督导管理培训手册6743.docx

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1、第一章 督导入门第一节 酒店架构简简介1-2级 酒店高高级行政管管理人员（SSrexee3cuttive） Sennior execcutivve leevel3-4级 部门行行政管理人人员（Exxecuttive） Execcutivve leevel5 级 分部门门经理级 Secttion manaageriial llevell6-7级 主任/主管级 Supperviisoryy levvel8-9级 服务员员级 Opeeratiive llevell第二节督导导的定义什么是督导导？督导的工作作是指通过过分派工作作来完成任任务的过程程，督导人人员的工作作是用众人人的智慧，集集众人的力力量

2、以达成成一组织的的任务和目目标。督导如果从从中文字面面简单来解解释，就是是督促与指指导，在英英文督导就就SUPEER+VIISIONN，即高超超+远见的的意思，即即对于事物物的看法要要比其他人人高出一筹筹，也可以以说是站在在高处向远远望。如果我们将将上述这一一英文单词词拆开成字字母来解释释，那么督督导这个名名字的意思思就很详尽尽及深远了了。SUPERRVISIION 这这词可作如如下分解：S Sggouldder 勇于于承担，切切忌推卸责责任；U Unndersstandd 善解人人意，理解解他们所遇遇是难题，支支持他们克克服困难；P Prrogreess 按部部就班，改改进部门的的工作，分分

3、工工作，员员工希望获获得工作成成功感及提提高技能；E Ennforcce 对于公公司规则，条条例及职业业有关之安安全措施，要要予以切实实执行；R Reespecct 尊重员员工的个性性和需要；V Viisuaiilze 善于于远见可能能发生是问问题，采取取必要的措措施防止起起发生，或或发生的可可能性减至至最小；I Immprovve 改进下下属的技能能、态度、观观点、培养养士气及积积极性；S Seell 善于于向上级和和下属推销销自己的意意见，表明明自己的观观点，争取取工作上有有关人士的的合作；I Innstruuct 指令要要清楚及有有逻辑性，以以便大家理理解，员工工希望得到到必要辅导导；

4、O Orriginnate 处理理问题有自自己独到的的见解；N Nooticee 留意员员工的工作作表现，给给予必要的的信心；督导这一个个名称从广广义上讲可可以适用与与各管理人人员，只要要他们的管管理功能是是有指导检检察别人工工作的内容容。第二节 各阶层对督督导的要求求经理 同事 督导家庭基层员工 一、 经理阶层对对督导的要要求；1、 能维持员工工的纪律，自自己应是模模范，熟知知各项规定定，督促员员工执行；但非立法法者，应使使员工清楚楚了解公司司的要求标标准，若员员工由于不不知规定或或工作准则则而犯错，是是不应受罚罚的；2、 按时完成任任务，管理理既运用资资源获得成成果，是要要通过计划划、组织

5、、指指导、监察察等管理功功能去解决决问题。3、 在权力范围围内，能尽尽量解决问问题，公司司授予督导导权力，既既应对自己己的部门负负责，应尽尽能力去解解决问题；4、 遇解决不了了的问题才才找上司帮帮忙，仅是是传话者的的督导的无无能之辈；5、 对容易或较较困难的工工作都乐意意接受，不不要看不起起容易的工工作，应服服从上级指指示，困难难是工作应应勇于面对对，绝对不不可推委或或简单化地地处理复杂杂的事情；6、 对公司忠诚诚，这是职职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、 有革新精神神，督导处处于运作第第一线，对对运作中产产生是问题题比上司更更为

6、敏感，应应善于发现现问题，在在管理中发发现任何问问题都应该该认真思考考，而后提提出有建设设性的意见见呈交上司司考虑；8、 在必要的时时候要表示示出强硬的的态度，在在适当的场场合，必要要的时候（维维护公司的的形象，利利益或维护护纪律），以以合适的姿姿态，坚持持原则才能能树立威信信；二、 其它督导们们：1、 对其它督导导表示支持持，同僚互互相合作，支支持，勿勾勾心斗角；排除一切切个人恩怨怨的影响；2、 对他们待之之以诚，写写好“诚”字，为人人处事应坦坦诚，不要要互相欺骗骗；3、 互相交流意意见，保持持良好沟通通，防止造造成隔阂；4、 保持形象，建建立及保持持督导的共共同形象，互互相尊重，勿勿背后搬

7、弄弄是非，贬贬低别人的的同时也贬贬低自己；三、 基层员工：1、 对他们提供供培训，使使他们建立立信心，员员工表现出出色说明其其督导工作作出色，为为下属创造造机会的同同时也为自自己创造了了机会，尤尤其是提供供在职培训训；2、 给予支持及及意见，对对员工的支支持包括其其工作，信信心其至私私人事务，提提供建设性性意见；要要给员工支支持，则必必须对工作作及公司章章程了解；3、 有沟通的渠渠道，上下下沟通不只只限于下达达指令和听听取汇报，单单纯公事公公办的态度度令员工与与督导的距距离拉远，每每一个下属属都希望能能与上司沟沟通，沟通通中应注意意要有结论论，要员工工讲心里话话；4、 让员工知道道他们的工工作

8、进度，AAlwayys leet sttaff knoww wheere hhe sttandss 让员工工知道其工工作成绩、错错误、退步步；对员工工好的工作作成绩应随随时地给予予表扬，退退步也不应应避而谈及及，从不与与员工谈及及其工作表表现的主管管往往会令令员工灰心心及停步不不前（因为为这是对员员工的冷漠漠）四、 家庭1、 不要将公司司的困难带带回家庭，特特别不要把把自己的不不满、牢骚骚或遇到的的困难、失失败带回家家令家人担担心；2、 努力工作，能能在事业上上有所成就就，这是对对父母、家家庭的回报报；第三节 一个良好的的督导要扮扮演一个多多元化的角角色一、 督导也是领领袖；1、 确保工作平平

9、均分配，基基础在于熟熟悉业务，包包括工作细细则，要有有组织能力力，能把工工作分割成成不同组成成部分，以以便于分配配；2、 以身作则去去带领员工工完成工作作，身先士士卒；3、 公正及忠心心地代表管管理阶层，督督导言行代代表公司政政策，下属属通过了解解机构的政政策与制度度，建立自自己与机构构的形象；4、 支持员工，解解决疑点、难难题、排忧忧解难；5、 有勇气面对对问题和困困难，大将将之风，领领袖本色；二、 督导也是讯讯息传达者者1、 确保员工知知道要做的的事情及原原因，订立立要求及标标准；2、 定时和员工工讨论工作作方法听取取他们的意意见，体现现民主，具具体工作由由员工完成成，员工身身处第一线线对

10、有些事事更了解，当当员工讨论论莫衷一是是时，督导导应善于引引导、分析析，并决定定采纳哪一一条，对不不够成熟的的意见应指指出其不可可行或有缺缺欠的地方方，这对于于督导是考考验及鞭策策；鼓励员员工“想上司想想不到的，做做上司做不不到的，指指出上司看看不到的”3、 通知上司发发生的事情情及其他人人对这件事事的意见，这这并非打小小报告，而而是正常的的沟通渠道道，因为督督导是基层层员工与高高级管理员员的桥梁，这这是督导的的责任，也也许有些事事这你看来来并非异常常，但若由由高一层人人员从更全全面的角度度、更高的的立场看，也也许能发现现其中有一一些不可能能产生大影影响的因素素；4、 和其他督导导保持联系系；

11、三、 督导也是导导师1、 对员工要完完成的工作作有透彻的的了解，必必须对工作作程序、标标准了如指指掌；观察察员工对程程序的执行行情况，有有偏差的应应指出，但但若有效率率更高的革革新，则应应采纳以改改善原来的的程序；2、 保证员工明明白工作的的细则及能能够完成工工作，如若若不能，则则需提供训训练，比如如在职训练练等；3、 “学无先后后，达者无无师”，就算向向下属学习习，也不需需觉得羞耻耻；四、 督导也是裁裁判1、 督导要清楚楚了解公司司的规定并并督促员工工遵守；2、 当有人破坏坏规定时，则则表示对其其它人不公公平，应一一视同仁，赏赏罚分明，才才能获得下下属信赖及及爱戴，并并得到上司司赏识；3、

12、对不良现象象要严肃对对待，如属属能力以外外，则要向向上司请示示（切忌当当众指责员员工，应私私下召见）4、 指出犯错的的原因，给给予适当的的处理，处处罚并非目目的，应找找员工谈话话，使其认认识到自己己的问题，心心服口服；5、 裁判一定要要明查秋毫毫，公正严严明；五、 督导扮演咨咨询人的角角色1、 员工会向你你询问一些些私人问题题，身为督督导便要对对每个员工工的问题感感兴趣，对对员工的诉诉苦应耐心心倾听，表表示关切及及帮助之心心；2、 良好的督导导一定要善善于聆听及及能随时给给予员工意意见及帮助助，在员工工心中树立立一个可信信任的形象象；3、 当你将事实实告之员工工，他们会会对你更加加敬佩，虽虽然

13、有洗事事实会令人人难以接受受，良药苦苦口利于病病，对员工工的咨询一一定要保密密，建立可可靠的形象象；六、 督导也是一一个模范1、 公平分派工工作，如果果不这样做做，员工便便会觉得不不为揽功而而把有兴趣趣的工作留留着自己完完成；2、 学习分派工工作，同时时自己也应应承担一部部分；3、 你的工作标标准应为下下属树立一一个榜样；4、 作得好的员员工给予奖奖励，勿刻刻意挑剔小小毛病；5、 请记住，对对于员工在在工作上的的表现，你你是要负责责任的，主主管之责任任不可推卸卸；第二章 督导原原则及管理理功能第一节 督导的责任任总的来说，督督导对以下下四个方面面有责任； 对管理当局局 完成任任务 对雇员 满满

14、足他们的的工作需求求 对公众 提提供满意的的服务 对政府当局局 遵守法法纪一、 向管理当局局所负的责责任；1、 准时完成任任务2、 控制成本3、 维持标准4、 执行政策5、 维护公司资资产6、 向管理当局局提供消息息7、 做员工工作作报告8、 维护公司形形象9、 改善工作方方法10、 保管文件记记录二、 向雇员所负负的责任：1、 公平分派工工作；2、 发出清楚指指示；3、 评估工作表表现；4、 造就人才，提提供资料；5、 通知雇员有有关政策的的改变；6、 处理投诉；7、 维持及执行行纪律；8、 照顾员工安安全及令他他们工作舒舒适；三、 向工众所负负的责任：1、 提供高效率率及优良服服务；2、

15、给予协助；3、 通知公众最最新消息。通通知公众关关于服务的的变化及更更改；4、 处理投诉；5、 礼貌待人；四、 向政府当局局所负的责责任；1、 遵守公众法法律；2、 确保雇员与与政府合作作，关心员员工动态，尤尤其是八小小时内；3、 避免发生问问题；4、 服务行业属属“特种特业业”对于政府府有关的规规定及时通通知员工，以以确保员工工与政府之之合作；第二节 工作标准准一、 工作标准定定义1、 工作标准是是一份关于于工作表现现的双方（督督导及员工工）接受的的准则；二、 制定工作标标准的目的的1、 对机构而言言：（1） 衡量员工的的工作能力力（2） 指出在哪里里需要注重重训练（3） 提供资料来来拟定未

16、来来计划2、 对雇员而言言：（1） 确定上级要要求的工作作标准（2） 指出哪一方方面需要改改善（3） 提供更大的的工作满足足感3、 好的工作标标准是：（1） 上下级一致致同意的，集集思广益，集集众人智慧慧的管理；（2） 行得通的；（3） 可以衡量工工作表现的的（4） 贯彻不变的的，一级定定下，如可可行，不应应随便改变变4、 避免含糊不不清的工作作标准：（1） 足够edeequatte “你带上足足够的人手手去完成.”多少才足足够?（2） 尽快as soonn as posssiblee “你必须尽尽快完成.”尽快的标标准?假定定员工2小小时后再做做而这2小小时之内他他又完全没没有停止过过工作,

17、即即使延误了了这件工作作,亦不能能怪他（3） 合理reaasonaable “合理的时时间内”、“合理的方方法”：怎样才才是合理？5、 订下明确的的工作标准准（应包括括以下一些些具体要求求）（1） 质Quallity:how welll 对该项项工作的质质量要求（2） 量Quanntityy:howw manny 确定定数字以衡衡量工作量量（3） 时间Timme:byy wheen 开始始及结束时时间或时间间长短的要要求（4） 成本Cosst:hoow muuch 花花费的人力力、物力、财财力（5） 方法Metthod 步骤、程程序、工具具等6、 要把工作做做得更好，员员工需要知知道：（1）

18、他的工作是是什么（2） 上级希望他他达到什么么标准（3） 工作上的先先后顺序（4） 他的表现如如何：好与与差，是否否达到标准准第二节 良好督导的的原则一、 良好的督导导应该做到到：1、 称赞好的工工作表现2、 订下一贯的的工作标准准3、 对每个下属属有深切认认识4、 用诚恳态度度聆听下属属的意见及及投诉5、 清楚指示工工作程序6、 告诉下属他他们的工作作进展7、 纠正低劣工工作表现8、 造就人才二、 不良督导的的行为：1、 当众指责下下属2、 对个别下属属存有偏爱爱3、 出尔反尔，朝朝山墓四4、 过分监管员员工5、 不能维持纪纪律6、 不能控制自自己7、 不会委派自自己8、 滥用私权三、 引致

19、督导失失败的原因因：1、 不花时间去去提高自己己的水准，管管理方面；2、 没有充分了了解自己的的工作职责责及时务操操作方面3、 缺乏必要的的知识和技技能-思想想意识方面面4、 与下属关系系恶劣-人人际关系方方面附：督导应做的的和不应做做的事应做的事（要要） 不应做的的事（不要要）1、 了解下属 1、采采取独裁作作风2、 加强沟通 2、视视员工如傀傀儡3、 作下属的楷楷模 33、其身不不正4、 勇于认错，有有错即改 44、用镇压压对待批评评5、 对下属良好好的工作表表现勤于表表扬 55、挑剔小小毛病6、 尽量按近工工作现场的的员工 6、趾趾高气扬7、 诚恳聆听及及接受员工工意见 7、用用权术操纵

20、纵员工8、 为员工提供供安全感 8、出出尔反尔，反反复无常，执执法因人而而异9、 加强员工的的自信与自自尊 99、当众责责骂或贬低低员工10、 在提升员工工时格外小小心的处理理 10、偏偏宠员工11、 具有宽阔的的胸襟 111、心胸狭狭义或感情情用事12、 建立良好的的人际关系系 12、扮扮演警察角角色13、 维持酒店的的工作标准准 13、过过分介入下下属的工作作细则14、 努力培养下下属 114、放任任下属自生生自灭15、 设法记住他他人的名字字 15、对对员工漠不不关心作为一位督督导，要带带动下属工工作和发挥挥他们的潜潜能，并对对所有的下下属员工的的工作表现现负责，只只有坏的军军官，没有有

21、坏的士兵兵；第四节 管理功能能一、 管理概述（1） 管理的定义义：管理是是运用资源源来获得成成果，是要要使企业及及各个部门门及全体员员工密切协协作以实现现其经济发发展目标；（2） 什么是经理理：经理是是决定做什什么然后运运用别人去去完成工作作的人；（3） 管理人员的的工作包括括：1、 管理功能：通过他人人去完成工工作2、 实务操作功功能：亲自自去完成的的工作（4） 管理及实务务操作能在在机构中的的分配比例例管理功能实务操作功功能 高高层 中中层 督督导 二、 四种管理功功能，分别别的： 计划：决定定做什么和和怎么做； 组织：用最最佳方法安安排资源 指导：推动动人民努力力工作 监察：衡量量工作表

22、现现及成本（一） 计划（PLLANNIING）1、 计划步骤： 总结过去的的经验和检检讨目前的的情形，详详细研究你你所面临的的情况需要要解决的问问题 对需进行的的工作及其其可能是结结果作合理理的设想和和估计 制订出初步步的计划 确定所需时时间，成本本，人力，工工具和材料料的要求 对照计划之之要求检查查和核对手手上可用的的资源 根据酒店现现行的方针针订出计划划，并规定定有关程序序和常规做做法并定出出标准 订出候补计计划以增加加机动性2、 计划流程 目标标 计划划 公司的管理理宗旨 程程序 实施 结结果 政策 制度3、 计划要点： 时间（开始始及结束，长长度） 成本（费用用计算） 人员调配和和使用

23、（谁谁，多少） 程序（如何何实施） 工具和材料料（使用什什么。何时时何地使用用） 在计划的每每一个步骤骤订出之前前，多问几几个“为什么”在问题都都得到可行行的答案后后，才最后后将计划完完成，应深深思熟虑，确确保可行性性。避免临临时修改；（二） 组织（ORRGANIIZINGG）具体包括： 细心研究整整件工作，尽尽可能分公公（DIVVISIOON OFF LABBOR） 传达你的计计划及要求求标准至各各有关人员员，同时平平均分配工工作 限定有关之之权力范围围及使员工工分担一定定的责任 准备好所需需的工具和和物品，记记着，作为为一名督导导，你应该该随时准备备支持你的的下属，你你应该确保保管理阶层层

24、供应所需需的工具和和物品以便便完成工作作 在工作中，虽虽然很多时时候你必须须亲自动手手，但应记记着你是一一名督导（三） 指导（DIIRECTTING）具体包括： 根据酒店订订立的标准准随时检查查属下员工工的表现 探求培训的的需要，对对员工提供供经常的培培训，尤其其是实务操操作之“在职培训训”（OJTT） 激励并推动动下属努力力工作，以以求达到良良好的表现现 评估员工的的工作表现现，以保持持标准 维持酒店的的纪律，而而自己则以以身作则（四）监察察（CONNTROLLLINGG）1、监察功功能： 监察的功能能包括：防防止、鉴别别、改善运运作中各方方面的不足足 首先在计划划做出时就就应规定明明确的标

25、准准，并预先先清楚的告告之员工 所订立标准准要合理，太太高的标准准会令员工工沮丧 对照这个标标准去衡量量表现和成成本，鉴别别偏差和分分析起因，切切勿令要求求的标准松松懈 如发现偏差差，应立即即采取改善善行动，使使计划如常常执行 监察功能要要求督导人人员跟催整整个工作过过程直至工工作完成，以以确保其他他功能的成成功实施，并并将监察结结果记录下下来3、 监察循环过过程 工作标准准 对对照具体表表现、成本本纠正行动 找找出偏差 分分析引起偏偏差的原因因 注意：工作作标准贯穿穿于各个管管理功能，自自始至终在在影响各个个各个管理理功能的实实施过程，由由此可见其其重要性，它它在衡量员员工的工作作表现及效效

26、率方面起起主要的作作用，因为为工作最终终需要员工工来完成。（五） 总结1、 各项管理功功能之作用用：计划和组织织是管理功功能的准备备阶段指导是激励励和促进的的阶段，是是督导管理理功能中较较主要的一一项工作监察是对整整件工作跟跟催的阶段段，是确保保计划得到到圆满完成成以及管理理功能得到到成功实施施的最重要要手段，监监察过程的的完成亦即即整件工作作的完成，督督导的检测测工作直至至计划得到到成果为止止，并知会会上司有关关的结果，反反馈（沟通通、每日例例会、部门门会议）在在每件工作作安排划上上句号之前前，全面检检查，确保保每一细项项均已完成成，不留尾尾巴2、 管理循环： 计计划 监察 组织织 指指导见

27、上图，若若在组织与与指导功能能之间割断断（即在准准备阶段最最后终止）计计划将无法法有效实施施甚至根本本无法实施施，指导及及监察功能能在实施当当中之重要要性比起计计划与组织织是有过之之而不及，它它们是确保保目标及计计划实现的的非常重要要的阶段3、 各项功能的的时间分配配比例在完成自身身体的工作作后，应尽尽量多花些些时间在管管理功能上上，努力提提高自己的的管理水平平，同时避避免普通操操作员（OOPERAATOR）倾倾向，表现现等同与普普通的员工工 阶阶层 功 能 功能 组组织 指指导 监察 高高层 中中层 督督导 三、 督导及督导导工作（一） 谁的督导？ 督导要要计划、组组织、指导导及监察非非管理

28、级雇雇员的工作作 督导是是将管理当当局是计划划变为实绩绩的人，督督导的计划划基于上层层 督导的的工作： 管理理当局/经经理 计划划 督导导 工作 雇员员 成果果（一） 管理人员的的责任1、 高层：向老老板负责2、 中层：向高高层负责，他他们的责任任是管理个个部门3、 督导：向中中层负责，他他们的主要要责任是监监察雇员的的工作表现现（二） 督导有具备备的知识和和才能什么样的员员工可以当当督导？个个人工作出出色，技术术娴熟，日日常操作胜胜任有余，未未必能成为为优良督导导，督导应应具备以下下四方面的的知识和能能力1、 管理方面：清楚了解解机构的目目标、政策策和管理原原则2、 实务操作方方面：明白白工

29、作程序序、工作标标准和工作作细节3、 人际关系方方面：了解解员工并能能够影响他他们的态度度和行为4、 思想意识方方面：能设设想采用不不同的工作作方法，预预见不同方方法所带来来的效果5、 知道和技能能之分配比比例： 阶层层 知识和和技能管理 实务操作作 人际际关系 思思想意识 高层层 中层层 督导导四、 管理方式（一）、偏偏差管理与与目标管理理1、偏差管管理/经验验管理（MMBE-mmanaggemennt byy expperieence） 采用用这种管理理形式，管管理人员只只需将时间间花在那些些需要注意意的范围，他他将日常工工作分派给给下属并亲亲自设立相相关程序，当当超出规则则的例外情情形（

30、偏差差）发生时时，引起管管理人员的的注意并采采取纠正行行动。这种管理方方式似乎时时间花得较较少，但群群体合作性性差，长管管意志多，难难以发挥员员工的积极极性，且由由于较被动动（发生问问题后才行行动，治疗疗为主，预预防不足）所所以事实上上可能要花花更多的精精力，不过过，这种管管理方式对对员工的知知识、能力力等要求相相当底（设设立程序、纠纠正行动皆皆由管理人人员亲力亲亲为）2、 目标管理（MMBO: manaagemeent bby obbjecttive）目标管理要要求部门主主管及其下下属须较经经常地坐下下来共同商商议制定双双方同意的的目标， 这些目标标的实现，将将会使整个个部门的运运作更有效效

31、率及更有有效益，没没当认识到到不们内存存在弱点或或问题及其其性状开始始显露时，这这些目标就就有必要制制定如果要使目目标有效实实施，所以以参加者必必须定出清清楚、具体体及切实可可行的目标标，一经制制定实现目目标的过程程是由制定定者双方，即即部门主管管及其下属属共同监察察目标管理与与偏差管理理最大的不不同点在于于“一人管”与“众人管”监察（一一人去发现现问题或众众人去发现现问题）效效果自然不不同，可以以防微杜渐渐，它较尊尊重个性，注注重发挥员员工能动性性，员工参参与管理，参参与制定目目标，对目目标有认同同感、自觉觉性、积极极性都更高高，因而更更便于管理理，这种管管理方式与与督导的定定义正好相相符，

32、即：要众人的的力量，集集众人的智智慧，也是是大家给“陈主管”的提议中中最有效的的改善措施施之一。由于目标管管理的上述述种种长处处，又已被被现代化企企业管理者者所普遍接接受。（二）X-Y理论 X-Y理理论是美国国哈佛大学学的麦格雷雷格先生与与19577年11月月在美国管管理评论杂杂志上发表表的1、X理论论 X理理论基本出出发点是： 企业管理当当局负责把把生产企业业的要素，即即资金、材材料、设备备和人员组组织起来，以以实现企业业的经济发发展目标 在企业人员员和员工方方面，管理理工作就是是指挥、激激动、控制制员工的行行动，使他他们服从组组织需要的的管理过程程 如管理人员员不在场，就就会出现员员工消极

33、，甚甚至抵制的的态度，管管理人员要要采取说服服、奖赏、处处罚和控制制的方式来来指挥员工工工作 一般人都是是天生的好好恶劳，只只要可能，就就会逃避工工作 人们生来就就是以自我我为中心，对对组织漠不不关心 人们缺乏进进取心，不不愿意承担担责任，宁宁愿被别人人领导 人们天生反反对变革，把把安全看的的高于一切切从上述观点点出发，理论所采采用的领导导方式有两两种，一种种是管理人人员在完成成一项任务务时，要采采取用强硬硬的管理方方法，包括括强迫、威威胁、监督督、严格控控制等手段段控制理论的另另一种领导导方式便是是采用松弛弛的管理和和领导方法法，包括采采用随和态态度，顺从从职工的要要求及一团团和气的领领导方

34、式麦格雷格先先生认为，以以上理论论的两种管管理和领导导方式，即即从严格到到松弛，都都不是理想想的有很多多不完善之之处，过于于苛刻、简简单、忽视视人的积极极因素、理论论理论的基基本出发点点是： 企业管理当当局负责把把生产企业业的要素，即即资金、材材料、设备备和人员组组织起来，以以实现企业业的经济发发展目标（与与理论相相同） 人们并非天天生就厌倦倦工作，人人们要求工工作时间与与休息时间间的比例要要合理 外来的惩罚罚和威胁并并非唯一的的或好的办办法，要采采取自我控控制和指挥挥的工作方方式 企业的经济济目的要与与个人报酬酬相关 只要具备必必要的条件件，人们愿愿意接受工工作并承担担工作责任任 多数人都有

35、有创造力，但但须在一定定条件下才才能实现 企业管理的的基本任务务就是管理理，安排作作业方法，充充分发挥人人的才干和和智力根据Y理论论提出的领领导方式 分权与授权权，即目标标管理，在在酒店管理理中，就是是经理领导导下的管理理人员的分分权管理 扩大工作范范围和职责责范围 员工要参加加与制定部部门协调管管理网络 鼓励员工对对他们的自自己的工作作进行评估估 员工参与部部门管理及及发展目标标的讨论Y理论依靠靠整体合作作，是一种种民主的领领导方式，由由于十分尊尊重人的作作用，因此此能够极大大限度的调调动和发挥挥每个职工工的积极性性和业务专专长，这种种领导方式式的效果是是比较成功功的，因此此被现代企企业家普

36、遍遍认同及采采用X理论与YY理论间有有相当的分分歧，根据据X理论，管管理当局以以命令和管管制来达到到目的，权权力是因对对处罚的恐恐惧而来，另另一方面，YY理论要依依靠整体合合作，互相相信任，顾顾及别人的的需要。工工人对工作作关心，明明白达到目目的后得到到的报酬，和和改善整个个工作环境境及在履行行任务后得得到的内在在满足（三）Z理理论美国工业顾顾问福特先先生采用YY理论并研研究了X理理论，更进进一步提出出了Z理论论，基本出出发点是：1有良好的的工作环境境。工作是是自然的，而而且是有自自发性的3、 外来管制视视情况而定定 军事活动要要有强硬管管制，冲锋锋陷阵，生生死悠关，铁铁的纪律，绝绝对服从，完

37、完全剥夺个个性 传教士之工工作不须管管制，不畏畏艰难传福福音，靠的的是信仰精精神，这在在当代企业业中被应用用为敬业、精精业、乐业业、创业精精神 工商业务应应有平衡管管制，视具具体情况而而定，肯定定Y理论，并并采用X理理论之长处处，提倡视视具体情况况实行平衡衡管制4、 人群中总分分有领导者者及被领导导者，领导导者若能满满足被领导导的需要。被被领导者会会更热心遵遵从领导5、 因此，有领领导潜能者者会脱颖而而出，担任任负责的职职务6、 未担当领导导职位者也也会承担及及参与与组组织方针，人人类智力潜潜力能得到到发挥Z理论以YY理论为基基础，也不不完全否定定X理论，而而取其就取取之处，因因为在一个个机构

38、中雇雇员的行为为都可以用用X、Y及及Z理论去去解释，管管理者可依依据此采取取不同领导导方式。其其中也包括括必要时采采用强硬态态度或强制制手段（四） 总结管理人员必必须用正确确的领导方方式带动他他所管理的的下属，帮帮助员工在在工作目标标中获得满满足非常重重要的，他他可以从工工作这策划划中使大家家有团体的的责任感，同同时使每个个都分配到到一份适当当的工作在此情况下下，领导者者的责任是是在指导、训训练、引导导及鼓励员员工、管理理员的态度度应是友善善而坚定，明明确表示他他的期望及及要求员工工有良好的的工作表现现，负责的的行为及成成熟的处事事态度由于领导方方式受过多多种因素的的影响，选选择不同的的领导形

39、式式将决定于于这些因素素，在军队队里“命令式”的领导无无疑是最理理想的，在在一间科学学研究院，采采取“共议式”或“征询式”的领导当当然又是最最合适，不不同环境下下当然应用用不同的领领导方式了了，最差的的管理人员员就是那些些毫无领导导方式、无无能力团结结员工及发发挥员工的的才智，即即懦弱又不不能吓决定定的管理人人员 下属是否否有意见，有有否经验，能能否自立及及有否知识识处理及解解决问题？如果下属属根本无法法解决问题题，则“共议式”的领导方方式并不能能发生作用用，当然上上司对下属属的信心，亦亦影响到其其领导的方方式 其它环境境的因素，例例如：时间间的限制、决决策的机密密性或权力力范围的局局限性、工

40、工作地点、问问题的困难难性等、都都直接影响响上述领导导方式 通常来说说，一个管管理人员要要成为良好好的领袖，必必须能够1、 决策正确管理人员必必须有良好好的技术知知道及经验验，了解公公司的决策策和关怀下下属，同时时他预知下下属的反映映，他应有有解决问题题的技巧，才才能时常正正确的作出出决定2、 激发及引导导下属管理员应了了解用何种种方法最能能引导及鼓鼓励员工，他他应让员工工有机会满满足起需求求，他有给给员工责任任感及自由由去完成工工作，亦应应注意对何何种人及什什么情况下下应用压力力以达工作作目标3、控制管理员要策策划工作，订订下目标和和标准，及及要求员工工达到工作作之需求，他他应尽量避避免下属犯犯错误，同同时对下属属非原则性性之小过失失应宽容，又又要赏罚分分明，维持持工作纪律律及解决一一切怨愤及及属下间的的矛盾，因因此他应了了解一切有有关的情况况，熟知公公司的方针针、政策、制制度及要求求标准，以以及实务操操作知识。4、 员应以身作作责，工作作负责，服服从上级、作作属下的榜榜样5、 公平管理人员应应忠实及信信守承诺，对对做出的努努力，出色色的工作之之员工应加加以特别赞赞赏，对不不良现象要要给予纠正正，他要公公平，不可可偏心，不不应出卖下下属以建立立自己之威威信6、给人信信心管理人员应应关怀下属属，与同事事友善相处处，从而建建立下属主主安全感