健身俱乐部管理的组织结构及布局概述32491.docx

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1、健身俱乐部管理的组织结构及布局1.1健身俱乐部管理的组织结构由于健身俱俱乐部的的公司体体系、面面积大小小、可设设项目不不同，其其内部的的组织结结构可能能会有所所不同，以以下是本本健身俱俱乐部的的组织结结构（见见图1-1）。下面将会对一线服务部门的内容进行介绍，作为健身俱乐部从业人员上岗前的基础培训。俱乐部总经理运营部经理会籍部经理团操部经理教练部经理经理助理前台经理会籍顾问团操教练收银水吧、卖品部前台维修保洁人员客服专员水吧、卖品部前台收银1.2健身身俱乐部部的布局局健身俱乐部部区域大大致分为为：接待待休息区区、训练练区、更更衣区、运运动康复复区和办办公区。1.接待休休息区（1）前台台。（2）

2、水吧吧、卖品品部。（3）会员员休息阅阅读区。2.训练区区（1）心肺肺训练区区。配置置跑步机机、椭圆圆仪（运运转机）、划划船机、功功率自行行车、台台阶器。（2）等重重量器械械区。配配置单功功能训练练器。（3）自由由重量器器械区。配配置哑铃铃、杠铃铃、卧推推架等。（4）拉伸伸区。配配置用于于拉伸训训练的器器械和开开阔的场场地。（5）有氧氧操房。开开设各类类团体课课程.如如健美操、踏踏板、街街舞等。（6）动感感单车房房，开设设集体的的单车课课程。（7）瑜伽伽房。分分为常温温的和可可以控制制温度的的热瑜伽伽房。（8）亚健健康测试试区。进进行体质质检测。3.更衣区区（1）淋浴浴更衣区区。分为为理容、更更

3、衣、卫卫生间、淋淋浴。（2）公共共卫生间间。部分分健身俱俱乐部在在训练区区设立独独立的卫卫生间。（3）员工工休息区区。根据据实际情情况设立立带淋浴浴的员工工休息区区或仅供供就餐的的员工休休息区。4.办公区区（1）销售售办公室室。（2）教练练办公室室。（3）运营营办公室室。（4）店长长办公室室。（5）财务务办公室室。（6）库房房。健身基础知知识1.1健康康的定义义过去人们对对于健康康的理解解就是指身体体的无病病状态.只要身身体没有有疾病就就称为健健康。220世纪纪80年年代中期期。世界卫卫生组织织（WHHO）对健康康重新进进行了定定义：“健康是是指生理理、心理理及社会会适应三三个方面面全部良良好

4、的一一种状况况，而不不仅仅是是指没有有生病或或者体质质健壮”。19989年年，世界卫卫生组织织进一步步定义了了四维健健康概念念，即“一个人人在身体体健康、心心理健康康、社会会适应健健康和道道德健康康四个方方面皆健健全”。同时，世界卫卫生组织织据此制制定了健健康的110条标标准：1.有足够够充沛的的精力。能从容容不迫地地应付日日常生活活和工作作的压力力。而不感感到过分分紧张和和疲劳。2.处世乐乐观，态态度积极极。乐于承承担责任任，不过过分挑剔剔事物的的具体细细节。3.善于休休息，睡眠眠良好。4.应变能能力强。能适应应外界环环境的各各种变化化。5.对一般般性感冒冒和传染染病具有有抵杭能能力。6.体

5、重适适当，体体态匀称称，站立立时头、肩肩、臂位位置协调调。7.眼睛明明亮，反反应敏捷捷。眼睑不发炎炎。8.牙齿清清洁，无无龋齿，无无疼痛。牙龈颜颜色正常常，无出出血现象。9.头发有有光泽，无头屑屑。10.骨骼骼健康，肌肌肉、皮皮肤有弹弹性，走走路轻松松。1992年年，世界卫生组织织在维多多利亚宣宣言提出了了健康的的四大基基石：膳膳食合理理，适量量运动，好好的生活习惯惯和平衡衡的心理理。这表表明大健健康概念念已经形形成并被被人们广广泛接受受。通过过体育锻锻炼、到到健身俱俱乐部从从事健身身运动，可以发展力量素质、耐力素质与柔韧素质等，这些都有助于满足够“有充沛的精力，能从容不迫地应付日常生活和工作

6、的压力，而不感到过分紧张和疲劳”，同时在健身俱乐部活动可以提高人们的社会适应力，在减轻精神压力、增强体质的同时，进一歩提高自己的健康水平。1.2体适适能随着健身俱俱乐部的的发展.休迠能能的概念念越来越越受到健健身教练练和健身身人群的的关注。健身俱乐部部员工的的行为规规范职业感是客客户服务务的关键键。职业业感是指指员工把把工作需要要置于个人人要求之上上，包括职职业形象象、职业业行为、职职业语言言、职业业态度44个方面。1.1职职业形象象1.服装（1）正确确穿着工工作制服服。员工工应按规规定身着着工作制制服，制服应应清洁、无无污迹汗汗渍、平平整无褶褶皱、无无异味、无无破损；衬衣干净平整整，领口及及

7、袖口无无污迹，服装尺尺寸应大大小适宜宜.并且且把上衣衣的下端端塞进裤裤子里。纽纽扣须扣扣好，不不可将衣衣领竖起起，不可将将衣袖和和裤脚卷卷起。（2）正确确佩戴工工牌。（3）正确确穿着鞋鞋袜。除除教练可可以穿运动着着装外，男男员工，应穿穿着黑色色皮鞋和和深色袜袜子，.女女员工应穿着着黑色皮皮鞋和肉肉色长筒筒丝袜，丝丝袜应无破破损、勾勾丝或明明显污迹。皮皮鞋应表表面光亮亮、无尘（打打鞋油）不可赤赤脚穿着着皮鞋，2.容貌员工每天开开始工作作时，应保持持最佳状状态，要看上上去容光光焕发、干干净利落落，具体应应做到：（1）个人人身体卫卫生。不不可有汗汗味、腋腋臭、脚脚臭等异异味,适当使使用清淡淡香型的香

8、水水，但不可可使用气气味浓烈烈的香水水。指甲甲长度不不可超过过2毫米米，可以涂涂抹透明明色指甲甲油，不不可使用用颜色鲜鲜艳的指指甲油。（2）发型型1）男员工工。不可可留长发发，发型要要清爽、大大方，使用定定型喷雾雾、发泥泥、发蜡蜡保持头头发的整整体美观观，发尾尾不超过过衣领，侧发不不盖耳，前前发不遮遮眉，不不可留长长髮角。2）女员工工。短发发女员工工应使用用定型喷喷雾、发发泥、发发蜡保持发发型整洁洁大方，长发女女员工应使用用黑色发网网将头发发盘起，发发髻位置置不可过过高，前前发不过过眉挡眼。不管是男员员工还是是女员工工，如果果要染发发只能染一一种颜色色且不宜宜过于鲜鲜艳、夸夸张，要保持持头发头

9、头皮的清清洁。（3）面容容1）男员工工。要求求面容清清洁，口口气清新新，不可可留胡须须，牙齿齿清洁，鼻鼻毛不外外露，2）女员工工。要求求面容清清洁，化化淡妆，形形象清新自然然，不可可浓妆艳艳抹，口口气清新新，牙齿清清洁，鼻毛不不外露。（4）饰品品。巳婚婚员工可可佩戴婚婚戒，可可佩戴运运动型、皮皮制、钢钢带手表表，不得得佩戴卡卡通型及及其他夸夸张类型型手表，女女员工只只可佩戴戴一对耳耳钉，工工作时不不可佩戴戴有色隐隐形眼镜镜或样式式夸张的框框架眼镜镜，其他饰饰品不可可外露。（5）保持持微笑。在在俱乐部部内无论论何时何地都都应始终终保持微微笑。与与顾客或或同事相相遇时.应点头头、微笑笑、行礼礼,表

10、示敬敬意。微微笑是最最美的语语言，某某些时候候一个微微笑就能能拉近人人与人之之间的距距离.在在工作中减减少很多多的阻力力。同时时经常笑笑一下也也会使自自己保持持-个个好的心心情。微笑的时候候要露出出6到88颗牙齿齿。微笑笑会表现现出温馨馨、亲切切的表情情，能有有效地缩缩短双方方的距离离，给对对方留下下美好的心心理感受，从而形形成融洽洽的交往往氛围。微微笑可以以反映一一个人高高超的修修养和待待人的至至诚。微微笑有一一种魅力力，它可以以使强者者变得温温柔，使使困难转转变为容容易。微微笑是商商务交往往中的润润滑剂，是是广交朋朋友、化化解矛盾盾的有效效手段，但但微笑要要发自内内心，不要假假装。3.身体

11、姿姿势在俱乐部内内,员工应应保持优优雅的姿姿势和动动作，站、坐坐和行时时都应脊脊柱挺直直，要避免免倾斜、后后弯和懒懒散，具具体要求求有：（1）站姿姿。站立立的要领领是：1）身体应应挺直而而自然，显显得优美美而文雅雅。从正正面看，身体体重心线线应在两两腿中间间，向上上穿过脊脊柱及头头部，重重心放在在两个前前脚掌。2）挺胸、收收腹、抬抬头。3）站立要要端正，眼睛平平视，环顾四四周，嘴微闭闭，面带笑笑容。4）双臂自自然下垂垂或在体体前交叉叉，右手放放在左手手上，以保持持向会员员提供服服务的最最佳状态态。5）女子站站立时，双脚呈呈”V”字形，双双膝和脚脚后跟靠靠紧；男子站站立时，双脚与与肩同宽宽。6）

12、站立时时重心不不要偏左左或偏右右，身体不不能动倒倒西歪。7）站立时时双手不可可叉在腰腰间，也不可可抱在胸胸前。8）站累时时，脚可可以向后后撤半步步.但上上身仍须须保持正正直，不可可把脚向向前或向向后伸得得过多，甚甚至叉开开很大，不不得倚靠靠家具或或设备。（2）坐姿姿。坐时时的姿态态要端正正，这是体体态美的的重要内内容之一一。平坐坐在椅子子上的要要领是：1）入座要要轻缓，上身正正直，重重心垂直直向下，腰部挺挺起，脊柱向向上伸直，胸部部向前挺挺，双肩放放松平放放，躯干干与颈、髋髋、腿、脚脚正对前前方。2）把双腿腿平行放放好，脚应踩踩在地上上而不应应踩在家家具和设设备上，双手自自然放在在双膝上上，双

13、膝膝并拢。3）双目平平视，面带笑笑容。4）不要把把椅子坐坐满，服务人人员应坐坐在椅子子的2/3，但但不可坐坐在边沿沿上。5）切不可可坐在椅椅子上前俯后后仰，摇腿跷脚；切切不可将将脚跨在在椅子或或沙发扶扶手上或或架在茶茶几上；切不不可双手手抱在胸胸前，不不可跷二二郎腿，不不可抖腿腿，也不不要半躺躺半坐。（3）行姿姿1）行走时时应昂首首、挺胸胸、收腹腹、眼直直视、肩肩要平、身身要直、两两臂自然然下垂摆摆动、腿腿要直。2）女子走走一字歩歩（双脚脚跟走一一条线，不迈大大步）。3）男子行行走时双双脚跟走走两条线线，但两两线尽可可能靠近近，在地地上的横横向距离离为3cm左右右，步履履可稍大大。4）每走一一

14、歩,两脚间间的距离离标准为为左脚一一步迈出出,脚跟离离右脚尖尖恰好是是脚的长长度（随随身材高高低而不不同）。5）行走时时不可摇摇头晃脑脑、吹口口哨、吃吃零食，不不要左顾顾右盼、手手插口袋袋或打响响手指,不与他他人拉手手、搂腰腰搭背.不得以以任何借借口奔跑跑、跳跃跃。6）走路时时男士不不要扭腰，女女十不要要晃动臀臀部。7）尽量靠靠右行走走，不走走中问。8）与会员员、同事事相遇时时，要点点头表示示致意：与会员员、上司司同行至至门前时时,应主主动开门门让他们们先行,不能抢抢先而行行；引路时时，让上上司、会会员在自己己的右侧侧；上楼时会会员在前前，下楼楼时会员员在后：因工作需要必须须超越会会员时，要礼

15、锐锐道歉，说声”对不起起”。9）3人同同行时，中间为为上宾。10）让女女士走在内内侧.以以便使她她们有安全感感。4.职业礼礼节大最的潜在在冲突都都是能够够避免的的，只要员员工牢记记4个重重要的、可可行的原原则：（1）在健健身俱乐乐部遇到到每一位位会员或或同事时时要面带带微笑，并且一一直保持持眼睛的的接触，主主动向会会员问好、打打招呼时时称谓要得当当，尽量量称呼会会员的姓姓氏。（2）在工工作的任任何时候候都应站站立。员员工应直立立问候会会员，这样显显得有礼貌、很很职业。（3）始终终集中注意力力，保持警警惕。不不要让任任何一个个人没有有经过问问候就通通过健身身俱乐部部的入口口。（4）员工工应保证证

16、在工作作时间内内一直在在工作区区域，为为会员服服务时要要动作迅迅速。5.健康的的生活方方式俱乐部鼓励励每个员员工享受受健康的的生活方方式,利用健身俱乐部部的便利利条件进进行健身身锻炼，从而为为客户提提供一个个健康的的范例。1.2职业业行为1.必须収収手把卡卡或物品品放在会会员的手手上。2.在会员员、顾客客洵问员员工如何何到达健健身俱乐乐部某一一设施、地地方.或或找某位位问事时.必须须带他们们去相应应的地方方，至少让他们确确认自己可可以到达达，或把他他们介绍给给他们需需要见到到的人。3.在会员员、顾客客向员工工说话时，员工工应该先先停下来来，并转向向和面对对他们，不不能有任任何不耐耐烦的表表示；

17、若没没听清楚楚，要礼貌貌地请会会员重复复一遍；在与会会员对话话时，若若另一会会员有事事，应点头头示意打打招呼，或请会会员稍等等，同时时尽快结结束谈话，招呼等等待的会会员，如等侍侍时问较较长，应说“对不起起”“让您您久等了了”。4.对会员员的咨询询应认真真答复，不能不懂懂装懂、模凌凌两可、胡胡乱作答答，特别是是不得有有欺骗客客户的言言行。很很多时候候，员工为了自己己的工作作能顺利利进行，会对会会员有一一些不切切实际的的承诺，这样做做从小的的方面来说会会让会员员觉得这这个人不不诚实、靠靠不住，从从大的方方面来说说会很容容易使公公司蒙受损失失。5.当会员员提出的的某项要要求员工工一时满满足不了了时，

18、应应主动向向会员讲讲清原因因并表示示歉意，同时要要给会员员一个解解决问题题的建议议或主动动协助联联系解决决。要让让会员感感到，虽然问问题一时时没解决决，何却受受到了重重视并得得到了应应有的帮帮助。6.与会员员相处时时应保持持适当的的距离，切勿虚言妄行行、任意意承诺或是举举止过于于随便。7.眼务客客户时应应时刻想想到客户户的需要要，注意意客户的的情绪反反应.做做到体贴贴周到。对对会员或或上级要要求办的的事必须须踏实地地去做，并并尽快通通知会员员或上级级最后的的结果。8.只能在在办公室室讨论健健身俱乐乐部内部部的#；在公共共区（前台、训训练练区区、更衣衣室等）讨论业务问题和内部事务会使会员感觉不舒

19、服，并会对健身俱乐部产生负面印象。除非上级要求，否则在任何情况下不谈论、指责俱乐部、同事或谈论凡他健身品牌的负面信息，保持中立和积极友好、乐观的态度对待周围的一切。9.对会员员、访客客和其他他员工要要遵守诺诺言，按按预定的的时间开开始工作作。任何何一个未未解决的的问题或或是小小的的拖延，都都可能对对别人造造成重大影响响。如有有未解决决的事情情应立即转告告值班经经理，请其协协助处理理。10.在走走廊行走走时要放轻轻脚歩。在在带客户户参观时时，主动为为客户打打开门，路过训训练区介介绍时不应打打扰正在在训练的的会员。同同事之间间在健身俱乐部部内不得得边走边边大声说说话，更不得唱歌歌、吹口口哨或相相互

20、追逐逐等。在在通道、走走廊遇到到访客或会会员时要要礼让，不不能抢行行，应主动动说”您好!”并点头头示意。1.3职业业语言1.健身俱俱乐部全全体员工工在任何何场合、任任何时间间为顾客客或会员员服务时时不能说说：“不”“没有有”“不知知道”“不行行”“办不不到”“不可可能”，而只能能说：”请稍等等，请您您留下卡卡号或联系系方式，我尽力力帮您联联系。”等话语语。2.热情接接待所有有顾客或或会员,要有眼眼神接触触，使用用礼貌用用语，说说活语气气要温和和、亲切切，注意意”请”字当头头、”谢”不离口口，表现现出对会会员的尊尊重。3.在较敏敏感的原原则性问问题上要态度度明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活。

21、既既不要违违反俱乐乐部规定定.也要要维护顾顾客或会会员的自自尊心。切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、”顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，而应使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如询问式的“请问”，请求式的“请您协助我们”，（讲明情况后请顾客协助入商量式的“您看这样好不好？”，解释式的“关于这种情况，我们的规定是这样的”4.请会员员协助时时，如果果打扰到到会员，要要表示歉歉意，说说：“对不起起，打扰扰您了。”对会员的帮助或协助（如签名、登记）要表示感谢。会员对员工表示感谢时，一定要回答“不客气”。1.4职业业态度在健身俱乐乐部，每每个员工工对会员员

22、、客户户和同事事的态度度是非常常重要的。在当今的社社会中，很多人人都会不不同程度度地感到到心理紧紧张、工工作和生生活压力力过大，渴望用用更多的的时间放放松身心心，而绝绝大部分分会员来来到健身身俱乐部部的一个个主要原原因也是是想在这这方面得得到较大大的改善善。因此此，健身身俱乐部部需要营营造一种种积极的的、友好好的氛围围.使会会员在健健身俱乐乐部外承承受的压压力能够够得到有有效释放放。而这这种氛围围的营造造特别需需要健身身俱乐部部全体员员工具有有更加职职业的态态度。态度是有感感染力的的，员工工在每次次工作中表表现出的的积极或或消极的的态度会会感染周周围的许许多人。而而这种态态度是通通过身体体语言

23、、面面部表情情、语音音语调和和使用的的语言等等途径传传达会员员的。因因此，在在与会员员沟通时时应该注注意：1.每个人人都有烦烦恼和压压力，员员工要学学会控制制自己的的情绪，把个人人的情绪绪抛在健健身俱乐乐部之外外，当投入工作时要要展现出出一种乐乐观、友友好、鼓鼓舞人心心的精神神面貌。2.当发生生冲突时时，应主主动、坦坦率地进进行沟通通，并努努力避免免否定的的和自卫卫的沟通通方式，保保持嗓音音平静，把把音量控控制在交交谈的水水平下。3.遇到复复杂的局局面应冷静静、礼貌貌地处理理。对于于不耐烦烦的顾客客，应请请他到办办公室解解决。处处现问事事间的任任何冲突突也应在在办公室室内进行行。4.对待所所有

24、会员员和顾客客都要有有耐心、礼礼貌接待待、热情情诚恳，语气应应温和、亲亲切，并并应一视视同仁，切切忌在两两位会员员同时在在场的情情况下，对对其中一位过过分热情情或长时时间倾谈谈，而冷冷落了另-位位。5.经常赞赞美、尊尊重、关关心顾客客及同事事；6.在处理理与合作作者、同同事和顾顾客的关关系时.始终保保持一种种肯定、友友好和乐乐观的态态度。1.7.55注意事事项为了提高全全体员工工的职业业感，必必须在实实际工作作中注意严严格执行行健身俱俱乐部的的有关规规定，并通过过不断的的学习和和观察，甚至是是上级或或同事的的批评和和帮助，不断地地修正自自己的言言行、提提高自己己的职业业素养，同同时在工工作中还

25、还应该注注意以下下几个方方面：1.职业形形象（1）不准准在工作作区域内内化妆、更更衣（如如果有员员工更衣区区） （2）切忌忌化浓妆妆。1.职业行行为（1）不准准因私事事打扰工工作中的的同事。（2）在接接待顾客客时不准准一心二二用。（3）在工工作时间间内不准准随意离离开工作作岗位，不不准睡觉觉、接待待亲友、看看书看报报，下班后后不准看看休息区区内的杂杂志。（4）禁止止在工作作区域（前台、水水吧、教教练岛、教教练办公公室）内内大声谈谈话及聊聊天，不不准怠慢慢会员.影响健健身俱乐乐部的形形象。（5）不准准在健身身俱乐部部内吸烟烟、嚼口口香糖或或吃零食食。（6）不准准使用俱俱乐部的的电话打打私人电电话

26、。（7）不得得给会员员不切实实际的承承诺。（8）会员员或上级级之间交交谈时，不要走走近旁听听，也不要要在一旁窥视视他们的的行动。3.职业语语言（1）不准准使用口口头禅。（2）不准准批评会会员的错错误。（3）不准准对会员员大呼小小叫。（4）不准准与会员争争辩。（5）不得得在会员员背后搬搬弄是非非，也不不得议论论问事。（6）在会会员面前前不得用用方言与与同节交交谈，工作时时间一律律使用普普通话交交谈。4.职业态态度（1）不得得在店内内无精打打采、面面无表情或表表情冷漠漠。（2）不得得随意打打扰会员员或是表表露轻视视之意。（3）对任任何事或或任何会会员不得得有不耐耐烦的表表情。（4）不把把工作或或生

27、活中中的不良良情绪带带到服务务中来，更更不可发发泄在会会员身上上。前台服务与与管理2.1前台台员工的的重要性性及八大大服务标标准1.前台员员工的重重要性前台是进入入健身俱俱乐部的的必经之之路，也也是会员员每天进进入、离离开俱乐乐部时接接触最多多的部门门，考察察健身俱俱乐部的的管理水水平和服服务档次次往往从从前台开开始，前前台就像像人的眼眼睛，在判断断人的美美丑中起起着至关关重要的的作用。因因此前台台的服务务质量是是运营部部管理的的重点。优秀的前台台服务可可以为会会员、参参观者和和内部员员工营造造一种热热情、友友好、温温暖的、家家一般的的感觉.使人们们感到亲亲切和愉愉快。招招聘前台台员工相对教教

28、练和会会籍顾问问似乎容容易些，培培训也似似乎很简简单，殊不知知前台其其实是整整个健身身俱乐部部的信息息中心和和情感交交流的窗窗口.其其服务质质量的好好坏同样样需要不不断地提提高、改改善和不不断地跟跟进培训训，其员员工也必必须具备备丰富的的行业经经验和职职业技能能。只有有性格开开朗、乐乐于助人人、声音音甜美、积积极向上上和愿意意学习的的人才能能担此重重任。然然而.许许多健身身俱乐部部管理者者并没有有足够重重视，至至少没有有经常关关注这个个部门，所所以会员员满意度度不高就就也再正正常不过过了。前台是健身身俱乐部部的窗口口，是健健身企业业的服务务标准和和品牌形形象的具具体体现现，工作作的重要性决定定

29、了，前前台员工工的工作作压力较较大，主主要体现现在以下下几个方方面：（1）最早早到岗.最晚离离开，每每天工作作时间较较长。（2）工作作活动范范围小，站立时时间较长长。（3）前台台为主要要接受会会员投诉诉的部门门，需要要非常好好的耐心心，并善善于控制制自己的的情绪。因此，健身身俱乐部部每一个个员工特别是是健身俱俱乐部管管理者应应该像爱爱护白己己的眼睛睛一样爱爱护前台台员工。相相信如果果能做到到这一点点，健身身俱乐部部达到优优秀甚至至是卓越越的客户户服务才才是有可能实现现的。2.前台的的八大服服务标准准前台人员在在自觉遵遵守健身身俱乐部部员工行行为规范范的同时时，更要要注意以以下几点点： （1）以

30、热热情和职职业的方方式问候候会员、访客和员工，随时与会员说”您好！欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”。（2）接待待会员时时.要随随时随地地保持微微笑和目目光接触触，要称称呼他们们的姓氏氏，例如如：张先先生、李李小姐等等。（3）用双双手接递递客户的的物品、会会员卡。（4）主动动询问会员员的锻炼炼情况，经经常赞美美、尊重重、关心心会员。（5）无论论是在会会员面前前还是在在电话中中.应该该始终保保持礼貌貌、友好好、热情情。（6）前台台禁止使使用手机机或拨打打私人电电话，不可使使用话机机免提功功能。（7）对待待会员应应有耐心心，语气应应温和、亲亲切，在在任何情情况下都都不得与与会员争争吵，会会员抱怨怨时

31、，应先请请会员到到较安静静的地方方，先聆聆听会员员意见，再再委婉解解释原因因，共同找找到解决决方案。（8）主动动询问会会员是否否有闲难难，是否否需要帮帮助，如如有未解解决的事事情应立立即转告告值班经经理，请其协助处理理。2.2前台台员工的的主要工工作职责责及岗位位描述前台员工的的主要工工作职责责为：监监控健身身俱乐部部的入口口，接听听电话，为为会员、顾顾客和员员工提供供咨询、处理理会员投投诉、负责广广播、更更衣柜等等管理，并并协助其其他部门门开展工工作。一般健身俱俱乐部将将前台负负责人称称为主管，但但鉴于前台在在健身俱俱乐部的的特殊地地位和重重要性.越来越越多的健健身俱乐乐部把负负责符理理前台

32、工工作的人人员叫做做前台经经理，一一方面体体现了健健身俱乐乐部对这这一岗位位的重视视，因其其名称和和薪酬上上都有区区别于普普通的主主管.级级別与会会籍经理理和教练练经理相相同；另另一方面面，也便便于在处处理客。投投诉时，满足足会员要要求见到到负责经经理的心心态。健健身俱乐乐部应依依据劳动动法有关关规定.根据每每天营业业时间、客客人流量量大小和和运营部部整体人人员架构构分工等等几个方面面，确定定若干数数量的前前台工作作人员。前前台和前前台经理理的闵位位描述见见表2-1和2-2。 表2-1 前台台职位说说明书 基本信息职位名称：前台所属部位：健身俱俱乐部运运营部责任上级：前台经经理责任下属：无工作

33、关系内部工作关系1.会籍部2.教练部3.公司其他部门外部工作关系1.会员2.电话咨询、上门拜访的访客3.外联单位健身俱乐部总经理运营部经理前台经理前台工作概要接听电话，控控制入口口，形成成健身俱俱乐部的的信息中中心，为为健身俱俱乐部创创造一种种热情、友友好的氛氛围。工作职责1.熟悉前前台各项项操作流流程，熟熟知各种种会员卡卡的类型型，以及及各类卖卖品的销销售价格格2.负责保保管部门门内部相相关物品品，做好好部门内内仓库盘盘点工作作，严格格遵守公公司各项项规章制制度3.按规定定依次打打开前台台电源开开关及电电器设备备，准备备营业所所需的接接待物品品，査看看上一班班次的工工作留言言本4.双手递递接

34、会员员物品，认认真核对对会员卡卡.做好好会员卡卡和于牌牌号的登登记.计计算机输输入时应应快速正正确5.统计每每日客流流情况和和毛巾的的日耗量量，统计计水、电电等日常常开销，准准确记录录，确保保手牌、毛毛中等物物品的用用量充足足，做好好与次日日工作人人员的交交接留言言工作6.整理归归放前台台物品，检检査各设设备是否否完好，依依次关闭闭电器设设备、电电源开关关及柜门门，配合合保洁人人员做好好每日清洁洁收尾工工作7.接侍会会员投诉诉，主动动维护公公司形象象和荣誉誉，对公公司、客客户资料料必须严严格保密密8.主动积积极促销销卖品，.积极配配合、协协助其他他部门的的工作其他工作上级布置的的其他临临时性工

35、工作所受监督由前台经理理直接管管理工作权限1.改善前前台工作作的建议议权2.禁止非非前台员员工的进进入权3.前台计计箅机的的使用权权任职资格内容必备条件期望条件教育水平完成九年义义务教育育高中以上（含含高中）外表要求女：1.660cmm以上男：1.770cmm以上五官端正，胖胖瘦适宜宜女：1.665cmm以上，外外貌清秀秀，身材材匀称，气气质佳男：1.775cm以上上举止潇潇洒，身身材匀称称，气质质佳工作经验热爱服务性性工作，良良好的倾倾听能力力有服务性工工作经验验1年及及以上技术与能力力良好的语言言表达能能力，简简单的计计算机操操作能力力，简单单的英语语口语能能力服务性行业业知识及及技能，电

36、电话接听听技巧，熟熟练应用用办公自自动化软软件，较较强的英英语口语语能力个性与品质质热情、开朗朗、有责责任心耐心、思维维敏捷，对对企业忠忠诚度高高表2-2 前台经经理职位位说明书书基本信息职位名称：前台经经理所属部位：健身俱俱乐部运运营部责任上级：运营部部经理责任下属：前台工作关系外部工作关系1.会员2.电话咨询、上门拜访的访客3.外联单位健身俱乐部总经理内部工作关系1.俱乐部所有部门2.公司其他部门3.部门内前台员工运营部经理前台经理工作概要保证前台工工作的正正常运行行，监督督、管理理部门员员工的円円常工作作，完成成健身俱俱乐部下下达的任任务工作职责1.俱乐部部营业前前准备（1）检査査客服人

37、人员出勤勤率；检检査客服服人员着着装和仪仪表是否否符合员员工行为为规范要要求；检检査俱乐乐部设施施运行情情况（2）査看看交班本本内容.组织召召开晨会会，：指指出前台台人员工工作缺失失和注意意点，安安排当天天工作内内容，安安排调整整前台人人员的班班次和作作息时间间。（3）检査査前台、保保洁、工工程岗位位的营业业前准备备情况；按营业业时间段段打开营营业区电电源和设设备，确确保工作作用品、客客用品，日日耗品的的充足，以以及良好好的卫生生条件。2.俱乐乐部营业业中工作作（1）査看看各岗位位的工作作情况，保保持联系系，督察察指正工工作中发发现的问问題，检检俱乐部部卫生情情况，热热情接待待客户，及及时上报

38、报和处理理客户投投诉（2）管理理重要物物品。每每日毛巾巾的送洗洗、签收收和交接接，核实实数量和和清洗质质量；监监督物品品领用情情况（3）签字字确认物物品领用用单是否否属实；按规定定时间开开放桑拿拿、霓虹虹灯等设设施（4）及时时跟踪和反溃溃设备使使用和损损坏情况，配配合工程程人员维维护和更更新（5）负责责安排部部门员工工的上班班日期（6）负责责前台管管理工作作，按时时召集前台台员工例会会，定期给给部门员工进行培培训（客客户服务务、消防防知识和和专业技技能）3.俱乐部部营业结束束工作（1）每日日营业结束束后，签字确确认当日毛巾巾盘点，并准确确交接（2）査看看各工作作点的物物品数目目、摆放放、会员员

39、卡、销销售物品品的数量量等悄况况（3）统计计并填写写每日营运客客流分析析表（4）确认认当日值值夜人员员（5）检查查并关闭闭所有电电源及电电器设备备，消除所有有安全隐隐患其他工作上级布置的的其他临临时性工工作所受监督由运营部经经理直接接管理工作权限1.部门办办公用品品领用权权2.前台人人员的每每日工作作计划和和排班的的时间安排排权3.部门员员工假期期的安排排权4.职权范范围内投投诉事件件的处理理权5.在第二二方（人人力资源源部/营营运部/稽核部部）监督督下对下下属员工工的评估估权6.部门监监督、考考核、奖奖惩权7.部门工工作的改改善权任职资格内容必备条件期望条件教育水平高中以上学学历大专及以上上

40、，酒店店类专业业毕业外表要求身体健康，五五官端正正男外表俊朗朗，女外外表甜美美，颇具具亲和力力工作经验从事酒店业业或相关关服务性性行业的的客服工工作1年年从事酒店业业或相关关服务性性行业的的客服管管理和11年以上上技术与能力力较好的中文文表达能能力和沟沟通能力力基础外语能能力和处处理突发发事件的的应变能能力/服服务业知知识和技技巧个性与品质质诚实、责任任感强，外外向型善于学习、热热爱本职职工作前台员工具具体相关关职责可可进一步步归纳如如下：1.监控健健身俱乐乐部的入入口（1）通过过健身倶倶乐部的的管理软软件系统统，在会员员进入、离离开健身俱俱乐部时时，为会会员验卡卡，确认认其卡的的有效性性，并

41、及及时发放放和收回回手牌（某些国国外健身身俱乐部部和国内内部分健健身俱乐乐部不提提供公共共更衣柜的锁锁，因此此可能不不用提供供手牌）（2）对由由于某种种原因还还没有进进入健身身俱乐部部管理系系统的卡卡，前台要要进行手手工登记。（3）如果果发生健健身俱乐乐部的管管理系统统限制会会员进入入的情形形，应礼貌貌、适当当地进行行处理。（4）熟悉悉访客接接待流程程，热心地地问候来来访顾客客，并且且请求他他们完成成访客登登记表.请其于于等候区区就座，并并根据当当时具体体情况主主动与访访客进行行交流.直到他他们约见见的会籍籍顾问或或其他同同事接待待他们为为止。（5）熟悉悉试训练练者的接接待流程程。（6）熟悉悉

42、员工锻锻炼流程程。2.接听电电话（1）热情情和职业业地接听听电话。（2）准备备回答关关于健身身俱乐部部的任何何问题例例如：健健身俱乐乐部的开开放时间间，课程程的安排排，健身俱俱乐部的的位置.其连锁锁健身俱俱乐部的的电话号号码）。（3）按流流程认真真处理咨咨询电话话。（4）为其其他员工工传递消消息.并并有责任任确保他他们收到到。3.为会员员、顾客客和员工工提供服服务前台为会员员提供的的服务包包括以下下几个方面面：负责会员员卡的存存卡、停停卡等业业务。负责执行行健身俱俱乐部的的设施、设设备和计计算机系系统的报报修流程程。负责预约约场地和和团体课程程。负赍保持持前台的的整洁。负责会员员受伤或或会员物

43、物品丟失失时执行行应急程程序。部分会员、访客和同事遇到问题时，要找的第一个人就是前台。前台处理问题的能力和服务水平将直接影响健身俱乐部的形象和问题的解决。为此，前台应该熟悉以下信息，并对其变化了如指掌。（1）前台台各种接接待流程程、会员员卡类型型以及享享有的特特权。（2）会籍籍顾问、私私人教练练.需要要预约的的集体课课程的预预约程序序和规定定。（3）健身身俱乐部部开设的的集体课课程及相相关知识识。（4）集体体课稈的的课表，员员工的排排班表.健身俱俱乐部的的开放时时间。（5）健身身俱乐部部周边环环境和交交通。（6）健身身俱乐部部内部的的设施和和设备.如游泳泳池、儿儿童房、美美容或桑桑拿浴,以及它

44、它们的开开放时间间。（7）健身身季卡、年卡、体体验卡的的使用程程序。（8）本健健身俱乐乐部各个个分机电电话及使使用人，以及员员工和管管理者的的电话号号码。（9）俱乐乐部中消消防用具具的摆放放位置、使使用方法法、消防防疏散通通道的分分布情况况。（10）突突发事件件处理流流程和应应急电话话。（11）公公司服务务中心的的电话、地地址、传传真号码码，公司司网址和和人事招招聘电话话。许多健身俱俱乐部管管理者把把前台作作为信息息中心,为了能能充分发发挥信息息中心的的作用,除了解解和掌握握以上各各方面信信息之外外,前台员员工必须须确保在在前台触触手可及及地得到到的物品品包括：笔,用以记记录信息息的便笺笺簿，

45、团操课表表，员工工作时间间表以及及各种记记录本电电话登记记本、停停车卡登登记表、免免费卡登登记表、异异地刷卡卡登记表表、媒体体登记表表、员工工签到本本、会员员管理系系统登记记表、失失物领取取登记本本、公共共史衣柜柜处理情情况登记记本、会会员投诉诉登记表表。4.处理会会员投诉诉前台还承担担会员投投诉及意意见的初初步接待待工作，而而处理会会员投诉诉的能力力将直接接影响事事情的处处理结果果。前台台要主动动帮助投投诉的会会员解决决问题.如遇到到不能解解决问题题.请立立即通知知前台经经珅或者者是值班班经理；同时，前前台应负负责完成成会员遗遗失物品品的登记记和认领领工作，并并协助健健身俱乐乐部其他他部门的

46、的工作。5.协助其其他部门门工作（1）协助助市场部部负责统统计来访访客人和和咨询电电话信息息来源。（2）协助助会籍部部负责每每日来健健身俱乐乐部参观观顾客的的分类登登记及资资料登记记工作。（3）协助助完成新新进员工工的培训训工作。（4）协助助开展健健身俱乐乐部的会会员活动动。2.1.33前台的的主要工工作流程程健身俱乐部部前台工工作涉及及方面较较多，以以下介绍绍主要9个个工作流流稈作为为参考。1.咨询电电活接待待流程（见见图2-22.访客接接待流程程（见图图2-33.试训练练者入场场接待流流程（见见图2-44.会员入入场接待待流程（见见图2-55.会员、试试锻炼退退场接待待流程（见见图2-66.员工锻锻炼接待待流程（见见图2-72-3声内接起电话准备笔、电话访客登记本如为咨询信息问候对方如何询问价格询问对方姓氏及信息来源询问对方姓氏您好，XX会所，XX为您服务！“XX小姐/先生，请留下