海景花园大酒店企业文化手册--feitian71510523.docx

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1、企 业 文文 化 手手 册宋勤 吕有有明 赵赵志惠 编海景花园大大酒店目 录第一编 企业文化化概论引言（）一、企业文文化的产生生（）二、企业文文化的定义义（）三、企业文文化的构造造（）四、企业文文化的基点点（）五、企业文文化的特征征（）六、企业文文化的性质质（）七、企业文文化的功能能（）八、企业文文化的形成成条件（）九、企业文文化建设的的基本程序序（）十、企业文文化的基本本内容（）第二编 海景文化化表述一、海景文文化精要（）二、海景的的经营理念念（）三、海景精精神：以情情服务，用用心做事（）四、海景作作风（）五、酒店宗宗旨（）六、海景的的质量观念念（）七、海景的的价值观念念：不断超超越处在我我

2、真情回报社社会，树立立民族自尊尊（）八、海景的的道德准则则（）九、管理零零缺陷，服服务零距离离（）十、有效的的表格量化化走动式管管理（）十一、严中中不暖，严严暖结合（）第三编 企业文化化教育评论论文集一、以人为为本，坚持持不懈地建建设企业文文化（）二、是融合合、不是混混合（）三、转变思思想观念，强强化服务意意识（）四、坚持“客人利益益第一”的原则不不动摇（）五、“顾客客满意”是酒店成成功的标志志 （）六、企业的的持久生命命力在于创创新无情地竞争争需要创新新做后盾（）七、管理人人员要学会会控制“三个关键键”（）八、把握好好两个“一秒”（）九、不仅重重视过程，更更要重视结结果（）十、管理人人员都是

3、服服务员和补补位者（）十一、每一一个员工都都是酒店代代表（）十二、一言言一行关乎乎酒店形象象和声誉再谈每每一个员工工都是酒店店代表（）十三、人人人要有塑造造服务品牌牌的使命感感 三谈每每一个员工工都是酒店店代表（）十四、当好好顾客代表表（）十五、升值值服务是化化解顾客不不满的重要要方法（）十六、发扬扬团队精神神，增强集集体凝聚力力（）十七、二线线对一线四四个充分理理解（）十八、丢掉掉“侥幸心理理”，坦诚地地面对错误误 （）十九、高度度重视突发发情况有准备的做做好求救急急服务（）二十、饭碗碗要争，不不能等，更更不可丢（）二十一、转转换思维方方式，端正正思想观念念（）二十二、保保住老客户户，开拓新

4、新市场（）二十三、对对员工既要要严格又要要温暖（）二十四、让让“三个一点点”把我们导导向更大的的成功（）序 言企业文化理理论的诞生生，标志着着现代企业业管理理论论进入了一一个新的历历史阶段。1998年年初，我们们海景花园园大酒店在在总结过去去经验的基基础上，全全面系统地地开展了企企业文化建建设，并取取得了很大大成功。企企业文化作作为一只“看不见的的手”，作为一一种价值观观念，一种种哲学思想想，一种精精神状态，正正在我们经经营管理上上发挥出越越来越大的的功效。为了使管理理者和员工工更好地掌掌握企业文文化，我们们编写了这这本手册，其其中，介绍绍了企业文文化的基本本知识，阐阐发了我店店企业文化化的主

5、要内内容，并收收录了关于于企业文化化教育的评评论文章。由于水平所所限，书中中不妥之处处在所难免免，敬请大大家不吝赐赐教。 编 者1999年年12月第一编 企业文化化概论引 言80年代以以来，企业业管理领域域出现了一一个新的热热点，这就就是企业文文化。在现现代企业的的合作和竞竞争中，文文化的力量量越来越重重要，文化化的渗透功功能和整合合作用都在在加强，人人们更加重重视文化创创造、文化化管理和文文化控制。一、企业文文化的产生生简单地说，企企业文化源源于日本，成成于美国。二次世界大大战以后，美美国企业依依靠科学的的管理获得得令人瞩目目的发展。660年代，美美国的管理理制度被欧欧洲视为炼炼金术般神神奇

6、。然而而，持续增增长了200多年的劳劳动生产率率于19773年骤然然停止增长长。而资源源匮乏，国国土狭小的的日本却在在经济上取取得了巨大大成就。大大批美国学学者开始探探索日本的的“真经”。19881年和11982年年期间，美美国管理界界出现了四四部名著，其其中之一是是企业文文化它的的作者是哈哈佛大学教教授泰伦斯斯狄尔和麦麦肯神咨询询公司顾问问爱伦肯尼迪。两两位学者对对近80家家企业进行行详尽调查查后，认为为“杰出而成成功的公司司大都有强强有力的企企业文化。”企业文化一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。二、企业文文化的定义义我们常常接接触到学文文化、文化化水平、文文化娱乐等等概念。

7、关关于文化，广广义地讲，是是指人类在在历史发展展过程中所所创造的物物质财富和和精神财富富总和。它它是一个国国家、一个个民族、一一个社会发发生和发展展依托。狭狭义地讲，文文化指的是是精神文化化，包括社社会的意识识形态以及及所产生的的制度和组组织机构。1871年年，英国文文化学家泰泰勒首次给给文化下定定义说：“文化是一一个复杂的的整体，包包括知识、信信仰、艺术术、法律、道道德、风俗俗以及人类类所获得的的才能和习习惯。”企业是社会会的一个细细胞。企业业的生存和和发展需要要文化依托托，需要独独特的企业业文化。企企业文化，从从广义上说说，是指企企业在长期期发展过程程中创造的的能够推动动本企业发发展壮大的

8、的特有的物物质财富和和精神财富富成果的总总和。从狭狭义上说，企企业文化是是指企业特特有的意识识形态或精精神成果。从企业文化化的定义看看，它的内内容包括：企业意识识、企业精精神、企业业价值、企企业道德、企企业风尚、企企业章制、企企业形象、企企业环境、企企业民主、企企业教育共共十几个方方面。其中中最主要的的是理念、精精神、环境境、形象、价价值观等内内容。三、企业文文化的构造造广义的企业业文化包括括物质的和和精神的因因素，它由由四个层次次构成。1、表层物物质文化。包包括厂（店店）容厂（店店）貌、厂厂微厂服、设设备设施、产产品结构和和外表款式式、商标图图案、劳动动环境、生生活环境、文文化场所、娱娱乐方

9、式等等。它是企企业在社会会上的外表表形象。2、浅层行行为文化。包包括经营活活动、宣传传教育活动动、人际交交往活动、文文体活动、典典礼仪式等等，各种各各样的活动动是企业文文化动态反反映。3、中层制制度文化。包包括企业制制度，领导导制度、规规章制度、组组织制度等等。它是一一种强制性性文化。4、深层精精神文化。它它是核心层层，是观念念形态的因因素。包括括经营理念念、企业精精神、管理理思想、企企业道德、思思维方式、价价值准则、审审美观念、文文化素质等等。精神文文化是企业业文化的本本质和灵魂魂。往往需需长时间的的培养和塑塑造才能形形成。四、企业文文件的特点点企业文化作作为管理科科学的一种种新观念被被提出

10、，它它的基点是是以人为中中心，重视视人的思想想和观念。企企业文化用用共同的理理想、价值值观念和行行为准则等等对人进行行管理，发发挥的是道道德的力量量、信念的的力量和心心理的力量量。企业文文化的出现现，使企业业管理从对对物的重视视，转向对对人的重视视，把人的的因素看得得大大高于于其它因素素。企业将将其基本的的信念、基基本价值观观念等灌输输给员工，促促使员工为为自己的信信仰而工作作，就会产产生的强烈烈的使命感感、责任感感和自豪感感，激发最最大的想象象力和创造造力。以人人为中心，使使管理思想想发生了一一次飞跃。人人们在企业业管理中越越来越重视视探讨对“人”的管理。五、企业文文化的特征征各个企业形形成

11、的文化化模式是不不会完全一一样的，如如同自然界界里找不到到完全相同同的树叶。但但各种企业业文化也有有共性，它它们的一般般特征可归归纳如下：其一、无形形性和有形形性的统一一。企业文文化所包含含的各种精精神、观念念道德因素素，作为一一种文化标标志、文化化氛围是看看不见的，是是无形的。因因此，企业业文化被称称为“一只无形形的手”，但是，这这并不等于于说企业文文化是空的的，企业文文化的载体体是人、设设施、产品品等，企业业文化实实实在在的以以物质的形形态存在于于我们面前前，其外部部标志是可可以感知、可可以辩认的的。比如，细细致入微的的服务、优优美典雅的的环境等都都是文化的的直接或间间接的映现现。有形是是

12、对无形的的识别，从从有形可以以把握无形形。把企业业文化看作作是完全“空”和“虚”的东西而而忽视它，是是片面的、错错误的。其二软约束束和强制性性的统一。企企业文化是是在企业这这个特定的的区域中形形成的新思思想、新观观念，以及及一整套约约定俗成的的行为规范范。它借助助气氛的熏熏陶、群体体行为的诱诱导和集体体精神的感感染，去暗暗示和驱动动员工创造造性的做好好工作。这这种通过长长期的非强强制性的潜潜移默化来来影响和控控制人们行行为的方式式，称为“软管理”。可见，企企业文化是是一种“软约束”。但是，“软约束”并不是没没有约束。西西方公司对对那些不愿愿接受公司司文化的人人往往是一一句话：“请离开”。在我们

13、们国家，更更多地是靠靠教育说服服那些“越轨”的，同时时用规章制制度的强制制性督导这这些人成为为集体中合合格的一员员。其三、稳定定性和变革革性的统一一。企业文文化一旦形形成，能够够长期的对对企业和员员工的行为为产生影响响，具有一一定的稳定定性。今天天改，明天天变，员工工就会无所所适从，企企业文化就就不能渗透透到每个员员工心中，企企业文化就就不能生根根、开花、结结果。但是是，社会在在发展，经经济形式在在变化，企企业作为一一个开放性性的群体，不不可避免地地受到社会会观念的影影响，必要要时，应当当对企业文文化的内容容进行调整整、补充，甚甚至是重构构。完全封封闭和僵化化的文化最最终可能令令企业失败败。一

14、般说说，当企业业外部环境境发生根本本性改变时时，当行为为处于高度度的白热化化竞争时，当当企业长期期业绩平平平表现不佳佳时，当企企业迅速扩扩张规模增增大时，需需要更强更更有适应性性的企业文文化。在其其它大多数数情况下，不不应轻意地地随意变革革或频繁调调整企业文文化。或者者说，企业业文化具有有相对稳定定性和持久久性。六、企业文文化性质关于企业文文化的性质质，有很多多观点。比比较通行的的说法有：1、企业文文化是一种种向上的文文化。企业业文化不是是被动地顺顺应现有的的文化传统统，而是主主动地创造造有利于企企业发展壮壮大、实现现经营目标标，取得光光辉的文化化。这种创创造不排除除吸取传统统文化的精精华，但

15、从从总体上说说，企业文文化应当适适应现代经经济的发展展趋势，象象火箭推进进器一样对对企业产生生出巨大的的推动力。2、企业文文化是一种种人格化的的文化。文文化是人类类所特有的的范畴，文文化进入企企业，就必必须将企业业拟人化，使使企业象人人一样具有有独立意识识，有一套套属于自己己的价值体体系和行为为模式。3、企业文文化是一种种经济性文文化。文化化分为物质质文化和精精神文化，精精神文化又又包括经济济文化、政政治文化和和思想文化化。从层次次上看，企企业文化虽虽然含有政政治文化内内容，但更更多地是涉涉及经济文文化的内容容。从管理理理念上看看，企业文文化不追求求政治权利利，而是追追求经营管管理目标的的实现

16、，并并以能否促促进企业发发展作为评评价其成功功与否的标标准。因而而，它是一一种经济文文化。4、企业文文化是一种种小社会文文化，或者者说是圈子子文化、团团队文化。从从社会说的的观点看，企企业文化是是全体员工工共同创创业活动的的结果，创创造企业文文化的过程程就是使企企业员工社社会化的过过程。同任任何持久的的群体组织织一样，在在经营和管管理实践中中，每个企企业都会形形成自己的的文化，它它导致了一一种企业社社会的一致致性，并影影响其成员员思考、体体验和行为为的主要方方式。因此此，企业文文化用共同同的理想和和信念、共共同的道德德和心理、共共同的行为为原则、和和谐的人际际关系对人人进行管理理，所以企企业文

17、化又又可称为“无形性管管理。”七、企业文文化的功能能对企业文化化的功能（作作用），人人们有很多多形象而生生动的说法法。有的说说，“企业是一一个生命的的有机体，企企业文化是是激活生命命的元素，维维持生命的的血液。”有的说，“企业文化化是一种渗渗透在企业业一切活动动之中的东东西，是企企业的灵魂魂所在。”有的说，“企业文化化是职工心心目中的灯灯塔”，“永不枯竭竭的能源”，“企业护身身的法宝”。对企业文化化的作用，我我们必须有有一个正确确认识和估估价，既不不能估计不不足，也不不可无限夸夸大。现代企业文文化的重要要性在于它它作为一种种有形和无无形的感知知力量，在在企业这个个特殊的群群体社会中中构成一种种

18、气氛或氛氛围，使得得进入企业业者，无论论其能力强强弱、个性性同异，都都会受到或或多或少的的影响而有有所改变。这这种改变统统一于、内内化于某种种认同感、归归属感和工工作意愿。事事实上，企企业文化占占主导地位位并贯彻始始终已经被被证明是杰杰出企业无无一例外的的特性。“文化”越是有力力，越是面面向市场，就就越用不着着什么政策策手册、组组织机构系系统图或巨巨细无遗的的详尽规章章、程序。在在这些公司司里，下面面的职工都都懂得他们们该做些什什么事，因因为他们对对于公司那那为数不多多的几条具具有指导性性的价值观观了若指掌掌。可见企企业文化的的作用重大大。从理论意义义上说，企企业文化是是通过观念念的整合，达达

19、到行为的的整合；是是通过对个个体的引导导、规范，研研究群体的的统一、和和谐；是通通过思想的的共鸣，达达到力量的的凝聚；是是通过精神神的内化，达达到物质的的扩张；是是通过内部部的创新，达达到外部的的共生。这这充分说明明，现代企企业文化与与企业竞争争力的关系系非常紧密密。更具体体地说，企企业文化的的作用或者者功能有以以下五个方方面：1、导向功功能。企业业文化既然然反映广大大职工的共共同价值观观、群众意意识和共同同利益，那那么它对企企业内部所所有员工就就具有一种种强烈的感感召力。这这种感召力力能够引导导员工始终终不渝地为为了实现企企业的目标标而共同努努力。所以以说企业文文化具有引引导方向的的作用。2

20、、规范功功能。或者者叫约束功功能。企业业文化虽然然是无形的的、非强制制性行为准准则，但作作为内在的的心理力量量，它对职职工具有规规范和约束束作用。在在一种特殊殊的文化氛氛围中，大大家都知道道应该做什什么、不应应该做什么么，就会比比较自学有有服从根据据全员的共共同利益确确定的行为为准则，产产生“从众”即“跟着走”的行动。这这种服从，就就是自我规规范和自我我约束。因因此企业文文化对员工工具有自我我调适、自自我管理的的作用。3、凝聚功功能。管理理学家认为为，在一个个大系统中中，把每一一个体凝聚聚在一起主主要是心理理的力量。企企业文化正正是通过种种种微妙的的方式来沟沟通人们的的思想和情情感交流，使使各

21、员工在在统一的思思想指导下下，产生对对企业目标标、准则、观观念的“认同感”和作为其其中一员的的“使命感”。同时，在在企业文化化氛围的作作用下，使使每个员工工通过自身身的感受，产产生对本职职工作的“自豪感”和对企业业的“归属感”。员工的的“认同感”、“使命感”、“自豪感”、“归属感”都是员工工内心情感感的不同形形式，它可可以潜意识识地对企业业产生一种种强烈的向向心力，把把员工的思思想和行为为与企业的的的整体联联系起来。4、激励功功能。所谓谓激励，就就是通过外外部刺激使使个体产生生的一种情情绪高昂、奋奋发进取的的效应。韩韩国现代集集团的创始始人郑周永永说：“没有目标标信念的人人是经不起起风浪的。许

22、许多人组成成的一个企企业更是如如此。”企业通过过文化建设设，将经营营目标大张张旗鼓地进进行宣传，使使全体员工工看到自己己从事的事事业的社会会意义和光光明前途，就就能够启发发诱导、刺刺激人们潜潜在的热情情、才干和和智能，调调动员工的的积极性和和创造性，自自觉在岗位位建功立业业，所以企企业文化具具加压和激激活的作用用，是企业业活力的源源泉。5、融合功功能。或称称整合功能能。良好的的企业文化化环境，是是企业经营营目标顺利利实现的重重要依托。在在企业文化化氛围中，通通过耳濡目目染，潜移移默化，员员工接受了了企业群体体共同的理理想和价值值观之后，思思想、性格格、情趣、思思维方式等等也产生了了相容性，从从

23、而将“个体”融入群体体之中，达达到和谐统统一，形成成一加一等等于二的群群体力量。八、企业文文化的形成成条件企业文化建建设是企业业经营管理理的重要内内容。塑造造企业文化化、培养企企业精神是是现代企业业应对挑战战的重要管管理创新之之一。辩证证唯物主义义认为：精精神来源于于物质，社社会意识是是社会存在在的反映。作作为企业文文化核心的的精神、观观念，其赖赖以生存的的基础是物物质实体的的企业本身身。也就是是说，企业业文化只能能来自企业业自身的的的经营管理理实践。一一般说，企企业文化的的形成要经经过原始自自发和定向向引导两个个阶段。企业员工所所以能够从从四面八方方汇集在一一起，组成成一个独立立的群体，是是

24、因为他们们之间有一一条无形有有纽带，这这条纽带就就是大家共共同经济利利益。其凝凝聚点就是是广大职工工为维护共共同利益而而形成统一一规范，这这些统一规规范经过大大家主观意意识的筛选选、同化，就就会逐步形形成一种反反映企业个个性的原始始的群体意意识。但这这种原始的的、雏形的的群体意识识缺乏方向向性、统一一性、整体体性、持久久性，需要要再经过一一个定向引引导的过程程，进行优优化筛选、整整合完善，使使员工从自自发走向自自觉，把个个体意识融融入群体意意识，从而而产生群体体成员共同同的观念意意识和行为为规范，实实现质的飞飞跃。这就就是企业文文化形成的的基本途径径。企业文化形形成的必备备条件包括括：1、触发

25、企企业家的文文化觉悟。企企业文化的的创造和建建设与企业业高层领导导的文化观观念有着紧紧密而直接接关系。道道理很简单单，如果企企业领导对对企业文化化缺乏认识识，企业文文化例行和和设计便无无从谈起。另另一方面，企企业领导思思维方式、行行为模式即即个人人格格力量对形形成什么样样的企业文文化又具有有主导性的的影响。因因此，能否否创造优秀秀企业文化化关键在领领导。2、继承优优秀的传统统文化。文文化的发展展具有继承承性和延续续性。在企企业文化建建设中应当当注意吸取取传统文化化中的优秀秀成分，使使之在现代代经营中放放射光芒。以以日本的企企业文化为为例，它重重视培养员员工共同的的价值观念念和群众意意识，注重重

26、强化员工工的凝聚力力，重视人人的作用，使使工作关系系情感化、道道德化。日日本企业确确立的是“科技文明明、民主主主义和传统统文化结合合”的现代企企业文化模模式，即以以西方的“自由民主主”主义为基基础，高度度的技术文文化为手段段，以日本本民族的传传统文化为为根本。这这种传统文文化是以中中国儒家思思想为本位位的日本大大和文化，主主要吸收了了儒家学说说部的“忠”的思想，经经过长期的的磨砺和熏熏陶，“忠”的观念转转变为一种种日本民族族特有的群群体主义价价值取向，一一种稳定的的心理特质质和人格品品质，成为为社会规范范和行为准准则的基础础，和谐、融融洽、共识识、一体，则则是每一个个企业群体体都力图追追求和实

27、现现的理想状状态。日本本的企业文文化教育一一向被认为为是世界最最优秀的，这这与日本人人重视继承承传统文化化是有很大大关系的。3、扎实企企业的管理理基础。创创造优秀的的企业文化化，特别是是在创建一一种精神、一一种理念时时，必须有有扎实的、理理性化的基基础管理和和强有力的的思想工作作。如果把把精神和观观念比作一一面旗帜，那那么理性管管理就好比比树立旗杆杆的“基础”，思想工工作就如同同使这面旗旗帜飘扬招招展的“春风”。我们知知道，以美美国为代表表的西方国国家崇尚文文化，是经经过半个多多世纪的理理性主义的的的严格管管理之后，开开始将温情情主义引入入管理，这这是一种进进步。而日日本人也是是先引进美美国的

28、管理理制度，溶溶入人文主主义创造了了优秀的企企业文化。在在我国，企企业管理中中理性的成成分不是太太多了，而而是比较少少。因此，我我们抓企业业文化，同同时应当避避免用温情情管理代替替理性管理理。另一方方面，强有有力的思想想政治工作作也是与企企业文化相相辅相成的的。良好的的文化环境境有利于提提高思想政政治工作的的质量，有有力的思想想政治工作作能够保证证企业文化化发展正确确方向。九、企业文文化建设的的基本程序序企业文化建建设有一个个过程，一一般包括以以下几个环环节：1、企业实实况调查诊诊断企业文化构构建的第一一步工作就就是展开“企业实况况调查”，对企业业的组织特特点、工作作性质、综综合素质、经经济实

29、力、文文化传统进进行深入分分析，对企企业的市场场竞争力、表表现的未来来发展方向向和目标进进行评价，从从“寒舍使命命”、“经营战略略”、“活动基准准”、“公众形象象”等方面理理出构建企企业文化骨骨架的基本本思路。2、企业文文化的设计计构想确定企业文文化的基本本框架是企企业文化设设计构思的的主要工作作，在对企企业实际运运行情况及及现实形象象有了清楚楚认识的基基础上，提提出自己的的经营理念念、运营战战略、经营营方针作为为未业管理理的基本方方向。我们们称之为“总概念”。总概念念的实质是是进行经营营理念的设设计。经营营理念是企企业文化的的源泉，许许多观念、原原则都是由由此衍生出出来的。企业经营理理念作为

30、企企业员工的的普遍的信信念和价值值观，必须须立足企业业所处的具具体环境、内内部文化积积淀、物质质技术条件件以及企业业所面临的的社会任务务，具有广广泛而深刻刻的群众基基础，为上上上下下共共同认可和和接受，而而不致成为为“海市蜃楼楼”。 一种新的理理念的诞生生，可能来来自领导人人的某一直直觉，可能能来自某些些群众事件件，可能来来自精心的的研究设计计。无论怎怎样，都要要进行严格格的论证、取取舍、提炼炼、概括，做做到概念具具体可行，内内容简洁精精炼，文字字形象生动动，便于记记忆传播。对对企业文化化的每一个个项目也应应当按照这这样的要求求进行构思思设计。3、企业文文化的组织织实施企业文化是是现代经营营管

31、理的“灿烂之花花”，应当让让它植根于于“沃土”，以免“昙花一现现”，为此，要要做到：完善管理理的组织机机构，选择择和培养企企业文化活活动骨干，创创造舆论环环境和认同同氛围，并并根据实际际情况创造造相应的物物质条件，充充实和和活活跃企业文文化的载体体。强化企业业文化的灌灌输。采取取各种形式式，使每个个员工理解解并接受企企业文化，尤尤其是通过过培训，使使企业文化化逐步内化化在员工心心灵上，化化为员工的的优秀品质质，培养、孕孕育出本企企业的英雄雄模范人物物。促使企业业文化外化化在员工可可见行为，即即服务和工工作上，由由精神力量量转化为物物质力量，也也就是说，要要让企业文文化“做功”，成为企企业发展的

32、的强大推动动力。十、企业文文化的基本本内容企业文化的的内容包括括十个方面面，每一项项内容的涵涵义如下：1、企业意意识。它是是企业文化化的源头，企企业员工的的群体意识识，即本企企业员工共共同具有的的主体或主主导意识，是是企业全体体员工共同同的感觉、思思维的综合合表现。它它反映全体体员工的思思想观念、行行为动机、决决定企业行行为。企业业意识包括括经营理念念、质量意意识、信息息观念、人人才观念等等一系列形形态的东西西。2、企业精精神。它是是企业文化化的精髓。企企业精神是是企业文化化发展到一一定阶段的的产物，是是“结晶”，是“升华”，是积蓄蓄、筛选培培养逐步形形成的职工工信、意志志、风格、准准则的综合

33、合体现。它它包括爱国国主义精神神、集体主主义精神、积积极奉献精精神、工作作求实精神神、开拓创创新精神、为为民服务精精神、拼搏搏竞争精神神等等。例例如：“服务至上上、质量第第一”就是为民民服务精神神，“宁可少活活二十年，也也要拿下大大油田”的铁人精精神，就是是一种拼博博奉献精神神。3、企业价价值。是企企业文化的的核心，通通俗地讲，某某物、某事事、某人对对社会和他他人有用、有有好处，就就是价值。对对某物、某某事、某人人是否有价价值及价值值大小的看看法就是价价值观。企企业价值观观主要是为为社会做贡贡献，在参参与社会分分工中取得得社会对自自身活动价价值的承认认，否则就就失去了存存在的意义义和可能。“酒

34、店是客人的家外之家”、“顾客利益第一、酒店声誉第一”就是我们应有的正确的价值观。4、企业道道德。它是是社会道德德的一部分分，受社会会道德的制制约，一个个企业树立立起与社会会道德相适适应的道德德时，企业业行为就有有了规范和和标准，行行为准则是是道德的核核心。企业业道德就是是调整企业业与社会、企企业与员工工、员工与与员工的相相互关系的的行为规范范的总和。它它包括讲信信誉、尊重重人、求团团结、讲原原则、守纪纪律、爱公公物以及忠忠于职守、清清正廉洁、秉秉公办事等等等，内容容相当广泛泛。5、企业风风尚。从字字面上讲“风尚”就是“风气”，“企业风尚尚”偏重于“企业作风风”的解释。企企业精神构构成企业风风尚

35、的本质质特征，企企业意识、价价值、道德德、精神、章章制等构成成它的骨架架和外部特特征。通常常说，“拾金不昧昧蔚然成风风”是一种良良好的道德德风尚；“进门难、脸脸难看、事事难办”是一种衙衙门作风。风风气和作风风有正与不不正之分，我我们倡导的的企业风尚尚是正气、正正风。6、企业章章制。企业业规章制度度，是企业业文化的宝宝贵财富。国国有国法、厂厂有厂规。没没有规矩，无无以成方圆圆。企业章章制主要受受到国家法法律、社会会道德、管管理科学、文文化精神四四大因素的的影响而制制定并不断断扩展完善善的，它使使企业的每每项工作有有程序、有有标准、有有方法、有有限制，具具有标准化化，导向性性和制约性性功能。7、企

36、业形形象。是企企业文化得得到社会认认可的的企企业文化综综合反映和和外部表现现。它的形形成和建立立，是产品品、服务、公公共关系和和经营作风风等在顾客客中和社会会上所产生生的总的印印象。好的的企业形象象是企业发发展的外部部条件。它它包括：人人际关系、管管理特色、服服务质量、企企业识别、拳拳头产品等等展示给社社会的精神神风貌和个个性特征，是是企业的无无形资产。8、企业环环境。它是是企业文化化的产生地地。企业文文化的形成成有赖于良良好的企业业环境。主主要包括工工作环境、生生活环境（或或福利环境境）、文化化环境、心心理环境。对对酒店行为为而言，还还应当包括括服务环境境。9、企业民民主。企业业民主是以以人

37、为本的的价值观念念和行为规规范，是企企业文化的的支柱。它它是员工民民主意识、民民主权利、民民主义务的的综合体现现，标志着着企业文化化的完美程程度。企业业民主的核核心内容是是尊重人、重重视人、培培养员工的的参与意识识和集体观观念，培养养管理人员员的民主作作风，鼓励励员工提了了出有价值值的意见和和建议。10、企业业教育。它它是企业文文化建设的的重要手段段和根本途途径。所谓谓企业教育育就是对员员工进行有有目的、有有组织、有有系统的教教育活动。企企业教育主主要包括理理想教育、道道德教育、纪纪律教育、法法制教育、文文化教育和和技能教育育等等，其其目的是全全方位提高高广大在职职员工的素素质。第二编 海景文

38、化化表述一、 海景文化精精要经营理念客人是我们们的衣食父父母，酒店店是客人的的家外之家家，把客人当亲亲人，视客客人为家人人。客人永永远是对的的。海景精神以情服务，用用心做事海景作风敏锐快捷，事事事争先酒店宗旨客人利益第第一，酒店店声誉第一一质量观念注重细节，追追求完美价值观念不断超越自自我，真情情回报社会会，树立民民族自尊道德准则宁可酒店吃吃亏，不让让客人吃亏亏宁可自己吃吃亏，不让让酒店吃亏亏生存意识居安思危，自自强不息市场定位以外宾为主主、商务散散客为主、中中高档消费费客人为主主经营策略创新、搞活活、求特色色、打品牌牌营销导向随着市场变变，围着客客人转管理思想员工是企业业之本，企企业为员工工

39、施展才华华找寻舞台台管理定位管理零缺陷陷，服务零零距离管理方针高、严、细细、实高高起起点、高标标准、高效效率严严密密的制度、严严格的管理理、严明的的纪律细细致致的思想工工作、细微微的服务、细细密的工作作计划和检检查实布置置工作要落落实、开展展工作要扎扎实、反映映情况要真真实管理程式一动走走动式动态态管理两表工工作记录、工工作检查表表三环节班前准备备、班中督督导、班后后检评三关键关键时间间、关键部部位、关键键问题管理风格严中有情，严严暖结合“三个服务务”上级为下级级服务、二二线为一线线服务、全全员为客人人服务“六个相互互”相互尊重、相相互信任、相相互理解相互关心、相相互协作、相相互监督上下级六大

40、大关系1、上级为为下级服务务，下级对对上级负责责2、下级出出现错误，上上级承担责责任3、上级可可越级检查查，不准越越级指挥4、下级可可越级投诉诉，不准越越级请示5、上级关关心下级，下下级服从上上级6、上级考考评下级，下下级评议上上级管理人员行行为准则1、凡事以以身作则，处处处严格自自律，身教教重于言教教，正人必必先正己。2、甘做兵兵头将尾，反反对官僚主主义，实行行表格量化化，坚持走走动管理。3、职位就就是责任，越越高奉献越越大，无功功不能受禄禄，有过甘甘于自罚。4、克服好好人主义，敢敢于大胆管管理，执行行制度必严严，惩公正正有据。5、不忘思思危，树立立竞争意识识，客人衣衣食父母，待待客全心全全

41、意。6、寻找客客人投诉，征征求客人建建议，听取取员工批评评，认真审审视自己。7、培养先先进典型，激激励员工进进步，严暖暖有机结合合，关心员员工疾苦。8、不负领领导信任，维维护酒店声声誉，反对对弄虚作假假，做好放放心下级。9、相互理理解支持，工工作配合默默契，紧密密团结协作作，一切服服从大局。管理人员班班前、班中中、班后工工作重点及及岗位应忌忌1、班前工工作重点（1）仔细细阅办交接接事项，认认真落实上上级要求，做做出工作计计划安排，做做到定人、定定量、定时时。（2）召开开班前工作作例会，严严格检查仪仪容仪表，扼扼要评说典典型事例，传传达上级例例会精神，布布置当班工工作任务。（3）落实实班前应备备

42、，检查设设备设施，察察看辖区卫卫生。（4）检查查当日各类类表格，发发现有误立立即更正。2、班中工工作重点（1） 坚持走动管管理，把握握“三个关键键”。（2） 督导员工工工作一步到到位，服务务操作符合合规范标准准。（3） 检查各种表表格填写情情况，整改改填写不准准、不实的的问题。（4） 当即纠正服服务或工作作偏差，随随时制止违违规违纪现现象。（5） 做好人员调调度，弥补补岗位空缺缺，及时堵堵塞工作漏漏洞，迅速速处理突发事件（6）认真真受理客人人及内部的的投诉，从从速给予解解决或满意意答复，立立即汇报难难以处理的的问题。3、班后工工作重点（1） 检查辖区卫卫生，查找找不安全隐隐患。（2） 检查报修

43、项项目，清理理交班事项项。（3） 逐项清点盘盘存物品，备备足次日（班班）应备数数量。（4） 填好班后表表格，汇总总当班问题题，列出整整改重点。（5） 当晚收撤当当日表格，同同时放置次次日新表。（6） 搞好交接班班工作，填填好交接班班表格。（7） 做好员工考考评，按时时公布结果果。4、岗位应应忌（1） 注意力偏向向迎来送往往，忽视现现场督导管管理。（2） 客流量发生生变化，服服务态度、督督检标准随随之改变。（3） 与熟人聊天天不止，与与员工及其其他管理人人员谈论无无关现场工工作的话题。（4） 营业场所营营业时间大大声说话或或发号施令令。（5） 营业时间面面客批评员员工，或在在现场做思思想工作。（

44、6） 忙于为客服服务，放松松督导检查查。（7） 在办公室逗逗留，现场场固定站位位，不例行行走动管理理。（8） 脱离督导现现场，办理理其它事情情。（9） 现场急需处处理的问题题，拖至事事后解决。（10）布布置工作不不定人、不不定量、不不限时、不不落实。（11）带带情绪上岗岗，拿工作作赌气。（12）代代替员工站站位，包办办员工工作作。（13）主主管之间推推卸责任，把把棘手的问问题推给员员工。（14）班班后检查不不负责，总总结工作不不认真。（15）客客人未离即即收档，提提前做班后后工作。二、海景的的经营理念念我们酒店的的经营理念念是：客人人是我们的的衣食父母母，酒店是是客人的家家外之家，把把客人当亲亲人，视客客人为家人人。客人永永远是对的的。为了帮帮助大家理理解这一理理念，使之之内化于心心，外化于于行，我们们就此作如如下阐释。（一） 经营理念的的涵义“理念”二二字是一个个比较古老老的哲学名名词，由古古希腊哲学学家柏拉图图提出的。旧旧的哲学著著作中通常常把“观念”翻译为“理念”。现代人人所说的理理念与古人人的说法有有很大差别别，通常指指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等这些词词所表达的的含义。企业的“经经营理念”，是企业业对其自身身存在的