数字化应急联动指挥中心系统建设项目-用户需求说明书样例62569.docx

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1、 *县应急联动指挥中心六台合一接处警系统-用户需求说明书*县应急联动指挥中心智慧应急综合管理平台用户需求说说明书项目名称：*县县数字化化应急联联动指挥挥中心系系统设备备采购项项目编制单位：*信息科科技股份份有限公公司时 间：二二零一六六年四月月*信息息科技股股份有限限公司目 录第一章 概概述61.1 编编写目的的61.2 术术语定义义61.2.11 突发发公共事事件61.2.22 报警警服务台台61.2.33 民生生热线71.2.44 三台台合一71.2.55 六台台合一71.2.66 应急急联动指指挥中心心71.2.77 服务务管理平平台71.2.88 接处处警系统统71.2.99 七何何要

2、素81.3 参参考资料料81.4 相相关资料料8第二章 *县应急联联动指挥挥中心92.1 组组织架构构102.2 机机构职能能102.2.11 警情情受理科科112.2.22 应急急联动科科112.2.33 民生生服务科科122.2.44 综合合管理科科122.2.55 督察察监督科科122.3 岗岗位职责责132.3.11 指挥挥中心主主任132.3.22 警情情受理科科科长132.3.33 警情情受理科科科员132.3.44 应急急联动科科科长142.3.55 应急急联动科科科员142.3.66 民生生服务科科科长142.3.77 民生生服务科科科员142.3.88 综合合管理科科科长15

3、2.3.99 综合合管理科科科员152.3.110 督督察监督督科科长长152.3.111 督督察监督督科科员员15第三章 应应急联动动运行模模式及机机制163.1 应应急联动动指挥中中心运行行模式163.2 应应急联动动指挥中中心运行行机制17第四章 业业务应用用场景184.1 整整体业务务流程场场景194.1.11 社会会公众194.1.22 接处处警工作作人员194.1.33 案事事件处置置人员194.2 1110接接处警流流程场景景204.2.11 快速速处警204.2.22 警情情核实214.2.33 现场场处置214.2.44 反馈馈汇报214.3 1120接接处警流流程场景景22

4、4.4 1122接接处警流流程场景景224.5 1119接接处警流流程场景景244.6 9961223民生生热线受受理流程程场景254.7 应应急联动动警情处处置流程程场景274.8 其其他事件件流程场场景284.8.11 咨询询类事件件处理流流程284.8.22 骚扰扰类事件件处理流流程284.8.33 请求求增援类类事件处处理流程程294.8.44 退单单类事件件处理流流程294.9 重重特大案案事件处处置流程程场景31第五章 重重点业务务应用场场景325.1 视视频业务务处理流流程325.2 短短信业务务处理流流程325.3 手手机定位位处理流流程325.4 预预案处置置流程场场景335

5、.5 网网络派单单处置流流程335.6 9961223派单单处置流流程345.7 便便民服务务流程35第六章 功功能需求求366.1 重重点功能能366.1.11 视频频整合366.1.22 报警警定位366.1.33 短信信平台366.1.44 科所所队站终终端系统统366.1.55 实时时视频传传输366.1.66 便民民服务查查询功能能376.1.77 移动动指挥终终端系统统376.1.88 地理理信息系系统376.2 基基本功能能386.2.11 有线线通讯系系统386.2.22 数字字录音系系统386.2.33 传真真系统396.2.44 短信信系统396.2.55 三台台合一接接处

6、警系系统406.2.66 9661233热线受受理系统统416.2.77 1220呼救救受理系系统416.2.88 计算算机辅助助调度系系统426.2.99 综合合应急管管理系统统426.2.110 知知识库管管理系统统436.2.111 数数据上报报系统436.2.112 时时钟同步步系统44第七章 性性能需求求457.1 时时间要求求457.2 空空间与数数值性能能45第八章 其其他需求求468.1 系系统的安安全性468.1.11 物理理安全性性468.1.22 权限限管理468.2 系系统的可可靠性488.2.11 系统统日志要要求488.3 系系统的可可扩展性性48第九章 非非功能需

7、需求499.1 法法律法规规、版权权499.2 兼兼容性499.3 联联机帮助助信息49第十章 系系统约束束5010.1 网络拓拓扑5010.1.1 *县应急联联动网络络拓扑5010.1.2 应应急联动动指挥中中心网络络拓扑5110.1.3 科科所队网网络拓扑扑5210.1.4 医医疗急救救站网络络拓扑5310.1.5 委委办局网网络拓扑扑54第十一章 软件验验收标准准5511.1 验收标标准5511.2 功能验验收标准准55第十二章 需求确确认56第一章 概述社会治理体体制创新新是社会会体制改改革的重重要内容容，也是是深化平平安建设设的重要要动力，*县按照加强和创新社会管理工作的精神，围绕当

8、前社会管理中的热点、难点和新问题点，积极探索管理与服务，提出建设*县应急联动指挥中心，整合110/119/122/120/96123热线，搭建“六台合一”服务管理系统，同时整合原有*县政府应急联动成员单位应急资源，以智慧城市建设理念，创新建设*县智慧应急综合管理平台。*县应急急联动指指挥中心心智慧应应急综合合管理平平台融合合突发事事件处置置、民情情搜索、投投诉处理理、办理理督促、协协调查处处、政策策咨询、求求助服务务等功能能，实现现广泛搜搜索社情情民意，快快速回应应各类投投诉咨询询，有效效解决群群众多头头投诉、相相关部门门多头处处理、相相互推诿诿等现象象。努力力做到件件件有落落实、事事事有回回

9、音，成成为快速速反应高高效服务务的便民民服务综综合性服服务平台台。“六台合一一”系统统是*县应急联联动指挥挥中心智智慧应急急综合管管理平台台的重要要组成部部分。1.1 编写目的为了使用户户与开发发人员之之间相互互了解，对对用户需需求进行行明确定定义，使使之成为为整个开开发工作作的基础础，并提提供一个个软件系系统度量量和遵循循的基准准。本文件可作作为用于于确认软软件产品品是否满满足给定定需求的的验收标标准。1.2 术语定义1.2.1 突发公共事事件突发公共事事件，是是指突然然发生，造造成或者者可能造造成重大大人员伤伤亡、财财产损失失、生态态环境破破坏和严严重社会会危害，危危及公共共安全的的紧急事

10、事件。 1.2.2 报警服务台台城市公安机机关受理理紧急电电话报警警和求助助服务的的机构。目目前地级级（含）以以上城市市公安机机关现存存的报警警台按照照职能分分为1110报警警服务台台、1119报警警台、1122报报警台。1.2.3 民生热线是一个各级级政府及及职能部部门倾听听民意、汇汇集民智智、了解解民情的的网络互互动平台台，也是是政府“问问计于民民、问需需于民、问问政于民民”，社社情民意意网上通通道。集集网民提提问、政政府反馈馈、公示示结果、统统计办理理情况、评评价结果果满意度度等功能能于一体体，使公公众通过过互联网网就可以以提出建建议、反反映意见见并得到到解决和和反馈。通过民意、民民声的

11、释释放，使使人民群群众最关关心、最最直接、最最现实的的民生问问题能够够得到更更好、更更快的解解决，也也成为政政府与百百姓之间间顺畅沟沟通的桥桥梁！1.2.4 三台合一将110报报警服务务台、1119报报警台和和1222报警台台合并为为一个统统一的报报警服务务台，简简称为“三三台合一一”。1.2.5 六台合一将公安机关关三个报报警服务务台、医医疗急救救服务台台、政府府民生热热线等合合并在一一起，简简称为“六六台合一一”。1.2.6 应急联动指指挥中心心充分整合1110指指挥中心心（全部部职能）、119指挥中心、122指挥中心、120指挥中心、非应急指挥中心（便民服务中心）、县政府应急服务中心整合

12、资源、节节约成本本1.2.7 服务管理平平台将行政辖区区内所有有特服号号码、民民生热线线服务台台合并在在一起，成成为统一一的城市市呼叫服服务中心心，其融融合民情情搜索、投投诉处理理、办理理督促、协协调查处处、政策策咨询、求求助服务务等功能能，实现现广泛搜搜索社情情民意，快快速回应应各类投投诉咨询询，有效效解决群群众多头头投诉、相相关部门门多头处处理、相相互推诿诿等现象象。努力力做到件件件有落落实、事事事有回回音，成成为快速速反应高高效服务务的便民民服务综综合热线线服务平平台。1.2.8 接处警系统统统一受理特特服热线线电话报报警和处处理警情情的技术术系统，旨旨在实现现集中接接警、统统一指挥挥、

13、分类类处警、快快速反应应、信息息共享。1.2.9 七何要素110接警警员在接接到群众众报警后后，要详详细问清清报警人人姓名、性性别、家家庭住址址、联系系电话等等基本情情况，严严格按照照七何要要素（何何时、何何人、何何地、何何事、何何经过、何何因、何何果）问问清警情情，录入入接处警警系统。1.3 参考资料1、*县数字化化应急联联动指挥挥中心系系统设备备采购合合同.ddoc2、*县数字化化应急联联动指挥挥中心技技术解决决方案.ppttx3、*县数字化化应急联联动指挥挥中心技技术解决决方案.docc4、*县数字化化应急联联动指挥挥中心系系统软件件用户需需求调研研报告.docc1.4 相关资料1、*县

14、数字化化应急联联动指挥挥中心系系统设备备采购合合同；2、城市市应急联联动系统统建设与与应用张佰成 谭伟贤 科学出版社2005.10.1；3、突发发事件与与机制变变迁动力力机制研研究 李明 国家行行政学院院出版社社 4、德国国技术救救援的实实施 王重高高 国家行行政学院院出版社社5、应急急规划、预预案与演演练：借借鉴与思思考 游志斌斌 国家行行政学院院出版社社6、智慧慧城市的的模块化化结构与与核心技技术 郭源生生 张建国国等 国防工工业出版版社第二章 *县应急急联动指指挥中心心*县应急急联动指指挥中心心以河南南省公安安信息化化“4+2”体体系为指指导思想想，以“政府主导、公安主抓、部门联动、社会

15、参与”为理念。大力推进发展郟县公安信息化应用，依托公安，逐步将政府应急、防灾减灾、水务、国土、气象、森林、畜牧等政府部门的应急手段和信息资源进行有效整合，初步实现“六台合一”的目标。同时，借鉴鉴上海市市和北京京奥运会会的经验验，成立立城市协协调指挥挥最高层层次的组组织领导导机构，下下设若干干个专业业分支机机构，将将公安、消消防、交交警、急急救、防防洪、防防震、公公共事业业、民政政、环保保等政府府职能部部门的处处理各类类事件的的职能统统一纳入入到应急急机制中中，实现现统一受受理、统统一处置置、统一一协调、统统一指挥挥、资源源共享、联联合行动动，保证证城市应应急机制制的快速速反应、协协调作战战、协

16、调调运转。进进一步增增强城市市管理能能力和抗抗风险能能力，为为城市发发展创造造优良的的环境。*县应急急联动中中心是在在县委、县县政府以以及其它它具有处处置突发发事件职职能的领领导机构构的领导导下，有有效整合合相关力力量和社社会公共共资源，对对全县范范围内的的突发事事件和应应急求助助进行应应急处置置的职能能机构和和指挥平平台。*县应急急联动中中心作为为一个副副处级的的常设机机构设在在县公安安局，其其职责是是统一受受理全县县各类突突发事件件和应急急求助的的报警，组组织、协协调、指指挥、调调度相关关联动单单位应急急处置一一般突发发事件和和求助；遇有重重特大突突发事件件，协助助县领导导统一组组织、协协

17、调、指指挥、调调度相关关联动单单位开展展应急处处置。在*县人人民政府府应急管管理委员员会的领领导下，*县应急联动指挥中心承担全县社会应急联动的具体工作，处理各类未达到应急预案响应程度的、各类影响社会稳定的群众应急报警救助事项。增加便民服服务的描描述【六六台合一一系统的的最终落落脚点】2.1 组织架构*县数字字化应急急联动指指挥中心心属独立立的应急急指挥机机构，归归属县委委、县政政府直接接领导。其其组织架架构如下下图所示示：2.2 机构职能*县应急急联动指指挥中心心负责1110/1199/1222/1120/961123（县县长热线线）紧急急及非紧紧急事件件日常接接警受理理、日常常应急管管理及综

18、综合协调调处置。同同时当发发生需要要多部门门联合处处置的事事件时，*县应急联动指挥中心负责进行统一指挥，协调各部门联合参与行动。同时*县应急联动指挥中心也是全县群众求助信息的汇聚点和全县应急信息的管理中心。具体职能如下所述。1.受理全全县范围围内突发发公共事事件的报报警应急联动中中心受理理通过“110”、“122”、“120”、“96123”等报警服务热线电话或者受理各应急联动成员单位上报的各类突发公共事件。突发公共事件报警后，应当立即予以核实，启动相应的应急联动处置专项预案，并向有关联动单位的指挥机构下达指令，组织、协调、指挥、调度有关联动单位进行处置。2.按照县县委县政政府的授授权，对对各

19、类群群众应急急报警求求助的具具体内容容，指令令相关应应急联动动成员单单位及时时、有效效、妥善善处置，并并对处置置结果进进行跟踪踪监督。3.组织指指挥应急急联动成成员单位位对各类类突发公公共事件件的先期期处置，视视情上报报并责令令相关部部门启动动应急预预案响应应。4.会同相相关职能能部门对对各联动动成员单单位工作作落实情情况进行行监督检检查和考考核。5.根据联联动工作作新要求求，适时时组织各各联动成成员单位位开展业业务培训训。6.定期组组织召开开工作例例会，交交流工作作经验，及及时协调调解决一一般性工工作问题题，适时时刊发工工作简报报。7.负责对对*县应急联联动指挥挥调度平平台、通通讯设备备和视

20、频频图像系系统的日日常维护护，确保保正常运运行。8.负责对对全县社社会应急急联动工工作网页页内容、便民APP、微信公众号的更新和维护，及时反映应急联动最新工作动态。2.2.1 警情受理科科1. 负责日常值值班事务务。2. 负责对1110、1120、1122、1119案案事件先先期处置置和跟踪踪督办。3. 负责121110短短信报警警的受理理和督办办。4. 负责警情受受理科的的业务培培训和队队伍管理理。5. 负责报警记记录的查查询、统统计分析析。6. 负责全县接接警数据据的统计计、整理理，并对对案事件件进行分分析研判判。7. 完成主任交交办的其其他工作作事项2.2.2 应急联动科科*县应急急管理

21、办办公室（县县长热线线办公室室、县政政府值班班室）负负责县政府值班班工作，及及时报告告重要情情况，传传达和督督促落实实县政府府领导指指示；协助县政府府领导做做好需由由县政府府组织处处理的突突发事件件的应急急处置工工作；承担县突发发公共事事件应急急委员会会的日常常工作；负责全县应应急管理理体制、机机制建设设和县政政府应急急预案体体系及应应急平台台建设；组织开展应应急宣传传、教育育、培训训和演练练工作，协协调应急急管理方方面的交交流与合合作，整整合全县县各类应应急资源源；负责县政府府县长热热线电话话的受理理、承办办、转办办及督办办，指导导、协调调全县县县长热线线网络系系统工作作。2.2.3 民生服

22、务科科1. 负责日常值值班事务务。2. 负责对9661233民生热热线事件件先期处处置和跟跟踪督办办。3. 负责非应急急事项的的咨询管管理服务务。4. 负责热线受受理人员员的业务务培训和和队伍管管理。5. 负责961123记记录的查查询、统统计分析析。6. 负责全县民民生问题题的统计计整理，并并对民生生进行分分析研判判。7. 完成主任交交办的其其他工作作事项。2.2.4 综合管理科科1. 负责协助应应急联动动指挥中中心主任任做好人人员管理理工作。2. 负责协助应应急联动动指挥中中心主任任做好人人员培训训工作。3. 负责协助应应急联动动指挥中中心主任任做好人人员绩效效考核工工作。4. 负责协助应

23、应急联动动指挥中中心主任任做好应应急联动动指挥中中心的宣宣传推广广工作。5. 负责保证应应急联动动指挥中中心后勤勤保障。6. 负责应急联联动指挥挥中心设设备的更更新、维维护工作作。7. 负责应急联联动指挥挥中心上上请下达达等各项项事务。8. 负责应急联联动指挥挥中心相相关资料料和文件件的收集集、整理理、更新新。9. 完成领导交交办的其其他事项项工作。2.2.5 督察监督科科1. 负责应急联联动指挥挥中心对对各联动动单位下下达的指指令落实实情况的的督办。2. 负责应急联联动指挥挥中心的的各类事事项抽查查、回访访、督察察。3. 负责受理和和督办群群众及应应急联动动单位对对应急联联动指挥挥中心工工作

24、的投投诉事项项。4. 完成领导交交办的其其他事项项工作。2.3 岗位职责2.3.1 指挥中心主主任中心主任主主持应急急联动指指挥中心心全面工工作，主主要负责责中心日日常业务务工作，负负责全体体人员的的思想政政治工作作及队伍伍建设。1.根据据指挥中中心的工工作部署署和要求求，制定定工作计计划，总总结中心心工作。2.主持持主任会会议，部部署工作作，督促促检查执执行情况况，研究究解决工工作中的的问题。3.组织织领导对对1100、1222、1120、1121110、9961223接收收的各类类警情数数据进行行汇总、统统计梳理理及跟踪踪督办。4.负责责审核主主任各类类文字材材料。5.负责责接处警警工作讲

25、讲评和业业务培训训。6.负责责对全县县接处警警工作进进行业务务指导。7.负责责文职人人员的绩绩效考核核，合理理分工，统统筹安排排。8.负责责文职人人员的招招录、培培训、管管理等工工作。9.负责责对外宣宣传联络络工作。10.负责责制定、完完善、监监督执行行精细化化管理工工作规范范。11.完成成县领导导交办的的其他事事项工作作。副主任协助助中心主主任工作作，分管管应当由由副主任任负责的的工作。2.3.2 警情受理科科科长1. 负责本科室室日常管管理工作作。2. 负责落实本本科室的的职能工工作。3. 负责本科室室人员的的业务培培训和队队伍管理理及考核核。4. 完成主任交交办的其其他工作作事项。2.3

26、.3 警情受理科科科员1. 负责日常值值班事务务。2. 负责对1110、1120、1122、1119案案事件先先期处置置和跟踪踪督办。3. 负责121110短短信报警警的受理理。4. 负责报警记记录的查查询、统统计分析析。5. 完成科长交交办的其其他工作作事项。2.3.4 应急联动科科科长1. 负责本科室室日常管管理工作作。2. 负责落实本本科室的的职能工工作。3. 负责本科室室人员的的业务培培训和队队伍管理理及考核核。4. 完成主任交交办的其其他工作作事项。2.3.5 应急联动科科科员1.负责责24小小时受理理群众报报警、求求助、咨咨询和投投诉，实实行五班班三运转转工作模模式。2.对接接报的

27、重重大紧急急案事件件，应根根据警情情的性质质、事态态规模、紧紧急程度度，及时时报告值值班领导导，并按按照工作作预案和和领导要要求，迅迅速派警警处置。3.受理理投诉应应如实登登记，依依法转处处，及时时查收核核报结果果。4.接警警中必须须根据“七七何要素素”简明明扼要问问清情况况，认真真按系统统提示准准确录入入，为后后期统计计分析提提供详尽尽资料。5.认真真学习应应急联动动业务，掌掌握1110相关关知识，熟熟悉县城城地理位位置及各各社会联联动成员员单位职职责，熟熟练操作作接处警警程序，下下达指令令及时、准准确、全全面。6.对处处警单位位推诿、延延误警情情的，问问清情况况后及时时报告值值班领导导。7

28、.发现现系统故故障，及及时报告告值班领领导。8.完成成领导交交办的其其他事项项工作。2.3.6 民生服务科科科长1. 负责本科室室日常管管理工作作。2. 负责落实本本科室的的职能工工作。3. 负责本科室室人员的的业务培培训和队队伍管理理及考核核。4. 完成主任交交办的其其他工作作事项。2.3.7 民生服务科科科员1. 负责日常值值班事务务。2. 负责对9661233民生热热线事件件先期处处置和跟跟踪督办办。3. 负责961123记记录的查查询。4. 负责上级领领导机关关或其他他联动单单位转接接交办的的事项处处置和跟跟踪督办办。5. 完成科长交交办的其其他工作作事项。2.3.8 综合管理科科科长

29、1. 负责本科室室日常管管理工作作。2. 负责落实本本科室的的职能工工作。3. 负责本科室室人员的的业务培培训和队队伍管理理及考核核。4. 完成主任交交办的其其他工作作事项。2.3.9 综合管理科科科员1. 负责保证应应急联动动指挥中中心后勤勤保障。2. 负责应急联联动指挥挥中心设设备的更更新、维维护工作作。3. 负责应急联联动指挥挥中心上上请下达达等各项项事务。4. 负责应急联联动指挥挥中心相相关资料料和文件件的收集集、整理理、更新新。5. 完成领导交交办的其其他事项项工作。2.3.10 督察监督科科科长1. 负责本科室室日常管管理工作作。2. 负责落实本本科室的的职能工工作。3. 负责本科

30、室室人员的的业务培培训和队队伍管理理及考核核。4. 完成主任交交办的其其他工作作事项。2.3.11 督察监督科科科员1. 负责对各联联动单位位下达的的指令落落实情况况的督办办。2. 负责各类事事项抽查查、回访访、督察察。3. 负责受理和和督办群群众及应应急联动动单位对对应急联联动指挥挥中心工工作的投投诉事项项。4. 完成领导交交办的其其他事项项工作。第三章 应急联动运运行模式式及机制制3.1 应急联动指指挥中心心运行模模式根据目前*县的紧急急及非紧紧急事件件的日均均电话呼呼入量，为为确保今今后接处处警工作作顺畅、规规范，下下达指令令快速、准准确，紧紧急及非非紧急事事件处置置及时、有有效，*县数

31、字化化应急联联动指挥挥中心接接处警模模式设计计采用“分分类接警警、分类类处警、统统一指挥挥、整体体联动”的的工作模模式。这这种模式式，全县县所有报报警求助助电话由由应急联联动指挥挥中心统统一受理理，自动动分配到到接警席席，由接接警员对对报警信信息进行行辨识、处处理，对对于辨识识不属于于本专业业席位警警情，可可转警到到其他席席位。所有的呼入入电话首首先通过过系统自自动甑别别分类，自自动分配配到席位位。对于于紧急求求助事件件，采用用紧急事事件处置置流程进进行处理理；但事事件处置置过程中中可能会会演变成成大规模模事件等等危害社社会公共共安全的的突发公公共事件件，则甑甑别后启启用重（特特）大突突发事件

32、件处置流流程进行行处置。3.2 应急联动指指挥中心心运行机机制近年来，公公安机关关1100报警服服务台接接警量大大幅攀升升，其中中非警务务群众求求助、纠纠纷、咨咨询占比比较重，挤挤占了有有限的公公安接警警资源和和处警力力量。为为建立职职责明晰晰、优势势互补、规规范高效效、方便便群众的的社会服服务联动动体系，确确保紧急急突发警警情快速速有效处处置，进进一步提提高各地地各部门门服务群群众的能能力和水水平，施施行非警警务报警警与公共共服务平平台分流流对接。特服号码与与民生热热线运行行机制，如如下图所所示：对于紧急事事件，实实现公安安1100、交警警1222、急救救1200的特服服号码一一体化，并并以

33、1110作为为紧急事事件的代代表号码码。公众众只要拨拨打1110或者者其它任任何一个个特服号号码，都都可以得得到一种种或多种种应急处处置力量量的响应应。对于非紧急急事件，以以县长热热线“9961223”整整合政府府的市政政、环保保、安监监等政府府部门公公共服务务机构的的面向公公众投诉诉、咨询询和服务务的各种种号码资资源，实实现公共共服务的的特服号号码一体体化。第四章 业务应用场场景在*县应应急联动动指挥中中心智慧慧应急综综合管理理平台建建成后，市市民的任任何报警警、急救救、求助助只需简简单拨打打1100、1200、1222、961123中中的任一一号码，在在应急联联动指挥挥中心实实现统一一接警

34、后后，通过过集成的的计算机机辅助调调度系统统，根据据实际情情况调度度相应的的警力。由于建立了了统一的的指挥调调度平台台，所以以大大加加强了不不同警种种及联动动单位之之间的配配合和协协调，从从而对一一些特殊殊、突发发、应急急和重要要事件能能做出有有序、快快速而高高效的反反应。另另外，也也方便县县领导在在发生这这些事件件的时候候，能及及时获取取第一手手资料，以以便快速速做出正正确的决决策。4.1 整体业务流流程场景景通过对国内内众多的的应急联联动指挥挥中心、公公安机关关报警服服务台的的调研，我我们发现现一般的的社会公公众报警警及受理理场景业业务流程程如下所所示：4.1.1 社会公众拨打任意特特服号

35、码码或民生生热线电电话，其其话务请请求被及及时响应应，通过过与接警警人员的的话务沟沟通，表表述清楚楚其自身身述求，可可以等待待案事件件现场处处置人员员到达现现场，将将所述案案事件处处置。完完成此次次呼叫服服务。4.1.2 接处警工作作人员应急联动指指挥中心心接处警警工作人人员受理理社会公公众的服服务请求求，经过过与报警警人员交交流，根根据其所所述，合合理的调调度相关关资源，指指挥相关关人员与与报警人人接洽，处处置报警警人所述述案事件件。4.1.3 案事件处置置人员接到应急联联动指挥挥中心指指令，根根据指令令信息，现现场处置置报警人人员所述述案事件件。处置置完成后后，进行行反馈案案事件处处置结果

36、果或过程程。4.2 110接处处警流程程场景 *县应急联联动指挥挥中心融融合1110报警警服务台台，落实实公安机机关的主主体责任任。在新的运行行机制下下，1110报警警服务台台报警的的范围：1.刑事案案件；2.治安案案（事）件件；3.危及人人身、财财产安全全或者社社会治安安秩序的的群体性性事件；4.自然灾灾害、治治安灾害害事故；5.其他需需要公安安机关处处置的与与违法犯犯罪有关关的报警警。110接处处警工作作主要由由接警受受理、询询问警情情、判别别性质、审审核要素素、下达达指令、受受警处置置、信息息反馈、登登记审核核等八个个流程要要素构成成。 4.2.1 快速处警对于紧急报报警和求求助，城城区

37、5分钟内内到达现现场，郊郊区100分钟内内到达现现场；对对于非紧紧急报警警和求助助，出警警民警从从接到指指令到进进行处理理的时间间不得超超过5分钟；对必须须赶到现现场处置置的，应应当在115分钟钟内到达达现场。4.2.2 警情核实处警民警核核实警情情的途径径通常有有以下几几点：11、在出出警途中中，向指指挥中心心进一步步核实；2、向案案件当事事人核实实；3、出警警人员根根据现场场判断核核实；44、向其其他有关关人员核核实等。 在警情核实实时应注注意以下下七要素素：何人人、何时时、何事事、何地地、何物物、和因因、何果果。 4.2.3 现场处置（1）开始始录音、录录像：对对处置过过程录音音、录像像

38、的，到到达现场场时，开开启录音音、录像像设备。 （2）报告告情况：到达现现场，立立即报告告下达处处警指令令的单位位；途中中发生特特殊情况况不能及及时赶到到，应当当报告；对于重重大警情情，随时时报告现现场情况况并提出出处置建建议。 （3）表明明身份：情况紧紧急来不不及出示示人民警警察证的的，应当当先表明明身份，并并在处置置过程中中出示人人民警察察证。 （4）判断断警情。根根据现场场情况快快速判断断，采取取相应的的处置措措施。 4.2.4 反馈汇报处警完毕后后，处警警民警应应及时将将处置情情况向指指挥中心心反馈（二二次汇报报），及及时准确确登记警警情处置置情况。 4.3 120接处处警流程程场景1

39、20呼入入显示来来电后，摘摘机弹单单进入受受理界面面，调度度员填写写派诊三三要素后后进行派派车。受受理事件件、急救救车辆、录录音均应应关联；受理时时间与派派车无关关联，有有效受理理未派提提示功能能。1. 接到一线人人员要求求进行急急、危重重病人病病情询问问并迅速速判断病病情，询询问详细细地址并并确定接接车地址址（有三三字段、五五字段信信息的电电话需要要重新核核对地址址）。2. 确认出车信信息GPPS跟踪踪车辆任任务状态态。3. 在派出1220急救救车辆出出诊的同同时，立立即打电电话通知知医院急急诊室或或医务科科派人外外出参与与急救，并并做好院院内抢救救准备。4. 凡接到涉及及被打伤伤、交通通事

40、故的的求救电电话，应应告知求求救者需需拨打1110求求救。5. 急救呼救区区域内无无车派出出时，应应尽快通通知临近近区域的的车辆前前往，并并向病人人及家属属做好解解释和安安抚工作作。6. 接受一线车车辆反馈馈的病人人信息及及时与送送达医院院急诊科科通报。7. 任务完成后后记录相相关数据据信息存存入电脑脑并完成成每日报报表工作作。4.4 122接处处警流程程场景在全县的范范围内采采用统一一接警，分分级处警警的运行行模式。在在指挥调调度中心心负责统统一接警警，城区区的执勤勤队负责责交通事事故，对对日常的的交通事事故进行行分类的的处理和和备案，以以便日后后有案可可查，有有据可查查，同时时对于日日后的

41、事事故的处处理能积积攒更多多的处理理经验1) 查看事发地地点距离离最近的的出警单单位，最最大限度度地合理理的利用用警力资资源，达达到有限限资源的的最大利利用，同同时也避避免了对对于警力力资源的的浪费2) 对报警信息息进行录录音保存存，以便便在处警警的时候候快速的的了解到到案情的的发展情情况和所所需警力力的情况况3) 对于重大的的交通事事故启动动相应的的应急预预案，实实现公安安、消防防、医疗疗等公众众服务单单位的多多级联动动4.5 119接处处警流程程场景目前河南省省全省1119进进行一体体化建设设，*县由于没没有受理理1199特服号号码，*县的119话务务均由平平顶山市市公安局局消防灭灭火救援

42、援指挥中中心技术术转发，由由*县公安局局消防大大队受理理。1、 社会公众拨拨打应急急联动指指挥中心心任意号号码时，其其陈述警警情为火火警或需需要救援援时，均均可得到到帮助，无无需重新新拨打1119等等号码;2、 *县1119火警警处置信信息能够够在应急急指挥中中心有展展现；3、 *县通过过拨打1119电电话报警警信息能能够顺畅畅转移到到应急联联动指挥挥中心4、 *县通过过拨打1119电电话需要要应急联联动类警警情能实实现全县县应急联联动。4.6 961233民生热热线受理理流程场场景目前*县县的961123县县长热线线，是该该县首次次将行政政官员与与普通民民众实现现直接沟沟通融入入日常社社会生

43、活活中，9961223县长长热线既既是政府府与民众众交流的的窗口，也也是政府府部门为为人民群群众的便便民中心心。9661233县长热热线服务务台的范范围：1) 实现对各类类政策和和公共信信息咨询询功能；2) 实现群众日日常生活活非紧急急类求助助功能；3) 实现涉及政政府公共共管理和和公共服服务的投投诉功能能；4) 实现对本县县公共管管理、公公共服务务的意见见建议功功能；5) 实现市民便便民服务务中心便便捷操作作的功能能等。1. 前台受理，当当场解答答。对于于咨询类类事项，受受理员通通过查询询知识库库或三方方通话等等方式给给予答复复。2. 工单转办，及及时调度度。对较较复杂的的咨询类类事项，承承

44、办单位位在 11 个工工作日内内办结回回复；对对求助类类的事项项，在 3个工工作日内内办结回回复；对对建议、投投诉等较较复杂的的诉求事事项，在在5个工作作日内办办结回复复。并依依据转办办时限，实实时发出出催办、督督办通知知。3. 工单回访，记记录属实实。对于于合理诉诉求办理理结果不不满意的的，进行行退回重重办；对对于不合合理诉求求办理结结果不满满意的，承承办单位位出具证证明材料料，工单单直接办办结，不不计入考考核。4. 加强协调，现现场督办办。对催催办后仍仍未果的的，组织织相关各各方进行行现场督督办；对对涉及多多个部门门或群众众反映集集中的问问题，组组织各相相关部门门单位、新新闻媒体体到现场场

45、落实、办办理。4.7 应急联动警警情处置置流程场场景当社会发生生重大事事件时，不不是哪一一家或哪哪几家单单位能够够解决的的，这就就需要联联合多家家或所有有社会单单位共同同解决。应应急联动动系统就就是综合合各种城城市应急急服务资资源，采采用统一一的号码码，用于于公众报报告紧急急事件和和紧急求求助，统统一接警警，统一一指挥，联联合行动动，为市市民提供供相应的的紧急救救援服务务，为城城市的公公共安全全提供强强有力的的保障的的系统。提高县政府的信息获取能力、快速反应能力、组织协调能力、决策指挥能力、防灾减灾能力，综合服务能力具有重要的作用。4.8 其他事件流流程场景景4.8.1 咨询类事件件处理流流程

46、在应急联动动指挥中中心受理理电话请请求服务务中，咨咨询类服服务占比比较大。系系统提供供知识库库系统响响应相关关查询服服务请求求。4.8.2 骚扰类事件件处理流流程在呼叫中心心电话受受理过程程中，有有诸多骚骚扰类的的情形发发生，如如果接警警人员初初步判断断为骚扰扰，可请请求值班班长锁定定此号码码，值班班长通过过话务鉴鉴定和分分析判断断是否为为骚扰，注注意无应应答类话话务情形形，具体体锁定时时间由值值班长决决定。4.8.3 请求增援类类事件处处理流程程现场处置置民警需需要向指指挥中心心请求增增援，味味案事件件从单一一的普通通的事件件上升为为重大（特特大）突突发性质质的案事事件，需需要值班班领导进进行综合合判断，是是否需要要启动相相应的预预案。4.8.4 退单类事件件处理流流程指挥中心心工作人人员不可可避免出出现工作作失误，或或者需要要增援指指