农门阵新员工培训手册26131.docx

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1、总经理致辞亲爱的各位员工：首先，我谨谨代表湖湖南农门门阵餐饮饮（连锁锁）管理理有限公公司热忱忱欢迎阁阁下的加加盟！我我相信湖湖南农门门阵餐饮饮（连锁锁）管理理有限公公司能为为阁下提提供施展展才华的的机会，也也深信阁阁下能给给公司增增添令人人心折的的光彩。在发展过程程中，农农门阵人人始终坚坚持“在每一一个细节节都尽善善尽美的的服务好好每一位位顾客”，始终终秉承“环境格格调、菜菜式出品品、个性性化、差差异化服服务”的经营营理念，在在餐饮业业日趋白白热化的的市场竞竞争中，异异军突起起，独树树一帜，赢赢得了广广大消费费者的喜喜好和青青睐，并并不断壮壮大，成成为极具具影响力力的特色色餐饮连连锁品牌牌。农

2、门门阵“立足福福建、就就地起步步、稳健健发展、辐辐射全国国，连锁锁经营”的发展展战略已已经进入入全面实实施阶段段。作为农门阵阵人，我我们应该该共同为为实现“一流的的管理、一一流的服服务、独独具风格格的设施施与菜品品”的宏伟伟目标同同舟共济济、共同同努力、做做出贡献献；我们们应该让让客人真真切的感感受到饮饮食艺术术的魅力力，让农农门阵处处处充满满高效、周周到的服服务，力力争把农农门阵打打造成为为全国最最优秀、最最知名的的餐饮品品牌。实现这一目目标的决决定因素素就是你你们勤劳而而卓越的的员工，因因为你们们是农门门阵最宝宝贵的资资源与财财富，创创造卓越越、高效效、进取取的工作作氛围，是是我们完完成共

3、同同目标及及任务的的重要前前提，你你们因农农门阵而而自豪，农门阵因你们而辉煌。对于任何一一项骄人人的事业业，创业业与守成成从来都都是没有有界限的的。为此此，希望望阁下本本着“诚心诚诚信、服服务服从从、团结结协作”的宗旨旨，热情情、礼谦谦、主动动、勤勉勉、忠于于职守、真真诚合作作。一点一滴，尽尽心尽力力。愿“农门阵阵”成为我我们共同同的事业业与希望望！董事长：第一章 注释新员工培培训手册册版权权归属湖湖南农门门阵餐饮饮（连锁锁）管理理有限公公司，受受知识产产权保护护。（1） 各加盟店严严格按照照此手册册规定经经营，如如需变更更须以书书面形式式报请管管理机构构批准。（2） 管理机构有有权进行行修改

4、和和完善，其其解释权权及修订订权归属属管理机机构，如如有新旧旧条例发发生冲突突，以新新条例为为准。（3） 本手册严格格按照国国家有关关法律法法规制定定，如有有不符之之处，按按照国家家法令和和地方政政府法规规为准。（4） 本手册属绝绝密文件件，敬请请妥善保保管，如如有泄密密事件发发生，总总部将追追究相关关责任。第二章 简简介湖南农门阵阵餐饮（连连锁）管管理有限限公司是是一家以以专业餐餐饮管理理、运营营、策划划、加盟盟为主要要经营方方向的大大型餐饮饮连锁企企业，公公司根据据不同市市场的经经营定位位与目标标消费群群体，创创立了以以“农门门阵”为为品牌的的系列餐餐饮经营营模式，如如：农门阵阵民食坊坊店

5、、农门阵阵家味坊坊店、农农门阵朝朝阳店（食来运转）、农门阵益阳店等。湖南农门阵阵餐饮（连连锁）管管理有限限公司创创立于220066年， “农农门阵”品品牌名称称由中国国著名书书画大师师、全球球奥林匹匹克终身身艺术成成就奖唯唯一华人人获得者者黄黄永玉先先生亲笔笔题写。2009年年6月，公公司投资资8000多万元元，在长长沙建立立起占地地近4亩亩、能同同时容纳纳8000多人同同时就餐餐的农门门阵民食食坊旗舰舰店，将将江南四四合院、湘湘西吊脚脚楼、风风雨虹桥桥、苗疆疆长城等等有机的的结合起起来，旗旗舰店自自开业起起就成为为长沙乃乃至湖南南餐饮界界的一颗颗耀眼的的明珠，赢赢得同业业的广泛泛尊重与与消费

6、者者的追捧捧。农门阵以湘湘西独特特的民风风民俗与与丰富的的物产资资源为依依托，融融汇湘、川川、黔、渝渝之民间间特色美美食精华华，博采采众长、潜潜心研发发，创立立出独具具农门阵阵特色的的菜品体体系。同同时，结结合董事事长钟斌斌先生110多年年餐饮管管理之精精髓，形形成独特特的、具具有可复复制性的的农门阵阵成功餐餐饮管理理运营模模式。农门阵拥有有一支长长期从事事餐饮经经营管理理、品牌牌运作、营销策划、厨政管理、出品研发、市场运营、连锁管理的优秀团队，在公司经营发展的过程中，我们始终注重企业团队建设和企业文化建设，注重出品研发与市场开发，不断加强人才培养，实施人才战略。我们认为餐饮企业的竞争，看起来

7、是出品与服务的竞争，其实质是透过出品与服务的人才的竞争、管理理念的竞争和综合管理的竞争。拥有掌握先进的管理理念、执着和谐的创新团队，是农门阵得以持续发展的根基。他们凭借在餐饮行业长期从事经营管理的经验，不断学习现代管理知识，建立现代企业财务制度，注重企业服务建设，以灵活的经营发展战略，为农门阵建立起完善的、多元化的、可复制的餐饮成功经营模式。农门阵的经经营管理理团队将将继续凭凭借其多多年的行行业经验验，坚持持并深化化其基于于企业文文化的管管理理念念、学习习理念、人人才战略略等，持持续提高高团队素素质，最最终形成成一个高高效、团团结、专专业、共共进的管管理团队队，充分分利用现现有的盈盈利模式式和

8、经营营优势结结合较强强的市场场应变能能力和经经营策略略，通过过连锁经经营战略略，逐步步形成直直营连锁锁、加盟盟连锁、托托管经营营等多种种营运模模式，在在促进各各连锁企企业稳步步健康发发展的同同时，使使农门阵阵发展成成为湖湘湘特色餐餐饮第一一品牌，成成就农门门阵百年年伟业。湖南农门阵阵餐饮（连连锁）管管理有限限公司荣荣誉：中华百佳佳饮食特特色名店店中国十佳佳湘菜名名店湖南省首首家民俗俗生态景景观酒楼楼湖南最具具人气特特色名店店湖南在线线美食频频道金牌牌会员单单位长沙市最最受消费费喜爱的的特色店店长沙市政政府再就就业示范范基地长沙市最最具民俗俗建筑风风格酒楼楼长沙市湘湘西同乡乡会联谊谊会所长沙市民

9、民族联谊谊会会所所长沙市220099年度最最具人气气店长沙市220100年度最最具人气气店长沙保时时捷（名名流）车车友会指指定消费费常务理理事单位位湖南农门阵阵餐饮（连连锁）管管理有限限公司旗旗下各门门店：【农门阵民民食坊店店】地址：长沙沙市开福福区开元元西路（原原工程兵兵学院对对面）美食热线：07331-88864493777【农门阵朝朝阳店（食食来运转转）】地址：长沙沙市开福福区万家家丽北路路（利慈慈医院对对面）美食热线：07331-88471191777【农门阵家家味坊店店】地址：长沙沙市天心心区正塘塘坡路美食热线：07331-88982275777【农门阵益益阳店】地址：益阳阳市资阳阳

10、区马良良路美食热线：13336299175570第三章 企业文文化企业发展展、员工工成长、回回报社会会团队精神神、诚信信自律、求求真务实实、开拓拓创新一流管理理、一流流服务、独独具风格格的设施施与菜品品诚信经营营、标准准模式制度管人人、德行行服人、亲亲情感人人、真诚诚待人在每一个个细节都都尽善尽尽美的服服务每一一位顾客客稳健发展展、永续续经营第四章 总部理理念特色传承承创新第五章 团队理理念爱党 爱爱国 爱家 守法法 守守信 守德第六章 经营理理念经营特色：全国首创的的原生态态主题餐餐厅以西南少数数民族风风情文化化与西南南特色美美食相结结合，以以创造民民族特色色餐饮第第一品牌牌为已任任，面向向

11、全球市市场的中中国特色色餐饮连连锁品牌牌。经营口号：诚信经营、标标准模式式服务化、标标准化、特特色化管理理念：在每一个细细节都尽尽善尽美美的服务务好每一一位顾客客管理口号：永远没有借借口管理重点：细节创造优优势！细细节决定定成败！第七章 组织织机构店长楼面经理厨师长财务楼面主管副厨师长会计出纳日审楼面服务部传菜部PA部炒锅打荷配菜第八章 楼面面经营手手册第一节 楼面简简介楼面是顾客客就餐第第一眼所所看到的的服务场场所，也也是给顾顾客提供供美好就就餐环境境的地方方，是与与顾客接接触最近近的部门门。楼面的主要要工作是是服务员员销售本本店产品品，并提提供良好好的服务务。它包包括迎宾宾、点餐餐、建议议

12、销售、服服务、清清洁等多多个环节节。楼面工作可可分为四四个主要要环节：迎宾、值值台、传传菜和整整理收市市，各个个环节各各负其责责，互相相配合，共共同完成成楼面的的工作任任务。楼面部同时时也是连连接后厨厨与顾客客的纽带带，它既既肩负着着向顾客客提供菜菜点的任任务，同同时也要要将宾客客在用餐餐中对我我们菜品品或服务务等方面面的意见见反馈回回来。所所以楼面面是直接接影响本本店营业业额及企企业声誉誉的一个个部门，楼楼面的服服务工作作具有非非常重要要的作用用。第二节 管理人人员岗位位职责楼面部经理理岗位职职责1、负责餐餐厅的全全面工作作，对总总经理负负责，积积极宣传传维护企企业形象象。2、认真执执行总经

13、经理下达达的各项项工作任任务；对对餐厅的的服务质质量和客客人满意意度、环环境卫生生负主要要责任。3、主持日日常工作作，协调调楼面、后后厨、外外界的工工作，使使工作能能协调一一致地顺顺利进行行。4、对下属属人员工工作进行行全面督督导，帮帮助其不不断提高高业务能能力和注注重仪容容仪表及及个人卫卫生。5、热情待待客，态态度谦和和，妥善善处理客客人投诉诉，及时时发现和和解决服服务中出出现的问问题。6、加强餐餐厅的财财产管理理，掌握握和控制制好物品品的使用用情况，减减少费用用开支和和物品损损耗。7、负责餐餐厅美化化工作和和餐厅卫卫生工作作，抓好好餐具、用用具的清清洁消毒毒工作。8、及时检检查餐厅厅设备情

14、情况，并并做好维维护保养养工作，做做好餐厅厅安全防防火工作作。9、根据季季节差异异、顾客客需求与与厨师长长商议制制定特别别菜单。10、主动动与客人人沟通，听听取意见见和建议议。11、重视视员工的的培训工工作，及及时传达达落实总总部关于于菜品、服服务、促促销的信信息。负负责突发发事件的的领导指指挥，最最大限度度的消除除不良影影响。餐厅领班岗岗位职责责1、积极宣宣传、维维护企业业形象，贯贯彻落实实各项促促销活动动。2、检查服服务员仪仪容仪表表，不达达标者不不能上岗岗。3、监督服服务员的的工作程程序和工工作方法法，发现现问题及及时纠正正，保证证服务质质量。4、明确楼楼面经理理所分配配的工作作，领导导

15、本班服服务员做做好开餐餐前的准准备工作作，检查查环境卫卫生，物物品、用用具是否否齐备、清清洁和破破损。5、检查餐餐厅布局局是否整整齐，检检查调味味品、配配料是否否配齐，检检查台椅椅、花架架、餐柜柜、门窗窗、灯光光等是否否光洁明明亮。6、开餐后后注意观观察客人人用餐情情况，随随时满足足客人的的各种用用餐需求求。7、遇有人人招手和和服务员员人手不不够时，需需亲自服服务。8、督导服服务员向向客人推推荐特别别菜品、饮饮料。第三节 楼面服服务人员员岗位职职责保安1、以饱满满的热情情、精神神面貌迎迎接客人人，专业业迅速、正正确、安安全的指指挥车辆辆停靠。2、确保车车辆安全全停放后后，将客客人领进进餐厅至至

16、门口有有服务员员接待时时，通报报客人人人数后方方可回到到自己岗岗位，如如有老人人、小孩孩及时搀搀扶。如如雨天，应应撑雨伞伞接送客客人。3、及时上上前为客客人拉开开车门，并并问您好好、您几几位等。4、确保客客人在就就餐过程程中的人人身安全全，及财财产、车车辆安全全。及时时帮助客客人叫拦拦出租车车。5、熟悉有有关消防防器材的的使用、维维护、保保养。6、负责门门前及所所管辖区区域的卫卫生。服务员餐厅服务员员在领班班带领下下做好餐餐厅服务务清洁工工作：1、按照餐餐厅水准准布置餐餐厅，就就餐擦净净餐酒用用具，补补充开餐餐前的准准备工作作。2、按照服服务规范范和操作作程序快快捷熟练练地给客客人上菜菜，斟酒

17、酒，提供供酒店服服务规范范化的水水准服务务。3、预知客客人需求求及时提提供服务务。4、熟悉餐餐厅的菜菜谱，了了解各种种菜肴的的用料，制制作时间间和口味味特点。5、掌握餐餐厅供应应的饮料料，菜点点的质量量与价格格标准防防止给客客人提供供不合格格标准的的菜点和和酒水。6、认真征征求和听听取客人人的意见见，对客客人的投投诉应在在力所能能及的范范围能予予以解释释和妥善善处理，必必要时向向领导汇汇报。7、负责客客人就餐餐结束工工作，随随时打扫扫整理自自己负责责的卫生生区域。8、保管好好餐厅的的设施设设备及餐餐具用具具，注意意节约用用水、用用电。9、专人开开关空调调、换气气扇、灯灯等电器器设备。空空调开关

18、关时间：11：30-14：00 177：300-211：000；换气气扇开关关时间：11：15-14：00 177：155-211：000；门头头霓虹灯灯开关时时间：118：000-221：330（冬冬季、夏夏季按日日昼长短短适时开开关）。传菜员1、彻底清清洁区域域及传菜菜用具物物品卫生生、做好好餐前准准备工作作。2、协助服服务员布布置餐厅厅和餐桌桌、补充充各种物物品。3、传送菜菜点及顾顾客信息息及时准准确。4、把好饭饭菜质量量关，不不符合要要求的菜菜点拒绝绝传送。5、撤台分分两人一一次性，在在3分钟钟内完成成。6、完成上上级交派派的其他他工作7、遇紧急急情况，积积极配合合其它工工作人员员或上

19、级级完成。8、专人负负责店内内花卉的的保养维维护，科科学施肥肥合理浇浇水。9、专人负负责电器器、灯具具的管理理，每周周检查，及及时维护护更换。10、熟悉悉消防灭灭火知识识，熟练练使用灭灭火器材材。11、协助助吧员搬搬运酒水水及其它它物品。 112、蚊蚊蝇高发发期，专专人负责责洒药灭灭蝇灭蚊蚊。清洁员1、开餐前前，保持持地面、墙墙面等角角落干净净整齐，卫卫生间无无异味。2、清理台台面共需需要三块块毛巾，第第一块毛毛巾先将将杂务清清理干净净；第二二块毛巾巾用清洁洁专用茶茶水沾湿湿后按程程序擦洗洗玻璃台台面；再再用第三三块毛巾巾擦拭干干净。3、清洁餐餐具，轻轻拿轻放放，先用用洗洁净净泡2分分钟，再再

20、用毛巾巾擦洗，最最后用清清水冲洗洗晾干后后，摆放放整齐。4、随时清清理卫生生间，保保持地面面、便池池干净、镜镜子、洗洗手台无无水渍、无无异味，每每日检查查餐具，如如有豁口口，立即即停用，更更换新餐餐具。5、餐具管管理专人负责责周转、补补充、更更换；每月盘盘点，按按更换数数目申请请补充；每日下下班前，将将餐具收收回备餐餐柜妥善善保管，以以防流失失、污染染。发现有有意损坏坏、偷盗盗餐具者者照价赔赔偿及罚罚款。仓库保管员员1、全面负负责物料料、商品品入库、验验收、出出库工作作，入库库时对进进仓物品品必须严严格根据据采购单单按量验验收，并并根据发发票名称称、型号号、规格格、单位位、数量量、价格格等填写

21、写验收入入库单，对对不符合合规定的的物品予予以退回回，发现现问题及及时上报报。2、入库物物品根据据物品的的数量、性性质固定定位置堆堆放，做做到在整整齐美观观，并留留有通道道，便于于收发、检检验、盘盘存、清清查。3、仓库要要保持通通风干燥燥，勤检检查、防防止虫蛀蛀、鼠咬咬及霉变变变质。4、每日汇汇总票据据，严格格执行出出入库手手续，按按期登记记明细账账，定期期盘点，按按时填写写报表，做做到账物物相符账账表清楚楚。5、严禁在在仓库内内吸烟，上上下班前前后对仓仓库的门门窗、电电源、消消防器材材等进行行安全检检查，发发现隐患患及时处处理。6、按时上上下班，工工作时间间不得擅擅离职守守，并做做好仓库库的

22、卫生生工作。7、严格制制作好货货物标签签，注明明进货时时间和保保质期，每每日进行行清点，发发现保质质期应及及时通知知厨师长长和楼面面经理。吧员、收银银1、负责酒酒水的发发放及收收银工作作。2、熟记各各类酒、菜菜品的名名称及价价格。3、热情有有礼、吐吐字清晰晰、唱收收、唱付付，将找找款双手手送给客客人，不不允许扔扔、摔、甩甩、丢。4、结账迅迅速、准准确、核核对无误误后才可可唱出数数额。5、严格管管理好发发票的使使用。6、严禁随随便借款款。7、长、短短款项要要向上级级反映、汇汇报及解解释原因因。8、不得以以白条冲冲账款。9、由于工工作失误误造成损损失，由由当事人人全额赔赔偿。10、每日日清点出出售

23、货物物品，做做好账目目登记。11、认真真细致填填写每日日销售报报表。12、每日日清理吧吧台内外外卫生，包包括酒柜柜、吧台台。13、接听听电话：先说“您好！农门阵阵”然后仔仔细聆听听对方讲讲话，必必要时做做好记录录。14、电话话定餐，问问清客人人姓名、单单位、人人数、就就餐时间间、是否否有老人人或小孩孩等，做做好登记记，根据据客人要要求或年年龄状况况安排座座位。第四节 技能能技巧与与仪表仪仪容一、技能技技巧（一）托盘盘步骤：理盘盘、装盘盘、托盘盘、卸盘盘。1、理盘：把托盘盘清洗干干净，不不能有水水，将干干净口布布平垫托托盘内。2、装盘： 要根据据物品的的形状、体体积，所所用的先先后顺序序进行合合

24、理的调调整，在在几种物物品同装装时，应应将较重重的靠里里摆放，较较轻的放放外档，后后那后用用的放里里档。 所摆物物品的商商标必须须对外。3、托盘：左手托托盘，手手臂自然然弯曲990度，手手肘离腰腰部5厘厘米，掌掌心向上上，五指指分开，用用五个指指头大拇拇子根部部托盘，掌掌心与底底部不能能接触，托托盘平衡衡于胸前前，大约约15厘厘米左右右，手指指根据托托盘的重重量适当当移动位位置，保保持托盘盘平衡，上上身正直直，目视视前方，面面带笑容容，右手手不可靠靠紧身体体，将托托盘用右右手移出出桌面一一半再起起拖。站站姿：右右脚于前前，左脚脚与后，两两脚分开开60度度。托托托盘行走走时，头头要正、肩肩要平、

25、身身体要直直、脚步步要轻而而稳。4、卸盘： 上台时时，左手手托盘要要注意平平衡，右右手拿取取物品上上台或递递给客人人，当盘盘中物品品减少，重重心不平平衡时，要要随时用用右手进进行调整整。 用右手手扶住托托盘，平平衡将托托盘移进进工作台台1/22处，即即轻轻往往内推，两两脚分开开，右脚脚在前，左左脚在后后。注意事项：如前方方来客人人时，必必须走在在靠左手手边，便便于让路路。（二）摆台台（根据据本餐厅厅特点摆摆法见图图2、33）此图适用用于4人人台； 此图适适用于88人台、110人圆圆桌台面面摆放方方法如8人台台或两桌桌合并的的摆法，照照此图延延伸图2 图图3 餐具用用途及识识别：A、骨碟 用途途

26、：盛装装带汤汁汁较少的的食品。B、汤碗 用途途：帮助助客人进进行盛装装汤汁较较多的食食物。C、汤勺 D、筷筷子 E、烟烟缸 F、茶茶杯 定位：用骨碟碟确定位位置、距距离。骨碟定位要要求：A、手势：食指、中中指托骨骨碟，大大拇指抵抵于骨碟碟边线内内1厘米米。B、姿势：侧身而而入，左左手托盘盘于身体体左侧，右右脚伸入入两椅中中间。C、走姿：要求三三步摆台台法。注意：大拇拇指不得得深入骨骨碟边线线，摆台台定位时时托盘不不得托于于胸前。 摆台的的技巧A、摆台从从主位开开始，按按顺时针针方向，左左手托盘盘，右手手摆放。B、骨碟定定位，距距桌边22厘米C、骨碟上上面横着着摆放筷筷子，右右下角摆摆放茶杯杯。

27、D、桌面中中心、摆摆放烟缸缸、牙签签筒、台台号卡、花花瓶。 摆台的的注意事事项：A、检查所所有餐具具是否干干净、破破损。B、每套餐餐具之间间距离是是否均匀匀、对称称；C、摆台必必须使用用托盘，盘盘中物品品不能堆堆积，要要分类放放好以免免倾倒；D、必须侧侧身操纵纵轻拿轻轻放；（三）斟酒酒要求：集中中精神，操操作灵活活，快、准准、稳妥妥，面带带微笑。A、准备干干净的托托盘，左左手稳住住托盘，放放上酒水水，要求求平稳无无误。BB、先征征求客人人需要哪哪种酒水水、饮料料，然后后按客人人的意思思斟酒。斟酒量：饮饮料八分分满； 红葡萄萄酒1/3杯； 白葡葡萄酒11/2杯杯； 香香槟2/3杯； 白兰兰地酒1

28、1盎司； 茶77/8分分满； 啤酒88分满22分泡沫沫； 白白酒（亦亦称烈酒酒）8分分满。斟酒的顺序序：先红红葡萄酒酒白酒酒啤酒酒 也可可为色酒酒烈酒酒饮料料斟酒时服务务员应站站在客人人的右侧侧，左手手托盘，右右手持酒酒瓶下半半部，商商标面向向客人，动动作不要要过速、过过大，瓶瓶口不要要接触酒酒杯，距距离约为为2厘米米左右，沿沿着杯的的边缘徐徐徐流下下，将酒酒瓶顺时时针旋转转45oo，一边边将酒瓶瓶向上翻翻正，避避免瓶口口有酒滴滴在台面面上（称称为提转转收）。注意：A、斟斟酒时不不可以左左右开弓弓，必须须从主宾宾开始，顺顺时针方方向倒酒酒，先宾宾后主，先先女士后后男士，如如果两个个服务员员一起

29、服服务时，一一个从主主宾开始始，另一一个从副副主宾开开始。B：从客人人点酒水水到取酒酒时不能能超过33分钟，必必须给客客人拭瓶瓶过目，征征得同意意才可以以开瓶，拭拭瓶时，右右手拿酒酒瓶底部部，左手手拿酒瓶瓶上部。C：取酒水水时一定定保持瓶瓶面干净净，确保保无过期期酒水。D：选择适适当的酒酒具（包包括杯、开开瓶器、冰冰桶）。E：斟酒均均匀不要要漏酒，如如因操作作失误而而翻杯，除除说“对不起起”之外，应应速将溢溢示的酒酒水用口口布吸干干。（四）点菜菜（1）填写写菜单A、填写前前先检查查复写纸纸是否垫垫好。B、写清台台号、人人数、日日期、服服务员姓姓名。C、先填写写凉菜、其其次热菜菜、主食食，填完完

30、一张送送一张，保保证上菜菜速度。D、填写酒酒水单，写写清台号号、数量量、品名名、规格格、度数数。（2）技巧巧：1、开市前前应先了了解当天天的特色色菜，缺缺菜和急急于推销销的菜（估估清单）；2、递上菜菜牌后，不不要着急急点菜，应应稍退后后在客人人右后侧侧，给客客人选择择的时间间，等客客人有所所表示，再再马上上上前，客客气地说说“您准备备好了吗吗？现在在可以点点菜了吗吗？”3、当客人人拿不定定注意时时，应主主动向客客人介绍绍推荐，并并注意要要将高、中中、低档档菜肴多多推荐几几种供客客人选择择。4、遇到客客人点了了较贵或或制作时时间较长长的菜，应应婉转的的提醒客客人。5、推销时时不可把把自己的的意志

31、强强加在客客人身上上，不可可强令客客人多消消费，客客人的满满意永远远比销售售额要重重要。6、如遇客客人所点点的菜没没有时，应应婉转地地向客人人解释，并并马上推推荐同一一类型的的菜。7、提醒客客人不要要重复点点同一类类型的菜菜。8、如客人人所点的的菜过多多时，要要婉转的的提醒客客人。9、点完菜菜后，要要当面重重复菜单单，并问问清起菜菜时间，在在单上注注明。10、点完完菜后，要要客气的的对客人人说“请稍等等”然后收收起菜牌牌，退后后两步转转身走。11、将菜菜单一式式四联，一一联给收收银，一一联给厨厨房，一一联给传传菜部，一一联服务务员留底底。12、如客客人添加加食品时时，应重重新开单单，并在在单上

32、注注明“加”。13、如遇遇客人取取消菜时时，应马马上通知知传菜部部、收银银员和在在自己单单上注明明。（3）点菜菜的要求求A、全面了了解菜单单B、应该学学会对各各种菜肴肴的正确确发音；C、要知道道每道菜菜的价格格；D、要知道道每道菜菜的装饰饰和佐料料；E、并能说说出每道道菜的味味道；F、能叙述述每道菜菜的份量量；G、要知道道每道菜菜的烹饪饪时间；（五）上菜菜A、双手上上菜，手手指接触触于碟边边，不能能伸入碟碟边内B、右上右右撤。C、报菜名名（上好好菜退后后两小步步，再报报菜名，要要求声音音宏亮、清清楚，并并用手示示意）。（1）位置置：a、从副主主位或空空位上菜菜，送到到主人和和主宾中中间，上上菜

33、不可可以左右右开弓，不不可以在在有小孩孩、老人人和残疾疾人旁边边和情侣侣中间上上菜。b、清理台台面或上上菜时，必必须征得得客人同同意才可可以换小小碟或撤撤走，必必须先移移位或者者撤盘才才可以上上菜。c、每座只只允许设设一个上上菜口。（2）顺序序：a、上凉菜菜上热菜菜汤主食甜品果盘。b、先冷后热；先菜后点心心；先咸咸后甜；先高档档后一般般。（3）摆放放：a、注意礼礼貌 bb、尊敬敬主宾c、方便使使用 dd、位置置适当 摆放要求求：1、第一个个主宾前前面，二二个平行行，三个个品字形形，四个个正方形形，五个个梅花形形。2、注意摆摆盘菜式式：手工工菜放桌桌子中心心，雕刻刻菜放桌桌子中心心。（）上菜菜时

34、注意意事项A、上菜时时向客人人介绍菜菜名、简简介、烹烹调特点点、风味味，上菜菜要在菜菜单上划划掉，注注明此菜菜以上。B、先上配配料，汁汁酱、然然后上菜菜。C、上汤、面面、粉，粥粥时，要要为客人人分派，上上小菜时时，根据据客人的的需要选选择是否否分类。D、客人用用餐时，厨厨房告知知某些菜菜品已售售完，要要征求客客人意见见，帮助助客人换换菜或退退单。E、注意传传统观念念（例如如：第六六道菜不不能上鱼鱼，鸡不不献头、鸭鸭不献掌掌、鱼不不献脊等等等）。F、注意菜菜肴台面面摆放的的格局和和上菜的的速度和和进度。（六）分菜菜用具：分羹羹、刀、叉叉、公勺勺、筷子子。特点A、 分羹，可分分任何食食品，注注意是

35、带带汁的食食物。B、 刀叉：用于于切、分分食物如如剔鱼骨骨、分整整鸡、鸭鸭、原汁汁烧小鱼鱼，鲍鱼鱼。C、 公勺（汤羹羹）：有有大小两两种，主主要用于于分汤、粥粥、面、粉粉之类汤汤汁较多多的食物物。D、 筷子：可分分任何食食品，主主要是汤汤汁较少少或形状状较特殊殊的食物物。使用方法：左手拿拿公勺或或叉，右右手拿筷筷子或者者分羹。顺序：先宾宾后主，先先女士后后男士，同同时顺时时针方向向分派。注意：A、分分派均匀匀，根据据菜质分分派。 B、动动作利落落。 C、手手法卫生生直接影影响客人人的食欲欲。 D、跟跟上佐料料。（七）清理理台面收收台1、 收台必须两两人一次次性撤完完台面所所有餐具具。2、 用托

36、盘收取取玻璃器器皿并送送到洗碗碗间指定定的地点点，玻璃璃杯应按按种类摆摆放，切切忌大杯杯套小杯杯。3、 按类分别撤撤银器、不不锈钢器器皿，瓷瓷器，撤撤餐具时时要求动动作要轻轻、稳，防防止餐具具碰出响响声。4、 收台时应先先将海鲜鲜类、带带壳等残残余物倒倒在一个个盘内，然然后再将将餐具合合理叠放放，注意意不要大大盘压在在小盘上上或大碗碗扣在小小碗上，造造成不必必要的损损害，禁禁止当着着客人面面刮盘。5、 收台时必须须按要求求拿取餐餐具。6、 移送脏餐具具时，动动作要轻轻、稳，不不要将剩剩菜或汤汤汁洒在在地上或或客人身身上，尤尤其是不不可影响响到临桌桌客人用用餐。7、 最后把台面面的卫生生打扫干干

37、净。清清理台面面A、 一个人负责责清理杂杂物，将将杂物盛盛入手提提垃圾筐筐内，用用第一条条毛巾（用用右手虎虎口部位位夹住毛毛巾，拇拇指、食食指、手手掌用力力擦拭后后）。B、 再用第二条条毛巾清清洁专用用茶水，按按顺序擦擦完后，再再用第三三条干毛毛巾按顺顺序擦拭拭干净C、 全过程限于于2分钟钟内完成成。D、 （也可参考考下面清清理台面面操作方方法）（七）清理理台面工具：毛巾巾、玻璃璃刮、托托盘、洗洗洁精水水。方法：先用用毛巾将将桌面杂杂物清理理到托盘盘，然后后轻轻喷喷上洗洁洁精水，再再用玻璃璃刮横刮刮一遍，用用干毛巾巾绕四周周擦净即即可。时间：全过过程限两两分钟内内完成。（八）餐前前会程序序A、

38、（标准准）1、开餐前前20分分钟召开开餐前会会，时间间控制在在10分分钟15分分钟之内内。2、所有餐餐厅人员员应准时时出席并并站立整整齐。B：（程序序）1、检查出出勤情况况和服务务人员的的仪表仪仪容。2、按客情情通知单单预定情情况介绍绍客情分分配工作作。3、推出新新的菜品品，一定定要告诉诉服务人人员菜品品原料、地地方特色色、出品品时间，配配何种佐佐料。4、强调当当天开餐餐的注意意事项和和宾客的的接待工工作。5、传达餐餐厅例会会主要精精神和有有关事项项。6、对前一一餐的开开餐情况况进行简简单的小小结。（九）餐厅厅预定程程序：A：（标准准）1、电话铃铃响三声声之内必必须有人人应接，必必须（您您好！

39、农农门阵）。2、语言、语语调亲切切，吐字字清楚。B：（程序序）1、电话铃铃响迅速速拿起电电话，敬敬语问候候。2、报出部部门名称称或本人人姓名，热热情询问问客人有有何事需需要帮助助。3、问清客客人的姓姓名、单单位、人人数、时时间及具具体要求求。4、准确记记录电话话内容，并并提醒客客人餐厅厅留座时时间等事事项。5、复述客客人的电电话内容容。6、如餐位位已满，不不能再接接受客人人的预定定，应向向客人解解释。7、向客人人致谢并并等候客客人先挂挂电话。 二、礼礼貌服务务礼貌服务是是出于对对客人的的尊重或或友好，在在服务中中注重礼礼仪礼节节，讲究究仪表、举举止、语语言、执执行操作作规范，它它是主动动、热情

40、情、周到到服务的的外在表表现，是是使客人人在精神神上感受受到的服服务。（一） 礼礼貌服务务的主要要内容：1、主动服服务：所谓主动服服务，就就是要服服务在宾宾客开口口之前，一一个简单单的服务务却已包包含着这这样一种种意义：主动服服务是表表现了酒酒店功能能的齐全全与发挥挥。主动动服务，也也意味着着要更强强的情感感投入，服服务人员员只有把把情感投投入到一一招一式式，一人人一事的的服务中中去，真真正把客客人当成成有血有有肉的人人，真正正从心里里理解他他们，关关心他们们，才能能使自己己的服务务更有人人情味，让让客人倍倍感亲切切，从中中体会到到酒店的的服务水水准。2、热情服服务：所谓热情服服务，是是指服务

41、务人员出出于对自自己从事事的职业业有肯定定的认识识，对客客人的心心理有深深切的理理解，因因而富有有同情心心，发至至内心地地、满腔腔热情地地向客人人提供良良好的服服务。服服务中多多表现为为精神饱饱满、热热情好客客动作迅迅速、满满面春风风，服务务态度的的好坏评评价，与与热情、微微笑、耐耐心等都都有关系系，但以以上这些些还不是是服务的的实质内内容、衡衡量服务务态度的的根本标标准最终终在于是是否有积积极主动动解决客客人要求求的意识识和能力力，是否否能完善善到提供供具体的的服务。3、周到服服务：所谓周到服服务，是是指服务务内容和和项目上上，想得得细致入入微，处处处方便便客人、体体贴客人人，千方方百计帮帮

42、助客人人排忧解解难。周周到服务务还要求求更为灵灵活的服服务、更更为具体体、更为为细致的的服务。（二）礼貌貌服务的的基本要要求：仪表即人的的外表，一一般来说说它包括括人的容容貌、服服饰、个个人卫生生和姿态态等方面面，是一一个人精精神面貌貌的外观观体现。仪仪容主要要指人的的容貌，酒酒店员工工必须注注意个人人的仪容容仪表，这这是由其其工作性性质决定定的，良良好的仪仪表仪容容会产生生积极的的宣传效效果，同同时还可可能弥补补某些服服务设施施方面的的不足，也也是反映映一个人人的生活活情调、思思想修养养、道德德品质和和文明程程度。1、服饰方方面：A：上班是是应穿统统一的制制服，注注意纽扣扣是否有有缺少或或未

43、扣，口口袋不得得有破裂裂，穿起起来应干干净、挺挺直、有有精神，接接待宾客客或公共共场所出出入时，绝绝对禁止止服饰不不整。B、女员工工袜子的的外露部部分，不不能有破破损或跳跳丝，袜袜子的上上端不低低于裙子子的下摆摆，男员员工的袜袜子颜色色不得过过于鲜艳艳。C、领带或或领结应应带正，如如使用领领带夹，夹夹子要夹夹妥，不不要太高高或太低低，口袋袋中不能能放进过过多的东东西和金金钱。D、上班时时应佩戴戴员工牌牌，工号号牌应干干净、完完、佩带带位置正正确。E、服务人人员必须须穿黑色色的鞋上上岗，鞋鞋须干净净、无污污。2、仪容方方面：A：服务人人员平时时保持笑笑容、和和蔼可亲亲的面容容。B：服务人人员头发

44、发不得留留太长，不不得使用用异味的的发油或或梳成奇奇形怪状状，保持持清洁、整整齐，没没有头垢垢、头屑屑。C：指甲应应经常修修剪，保保持干净净，不涂涂指甲油油。D：女性员员工应化化淡妆上上班，不不得戴首首饰，如如耳环、耳耳坠、手手链等，不不应用过过浓的香香水。E：服务人人员须注注意要克克服一些些平时不不良习惯惯性小动动作，如如：皱眉眉、眯眼眼、咬唇唇、咬物物、作怪怪脸、挖挖鼻、单单侧咀嚼嚼、流鼻鼻涕、打打嗝、挖挖眼屎、挖挖耳朵、瘙瘙痒、拖拖鞋、卷卷裤脚、撸撸鼻涕、伸伸懒腰、打打哈欠、哼哼小调、大大声喧哗哗、打喷喷嚏等等等。3、仪态方方面仪态是指人人在行为为中的姿姿势和风风度。姿姿势是指指身体在在

45、站立、就就座、行行走的样样子，以以及各种种手势和和面部表表情等。酒酒店的每每个员工工的言行行是与整整个酒店店的服务务质量、整整个酒店店的形象象息息相相关的。风风度是一一个人德德才学识识等方面面修养的的文化，是是人的举举止行为为、待人人接物时时的一种种外在表表现方式式。服务务人员在在仪态方方面应努努力做到到：A：应有的的站姿：对站姿姿的基本本要求是是挺拔，即即应直立立站正，身身体中心心不要偏偏移，而而应放在在两脚之之间，双双脚分开开位置基基本与肩肩同宽，腹腹部略收收，胸部部微挺，腰腰要挺直直，两肩肩放平，不不能驼背背，头部部保持端端正，两两眼平视视，双臂臂自然下下垂（根根据工作作需要，两两臂在身

46、身体前或或后交叉叉放置亦亦可，嘴嘴微闭，面面带微笑笑，一般般情况下下，两腿腿应绷直直，不要要东倒西西歪，站站立时，切切忌双手手环抱胸胸前、叉叉腰、插插入衣袋袋B、端正的的坐姿：入座时时，要轻轻稳，不不要赶步步，以免免给人以以“抢座”之感。走走座位前前，自然然转身，右右脚向后后撤半步步，安稳稳坐下。女女子入座座时，若若是裙装装，应用用手将裙裙稍向前前拢，不不要落座座后再起起来整理理。坐下下后，头头部要端端正、面面带微笑笑、双目目平视、嘴嘴唇微闭闭、下颌颌微收。双双肩平正正放松、挺挺胸、立立腰，两两臂自然然弯曲、双双手放在在膝上、掌掌心向下下（女子子亦不可可以一手手略握另另一手腕腕）、置置于身前前、两腿腿自然弯弯曲、双双手正放放或侧放放（男士士坐时双双腿可略略分开），双双脚平落落地上、坐坐在椅子子上，应应至少坐坐满椅子子的三分分之二，脊脊背轻靠靠椅首，谈谈话时如如需侧转转身，上上体