或或满房的的情况下下，延迟迟退房的的要求必必须向大大堂副理理汇报求求得批准准。3. VIP客人人允许在在不加任任何费用用的前提提下延迟迟退房到到18:00。4. 在满房或高高入住率率的情况况下，客客人延迟迟退房必必须加收收房费，118

33、：000之前前退房，加加收半费费；188：000之后加加收全费费。5. 必要的时候候，大堂堂副理应应打电话话向客人人解释一一下，根根据客人人自己的的意见做做出合适适的决定定。6. 前厅部接待待员应做做好房价价抛帐工工作。前厅部制度度与程序序制度团队入住编号REF-0010执行职位前台接待涉及部门前台、财务务部目的：本制制度的目目的是避避免在入入住时拖拖延时间间，以确确保随行行人员，特特别是团团队的组组织给予予适当的的照顾。执行程序：1、 前厅部接待待员的职职责就是是处理好好所有团团队的入入住。2、 团队房锁房房应在团团队实际际到达时时间前的的恰当时时间提前前做好。3、 由预定部或或销售部部提供

34、团团队单（所所有团队队队员的的姓名），至至少在团团队到达达前一天天提供。4、 前厅部接待待员应在在团队入入住前将将所有的的房卡表表格和其其它团队队用品都都准备好好，并提提前测试试好房卡卡准确无无误。5、 被指定接待待团队的的前厅部部接待员员应协助助领队并并分发团团队房间间的房卡卡（如可可提前获获得团队队名单，房房间可预预先安排排好）。6、 前厅部接待待员应从从领队那那儿获取取以下信信息：A、叫醒时时间、日日期B、早餐时时间、地地点C、收行李李时间D、其它特特殊要求求7、 前厅部接待待员应把把所有的的团队信信息输入入电脑系系统中，并并传给相相关部门门做参考考。8、 前厅部接待待员有责责任根据据预

35、订部部提供的的团队覆覆历检查查房价，确确保房价价正确，抛抛帐无误误。9、 无论根据团团队计划划表做出出任何修修改时，前前厅部接接待员均均应立刻刻通知相相关部门门，并把把修改后后的团队队单给各各部门。前厅部制度度与程序序制度散客退房编号REF-0011执行职位前台接待涉及部门前台、财务务部、客客房部目的：本制制度的目目的是高高效的为为客人做做好结帐帐手续，尽尽可能的的将负面面影响降降到最低低，并征征询宾客客意见。执行程序1、 礼貌貌地问候候客人注意：目光光接触、微微笑、个个性化的的问候语语、专业业的笔直直的姿势势、适当当的语言言和声音音等如此此说：“早上好好，先生生/女士，您您是要退退房吗？我能

36、知知道：您的房号吗吗？”2、 从客客人那儿儿取回房房卡，同同时，通通知客房房部查房房“我可以以收回您您的房卡卡吗？”3、 准备备好客人人的帐单单A、取出所所有备品品，例如如：RCC单、预预订单、确确认传真真、旅行行社收据据等。B、用柔美美的语言言与客人人确认是是否有最最新的消消费：“XX先生生/女士士，您使使用迷你你吧了吗吗？”C、如果有有，把其其它消费费抛入房房帐。D、打印帐帐单并请请客人核核对帐单单“XX先先生/女女士，请请核对一一下您的的帐单？”5、 仔细细检查系系统中是是否有未未跟办的的留言，并并跟办。6、 重新新确认付付款方式式并收款款，如此此说：“XX先先生/女女士，能能告诉我我您

37、如何何付帐吗吗？信用用卡还是是现金？”A、现金付付帐：收收取现金金并退还还差额B、信用卡卡付帐：执行行EDCC付款程程序或做做离线交交易请请客人在在信用卡卡收据上上签字承承认在居居住期间间的所有有消费。C、把账单单复印件件、信用用卡单、发发票等一一并放入入酒点专专用信封封，并双双手交于于客人。7、 询问问客人反反馈意见见：“XX先先生/女女士，希希望您在在这里居居住得很很愉快！”或“我还能能为您做做点什么么吗？”A、 感谢客人入入住本店店。B、 询问服务是是否需要要改进。C、 用适当的方方式回复复客人的的投诉，如如果必要要的话通通知大堂堂副理解解决。“XX先先生女士士，我请请大堂副副理跟您您解

38、释一一下好吗吗？”8、 如果果必要的的话，可可为客人人将来到到店做预预订：“XX先先生/女女士，您您下次什什麽时候候来，我我可以帮帮您做个个预订吗吗？”9、 微笑笑并给客客人送行行：“XX先先生/女女士，一一路顺风风！欢迎迎您下次次光临本本店！”10、完成成退房程程序：A在系统统中退房房B帐单根根据不同同的付款款方式分分类并放放在文件件夹中存存档C存档登登记卡。前厅部制度度与程序序制度预订编号REF-0012执行职位前台接待涉及部门前台、销售售部目的：本制制度的目目的是要要满足每每位客人人的房间间预订需需求、保保护并争争取酒店店生意。执行程序：1、确认预预订前检检查一下下可用房房间。2、用酒店

39、店的预订订单手工工记下预预订信息息确保所所有必要要的细节节记录如如下：A、客人姓姓名B、到店、离离店日期期（最好好有到店店时间）C、住几天天D、房型、床床型E、公司名名称F、联系方方式（电电话号码码或传真真号码）3、如果没没有到店店时间，前前厅部接接待员应应向客人人解释：下午66：000保留房房间制度度（参见见“下午66：000保留房房间制度度）4、询问客客人的预预订是公公司付帐帐还是个个人付帐帐，若是是公司付付帐，在在客人入入住前，应应要求公公司给我我们发一一封授权权信。5、将预订订详细记记录后转转给预订订部做进进一步跟跟进。6、当预订订部休息息时，前前厅部接接待员有有承担做做预订的的责任。

40、前厅部制度度与程序序制度特别折扣编号REF-0013执行职位前台接待涉及部门预订部、销销售部、所所有涉及及部门目的：本制制度的目目的想通通过对那那些酒店店管理组组织互给给互惠互互利的给给予特别别价格来来提高营营业额。执行程序：1、特价房房只有总总经理才才可以批批准或授授权。2、在正常常的情形形下，特特价房将将以所有有的门市市价格为为依据。3、特价房房申请要要填写申申请表格格，包括括特殊的的折扣要要求。4、申请折折扣的理理由必须须是有效效的并且且对酒点点没有不不利影响响。5、下列信信息必须须在“特别折折扣申请请表”中的细细节中予予以列出出：A、客人姓姓名B、职位、公公司C、停留期期间D、要求房房

41、号E、理由F、要求的的部门G、要求日日期H、批准人人6、得到批批准后，表表格将传传到预订订部或前前台经理理处做进进一步跟跟进。 前厅部制度度与程序序制度每间房间差差异检查查编号REF-0014执行职位前台接待涉及部门前台、客房房部目的：本制制度的目目的是确确保电脑脑系统中中房态与与实际完完全相符符合，任任何差异异应及时时解决以以保证空空净房随随时可卖卖。执行程序：1、 每日早099：000、155：000、211：000，客房房部都将将向前台台提交一一份房间间状态报报告。报报告的信信息必须须包括由由客房服服务员或或楼层主主管亲自自检查获获得的当当前房间间实际状状态，以以代替从从电脑系系统中抄抄

42、袭。2、 前台会根据据客房提提供的房房间状态态报告和和电脑中中最新的的房态差差异填写写“房态差差异报告告”。3、 将准备好的的房态差差异表转转给大堂堂副理做做再一次次的检查查。4、 大堂副理要要浏览所所有的房房间差异异，寻找找原因：自然、偶偶然、登登记时间间和服务务员检查查房间时时间不同同所造成成的差异异。5、 大堂副理要要用专业业和正确确的方式式处理这这些有差差异的房房间：前前台显示示空房，客客房显示示住客房房：前台台显示住住客房，客客房显示示空房等等等。大大堂副理理要亲自自检查这这些有差差异的房房间。6、 大堂副理要要填写二二次检查查的结果果。7、 将复印件发发给客房房部，前前台要将将每日

43、报报告存档档做日后后参。 8、 客房部每天天早晨通通知大堂堂副理任任何的外外宿原因因做进一一步跟进进。前厅部制度度与程序序制度登记者等候候区编号REF-0015执行职位前台接待涉及部门前台、客房房部、客客房服务务部目的：本制制度的目目的是要要增加营营业额。执行程序：1、 所有寻求住住宿客人人都应该该给其提提供要求求的房型型，干净净的房间间。2、 有确认预订订的客人人不能马马上为其其提供房房间的，在在其等候候派房时时，可在在大堂吧吧享用免免费咖啡啡或茶，相相关人员员要礼貌貌地向客客人解释释目前的的状况，征征求客人人理解。3、 如对于确认认预订在在下午22点钟还还不能为为其提供供房间的的，可由由大

44、堂副副理或前前厅经理理准以升升级。4、 无论何时都都是必要要的，要要给客人人房间赠赠送一个个果篮表表示歉意意。5、 大堂副理要要给客人人拨打礼礼貌拜访访电话确确认客人人满意。前厅部制度度与程序序制度交接班编号REF-0016执行职位前台接待涉及部门前台、财务务部目的：本制制度的目目的是确确保运行行顺利，及及时跟进进上一班班次遗留留问题。执行程序：1、前台工工作人员员在交接接班时要要参加由由主管或或领班安安排的交交接班例例会。主主要内容容简要概概括如下下：A、 昨日房间入入住情况况B、 当天VIPP客人的的抵店、入入住、退退房C、 当天团队、宴宴会、备备忘录和和酒店信信息等D、 客人的特殊殊要求E、 需要下一班班跟进的的重大问问题F、 浏览、回顾顾前台的的工作日日志2、前厅员员工要做做备用金金和外币币兑换的的现金交交接工作作。前厅部制度度与程序序制度残疾人入住住编号REF-0017执行职位前台接待涉及部门前台员工目的：本制制度的目目的是保保障残疾疾人入住住期间给给予良好好照顾。执行程序