总机领班岗位责任说明43754.docx

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1、总机领班岗位责任制1、 必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，自觉维护酒店的声誉和利益。2、 在前厅主管管的指导导下负责责总机房房的管理理工作，努努力完成成每月计计划任务务、负责责计划、监监督和指指导总机机的运营营管理。3、 随时留意将将可能发发生的特特别电话话，复述述清楚电电话的来来源及其其重要性性；安排排好员工工的工作作及膳食食时间。4、 负责督导话话务员顺顺利有效效地完成成电话的的转接、电电话叫醒醒、代拔拔电话、留留言、BBaoMMi电话话等 有有关的业业务咨询询。5、 时刻留意每每个接红红生是事事在电话话铃一响响便听，不不可超过过三声，留留意接红红

2、生是否否能保持持用 清晰晰、友好好的声调调转接电电话，根根据情况况需要，亲亲自处理理重要客客人、酒酒店负责责人的电电话，提提 供供最好的的服务。6、 时刻检查查客人的的“叫醒服服务登记记本”，检查查总机员员是否已已经正确确地将叫叫醒时间间输入话话务台。7、 督导总机机员注意意随时随随刻做好好电话留留言的记记录，并并将留言言内容记记录于留留言本上上再转告告。8、 时刻检查查电话计计费系统统屏幕，如如发现系系统出现现故障，应应立即通通知电脑脑部。9、 每天定期期核对房房态表。10、向前前厅主管管提出培培训建议议，不断断提高总总机员工工的专业业技能，树树立为宾宾客服务务的良好好职业道道德。11、负责

3、责评估、考考核和监监督员工工的工作作。A、严格检检查接线线员遵守守外事纪纪律和BBaoMMi制度度及酒店店各项规规章制度度情况，发发现重大大问题及及时报告告上级。B、督导接接线员在在工作中中严格认认真使用用礼貌用用语，并并始终保保持良好好的语音音语调。12、时刻刻检查电电话计费费系统是是否正常常，如出出现故障障立刻通通知电脑脑部及上上司。一三、对酒酒店内的的特发事事件（失失火、盗盗窃、急急病）应应保持冷冷静，及及时能知知相关部部门妥善善处理。14、负责责每月初初向财务务部交“内部长长话月结结表”，负责责总机所所需表格格及其他他用品的的供给，确确保工作作正常进进行。一五、检查查督导接接线员，正正

4、确操作作话务台台，发现现问题及及时处理理，并上上报上级级。16、努力力钻研业业务，掌掌握电讯讯专业知知识，了了解总机机的结构构性能及及操作方方法和业业务工作作程序；了解国国内外长长途电话话操作方方法及收收费标准准，国际际时差，国国内常用用电话号号码；了了解电话话机线路路布局及及有关电电子计算算机系统统的维修修保养管管理应用用知识。17、以身身作则，参参与话务务工作，自自觉遵守守各项规规章制度度，做好好员工的的表率作作用。一八、全面面掌握酒酒店的服服务设施施、服务务项目和和经营情情况，了了解前厅厅、楼层层的服务务程序。19、做好好交班日日记，检检查各种种报表的的准确性性。接线生岗位位责任制制1、

5、 坚守守岗位、忠忠于职守守，树立立全心全全意为宾宾客服务务的思想想，礼貌貌应答，平平等待客客，耐心心细致，讲讲究效率率。2、 按工工作程序序迅速、准准确地转转接每一一个电话话，保证证通讯工工作畅通通，并做做好各项项记录。3、 对客客人询问问，要热热情、礼礼貌、迅迅速地应应答，为为客人提提供长途途挂号、留留言、叫叫醒、咨咨询等电电话服务务。4、 熟悉悉各大城城市地区区号码及及大城市市中主要要酒店的的电话号号码。5、 熟悉悉市内常常用电话话号码主主动帮助助用户查查找电话话号码及及接通市市内电话话。6、 熟悉悉本酒店店内部组组织机构构，熟悉悉本酒店店内主要要负责人人和各部部门经理理的分机机号码、姓姓

6、名和声声音。7、 每天天早班同同事做好好天气预预报记录录。8、 中班班同事于于22：30设设置客房房程序。9、 自觉觉遵守酒酒店的BBaoMMi制度度。10、不能能向外界界泄露酒酒店高级级行政人人员的私私人电话话、传呼呼机。11、不能能有意或或无意泄泄露客人人的任何何资料。12、遇突突发事件件，不要要擅自处处理，应应及时上上报上级级，通知知有关部部门领导导，并记记录于交交班本上上。一三、爱护护总机房房内的设设备，保保证通讯讯设备整整洁、畅畅通，维维护其正正常工作作。14、正确确操作话话务台，掌掌握话务务台的各各项功能能、操作作使用程程序和注注意事项项。一五、刻苦苦钻研业业务提高高外语应应答水平

7、平，丰富富自己的的知识，讲讲求语音音语调，为为客人提提供优质质的电话话服务，以以维护酒酒店的声声誉和利利益。16、执行行交接班班制度，对对重点情情况重点点交待，保保证工作作的准确确和连续续性。17、保持持工作岗岗位的清清洁卫生生。一八、自觉觉遵守酒酒店各项项规章制制度的员员工守则则，不得得利用工工作之便便与客人人拉关系系，不得得在电话话中与客客人谈与与工作无无关的话话，不得得利用工工作之便便与客人人交朋友友、上房房间，泄泄露酒店店秘密，违违反有关关外事纪纪律。前厅部接待待领班岗岗位责任任制制 度前厅部接待待领班岗岗位责任任制职 位接待领班负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 在前厅主管管的指导

8、导下负责责对接待待组及商商务中心心的督导导，管理理工作；2、 提出接待组组及商务务中的规规章制度度和工作作程序的的改进意意见，不不断完善善各岗位位责任制制；3、 做好下属的的思想工工作，调调动员工工的工作作积极性性，高效效率、高高质量地地完成各各项工作作任务；4、 负责本组人人员排班班和考勤勤，布置置下属工工任务；5、 认真检查本本组员工工的仪容容、仪表表，不符符合要求求要及时时批评批批正；6、 帮助下属解解决工作作中遇到到难题，处处理工作作差错和和事故，职职权内未未能解决决的要及及时向上上级汇报报；7、 协助主管制制订培训训计划，定定期对本本组员工工进行业业务培训训和考核核，不断断提高员员工

9、业务务水平和和服务质质量；8、 承上启下传传达上级级工作批批示及及及时将本本组的情情况向上上级汇报报，自觉觉遵守请请示汇报报制度；9、 检查本组工工作必备备品及设设备的使使用情况况，及时时补充和和申报维维修；10、掌握握客情及及预订资资料，检检查团队队、会议议分房是是否符合合要求，尤尤其是常常客和对对房间有有特殊要要注的客客人；11、主动动推销、介介绍房间间及房类类、房价价，按客客人需求求办理住住宿手续续迅速为为客人安安排房间间，交行行李生引引导客人人入房；12、建立立客人档档案，做做好回头头客、公公司客的的接待优优惠工作作；一三、协调调本班线线与其它它各班组组的关系系，监督督和参与与所带班班

10、组的各各项服务务活动；14、负责责客房匙匙卡交接接签收、发发放及管管理工作作，对客客人外出出及回房房交取匙匙卡要做做好时间间登记工工作，负负责所管管区域的的清洁卫卫生工作作；一五、认真真检查交交接班记记录，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题，解解决并处处理下属属员工解解决不了了的疑难难问题；16、做好好本班组组范围内内的防火火、防盗盗工作；联络对象房务部各分分部、财财务部、餐餐饮部、工工程部、保保安部执行人签名部门经理： 兹收到到前厅厅部接待待领班岗岗位责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。 签签名：前厅礼宾部部岗位责责任制制

11、 度前厅礼宾部部领班岗岗位责任任制职 位礼宾部领班班负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 认真检查行行李的合合理存放放、分配配、运送送，确保保无误；2、 根据客情，合合理安排排行李生生班次、工工作任务务，并安安排他们们休息和和用餐；3、 与保安部人人员互相相配合，督督促行李李生及时时疏导门门前的车车辆，确确保门前前交通畅畅通；4、 做好对团队队、会议议和客人人的服务务接待工工作；5、 熟悉市内交交通和旅旅游景点点情况，认认真解答答客人的的询问，尽尽力为宾宾客提供供方便；6、 督促行李生生运送服服务、送送茶水服服务、擦擦鞋服务务等工作作，保障障客人行行李安全全和优质质服务；7、 协助收银处处做好

12、离离店客人人的确认认；8、 负责处理本本班组织织服务过过程出现现的差错错及责任任事故；9、 参与迎送活活动，指指挥门前前服务工工作，保保证宾客客安全、满满意；10、督导导行李生生按照规规定的程程序操作作，力求求标准、规规范；11、编排排员工班班次，提提出培训训建议，做做好工作作日记和和礼宾部部大事记记，检查查下属人人员的仪仪表、仪仪容，了了解员工工思想动动态及个个人生活活情况，帮帮助员工工解决困困难；12、管理理本部内内劳动服服务工具具及各种种业务报报表，处处理来自自酒店内内、外的的各类与与本身业业务有关关的一般般性投诉诉并及时时向此及及汇报；一三、对新新员工进进行酒店店纪律教教育和现现场礼貌

13、貌、礼仪仪培训；联络对象房务部各分分部、车车队、餐餐饮部、工工程部、保保安部执行人签名部门经理：兹收到前前厅礼宾宾部领班班岗位责责任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。签名： 前厅部部接待员员岗位责责任制制 度前厅部接待待员岗位位责任制制职 位接待员负责对象接待领班签发日期页码内容1、准时上上下班，做做好交接接班手续续；2、做好散散客、团团体、会会议的接接待工作作以及入入住工作作；3、接待宾宾客是要要礼貌、主主动、热热情、快快捷，做做到微笑笑服务，使使客人满满意；4、通过电电脑、电电话、单单据、报报表方式式等途径径，把客客人的有有关资料料传递给

14、给各部门门；5、掌握房房态和客客房情况况，制作作有关客客房经营营的各种种报表，为为客房经经营管理理工作提提供准确确资料；6、负责有有关住房房、房价价、酒店店服务设设施及查查找住客客等方面面的部分分查询工工作（掌掌握当日日各种车车、船、飞飞机的班班次）；7、协同销销售部做做好客人人档案的的编写工工作；8、了解酒酒店各部部门职能能、设施施、服务务时间、服服务项目目，了解解酒店每每间房的的位置、方方向、设设备、房房价，以以便为客客人提供供快捷的的服务；9、掌握酒酒店的房房间数量量，掌握握好当天天的客情情，合理理地为客客人安排排房间，开开房时应应主动征征求客人人的意见见，并按按客人的的先后次次序办理理

15、住宿登登记，对对行动困困难，年年老体弱弱的客人人作出特特别照顾顾；10、代客客保管行行李、现现金、票票证时，要要做到三三对照（身身份证对对照、金金额对照照、帐单单、数目目及人对对照），签签收现金金要当客客人面点点清，再再用封条条封上，行行李保管管时要检检查是否否有违禁禁物品及及点清行行李的数数量；11、掌握握当日客客情，对对外宾、旅旅行团、散散客、会会议，做做到四清清楚（到到房、日日期、离离店、时时间清楚楚，订房房情况清清楚，入入住准确确时间清清楚，收收费方法法清楚）以以及及时时了解宾宾客的特特殊要求求，掌握握重点接接待对象象，并及及时通知知书有关关的楼层层和餐厅厅，以便便采取相相应的措措施做

16、好好接待工工作；12、办理理会议、住住房的预预约登记记，并负负责把接接待工作作做好；一三、合理理分配房房间，最最大限度度地利用用房间的的开房率率和周转转率；14、做好好外籍宾宾客的登登记，并并负责记记录出各各班每天天都要统统计的客客人住宿宿人数（各各国人数数）；一五、保持持服务台台的美感感，按规规定时间间清洁、整整理；联络对象各班组执行人签名部门经理： 兹收到到前厅厅部员领领班岗位位责任制制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。 签签名：前厅部接待待员岗位位责任制制制 度前厅部接待待员岗位位责任制制职 位接待员负责对象接待领班签发日期页码内容16、

17、与服服务中心心文员保保持良好好的沟通通与联系系，根据据情况催催赶做房房速度以以提高房房间的周周转。按按规定时时间与客客房部保保持核对对房态，了了现有“外宿“客人的的房间或或有差民民间报告告要及时时上报上上级进行行处理；17、接受受和处理理电话、电电传和文文件，处处理散客客和团体体订房，如如有变更更，按规规定相应应更改；一八、处理理由销售售部送来来的团体体订房单单或变更更单；19、把散散客和团团体订房房单按日日期排列列好；20、了解解客情，发发现问题题及时向向上级汇汇报；联络对象各班组执行人签名部门经理： 兹收到到前厅厅部接待待员岗位位责任制制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本

18、本人保证证按制度度尽职与与执行。 签签名：前厅部行李李生岗位位责任制制制 度前厅部行李李生岗位位责任制制职 位行李生负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 以端正的的姿态坚坚持站立立服务、微微笑服务务和敬语语服务，向向每一位位进店、离离 店店客人致致意问候候；2、 为上下车车客人开开关车门门，雨天天要为上上下车客客人撑伞伞，并派派伞套给给客人；3、 配合保安安员确保保酒店门门前交通通畅通和和做好门门前的安安全保卫卫工作；4、 为客人指指路，认认真回答答客人的的询问，尽尽量满足足客人要要求；5、 负责为酒酒店宾客客行李搬搬运、清清点工作作；6、 随时听从从接待员员的召唤唤，迅速速接受带带房任务务；

19、7、 向人推销销酒店各各项服务务，介绍绍酒店客客房设施施；8、 负责将住住店客人人的物品品、报纸纸、邮件件、留言言单及前前厅通知知发送的的邮件等等 物品品分送到到客房、楼楼层或有有关部门门；9、 回答客人人提出的的有关询询问，尽尽量满足足客人的的要求；10、受理理委托寄寄存、保保管行李李物品，办办理登记记等有关关手续；11、自觉觉遵守酒酒店各项项规章制制度，努努力学习习，积极极工作，圆圆满完成成本职工工作和上上级交派派的其它它工作任任务；联络对象各班组执行人签名部门经理：兹收到前前厅部行行李生岗岗位责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。签名

20、：前厅部商务务中心岗岗位责任任制制 度前厅部商务务中心文文员岗位位责任制制职 位商务中心文文员负责对象前厅主管签发日期页码内容1、 工作积积极主动动，文明明礼貌服服务，严严格要求求自己，努努力提高高服务质质量， 忠于职职守，讲讲求效率率，自重重自爱，秉秉分办理理，不利利用工作作之便谋谋私利、 干私活活；2、 为宾客提提供长途途电话、传传真、复复印、打打字、邮邮件、特特快专递递等秘书书性服 务工作；3、 从上级指指挥，服服从领班班安排，努努力完成成交办的的每一项项业务工工作，力力求保 质保量提提供快捷捷服务；4、 商务中心心文员要要求具备备过硬的的外语知知识和打打字技术术，熟悉悉和掌握握所用仪仪

21、 器器设备的的性能、保保养和简简单维修修，以便便迅速、准准确地为为客人提提供服务务；5、 熟悉传真真、复印印等各项项业务，工工作中严严格按照照操作规规程上岗岗；6、 微笑服务务，对客客人热情情有礼，有有问必答答，尽量量满足客客人的要要求，耐耐心解 释释客人疑疑问；7、 自觉遵守守酒店的的各项规规章制度度和员工工守则，认认真做好好交接班班工作；8、 熟悉当班班的工作作，对各各种未完完成的工工作要了了如指掌掌；9、 负责商务务中心的的对客营营业，按按规定处处理帐务务；10、刻苦苦钻研业业务，对对技术精精益求精精，努力力提高业业务工作作水平，提提高整个个商务中中心的服服务质量量；联络对象本班组执行人签名部门经理：兹收到前前厅部商商务中心心文员岗岗位责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。签名：