深圳美术馆物业管理投标文件27386.docx

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1、深圳美术馆馆物业管理理投 标 文 件标书编号： 项目名称： 物业管管理投 标 人人：深圳市市 有有限公司二八年年十一月目 录一、法定代代表人证明明书4二、投标文文件签署授授权委托书书5三、投标函函6四、投标人人情况介绍7五、开标一一览表20六、物业管管理费构成成明细报价价21七、物业管管理方式、运运作程序方方案及实施施文件25第一章 物业管理理整体设想想及策划25（一） 项项目概况25（二） 管管理设想25（三）管理理目标27（四）管理理措施27第二章 管理方式、工工作计划30（一）管理理方式30（二）工作作计划33第三章 人员的配备、培训与管理理35（一）人员员配备35（二）人员员培训41（

2、三）人员员管理44第四章 制度和档档案的建立立与管理46（一）档案案建立46（二）管理理处各项管管理制度目目录48第五章 房屋管理理与维护51（一）房屋屋维修养护护51第六章 共用设备备、设施的建立立与管理54（一）共用用设施设备备维修养护护的管理规规定54（二）共用用设施设备备维修养护护计划及实实施方案56（三）机电电设备设施施管理58（四）智能能化系统管管理60第七章 保安及车车辆服务62（一）保安安队伍组织织建设62（二）车辆辆交通管理理64（三） 会会务服务65第八章 安全管理与应急抢抢险预案67（一）安全全管理工作作特点67（二）安全全管理目标标67（三）安全全管理原则则67（四）安

3、全全管理内容容与方式67（五）消防防管理68（六）公共共卫生安全全管理69（七）安全全突发事件件处理70（八） 突突发停电应应急预案71（九） 意意外伤亡应应急预案72（十）水浸浸应急预案案73（十一）火火灾应急预预案74第九章 环境卫生生管理76（一）环境境卫生管理理76第十章 绿化管理理79（一）绿化化管理79第十一章 物资装装备81（一）物资资装备81八、相关服服务计划82（一）准备备工作82一、法定代代表人证明明书 同同志，现任任我单位 职务，为为法定代表表人，特此此证明。有效日期：20088年12月月28日 签发日日期：20008年111月3日 单位：深圳圳市 （盖盖章）附：代表人性

4、别别： 年年龄： 工作证号号码： 营业执照号号码： 经济性性质：有限限责任主营（产）：物业管理理兼营（产）：餐饮管理理、超市管管理进口物品经经营许可证证号码：主营：兼营：说明：1、法法定代表人人为企业事事业单位、国国家机关、社社会团体的的主要行政政负责人。 2、内内容必须填填写真实、清清楚，涂改改无效，不不得转让、买买卖。二、投标文文件签署授授权委托书书本授权委托托书声明：我 （姓名）系系 深圳圳市 有限公司司 （投投标人名称称）的法定定代表人，现现授权委托托 深圳市市 理有限限公司 （单单位名称）的的 （姓名名）为我公公司签署本本项目已递递交的投标标文件的法法定代表人人的授权委委托代理人人，

5、代理人人全权代表表我所签署署的本项目目已递交的的投标文件件内容我均均承认。代理人无转转委托权，特特此委托。代理人： 性别： 男 年龄： 联系电话： 手机机： 身份证号码码： 职务： 项项目经理 投标人：深深圳市 理理有限公司司 法定代表人人： 授权委托日日期： 20008 年 11月 3 日三、投标函函致： 深圳圳市中邦国国际招标有有限公司 （招标机机构名称）1、根据已已收到贵方方的招标编编号为 C 2FF01 的 深圳市 物业管管理 项目的招招标文件，遵遵照中华华人民共和和国政府采采购法和和深圳经经济特区政政府采购条条例等有有关规定，我我单位经考考察现场和和研究上述述招标文件件的投标须须知、

6、合同同条款、技技术规范、图图纸及其他他有关文件件后，我方方愿以开标标一览表中中的投标报报价并按招招标文件要要求承包上上述项目并并修补其任任何缺陷。2、如果我我方中标，我我方将按照照规定提交交上述总价价 100 由由具有独立立法人资格格的经济实实体企业出出具的履约约担保书作作为履约担担保，共同同地和分别别地承担责责任。3、我方同同意所递交交的投标文文件在“投标须知知”第15条条规定的投投标有效期期内有效，在在此期间内内我方的投投标有可能能中标，我我方将受此此约束。如如果在投标标有效期内内撤回其投投标，其投投标保证金金将全部被被没收。4、除非另另外达成协协议并生效效，贵方的的中标通知知书和本投投标

7、文件将将构成约束束我们双方方的合同。5、我方理理解贵方将将不受必须须接受你们们所收到的的最低标价价或其它任任何投标文文件的约束束。投标人：深深圳市 理有限限公司单位地址：深圳市 法定代表人人或其委托托代理人： 邮政编码： 5180033 电话话： 传真真： 开户银行名名称： 开户银银行帐号： 开户银行地地址： 深圳市 开户银行电电话： 日期： 20088 年 11 月月 3 日四、投标人人情况介绍绍序号项 目内容及说明明备注一营业执照1注册年度及及注册编号号 2注册资金（万万元）1000万万3经营场所4有效期2000年年10月331日20100年10月月31日二税务登记证证1国税税务登登记证编

8、号号2地税税务登登记证编号号三资格（质）证证书（若有有其他资质质证书，可可按表格格格式扩展）1证书名称中华人民共共和国物业业管理资质质证书2批准单位中华人民共共和国建设设部3等级壹级4批准时间及及编号5有效期四得奖或评优优项目（若若有多个奖奖项，可按按表格格式式扩展）1得奖或评优优项目数量量2项目A项目名称奖项名称、等等级及颁发发单位项目规模及及性质的简简要说明3项目B项目名称奖项名称、等等级及颁发发单位项目规模及及性质的简简要说明五其他（投标标人认为需需补充的其其他说明）1政府部门物物业管理经经验 2项目A项目名称项目简要说说明3项目B项目名称项目简要说说明六ISO90001质量量管理体系系

9、七ISO144001环环境管理体体系八OHSASS180001职业健健康安全管管理体系注：1、在在按要求填填写好此表表格后，各各投标单位位可以用其其它的方式式，就公司司整体情况况作出详细细的介绍。2、有关资资质和获奖奖情况需提提供证书扫扫描件。五、开标一一览表工程名称本项目月收收费单价单位备注深圳市 美美术馆物业业管理 元/月注：1、本本项目收费费单价：内内容应包括括招标文件件中所规定定的所有服服务项目；2、本项目目总收费：指招标文文件中所规规定的所有有服务项目目合同期内内全年的总总报价，此此报价作为为投标方的的投标总价价。 六、物业管管理费构成成明细报价价（单位：元元/月）管理费构成成测算序

10、号项 目费用1人工费用（含含管理人员员、保安员员、保洁员员、绿化工工、厨师等等各类人员员费用）2行政费用3节日装饰4房屋维护5公共设施维维修6公共设备维维修7治安保卫费费8清洁卫生费费用9绿化费用10折旧费用11管理酬金12其他13税金每月合计全年合计七、物业管管理方式、运运作程序方方案及实施施文件第一章 物业管理理整体设想想及策划（一） 项项目概况美术馆是集集美术展览览、美术品品收藏和美美术培训教教育等功能能为一体的的公共文化化设施。占占地面积88000平平方米，建建筑面积达达150000平方米米，拥有八八个标准展展厅，一个个中央圆形形大厅和一一个户外雕雕塑广场，以以及7层多多功能办公公大楼

11、，因因此物业管管理工作十十分重要而而艰巨。（二） 管管理设想根据文化场场馆物业管管理的自身身运作规律律，针对 美术馆目目前的实际际情况，我我们经过初初步综合分分析，认为为在对该物物业的管理理服务工作作中应着重重抓好如下下几项工作作： 1、高标准准、高水平平管理的措措施 （1）建立立和实施完完善的物业业管理质量量体系 物业管理行行业的发展展过程证明明了要达到到高质量的的物业管理理服务水平平必须建立立一套高标标准的质量量保证体系系。近几年年来，在国国内物管行行业逐渐推推广实施的的ISO99001-20000质量体系系标准被实实践证明是是行之有效效的，这一一点我们公公司在导入入并通过IISO9000

12、1-22000质质量体系国国际认证后后，就深深深地体会到到其好处。在在 美术馆的的物业管理理工作中，从从一开始就就要坚持做做到高标准准、高起点点，科学管管理、规范范服务。（2）培育育高素质的的员工队伍伍 人才对我们们来说，是是最重要的的资源，它它决定了企企业的兴衰衰。在人才才的管理上上，我们着着重抓好两两个环节，一一是“引进关”，引进的的人才要具具有较高的的专业技能能和较好的的综合素质质。二是“培训关”，我们公公司每年都都要针对不不同的人员员分别制订订出详细的的培训计划划，要求大大家有现代代的物业管管理意识，为为业主服务务的意识，都都要做到一一专多能，每每年的培训训考核成绩绩都要作为为职务晋升

13、升和年终奖奖励的重要要依据。作作为做好物物业管理服服务工作的的重要前提提，我们的的人才培养养目标是：培养一支支高素质的的精干的员员工队伍。 2、管理深深度和广度度的做法 社会在进步步、时代在在发展。对对于 美术馆这这样一个精精英荟萃的的项目而言言，物业管管理服务的的深度和广广度是没有有止境的。我我们认为：随着社会会的进步和和社会分工工的不断专专业化，物物业管理公公司在管理理深度和广广度上，除除了依靠科科技手段外外，还应尽尽可能和社社会各专业业服务机构构联合，满满足业主的的多方面需需求。 3、创造优优美舒适、安安全文明、洁洁净环境的的设想 （1）硬件件建设 可靠的安全全保障系统统、管理完完善的环

14、境境设施、简简洁醒目的的形象设计计系统、安安全方便的的交通网络络以及丰富富的文化色色彩等，一一系列具有有一定超前前性能的先先进设施、设设备为 美术馆环环境和文明明建设提供供了物质保保证。 严格车辆交交通管理。我我们准备设设置完善的的各类交通通标识，加加强车辆的的监控和引引导，及时时处理突发发事件。 运用现代科科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。 （2）软件件建设 创建高档次次的文化场场馆，软件件建设比硬硬件构成更更为重要、更更为艰巨。特特别是我国国物业管

15、理理行业发展展时间短，管管理公司和和广大业主主均需要进进一步加深深对物业管管理的认识识和自身修修养，这个个过程需要要日积月累累的努力，物物业管理公公司应着眼眼于长远发发展，持之之以恒地在在软件建设设上下功夫夫。 （三）管理理目标1、业主单单位满意率率达90%以上；2、有效投投诉率低于于2次；3、有效投投诉处理率率达1000%；4、责任展展品受损率率，资产流流失率为00；5、房屋及及公共配套套设备、设设施完好率率98%以以上；6、场馆内内治安案件件案发率为为零，无任任何重大管管理责任事事故发生；7、环境卫卫生、消杀杀、绿化达达标率为1100%；8、利用现现代化管理理手段对物物业进行管管理；9、消

16、防管管理通过政政府规定，年年检完好率率100%。（四）管理理措施1、导入IISO90002质量量管理体系系我司已建立立了ISOO900002质量保保证体系，并并顺利通过过第三方认认证，通过过多年的实实际运作和和持续改进进，质量保保证体系已已日趋完善善和稳定，并并具有较强强的可操作作性，质量量保证体系系已成为我我们提供规规范化、标标准化物业业管理服务务的基石。随随着国际标标准化组织织于20000年122月颁布了了20000版质量管管理标准，我我们审时度度势，积极极跟进，及及时对原有有的质量体体系进行了了改版，并并成功获得得IS09900220000质量管理理体系的认认证。在 美术馆物物业管理的的

17、实施过程程中，我们们将一如既既往地推行行IS099002，以以期在为客客户提供优优质服务的的过程中不不偏离既定定的轨道。2、实施“质量、成成本双否决决”运行机制制我司结合物物业管理行行业的服务务特性，全全面推行“质量、成成本双否决决”机制。公公司每年通通过与管理理处签订目目标管理责责任书，把把服务质量量和成本控控制作为考考核管理处处工作业绩绩的两项最最重要的指指标，且两两者是“或”与“否”的关系。我我们将把这这一套运行行机制用于于该场馆的的管理实践践中，力求求在“服务质量量”和“成本控制制”之间找到到更准确的的结合点，以以提供“质优价廉廉”的服务产产品。3、建立“加油站式式”的员工培培训机制由

18、于提供服服务产品的的主体之间间的个性差差异，对于于服务产品品的提供，不不能简单地地只制造一一种“准则”，而是应应该依据服服务需求的的变化而不不断调整，也也即服务的的层次、内内容和方向向做出相应应变化，其其中一项关关键问题就就在于对员员工持续不不断的培训训。在实践践中，我们们推出了“加油站式式”的培训体体系，做到到岗前培训训、在岗培培训和调岗岗培训，各各层级员工工均有明确确的培训达达标标准，使使每一层级级员工保持持服务知识识、技能与与服务需求求达到动态态平衡。同同时，我们们亦强化“管理者就就是培训者者”、“培训是公公司对职员员的最大福福利”的观念，并并把这种意意识在物业业管理工作作中贯彻始始终。

19、4、倡导开开放式的管管理服务物业管理公公司与客户户之间关系系若协调不不好，必将将演化为阻阻碍物业管管理水平提提高的一种种阻力。为为此，我们们倡导和强强调开放式式的管理服服务，即：我们通过过要求其按按时公布财财务帐目、定定期提交“管理报告告”、组织“管理处开开放日”活动、公公布管理处处主管人员员的联系电电话等措施施，自觉接接受业主的的监督。 5、管理体体系的全面面整合和提提升社会的环境境时时在变变，需求亦亦时时在变变，始终沿沿用旧有的的管理模式式和服务方方式是无法法满足业主主不断增长长的服务需需求的要求求的。在 美术馆的的日常工作作中，将致致力于用新新型的“以客户为为中心、以以流程为导导向”的运

20、作取取代传统的的“以企业为为中心、以以职能为导导向”运作，实实现物业管管理水平的的持续提升升。6、致力于于共用设施施、设备的的循环改进进楼宇管理的的一个重要要内容就是是共用设施施、设备的的管理和维维护。共用用设施、设设备运行状状态的良好好程度将直直接影响到到客户的日日常办公和和安全保障障等问题。根根据我们对对楼宇多年年的管理经经验，我们们将对共用用设施、设设备的管理理分为三个个层次进行行，即：以以保证共用用设施、设设备处于受受控状态、维维持正常运运行为目的的的日常管管理及维修修；以消除除各种运行行隐患，保保证设施、设设备性能得得以充分发发挥为目的的的定期维维修养护（包包括大、中中修）；以以提升

21、设备备性能、增增强设备自自我保护功功能。第二章 管理方式式、工作计计划（一）管理理方式1、管理体体制接管 美术术馆物业管管理以后，管管理处在政政府主管部部门和物业业公司的直直接领导下下，根据所所签委托管管理合同条条款要求，严严格执行物物业管理条条例及其其实施细则则，实施综综合一体化化物业管理理。管理的的指导思想想是：以社社会效益为为主，经济济效益、环环境效益有有机结合，为为客户提供供一流服务务。（1） 外外部管理体体制管理处业主单位 政府主主管部门 物业管理公公司 （2）管理理处组织管管理架构根据物业管管理服务合合同，设立立 美术馆管管理处，财财务实行独独立核算。管管理处组织织架构图如如下：

22、主 任 综合管理部机电部保 安 部环境部（3）管理理处组织架架构说明1）管理处处内部采取取直线职能能制的组织织形式，尽尽量减少管管理环节，提提高工作效效率和保证证信息渠道道畅通。2）在岗位位设置上，充充分考虑到到项目规模模偏小，硬硬件设施先先进的特点点，岗位设设置少而精精，减少中中间层，满满足实际需需求，降低低管理成本本。3）要求管管理处管理理维修人员员素质高，一一人多职，一一专多能，最最大限度地地压缩人员员定编数量量。2、监督约约束机制（1）监督督约束机制制示意图物业公司客户政府主管部门业主意见调查ISO9001内审目标责任书工作会议、财务审查专项检查物业管理考评管理处业主意见调查员工双周检

23、制度定期巡查员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访员工定期考核客户（2）监督督约束机制制说明1）由政府府部门、主主管部门、物物业管理公公司对管理理处实行全全方位监督督。2）管理处处内部运作作公开透明明，便于大大家监督。 33）强化物物业管理公公司及管理理处的检查查考核职能能，考核结结果与员工工工资待遇遇挂钩。3、激励机机制（1）激励励机制示意意图激励机制奖惩体系报酬体系培养提升体系沟通体系企业文化体系（2）激励励机制说明明1）公司激激励机制分分为两个层层次，第一一层次为员员工直接感感受的报酬酬及奖惩体体系。第二二层次为沟沟通、提升升、企业文文化体系，满满足员工的的精神需求求。2）通过合合理的

24、报酬酬体系设计计，完善的的绩效管理理与考评，严严格的奖惩惩体系，真真正做到奖奖惩分明，优优胜劣汰，保保护员工长长期的工作作热情及动动力。3）通过加加强沟通，加加强企业文文化建设，引引导员工形形成共同的的价值取向向和文化观观，确保员员工积极主主动愉快地地从事本职职工作。同同时对积极极上进，追追求自我提提升的员工工，给他们们提供培训训再教育的的机会，随随着企业的的发展，使使员工的自自身能力不不断提高，尽尽可能创造造条件满足足员工自我我价值实现现的愿望。第三章 人员的配配备、培训训与管理（一）人员员配备1、管理处处人员配备备方案主任 1人 保 安 部队 长 1人领 班 3人保安员 19人机电部主 管

25、 1人工程师 1人电 工 7人环境部主 管（兼）清洁工 8人绿化工 3人综合管理部主任助理1人管 理 员 2人财 务（兼） 展厅服务7人 人员配备说说明：管理处拟配配备各类人人员54人人，其中管管理人员77人，一般般层员工448人。2、岗位职职责（1）管理理处主任l 在公司的领领导下，全全面负责管管理处内部部管理、客客户服务、房房屋设备设设施运行与与维护保养养、保安服服务、保洁洁服务、应应急处理及及特约服务务等工作。l 组织拟制、审审核和贯彻彻管理服务务的工作计计划和作业业文件。l 负责场馆管管理服务的的质量控制制和费用控控制。l 负责协调与与物业行政政主管部门门、地方有有关管理部部门及有关关

26、专业公司司之间的关关系。l 负责初审承承包方、分分供方，审审批场馆管管理服务公公开文件和和管理处作作业文件的的发放。l 及时向业主主方通报工工作、交流流情况。l 完成公司交交办的其他他任务。（2）主任任助理： 协助管理处处主任完成成本管理处处的各项工工作任务； 加强卫生、工工作秩序、公公共安全监监控，完成成月度工作作； 掌管贵宾室室钥匙，督督促清洁人人员每天打打扫贵宾室室卫生和组组织好来访访贵宾的接接待； 主任外出时时，代行使使主任职务务。（4）机电电工程师：l 设备、设施施安全运行行负责，制制定设备定定修、检修修、维修计计划并监督督实施，指指导；l 督促技术岗岗位人员加加强业务训训练和学习习

27、，不断提提高技术业业务水平；l 严格审核设设备、设施施维修方案案；l 督促完成好好设备、设设施维修工工作。（5）管理理员l 在管理处主主任的领导导下，负责责客户服务务的接待工工作。l 拟制场馆的的客户服务务计划、费费用预算，负负责客户服服务的质量量控制。l 负责编制每每日的工工作日报，并并向公司上上报。l 负责协调处处理客户投投诉、报修修事宜。l 负责建立客客户档案，登登记产权清清册与租赁赁清册、权权籍资料，对对客户档案案实现动态态管理。l 负责代收公公用事业费费、有线电电视费；代代订境外报报刊杂志及及代购纯水水、订购员员工盒饭等等事宜。l 负责收集编编排：管理理信息、客客户服务征征询单，及及

28、时张贴和和收回，对对反馈的客客户见议和和意见进行行分析、落落实和安排排处理，保保持与客户户的沟通。l 负责管理处处计算机应应用和办公公设备的维维护保养工工作l 具体组织社社区公益性性活动。l 完成经理交交办的其他他工作。（6）展厅厅服务员l 负责窗口咨咨询、服务务、接待工工作，处理理观众投诉诉事件；l 负责观众及及展品安全全，维护展展厅面貌、维维持参观秩秩序；l 接待重要来来宾，做好好贵宾室领领导的接待待、服务工工作；l 做好导览工工作，兼顾顾贵宾室日日常接待服服务，协助助布置展览览。（7）机电电工l 对主管负责责，执行管管理处各项项规定和制制度；l 负责变配电电系统的运运行管理和和维修保养养

29、；l 负责高、低低压配电设设备，变压压器，机房房配电及控控制设备，公公共区域电电气设备的的维修保养养及故障检检修；l 负责给排水水、消防设设备动力电电源的正常常供给；l 认真钻研技技术，熟练练掌握电气气设备的原原理及实际际操作与维维修技术，做做到判断故故障快捷准准确，处理理迅速及时时；l 按时按质保保量完成设设备检修工工作；l 定期巡视电电气设备，密密切注意其其运行情况况，正确抄抄录各项数数据，并填填写好巡视视、运行、维维修、保养养记录；（8）保安安员l 对主管负责责，服从上上级命令；l 重要出入口口设置保安安固定门岗岗24小时时值班。对对一般外来来访问、办办事人员，建建立询问登登记制度。对对

30、进出的人人员、车辆辆、物品进进行监控和和管理；l 设置流动巡巡查岗、固固定岗，严严禁脱岗；l 验证物品品出门证，施施工人员临临时出入证证后放行行；l 发现责任区区域公物损损坏向上级级报告；l 协助主管进进行紧急服服务处理。（9）保洁洁工l 对保洁主管管负责，认认真执行各各项管理制制度；l 认真做好承承包区域的的环境保洁洁；l 在主管带领领下，认真真完成本职职工作和其其他交办任任务。（10）绿绿化工l 负责展厅及及办公楼花花草的日常常养护及临临时增配花花草的定购购、摆放；l 在主管带领领下，认真真完成本职职工作和其其他交办任任务。l 负责院内绿绿化带的所所有植物及及花草的日日常养护及及临时增配配

31、花木的定定购、摆放放。3、项目负负责人简历历姓 名名王定军性 别别男年 龄龄28拟任职务职 称称学 历历大专参加工作时时间从事物业管管理工作年限工作简历项目名称担任职务时间备注学历证书资格证书4、机电负负责人简历历姓 名名性 别别年 龄龄拟任职务职 称称学 历历参加工作时时间5年从事物业管管理工作年限工作简历项目名称担任职务时间备注操作证书资格证书（二）人员员培训1、培训工工作原则：理论联系实实际，学用用一致，按按需施教，讲讲求实效。2、培训系系统的实施施运作 培训计划 修修正 执行 岗位应用 培训组织 培训考核 反馈馈 评价系统图说明明：（1）针对对管理特点点来设置培培训目标并并拟订实施施计

32、划。（2）有效效运用各种种培训形式式和方法，确确保培训达达到预期效效果。（3）通过过对员工进进行考核，以以了解培训训的有效性性及员工的的接受程度度。（4）根据据对考核结结果的评估估和反馈，及及时调整培培训思路并并确定未来来培训重点点。强调将将理论应用用到实践工工作中。3、培训的的组织方式式（1）培培训职责1）管理处处负责员工工日常培训训计划、协协调、组织织、考核等等工作。2）主管级级以上的管管理人员根根据公司提提出的培训训计划进行行逐级培训训，并对培培训实施评评估和反馈馈。（2）培训训形式实行公司与与管理处两两级的培训训，根据培培训要求，采采取多种形形式对员工工进行岗前前培训和在在岗培训，其其

33、中在岗培培训是培训训的主要形形式。（3）培训训实施流程程员工培训分分为三个阶阶段，即：岗前培训训岗位转转正培训在岗培培训。每位位新入职员员工必须接接受为期一一周的入职职培训，内内容详见新新员工公共共培训科目目。三个个月试用期期满后，经经考核合格格后方可转转正。转正正以后员工工将接受长长期连续的的在岗培训训。所有培培训课程结结束后均进进行考核、评评价，并归归档管理。4、培训内内容及目标标（1）新员员工公共培培训科目序号公共科目名名称具体内内容一礼仪知识：1、常用用礼仪知识识 22、明喆喆物业管理理公司仪表表、仪态、行行为规范二服务意识：1、职业业道德教育育 2、如如何处理业业主与住户户投诉 3、

34、与业业主住户的的沟通技巧巧三企业文化：1、公司司发展史及及基本情况况介绍 2、公公司经营理理念 3、员员工手册44、内部管管理规章制制度四项目基本情情况介绍及及二次装修修管理要点点五行业法规：建设部及及深圳市物物业管理方方面的法规规条例六物业管理基基础知识七安全知识及及消防知识识（2）保安安员及车管管员培训科科目序号培训内容培训频率培训目标一1、 单兵队列动动作 2、三大步步法3、体能训训练逢周一至周周五每天训练一一小时培养组织纪纪律性练就扎实基基本功二1、 擒拿格斗基基本功 2、捕俘拳拳3、防卫术术逢周六、周周日熟练掌握擒擒敌及防卫技能能三内务管理每周一次检检查评比保持宿舍干干净整洁四工作例

35、会（政政治思想及及职业道德德教育，工工作讲评及及分析）每周一次提高思想觉觉悟总结自自身存在不不足五保安服务务工作手册册每月一次培培训考核熟练掌握保保安员岗位位职责、操操作规程、工工作标准六保安服务的的规章制度度及相关法法规政策每月一次培培训考核熟悉相关法法律常识，提提升理论水水平七消防管理理工作手册册每月一次培培训考核了解消防的的基础知识识，救火的的基本程序序及各自职职责八突发事件的的应急处理理，紧急集集合演练每季度一次次提高突发事事件处理能能力九消防实战演演习，伤员员救护知识识每半年一次次提高消防实实战能力（3）维修修技工培训训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政政治思想及及职业道

36、德德教育，工工作讲评及及技术交流流）每月召开一一次提高思想觉觉悟，总结结自身不足足，提高技技术水平二内务管理每月一次检检查保持宿舍干干净整洁三维修服务务工作手册册设备管理理工作手册册消防管理理工作手册册每月一次培培训考核熟悉技工的的岗位职责责、操作规规程、工作作标准，掌掌握消防知知识和设备备管理知识识四房屋维修方方面的管理理条例，房房屋修缮标标准每季度一次次培训考核核熟悉相关法法律常识，提提升理论水水平五场馆内水、电电、消防管管道走向，设设备设施特特点，维修修服务范围围每季度一次次培训考核核了解和熟悉悉场馆状况况，提高工工作效率六土建、机电电、给排水水等相关专专业的基础础管理知识识每半年一次次

37、培训考核核提升技工综综合能力及及素质七设备及机具具的操作演演练和保养养规程每半年一次次培训和考考核检验技工实实际操作能能力八技术大比武武每年一次综合评比，提提高技能九消防实战演演习(配合合保安部)每半年一次次提高消防实实战能力（三）人员员管理1、量才录录用，培养养提升我们在用人人机制上：重视管理理人员的品品德修养、工工作能力以以及在职培培训：强调调管理人员员的一专多多能和管理理队伍的年年轻化、知知识化。在管理人员员的选拔上上，我们将将严格按照照岗位要求求制定招聘聘标准，根根据招聘标标准择优录录用。不片片面强调工工作年限和和学历资格格，以“适用”为原则。在管理人员员的培训上上，我们对对每一岗位位

38、的工作技技能都规定定了达标要要求，并通通过在职教教育、岗位位轮训、职职务轮换等等多种形式式对管理人人员进行培培养，不断断提升其综综合素质。2、默契合合作，充分分授权强调分工合合作的工作作态度。我我们将采用用管理处主主任全权负负责的直线线职能管理理方式，各各项目组本本着精干、高高效的原则则设置岗位位，一方面面保证管理理人员工作作负荷的饱饱满，另一一方面避免免各岗位职职责的交叉叉，做到“人人有事事做，事事事有人管”。同时我我们倡导全全员协调管管理（在其其他章节有有相应阐述述），员工工应以合作作的姿态开开展工作。倡导合理授授权，在业业主面前，每每个员工都都是管理处处主任。学学会授权是是我们对管管理人

39、员的的基本要求求。管理处处主任通过过授权，将将更多的精精力和时间间放在把握握全局，正正确决策上上。各项目目主管通过过授权从繁繁琐的日常常事务中脱脱离出来。同同时，通过过授权，每每位员工都都能迅速地地解决业主主提出的服服务需求，让让业主在第第一时间得得到满意的的服务。同同时建立检检查和反馈馈制度，各各级管理人人员通过定定期检查，检检验授权效效果。对偏偏离服务标标准的行为为及时纠正正，避免管管理失控。坚持分级指指挥和逐级级反馈的原原则。我们们强调一个个上级的原原则，并在在管理处内内部建立逐逐级向上负负责的垂直直指挥系统统。管理处处主任及各各项目经理理根据实际际情况发出出工作指令令，并通过过现场指导导、工作例例会、内部部电脑网络络等形式逐逐级向下传传达和执行行。无特殊殊情况下，管管理人员不不得随意越越级指挥，而而作业员工工遇到问题题也必须逐逐级向上汇汇报，不得得越级请示示。3、定期考考核，绩效效为本绩效考核，是是我们人力力资源管理理的重要组组成部分。其其根本目的的是营造“以效率为为导向”的良好工工作气氛。管理人员的的绩效考核核将严格依依照公司已已建立并有有效运作的的绩效考核核体系进行行考核。通通过公司质质量管理部部等相关职职能部门、管管理处主任任、的多种种途径、多多种方式对对管理处管管理人员进进行日常工工作的绩效效考核。第四章 制度