某公司售后服务管理手册42701.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 文件编号：北京市*有限限公司售后服务手手册 编写人： 审 核： 批 准： 日 期： 文件发发放号：颁 布 令本公司依据据SB/T1004011-220066商品品售后服服务评价价体系编制完成了售后服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公公司售后后服务管管理体系系的法规规性文件件，是指指导公司司建立并并实施售售后服务务管理的的纲领和和行动准准则。公公司全体体员工必必须遵照照执行。 总经经理： 20008年 月 日日任 命 书 为为了贯彻彻执行SB/

2、T1004011-220066商品品售后服服务评价价体系，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理 为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表表的职责责是：1.确保售售后服务务管理体体系的过过程得到到建立和和保持；2.向最高高管理者者报告售售后服务务管理体体系的业业绩，包包括改进进的需求求；3.在整个个组织内内促进顾顾客要求求意识的的形成；4.就体系系有关事事宜对外外联络。 总经理理： 220088年 月月 日0.1 目 录章节号0.1版 本1页 次1/1序号标 题SB/T1104001-20006标准准条款对对照照页码0.1目录10.2手册说明20.3手册修改控控制30.4公司概况40.5组

3、织机构图图60.6体系结构图图70.7体系过程职职责分配配表81.0服务文化A192.0服务制度A2123.0服务体系A3164.0配送安装A4185.0维修服务A5206.0客户投诉A6217.0客户管理A7248.0服务改进A8279.0评分标准A93110达标标准A10320.2 手册说说明章节号0.2版 本1页 次1/1 1 手册册内容本手册系依依据SBB/T110400120006（商商品售后后服务评评价体系系）和本本公司的的实际相相结合编编制而成成，包括括：（1）公司司售后服服务体系系的范围围，它包包括了标标准中的的全部要要求。（2）对体体系所包包括的过过程顺序序和相互互作用的的表

4、述。2 术语语和定义义本手册采用用的 SSB/TT10440120006（商商品售后后服务评评价体系系）术语语和定义义。3 本手手册为公公司的受受控文件件，由总总经理批批准颁布布执行。手手册管理理的所有有相关事事宜均由由售后服服务公司司统一负负责，未未经管理理者代表表批准，任任何人不不得将手手册提供供给公司司以外人人员。手手册持有有者调离离工作岗岗位时，应应将手册册交还售售后服务务公司，办办理核收收登记。4 手册册持有者者应使其其妥善保保管，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂抹。5 在手手册使用用期间，如如有修改改建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到售后后服务公公司；售售后服务务公

5、司应应定期对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审；必要时时应对手手册予以以修改，执执行文文件控制制程序的的有关规规定。0.3 手册修修改控制制章节号0.3版 本1页 次1/1章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准0.4 公司概概况章节号0.4版 本1页 次1/1 *公司司地处北北京#处，与与天津的的交通极极为便利利。199年110月正正式投产产，现有有职工+余人人，厂区区占地面面积3万平方方米，建建筑面积积100000平平方米，基基础设施施完善。该公司在计计划经济济年代曾曾创造过过辉煌的的历史，七七、八十十年代是是北京市市冶金局局机械加加工的主主要厂家家之一，人人均利税税历居同同行业之之首

6、，其其生产能能力可达达年产3350000吨，所所生产的的各种设设备，性性能完全全达到国国家规定定标准，各各工矿、农农机、军军工、轻轻纺等企企业广泛泛使用并并给予好好评，有有广阔的的市场销销售渠道道。本公公司严格格遵守国国家法律律法规，自自八十年年代末连连续为省省、市级级“重合同同，守信信誉单位位”“质量量信得过过单位”和“计量合合格单位位”，近年年又被省省金融部部门评为为“AA级级信用单单位”。现企企业正深深化内部部改革，严严格科学学管理，不不断研制制开发新新产品，新新工艺，以以优异的的产品挤挤身于广广大的国国内国际际市场。0.5 公司组组织机构构图章节号0.5版 本1页 次1/1 网 点总经

7、理生产副总经理行政副总经理副经理兼分公司经理生产部生产车间 后勤部环保部人力资源部销售部售后服务公司 办公室技质部 财务部 调度室 安装队 维修队 技培科 0.6公司司售后服服务管理理体系结结构图章节号0.6版 本1页 次1/1电话接待送 货处理投诉技术服务客户培训安装调试 网 点总经理生产副总经理行政副总经理副总经理兼分公司经理长生 产 部生产车间 后 勤 部环 保 部人力资源部销 售 部售后服务公司 办 公 室技 质 部 财 务 部 调 度 室 安 装 队 技 培 科生产指挥设 备技 术食 堂 环境条件人 力培 训 质 量生 产保 卫 维 修 队 0.7 售后服服务体系系过程职职责分配配表

8、章节号0.7版 本1页 次1/2 职职能部门门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公公司车间1 服务文文化1.1服务务理念 1.22服务承承诺1.3服务务策略1.4服务务目标2服务制度度2.1服务务规范2.2服务务流程2.3服务务监督与与奖惩2.4服务务制度管管理3服务体系系3.1组织织管理3.2服务务网点3.3人员员配置3.4业务务培训3.5服务务投入4配送安装装4.1商品品包装4.2配送送服务4.3安装装调试 5维修服务务5.1维修修保障5.2维修修设施5.3技术术支持 主要要职能； 相相关职能能。0.7 体系过过程职责责分配表表章节号0.7版 本1页 次2/2 职职能部

9、门门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公公司车间6客户投诉诉6.1投诉诉渠道 6.22投诉记记录6.3投诉诉处理7客户管理理7.1沟通通渠道7.2客户户关系8服务改进进8.1产品品改进8.2服务务改进8.3管理理改进9评分标准准10达标标标准 主要要职能； 相相关职能能。1.0 服务文文化章节号1.0版 本1页 次1/3 11目的确保我公司司制订的的服务理理念，服服务承诺诺，服务务策略和和服务目目标得到到有效的的贯彻实实施，并并准确地地传递给给客户。2范围 适适用于我我公司各各个部门门特别是是售后服服务分公公司的有有效控制制。3职责3.1 总总经理a) 负责责提出服服务理念

10、念，并经经职工代代表大会会讨论后后予以批批准颂实实施；b) 负责责提出服服务承诺诺；c) 负责责批准公公司服务务策略和和服务目目标。3.2 副副总经理理兼售后后服务分分公司经经理（管管理者代代表） aa) 负负责提出出服务策策略和服服务目标标；b) 负责责服务文文化的贯贯彻实施施；c) 负责责审定批批准各种种广告宣宣传中有有关服务务文化的的信息；d) 负责责批准公公司分解解落实到到各部门门的服务务服务目目标。3.3 售后服服务分公公司 aa) 贯贯彻服务务理念，承承诺，并并组织实实施对服服务的策策划和服服务目标标的策划划与执行行。4 程序序及要求求4.1 经职代代会批准准通过的的服务理理念是精

11、品 + 人性化的服务 特特点是：提供质质量超过过国家标标准的优优质产品品 提供供客户想想要得到到的服务务1.0 服务文文化章节号1.0版 本1页 次2/34.2经总总经理批批准的服服务承诺诺是：时间 + 效率 + 满意 特点是：对对顾客提提出的要要求反映映快，解解决问题题效率高高，达到到顾客满满意。4.3公司司服务策策略 顾客满意 + 企业效益4.4服务务目标 1. 处理理顾客反反馈信息息24小小时内给给予答复复2. 顾客客满意率率达到995%以以上(按按季)3. 不发发生重大大投诉事事件(按按年)4.5总经经理根据据公司实实际经营营状况，顾顾客的需需求以及及产品的的特点提提出公司司服务理理念

12、。4.6职工工代表大大会根据据总经理理的建议议讨论决决定并批批准该服服务理念念。4.7总经经理负责责提出公公司服务务承诺,并传达达到全体体职工中中,使其其贯彻执执行,并并确保该该承诺及及时传递递给客户户。4.8公司司副总经经理兼服服务公司司经理负负责提出出服务策策略和服服务目标标，经总总经理审审批后发发布实施施。4.9各部部门根据据公司的的总体服服务目标标，提出出各自的的服务目目标，报报服务公公司调度度室，经经服务公公司汇总总报总经经理批准准后予以以发布实实施。4.10各各部门的的服务目目标可按按公司的的总体要要求，根根据各部部门的经经营生产产特点提提出量化化可测量量的服务务目标。4.11服服

13、务公司司和供销销部在印印制各种种广告宣宣、宣传传页以及及保修卡卡等资料料时应宣宣传公司司的服务务理念、服服务承诺诺以及公公司的总总体服务务目标。1.0 服务文文化章节号1.0版 本1页 次 3/34.12公公司的服服务目标标执行情情况由总总经理负负责考核核,各部部门的目目标执行行情况由由服务公公司提出出考核意意见,由由管理者者代表(副总经经理)进进行考核核。4.13公公司的服服务目标标每年修修订一次次。5相关文件件6记录6.1相关关广告。.6.2服务务目标执执行考核核表。2.0服务务制度章节号2.0版 本1页 次1/3 11目的 确保公公司的售售后服务务在规范范有序的的状况下下实施，从从而实施

14、施公司对对顾客的的承诺。 22 范围围 适用用于公司司各个部部门，特特别是服服务分公公司的规规范服务务控制。 33 职责 33.1 副总经经理（分分公司经经理）负负责审批批有关售售后服务务的各种种规章制制度，流流程，并并负责对对各部门门售后服服务情况况进行监监督与考考核。 33.2 服务务公司负负责制定定公司有有关售后后服务制制度，流流程，及及日常的的制度管管理与实实施。 33.3 服务务分公司司调度室室负责全全公司的的售后服服务监督督工作，并并提出奖奖惩意见见报分公公司经理理批准。 33.4 售后服服务督查查员负责责公司售售后服务务制度的的制定完完善修改改，负责责日常的的制度执执行情况况的监

15、督督检查，并并提出考考核意见见，负责责处理顾顾客投诉诉的调查查处理和和协调工工作。 33.5 售后后服务人人员严格格执行公公司的各各项售后后服务规规章制度度按工作作流程进进行工作作。 44 程程序及要要求4.1 本公司司的售后后服务流流程如下下： 服务公司调度室组织送货供销部提供给服务公司有关合同协议等文件 2.0服务务制度章节号2.0版 本1页 次2/3 备件提供建立客户档案 顾客人员上岗操作回访(满意度调查)护航保驾技培科对顾客人员培训服务公司安装队安装调试维修服务接待电话咨询或投诉2.0服务务制度章节号2.0版 本1页 次3/3 4.2 服服务公司司建立一一套符合合我公司司全面运运作的售

16、售后服务务制度，此此制度包包括了我我公司各各个有关关部门的的各个生生产，管管理，服服务各环环节。4.3 售售后服务务制度文文件汇总总，以受受控文件件形式下下发到各各个有关关部门，学学习并执执行之。4.4 人人力资源源部负责责组织对对售后服服务制度度进行人人员培训训，学习习培训情情况纳入入培训档档案。4.5 售售后服务务制度包包括：售售后服务务人员从从业规范范；产品品配送规规范；质质量技术术规范；培训规规范；产产品退货货规范；安装维维修规范范；应急急处理规规范；网网点管理理规范以以及顾客客跟踪服服务规范范等等。4.6 售售后服务务制度的的执行情情况由分分公司组组织监督督检查，并并提出考考核意见见

17、。4.7 公公司制订订服务流流程涉及及各个部部门，尤尤其是服服务公司司应严格格执行，该该流程反反映了我我公司服服务的总总体要求求，是规规范和合合理的也也具有可可操作性性。4.8 公公司为落落实各项项规章制制度及规规范特制制定了有有关工作作和序与与之相配配套。4.9 公公司制订订的售后后服务流流程可通通过广告告宣传页页等形式式传递给给客户以以便客户户监督我我们的工工作。4.10 服务公公司每年年组织一一次对服服务制度度的修订订工作，可可以采用用座谈会会或书面面征求意意见的形形式。41本公公司服务务制度的的编制参参考了国国标GGB/TT167784.1-19997工业业产品售售后服务务 总总则5相

18、关文件件5.1 售售后服务务制度汇汇总5.2 服服务制度度控制程程序 5.3 GB/T1667844.1-19997工工业产品品售后服服务 总则6记录6.1 制制度文件件发放记记录6.2 制制度执行行情况检检查记录录6.3 奖奖惩记录录 6.4 制制度修订订情况一一览表3.0服务务体系章节号3.0版 本1页 次1/21目的确保售后服服务组织织机构，网网点，人人员得到到有效控控制；各各种资源源包括人人力，资资产，经经费等得得到有效效投入。2范围适用于我公公司机构构，网点点，人员员，培训训及资源源的投入入管理。3职责3.1 人人力资源源部A. 负责组织机机构的定定编定员员工作，包包括网点点设置的的

19、审批工工作B. 负责售后服服务人员员的配置置以及岗岗位责任任的制度度C. 负责上岗人人员的培培训以及及取证工工作3.2财务务部A. 负责售后服服务经费费的拨付付工作B. 负责固定资资产的折折旧更新新管理工工作3.3售后后服务分分公司A. 负责售后服服务网点点的管理理包括外外委网点点的管理理B. 负责售后服服务人员员的管理理包括培培训，取取证C. 负责组织售售后服务务人员的的技能和和意识的的培训D. 负责售后服服务管理理人员，监监督人员员的配置置 44 程序序及要求求4.1 人人力资源源部根据据公司的的发展要要求设置置售后机机构，本本公司售售后服务务机构为为服务分分公司，其其下辖技技培科，调调度

20、室，安安装队和和维修队队，技培培科的主主要职责责是对客客户所使使用我公公司商品品进行培培训和技技术咨询询，技术术服务；调度室室主要是是电话及及上门接接待服务务；处理理投诉以以及售后后服务的的调度指指挥协调调工作；安装队队主要是是负责商商品的安安装服务务工作；维修队队就是确确保交付付后设备备的使用用工作，以以及备品品备件的的保障供供应工作作，以及及网点包包括委外外网点的的时常管管理工作作。4.2 根根据业务务发展的的需求，公公司建立立者于维维修或售售后服务务网点（包包括外委委网3.0服务务体系章节号3,0版 本1页 次2/2较为集集中的区区域，根根据我公公司的实实际情况况分设几几个大的的区域，有

21、有东北，华华北，西西北，西西南，华华中，华华南区域域。4.3 一一些企业业为我公公司承担担了部分分网点的的维修及及备品备备件更换换工作,这些外外委的网网点管理理视为我我公司的的网点一一样进行行管理，为为此编制制了自自建与外外委网点点控制程程序4.4 为为了做好好售后服服务工作作，加强强组织和和领导，公公司配备备了必要要的管理理部门和和管理人人员，这这些管理理人员承承担着直直接与客客户的联联系和内内部的员员工管理理。4.5 为为了加强强监督我我公司内内部的售售后服务务工作，以以及更好好地处理理顾客（客客户）的的投诉，设设置了售售后服务务督查员员，代表表公司行行使其检检查和考考核工作作。4.6 公

22、公司配备备了专职职的安装装和维修修人员，这这些人员员均有在在公司内内部各有有关岗位位工作33年以上上经验，经经售后服服务有关关培训后后上岗。4.7 售售后服务务人员按按公司的的要求统统一着装装,配带带统一的的标识,按国家家规定要要求的岗岗位都取取得了相相应资格格证书。4.8 人人力资源源部每年年都组织织122次对售售后服务务有关人人员进行行培训，具具体培训训执行售售后服务务人员培培训控制制程序。4.9 财财务部每每年要确确保培训训费用的的落实和和及时拨拨付，费费用的需需求情况况由人力力资源部部在年底底时提出出，培训训费用应应不少于于投入售售后服务务费用的的2%。4.10 为了保保证售后后服务能

23、能够很好好地满足足客户的的需求，公公司在财财力，物物力等方方面进行行了投入入，每年年的预算算经费不不少于整整个销售售额的11%，具具体执行行按售售后服务务经费控控制程序序实施施。4.11公公司的服服务按标标准化实实施，参参见GGB/TT156624.1-20003服服务标准准化工作作指南 总则则5 有关文文件5.1 外外委网点点管理控控制程序序5.2 人人员培训训控制程程序5.3 售售后服务务经费控控制程序序5.4 GB/T1556244.1-220033服务标标准化工工作指南南 总则则6 记录 6.11网点记记录 4.0配送送与安装装章节号4.0版 本1页 次1/21目的确保产品能能够完整整

24、无损的的到达安安装现场场，完成成现场的的安装调调试工作作，为顾顾客（客客户）提提供符合合要求的的产品。2范围 适用用于与我我公司签签订订货货合同，提提供产品品配送及及安装调调试的控控制。 33 职责责3.1 供销部部负责供供货产品品安装的的完整，安安全，便便于运输输和携带带。3.2 服务公公司负责责产品的的配送安安装，调调试，并并为客户户提供完完善的产产品使用用指导服服务，技技术咨询询。4 程序及及要求4.1 供供销部组组织安装装人员对对拟发送送的产品品进行包包装，包包装按合合同的要要求采用用，木箱箱及纸板板包装等等多种形形式。4.2 包包装箱内内确保必必要的技技术文件件，如合合格证，装装箱单

25、，检检验报告告等。4.3 包包装应做做到完整整，安全全，便于于运输和和携带，吊吊挂物处处应保证证牢固，应应用铲车车起重产产品，应应在安装装处留有有一定的的空间以以便铲车车操作。4.4 包包装好的的产品由由服务公公司组织织配送，在在配送前前服务公公司和供供销部应应做好工工作交接接，如提提供给服服务公司司合同，装装箱单，技技术协议议等有关关文件，以以便服务务公司进进行后续续工作。4.5 服服务公司司配送工工作由调调度室直直接进行行组织，包包括人员员用车辆辆的调配配。4.6 调调度室应应严格按按承诺的的送货范范围送货货时间兑兑现，在在配送前前应电话话和客户户进行联联系，以以便更好好地进行行配合工工作

26、。4.7 公公司提供供的产品品承诺免免费提供供安装并并负责技技术调试试工作，调调试完成成达到772小时时满负荷荷运转后后交客户户使用。4.8 在在调试完完成交付付客户使使用后承承诺再保保72小小时护航航工作，在在护航期期间指导导和解答答客户的的疑难，必必要时进进行技术术培训。4.9 为为了更好好地实施施产品配配送和安安装调试试工作，我我公司制制订了配配送及安安装调4.0配送送安装章节号4.0版 本1页 次2/25 有关文文件5.1 配配送及安安装调试试控制程程序。6记录6.1 送送货记录录。6.2 安安装调试试记录。6.3 指指导(培培训)顾顾客操作作记录。5.0 维修服服务章节号5.0版 本

27、1页 次1/2 1 目目的 确保保维修服服务规范范有序，维维修设施施满足维维修的要要求，做做到快捷捷方便，同同时规范范为顾客客（客户户）提供供技术服服务支持持。 22 范围围 适用用于已购购我公司司产品的的维修保保障及技技术支持持。 33 职责责3.1 售售后服务务公司维维修队负负责产品品的售后后服务维维修工作作，负责责备品备备件的供供应，负负责维修修设施的的管理工工作。3.2 售售后服务务公司调调度室负负责产品品退换召召回和补补救赔偿偿工作。3.3 售售后服务务公司技技培科负负责售后后为顾客客(客户户)提供供各类技技术支持持工作，包包括上门门，电话话问询等等多方面面，全方方位的支支持。4 程

28、序及及要求4.1 公公司为客客户提供供长期产产品维修修所需的的技术咨咨询服务务由售后后服务公公司技培培科负责责电话0010-，另另外也可可电话咨咨询售后后服务公公司调度度室，由由其接转转进行问问询答复复，其电电话号码码是0110-。4.2 公公司有明明确的产产品保修修时间，维维修收费费标准，维维修承诺诺等具体体规定，详详见保保修时间间、收费费标准规规定，公公司确保保客户的的利益，做做到明码码标价，收收费合理理。若费费用调整整应及时时明示。4.3 公公司为确确保客户户所购买买的产品品及时，有有效的得得到维修修服务，保保障其产产品发挥挥应有的的作用，特特制定了了报修修，送修修和上门门维修服服务控制

29、制程序。4.4 公公司有完完善的产产品退换换货规定定和产品品召回及及补救赔赔偿规定定为了更更好地履履行其规规定了产产品退换换货控制制程序和和召回回及补救救赔偿控控制程序序。4.5 公公司有完完善的维维修材料料和另配配件供应应体系(渠道)另配件件及材料料的供应应由售后后服务公公司维修修队提供供，如有有需要可可电话咨咨询电话话0100-，也可可直接上上门购置置。4.6 售售后服务务公司维维修队为为保障维维修服务务及时，准准确，对对维修设设施进行行日常5.0 维修服服务章节号5.0版 本1页 次2/24.7 对对于购买买本公司司产品，在在有效期期内为客客户提供供持续的的各类技技术支持持服务和和另配件

30、件材料的的供应，提提供完善善的产品品说明书书，产品品技术数数据，必必要的图图纸和安安全使用用规定，根根据企业业的要求求提供免免费的客客户培训训。4.8 对对于超过过有效期期的产品品，公司司仍提供供各种技技术咨询询和服务务可以通通过电话话，网络络，上门门求援等等多种方方式给予予帮助。4.9 对对于工业业产品售售后服务务维修，除除按上述述工作流流程实施施外，还还可以参参照国标标GB/T1667844.2-119988执行4,10本本公司编编制的产产品说明明书，依依据国家家标准GGB99969.119998 工业产产品使用用说明书书 总总则5相关文件件5.1 保保修时间间，收费费标准规规定。5.2

31、报报修，送送修和上上门维修修服务控控制程序序。5.3 召召回及补补救赔偿偿控制程程序。5.4 产产品退换换货控制制程序。5.5 维维修设施施控制程程序。5.6 工业产产品售后后服务维维修,5.7GB999699.119998 工业产产品使用用说明书书 总则则6记录6.0客户户投诉章节号6.0版 本1页 次1/2 11 目目的确保客户的的投诉得得到有效效的解决决，从而而保障客客户的利利益。2 范围围适用于客户户投诉的的有效处处理。3 职责责3.1 公公司总经经理负责责组织重重大投诉诉的处理理。3.2 服服务分公公司经理理负责组组织日常常的顾客客不满意意投诉的的处理。3.3 售售后服务务公司调调度

32、室负负责组织织日常的的一般投投诉处理理。4 程序序及要求求4.1 公公司为了了规范和和及时地地处理投投诉制订订了投投诉处理理控制程程序以以便最大大限度地地保障客客户的权权益。4.2 公公司接待待投诉的的部门是是售后服服务公司司调度室室，可以以电话，网网上或上上门以及及信件投投诉。4.3 售售后服务务人员每每次服务务完成后后均要求求客户填填写意见见卡，该该意见卡卡可以交交给售后后人员带带回公司司，也可可以直接接投到公公司调度度室，由由调度室室来进行行处理。4.4 公公司每处处理一件件客户投投诉都有有详细记记录，并并把投诉诉结果反反馈给投投诉人，以以取得客客户满意意。4.5 企企业确保保产品投投诉

33、率低低于1%，并且且不得发发生质量量诉讼案案件对于于投诉的的解决率率不能低低于977%，满满意率不不得低于于90%。4.6 企企业对于于重大投投诉均应应由总经经理负责责组织处处理，对对于确是是内部原原因造成成的应进进行补救救或弥补补，有关关部门应应制订预预防措施施，防止止此类事事件的发发生。4.7 对对于顾客客连续的的一般性性投诉，由由服务分分公司经经理组织织处理，并并将处理理结果直直接反馈馈给投诉诉人。4.8 公公司投诉诉处理除除按上述述程序执执行外，还还应按国国家标准准GB/T1772422-119988投诉诉处理指指南实实施5相关文件件5.1 投投诉处理理控制程程序。5.2GB/T177

34、2422-119988投诉诉处理指指南6记录6.1 投投诉结果果。6.2 服服务卡。6.3 顾顾客(客客户)满满意率调调查表。6.4 预预防措施施。7.0客户户管理章节号7.0版 本1页 次1/2 11目的为了更好地地为客户户进行售售后服务务。2范围适用于购买买我公司司产品的的客户管管理。3职责3.1 公公司办公公室负责责设立公公司网络络,提供供在线服服务功能能及企业业邮箱。3.2 售售后服务务分公司司调度室室负责设设立客服服热线，投投诉电话话，报修修电话，负负责客户户的日常常档案管管理，负负责顾客客满意率率的调查查。4程序和要要求4.1 公公司办公公室负责责设立公公司网站站,网站站公布有有关

35、客服服电话，投投诉电话话，报修修电话等等，有其其售后服服务页面面和内容容，公布布企业邮邮箱。4.2 售售后服务务公司调调度室负负责服务务热线的的接待，投投诉电话话的接待待以及报报修电话话，接线线员应做做好详细细的记录录，把有有关事项项传递给给有关人人员，属属于较严严重的投投诉应及及时向领领导汇报报。4.3 售售后服务务公司调调度室负负责组织织年度满满意率调调查工作作，调查查的方式式可以采采用问卷卷或两人人以上到到户访问问，调查查结果应应做成客客户满意意率调查查统计表表，并进进行统计计分析，找找出主要要问题，责责成有关关部门制制订预防防措施。4.4 售售后服务务公司调调度室负负责客户户的日常常档

36、案管管理，采采用计算算机信息息管理，其其信息内内容应包包括客户户名称、联联系方式式、住址址，、订订货产品品（数量量、吨位位等）、培培训情况况、联系系人、意意见建议议情况（投投诉、表表扬）、投投诉处理理情况，提提供备件件及材料料情况，维维修情况况，回访访或满意意率调查查情况。4.5 公公司每年年都组织织至少一一次以上上的由售售后服务务公司总总经理带带队的客客户回访访，回访访家数不不少于当当年客户户的300%，回回访后由由售后服服务经理理组织进进行分析析，找出出问题及及时制订订纠正或或预防措措施。4.6 为为了保持持与客户户和外委委网点的的良好关关系,公公司每年年都在适适当的时时间和地地址举行行联谊会会,广泛泛征求意意见,广广交朋友友，同时时对各售售后服务务网点由由顾客（客客户）评评选其优优质服务务网点。7.0客户户管理章节号7.0版 本1页 次2/2 4.7 为为了规范范公司的的客户管管理工作作，特制制定了客客户管理理控制程程序。 5相相关文件件 5.1 客客户管理理程序。 5.2 回回访制度度。 6记记录 6.1 客客户档案案。 6.2