培训师成长手册326471.docx

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1、培训师成长手册-问题树课程开发模型第三章 蜕变篇篇问题树树课程开开发模型型以终为始-问问题树课课程开发发模型其实，你不不懂我的心 - 培训需需求诊断断和调研研功夫在诗外外 - 课程大大纲确定定近距离接触触 - 课前调调查问卷卷水到渠成- 课程程设计与与开发突破惯性，重重新出发发 - 迈向职职业之旅旅第一节 以以终为始始-问题树树课程开开发模型型一、问题树树课程开开发模型型是什么么？有人问：问问题树课课程开发发模型是是什么？我做了如下下回答：问题树课程程开发模模型（以以下简称称为：问问题树模模型），问题树树是以为为企业解解决问题题为中心心，结合合问题分分析和改改善的工工具、方方法，运运用树形形图

2、量身身定做课课程，帮帮助企业业改善问问题的课课程开发发模型。问题树模型型我根据据自己十十几年的的培训经经验总结结，独创创的“以学员员为中心心”的量身身定做课课程开发发模型。涵涵盖了：课前需需求诊断断和调研研、培训训问题区区分、确确定主题题大纲、课课前需求求问卷设设计与分分析、课课程开发发等一整整套方法法和工具具。其中中，涉及及访谈技技巧、问问题分析析和改善善工具、问问卷设计计原则、方方法、课课程开发发技法等等，并辅辅以实操操案例分分享。二、问题树树模型运用用了那些些方法和和工具？问题树模型型中“问题”的含义义：1、始于问问题，终终于问题题。以解解决问题题为出发发点，以以问题改改善为目目的。2、

3、问题分分析和改改善。要要达到问问题改善善的目的的，首先先需要对对问题进进行分析析，寻找找对策。在确定培训主题和和大纲阶阶段，需需要运用用问题分分析的工工具和方方法：剥剥洋葱法法、层别别法、鱼鱼骨图等等。问题树模型型中“树”的含义义：树形图，帮帮助我们们梳理思思路，进进行课程程开发的的辅助工工具。如如下图：下面是问题题树模型型的三步步骤：“问题树课课程开发发模型”的核心的的“问题”，通过过培训需需求诊断断和调研研找到问问题，运运用层别别法、鱼鱼骨图分分析问题题，找到到需要改改善的问问题点（培培训主题题），再再结合鱼鱼骨图和和树形图图，设计计课程大大纲；为了全面了了解学员员需求，根根据课程程大纲设

4、设计课前前调查问问卷，运运用层别别法和树树形图，对对学员的的问卷反反馈进行行统计、汇汇总和提提炼；从从调查问问卷中选选取案例例，并结结合学员员特点和和基础，选选择适合合的授课课方式。问题树课程程开发模模型的三三个步骤骤使用的的方法和和工具见见下表步骤阶段内容方法和工具具步骤一培训需求诊诊断和调调研问题收集、过过滤找差距的七七大方法法需求诊断和和调研的的三个途途径层别法确定主题鱼骨图设计课程大大纲鱼骨图、树树形图步骤二确定课程重重点设计问卷问卷设计四四原则问卷汇总和和提炼统计、层别别法、树树形图步骤三课程开发内容设计、编编排案例选取三三个方法法、树形形图授课方式选选择八大授课方方式、树树形图二、

5、思维的的变革- 以终为为始大家都知道道：思路路决定出出路！我们的思维维方式主主要有三三种：以以资源为为导向的的思维方方式、以以目标为为导向的的思维方方式以及及创新思思维方式式。思维方式市场表现关注点核心好处弊端常用语资源导向课程超市我有什么？培训师、课课程成本低缺乏针对性性名师授课目标导向大杂烩客户要什么么？利润成本低效果难保证证所有课程都都有创新思维量身定做如何确保有有效？企业和学员员实用成本高培训背景、目目标在培训界，常常用的是是前面两两种思维维方式。1、以资源源为导向向前面讲到的的“课程超超市”，是典典型的以以资源为为导向的的思维方方式。在在这种思思维模式式下，培培训机构构首先考考虑的是

6、是自己拥拥有的资资源培训师师和课程程：以“培训师师为中心心”开发课程程，将其其与授权权课程放放在一起起，进行行包装和和宣传，向向企业进进行推销销。这就就是我们们常说的的“课程超超市”。“课程超超市”的特点点：易忽忽略企业业和学员员的实际际情况和和需求，在在推销时时，大肆肆宣传培培训师的的资历、背背景和头头衔。“课程超市市”将企业业培训等等同了学学校教育育：忽略略了不同同行业、不不同企业业的个性性需求，更更没有考考虑到作作为培训训效果直直接体现现者学员的的需求。这些年来，流行的各种“学习卡”，是一种用低价来吸引消费者“先买单后消费”的一种盈利模式。前面的案例，也让我们看到了这种思维方式带来的弊端

7、。2、以目标标为导向向“大杂烩”是典型型的目标标导向的的思维方方式，在在培训界界表现为为：当接接到客户户需求时时，培训训机构把把满足客客户需求求作为目目标。即即使是自自己不擅擅长的课课程，也也会想尽尽办法去去满足。我我们经常常在网络络上看到到标题为为“急寻xxxx类类培训师师合作”的帖子子，就是是出于这这样的思思维方式式。“大杂烩烩”的特点点：当客客户提出出任何课课程需求求时，他他们都会会说：“没问题题！”回来后后四处寻寻找该类类课程的的培训师师。“大杂烩”表面上上看，是是以“企业需需求为中中心”的经营营理念，实实则是“以利润润为导向向”的思维维模式。我常收到邮件或QQ留言，一般都是一句话：“

8、你是培训师吗？ 课酬多少？”。我再问：“您是企业还是培训机构？”回答：“培训机构”。企业找到我，一般通过他人推荐或看过我的博客，网络上的文章，对我都有一定了解。而大多数培培训机构构找我合合作时，也也会说：听说您您是位很很优秀的的培训师师，或看看过我的的博客。但再细问下下去，却却发现他他们对我我根本就就不了解解，很多多声称看看过博客客的人，却却不知道道我的主主打课程程（我的的博客首首页有介介绍）。试想，培训训机构用用这样的的方式找找到的培培训师，可可能在课课酬方面面满足客客户的可可能性更更大些吧吧？我曾经跟同同行说：“对培训训师的不不了解，就就不怕效效果不好好砸了自自己的牌牌子吗？”他的回答让让

9、我很震震惊：“不怕，中中国企业业多，砸砸了一个个，再找找第二个个、第三三个。华华东地区区做坏了了牌子，就就去华北北、华南南区；如如果全中中国都有有名了，钱钱也赚够够了，改改行做什什么都行行”正是有感于于以上两两种思维维模式带带来的弊弊端，001年我我决定当当自由职职业者时时，就给给自己订订下了规规矩：挑挑选客户户，慎重重选择合合作机构构，坚持持量身定定做。我从小的理理想就是是当老师师，十年年的曲线线救国终终于达成成理想。我要做一辈子，要珍惜自己的个人品牌。这也是我一直坚持自己接单的原因之一。有所不为，才能有所为。坚持只接自己擅长的课程，运用自己的专业为企业提供实用的课程。3、以结果果为导向向案

10、例：和解解未成反反添乱小张跟好朋朋友闹了了矛盾，这这天特意意去找朋朋友和解解。当天天说起导导致他们矛盾盾的原因因时，小小张立刻刻跟朋友友争得脸脸红脖子子粗，最最后不欢欢而散。小张气冲冲地出门后，才后悔：今天是来和解的，没想到却加深了矛盾。这，让我想想起了高高效能人人士的七七个习惯惯中的的第二个个习惯是是：以终终为始。以终为始是是建立在在所有事事物都经经过两次次创造的的原则基基础上。我们们做任何何事情，都都是先在在头脑中中构思，然然后付诸诸实施。决定一件事事情是否否成功有有两个要要素：1）构思：目的是是什么？正是因为目目的不同同，很多多事情，在在没有做做之前，就就已经决决定了失失败的命命运。如如

11、：单纯纯“以资源源为导向向”或“以目标标为导向向”的思维维方式做做培训。这这种忽略略学员需需求的培培训，目目的和出出发点，可可能是：展示培培训机构构的实力力，获得得更多利利润，而而非：通通过培训训，对企企业和学学员有实实实在在在的帮助助。2）实施：行动是是沿着通通往目的的正确路线线走的吗吗？回到刚才的的案例，我们做任何事情之前，都需要明确：我做这件事的目的是什么？ 如果我是为了和解而去，就没有必要跟朋友针锋相对，激化矛盾。可是，在工工作中，这这样的事事情每天天都在发发生。现现在大家家的口头头禅都是是一个字字“忙”! 再再问：“忙什么么呢？”，回答答“瞎忙”。涉及到到具体的的事情，问问“为什么么

12、要做？”，回答答“之前就就这么做做的”.太多人人忙于赶赶路，而而忘记了了赶路的的初衷。培训也是一一样，当当我问：“培训的的目的是是什么？”时，得得到了如如下回答答：1） 赶潮流：这这个课程程很热门门，所以以我们也也要上 2） 送福利：培培训是员员工最大大的福利利3） 保饭碗：让让自己有有事情做做？4） 秀价值：让让老板看看到我们们培训部部存在的的价值。其实，这些些都是培培训的误误区。最实在的是是一位私私营老板板的回答答：“让学员员把培训训中学到到的运用用到工作作中，为为企业赢赢利。”没错！培训训的目的的，就是是学以致致用！只有学员在在工作中中运用所所学，并并产生了了绩效，培培训才能能成为投投资

13、，而而非单纯纯的成本本。前面两种思思维模式式，很容容易忽略略了作为为培训效效果体现现的学员员，也就就很难得得到预期期的效果果。量身定做课课程，就是一一种“以终为为始”的创新思思维。它它突破了了单纯以以“培训师师和课程程为中心心”、“以利润润为中心心”的思维维模式，进进入了以以“企业和和学员为为中心”的思维维方式。问题树课程开发模型，在充分了解学员需求和问题后，对症下药地为企业量身定做课程，最大限度地提高培训内容的针对性，培训方式的适用性，为培训后的学以致用，奠定良好的基础。这样的思维维模式，得益于自己在企业6年HR的经验。这6年中，我接触了很多培训机构和培训师，组织和参加了无数次培训，对“课程

14、超市”和“大杂烩”带来的弊端深有感触。当自己要成成为职业业培训师师时，我我进行了了换位思思考：企企业要的的是实实实在在的的效果，而而非“看起来来很美”、却没没有实效效的课程程。结合合6年企企业内部讲讲师的经经验，我我知道：量身定定做，是能够够给企业业带来实实效的唯唯一方式式，也是是创立“问题树树”模型的出出发点。量身定做，就就像裁缝缝做衣服服，首先先要去全全方位测测量客户户的身材材。这就就是我们们要做的的第一步步：培训训需求诊诊断和调调研。第二节 其其实，你你不懂我我的心-培培训需求求诊断和和调研还是在上高高中时，就就很喜欢欢听张镐镐哲的一一首歌：其实，你不懂我的心。因为觉得张镐哲那略带嘶哑和

15、苍凉的嗓音，很好地诠释了我们青春年少时的“迷茫”。虽然现在觉得那是“为赋新诗强说愁”，但当时，却觉得很有共鸣。前面写到“课程超超市”“学习习卡”时，我我的头脑脑中无数数次回想想起这句句：“其实，你你不懂我的心”。是啊！所有有的TTTT培训训中，老老师都会会告诉你你：成年年人有动动机才学学习。可可实际操操作中，又又有多少少人真正正去了解解和激发发学员的的学习动动机呢？我们先看看看下面的的案例：张芸：“苏苏老师，您您好！”苏平：“好好啊！演演讲技巧巧的课课程准备备如何了了？”张芸：“哎哎呀，我我烦死了了，现在在是千头头万绪，不不知如何何梳理。所以来来向您求求救”苏平：“怎怎么了？烦什么么呢？”张芸

16、：“这这些天，我我上网，买买书，收收集了很很多关于于演讲技技巧方面面的资料料。觉得得都挺好好的，可可培训的的时间，只只有3个个小时。不不知道该该怎么办办好？”苏平：“那那您知道道公司为为什么要要做这次次培训吗吗？”张芸：“不不知道，领领导让上上的。”苏平：“这这就是您现现在困惑惑的原因因了。还记记得什么么是培训训需求吗吗？张芸：“您您讲过：培训需需求就是是学员现现状和要要求或标标准的差差距。当当时还配配了个图图，我印印象很深深。可是，如何何去找到到这个差差距呢？”苏平：下面面有七种种方法，您您可以选选择运用用。一、找到差差距的方方法培训需求，就就是学员员现状和和要求之之间的差差距。找找到差距距

17、，并运运用培训训的方式式去缩小小这个距距离，就就是培训训的目的的。 要找到差距距，其实实并不难难，只要要用心去去发现，就就可以从从蛛丝马马迹中找找到端倪倪。常用的方法法主要有有：（一）面谈谈沟通法法这是最常用用的一种种方法。我我们可以以直接找找到培训训对象，了解他们在工作中的问题和困惑。 以此找到到差距，有有针对性性地设计计课程。面面谈沟通通法的详详细操作作，可以以参考后后文的“现场访访谈技巧巧”小节内容容。1、优点：1）直接获获得信息息，有利利于发现现培训需需求的具具体问题题，找到问题题的原因因和解决决方法。2）面对面面沟通，可可为调查查对象提提供最多多的自由由表达自自意见的的机会。2、缺点

18、：1）耗时较较多。2）多为定定性资料料，整理理任务繁繁重，分分析难度度大。3）对调查查者的访访谈技巧巧要求较较高。 （二）行行为观察察法 培训是提提升人们们的工作作态度、知知识和技技能的方方式之一一。而行行为，就就是态度度、知识识、技能能的外在在表现。如：一位文文员打字字时错误误百出，还还说：“不就几几个错别别字嘛。”我们可以了解到这是工作态度的问题。如：一位学学徒将剩剩余材料料归位时时，放错错了品类类。有可可能他在在材料知知识上有有不足。如：一位主主管发现现新人工工作出错错后，当当众对其其大声责责骂，还还摔东西西。我们们可以了了解到该该主管在在部属培培育和领领导艺术术上的欠欠缺。1、优点：1

19、）不影响响被考察察对象的的正常工工作和集集体活动动。2）所得的的资料与与实际培培训需求求之间相相关性较较高。2、缺点：1）观察者者必须十十分熟悉悉被观察察对象所所从事的的工作程程序及工工作内容容。2）观察结结果比较较可能受受观察者者个人的的主观因因素影响响较大。3）可能会会有误差差：如果果被观察察对象意意识到自自己被观观察，可可能故意意做出种种种假象象，这会导致观观察结果果的误差差。（三）资料料数据分分析法 资料数据据是一种种很客观观的记录录，我们们通过各各种数据据、资料料（培训训记录、岗岗位职责责、工作作记录等等）的比比对和综综合分析析，可以以找到问问题点和和差距。如：从当月月的“客户抱抱怨

20、登记记表”中，我我们发现现排名第第一位的的是“接待人人员服务务态度差差”。我们就需要要去了解解确认，考考虑是否否要对接接待人员员进行服服务意识识或接待待技巧的的培训。1、 优点：1）耗时少少。 2）成成本低，便便于收集集。 3）信信息质量量高。2、缺点：1）无法显显示问题题的原因因和解决决办法。 2）资资料所反反映的大大都是过过去的情情况而不不是现在在的情况况或变化化。 3）从从技术性性很强、大大量的资资料中去去做分析析，难度度比较大大（四）问卷卷调查法法 问卷调查查，可以以快速大大量收集集信息，从从中找到到差距。但但这也需需要相关关的知识识和技巧巧。详细细内容，请请见后文文的“问卷调调查”小

21、节内容容。 1、优点点：1）可在短短时间内内收集到到大量的的反馈信信息。2）成本较较低。3）所得到到的信息息资料比比较规范范，容易易分类汇汇总处理理。2、缺点：1）针对性性太强，无无法获得得问卷之之外的内内容。2）回收率率和真实实性很难难保证。3）很难收收集到问问题产生生的原因因和解决决问题的的方法方方面的准准确信息息。（五）小组组讨论法法小组讨论法法，常用用于招聘聘，是将将一组人人集中在在一起讨讨论同一一个主题题，面试试官进行行观察筛筛选的一一种甄别别方式。用用于培训训需求了了解时，我我们可以以请所有有人员对对于目前前需要解解决的问问题，提提出自己己的看法法（包括括意见、问问题和困困惑等），

22、大大家进行行讨论。我我们通过过讨论，去去判断和和选择自自己想要要的信息息，作为为明确培培训需求求的依据据。1、优点：1）当场发发表不同同观点，信信息获得得直接。2）利于最最终形成成决策。3）由于数数据分析析是由几几个人共共同进行行的，因因此减少少了调查查对象对对调查员员的依赖赖。4）有助于于调查员员成为好好的问题题分析者者或者好好的倾听听者。2、缺点：1）时间成成本较高高。2）公开场场合部分分人可能能不愿表表达自己己的观点点和看法法。3）讨论时时比较发发散，得得到的数数据很难难合成和和分析 4）对对主持人人的控场场技巧要要求较高高。（六）测试试法测试法，是是用一套套标准分分析量表表（如性性向测

23、试试）、试试题或实实操，对对各类人人员的技技术知识识熟练程程度、观观念、素素质等进进行评估估。根据据评估结结果，确确定培训训需求。最简单的测测试方法法，就是是绩效评评估。从从绩效评评估资料料中，找找到员工工现状与与职位要要求的差差距，也也就找到到了培训训需求。对知识点的的考核，用用测试法法是最直直接的方方式。如如：对产产品知识识的了解解，我们们可以设设计关于于产品知知识的各各种问题题，请被被测试者者回答。通过成绩的汇总，了解被试者的普遍薄弱环节，进行有针对性的培训。1、优点1）可帮助助确定一一个已知知问题是是由于能能力还是是态度原原因造成成的。2）测验结结果容易易量化和和比较。2、缺点：1）测

24、试需需要有专专业的人人士来操操作。2) 容易易出现偏偏差。测测验方法法、测试试问题、评评估标准准若选择不不当，会会直接影影响到测测试结果果的可靠度。（七）自我我分析法法即通过个人人对组织织有关信信息及岗岗位所需需知识、技能、掌握程度来分析和判断自己的培训需要。 一般用用问卷来来完成。 很多企企业在做做年度培培训计划划时，常常运用“培训需需求问卷卷”，通过过员工对对自己的的评估，来来汇总判判断培训训需求。1、优点:容易得得到较全全面、直直接的信信息2、缺点:信息可可能会缺缺乏一定定的真实性。因因为人们们对个人人自我评评估，一一般都是是偏高的的。总结：1、各种调调查方法法最好混混合使用用，以提提高

25、结果果的科学学性与客客观性。 2、各种方方法都会会对调查查对象造造成某种种程度的的控制，应当提高信息表达的自由度，允许调查对象就他们认为重要的问题发表意见。3、充分准准备。那那些得不不到反响响的需求求评价工工作是毫毫无用处处的。应应当清楚楚在培训训需求调调查中谁谁是决策策者。张芸：“苏苏老师，这这些学员员都在总总部，我我可以结结合面谈谈沟通和行为为观察法法去找到到差距。”苏平：“好好啊，您您先用这这两种方方法去试试试。”分享：年度度培训计计划的制制定案例例 年度培训计计划构成成每到年底，企企业的HHR都忙忙着做年年度培训训计划。下下面的案案例是我我在深圳圳一家印印刷企业业负责HHR时，制制定年

26、度度培训计计划的过过程。我们当时的的年度培培训计划划中，包包括专案案课程、公公共课程程和必修修课程。专案课程，是是指根据据公司发发展战略略制定的的培训规规划。如如：公司司第二年年要开设设新厂，就就需要事事先进行行 储备备干部、技技术人员员培训课课程。公共课程，主主要是新新人入职职培训（涵涵盖了企企业文化化、产品品、流程程、5SS、ISSO体系系等内容容），公公司每33个月统统一开课课，新人人必须在在3个月月内，完完成这些些课程。课课程的评评估成绩绩，包括括训后笔笔试、日日常5SS检查成成绩，同同时反映映在“试用期期满考级级表”中，作作为留用用、辞退退或换岗岗的依据据。必修课程，是是各部门门为了

27、达达成公司司目标，所所需要的的培训课课程。 年度培训计计划制定定流程每次做年度度培训计计划时，我我都会用用2个星星期的时时间，每每晚安排排两个部部门进行行全员沟沟通。内内容包括括：对公司目前前5S活活动的意意见和建建议（当当时我也也负责公公司所有有专案的的规划和和推行，55S是各各专案进进度、质质量的主主要检查查工具），本本部门需需要的培培训，希希望哪方方面的提提升？将这些资料料汇总后后，我将将公司制制度、体体系面的的问题进进行筛选选，将可可以马上上改善的的部分，提提出方案案上报。需要培训解解决的问问题，则则根据问问题的覆覆盖面和和严重程程度，进进行区分分。超过过三个部部门的共共同问题题，由公

28、公司开设设专案课课程。各各部门的的培训需需求，共共性部分分公司统统一开课课，个性性需求，作作为部门门的必修修课，列列入年度度培训计计划，由由专人跟跟踪。在各部门必必修课，一一般是公公司规定定，每半半年至少少2-33次部门门内训，这这是硬指指标，必必须完成成。但培培训的主主题，由由各部门门自己选选择。由由于自己己平时经经常到各各部门去去了解他他们的工工作状况况，从会会议，报报表中分分析各部部门有待待提升的的方面，对对培训需需求基本本做到心心中有数数。再通过计计划制定定前跟各各部门主主管的私私下交流，结结合全员员沟通，课课程主题题很快就就能确定了了。各部部门主管管负责找找讲师，若若有困难难，我们们

29、会出面面协调解解决。印刷行业规规模一般般都不是是很大，所所以，我我可以采采取面谈谈沟通的的方式，进进行培训训需求调调研。如果企业规规模比较较大，则则可结合合问卷进进行。问问卷内容容的设计计，需要要综合开开放式和和封闭式式问题，且且保证这些些问题在在我们的的可控范范围之内内。单一课程进进行时，我我会要求求内部讲讲师，按按照问题题树课程程开发模模型（当当时我们是简简化版的的）的步步骤，进进行课程程开发。二、培训需需求调研研的三种种途径及其其利弊冰山理论-问问题是可可见的，但但问题点点是不可可见的。电影泰坦坦尼克号号讲述述了933年前在在浩瀚的的北大西西洋上发发生的那那幕人间间惨剧。相信所有看过的人

30、们都会记忆犹新。大家都知道泰坦尼克号的灾难源于冰山。当船员发现洋面的冰山时，这艘庞然大物已来不及转舵，最终葬身海底，夺去了1513人的性命。冰山运动有有如此的的破坏力力，是因因为他只只有八分分之一在在水面上上，等我我们发现现问题点点时，以以及来不不及采取取措施。我我们每天天看到的的，听到到的，也也只是浮浮在水面面上的八八分之一一，只是是问题。而事实的真真相，常常常掩藏藏在水下下的八分分之七，需需要我们们用理智智去分析析和判断断。很多时候，老老板或部部门主管管只是说说：现在在员工工工作效率率低，你你们给培培训一下下。这个“工作作效率低低”是问题题。导致致这个问问题的原原因有很很多种，有有制度、体

31、体系和文文化的因因素，有有主管管管理技能能欠缺的的因素，也也有员工工自身的的问题。要解决员工工工作效效率低的的问题，就就需要先先弄清楚楚产生这这个问题题的问题题点。如果是制度度、体系系和文化化因素，单单纯培训训很难有有效果。如果是主管管管理技技能欠缺缺，对员员工进行行培训，也也无济于于事。如果是员工工自身原原因导致致，也需需要区分分是态度度、知识识还是技技能的欠欠缺，才才能对症症下药设设计课程程，达到到学以致致用的目目标，真真正改善善“员工工工作效率率低”这个问问题。培训调研途途径利弊弊对比表表途径利弊备注现场访谈双向沟通、信信息深入入、直观观、及时反反馈、建建立亲和和力、掌掌握主动动权、验验

32、证培训训需求、案例收集、需求判断大量信息量量的筛选选、 访访谈样本本小（被被访谈人人数）、时时间成本本高、障碍大大、对访谈人人要求高高, 地域障碍问卷调查信息量大、有有针对性性、易于于汇总、抽抽样范围围广、成成本低单向沟通、理理解和表表达的落落差、真真实性不不确定、费费时,回回收率低低、问卷卷设计的的专业度度要求高高适合详细了了解学员员需求电话调查快捷,成本本低,方方便,反反馈及时时时间成本高高、沟通通障碍大大真实性性不确定定、样本本数量小小、对调调查人沟沟通技巧巧要求高高适合基础信信息收集集,前期期阶段,回访（一）现场场访谈技技巧企业内部讲讲师，有有着外请请培训师师无法比比拟的优优势：对对企

33、业的的历史、文文化、制制度、流流程、产产品、人人员和问问题等，有有一定的的了解。这这是培训训需求诊诊断和调调研的基基础。 1、培训训背景了了解当领导说：要上某某个课程程时，我我们首先先要问：为什么么要做这这个培训训？这，是是了解培培训的背背景。 从这个背背景中，我我们可以以找到培培训需要要解决的的问题，作作为培训训需求诊诊断和调调研的切切入点。案例：以第二章中中，给泸泸州老窖窖的内部部讲师培培训为例例，当我我问：“为什么么要做这这个培训训？”得到的回答答是：“因为三周周后会有有近1000名大大学生入入职，我我们排定定了为期期两个半半月的新新人入职职培训计计划。这这些老师师都是公公司的中中干，也

34、也一直在在做授课课，但从从来没有有接受过过正规的的TTTT培训。授授课技巧巧技巧方方面有待待提升。”从这段话中中，我了了解到以以下信息息：1）培训背背景：为为迎接三三周后的的大学生生入职培培训2）培训对对象：企企业中干干兼内部部讲师3）培训目目标：授授课技巧巧的提升升但授课技巧巧是个很很大的范范畴，为为了进一一步明确确学员的的需求，我我请HRR将新人人入职培培训的课课程表发发给我，从从课程主主题中，判判断授课课技巧的的难点。2、访谈提提纲的准准备访谈不同于于闲聊，是是以了解解学员培培训需求求为目的的的沟通通。所以以，我们们需要将将培训需需求细化化，针对对我们需需要了解解的内容容，事先先准备访访

35、谈提纲纲。根据“以终终为始”的理念念，我们们在准备备访谈提提纲时，需需要考虑虑以下三个问题题：1） 访谈的目的的2） 访谈中，想想要得到到答案的的问题3） 为了达成以以上两个个目标，需需要访谈谈哪些人人员？案例：一个个基层主主管的“高效沟沟通技巧巧”1）访谈的的目的：了解学学员在沟沟通方面面的问题题和困惑惑2）访谈中中，想要要得到答答案的问问题： 学员员的沟通通问题最最主要体体现在对对上、对对下、还还是平行行沟通？有哪些些表现？3）为了达达成以上上两个目目标，需需要访谈谈学员的的上司、部部属、平平行单位位人员。此此外，还还有企业业HR和和其他人员员。 如如果只访访谈学员员本人，我我们不可可能得

36、到到最真实实的信息息。因为为人们大大多会有有偏高的的自我评评价。当当我们问问：“您认为为自己跟跟部属的的沟通顺顺畅吗？”得到的的回答可可能是：“挺好，没没问题！”当我们们问部属属时，可可能得到到的答案案会很多多，如：“常常不不知道他他想让我我干什么么？”、“我明明明按他说说的做，他他总是不不满意，说说我自作作主张” 企企业HRR因平时时跟各部部门接触触比较频频繁，请请他们对对学员的的沟通能能力进行行总体评评价，有有利于我我们把握握全局。而而在制造造型企业业和服务务性企业业中，质质量、售售后服务务部门分分别为全全公司的的矛盾焦焦点。跟跟他们进进行交流流，可以以让我们们从冲突突和问题题中，了了解更

37、真真实的信信息。 所所以，要要想详细细了解学学员需求求，需要要做全方方位的访访谈。3、访谈技技巧80/200法则：访谈的目的的是了解解学员需需求，这这需要我我们用880%的的时间去去聆听，220%的的时间去去说和提提问。在听的过程程中，我我们需要要不断回回应对方方，如：“哦”、“嗯”、“真了不不起”、“是吗？”。这些些看似没没有意义义的回应应，一方方面让对对方清楚楚的知道道：我们们在听。另另一方面面，让对对方感受受到我们们的尊重重：当对对方看到到我们认认真聆听听，并在在做笔记记时，不不但感觉觉到了尊尊重，也也接收到到了鼓励励发言的的信息。提问技巧：由浅入入深、开开合并用用。一般人都不不喜欢在在

38、工作时时被打扰扰，被公公司内部部人员访访谈也是是种压力力，怕造造成不良良后果。此此时，我我们可以以从轻松松的“废话”开始寒寒暄，如如：你是是哪里人人？ 在在这个岗岗位上干干多久了了？先建建立亲和和力，再再切入我我们想要要的问题题。开合并用，是是指善于于运用开开放式问问题和封封闭式问问题。开开放式问问题，是是没有标标准答案案的，如如：你认认为部门门内沟通通不良的的原因是是？ 开开放式问问题，适适合获得得更多具具体信息息时运用用。封闭闭式问题题，是让让对方做做选择题题，如：你认为为他说的的是事实实吗？ 对方只只需要回回答“是”或者“不是”。封闭式问题题，适合合做信息息确认和和转移话话题前的的结束语

39、语，对于于某些跑跑题或喋喋喋不休休的被访访谈者，封封闭式问问题也很很有效。 澄清事事实的方方法：现场访谈会会让我们们获得大大量的信信息。那那么，如如何去判判别真伪伪，澄清清事实呢呢？方法一、互互相验证证 向有关关联的两两位访谈谈者询问问同一问问题后，请请第三方方验证。案例：我们访谈互互为上下下流程的的业务和生生产部门门时，都都问同样样一个问问题“您认为为生产信信息传递递不及时时，是什什么原因因造成的的呢？”业务说：“我们每天天都很及及时把资资料交给给生产单单位，他他们自己己没有优优先顺序序。”生产说：“他们为为了省事事，每天天早上、下下午各送送一次资料，把把不急的的单，都都变成急急单了。”于是

40、，我们们可以找找质量部部门来验验证，得得到的回回答是：“以前我我们订单单少，规规定业务务每天上上午、下下午各送送一次资资料，最最近两个个月，订订单量剧剧增，交交期也越越来越急急。但业业务还是是每天送送两次资资料，导导致生产产单位上上午刚做做好生产产排程，下下午就有有更急的的订单来来了，很很混乱。”案例分析：上面的案例例中，我我们通过过“三方会会谈”，了解解到“生产信信息传递递不及时时”的原因在在于：业业务单位位的工作作流程，未未根据公公司业务务的增长长而做相相应变更更，影响响到了生生产单位位的正常常工作秩秩序。一般情况下下，互为为上下流流程的两两个部门门，都会指出出对方的的问题。我我们先记记录

41、下来来后，再跟与两个部部门都有有业务关关系的第第三方交交流，验验证哪一一方说的的是事实实。所以，访谈谈人员的的顺序安安排，也也是很有有学问的的。 最好先先访谈HHR，了了解普遍遍存在的的问题，将将这些具具体问题题在访谈谈中进行行交流和和记录，用用第三方方来验证证，澄清清事实方法二、SSTARR原则运运用STAR：即Siituaatioon(背背景)、TTaskk(任务务)、AActiion(行动)和和Ressultt(结果果）STAR原原则最初初运用于于招聘面面试，通通过交流流，可以以涉及到到更实质质性的内内容。如我们对生生产单位位的小张张进行访访谈时，询询问跨部部门的沟沟通问题题时，小张：“

42、仓仓库的人人就很难难沟通”问： “您您是否能举举例说明明：在什么情情况下？（背景景）关于于什么事事情（任任务）呢呢？ ”小张：“就就拿昨天天来说吧吧，业务务突然下下单增加加了我手手头的订订单数量量，一看看交期很很急，我我马上就就去仓库库找小刘刘，让他他赶快发发料给我我。 他他不肯给给。”问：“那您您怎么办办？结果果是？”小张：“我我说等领领导回来来，补签签领料单单给他，他他坚持不不肯（行行动）。我我只好回回来，去去找主管管签名。（结果）”案例分析：通过上例的的对话，我我们可以以发现：并不是是小刘很很难沟通通，而是是对方没没有按规规定流程程做事。STAR原则的运用，使我们将对方要表达的内容，限定

43、在了STAR的四个要素中，我们便可以有针对性地了解问题的前因后果，澄清事实。方法三、剥剥洋葱法法剥洋葱法，是是通过问问“为什么么”，对问问题一层层层剖析析，最终终找到真真相的方方法。案例：接着上面的的小刘拒拒绝发料料的案例例。问：“他为为什么不不肯给你你发料呢呢？”小张：“他他说领料料单上没没有我主主管的签签名”问：“为什什么没有有主管签签名呢？”小张：“ 主管不不在现场场”问：“为什什么主管管不在现现场？”小张：“他他去接电电话了”问：“为什什么不能能等到主主管接电电话回来来？”小张：“我我又不是是不给，不不就晚点点吗？下下班前统统一让主主管补上上就行了了”案例分析：至此，我们们就很清清楚地

44、知知道：对对方一开开始说的的：“小刘很很难沟通通”并不是是事实。事实是：小小张为了了图省事事，未按按公司规规定流程程提交领领料单。这这是小张张自身的的工作态态度问题题，而非非仓库或或小刘难难沟通。（二）问卷卷调查如果说现场场访谈主主要是在在做问答答题，问问卷调查查则大多多是在做做选择题题。被调调查者根根据我们们设定的的问题进进行回答答，勾选选。通过过特定的的问题，将将信息限限定了范范围，便便于我们们深入了了解培训训需求。但但如何设设计问题题，才能能达到这这个目的的呢？ 这就需需要我们们掌握一一定的技技巧。一份问卷结结构包括括：标题题、导语语、主体体（正文文）、结结束语1、标题：标题概括地地说明

45、调调研主题题，由调调查对象象、问卷卷内容和和“xxxx调查问问卷”组成。问问卷标题题要简明明扼要，且且必须点点明调研研对象或或调研主主题。如：“员工工调查表表”的范围围太大，被被调查者者无法从从中了解解问卷调调查的概括。若改为：“员工培训训满意度度调查问问卷”，就比较较明确了了。2、前言：对调查查主题、目目的、意意义、调调查的主主办单位位及对个个人资料料隐私保保护等的的说明。这类似培训的开场，非常关键，决定了被调查者是否愿意积极配合。所以，前言部分文字必须简明诚恳，才能激发被调查者的兴趣。如：尊敬的先生生/女士士：您好！为配配合有有效沟通通技巧课课程的顺顺利展开开，请您您填写以以下内容容，作为

46、为设计课课程的参参考，使使您有更更多的收收获。谢谢谢合作作！3、主体：问卷主体是是调查所所要收集集的主要要信息，由若干问题及相应的选择项目组成。通过主体部分问题的设计和被调查者的答复，调查者可以对被调查者的情况有较充分的了解，以便于作进一步的数据统计与分析。问卷设计技技巧，我我们将在在本章第第四节 ：近距距离接触触课前需需求问卷卷设计中中，做详详细说明明。4、结束语语：对被被调查者者合作的的感谢，记记录调查查时间、调调查地点点等。如：非常感感谢您的的宝贵时时间，我我们会尽尽力安排排好此次次课程。谢谢谢！案例：小李李的困惑惑答非所所问小李在公司司做全体体员工的的意见调调查，设设计了一一个问题题：你觉觉得主管管在和不不在一个个样么？结果有有超过660%的的员工的的答案是是：一样样。小李李看到这这个结果果后，依依然不知知道：这这个主管管做的好好还是不不好？ 员工则则说：打打开问卷卷就看到到一大堆堆问题，谁谁知道是是干什么么用的？案例分析：问题一：问问卷结构构欠缺小李这份问问卷，首首先缺少少了前言言部分，没没有说明明这次的的调查的的目的和和意义，让员工没有方