护卫员培训方案20513.docx

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1、护卫员培训方案一公司概概况 二、公司理理念 三 、企业业精神 四 、管理理模式 五 、质量量目标 1、公司新新接管的的物业两两年内达达到省级级“城市物物业管理理优秀大大厦”标准和和“省级文文明大厦厦”的标准准。 2、管辖区区内无重重大安全全责任事事故，区区内治安安案件年年发率占占总人口口的0.2%，无无重大火火灾、刑刑事和交交事故。 3、业主对对大厦内内物业管管理服务务满意率率达955%以上上有效投投诉处理理率1000%。 4、房屋及及公共设设施完好好率达998%。 5、大厦内内卫生、消消杀、环环境绿化化达市级级精品工工程标准准。 6、员工上上岗前培培训合格格率达1100%。 六、员工行行为规

2、范范 （一）员工工守则 1、 遵守守国家政政策法令令、法规规、遵守守长春市市民行为为道德规规范，遵遵守本公公司规章章制度。 2、 人事事部门要要求如实实填写各各类表格格，提供供有效证证件，不不得有隐隐瞒或假假造。 3、 按照照本公司司培训训制度的的要求接接受业务务指导、各各类培训训及考核核。 4、 服从从领导、听听从指挥挥、团结结同事、互互帮互助助，按时时按质完完成各项项工作任任务。 5、 严格格遵守劳劳动纪律律，按质质量标准准要求开开展工作作，作业业场所禁禁止无关关人员逗逗留。 6、 讲究究社会公公德和职职业道德德，严守守公司机机密，廉廉洁奉公公，维护护集体利利益和公公司声誉誉。 7、 爱护

3、护公物及及公用设设施，自自觉维护护和保持持环境卫卫生。 8、 勤俭俭办公，节节约用水水、用电电，杜绝绝一切浪浪费现象象。 9、 衣容容整洁，精精神饱满满、待人人热情，文文明用语语。 10、 关关心企业业，主动动提出合合理化建建议，发发扬企业业精神，为为企业作作贡献。 （二）工作作态度 1、 服从从领导，不不折不扣扣地服从从上级的的工作安安排及工工作调配配。 2、 严于于职守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、窜窜岗或睡睡岗。 3、 正直直诚实对上上级领导导、同事事和客户户要以诚诚相待，不不得阳奉奉阴违。 4、 团结结协作各部部门之间间、员工工之间要要互相配配合，同同心协力力的解决决困难。 5、

4、 勤勉勉高效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效地完成成所担负负的工作作。 （三）服务务态度 1、 礼貌貌这是是员工对对客户和和同事最最基本的的态度，在在任何时时刻均使使用礼貌貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观观以乐乐观的态态度接待待客户。 3、 友善善“微微笑”是体现现友善最最适当的的表达方方式，因因此应以以微笑来来迎接客客户及与与同事相相处。 4、 热情情尽可可能为同同事和客客户提供供方便，热热情服务务。 5、 耐心心对客客户的要要求应认认真、耐耐心地聆聆听，并并尽量在在不违背背本公司司规定的的前提下下办理。 6、 平等等一视视同仁地地对待所所有客户户，不应应有贫富富之分

5、，厚厚此薄彼彼。 （四）仪容容仪表 1、 员工工必须保保持衣冠冠整洁，按按规定要要求着装装，并将将工作卡卡端正佩佩戴在左左胸前。 2、 任何何时候，在在工作场场所不得得穿短裤裤、背心心、拖鞋鞋。 3、 皮鞋鞋要保持持干净、光光亮，不不准钉响响底。 4、 男员员工应每每日修剪剪胡须，发发不盖耳耳遮领，不不得剃光光头；女女员工头头发应梳梳理整齐齐，不做做怪异发发型。 5、 面部部、手部部必须保保持干爽爽清洁，女女员工不不得浓妆妆艳抹，并并避免使使用浓味味的化妆妆品，不不留长指指甲（不不长于指指头2毫毫米）和和涂有色色的指甲甲油。 6、 保持持口腔清清洁，上上班前不不吃异味味食物。 （五）行为为举止

6、 1、举止应应大方得得体，与与人交谈谈双眼应应平视对对方，不不要左顾顾右盼。 2、遇上级级领导或或有客来来访，应应即时起起身相迎迎并问好好，先请请来访人人员入座座后，自自己方可可坐下；来客告告辞，应应起身移移步相送送。 3、站立的的正确姿姿势是：双脚与与两肩同同宽自然然垂直分分开（体体重落在在双脚上上），肩肩平、头头正、双双眼平视视前方、挺挺胸、收收腹。 4、注意走走路姿势势，在楼楼道内行行走脚步步要轻，不不得奔跑跑（紧急急情况下下除外） 5、进入上上级领导导或其他他部门办办公室前前，应先先立在门门外轻叩叩站三下下，征得得同意后后方可入入内；若若进去时时门是关关住的，出出来时则则应随手手将门轻

7、轻轻带上上。 6、进出办办公室、电电梯时，应应主动上上前一步步先拉开开门或按按住电梯梯按钮，请请同行的的客户、女女士或来来访人员员先行。 7、对客户户或来访访人员提提出的询询问、疑疑难、要要求、意意见，要要耐心倾倾听，在在不违背背保密制制度的原原则下，有有问必答答并做到到回答准准确（对对自己无无把握回回答的应应婉转地地表示歉歉意，联联系有关关人员给给予解答答，或留留下文字字记录，限限时予以以回复）。 （六）接听听电话 1、所有来来电，务务必在三三响之内内接答。 2、拿起话话筒先说说“您好，*（单单位）！”，语气气平和。 3、通话时时，话筒筒的一边边置于唇唇下约55厘米处处，尽量量不使用用免提键

8、键。 4、必要时时要做好好记录，将将要点向向对方复复述一遍遍。 5、通话完完毕后应应说“再见”，不得得用力掷掷话筒。 6、班时间间一般不不打私人人电话，如如有急事事，通话话时间不不宜超过过3分钟钟（禁止止打声讯讯电话） 七、奖惩制制度 为为保证公公司的各各项规章章制度贯贯彻执行行，充分分调动员员工工作作积极性性、创造造性，实实行奖勤勤罚懒的的用人机机制，特特制定员员工奖惩惩制度。 （一）奖励励 1奖励种种类 颁颁发奖状状；通报报表扬；物质奖奖励；晋晋升工资资或晋级级；发放放奖金。 2奖励条条件 （1）对改改进公司司工作、提提高服务务质量有有重大贡贡献者。 （2）为用用户提供供热情、耐耐心、周周

9、到的服服务，受受到用户户表扬者者。 （3）在发发明创造造、技术术改进、节节能等方方面提出出合理化化建议，使使公司在在管理中中取得良良好经济济效益者者。 （4）在各各类报刊刊或学术术研讨会会上发表表有关物物业管理理论文者者。 （5）发现现事故苗苗头，及及时采取取措施，防防止重大大事故发发生者。 （6）控制制开支、节节约费用用有显著著成绩者者。 （7）廉洁洁奉公，敢敢于抵制制不正之之风，事事迹突出出者。 （8）见义义勇为，舍舍已救人人，或做做好人好好事，事事迹突出出者。 （9）拾金金（物）不不昧，主主动上交交者。 （10）敬敬业爱岗岗，工作作勤恳，任任劳任怨怨，模范范遵守公公司规章章制度者者。 3

10、奖励程程序 凡凡符合奖奖励条件件者，由由所在部部门将员员工事迹迹以书面面形式报报告并填填写奖励励建议书书呈报人人事部，由由人事部部核实无无误后报报公司领领导批准准后实施施。 （二）处分分 1甲类过过失。有有下列行行为者属属甲类过过失： （1）不按按公司规规定着装装。 （2）仪表表、仪容容不整。 （3）不按按公司规规定佩戴戴员工证证。 （4）不使使用本岗岗位礼貌貌用语。 （5）不认认真填写写交接班班记录。 （6）当班班时间吃吃东西、收收听广播播、看报报纸。 （7）在当当值岗位位使用公公司电话话办理私私事超过过3分钟钟。 （8）在当当值岗位位上吸烟烟。 （9）丢失失公司财财物。 （10）私私自使用

11、用公司长长途电话话。 （11）无无特殊原原因不按按时完成成上级交交付办的的任务。 （12）工工作时间间接待私私人来访访时间超超过155分钟。 （13）工工作散漫漫，粗心心大意。 （14）无无故不参参加公司司的业务务培训。 （15）11月内无无故迟到到、早退退2次或或每次迟迟到、早早退超过过10分分钟。 2乙类过过失。有有下列行行为者属属乙类过过失： （1）委托托他人或或代他人人打卡。 （2）当班班时间睡睡觉。 （3）撤离离工作岗岗位，经经常迟到到或早退退（1周周达3次次）。 （4）因服服务态度度差受到到用户投投诉时，与与用户争争辩、吵吵闹。 （5）在大大厦内变变相赌博博或从事事不道德德活动。

12、（6）未经经批准私私自配制制大厦内内房间钥钥匙。 （7）弄虚虚作假，涂涂改单据据、证明明、记录录。 （8）私自自向外界界泄露公公司机密密资料。 （9）故意意损坏公公司或业业主财物物。 （10）不不服从领领导的正正确命令令并在公公共场合合顶撞领领导。 （11）超超越职权权范围或或违章操操作，造造成一定定的经济济损失。 （12）工工作时间间消极怠怠工。 3丙类过过失。有有下列行行为者属属丙类过过失： （1）以权权谋私，敲敲诈勒索索用户或或下属。 （2）组织织及煽动动罢工、聚聚众闹事事。 （3）工作作时间酗酗酒、赌赌博、打打架。 （4）侮辱辱、谩骂骂、恐吓吓、诬告告、威胁胁他人，造造谣惑众众、搬弄弄

13、是非。 （5）服务务态度极极差，与与用户吵吵架，或或1年累累计被用用户投诉诉达3次次以上者者。 （6）偷窃窃公司或或用户财财物。 （7）玩忽忽职守，违违反操作作规程，造造成重大大事故或或严重后后果。 （8）恶意意破坏公公物或他他人财物物，造成成公司或或他人重重大损失失。 （9）连续续旷工77天或11年内累累计旷工工10天天以上。 （10）不不服从正正常的工工作调动动。 （11）私私自在外外兼职或或利用病病假、事事假炒更更。 （12）受受到国家家法律及及治安条条例处罚罚。 （13）其其他严重重违反公公司规定定的行为为。 （三）处罚罚种类及及执行方方式 1口头警警告。仅仅限首次次触犯甲甲类过失失的

14、行为为，由部部门主管管签发并并报常务务副总经经理审核核备案。 2书面警警告。员员工重复复触犯甲甲类过失失或触犯犯乙类过过失，将将给予书书面警告告，并扣扣除当月月浮动工工资的220。 3最后书书面警告告。员工工重复触触犯乙类类过失将将给予最最后书面面警告处处分，扣扣当月浮浮动工资资的200并下调调工资一一级。 4降级、撤撤职、罚罚款。员员工违规规除给予予书面警警告外，还还可以给给予降级级、撤职职、罚款款、处分分。 5辞退或或开除。员员工触犯犯丙类过过失，公公司有仅仅给予辞辞退或开开除处理理，公司司也有仅仅对重复复触犯乙乙类过失失、情节节严重的的员工给给予辞退退处分。 6经公司司领导批批准，管管理

15、部可可直接对对违规员员工签发发警告通通告书。 （四）处罚罚程序 1员工有有违纪行行为，由由所在部部门填写写员工违违纪警告告书，列列明违纪纪事实，提提出处理理意见，经经见证人人或违纪纪人签名名后，送送管理部部。 2普通员员工的违违纪处罚罚，由管管理部经经理审批批。 3主任级级以上员员工（含含主任级级）的违违纪处罚罚，由常常务副总总经理审审批。 （五）处罚罚的取消消 员员工从受受到警告告通知书书后三个个月内，如如能认真真改过，积积极工作作，连续续两次考考评为“优”，或因因工作成成绩突出出，受到到公司的的通报表表扬，经经所在部部门主管管提出，公公司领导导批准后后，可取取消警告告处分。 （六）申诉诉

16、员员工若对对所受的的处分不不服，应应在3日日内书面面向管理理部或公公司领导导提出申申诉。管管理部经经理或公公司领导导对员工工申诉进进行认真真核查，并并作出相相应的处处理决定定。 八、保安部部任务 保保安部是是公安、消消防部门门在大厦厦进行治治安防范范、消防防安全的的重要辅辅助力量量.保安安部主要要任务是是落实各各项治安安、消防防制度，维维护大厦厦秩序，及及时发现现和打击击违法犯犯罪分子子的活动动，保护护大厦设设施及辖辖区内用用户的财财产安全全。保安安部必须须坚决执执行“谁主管管，谁负负责”和“群防群群制”的原则则，应履履行以下下职责： 1、负责做做好“防火、防防盗、防防爆、防防破坏”的四防防工

17、作，维维护大厦厦范围内内治安秩秩序。 2、严格治治安管理理，做好好来访及及加班登登记、电电视监控控、全天天24小小时巡查查、进出出货物检检查等治治安防范范工作。 3、严格消消防管理理，落实实消防责责任制，及及时消除除火险隐隐患。 4、积极配配合公安安机关打打击大厦厦内及周周围发生生的违法法犯罪活活动。 5、负责对对大厦各各用户治治安、消消防工作作的宣传传、指导导和监督督。 6、抓好保保安队伍伍的业务务培训。 九、岗位职职责 （一）保安安部经理理岗位职职责 1、对总经经负责，组组织领导导治安保保卫部工工作，对对大厦的的治安保保卫工作作和消防防工作负负全面责责任。 2、熟悉和和掌握大大厦内业业主的

18、地地理位置置，重点点要害部部位和设设施布局局的基本本情况。 3、贯彻落落实安全全保卫工工作和消消防工作作，做好好对保安安的领导导工作，调调解大厦厦内各种种纠纷。 4、组织实实施安全全保卫责责任制和和安全操操作规程程，定期期检查执执行情况况，并对对所存在在的问题题及隐患患按规定定的期限限及时加加以解决决整改。 5、主持部部门例会会，传达达贯彻总总经理及及有关主主管部门门的指示示精神。 6、配合物物业顾问问，抓好好治安保保卫部人人员的管管理和培培训，监监督检查查警容风风纪和工工作落实实情况。 7、监督和和检查大大厦的四四防安全全情况和和交通管管理情况况，处理理大厦内内各类治治安案件件，协调调与主管

19、管公安机机关和派派出所的的关系。 8、做好大大厦内业业主的四四防安全全和法制制宣传教教育工作作提高业业主的安安全意识识和法制制观念。 9、带头遵遵守公司司的各项项规章制制度，以以身作则则，不许许滥用职职权 10、保安安员的聘聘用，解解聘提出出建议。 （二）保安安部班长长岗位职职责 1、在保安安部经理理的领导导下，安安排本班班各项具具体工作作。 2、监督本本班员工工执行上上级各项项工作指指令及公公司规章章制度。 3、检查本本班各岗岗工作情情况，及及时纠正正工作偏偏差。 4、如实记记录并小小结本班班工作情情况，并并及时向向上级汇汇报。 5、做好保保安器材材的交接接和保管管工作。 （三）大堂堂保安员

20、员岗位职职责 1、负责维维持大堂堂秩序，保保证大堂堂出入口口畅通。 2、密切注注视大堂堂出入人人员，劝劝离衣冠冠不整者者及闲杂杂人员。 3、负责查查验大件件物品放放行手续续。 4、负责非非大厦人人员出入入的登记记工作。 5、负责邮邮件、报报刊等的的收取记记录工作作。 6、巡查所所辖区域域的治安安消防工工作。 （四）监控控室保安安岗位职职责 1、负责监监控室电电视屏幕幕及消防防监测设设备的监监视工作作 2、负责监监控室内内的卫生生清扫工工作。 3、发现异异常情况况和可疑疑人员及及时报告告，并通通知相应应保安员员到现场场查看。 4、负责监监控录像像带的管管理工作作。 5、发现火火警立即即报告并并按

21、报警警程序报报警。 （五）停车车场保安安员岗位位职责 1、负责指指挥引导导进出车车辆，安安排进入入的车辆辆停放在在指定位位置 2、负责巡巡查车辆辆及车场场设施情情况，做做好车况况记录，对对有损伤伤车辆请请司机签签名确认认。 3、负责检检查车场场消防器器材的完完好情况况，保持持消防通通道的畅畅通。 4、负责车车场的安安全管理理，维持持车场秩秩序。 5、负责进进入停车车场车辆辆停放费费用的收收取工作作。 6、做好当当值期间间的各项项情况记记录工作作。 （七）巡楼楼岗保安安岗位职职责 1、负责巡巡查大厦厦各楼层层，留意意治安消消防情况况。 2、负责巡巡查可疑疑人员，及及时将推推销及闲闲杂人员员劝离大

22、大厦。 3、监督检检查用户户装修现现场的治治安消防防状况，及及时处理理违规装装修。 4、非办公公时间负负责检查查用户门门窗锁闭闭情况，发发现问题题及时处处理。 5、负责非非办公时时间加班班用户的的登记工工作。 6、负责七七楼物业业办公室室的治安安保卫工工作和外外来人员员的登记记工作。 十、操作流流程 （一）交接接班管理理规程 交接班规定定 为为认真做做好岗位位的工作作交接与与公物交交接，减减少因交交接不清清引起的的工作失失误及公公物损失失，特制制定本制制度。 1、本班相相互转换换岗位时时，须认认真做好好岗位工工作记录录。 2、本班最最后一岗岗与下一一班交接接时，要要将本班班工作情情况详细细交待

23、给给下一班班，以便便下一班班开展工工作。 3、交班人人员将公公物转交交下一班班，并在在最后一一岗的工工作记录录栏目里里写明下下一班接接岗人的的姓名。 4、发现问问题，交交接双方方须当面面说明。如如果交班班人离开开后，接接班人才才发现属属于上一一班问题题的，应应立即报报告班长长或部门门经理处处理。 5、交接班班须正点点、守时时，非特特殊情况况，不得得超时接接班。 6、接班人人未到，交交班人不不得离岗岗，否则则由此产产生的一一切后果果由交班班人负责责。 班长交接班班制度 1、接班人人须提前前15分分钟签到到上班，翻翻看工作作记录，询询问工作作情况，以以便班前前列队时时将工作作重点明明确给保保安员。

24、 2、交班人人须将本本班工作作情况详详细交待待给下一一班，并并将本班班已完成成和待完完成工作作认真记记录在每每班工作作交接表表上，交交接双方方签名确确认。 3、交班人人将公物物转交下下一班，交交接双方方须在公公物交接接表上签签名确认认。 4、交班人人须将相相关记录录书写清清楚，并并将相关关记录簿簿移交给给接班者者。 5、发现问问题，交交接双方方须当面面说明。如如果交班班人离开开后，接接班人才才发现属属于上一一班之间间问题的的，应即即时报告告部门主主管处理理。 （二）警棍棍佩带使使用规定定 为严格规范范警棍使使用，特特制定如如下规定定： 1、警棍是是保安人人员执行行公务时时佩带的的自卫防防暴器械

25、械，保安安员应严严格保管管和使用用，不得得将警棍棍转借他他人。 2、当值保保安员应应将警棍棍挂在腰腰带后侧侧。 3、不得在在岗位上上随便玩玩耍或挥挥舞警棍棍。 4、处理一一般问题题时，不不得手持持警棍或或用警棍棍指着客客人讲话话。 5、非紧急急情况或或人身安安全未受受威胁的的情况下下，保安安员不得得以任何何借口或或理由使使用警棍棍攻击他他人。 6、当值保保安员要要妥善保保管所佩佩带的警警棍，如如有遗失失或损坏坏，要照照价赔偿偿。 7、交接班班时要检检查清楚楚后再交交接，接接收人发发现警棍棍被损坏坏而不报报告，应应负责赔赔偿。 （三）对讲讲机使用用规定 对对讲机是是保安部部必备的的重要通通讯工具

26、具，全体体保安人人员必须须执行对对讲机使使用规定定，熟悉悉对讲机机的性能能，爱护护并熟练练地使用用对讲机机。 1、 使用用规定 （1）、持持机人负负责保管管和使用用对讲机机，禁止止转借他他人或将将天线拆拆下来使使用。 （2）、发发现对讲讲机有损损坏或通通讯失灵灵，持机机人应立立即向直直属上司司报告，由由部门主主管检查查后交维维修部维维修，严严禁自行行拆修。 （3）、严严格按规规定频率率使用，严严禁乱按按或乱调调其他频频率。 （4）、严严格按对对讲机充充电程序序充电，以以保障电电池的性性能、寿寿命和使使用效果果。 （5）、交交接班时时，交机机人要讲讲明对讲讲机当班班使用状状况；接接机者当当场查验

27、验，发现现损坏或或通讯失失灵，立立即报告告当值主主管或班班长。 2、对话要要求 （1）、呼呼叫对方方时，先先报自己己岗位，再再呼对方方，并在在最后讲讲“收到请请回话”。 （2）、收收接方回回话后，呼呼方要简简明扼要要地将情情况讲清清楚，收收接方收收到情况况或信号号后，应应回答“清楚”或“明白”。 （3）、用用对讲机机讲话时时应使用用规范礼礼貌用语语，严禁禁用对讲讲机粗言言秽语、开开玩笑或或谈与工工作无关关的事情情。 （四）紧急急事件处处理程序序 1、突发事事件的处处理程序序 （1）凡遇遇突发事事件（指指凶杀、抢抢劫、勒勒索、打打架、闹闹事、伤伤亡或重重大纠纷纷等），必必须保持持冷静，立立即采取

28、取措施，并并报告当当值主任任。 （2）简要要说明事事发的地地点、性性质、人人数、特特征及损损失价值值。 （3）驱散散无关人人员，保保护好现现场，留留意现场场周围的的情况。 （4）查看看本部各各类记录录、出入入登记、各各电视录录像，检检查有无无可疑情情况和人人员。 （5）对勒勒索、打打架事件件，监控控中心应应密切注注意事发发现场的的情况变变化。 （6）对纠纠纷事件件应及时时了解具具体原因因，积极极协调，劝劝阻争吵吵，平息息事态。 （7）对伤伤亡事件件应做好好现场保保护和通通知抢救救工作；对明确确已死亡亡的，应应报派出出所调查查处理并并通知殡殡仪馆。 （8）对涉涉及刑事事及重大大责任事事故或因因治

29、安、刑刑事案件件引致的的伤亡事事故，应应立即报报告公安安机关并并由护卫卫部经理理、班长长协助调调查处理理。 （9）护卫卫部经理理、班长长在接报报突发事事件后应应立即赶赶到现场场，做好好疏通控控制工作作，防止止事态扩扩大，并并拍照留留证。 （10）护护卫部经经理、班班长组织织人员除除维护现现场外，还还需负责责指挥调调派人员员做好布布控堵截截，根据据事态的的大小程程度报派派出所、有有关部门门及管理理公司总总经理。 2、殴打暴暴力事件件的处理理程序 （1）处理理斗殴等等暴力事事件应保保持客观观、克制制的态度度，除非非正当防防卫，一一般情况况下应尽尽量避免免与人发发生武力力冲突或或争吵。 （2）巡查查

30、发现或或接报有有斗殴等等暴力事事件，应应马上用用对讲机机、消防防电话或或其他最最快的方方式报告告大厦保保安中心心，简要要说明现现场的情情况（地地点、人人数、斗斗殴程度度、有无无使用武武器等）。如如能处理理的，即即时处理理；否则则监视现现场，等等待护卫卫部的指指令。 （3）护卫卫部接报报后视情情况派适适当数量量的保安安员立即即到场制制止，将将肇事者者带往护护卫部接接受调查查。如场场面无法法控制，应应尽快报报派出所所。 （4）斗殴殴事件中中如大厦厦的财产产或人员员受到损损害，应应拍照、保保护现场场，并留留下目击击者、扣扣下肇事事者，作作详细调调查以明明确责任任和落实实赔偿。 （5）如涉涉及刑事事责

31、任，应应交派出出所立案案处理。 （6）事件件中如有有人员受受伤要及及时组织织抢救，并并尽快送送往医院院。 3、盗窃等等破坏事事件的处处理程序序 （1）巡查查发现或或接报大大厦内有有人盗窃窃，应马马上抓获获现场嫌嫌疑人。如如力量不不够，用用对讲机机、消防防电话或或其他方方式尽快快报告大大厦保安安中心，简简单说明明现场情情况，并并监视现现场等待待保安中中心的指指令。 （2）护卫卫部接报报后，应应迅速派派适当数数量的护护卫人员员到场制制止，设设法抓获获肇事者者，带往往护卫部部调查处处理。 （3）事件件中如有有财产或或人员受受到损害害，应拍拍照或录录像，并并保护现现场，留留下目击击者，做做详细调调查，

32、以以明确责责任、落落实赔偿偿。 （4）如涉涉及刑事事责任，应应交派出出所立案案处理。 4、电梯困困人的处处理程序序 （1）消防防中心接接到电梯梯应急电电话或巡巡查发现现困梯，立立即报告告当值班班长和部部门经理理，组员员到现场场协调控控制电梯梯和解救救被困人人员，同同时将被被困电梯梯的具体体方位、电电梯编号号、停留留的楼层层通知维维修部和和电梯公公司。 （2）监控控中心通通过电视视监控屏屏观察电电梯内人人员情况况，使用用电梯应应急电话话与被困困者联系系，做好好解释安安慰工作作。 （3）如遇遇特殊情情况无法法消除故故障或被被困人员员中有身身体严重重不适时时，应立立即报消消防部门门或求助助有关部部门

33、解决决。 （4）部门门经理填填写重大大事故报报告表，详详细记录录故障情情况及处处理经过过。 5、水浸处处理程序序 （1）当值值各岗保保安员如如发现大大厦范围围内水浸浸，应立立即将出出事地点点和情况况报告主主管，同同时尽快快采用就就近的防防水设施施保护好好受浸楼楼层各电电梯口，以以免电梯梯受损。 （2）当值值班长接接报后应应立即赶赶到现场场查看情情况，组组织抢险险。 （3）设法法查明浸浸水原因因，并采采取有效效的阻截截措施。如如水浸是是来自大大厦外的的暴雨洪洪水，应应当在各各低于水水位的出出入口使使用备用用拦水闸闸板和沙沙包；如如水浸是是来自市市政地下下水反溢溢，应当当暂时将将反溢的的地下水水道

34、能往往大厦的的入口封封闭，并并用排水水水泵将将大厦的的积水抽抽排出大大厦外；如水浸浸来自大大厦机管管设施的的损坏或或故障，应应当先关关闭控制制有关故故障部位位的水掣掣或供水水泵。 （4）组织织当值人人员根据据水浸情情况，协协同维修修部采取取有效措措施，如如将电梯梯开高离离开受浸浸范围、关关闭受浸浸区域的的电掣、在在水漫延延的通道道上摆放放拦水沙沙包、疏疏通排水水渠、开开启排水水泵、用用吸水机机等，尽尽可能减减少水浸浸所致的的损失。 （5）水浸浸排除后后，立即即通知清清洁员清清除积水水并清理理现场环环境，通通知维修修部查明明故障原原因，修修复受损损的设施施，尽快快恢复大大厦的正正常运作作。 6、

35、停电事事故的处处理程序序 （1）接通通知大厦厦将在短短时间内内停电，应应在停电电前100分钟，用用紧急广广播通知知用户。维维修部安安排电梯梯工，提提前将电电梯停在在大厦首首层；管管理部派派管理员员提前110分钟钟到达电电梯厅维维持秩序序，阻止止客人使使用电梯梯，以免免停电期期间有客客人困梯梯。 （2）未预预知的情情况下大大厦突然然发生停停电，立立即联系系维修部部，尽快快采取措措施恢复复供电。 （3）使用用紧急照照明，保保证公共共地方及及主要通通道的照照明。 （4）派保保安员到到各主要要电梯厅厅及大厦厦出入口口维护秩秩序。 （5）监控控中心和和巡楼保保安员密密切注视视大厦各各楼层，以以防有人人趁

36、机制制造治安安问题。 （五）消防防报警信信号处理理程序 1、消防监监控中心心当值保保安员收收到消防防报警信信号或电电话报警警时： （1）用对对讲机通通知巡楼楼保安员员或管理理员即时时到现场场核实； （2）即时时向当值值主管报报告，讲讲清报警警地点； （3）将监监控镜头头定在报报警楼层层监视，并并将情况况及时向向当值主主管报告告。 2巡楼保保安员或或管理员员接到消消防监控控中心当当值保安安员呼叫叫后，以以最快速速度赶到到报警地地点核实实，并且且遵循以以下规则则： （1）报警警地点在在公共地地方，直直接进入入报警地地点检查查。 （2）报警警地点在在写字楼楼单元内内，先按按门铃，向向用户简简要说明明

37、理由后后，进入入报警地地点检查查。 （3）报警警地点在在商场内内，与商商场管理理人员一一起进入入报警地地点检查查。 （4）报警警地点在在停车场场内，与与停车场场管理人人员一起起进入报报警地点点检查。 （5）报警警地点在在商场独独立商铺铺内且已已上锁，即即时报告告当值主主管和商商场当值值负责人人，留守守现场观观察，等等待当值值主管和和商场当当值负责责人到场场后决定定是否破破锁进入入检查。 （6）报警警地点在在写字楼楼单元且且上锁，即即时报告告当值主主管，并并留守注注意观察察，等待待当值主主管到场场后决定定是否破破锁进入入检查。 3、当值主主管接到到消防监监控中心心值班报报告后，即即时带领领机动人

38、人员最快快速度赶赶到报警警地点现现场检查查。 （1）经到到报警地地点现场场检查，确确认属误误报，即即时通知知消防监监控中心心当值人人员复位位，若进进入写字字楼单元元内、商商铺内、停停车场内内检查，需需向用户户解释清清楚，致致歉后方方可离开开。 （2）报警警地点在在写字楼楼单元内内或商场场独立铺铺位且已已上锁时时，若观观察到有有明火或或烟，必必须破锁锁进入现现场检查查，排除除险情后后加锁，并并通知用用户。 （3）经现现场检查查认为火火警后，按按初期火火警处理理程序处处理。 4、消防监监控中心心当值班班人员收收到当值值主管指指令后信信号复位位，并做做好记录录。 （六）初期期火警处处理程序序 1、发

39、现初初期火警警，在场场人员应应该： （1）即时时报告大大厦消防防监控中中心，报报告内容容包括火火警具体体地点、燃燃烧物性性质、火火势蔓延延方向等等； （2）立即即利用附附近的灭灭火器械械扑救，尽尽量控制制火势发发展； （3）可能能情况下下，关闭闭门窗以以减缓火火势蔓延延速度。 2、消防监监控中心心当值保保安员收收到现场场报告后后： （1）即时时报告当当值主管管； （2）联络络护卫部部主管，报报告情况况； （3）密切切监视报报警地点点情况。 3、当值主主管收到到火警报报告后： （1）带领领消防人人员，携携带灭火火器以最最快速度度到达火火警现场场； （2）立即即指挥在在场人员员进行灭灭火扑救救；

40、（3）指挥挥火警现现场及可可能受影影响范围围内的人人员使用用安全通通道疏散散。 4、灭火后后，当值值主管安安排人员员留守火火警现场场，等待待公司调调查。 5、若扑救救无效，当当值主管管即时决决定： （1）将灭灭火人员员撤离至至安全距距离内； （2）立即即向上级级报告； （3）进入入火灾紧紧急处理理程序。 （七）火灾灾紧急处处理方案案 初初期火警警扑救无无效，火火势无法法控制并并进一步步蔓延时时，在场场主管应应该即时时向大厦厦当值最最高主管管报告。 1、大厦当当值最高高主管接接到报告告后： （1）及时时召集大大厦内义义务消防防队员，命命令义务务消防队队各组负负责人带带领本组组人员各各就各位位；

41、（2）向消消防中心心发出指指令，用用紧急广广播系统统通知用用户紧急急疏散； （3）第一一时间到到达现场场，决定定是否向向消防局局报警求求救。 2、大厦消消防监控控中心人人员收到到大厦当当值最高高主管指指令后： （1）启用用消防紧紧急广播播，通知知用户紧紧急疏散散； （2）向市市消防局局报警，讲讲清楚大大厦地点点、起火火楼层、火火势等； （3）将监监控镜头头定在起起火楼层层密切监监视； （4）检查查电梯有有无困人人，若出出现电梯梯困人，即即时向当当值主管管报告，并并利用电电梯对讲讲机安定定被困者者情绪。 3、迅速行行动组接接到指挥挥部指令令后： （1）以最最快速度度到达现现场，组组织灭火火； （

42、2）关闭闭防火分分区的防防火门或或卷闸； （3）安排排人员携携带灭火火工具检检查相邻邻房间和和上下楼楼层通道道是否有有火势蔓蔓延； （4）针对对燃烧性性质不同同采取相相应的灭灭火方法法。 4、救护疏疏散组接接到指挥挥部指令令后： （1）指挥挥用户疏疏散，疏疏散顺序序先从着着火层以以上各层层开始，安安抚暂不不需疏散散楼层的的用户； （2）引导导着火房房间或楼楼层人员员安全疏疏散，随随后查漏漏； （3）引导导用户从从消防走走火梯疏疏散到首首层，无无法从消消防走火火梯疏散散到首层层时，引引导用户户疏散到到天台上上风处等等待营救救，并组组织水枪枪掩护； （4）医疗疗救护小小组携带带急救药药品和器器械到

43、疏疏散集中中点。 5、护卫组组接到指指挥部工工作指令令后： （1）清除除路障，指指挥无关关车辆离离开现场场，维持持大厦外外围秩序序； （2）禁止止无关人人员进入入大厦，指指挥疏散散人员离离开大厦厦； （3）等待待引导消消防局消消防员到到火灾现现场。 （八）停车车场管理理守则 1、车辆进进入本停停车场停停泊，须须按规定定交费，并并服从车车场管理理人员调调度。 2、车况不不良或车车辆漏油油不得进进入车场场。 3、不得携携带易燃燃、易爆爆、剧毒毒等危险险品进入入车场。 4、车辆进进入后，按按车场的的指引箭箭头、提提示语或或管理人人员指挥挥行驶，不不得逆行行，限速速5公里里/小时时。 5、不得在在停车

44、场场内加油油、修车车。 6、爱护停停车场设设施设备备，不得得乱丢垃垃圾杂物物等；若若损坏车车场设施施设备，须须照价赔赔偿。 7、车辆须须泊入指指定车位位，不得得跨车位位停泊，否否则按占占车位交交费。 8、 驾驶驶员离开开前须检检查车门门、车窗窗是否关关好，不不得在车车内存入入贵重物物品；若若车况有有问题，须须在车辆辆检查登登记表上上签名认认可。不不得在停停车场内内长时间间停留或或在车内内睡觉。 9、 车辆辆不得堵堵塞停车车场行车车道，否否则管理理公司将将采取强强制措施施疏通车车道，一一切后果果由该车车驾驶员员负责. 护卫员如何何对大厦厦商场进进行管理理 1、商场公公共区的的管理 1）掌握活活动

45、于商商场范围围的客人人动态，维维护商场场区域的的秩序，注注意发现现可疑情情况，并并及时报报告。 2）重点保保护珠宝宝柜、名名表行、古古董柜等等。 3）提高警警惕防止止以购物物为由进进行扒窃窃，盗窃窃或诈骗骗财物的的人员。 4）保安员员无特殊殊情况不不得进入入营业柜柜内。 5）对租赁赁商场从从事经营营活动的的厂家或或个人在在进出货货物时原原则上在在晚上110点以以后进行行，否则则保安员员有权给给予阻拦拦。 2、对停车车处及“的士”的管理理 1）大厦停停车场交交通、治治安、收收费均由由保安部部负责，任任何车辆辆的司机机都必须须服从车车场工作作人员的的管理。 2）大厦停停车场是是收费公公共停车车场，

46、只只提供停停车方便便，不负负责保管管，只占占位停车车的车辆辆（排队队候客的的出租车车除外）均均应照章章交费，乱乱停乱放放的车辆辆酌情给给予处理理。 3）保安部部派岗，只只有经考考核、结结业并持持有“调度证证”的人员员才有权权对大堂堂前的客客人用车车进行调调度。 4）出租车车辆应按按指定位位置排队队候客，不不得乱停停乱放或或抢活拉拉客。 5）调度员员不得与与出租车车司机攀攀拉关系系、收受受贿赂、提提供方便便，一经经发现从从严处理理。 6）凡违反反大厦管管理规定定的出租租车司机机，保安安部将给给予批评评教育或或处罚，甚甚至宣布布为“不受欢欢迎的人人”。 7）护卫员员应维护护好车场场的秩序序，看好好停放的的车辆，以以防止造造成损失失。 8）遇有重重大活动动时，停停车场中中的任何何车辆都都应该