专卖店店长管理手册(DOC10)26451.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.专卖店店长管理手册专卖店店长职责一、专卖店店店长职职责、团队建设设（）协助部部门经理理推动公公司核心心价值观观、战略略的贯彻彻和执行行；（）通过创创造良好好的推销销环境，树树立良好好的企业业形象；（）根据公公司要求求，充分分调动销销售现场场各员工工的积极极性，营营造店门门内部团团结协作作、优质质高效的的良好的的工作氛氛围；（）了解本本部门每每一位员员工的个个性及优优劣势，帮帮助员工工认识到到业务成成长过程程中的障障碍，培培养员工工个人发发展能力力；（）将部门

2、门工作与与任务分分解成每每位员工工的工作作，并督督促其完完成；（）评定现现场销售售人员的的资信及及其业绩绩表现，并并负责销销售人员员的招聘聘、培训训、奖惩惩及调配配。、业务管理理（）参与前前期项目目策划思思路的确确定；（）根据公公司整体体经营目目标，参参与制定定销售计计划；（）根据销销售计划划，参与与制定和和调整销销售方案案（策略略）、宣宣传推广广方案（策策略），并并负责具具体销售售方案实实施；（）做好对对销售节节奏及进进程的控控制工作作；（）销售现现场日常常管理工工作；、考虑并制制定现场场销售工工作流程程和标准准，组织织员工研研究确定定；、将部门工工作和任任务分解解到每位位员工，并并进行指指

3、导实施施。据此此建立考考核指标标体系，并并建立薪薪酬体系系；、根据公司司阶段状状况要求求或市场场反馈，对对销售工工作做出出策略调调整和对对策决策策；、督促员工工加强学学习，组组织销售售培训，支支持员工工对新的的工作方方法或流流程的实实践；、负责组织织销售人人员及时时总结交交流营销销经验，加加强业务务修养，不不断提高高业务水水平；、负责沟通通上下级级及本部部门与公公司内外外部各相相关部门门的关系系，清除除部门工工作障碍碍，为本本部门工工作开展展挖掘资资源，提提高效率率，保证证销售进进度；、配合公司司其他部部门的工工作，为为其提供供市场预预测、反反馈及营营销方面面的支持持；、做好规则则解释，现现场

4、客户户投诉等等工作。问题解决： 当销售售人员因因销售遇遇到较大大困难与与抗性时时，怎么么办？答：首先分分析抗性性与困难难，通过过自己的的专业能能力和集集思广益益，设计计几套解解决的方方案，并并由自己己在实际际操作中中实际演演示，取取得良好好效果以以增强其其他销售售人员信信心。 当销售售人员取取得良好好销售业业绩，暴暴露出自自满骄傲傲情绪时时，怎么么办？答：）正向向引导，通通过单独独的沟通通，对该该人员的的能力结结构进行行分析，让让销售员员明白仍仍有很多多欠缺，需需进一步步提高。）反向引导导，加重重任务数数量和扩扩大任务务范围，布布置部分分人员力力所不及及的事。一一定程度度上让其其产生挫挫折感，

5、再再通过单单独的沟沟通使其其清醒。 当销售售人员之之间因争争抢客户户而发生生冲突时时，怎么么办？答：首先制制止冲突突，然后后按即定定的客户户归属原原则来制制定客户户归属，如如客户归归属原则则存在一一定的漏漏洞，必必须马上上及时调调整，调调整过程程和处理理过程应应该是透透明的，应应该让整整个店内内人员明明白规则则。 当一个个平时与与你关系系较好的的销售人人员犯错错误时，怎怎么办？答：关系较较好是私私交，犯犯错误是是在工作作中，两两者绝对对不可合合并考虑虑，为了了维护公公平、公公正的原原则，必必须照章章办事，该该怎样处处理就怎怎样处理理。 当一个个平时与与你关系系一般的的销售人人员取得得很大成成绩

6、时，怎怎么办？答：同上一一次问题题，私交交与工作作不可混混淆，应应对该人人员公开开表扬和和进行一一定奖励励。 当一个个销售人人员连续续一段时时间销售售能力未未进步，业业绩较差差时，怎怎么办？答：首先分分析能力力未有进进步的原原因）本本人不努努力，对对业务的的钻研精精神极度度欠缺，列列为调整整对象，经经过限定定时间观观察后调调整。）领悟力不不够，不不能举一一反三，加加大辅导导力度，限限定时间间内作细细致观察察，若仍仍无进步步仍需调调整。）仔细判断断后认为为该人员员有实力力、有潜潜力未发发挥，处处于瓶颈颈期时，应应继续予予以信赖赖、鼓励励和支持持，放宽宽一定的的时限，期期待一定定的改观观。 当一个

7、个销售人人员因个个人客观观因素情情绪低落落，精神神不振时时，怎么么办？答：）单独独沟通，作作思想工工作，要要求将主主要精力力引导到到工作中中去。）必要的休休假，使使其精神神放松。 当销售售人员自自恃经验验丰富，业业绩突出出，不尊尊重你的的决定时时，怎么么办？答：必须制制止这种种情况，必必须要树树立自己己的领导导权威，明明确在会会议上要要求该人人员严格格执行，同同时大力力扶植其其他有潜潜力的人人员，形形成竞争争，让其其感受到到压力。 当公司司即定的的对种种种奖励条条件，迟迟迟不能能兑现时时，怎么么办？答：）稳定定店内人人员情绪绪，使店店内工作作保持正正常。）向上力争争，要求求在限定定时间内内兑现

8、。 当销售售人员过过份依赖赖于你处处理各销销售情况况时，怎怎么办？答：需要一一定的勇勇气，宁宁可让某某阶段内内的成就就量略为为减少，也也要让销销售人员员充分认认识到这这个问题的危危害性，使使销售人人员主观观能动地地学习并并尝试处处理各种种案例的的手段。 当你休休息或不不在时，发发生种种种特殊情情况，怎怎么办？答：）预防防：休息息前一天天准备工工作有条条理地作作好安排排，减少少发生意意外的可可能。）放权：指指定某人人当天在在授权范范围内管管理店内内，处理理各项情情况。）检查：电电话检查查，询问问当日情情况，并并进行一一定的指指导。 当你召召开销售售研讨会会，要求求大家发发表意见见，而人人人保持持

9、沉默时时，怎么么办？答：会议气气氛一定定要轻松松，形成成讨论的的要求之之一是主主持人要要暂时淡淡出主导导地位，由由其他人人员自由由发挥，或或在会前前要求个个别人员员先作适适当准备备，以避避免冷场场。 当公司司制定的的或许存存在一定定不合理理现象的的制度，确确定要实实施时，怎怎么办？答：先实施施，并且且保持一一定的弹弹性，在在实施过过程中整整理意见见和事实实，迅速速向上反反应，阐阐述自己己的观点点，希望望制度得得以调整整，努力力避免在在执行过过程中，因因制度的的不合理理性急剧剧地损害害到下属属人员的的利益。 当你急急需公司司各领导导或其他他部门配配合完成成某事时时，对应应方反应应过慢，怎怎么办？

10、答：横向合合作建立立在垂直直管理的的基础上上，按正正常途径径逐级要要求配合合与帮助助，但明明确要求求截止时时间，在在这一段段时间中中，对此此事要进进行跟踪踪催办。 当公司司目标即即定，但但现实完完成的可可能性较较小时，怎怎么办？答：目标是是愿望，同同时又是是命令，作作为下级级只有严严格地执执行，并并且要动动足脑筋筋，设法法完成，在在做的时时候尚需需将客观观事实向向上反应应，适度度对目标标进行调调整或调调整对目目标未完完成后的的奖罚形形式，但但对下仍仍需保密密，避免免销售人人员认为为目标是是儿戏，可可随时变变化。 当店内内员大部部分无法法适应你你的管理理风格时时，怎么么办？答：）反省省自己的的管

11、理风风格，优优劣势在在哪里，劣劣势能不不能改变变。）会议上坦坦率地谈谈这个问问题，希希望大家家能够形形成共识识，以诚诚恳的态态度表明明自己的的观点，即即业务工工作是重重心中的的重点，希希望大家家能够互互相很好好地合作作，自己己也将努努力改变变自己的的缺点。 当正常常销售期期内，店店员抱怨怨市调过过于麻烦烦时，怎怎么办？答：鼓励信信心，现现身说法法，指出出市调是是一个销销售人员员成功的的必经之之路，市市调的辛辛苦是一一种基础础的积累累，对自自己的意意志、品品质也是是一个难难得的考考验，同同时检查查销售政政策，如如确实有有问题，则则作适当当调整。 当诸如如五一、十十一、元元旦这样样的促销销期过后后

12、，店员员普遍出出现身心心疲惫的的情况的的，怎么么办？答：）适度度调整，使使人员有有一定的的休整时时间。）信心鼓励励，肯定定成绩，肯肯定大家家的努力力，同时时设定新新的目标标，使大大家有新新的追求求。 当店员员因个人人正当理理由，与与即定排排班发生生冲突时时，怎么么办？答：根据实实际情况况，如存存在可调调整性则则予以一一定方便便，但必必须告诉诉他，下下不为例例。 当你与与客户服服务中心心委派的的技术人人员发生生业务领领域内的的冲突时时，怎么么办？答：作为店店长，首首先要避避免这种种冲突，一一旦发生生，解决决的方法法是一方方面通报报客服中中心主任任，将自自己的要要求明确确表述，另一方面是是必须让让

13、技术人人员明白白，业务务领域内内的技术术问题可可通过协协商解决决，但专专卖店和和客户的的权益威威不容挑挑战。 当销售售人员不不思进取取时，怎怎么办？答：不思进进取无非非是工作作量减小小，工作作难度加加大等因因素，可可通过加加大任务务来刺激激，或通通过提成成率的变变化来激激励。 当店内内人员情情绪不稳稳定，有有大量人人员准备备辞职时时，怎么么办？答：仔细分分析每个个人准备备辞职的的原因，为为了支撑撑现有的的销售工工作，必必需对其其中的一一部分人人员进行行挽留，在在挽留成成功的同同时，向向公司寻寻求后备备人员的的支援，对对态度坚坚决的辞辞职者，必必经要求求其将工工作进行行完整移移交，保保证正常常工

14、作的的延续性性。 当店内内部拉帮帮结派，出出现小团团体时，怎怎么办？答：坚决制制止这种种现象，注注意分化化瓦解，小小团体是是因为共共同的观观点或利利益而形形成的，改改变这部部分人的的观点或或利益关关系，另另外，还还可以通通过人员员的调动动方式解解决这个个问题。 当店内内男、女女发生微微妙感情情时，怎怎么办？答：此类事事情比较较敏感，在在店内内内部不宜宜过多宣宣扬，在在没有明明显证据据之前，不不能草率率处理，保保持紧密密的关注注，一旦旦产生影影响正常常工作的的状况，需需立即按按公司有有关规定定妥善处处理，最最好采取取低调，在在处理后后可暗示示店内其其他人员员引以为为戒。 当店内内销售人人员突然然

15、陷入工工作低潮潮期，信信心不足足时，怎怎么办？答：）了解解原因，突突然的低低潮势必必和某些些个人原原因有联联系，需需要了解解这些原原因）鼓励信心心，以以以往的业业绩和成成功案例例来增强强他的信信心，可可列举成成交量，成成交额等等数据，或或以平均均水平比比较法，使使其相信信自己是是有能力力的。 当专案案组内两两名销售售人员出出现恶性性竞争时时，怎么么办？答：视情节节轻重，予予以处罚罚，必要要时可提提交人员员淘汰建建议报告告，绝不不姑息，绝绝不能让让害群之之马影响响整个专专案组的的团结与与相对稳稳定。 当某销销售人员员因悟性性不足，无无法提高高基本销销售技能能，业绩绩不佳，但但同时平平常的工工作又

16、勤勤勤恳恳恳时怎么么办？答：对于勤勤恳而悟悟性不高高的业务务员，要要给多些些时间锻锻炼，不不要急于于求成，假假以时日日，业绩绩应该会会所有所所突破。 当店内内人员不不注重合合作精神神，经常常独善其其身时，怎怎么办？答：单独与与其沟通通，并当当众点名名要求他他配合其其它业务务员完成成工作，并并对其结结果当众众点评，表表扬为主主，以其其培养他他的团队队合作精精神。 当你因因性格因因素无法法与店内内部分人人员形成成紧密关关系时，怎怎么办？答：以公事事公办的的态度，处处理事情情的时候候，对事事不对人人，避免免因性格格因素而而导致的的矛盾。 当下级级销售人人员越权权处理某某事时，怎怎么办？答：首先分分析

17、该事事件的特特殊性，如如有特殊殊原因，而而该业务务员确实实处理得得当，则则应该表表扬，反反之，越越权处理理应有相相应的处处罚。 当下级级销售人人员越级级反映情情况时，怎怎么办？答：越级反反映的定定有其苦苦衷，应应抱着对对事不对对人的态态度，与与该业务务员单独独沟通，要要求他以以后有事事直接沟沟通，避避免越级级反映的的情况出出现。 当你的的建议与与想法未未得到充充分上级级支持时时，怎么么办？答：服从上上级的决决定，在在有限的的范围内内将事情情做到最最好，对对事情的的结果负负责。 当你的的命令下下达以后后，未能能得到严严格贯彻彻执行时时，怎么么办？答：首先考考虑该指指令是否否合理，如如完全合合理，

18、则则重申命命令，调调换执行行人，并并对原执执行人作作出相应应处罚。 当下级级大部分分销售人人员因能能力问题题，未能能完成你你下达的的任务时时，怎么么办？答：对未完完成人员员进行鼓鼓励，对对完成人人员进行行表扬，并并在下次次下达任任务时，要要量力而而行，制制定合理理的目标标。 当召开开专卖店店例会时时，有人人常常迟迟到或不不专心开开会时，怎怎么办？答：单独与与其沟通通，调查查是否因因家庭、工工作原因因导致，或或是对主主管不满满造成，如如属个人人原因，则则要求其其立即改改变，如属主管原原因，则则力求达达成共识识，并要要求其改改变。 当专卖卖店内人人员流失失后，新新进人员员尚无法法马上挑挑起重担担时

19、，怎怎么办？答：身先士士卒，以以你的积积极态度度和鼓励励带动新新人，并并要求老老员工以以热情的的帮助来来协助新新人共同同完成。 当专卖卖店内大大部分是是未有从从业经验验者时，怎怎么办？答：以系统统的培训训和经验验的积累累，逐步步将他们们培养出出来。 当专卖卖店内，大大部分是是比你年年长的老老销售人人员，怎怎么办？答：年龄不不是问题题，下级级对上级级应该服服从尊重重，如有有人倚老老卖老，则则注定他他是不适适应该岗岗位的工工作。 当客户户暗示个个人利益益时，怎怎么办？答：假装糊糊涂或当当面拒绝绝，不能能以个人人利益作作出损害害公司利利益的事事情。 当你发发现某销销售人员员很有潜潜力，并并想重点点培

20、养时时，怎么么办？答：严格要要求并委委以重任任，表明明你很器器重他，但但不要有有任何许许诺，在在日常工工作中，不不要与他他很亲密密，处事事要公正正，以免免其他业业务员产产生误解解。 当你销销售现场场时，发发现某销销售人员员在解说说中，出出现明显显错误时时，怎么么办？答：事后将将错误指指出，并并要求业业务员打打电话向向客户说说明。 当你未未了解清清楚情况况而错怪怪了某位位销售人人员时，怎怎么办？答：公开道道歉，树树立你知知错就改改的形象象。 当一个个主力销销售人员员屡次违违反工作作纪律时时，怎么么办？答：单独沟沟通，指指出店内内不会因因为失去去一位优优秀业务务员而导导致销售售失利，要要让他明明白

21、，优优异的业业绩并不不能让任任何人做做到随心心所欲，并并对此作作出相应应的处罚罚。 当你因因工作失失误，导导致现场场出现重重大差错错时，怎怎么办？答：承诺主主要责任任，并对对其结果果负责，做做出相应应的处罚罚决定，并并努力补补救因失失误造成成的损失失。 当销售售员以辞辞职作为为谈判的的条件时时，怎么么办？答：同意辞辞职，店店内不能能允许任任何人以以辞职做做为谈判判的条件件。 当店内内发生失失窃时，怎怎么办？答：报案，试试图将害害群之马马找出来来，并要要求加强强管理，避避免类似似事件再再次发生生。 当客户户声明直直接找公公司谈价价时，怎怎么办？答：要求客客户在现现场下定定后，再再找公司司负责人人谈价格格，以保保证公司司的利益益。 当销售售员经常常请事假假时，怎怎么办？答：单独沟沟通，如如有特殊殊事件，安安排该业业务员休休假几天天调整。 当销售售员无法法完成指指标，要要求降低低指标时时，怎么么办？答：不能同同意，以以避免其其它业务务员以此此做为条条件与你你谈判，在在下月的的指标制制定时，尽尽量将指指标制定定的比较较合理。 当店内内内部出出现流言言蜚语时时，怎么么办？答：坚决制制止，找找出源头头，严肃肃处理。 当销售售人员对对待遇，提提成不满满时，怎怎么办？答：单独沟沟通，以以公司的的发展和和个人的的发展说说服，如如不能接接受，将将其劝退退。本文档来源源于第一一文库网网：