广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录(定稿)20067.docx

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1、广东电网公公司IT服务管管理办法法实施细细则附录附录A事件件管理流流程图图表 Error! No text of specified style in document.1公司本本部事件件管理流流程 图表 Error! No text of specified style in document.2公司本本部识别别大范围围事件子子流程图表 Error! No text of specified style in document.3直属属单位事事件管理理流程 图表 Error! No text of specified style in document.4地市市级识别别大范围围事件子子流程附

2、录B 事事件管理理流程表表单表格 Error! No text of specified style in document.1事件单单信息事件单编号号事件请求人人事件标题事件受理时时间服务对象首接受理员员联系方式服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级级事件要求完完成时限分配人员（处处理人员员）解决方案/变通方方法事件解决时时间处理是否超超时关联配置项项事件关闭时时间用户满意度度附录C事件件管理相相关定义义（1）事件件性质表格 Error! No text of specified style in document.2事件性性质代码码编号代码描述1故障指IT服务务中断

3、或或受到影影响的事事件2投诉指用户投诉诉抱怨3其他可按需要扩扩充(2)事件件来源表格 Error! No text of specified style in document.3事件来来源代码码编号代码描述1电话用户通过电电话报告告的事件件，由一一线支持持人员录录入2自助服务用户通过网网站方式式提交的的事件3监控系统通过监控系系统自动动转发或或录入的的事件4巡检发现在日常巡检检过程中中发现的的故障事事件5邮件报告用户通过邮邮件方式式报告的的事件6其他可按需要扩扩充(3)事件件分类事件的分类类层次一一般不超超过三层层，事件件分类如如下表所所示。表格 Error! No text of spec

4、ified style in document.4事件分分类一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端网络信息点网线网卡其它病毒木马其它（根据据需要扩扩展）应用系统生产管理信信息系统统服务器系统应用数据库中间件其他营销管理信信息系统统服务器系统应用数据库中间件其他财务管理信信息系统统服务器系统应用数据库中间件其他人力资源管管理信息息系统服务器系统应用数据库中间件其他审计管理信信息系统统服务器系统应用数据库中间件其他电力规划建建设管理理信息系系统服务器系统应用数据库中间件其他办公自动化化系统服务器系统应用数据库中间件其他

5、IT集中运运行监控控系统服务器系统应用数据库中间件其他其它（根据据需要扩扩展）根据需要扩扩展运维系统防病毒系统统根据需要扩扩展文档加密系系统根据需要扩扩展互联网审计计系统根据需要扩扩展AD域根据需要扩扩展其它（根据据需要扩扩展）根据需要扩扩展基础设施网络设备链路其它存储设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（根据据需要扩扩展其它（3）事件件优先级级事件优先级级从事件件的影响响程度和和事件紧紧急程度度两个维维度来确确定。事事件优先先级可分分为四级级：紧急急、高、中中、低。事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。表格 Error! N

6、o text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.事件影影响度编号影响度说明1非常高所辖运维范范围内二二分之一一及以上上单位2高重要用户、所所辖运维维范围内内十分一一至二分分之一单单位3中10-2000用户户或所辖辖运维范范围内一一个单位位至十分分之一单单位之间间4低个别用户 (100用户以以下)表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.事件紧紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全事事件、关关键应用用系统、

7、关关键信息息基础设设施故障障、重要要用户计计算机终终端故障障2高其他应用系系统、信信息基础础设施故故障3中非重要用户户计算机机终端故故障4低服务请求、硬硬件第三三方维保保等表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.事件优优先级事件优先级级影响度非常高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不同事件优优先级对对应不同同的事件件响应时时限和解解决时限限：表格 Error! No text of specified style in document.5优先级级对应时

8、时限表编号优先级代码码响应时限要要求解决时限要要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事件件状态及及事件结结束代码码按照ITSSM系统统实际情情况定义义。附录D请求求管理流流程图图表 Error! No text of specified style in document.5请求管管理框架架流程图图图表6-66 请求求管理-信息设设备申请请子流程程附录E问题题管理流流程图图表 Error! No text of specified style in document.7问题管管理流程程图附录F问题题管理流流程表单单表格 Error! No text of

9、specified style in document.6问题单单信息问题ID问题来源问题优先级级问题分类问题标题问题详细描描述关联的事件件单号关联的变更更单号分配对象建单时间问题状态建单人问题日志实际开始诊诊断时间间实际诊断结结束时间间问题原因解决方案问题结束代代码问题关闭时时间附件附录G问题题管理相相关定义义（1）问题题来源表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.问题题来源代代码编号代码描述1 事件升级级2维护中提出出技术专家在在日常维维护工作作中提出出的问题题3趋势分析分析事

10、件记记录找出出的问题题4消除缺陷却定需要消消除的缺缺陷（2）问题题优先级级问题的优先先级是问问题分析析专家解解决问题题的参照照标准，管管理层应应优先协协调资源源解决关关键优先先级问题题。表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.问题题优先级级代码编号代码描述1紧急影响因素：l 影响到关键键业务l 影响范围极极大l 紧迫程度最最高l 问题处理后后可大幅幅节省投投资、人人力，有有效提高高服务质质量和维维护效率率2高影响因素：l 影响到较关关键业务务l 影响范围较较大l 紧迫程度较较高l

11、问题处理后后可有效效节省投投资、人人力，一一定程度度提高维维护质量量3中影响因素：l 对关键业务务影响不不大，但但影响到到非关键键业务l 有一定影响响范围，但但影响范范围不大大l 问题处理后后对维护护质量和和效率有有一定提提高4低影响因素：l 影响到非关关键业务务l 影响范围很很小l 问题处理后后对维护护质量和和效率提提升有限限（3）问题题状态根据ITSSM实际际情况定定义。（4）问题题结束代代码根据ITSSM实际际情况定定义。附录H变更更管理流流程图图表 Error! No text of specified style in document.8公司司本部标标准变更更流程图表 Error!

12、 No text of specified style in document.3直属单单位标准准变更流流程图图表 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.0简单变变更流程程图（公司本部部及直属属单位通通用）图表 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.1紧急变变更流程程图（公司本部部及直属属单位通通用）附录I变更更管理相相关定义义变更执行必必须遵循循以下基基本流程程原则，确确保变

13、更更受到必必要的控控制。（1）变更更类型变更类型包包括标准准变更、简简单变更更、紧急急变更，同同时用户户可以没没有变更更风险的的实施失失败基本本没有的的变更通通过制定定预授权权变更列列表来进进行预审审批，此此类变更更实施时时基本不不作审批批。各种种变更得得定义及及基本适适用范围围如下：表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.变更更类型变更类型类型特征适用范围标准变更1、影响范范围：大大（发生生业务中中断）2、成功可可能性：能实现现部分测测试，变变更失败败可能性性较高3、实施难难度：

14、较较复杂，需需3个或或以上技技术领域域的技术术支持人人员配合合实施3、影响度度：实施施需要中中断服务务时间超超过1小小时系统投运、退退运系统功能发发布需求求自行定义简单变更1、影响范范围：一一般（不不中断服服务或短短暂中断断服务）。2、成功可可能性：有成熟熟的变更更方案，变变更失败败可能低低。3、与业务务部门协协商常态态化的，且且有发文文公布的的周期性性变更。4、实施难难度：一一般，11-2个个技术领领域的技技术支持持人员配配合实施施。5、影响度度：中断断服务时时间少于于1小时时。软硬件缺陷陷系统功能发发布需求求自行定义紧急变更不实施变更更，会立立即造成成服务质质量下降降或服务务中断，且且通过

15、标标准变更更、简单单变更审审批流程程，所造造成服务务质量下下降或服服务中断断将严重重影响业业务运行行。 软硬件缺陷陷用户权限申申请业务数据处处理自行定义（2）变更更执行原原则a) 变更请求人人、变更更主管、变变更经理理参考上上述类型型特征，根根据实际际情况判判断变更更的最终终类型。b) 标准变更实实施前必必须列入入运行计计划，按按广东东电网公公司信息息系统运运行维护护管理办办法实施施细则的的运行计计划管理理流程执执行。c) 原则上，不不建议通通过紧急急变更方方式实施施变更，变变更经理理必须对对紧急变变更请求求的进行行必要的的控制与与监督。（4）变更更请求单单流转原原则a) 变更须通过过ITSS

16、M系统统记录。表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.3变更（发发布）计计划用户户确认表表变更单号变更联系人人变更简述实施计划时时间开始时间：月 日 时 分 实施影响度度停止全部模模块 停止部部分模块块 不停停止任何何模块（速速度下降降） 其他 影响用户范范围用户配合要要求变更主要描描述测试结果业务主管部部门意见见业务主管专专责意见见月 日日主管负责人人意见（选选填）月 日日附录J发布布管理流流程图图表 Error! No text of specified style in do

17、cument.Error! Bookmark not defined.2发布管管理流程程图附录K发布布管理相相关定义义（1）发布布来源表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.发布来来源编号代码描述1变更按照变更实实施要求求提出的的发布请请求2投运新系统投运运3退运系统退运（2）发布布方式表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.5发布方方式编号代码描述1全发布对所有用户户

18、发布2局部发布对部分用户户发布（3）发布布分类表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.6发布分分类编号代码描述1新系统上线线新系统所有有组件及及功能的的发布方方式2单项升级对某系统单单项功能能进行升升级的发发布实施施方式3包升级对一组相关关系统的的一组功功能进行行升级的的发布实实施方式式4补丁对某系统安安装相关关补丁（4）发布布结束代代码表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defi

19、ned.7发布结结束代码码编号代码描述1成功发布涉及内内容全部部实施2失败发布不成功功附录L配置置管理流流程图图表 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.3配置管管理流程程图附录M配置置管理相相关定义义（1）配置置项分类类表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.8配置项项分类类别子类别备注00 PCC机类0001 桌面微微机0002 笔记本本电脑0003 工作站站0004

20、图形工工作站0009 其他01 服务务器类0101 小型机机0102 微机服服务器0103 虚拟机机0109 其他02 存储储设备类类0201 磁盘阵阵列0202 磁带库库0203 存储交换换机0209 其他03 网络络设备类类0301 交换机机0302 路由器器0303 集线器器0304 光端机机0305 接入设设备0306 光纤收收发器0309 其他04 安全全设备类类0401 防火墙墙0402 IDSS/IPPS0403 防病毒毒0404 漏洞扫扫描0405上上网行为为审计0409 其他05 辅助助设备类类0501 打印机机0502 扫描仪仪0503 绘图仪仪0504 移动硬硬盘0505

21、 PDAA0506 显示器器0507 投影设设备0508 仪器仪仪表0509 其他06 环境境设备类类0601 门禁设设备0602 动力环环境监控控设备0603 KVMM设备0604 视频监监控设备备0605 UPSS设备0606 空调设设备0607 机柜设设备0609 其他07 系统统软件类类0701 操作系系统0702 数据库库0706 中间件件0709 其他08 应用用软件类类0801 财务管管理系统统类0802 人力资资源管理理系统类类0803 生产管管理系统统类0804 营销管管理系统统类0805 工程物物资管理理系统类类0806 数据仓仓库及决决策分析析类0807 运维支支撑系统统

22、类0808 综合业业务系统统类0809 其他09 文档档类0901 手册0902 合同0903 项目管管理文件件0904 检修维维护计划划0909 其他12 其他他类1201 GPSS时钟1202 卫星定定位仪1203 现场数数据采集集器1204 电子白白板1209 其他（2）配置置项编码码规范配置项编码码定义：（单位位）（设备备类别）（投投入运行行年份）（设备备流水号号）。其中，（单单位）细细化到地地市级单单位编码码，第11、2位为省省级单位位编码，第第3、4位为地地、市级级单位编编码，具具体参考考中国国南方电电网有限限责任公公司信息息分类和和编码第第2分册：公共信信息分类类和编码码。（3）

23、配置置项关系系配置管理主主要用于于问题诊诊断和变变更评估估时，能能兼顾考考虑与某某个CII直接连连接的CCI是否否会受影影响。表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.9配置项项关系编号关系名称描述1集合用来描述逻逻辑配置置项与元元素成员员之间的的关系。如如若干技技术服务务“集合”为一项项业务服服务。2依赖用来描述逻逻辑实体体与物理理实体之之间的影影响的关关系。某某配置项项的正常常运行取取决于另另一配置置项是否否正确运运行。如如某服务务需要依依赖于另另一软件件的正常常运行。3组件用来

24、描述物物理实体体(包括各各种硬件件、网络络设备)之间整整体和局局部的关关系。如如，内存存是PCC机的“组件”。4连接用于描述物物理实体体(包括各各种硬件件、网络络设备)间外部部的互为为影响的的关系。如如，一台台服务器器“连接”交换机机。5运行描述软件与与相关硬硬件设备备或其他他软件之之间的关关系。如如，wiindoows软软件运行行于某台台桌面PPC。6关联描述数据、文文档和各各配置项项之间的的关系。如如，关于于某系统统的使用用手册关关联某系系统。（4）配置置项状态态表格 Error! No text of specified style in document.20Error! Bookma

25、rk not defined.配置项项状态编号代码描述1入库新设备入库库2使用设备在使用用3回库回收后入库库状态4维护维护5报废报废6闲置闲置7捐赠捐赠8借用临时借用（5）配置置项审核核状态定期对ITT环境进进行审核核、跟踪踪监测，以以保证配配置管理理数据库库（CMMDB）的的信息准准确、完完整。每每年由配配置主管管发起，配配置管理理员负责责执行操操作。配配置项属属性以及及配置项项之间的的关系必必须被审审计。在审核前，将将待审核核配置项项状态改改为“未未审核”，根据审核的结果，将CI的审核状态相应地改变为“匹配”、“不匹配”或者“丢失”，同时记录更新审计时间；对“不匹配”或者“丢失”的审核状态

26、的CI进行纠正后，相应的将其审计状态修改为“匹配”。表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.1配置项项审核状状态代码审核状态说明1未审核CI尚未完完成审核核2匹配CI成功通通过审核核3不匹配审核时发现现CI的信信息或者者CI关系系与实际际不符4丢失审核时发现现实际环环境中找找不到对对应的CCI（6）配置置项删除除状态配置项删除除状态用用于标明明该配置置项是否否被删除除，被置置为“已删除除”状态后后，所有有属性被被冻结，不不能修改改。表格 Error! No text of spec

27、ified style in document.Error! Bookmark not defined.2配置项项删除状状态代码删除状态1正常2已删除（7）配置置项属性性各级信息运运维部门门，根据据运行的的实际情情况，制制定各类类配置项项信息的的记录操操作要求求，必须须制定相相应要求求的配置置项信息息如下：a) PC机包含各类台台式计算算机、笔笔记本式式计算机机、工作作站等。b) 服务器包括PC服服务器、小小型机服服务器。c) 存储设备包括各类存存储设备备。d) 网络设备包括各类网网络设备备。e) 安全设备包括入侵检检测、防防病毒设设备等安安全设备备。f) 辅助设备包括各类打打印机、绘绘图仪、

28、PDA等辅助设备。g) 环境设备包括支撑机机房运行行的精密密空调、机机房检测测系统等等设备。h) 系统软件包括操作系系统、中中间件、数数据库等等平台类类软件i) 应用软件支撑业务运运转的如如营销系系统、办办公自动动化等信信息系统统。j) 文档类包括技术规规范、操操作说明明书等文文档资料料。k) 人员在IT服务务管理系系统中记记录的人人员信息息，主要要包括服服务对象象、各线线技术人人员。l) 组织业务部门企企业管理理组织单单元。附录N知识识管理流流程图图表 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defi

29、ned.4知识管管理流程程图附录O知识识管理相相关定义义（1）知识识信息项项表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.3知识单单信息项项序号信息项说明1知识IDKM（单单位码） （日期编码）（5位流水号），单位码为全网范围内的唯一编码（参考事件流程）2申请人信息息知识提交人人的信息息，包括括：姓名名、所在在单位、部部门、电电子邮件件、联系系电话3登记时间提交人创建建知识的的时间（系系统自动动产生）4知识来源关联流程或或运维人人员、用用户提出出5关联流程单单号关联到流程程表单（系统统自

30、动生生成，点点击单号号可关联联到流程程表单内容）6知识性质参见“知识识性质”定义7知识分类参见“知识识分类”定义8知识查询范范围分为内部和和外部，外外部知识识可供所所有人员员查询9关键字对知识进行行查询时时所检索索的关键键字10知识标题知识的简要要描述11状态参见“知识识状态”定义(系统自自动产生生)12故障现象对于出现故故障的详详细描述述13知识审核人人信息对知识是否否入库的的审批人人员，包包括姓名名、所在在单位、部部门、电电子邮件件、联系系电话14审核意见对知识是否否入库做做出判断断15原因分析对问题出现现的原因因分析16处理过程对问题解决决的处理理过程17解决方案问题解决方方案的描描述1

31、8审核时间记录知识通通过审核核入库的的时间（系系统自动动产生）19知识评价依据用户反反馈进行行打分20知识查询次次数该知识被用用户查询询的次数数（2）知识识性质表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.4知识性性质编号代码描述1故障解决类类记录故障和和错误现现象，分分析原因因并提供供解决方方案。信息运维部部门运维维人员记记录并分分析系统统故障时时常用。2经验总结类类IT运维人人员在工工作中的的经验总总结3日常操作类类日常操作，如如应用系统统等操作作和使用用过程描描述；也也可提供供FA

32、QQ问答的的方式，可可供用户户直接查查找使用用。4参考信息类类以非上传文文档的方方式，提提供日常常运维的的信息参参考和工工作制度度等。5技术相关文文档类可直接上传传文档到到知识库库中。文档格式包包括图像像、WOORD、PDFF、TXTT等。（3）知识识分类知识分类与与事件分分类一致致。（4）知识识状态表格 Error! No text of specified style in document.Error! Bookmark not defined.5知识状状态编号代码描述1草稿知识正在采集、编编写、完完善过程程中而尚尚未提交交审核的的知识。2已审核知识识已获得审批批并加入入知识库库的知识识。3待审核知识识申请加入知知识库但但尚未获获得审批批的知识识。4已停用知识识被评价为无无价值且且暂时停停用的知知识。附录P服务务级别管管理流程程图