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1、电信法律法规和企业规章制度电信法律法规和企业规章制度第一节电信法律法规中华人民共和国电信条例(以下简称称国家家电信条条例)是是我国第第一部关关于电信信业的综综合性行行政法规规,它的的出台结结束了我我国电信信业无法法可依的的状态,标标志着我我国电信信业的改改革与发发展进入入了一个个新的历历史阶段段。一、中华人人民共和和国电信信条例出出台背景景第一,公平平竞争的的格局尚尚未形成成,已占占市场主主导地位位的电信信企业利利用其网网络优势势,遏制制竞争对对手,甚甚至擅自自中断互互联互通通,造成成对方通通信服务务中断。第二,电信信企业不不规范经经营,损损害消费费者合法法权益。第三,一些些单位和和个人未未经
2、批准准擅自建建设基础础电信设设施,造造成重复复建设,或或擅自经经营电信信业务甚甚至国际际电信业业务。第四,有的的外商无无视我国国现行政政策,甚甚至超越越WTOO协议,开开始在我我国境内内经营电电信业务务。第五,有的的用户消消费行为为不规范范,少数数人利用用电信网网络,特特别是互互联网从从事危害害国家安安全和社社会公共共利益的的活动。在在政企分分开和多多元化市市场竞争争的新环环境下,如如果没有有健全的的法制,单单靠行政政手段管管理,这这些问题题不但不不能解决决,还会会愈演愈愈烈。为为了建立立有序竞竞争的市市场环境境,保证证电信事事业持续续、健康康发展,出出台中中华人民民共和国国电信条条例已已势在
3、必必行。二、国家家电信条条例体体现了以以下四大大原则:1、贯彻政政企分开开和公平平、公正正的原则则国家电电信条例例摆正正了政府府与企业业的关系系。站在在社会公公共利益益的高度度上,公公开、公公平。2、体现保保护竞争争、促进进发展的的原则3、反映当当代通信信和信息息技术进进步的要要求4、考虑国国际接轨轨,具有有一定的的前瞻性性国家电信信条例吸吸取和借借鉴国外外电信立立法的经经验,采采取了发发达国家家在引人人竞争后后电信监监管比较较通行的的做法。如如对发放放基础电电信经营营许可证证和稀缺缺电信资资源的分分配采用用拍卖方方式;基基础电信信业务资资费的调调整采用用听证会会方式;电信业业务分类类中明列列
4、网络元元素出租租、出售售业务,并并对基础础电信企企业提供供非捆绑绑网络元元素提出出了要求求。三、我国电电信业行行政监管管八项重重要制度度1、电信业业务经营营许可制制度2、电信网网间互联联管理制制度3、电信资资费管理理制度 电信资资费实行行以成本本为基础础的定价价原则。4、电信资资源有偿偿使用制制度5、电信服服务质量量监督制制度6、电信建建设保障障管理制制度7、电信设设备进网网制度 对电信信终端设设备、无无线电电电信设备备和涉及及网间互互联的设设备,国国家实行行进网许许可制度度。8、电信安安全保障障制度电信服务质质量监督督管理暂暂行办法法电信服务务质量监监督管理理暂行办办法适适用于中中华人民民共
5、和国国境内所所有获得得经营许许可的电电信业务务经营者者。电信服务务质量监监督管理理暂行办办法所所规定的的内容主主要包括括:信息产业部部根据国国家有关关法律、行行政法规规对电信信业务经经营者提提供的电电信服务务质量进进行监督督管理。省、自治区区、直辖辖市通信信管理局局负责对对电信业业务经营营者在本本行政区区域提供供的电信信服务质质量进行行监督管管理。电信管理机机构服务务质量监监督的职职责是:1、制定颁颁布电信信服务质质量有关关标准、管管理办法法并监督督实施;2、组织用用户对电电信服务务质量进进行评价价,实时时掌握服服务动态态;3、纠正和和查处电电信服务务中的质质量问题题,并对对处理决决定的执执行
6、情况况进行监监督,实实施对违违规电信信业务经经营者的的处罚,对对重大的的质量事事故进行行调查、了了解,并并向社会会公布重重大服务务质量事事件的处处理过程程和结果果;4、表彰和和鼓励电电信服务务工作中中用户满满意的先先进典型型;5、对电信信业务经经营者执执行资费费政策标标准情况况、格式式条款内内容进行行监督;6、负责组组织对有有关服务务质量事事件的调调查和争争议的调调解。电信管理机机构工作作人员在在监督检检查服务务质量和和处理用用户申诉诉案件时时,可以以行使下下列职权权:1、询问被被检查的的单位及及相关人人员,并并要求提提供相关关材料;2、有权进进入被检检查的工工作场所所,查询询、复印印有关单单
7、据、文文件、记记录和其其他资料料,暂时时封存有有关原始始记录。3、电信管管理机构构工作人人员实施施监督检检查过程程中,应应出示有有效证件件,并由由两名或或两名以以上工作作人员共共同进行行。电信管理机机构不定定期组织织对电信信业务经经营者的的服务质质量进行行抽查,并并向社会会公布有有关抽查查结果。电信管理机机构有权权要求并并督促电电信业务务经营者者采取有有效措施施,保证证所提供供的服务务质量得得以持续续改进电信业务经经营者应应当按规规定向电电信用户户申诉受受理中心心交纳服服务质量量保证金金。用户要求查查询通信信费用时时,计费费原始数数据保存存期限为为5个月。电信业务经经营者妨妨碍电信信管理机机构
8、进行行监督检检查和调调查工作作或提供供虚假资资料的,责责令改正正并予以以警告,逾逾期不改改的,处处以1000000元以下下罚款。电信业务经经营者不不能按期期、如实实向电信信管理机机构报告告服务质质量自查查情况的的,给予予警告。电信服务规规范电信服务务规范为为电信业业务经营营者提供供电信服服务时应应当达到到的基本本品质要要求,是是电信行行业对社社会公开开的最低低承诺,同同时适用用于单一一电信业业务网或或多个电电信业务务网共同同提供的的电信业业务。电信业务经经营者可可以制定定本企业业的企业业服务标标准,电电信业务务经营者者制定的的企业服服务标准准不得低低于电电信服务务规范。 发生重大通通信阻断断时
9、,电电信业务务经营者者应当按按规定的的要求和和时限向向电信管管理机构构报告。在在事故处处理过程程中,电电信业务务经营者者应对所所有与事事故有关关的数据据进行采采集、记记录和保保存,相相关数据据和书面面记录至至少保存存六个月月。 由于电信业业务经营营者检修修线路、设设备搬迁迁、工程程割接、网网络及软软件升级级等可预预见的原原因,影影响或可可能影响响用户使使用的,应应提前七七十二小小时通告告所涉及及的用户户。影响响用户的的时间超超过二十十四小时时或影响响有特殊殊需求的的用户使使用时,应应同时向向当地通通信管理理局报告告。 电信业务经经营者停停止经营营某种业业务时,应应提前三三十日通通知所涉涉及用户
10、户,并妥妥善做好好用户善善后工作作。 答复用户投投诉时限限电信业务经经营者应应当向用用户提供供业务咨咨询、查查询和障障碍申告告受理等等服务,并并采取公公布监督督电话等等形式,受受理用户户投诉。对对于用户户关于电电信服务务方面的的投诉,电电信业务务经营者者应在接接到用户户投诉之之日起十十五日内内答复用用户。 手机三包规规定为了切实保保护消费费者的合合法权益益,明确确移动电电话机商商品销售售者、修修理者和和生产者者的修理理、更换换、退货货(以下下称“三包”)责任任和义务务,国家家质检总总局、国国家工商商总局、信信息产业业部联合合颁布了了移动动电话机机商品修修理更换换退货责责任规定定。本本规定共共3
11、1条, 主要规定条条款动电话机主主机机身身贴有进进网许可可标志,并并随机携携带该机机型的产产品使用用说明书书、合格格证和三三包凭证证。移动电话机机主机三三包有效效期为11年。附附件的三三包有效效期为:电池66个月,外外接有线线耳机33个月,充充电器、移移动终端端卡、数数据接口口卡为11年。在三包有效效期内,消消费者依依照本规规定享受受修理、更更换、退退货的权权利。应应当凭发发货票和和三包凭凭证办理理。消费者丢失失发货票票和三包包凭证,且且不能提提供发货货票底联联或者发发货票(底底联)复复印件等等有效证证据,但但依照主主机机身身号(IIMEII串号)显显示的出出厂日期期推算仍仍在三包包有效期期内
12、的,应应当以出出厂日期期后第990日为为三包有有效期的的起始日日期,销销售者、修修理者、生生产者应应当按照照规定负负责免费费修理。在三包有效效期内,移移动电话话机主机机出现质质量问题题的,由由修理者者免费修修理。修修理者应应当保证证修理后后的移动动电话机机商品能能够正常常使用330日以以上。主要规定条条款(续续)移动电话自自售出之之日起77日内,移移动电话话机主机机出现说说明书所所列功能能失效、屏屏幕无显显示、错错字、漏漏划、无无法开机机、不能能正常登登录或通通信等性性能故障障的,消消费者可可以选择择退货、换换货或者者修理。消消费者要要求换货货时,销销售者应应当免费费为消费费者更换换同型号号同
13、规格格的移动动电话机机。消费费者要求求退货时时,销售售者应当当负责免免费为消消费者退退货,并并按发货货票价格格一次退退清货款款。 在三包有效效期内,移移动电话话机主机机出现上上列性能能故障,经经两次修修理,仍仍不能正正常使用用的,凭凭三包凭凭证中修修理者提提供的修修理记录录,由销销售者负负责为消消费者免免费更换换同型号号同规格格的移动动电话机机主机。送修的移动动电话机机主机在在7日内不不能修好好的,修修理者应应当免费费给消费费者提供供备用机机,待原原机修好好后收回回备用机机。如何确定移移动电话话机换货货后的三三包有效效期? 换换货时,应应当提供供新的商商品。换换货后,商商品三包包有效期期自换货
14、货之日起起重新计计算。由由销售者者在发货货票背面面加盖印印章,注注明更换换日期,并并提供新新的三包包凭证。第二节保保护消费费者与企企业合法法权益法法规一、消费者者权益保保护法消费者权益益保护法法是指调调整在保保护消费费者权益益过程中中发生的的经济关关系的法法律规范范的总称称。 其中包包括国家家权力机机关制定定的保护护消费者者权益的的基本法法律和各各单行法法律、法法规中有有关保护护消费者者权益的的规定。消费者的权权利(1)安全全保障权权:是指指消费者者在购买买、使用用商品或或接受服服务时所所享有的的人身、财财产不受受损害的的权利;(2)知悉悉真情权权:是指指消费者者所享有有了解其其购买、使使用的
15、商商品或接接受的服服务有关关真实情情况的权权利;(3)自主主选择权权:是指指消费者者在购买买、使用用商品或或接受服服务过程程中,有有权选择择经营者者、种类类、决定定是否购购买或接接受,有有权比较较、鉴别别和选择择的权利利;(4)公平平交易权权:是指指消费者者在与经经营者进进行的消消费交易易活动中中所享有有的获得得公平交交易条件件和公平平交易结结果的权权利;(5)求偿偿权:是是指消费费者在购购买、使使用商品品或接受受服务过过程中合合法权益益受到损损害时,享享有依法法获得赔赔偿的权权利;(6)结社社权:是是指消费费者为了了维护自自身的合合法权益益有依法法组织社社会团体体的权利利;(7)获得得知识权
16、权:是指指消费者者享有获获得有关关消费知知识和消消费者权权益保护护知识的的权利;(8)受尊尊重权:是指消消费者在在购买、使使用商品品或接受受服务过过程中,有有人格尊尊严和民民族民俗俗、风俗俗习惯受受到尊重重的权利利;(9)监督督批评权权:是指指消费者者享有对对商品和和服务以以及保护护消费权权益工作作进行监监督的权权利。经营者的义义务(1)经营营者有承承担法定定或约定定的义务务。(2)经营营者有听听取意见见或者接接受监督督的义务务。(3)经营营者有保保证商品品和服务务安全的的义务。(4)经营营者有提提供真实实信息的的义务。(5)经营营者有出出具购货货凭证和和服务单单据的义义务。(6)经营营者有保
17、保证质量量的义务务。(7)经营营者有不不得从事事不公平平、不合合理交易易的义务务。(8)经营营者有不不得侵犯犯消费者者人身权权利的义义务。 消费争议议解决的的主要方方式协商和解解;请求消费费者协会会调解;向物价、工工商行政政、技术术监督等等行政部部门提出出申诉;消费者根根据与经经营者达达成的仲仲裁协议议提请仲仲裁机构构仲裁;向人民法法院提起起诉讼。有关重要规规定因产品质量量问题造造成消费费者合法法权益受受到侵害害的,销销售者可可先行向向受侵害害的消费费者赔偿偿,然后后可以向向生产者者追偿;销售者者与生产产者承担担连带赔赔偿责任任。经营者违反反消费费者权益益保护法法第二二十五条条规定,侵侵害消费
18、费者的人人格尊严严或者侵侵犯消费费者人身身自由的的,应当当停止侵侵害、恢恢复名誉誉、消除除影响、赔赔礼道歉歉,并赔赔偿损失失。经营者提供供商品或或者服务务有欺诈诈行为的的,应当当按照消消费者的的要求增增加赔偿偿其受到到的损失失,增加加赔偿的的金额为为消费者者购买商商品的价价款或者者接受服服务费用用的一倍倍。二、反不正正当竞争争法反不正当竞竞争法是是调整市市场竞争争过程中中因制止止不正当当竞争行行为而产产生的社社会关系系的法律律规范的的总称。不正当竞争争行为有有以下特特征: 主体体具有经经营性; 行为为具有违违法性; 客体体是其他他经营者者的合法法权益和和正常的的社会经经济秩序序。不正当竞争争行
19、为的的种类不正当竞争争行为实实际上包包括限制制竞争行行为和妨妨碍竞争争行为。妨碍竞争行行为包括括以下内内容:第一,欺骗骗性交易易行为。第二,商业业贿赂行行为。经经营者不不得采用用财物或或者其他他手段进进行贿赂赂以达到到销售或或者购买买商品的的目的。在在帐外暗暗中给予予对方单单位或者者个人回回扣的,以以行贿论论处,对对方单位位或者个个人在帐帐外暗中中收受回回扣的,以以受贿论论处。第三,虚假假宣传行行为。第四,侵犯犯商业秘秘密的行行为。商商业秘密密是指不不为公众众所知悉悉,能为为权利人人带来经经济利益益,具有有实用性性并经权权利人采采取保密密措施的的技术信信息和经经营信息息。第五,低价价倾销行行为
20、。不不得以排排挤竞争争对手为为目的,以以低于成成本的价价格销售售商品。第六,不正正当有奖奖销售行行为。第七,诋毁毁商誉行行为。不不得捏造造、散布布虚伪事事实,损损害竞争争对手的的商品信信誉、商商品声誉誉。通信行业中中经营者者的不正正当行为为以任何方方式限制制用户选选择其他他电信业业务经营营者依法法开办的的电信服服务;对其经营营的不同同业务进进行不合合理的交交叉补贴贴以排挤竞竞争对手手为目的的,低于于成本提提供电信信业务或或者服务务,进行行不正当当竞争。 电信业务经经营者在在电信服服务中的的不正当当竞争行行为以任何方方式限定定电信用用户使用用其指定定的业务务;限定电信信用户购购买其指指定的电电信
21、终端端设备或或者拒绝绝电信用用户使用用自备的的已经取取得入网网许可的的电信终终端设备备;违反国家家规定,擅擅自改变变或者变变相改变变资费标标准,擅擅自增加加或者变变相增加加收费项项目;无正当理理由拒绝绝、拖延延或者中中止对电电信用户户的电信信服务;对电信用用户不履履行公开开做出的的承诺或或者作容容易引起起误解的的虚假宣宣传;以不正当当手段刁刁难电信信用户或或者对投投诉的电电信用户户打击报报复。第三节劳劳动法相相关知识识 我国劳动法法规定凡凡年满116周岁岁,有劳劳动能力力的公民民是具有有劳动权权利能力力和劳动动行为能能力的人人。 (l)劳动动者享有有的权利利平等就业业和选择择职业的的权利;取得
22、劳动动报酬的的权利;获得劳动动安全卫卫生保护护的权利利;接受职业业技能培培训的权权利;提请劳动动争议处处理的权权利;休息休假假权;享受社会会保险和和福利权权;享受社会会福利待待遇;依法参加加和组织织工会权权;依法参与与企业民民主管理理的权利利。(2)劳动动者享有有的义务务完成劳动动任务,提提高职业业技能;执行劳动动安全卫卫生规程程;遵守劳动动纪律和和职业道道德。劳动合同的的内容劳动合同的的必备条条款,是是指劳动动法规定定的成立立劳动合合同必须须具备的的条款。主主要包括括: 劳动合合同期限限; 工作内内容;劳动保护护和劳动动条件; 劳动报报酬; 劳动纪纪律; 劳动终终止的条条件; 违反劳劳动合同
23、同的责任任; 保密条条款(根根据用人人单位性性质,双双方约定定)。 另外,除除上述必必备条款款之外还还应有可可备条款款。可备备条款包包括:试试用期条条款,劳劳动合同同的期限限6个月以以下的不不得超过过15日;6个月以以上1年以下下的,试试用期不不得超过过30日;l年以上上2年以下下的不得得超过660日;劳动合合同期限限2年以上上的不得得超过66个月。劳动合同的的解除劳动合同解解除可分分为双方方协商解解除劳动动合同,用用人单位位单方面面解除、劳劳动者单单方面解解除以及及自行解解除。第一,即时时解除。当当出现下下列情况况时,用用人单位位无需以以任何形形式提前前告知劳劳动者,可可随时解解除劳动动合同
24、:一是因劳动动者在试试用期内内被证明明不符合合录用条条件的;二是因劳动动者严重重违纪;三是严重失失职,营营私舞弊弊对用人人单位利利益造成成重大损损害的;四是被依法法追究刑刑事责任任的;五是被劳动动教养的的。第二,需要要预先告告知的解解除。当当出现下下列情况况时,用用人单位位应当提提前300日以书书面形式式通知劳劳动者本本人方可可解除合合同:一是劳动者者患病或或者非因因工负伤伤,医疗疗期满后后,不能能从事原原工作也也不能从从事由用用人单位位另行安安排的工工作的;二是劳动者者不能胜胜任工作作,经过过培训或或者调整整工作岗岗位,仍仍不能胜胜任工作作的;三是订立合合同时所所依据的的客观情情况发生生变化
25、,致致使原劳劳动合同同无法履履行,经经当事人人协商不不能就变变更劳动动合同达达成协议议的。 四是经济济性裁员员。用人单位无无权解除除劳动合合同的限限制条件件: 一是是患职业业病或者者因工负负伤并确确认丧失失劳动能能力或者者部分丧丧失劳动动能力的的; 二是是患病或或负伤,在在规定医医疗期内内; 三是是女职工工在孕期期、产期期、哺乳乳期内; 四是是法律法法规规定定的其他他情形。劳动者有权权解除劳劳动合同同的四种种条件: 一是是劳动者者出于自自身原因因提出解解除劳动动合同的的,需提提前300天告知知用人单单位; 二是是劳动者者在试用用期; 三是是单位用用暴力、威威胁或者者非法限限制人身身自由的的手段
26、强强迫劳动动; 四是是用人单单位没按按劳动合合同约定定支付劳劳动报酬酬或者提提供劳动动条件的的。劳动合同的的终止合同期满满;职工达到到法定退退休年龄龄;当事人约约定的劳劳动合同同终止的的条件出出现;劳动合同同解除;劳动合同同无效;职工死亡亡和非因因工完全全丧失劳劳动能力力,但因因工致残残等完全全丧失劳劳动能力力的劳动动合同并并不必然然终止。劳动争议的的处理劳动争议处处理的概概念 劳动动争议是是因劳动动问题引引起的,即即因用人人单位开开除、除除名、辞辞退劳动动者和劳劳动者辞辞职、自自动离职职发生的的争议;或者因因执行国国家有关关工资、保保险、福福利、培培训、劳劳动保护护的规定定发生的的争议;或者
27、履履行劳动动合同发发生的争争议。劳劳动者与与用人单单位之间间非劳动动问题引引起争议议不是劳劳动法所所称的劳劳动争议议。劳动争议处处理的途途径 协商。 调解二二调解应应在3O日内结结束,不不是必经经程序。 仲裁。自自劳动争争议发生生之日起起60日内内向劳动动仲裁委委员会提提出书面面申请,7日决定受理,60日做出仲裁裁决,可以在受到仲裁裁决的15日内向人民法院提起诉讼,逾期不起诉的,仲裁裁决发生法律效力,当事人必须履行,不履行的另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。 诉讼。 集体合合同争议议的协调调处理。因因签订集集体合同同发生的的争议,当当事人协协商解决决不成的的,由当当地人民民政府劳劳动行政
28、政主管部部门组织织有关各各方协商商处理。因因履行集集体合同同发生争争议,当当事人协协商解决决不成的的,可以以不经调调解,直直接申请请仲裁和和诉讼。对职工处分分的相关关规定对职工行政政处分分分为:警警告、记记过、记记大过、降降级、撤撤职、留留用察看看、开除除。 职工无正当当理由经经常旷工工,经批批评教育育无效,连连续旷工工超过十十五天或或者在一一年内累累计旷工工时间超超过三十十天的,企企业有权权予以除除名。第四节合合同法当事人订立立合同,应应当具有有相应的的民事权权利能力力和民事事行为能能力。当当事人依依法可以以委托代代理人订订立合同同。合同的内容容由当事事人约定定,一般般包括以以下条款款当事人
29、的的名称或或者姓名名和住所所;标的;数量;质量;价款或者者报酬;履行期限限、地点点和方式式;违约责任任;解决争议议的方法法。合同的的终终止有下列情形形之一的的,合同同的权利利义务终终止:债务已经经按照约约定履行行;合同解除除;债务相互互抵销;债务人依依法将标标的物提提存;债权人免免除债务务;债权债务务同归于于一人;法律规定定或者当当事人约约定终止止的其他他情形。合同的权利利义务终终止后,当当事人应应当遵循循诚实信信用原则则,根据据交易习习惯履行行通知、协协助、保保密等义义务。 第五节相相关规章章制度 劳动安全卫卫生的工工作方针针是:安安全第一一,预防防为主。安安全第一一,是指指在劳动动过程中中
30、,始终终把劳动动者的安安全放在在第一位位。预防防为主,就就是采取取有效措措施消除除事故隐隐患和防防止职业业病发生生。 女职工禁忌忌劳动范范围()矿山山井下作作业;(2)森林林业伐木木、归楞楞及流放放作业;()建筑筑业脚手手架的组组装和拆拆除作业业以及电电力、电电信行业业的高处处架线作作业;(4)连续续负重超超过200公斤,间间断负重重每次超超过255公斤的的作业;(5)体体力劳动动分级标标准中中第四级级体力劳劳动强度度的作业业;(6)已婚婚怀孕女女职工禁禁忌从事事铅、汞汞、铬等等作业场场所属于于有毒毒作业等等级标准准中的的 。女职工的“四期”保护(l)月月经期保保护。 (2)怀孕孕期保护护。
31、()生育育保护期期。 (4)哺乳乳期保护护。未成年人人保护未成年工是是指用人人单位录录用的年年满166周岁不不满188周岁的的职工。 用人单位应应按要求求对未成成年工进进行健康康检查:一是安安排工作作岗位之之前;二二是工作作满1年;三三是年满满十八岁岁,距前前一次体体检时间间已超过过半年。社会保险制制度 社会保险制制度,是是指劳动动者因生生育、年年老、患患病、伤伤残、死死亡等原原因造成成劳动能能力暂时时或永久久丧失以以及失业业时,从从国家和和社会获获得物质质帮助和和补偿的的一种社社会制度度。社会保险制制度的种种类()国家家基本保保险这是指国家家立法强强制实施施的保障障劳动者者遇到劳劳动风险险时
32、最低低生活需需要的保保险制度度。这是是第一层层次,也也是最主主要的保保险方式式。(2)单位位补充保保险 这是指用用人单位位根据自自己的经经济条件件为劳动动者投保保高于基基本保险险标准的的补充保保险。它它是第二二层次的的保险。(3)个人人储蓄保保险这是指劳动动者个人人以储蓄蓄的形式式参加社社会保险险。它是是第三层层次的保保险。我国社会保保险项目目主要有有:基本本养老保保险、基基本医疗疗保险和和失业保保险。电信经营管管理知识识电信市场营营销概述述电信市场是是指电信信产品的的营销场场所,电电信市场场的构成成主要有有以下三三个要素素:一是是服务对对象。二二是支付付能力。三三是购买买动机。电信市场的的基
33、本特特性 (1)不不可分割割性 (2)相相关性电信市场与与电信企企业外部部环境因因素的变变化具有有密切关关系。 (3)朦朦胧性 (4)连连锁性 (5)随随机性 (6)广广泛性与与区域性性 (7)竞竞争性电信市场的的分类方方法很多多,主要要有以下下四种:一是按消费费者所在在的区域域可以分分为城市市市场和和农村市市场、发发达地区区市场和和贫困地地区市场场。二是按市场场动态可可分为卖卖方市场场和买方方市场。三是按开发发层次可可分为现现实市场场和潜在在市场。四是按消费费者的类类别可分分为商业业用户市市场和个个人用户户市场。电信市场的的发展趋趋势主要要表现在在以下四四个方面面:(1)行业业与技术术的融合
34、合(2)网络络综合(3)智能能化通信信终端(4)多种种媒体结结合电信市场营营销的基基本思路路一是在通信信服务上上,转变变“以我为为主,与与我方便便”的思路路,确立立“客户第第一,方方便客户户”的观念念;二是在企业业营销管管理上,摆摆脱过去去在人工工设备、手手工操作作条件下下形成的的小生产产管理,确确立适应应现代化化大营销销需要的的管理思思路;三是在电信信企业经经营策略略上,要要破除官官商思想想,确立立面向客客户,开开拓经营营的市场场观念;四是在通信信竞争上上,破除除单纯依依赖行政政保护的的思想,确确立依靠靠实力和和优质服服务占领领市场的的观念。电信市场营营销观念念(1)创新新观念(2)市场场观
35、念(3)竞争争观念(4)信息息观念(5)时间间观念(6)质量量观念(7)效益益观念(8)金融融观念(9)全局局观念(10)服服务观念念电信市场营营销的策策略 市场渗渗透策略略。 市场发发展策略略。 发展产产品策略略。 竞争对对抗策略略。 一体化化增长策策略。 广告实实施策略略。 营业推推广策略略。 人员营营销策略略。电信市场营营销调查查 市场营销销调查是是运用科科学的方方法和手手段,有有计划、有有目的、有有步骤、有有系统地地对市场场信息进进行系统统的搜集集、整理理和分析析的活动动。市场营销的的调查类类型很多多,通常常包括以以下四种种类型: 普查。 抽样调调查。 重点调调查。 典型调调查。消费者
36、购买买心理类类型(1)信誉誉型(2)习惯惯型(3)情感感型(4)选购购型(5)随机机型(6)冲动动型(7)执行行型 这是指那那些奉命命行事的的购买者者。 消费者购买买动机(1)求实实动机(2)求廉廉动机(3)好胜胜动机(4)求利利动机(5)偏好好动机(6)从众众动机(7)求俏俏动机(8)惠顾顾动机(9)求新新动机消费者购买买行为1、居民客客户的购购买行为为 居民民客户的的个体差差异对购购买行为为也有一一定的影影响。由由于客户户的消费费水平、文文化层次次、习惯惯兴趣、个个性特征征等方面面各不相相同,构构成了千千差万别别的购买买行为。2、集团客客户的购购买行为为 集团团客户的的数量占占总客户户数的
37、比比例不高高,但其其支付的的费用占占企业总总业务收收的比重重却较大大。电信信企业应应根据“大客户户”的特点点,认真真开展行行之有效效的营销销活动。3、影响消消费者购购买行为为的因素素 (11)影响响居民客客户购买买行为的的因素 居民民客户购购买行为为,是经经济因素素、社会会因素和和心理因因素综合合作用的的结果。 (22)影响响集团客客户购买买行为的的因素 集团团客户的的购买行行为在受受经济因因素影响响的同时时,还受受环境因因素、组组织机构构因素、决决策权因因素和个个人因素素的影响响。沟通技技巧第一节沟沟通概述述沟通的含义义在沟通的定定义里,需需要学习习和明确确沟通的的重要内内容即三三大要素素:
38、1、要有一一个明确确的目标标 一定要要有一个个明确的的目标,必必须有了了明确的的目标才才叫沟通通。 “随便便”和“沟通”二者本本身就是是一对矛矛盾。2、达成共共同的协协议 沟通通结束以以后一定定要形成成一个双双方或者者多方共共同承认认的协议议,只有有形成了了这个协协议才叫叫做完成成了一次次沟通。如如果没有有达成协协议,就就不能称称之为有有效沟通通,可以以说是“沟”而不“通”。沟通通是否结结束的标标志就是是是否达达成了协协议。3、沟通信信息、思思想和情情感 信信息、思思想和情情感哪一一个更容容易沟通通呢?是是信息。而而思想和和情感是是不太容容易沟通通的。 语言的沟沟通包括括口头语语言、书书面语言
39、言、图片片或者图图形。导致沟通失失败的原原因主要要有以下下几种:1、缺乏信信息或知知识。2、没有说说明重要要性。在在沟通的的过程中中,没有有优先顺顺序,没没有说明明每件事事情的重重要性。3、只注重重了表达达,而没没有注重重倾听。4、没有完完全理解解对方的的话,以以致询问问不当。5、时间不不够。6、不良的的情绪。人人是会受受到情绪绪影响的的,特别别是在沟沟通的过过程中,情情绪也会会影响到到效果。7、没有注注重反馈馈。8、没有理理解他人人的需求求。9、职位的的差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败。 要使沟通有有个良好好的结果果,必须须具备沟沟通三原原则。1、谈论行行为不谈谈论个性性
40、谈谈论行为为就是讨讨论一个个人所做做的某一一件事情情或者说说的某一一句话。个个性就是是对某一一个人的的观点或或评论,即即我们通通常说的的这个人人是好人人还是坏坏人。因因此,“谈论行行为不谈谈论个性性”的原则则也就是是“对事不不对人”的原则则,当然然,“对事不不对人”通常是是存在争争议或矛矛盾的情情况下我我们应该该坚持的的原则,但但为了避避免出现现矛盾或或矛盾激激化,在在任何情情况下,这这都是我我们应该该坚持的的原则。在在工作中中,我们们发现有有些职业业人士在在沟通的的时候严严格遵循循了这个个原则,就就事论事事地和你你沟通,显显得有一一丝冷淡淡。其实实这恰恰恰是专业业沟通的的表现,时时间久了了你
41、就会会发现,这这样的人人往往沟沟通能力力很强。2、要明确确沟通 明明确就是是在沟通通的过程程中,你你说的话话一定要要非常明明确,让让对方有有个准确确的惟一一的理解解。在沟沟通过程程中有人人经常会会说一些些模棱两两可的话话,就像像经理会会拍着你你的肩膀膀说:“某某,你你今年的的成绩非非常好,工工作非常常努力。”好像是在表扬你,但是接下去他还说一句:“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你,说你不够努力。这就使人不大明白:沟通传达给我的到底是什么意思?所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明确沟通。3、积极聆聆听沟通的过程程1、发送信信息2、接收信信息3、反
42、馈 沟通的基本本步骤一般说来,工工作中的的有效沟沟通可以以分为六六个步骤骤:1、事前准准备2、确认需需求3、阐述观观点4、处理异异议5、达成协协议6、共同实实施第二节高高效沟通通技巧 掌握客户的的特点 我们在在工作生生活中,都都会遇见见不同类类型的人人。只有有了解不不同人在在沟通过过程中不不同的特特点,才才有可能能用相应应的方法法与其沟沟通,最最终使沟沟通效果果臻于完完美。除除了知道道不同人人有不同同沟通特特点之外外,我们们还要知知道对方方声音的的大小和和语速的的快慢,尽尽可能和和对方保保持一致致,这样样沟通起起来效果果就非常常好。当当采取的的沟通风风格与作作法和对对方相似似的时候候,容易易达
43、成共共同协议议。忠告:物以以类聚,人人以群分分两个个风格相相似的人人沟通时时效果会会非常好好,因此此我们应应该努力力适应对对方的沟沟通风格格。人际风格的的四大分分类 分析析型 和蔼蔼型 表达达型 支配配型 分析析型分析型人人在决策策的过程程中果断断性非常常弱,感感情流露露也非常常少,说说话非常常啰嗦,问问了许多多细节仍仍然不做做决定。 和蔼蔼型和蔼型的的人感情情流露很很多,喜喜怒哀乐乐都会流流露出来来,他总总是微笑笑着去看看着你,但但是他说说话很慢慢,温情情脉脉,然然而果断断性较差差。 表达达型表达型的的人感情情外露,做做事非常常果断、直直接,热热情、有有幽默感感、活跃跃、动作作非常的的多,而
44、而且非常常夸张,他他在说话话的过程程中,往往往会借借助一些些动作来来表达他他的意思思。 支配配型支配型的的人感情情不外露露,但是是做事非非常的果果断,总总喜欢指指挥你,命命令你。很好地了了解了这这四种类类型人的的特征,并并且采用用与他相相似的沟沟通方法法,和他他沟通的的时候我我们就可可以得到到更好的的结果。建议:认真真观察他他人的沟沟通方式式,并弹弹性地调调整以使使自己与与对方同同步,迅迅速消除除双方的的冲突与与隔膜,建建立良好好的关系系,进而而赢得对对方的信信赖。各类型人际际风格的的特征与与沟通技技巧首先你要要知道不不同种类类的人的的特征,分分辨出他他是什么么样的人人,然后后以和他他相类似似
45、的方法法进行沟沟通。当当我们辨辨别出这这些人的的类型后后,怎么么样去了了解他的的特征和和需求?采用什什么样的的方法沟沟通效果果会更好好?下面面我们就就介绍各各类型的的人的特特征以及及与其沟沟通的技技巧。分析型人的的特征及及与其沟沟通的技技巧特征 严肃肃认真 动作作慢 有条条不紊 思维维合乎逻逻辑 语调调单一 语言言准确,注注意细节节 真实实的 有计计划有步步骤 寡言言的缄默默的 使用用挂图等等辅助手手段 面部部表情少少 喜欢有有较大的的个人空空间与分析型的的人沟通通技巧在和分析型型的人沟沟通的时时候要注注意: 注重细节。 遵守时间。 尽快切入主主题。 要一边说一一边拿纸纸和笔记记录,像像他一样样认真,一一丝不苟苟。 不要有太多多眼神交交流,更更要避免免有太多多身体接接触,你你的身体体不要太太前倾,应应该略微微的后仰仰,因为为分析型型的人强强调安全全,希望望别人尊尊重他的的个人空空间。 同分析型的的人说话话的过程程中,一一定要用用很准确确的专业业术语,这这是他需需求的。 同分析型的的人说话话的过程程中,你你要多列列举一些些具体的的数据,多多做计划划,使用用图表。支配型人的的特征及及与其沟沟通的技技巧 特征 果断 有作为为
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