德合集团保安内训参考资料10848.docx

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1、二：保安管理1 仪容仪表1.1 着装要求1.1.1 制服：外套套按规定定季节着着装，保保持整洁洁。呢服服每年干干洗一次次。钮扣扣完整、扣扣紧。大大衣与外外套统一一穿着，衣衣领不得得竖起。1.1.2 衬衫：衣服服平整，领领、袖口口清洁，隔隔天换洗洗，钮口口完整、扣扣紧。1.1.3 领带：长度度不过腰腰，领结结居中饱饱满。1.1.4 帽子：帽子子右侧倾倾斜，帽帽徽在左左眼上方方。1.1.5 皮鞋：上岗岗前擦拭拭，保持持清洁光光亮，鞋鞋带扎紧紧。1.1.6 佩饰：胸牌牌别在左左上口袋袋1厘米米处，肩肩章佩在在肩部正正中，臂臂章佩在在左上臂臂外侧中中央，离离外套肩肩线下约约12厘厘米。1.2 仪容要求

2、1.2.1 秩序维护员员头发不不过衣领领，鬓角角不过耳耳、不留留奇异发发型。1.2.2 勤刮脸，不不留胡须须。1.2.3 指甲要常修修剪、不不留长指指甲。1.2.4 当班员工不不食葱、蒜蒜等气味味浓烈的的食品。1.3仪仪态要求求1.3.11行走时时上身应应保持挺挺直，双双手自然然摆动，避避免上身身晃动。1.3.22跨立式式站立时时两脚分分开，与与肩同宽宽，腰挺挺背直，目目光朝向向前，右右手捏住住左手腕腕，紧贴贴后腰部部。1.3.3 坐着时上身身要端正正，不能能前倾歪歪斜，不不要用脚脚敲打地地面，不不要摆动动、抖动动，不要要翘二郎郎腿。2 待人接物2.1 同客户说话话时，要面带微笑笑，轻声声细语

3、。请请字当先先，当别别人为你你做了点点事，要要表示道道谢。与与人有不不同意见见时要心心平气和和地交谈谈，不要要大声争争执。2.2 与客户交谈谈时，要与对方保保持适当当的目光光交流。2.3 同人握手时时，2.4 要目视对方方，面带带微笑。2.5 接听电话时时：2.5.1 铃声一响，尽尽快接听听，铃声声不超过过三次。2.5.2 接听电话时时，声调调要亲切切，语速速不要快快。2.5.3 接听外线电电话要先先问好，报报管理处处简称：“您好，XXXX（物物业项目目名称），请请讲！”接听楼楼层住户户电话应应报：“您好，管管理处(或大堂堂秩序维维护)，请请讲！”接听秩序序维护联联系电话话应报：“XX岗岗，请

4、讲讲！”2.5.4 如没有听清清对方的的话，应应说：“对不起起，我没没有听清清，请否否再讲一一遍？”。2.5.5 如需要询问问对方姓姓名和公公司，应应说：“请问您您贵姓？请教贵贵公司名名称？”。2.5.6 如果接到打打错的电电话应说说：“对不起起，这里里是XXXXX（物物业项目目名称），您您打错了了！”2.5.7 通完电话后后要说：“谢谢、再再见”，并应应让对方方先挂电电话。2.6 接待来客2.6.1 接待有约来来客，经经确认后后，可直直接引见见，态度度要热情情。2.6.2 对未预约来来客，应应礼貌地地问清姓姓名或单单位、来来访事由由及拜访访对象，并并为其联联系，应应热情引引导，若若不安排排见

5、面，则则委婉地地告诉来来访者。2.6.3 详细及准确确记录客客户要求求或投诉诉内容，并并及时转转达给管管理处相相关人员员。3 投诉受理3.1 受理投诉制制度3.1.1 秩序维护岗岗接待投投诉：记记录-开单单-转达有有关部门门-解决-反反馈-记录录记录：接到到客户投投诉必须须认真记记录投诉诉内容；开单：根据据投诉内内容开单单确定时时间安排排解决；转达：根据据有关投投诉派发发相关部部门解决决；反馈：当相相关部门门解决后后，向管管理处汇汇报落实实情况；记录：对部部门解决决反馈后后的事项项，管理理处记录录在册存存档；回访：管理理处针对对部分处处理事项项进行上上门或电电话回访访；3.2 具体操作规规范3

6、.2.1 接到投诉，除除了简单单事宜，可可当场签签复解决决的以外外，都应应填写记记录单，记记录单应应记明：投诉人人姓名、单单元号、联联系方法法、投诉诉内容，并并作为第第一受理理人签字字。如在在巡逻过过程中接接到投诉诉，应记记录在巡巡逻簿中中，回到到管理处处再填写写记录单单。3.2.2 同时答复投投诉人：“我一定定将您的的投诉负负责转告告有关部部门，并并尽快给给您答复复”。切忌忌，不要要轻易向向投诉人人作许诺诺，避免免被动局局面无法法收场。3.2.3 绝不允许管管理处任任何人对对客户说说，对不起起，这事事不是我我管的，请请去找XXX部门门。必须须按上两两条内容容操作。3.2.4 接投诉人应应在最

7、短短时间内内将记录录送到有有关部门门，由有有关部门门接手处处理。3.2.5 如果投诉人人再来询询问，可可回答：“我已在在某时将将您的投投诉报告告给有关关部门，并并且我还还会关心心此事，请请您放心心”。同时时应向送送交部门门催问处处理情况况，直至至有了最最后结果果。1 主出入口岗岗1.1 衣着整齐，精精神饱满满，以跨跨立式站站在岗位位台上(除气候候异常情情况接指指令更改改站位)。1.2 严格按照大大门/移移动门开开、关操操作规定定执行操操作。1.3 本项目客户户车辆进进出时，需需热情招招呼致意意。1.4 对进、出的的出租车车辆做好好登记，写写明进入入时间、楼楼栋单元元号码、车车型、颜颜色、车车辆

8、牌号号。1.5 对外来车辆辆上前示示意停车车，进行行询问，问问明原由由并核实实后放行行。并对对外来车车辆车型型、颜色色、牌号号、进入入时间、任任务、接接洽单元元等登记记清楚。1.6 对外来施工工人员，必必须检查查本项目目出入证证，并问问清施工工内容。1.7 严禁在项目目出入口口及附近近乱停车车辆、设设摊和闲闲杂人员员滞留，保保持出入入口环境境/道路路整洁、有有序、畅畅通。1.8 夜间项目大大门/移移动门按按规定时时间关闭闭，保留留人行空空间/小小门。1.9 注意出入口口周围环环境卫生生，发现现问题，通通知清洁洁部及时时处理，注注意保护护好出入入口及周周围的绿绿化和照照明设施施。2 巡逻岗2.1

9、 巡逻应步姿姿正确，精精神饱满满，高度度警觉，脚脚步轻稳稳。遇到到客人应应面带微微笑。2.2 巡逻时应携携带下列列物品：巡逻记记录本、笔笔、对讲讲机、钥钥匙、巡巡更棒。2.3 巡逻方法：眼看、耳耳听、鼻鼻闻、手手动。眼看：住户户房门是是否关闭闭，有否否闲杂可可疑人员员，照明明，设备备是否完完好，环环境是否否整洁等等。耳听：有无无异常声声响(房房内，设设备等)。鼻闻：有无无异常气气味(如如煤气、焦焦油、电电线烧焦焦、化学学反应)。手动：代锁锁忘锁之之门，打打开消防防箱、栓栓检查，关关闭浪费费之照明明、拣起起地上纸纸屑、烟烟蒂。2.4 巡逻重点部部位：卫卫星机房房、电梯梯机房、高高低压配配电间、电

10、电气值班班室、管管理办公公室、生生活水泵泵/消防防泵房、污污水处理理房、大大楼/楼楼顶生活活水箱、大大楼侧门门等。2.5 巡逻路线：应按规规定执行行，到点点打钟，不不得随意意改变。2.6 对各部位的的巡查内内容2.6.1 别墅单元：a. 住户门是否否关闭上上锁，发发现不妥妥立即提提醒住户户注意。如如是公司司则代其其上锁，报报告上级级通知其其联系人人。b. 楼层设备房房门 (强、弱弱电，水水表等)是否上上锁。c. 检查消防器器材、报报警系统统是否完完好。d. 公共区域卫卫生状况况是否良良好，下下水管道道是否淤淤塞、满满溢。e. 有否闲杂可可疑人员员逗留，推推销人员员串门，如如有，应应予劝离离。2

11、.6.2 别墅项目公公共走道道：a. 照明是否完完好，是是否按规规定时间间开启或或关闭，应应留意节节约能源源。b. 公共走道有有无摆放放物件阻阻塞通道道。如有有，应予予清除。c. 有否车辆乱乱停，如如有，应应协助按按时物业业管理处处有关规规定进行行处理。2.6.3 公共部位：a. 照明是否完完好，照照明光感感/时控控器是否否正常工工作，应应注意节节约能源源。b. 消防器材、消消防栓、接接合器是是否完好好。c. 卫生状况是是否良好好，厕所所有否淤淤塞、满满溢。d. 有否闲人逗逗留、串串门，如如有，应应予劝离离。2.6.4 设备机房：a. 有否异常状状态、声声音、气气味，如如有应立立即报告告处理。

12、b. 有否闲杂人人员逗留留，如有有，应立立即询问问并送交交秩序维维护部处处理。4.7 如遇客户投投诉，认认真记下下要求，转转告管理理处有关关部门解解决。4.8 在整个别墅墅项目巡视视时，必必须巡逻逻情况必必须做详详尽真实实的记录录，并对对巡逻结结果负责责。以下规范范内容仅仅作为员员工当值值岗位之之规范培培训教材材，员工工于当值值时对岗岗位上发发生的任任何情况况，需加加以判断断处理并并及时通通知主管管人士，以以避免事事态扩大大及引致致业主或或租户投投诉。一、 岗位位综合服服务规范范：1. 员工上岗前前应该怎怎么办？员工上岗前前，应该该先仔细细检查着着装，做做到仪容容仪表整整齐，佩佩带好胸胸卡，并

13、并带好对对讲机等等必备用用品后，方方可上岗岗。2. 员工上岗接接班时，应应该怎么么办？员工上岗接接班时，应应按交接接班制度度的规定定，认真真做好交交接工作作，与交交班员工工共同进进行岗位位巡视，询询问上一一班情况况及待处处理问题题，对存存在的问问题，必必须问明明情况，做做好物品品接收工工作，在在完全了了解岗位位情况以以后在交交接簿上上签名认认可上岗岗。3. 下下岗交班班时，应应该怎么么办？员工下岗前前，应作作好本岗岗位的工工作记录录，认真真做好与与下一岗岗的交接接工作，与与接班人人员共同同进行岗岗位巡视视，对岗岗位上曾曾发生的的问题，认认真与接接班人员员交代楚楚，物品品移交清清楚，在在接班员员

14、工签字字认可后后，方能能下岗。如交班人员员正在处处理问题题，在报报告上级级管理人人士并得得到其认认可后，方方可进行行交接，否否则交班班人员必必须在处处理完毕毕后才能能下岗。4. 在交班时，如如果接班班人员没没到位，怎怎么办？到交班时，如如果接班班人员没没到位，应应及时通通报当值值领班，由由当值领领班与接接班人士士协商，安安排好接接班人员员，以保保证按时时交接。在接班人员员没到位位时，岗岗上人员员不得擅擅自离岗岗。5. 正正在进行行交接，岗岗位上发发生问题题时，怎怎么办？员工正在进进行交接接，岗位位上如果果发生问问题，应应暂停交交接，以以接班人人员为主主进行处处理，交交班人员员应做好好协助工工作

15、，在在问题处处理完毕毕后，方方可继续续交接。6. 交交接进行行时，岗岗位安全全工作怎怎么办？在进行交接接时，双双方人员员应共同同管理好好岗位，一一人交接接，一人人站岗，以以杜绝交交接时岗岗位安全全管理出出现真空空的现象象。7. 发发现外来来中介人人员骚扰扰业主时时，怎么么办？员工如发现现有外来来中介、推推销人员员正在骚骚扰业主主或租户户时，应应主动询询问情况况，在得得到业主主确认无无碍后方方准离开开，否则则应加以以制止该该项骚扰扰并劝相相关扰事事者离开开本项目目。8. 发发现有外外来人员员欲在项项目内公公共部位位摄像、拍拍照时，怎怎么办？遇有外来人人员欲在在项目内公公共部位位摄像、拍拍照，应应

16、加以制制止，并并礼貌问问清其原原因。如如工作原原因确需需摄像、拍拍照的，员员工应及及时与当当值领班班联系，在在得到同同意后方方可进行行，否则则必须加加以制止止并劝其其离开本本项目。9. 如如有新闻闻单位人人员前来来进行采采访时，怎怎么办？遇有新闻单单位人员员在本项项目公共共区域内内进行采采访活动动，当值值人员没没有回答答任何问问题的义义务，并并应有礼礼貌地请请其到项项目物业业管理处处联系。如本项目单单元内有有采访活活动，亦亦应礼貌貌请其限限制于单单元范围围内。10. 如如有人士士询问单单元租买买房事宜宜时，怎怎么办？遇有欲租买买项目单元元的客户户询问租租买房事事宜时，当当值人员员应有礼礼貌地加

17、加以接待待，同时时与有关关销售部部门取得得联系，或或指引其其到销售售部门接接洽租买买事宜。员工无需向向任何人人士提供供本项目目有关租租金、售售价、物物业管理理费、售售租率等等资料，更更严禁泄泄露业主主或租户户的情况况。11. 客客户提出出需要帮帮助而非非管理员员职权范范围内之之业务，怎怎么办？管理人员应应耐心听听完客户户的要求求，如有有需要应应认真记记录，如如在员工工职权范范围内无无法办到到时，应应及时报报告当值值领班，并并向客户户说明情情况，由由其他同同事跟进进处理客客户的要要求。12. 如如遇业主主或租户户提出有有违项目目管理规规定事宜宜时，怎怎么办？当值人员应应耐心向向其介绍绍有关政政策

18、法规规和管理理规定，取取得客户户的谅解解，并按按项目有关关管理规规定执行行。如客户坚持持并违反反项目管理理规定的的，管理理人员应应予以劝劝阻并立立即向当当值领班班、主管管、经理理报告。13. 业业主或租租户向当当值人员员投诉时时，怎么么办？员工当值时时，如果果接到客客户投诉诉，应耐耐心倾听听投诉内内容，并并立即联联系当值值领班，由由其联系系相关部部门工作作人员及及时到场场处理投投诉。如果大厦届届时设有有管理中中心的，管管理人员员应及时时将客户户投诉情情况详细细转达至至管理中中心，由由其负责责协调相相关部门门及时处处理。对于因服务务不周引引致的投投诉，当当值人员员应诚心心致歉，并并迅速采采取措施

19、施予以处处理，但但不得承承诺非职职务能力力范围内内的解决决方案或或承认任任何责任任事宜。14. 业业主或租租户之间间发生矛矛盾时，怎怎么办？公共区域当当值时遇遇到业主主或租户户之间发发生矛盾盾时，管管理当值值人员应应主动上上前进行行劝说，尽尽量使其其平静，做做好矛盾盾的缓解解工作，不不得影响响其他人人士正常常使用项项目内公公共区域域设施。矛盾较严重重时，应应立即向向上级管管理人员员报告，并并主动调调解与劝劝说，劝劝其至单单元内或或离开大大厦。 15. 遇遇有客人人情绪激激动甚至至辱骂时时，怎么么办？(指针对对管理人人员)当值人员遇遇有客人人情绪激激动时，应应进行耐耐心劝导导，使其其平静。如发生

20、客人人辱骂甚甚至有动动手推搡搡的情况况，管理理员切忌忌采取对对立或还还手的态态度，应应退后避避让并及及时报告告项目物业业管理处处。16. 施施工队进进场办理理施工证证，怎么么办？施工人员项项目办理理施工证证的，一一律由项项目物业业管理处处负责接接待。管理处审核核施工申申请书后后，详细细记录施施工队名名称、施施工范围围，根据据施工队队进场人人员名单单，核实实身份证证明，予予以办证证。施工队入场场前，须须对有关关装修管管理规定定作书面面承诺，并并做好本本单位施施工人员员的宣传传及教育育工作。17. 施施工队完完工后办办理退卡卡手续时时，怎么么办？施工队需退退场并办办理退卡卡手续，一一律由物物业管理

21、理处负责责接待处处理。管理处应请请施工队队退回所所办的有有效的施施工证，核核验无误误后，给给予办理理退卡手手续，并并将退回回的证件件注销，有有关费用用由施工工队凭单单到管理理处财务务部门领领取退款款。 18. 施施工队办办理物品品出门证证时，怎怎么办？施工队如有有物品出出门时，事事先需向向管理处处申办出出门证。出门证一律律由管理理处负责责办理，由由施工队队负责人人士前来来申请，出出门证应应详细填填写并由由管理处处认可后后，方有有效。（详详见相关关规定）19. 节节日期间间如何与与宾客打打招呼？管理员在节节假日遇遇到客宾宾时，应应用祝贺贺节日的的敬语主主动予以以问候，在在宾客的的面前不不允许表表

22、现任何何的不愉愉快，在在节日尤尤应注意意。20. 当当值人员员如何规规范、圆圆满地回回答宾客客的咨询询？当值人员遇遇到宾客客咨询时时，应热热情周到到礼貌招招呼，用用语亲切切自然，回回答宾客客咨询时时双目注注视对方方，并集集中精神神耐心倾倾听，对对于宾客客的提问问，应详详细答复复。对于不清楚楚的细节节，决不不能说:“不清楚楚，我不不知道”，而应应设法弄弄清后再再答复宾宾客。23员工当当值时遇遇有客户户有意缠缠着要与与你聊天天，怎么么办？当值人员不不能生硬硬地叫客客户走开开，而应应婉转地地说明自自己要处处理其他他事情，请请客户原原谅。当值人员然然后可继继续做自自己的事事或试着着移动一一下岗位位，并

23、记记录下与与客户谈谈话的大大致内容容(以便便自证)，对涉涉及自己己工作范范围内的的事立即即处理。22. 如何做到规规范的仪仪表仪容容？员工上岗前前做好个个人卫生生工作，保保持整洁洁，精神神饱满，制制服干净净整齐，下下班后禁禁止穿制制服下班班。上班之前不不食带异异味的食食品，不不喝酒，在在公共场场所注意意动作雅雅观，不不允许有有挖鼻、揉揉眼、剔剔牙、掏掏耳、打打哈欠、剪剪指甲等等行为。23. 在工作时，若若心情不不舒畅或或情绪不不佳时，怎怎么办？每一名员工工谨记，在在任何时时候不能能因为个个人的情情绪而影影响工作作，应以以饱满的的热情来来对待每每一个宾宾客，牢牢记“客户就就是上帝帝”的管理理宗旨

24、。24. 如如项目内发发现火情情时，怎怎么办？当值人员发发现火情情时，千千万不能能惊慌失失措，视视情况，作作出正确确判断与与报告(报警、呼呼唤、报报告、扑扑救等)。火势较小时时，员工工应就近近拿上灭灭火器材材，进行行扑救，尽尽力将火火扑灭在在萌芽阶阶段。如果火情较较大，无无法扑灭灭，必要要时可按按“破玻璃璃按钮”向监控控中心报报警请求求帮助，并并迅速组组织用户户人士从从安全通通道进行行疏散，撤撤离到不不受火势势威胁的的地点，原原则上顺顺序为：事发层层、上一一层、下下一层及及其它相相近楼层层，而后后设置警警戒线并并等候命命令，听听从指挥挥。25. 当当个别宾宾客对你你污辱或或做出无无理举动动时，

25、怎怎么办？对于个别宾宾客的污污辱或无无理举动动，当值值人员应应采取克克制忍耐耐的态度度，语气气平静地地向宾客客说明，并并请其自自重，切切记不能能和宾客客发生争争执，必必要时可可请当值值领班出出面制止止宾客的的粗鲁行行为。二. 大堂堂附近区区域服务务规范：1. 项项目人员员进出流流量较大大时，怎怎么办？当值员工在在项目内巡巡视时，如如发现进进出人员员流量较较大时，应应注意人人员的流流向，做做好监视视工作。在在大堂附附近区域域如遇身身份明确确的客人人，管理理人员应应主动为为开启玻玻璃门，方方便客人人进出；若发现现有大批批外来人人员进出出，又无无明确目目标时，应应仔细做做好盘问问工作。2. 有有衣冠

26、不不整者进进入项目目时，怎怎么办？当值人员发发现有衣衣冠不整整者进入入项目及大大堂时，应应有礼貌貌地询问问客人的的去向，并并说明大大厦的规规定，劝劝阻其进进入大厦厦。3. 有有外来人人员在大大堂闲逛逛时，怎怎么办？管理员发现现有外来来人员在在大堂闲闲逛，应应上前有有礼貌地地进行询询问，弄弄清其逗逗留在大大堂的目目的，确确属闲逛逛与大厦厦用户人人士及管管理处无无关系时时，应劝劝其离开开大厦。4. 如如有外来来送盒饭饭的人进进入大堂堂时，怎怎么办？盒饭及餐馆馆工作人人员进出出项目送饭饭时应走走货梯或或消防梯梯上下，当当值人员员必须及及时与被被送业主主或租户户联系，检检查其盒盒饭包装装以避免免污染地

27、地面，确确认无误误后，方方可放行行。5. 遇遇到客户户大件物物品欲从从客梯上上、下时时，怎么么办？如遇客户欲欲将大件件物品从从客梯运运上时，应应询问其其目的单单元，并并应有礼礼貌地劝劝其使用用货梯，并并指引其其从地下下一层进进出，以以免阻塞塞电梯厅厅通道及及其他人人士使用用。如遇有客户户将大件件物品从从客梯运运下时，监监控中心心当值管管理人员员应及时时察觉并并通报当当值领班班，并直直接电梯梯内通话话呼叫询询问其属属哪一家家单元，并并劝其直直接送至至地下一一层。在在未经管管理处同同意，客客户从客客梯运下下物品时时，当值值员工应应有貌地地说明大大厦规定定，制止止其后续续行为，并并检查电电梯桥厢厢有

28、否受受损情况况。6. 客客户大件件物品确确需从客客梯运送送时，怎怎么办？遇客户大件件物品确确需从电电梯运送送时，应应报告大大厦当值值主管人人士，并并向客户户说明情情况，注注意相应应长宽比比例后，才才能运送送。在进行运送送时，当当值管理理人员需需核查其其搬运手手续证明明如：由由管理处处安排当当事人采采取必要要的保护护措施后后，以手手动方式式为客户户提供服服务。7. 推推销、中中介人员员欲进入入项目进行行推销时时，怎么么办？遇有推销、中中介人员员欲进入入项目进行行推销时时，应有有礼貌地地说明本本项目管理理规定，制制止其不不良行为为，并劝劝其离开开大厦。8. 遇遇客户将将物品在在地面上上拖拉时时，怎

29、么么办？当值人员看看见客户户将物品品在地面面上拖拉拉时，应应迅速加加以制止止，并检检查电梯梯大堂地地面是否否损坏。管理员对进进出大厦厦的客户户提有大大件或较较重物品品时，应应及时发发现并上上前，作作礼貌询询问如：到达目目的、或或是否要要帮助，亦亦便于及及时就近近阻止不不良行为为，保护护大堂不不受损坏坏。如因客户的的拖拉行行为造成成大堂地地面等损损坏的，应应详细询询问其姓姓名、所所属单元元，工作作单位（外外来人员员）以及及当面确确认损失失情况等等情况，并并报告当当值领班班到场处处理。9. 客客人欲将将物品堆堆放大堂堂时，怎怎么办？客人欲将行行李物品品堆放地地下电梯梯大堂时时，应有有礼貌地地询问其

30、其需堆放放的时间间，并指指定其堆堆放于较较旁边位位置，提提醒其尽尽快拿走走，不得得长时间间堆放。10. 客客人将行行李物品品堆放大大堂影响响通道时时，怎么么办？客人将行李李物品堆堆放大堂堂而影响响通道畅畅通时，应应有礼貌貌地劝其其保持通通道畅通通，并指指定位置置让其短短时间堆堆放。11. 客客户擅自自移动大大堂设施施时，怎怎么办？当值人员发发现客人人擅自移移动大堂堂设施，应应立即加加以制止止，并察察看有否否损坏情情况，如如有应作作好详细细询问和和记录，并并报告当当值领班班处理。如如确需移移动的，应应得到管管理处同同意，方方可移动动。12. 遇遇客户手手提行李李欲进出出大堂时时，怎么么办？如遇客

31、户提提行李欲欲进出大大堂，应应快速上上前为其其打开玻玻璃门，让让其进入入，并主主动做好好问候和和协助工工作。13. 客客人进出出后，未未将大堂堂玻璃门门关闭时时，怎么么办？客人进出大大堂后，未未将玻璃璃门关闭闭，当值值人员应应主动上上前将玻玻璃门关关闭，以以保证大大厦门禁禁系统正正常运转转。14. 客客人不慎慎损坏大大堂内的的各类设设施或装装饰物时时，怎么么办？遇有客人不不慎损坏坏大堂的的各类设设施或装装饰物时时，应仔仔细察看看受损情情况并询询问客人人所属单单位、姓姓名，确确认其真真实身份份，必要要时，应应扣留其其证件。损坏记录情情况应请请当事人人签名认认可，协协助管理理处处理理，在处处理暂告

32、告段落后后，方可可放行。15. 客客人在大大堂吸烟烟时，怎怎么办？遇到客人在在大堂吸吸烟，应应主动上上前，有有礼貌说说明项目目禁烟规规定，并并加以劝劝阻。16. 有有人在大大堂大声声喧哗时时，怎么么办？遇有人在大大堂大声声喧哗，应应有礼貌貌地加以以制止，请请保持安安静的工工作环境境，以免免妨碍别别人正常常使用大大堂。17. 客客人在项项目内乱乱扔杂物物时，怎怎么办？当值人员发发现客人人在项目目内乱扔扔杂物时时，应上上前加以以制止，请请其保持持项目环境境清洁，并并主动为为其收拾拾被丢弃弃的杂物物，扔进进垃圾箱箱内。18. 客客人需代代为叫出出租车服服务时，怎怎么办？当值人员遇遇到客人人要求代代为

33、叫出出租车时时，应详详细询问问需用车车时间及及数量，特特殊乘客客还需较较好的车车型，并并通知外外围岗位位管理员员及时扬扬招出租租车。19. 遇遇到客户户携带宠宠物进出出项目时，怎怎么办？遇到客人携携带宠物物欲进入入本项目目，当值值人员应应有礼貌貌地上前前说明有有关管理理规定，劝劝阻其进进出。如属新进客客户不明明情况，而而一时又又无法送送走宠物物的，请请其避开开人流高高峰及主主要通道道、客梯梯，并将将宠物怀怀抱或放放入笼子子内，才才准上楼楼，同时时告诫必必须要管管理好宠宠物。20. 遇遇有客户户携带易易燃、易易爆物品品进入项项目时，怎怎么办？当客户携带带易燃、易易爆物品品进入项项目时，管管理员应

34、应及时劝劝止其从从大堂和和客梯行行走。管理处跟进进处理查查明是否否属施工工用品，并并督促其其妥善保保管，如如非施工工用品，一一律不得得进入项项目。21. 客客人要求求将物品品暂时寄寄放时，怎怎么办？客人要求短短时间代代为保管管物品时时，应仔仔细察看看和询问问物品的的种类、数数量，保保管时间间及原因因。贵重或需保保管时间间超过一一小时以以上的，一一般不予予接受或或必须报报管理处处同意，属属易燃、易易爆物品品，一律律代为保保管。22. 外外来人员员要求代代为转交交物品时时，怎么么办？遇外来人员员要求代代为转交交物品给给项目业主主或租户户人士时时，当值值人员应应有礼貌貌地说明明情况，即即不进行行此项

35、工工作，除除用户人人士有事事先要求求者例外外。23. 客客户携带带易污染染物品进进入大堂堂时，怎怎么办？遇客户携带带易污染染物品进进入大堂堂，当值值人员应应上前有有礼貌地地询问客客人的去去向，说说明项目目管理规规定并要要求其包包装好物物品，在在确保不不会发生生污染电电梯轿厢厢，走道道等公共共部位时时，才能能放行，并并劝其从从货运梯梯行走，否否则不得得让其进进入大厦厦。对已发生污污染的情情况时，应应详细询询问肇事事人的姓姓名、工工作单位位及察看看客人，并并及时报报告当值值领班。必必要时，应应扣留证证件等待待处理，同同时认真真做好损损坏情况况记录，由由肇事人人签字认认可后，方方可放行行。24. 客

36、客户携带带易污染染物品出出客梯时时，怎么么办？当看见客人人携带易易污染物物品走出出客梯时时，当值值人员应应有礼貌貌地向客客户说明明项目管理理规定，并并对电梯梯桥厢进进行检查查，发现现有被污污染的情情况应按按第233条处理理及时报报告当值值领班进进行处理理。管理人员同同时应提提醒当事事人配合合管理处处，下次次携带易易污染物物品时应应注意包包装并从从货运梯梯行走。25. 客客人不慎慎将物品品倾覆大大堂，造造成污染染时，怎怎么办？客人不慎将将物品倾倾覆大堂堂，造成成污染，应应主动上上前进行行安扶工工作，并并立即通通知清洁洁员工进进行清理理，并在在现场树树立警示示牌。如受污染面面积较大大时，应应管理好

37、好现场，以以防污染染扩大，并并按以上上第233条内容容处理。26. 非非业主人人员携带带物品欲欲从外围围岗位出出项目时，怎怎么办？非业主人员员携带物物品欲从从自行车车道、下下层式广广场等外外围岗位位离开大大厦项目目时，应应立即上上前，有有礼貌地地请客人人递交有有效出门门证明，并并核对无无误后方方可放行行。27. 客客人携带带物品通通过大堂堂直接装装车运出出驶时，怎怎么办？客人携带物物品通过过大堂直直接装车车出门，当当值人员员应有礼礼貌地提提醒客人人应递交交有效出出门证明明，并核核对无误误后方可可放行，并并通报外外围门岗岗及作相相关记录录。28. 客客户物品品出门无无出门证证明时，怎怎么办？当客

38、户物品品出门无无出门证证明时，当当值人员员应提醒醒客户：物品出出门必需需具有有有效出门门证明方方可放行行。如遇客户事事情紧急急，又清清楚其所所属单元元实际情情况时，可可视情先先行放行行，出门门证明后后补。但但必须先先检查其其出门物物件的品品种、数数量等，作作好记录录并由携携带人签签名，事事后必须须督促客客户补齐齐出门证证明。29.客户户有出门门证明，但但与货不不相符或或没写出出门物品品时，怎怎么办？客户出门证证明与货货不相符符或没写写出门是是何物品品的，在在时间允允许的情情况下，应应向客人人说明情情况，更更换出门门证明。在客户事情情紧急情情况下，并并且又清清楚其所所属单元元实际情情况下，应应请

39、持证证人填写写清楚并并签名，方方可放行行。但事事后必需需更换出出门证明明，并作作好详细细记录，督督促更换换。30. 客客人物品品出门，无无出门证证却强行行出门时时，怎么么办？客人物品无无出门证证，却强强行出门门的，当当值人员员有权加加以扣留留，并立立即报告告当值领领班到场场处理，及及与有关关单元业业主进行行交涉。对驾驶车辆辆强行出出门的，应应记录其其车型、车车牌号，并并立即报报告当值值领班、通通知其单单元业主主，必要要时报警警处理。31. 夜夜间访客客进入项项目不愿愿登记时时，怎么么办？夜间有访客客进入本本项目不愿愿登记时时，当值值人员应应有礼貌貌地向其其解释本本项目的管管理规定定，并询询问其

40、所所属单元元号、姓姓名予以以登记。夜间进入本本项目非经经业主邀邀请或不不经登记记外来访访客一律律不得放放行，对对不听劝劝阻者由由管理处处通报其其所属单单元。32. 当当值人员员闻到异异味时，怎怎么办？当值人员闻闻到异味味时，必必须迅速速查明异异味出自自何方，并并妥善加加以处理理。情况况紧急时时，必须须立即报报告当值值领班处处理。33. 大大堂卫生生有不整整洁现象象时，怎怎么办？大堂区域卫卫生有不不洁现象象时，属属举手之之劳之事事，管理理员应立立即加以以解决。如需清洁公公司清理理的，应应立即通通知清洁洁人员及及时整改改，对拒拒不服从从的，向向管理处处报告。34. 大大堂电梯梯厅烟缸缸有杂物物时，

41、怎怎么办？大堂电梯厅厅烟缸发发现有杂杂物时，如如有清洁洁工在附附近工作作时，应应督促其其清理，清清洁工不不在时，应应主动做做好清理理工作，并并记录于于清洁整整改单内内。35. 邮邮件送达达时，怎怎么办？在平时或假假日，如如有邮件件到达，当当值人员员应代为为收件，并并作好收收件核对对和记录录，妥善善保管邮邮件，转转交当值值领班处处理。若若遇快件件专递，按按单元访访客方式式处理。36. 听听到风机机盘管发发出异声声时，怎怎么办？当管理员听听到空调调风机发发出异声声时，应应立即通通报维修修技工和和当值高高级管理理人员进进行检查查处理。37. 遇遇客梯保保养维修修时，怎怎么办？遇客梯保养养维修时时，当

42、值值人员应应将“维护保保养/暂暂停使用用”的立牌牌摆放于于被维修修保养梯梯的桥厢厢外，以以示通告告。38. 外外面下雨雨时，怎怎么办？管理员应检检查伞袋袋架、防防水地毯毯摆放到到位，并并提醒使使用雨具具的客人人使用伞伞袋，以以防污染染大堂地地坪。39. 天天气突变变下雨时时，怎么么办？当天气突变变下雨时时，管理理员除迅迅速摆放放好伞袋袋，铺好好防水地地毯的同同时，要要维护好好大堂及及项目内的的次序，保保证通道道畅通，协协助管理理处做好好雨具出出租工作作。40. 发发现客人人物品遗遗忘、遗遗失在大大堂或项项目内时时，怎么么办？管理员发现现客人物物品遗忘忘，应妥妥为保管管并作好好记录，上上交管理理

43、处处理理。必要要时由管管理处发发失物招招领通知知。41. 客客人或外外来人员员醉酒时时，怎么么办？客人醉酒时时，当值值人员应应将客人人带到影影响较小小的场所所或其单单元内让让其休息息，酒醒醒后让其其离开。如如醉酒闹闹事应报报告管理理处采取取措施，必必要时报报警处理理。外来人员醉醉酒，应应劝其尽尽快离开开大厦，闹闹事者立立即报警警方采取取强制处处理措施施。42. 客客人在大大堂身体体不适时时，怎么么办？客人在大堂堂、项目目内突称称身体不不适时，当当值人员员应安排排让其休休息，如如需要送送医院的的应立即即报告管管理处安安排送医医院。43. 客客人在项项目内突突发急病病救治时时，怎么么办？客人在项目

44、目内突发发急病需需救治时时，当值值人员应应立即报报告管理理处，并并与外面面停放的的车辆协协商，或或叫出租租车送医医院救治治。44. 客客人赠送送礼品和和小费时时，怎么么办？客人赠送礼礼品和小小费时，当当值人员员应该婉婉言谢绝绝。如难难以推辞辞的，收收下后应应交管理理处统一一处理。45. 在在岗位上上比较空空闲时，怎怎么办？在岗位上比比较空闲闲时，当当值人员员应做好好岗位的的巡视工工作。46. 岗岗位上发发现问题题处理后后，怎么么办？岗位上发现现问题并并处理结结束后，当当值人员员及时通通报上级级管理人人士并做做好详细细的记录录，以备备后查。47. 施施工人员员需在项项目内施施工检修修时，怎怎么办

45、？施工人员需需在项目目内施工工检修的的，如在在人流高高峰时，应应予以监监督不文文明施工工行为。同同时为其其划定施施工范围围，并用用围栏加加以围护护。48. 施施工人员员施工物物品、工工具乱丢丢乱放时时，怎么么办？当值人员发发现施工工人员物物品、工工具、材材料乱丢丢乱放时时，应及及时加以以制止，并并提出警警告。影响通道的的物品一一律都得得搬走，保保持通道道畅通。49. 施施工人员员欲乘客客梯上楼楼时，怎怎么办？施工人员欲欲乘客梯梯上楼，当当值人员员应询问问其工作作部位，能能走货梯梯的一律律从货梯梯上、下下。确需需乘客梯梯的，应应注意避避开人流流高峰。50. 规规定不得得乘客梯梯的人员员从客梯梯中

46、出来来时，怎怎么办？管理人员应应问清情情况，并并记录其其姓名、单单位，扣扣留出入入证交由由当值领领班处理理。无胸胸卡人员员，一律律交当值值领班处处理。51. 施施工人员员进入大大堂时，怎怎么办？发现施工人人员进入入大堂，管管理人员员应详细细询问情情况，并并非大堂堂施工人人员，一一律不得得从大堂堂出入。52. 有有外来人人员在租租户邮箱箱内放广广告时，怎怎么办？外来人员在在业主或或租户邮邮箱内放放广告必必须及时时加以制制止，一一律不得得投放。特殊情况必必须经管管理处同同意后方方可行。53. 当当你正在在接听工工作电话话或对讲讲机呼叫叫时，有有宾客需需要服务务，应如如何处理理？管理员应点点头示意意

47、，表示示与宾客客打招呼呼，并有有请宾客客稍等之之意，同同时尽快快结束通通话，避避免让宾宾客久等等。54发现现因未与与业主或或租户预预约而要要进项目目会见业业户的人人员，应应如何处处理？当值人员可可打电话话询问被被访者是是否愿意意让其探探望，如如获业户户同意，须须请填写写访客登登记单。55某日日来了一一位“哭”者，要要求见业业户，应应如何处处理？当值人员需需主动询询问，并并报告当当值领班班予以安安排到其其他场所所，听清清对方原原委，作作处正确确处理，并并视情况况打电话话给业户户，由其其决定见见与不见见。57. 某某日来了了一位精精神恍惚惚者，要要求见业业户，应应如何处处理？当值人员应应主动询询问，观观其眼神神，灵活活机动作作出正确确处理，确确认是精精神患者者时，决决不能让让他(她)进入项目目。不能能确定时时，视情情况打电电话给受受访业户户。如有有闹事行行为的，可可由监控控中心报报警处理理。58. 一一位自称称是业户户的亲朋朋好友，要要求会见见时应如如何处理理？当值人员可可请客人人自行介介绍，以以此分析析、判断断及发现现破绽，或或由监控控中心等