全面质量管理基本知识22315.docx

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1、全面质量量管理基基本知识识第一章一、量的的概念质量的定定义(GGB/TT190000-20000)：一组固固有特性性满足要求求的程度度。注：特性：可区分分的特征征。要求：明明示的、通通常隐含含的或必必须履行行的需求求或期望望。“明示的的”是指明明确表述述出来的的要求；“通常隐隐含的”是指不不言而喻喻的，约约定俗成成的公认认的要求求，如电电视机必必须有图图像和声声音，能能正常收收看收听听，这是是不言自自明的公公认要求求；“必须履履行的”一般是是指国家家法律法法规及强强制性标标准的要要求。 二二、质量量特性 IISO990000：20000版版标准对对质量特特性作出出了如下下定义：“产品、过过程或

2、体体系与要要求有关关的固有有特性。”1、 产品质量量特性主主要包括括：性能能、可信信性(可可靠性、维维修性、可可用性)、安全全性、环环境适应应性、经经济性。性能-是指指产品满满足使用用目的所所具备的的功能。2、 服务质量量特性由由功能性性、经济济性、安安全性、时时间性、舒舒适性和和文明性性组成。三、产品品的概念念产品的定定义(IISO990000-20000)：过程程的结果果。有下述四四种通用用性产品品类型：-服服务(如如运输)；-软软件(如如计算机机程序、字字典)；-硬硬件(如如发动机机机械零零件)；-流流程性材材料(如如润滑油油)。第二章 全面质质量管理理 三个个阶段1、 质量检验验阶段，

3、二二十世纪纪初，主主要是检检验把关关，美国国“科学管管理之父父”泰勒为为代表。2、 计质量管管理阶段段，第二二次世界界大战对对军需品品的特殊殊需要，运运用数理理统计方方法对军军工生产产过程进进行工序序控制。3、 全面质量量管理阶阶段，二二十世纪纪五十年年代中期期，美国国通用电电器公司司质量经经理费根根堡姆提提出了讲讲究质量量成本，加加强企业业经营的的全面质质量管理理，TQQM。我我国于119788年由日日本引进进全面质质量管理理。在此期间间，美、英英等国的的“质量保保证”也得到到很大发发展，国国际标准准化组织织于19987年年颁了IISO990000系列标标准，并并开展质质量体系系认证，119

4、988年又实实现了国国际多边边互认。20世纪纪80年年代末，美美国吸取取了日本本全面质质量管理理的成功功经验，设设立了质质量奖。我我国也在在20001年开开始，由由中国质质量协会会实施，借借鉴美国国的做法法，开展展质量奖奖评审。二、全面面质量管管理(TTQM)的基本本概念全面质量量管理TTQM(Tottal Quaalitty MManaagemmentt)，过过去也曾曾称为TTQC(Tottal Quaalitty CConttroll)。定义：IISO 84002：119944一个组组织以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受

5、益，而而达到长长期成功功的管理理途径。三、八项项质量管管理的原原则1、 以顾客为为关注焦焦点；2、 领导作用用；3、 全员参与与；4、 过程方法法；5、 管理的系系统方法法；6、 持续改进进；7、 基于事实实的决策策方法；8、 与供方互互利的关关系。四、全面面质量管管理的基基本要求求推行全面面质量管管理的基基本要求求，可以以概括为为一句话话：“三全、一一多样”。1、 全员的质质量管理理，依靠靠一体员员工参加加的质量量管理；2、 全过程的的质量管管理；3、 全企业的的质量管管理；4、 综合运用用多种管管理手段段方法。新新七种工工具，老老七种工工具，其其他方法法。第三章 质量管管理体系系一、 SO

6、90000族族标准的的基本情情况1、 19877年3月月，国际际标准化化组织IISO/TC1176发发布ISSO90000质质量管理理和质量量保证系系列标准准，19994年年7月换换版，由由22个个标准组组成。220000年122月155日ISSO正式式发布IIS90000：20000质质量管理理体系 基础和和术语、IISO990011：20000质质量管理理体系 要求、IISO990044：20000质质量管理理体系 业绩改改进指南南标准准，以及及ISOO90111：220022标准质质量和(或)环环境管理理体系审审核指南南。2、标准准的结构构第一部分分：核心心标准44个，(见上)；第二部分

7、分：其他他标准；目前只只有一项项ISOO100012测测量的控控制系统统；第三部分分：技术术报告；第四部分分：小册册子。二、 质量管理理体系的的建立(一)、基基本要求求1、 结合本组组织的实实际情况况建立和和完善质质量管理理体系；2、 质量管理理体系的的建立和和完善要要紧紧围围绕产品品质量的的提高和和使顾客客满意；3、 用管理的的系统方方法来建建立和完完善质量量管理体体系；4、 突出过程程控制的的思想；5、 落实质量量管理体体系管理理职责；6、 重视资源源配置；7、 重视质量量管理体体系文件件；8、 突出持续续改进的的思想。(二)、质质量管理理体系的的建立和和运行1、 质量管理理体系的的策划与

8、与设计；2、 质量管理理体系文文件的编编制；3、 质量管理理体系的的试运行行；4、 质量管理理体系审审核、管管理评审审和质量量管理体体系改进进。质量体系系认证是是指第三三方公正正机构依依据公开开发布的的质量体体系标准准，对组组织的质质量体系系实施审审核，审审核合格格的由第第三方机机构颁发发质量体体系认证证证书，给给予注册册并向社社会公布布，证明明组织的的特定产产品 或或质量体体系符合合质量体体系标准准规定的的要求。第四章 QC小小组知识识一、 QC小组组基本概概念1、 在19997年33月200日由国国家经贸贸委等六六部委联联合颁发发的“印有关关于推进进企业质质量管理理小组活活动意见见的通通知

9、”文件(国经贸贸199971477号)中中指出，QQC小组组的定义义是“凡在生生产或工工作岗位位上从事事各种劳劳动的职职工，围围绕企业业的经营营战略、方方针目标标和现场场存在的的问题，以以改进质质量、降降低消耗耗、提高高人的素素质和经经济效益益为目的的的组织织起来，运运用质量量管理的的理论和和方法开开展活动动的小组组，可统统称为QQC小组组。”这个概念念包含了了以下四四层意思思：(1)参参加QCC小组的的人员；(2)WWC小组组活动选选择课题题；(3)小小组活动动的目的的；(4)小小组活动动运用的的理论和和方法。二、QCC小组的的特性QC小组组是企业业中群众众性质质质量管理理活动的的一种有有效

10、的组组织形式式，是职职工参加加企业民民主管理理的经验验同现代代科学管管理方法法结合的的产物。QQC小组组同企业业中的行行政班组组、传统统的技术术革新小小组有所所不同。QC小组组与行政政班组的的主要不不同点在在于：1、 组织的原原则不同同。行政政班组一一般是企企业根据据专业分分工与协协作的要要求，按按照效率率原则，自自上而下下的建立立的，是是企业的的最基层层的行政政组织；QC小小组通常常是根据据活动课课题涉及及的范围围，按照照兴趣或或感情的的原则，自自下而上上或上下下结合组组建的群群众性组组织，带带有非正正式组织织的特性性；2、 活动的目目的不同同，行政政班组活活动的目目的是组组织职工工完成上上

11、级下达达的各项项生产经经营任务务与技术术经济指指标；而而QC小小组则是是以提高高人的素素质，改改进质量量，降低低消耗和和提高经经济效益益为目的的，组织织起来开开展活动动的小组组；3、 活动的方方式不同同。行政政班组的的日常活活动，通通常是在在本班组组内进行行的；而而QC小小组可以以在行政政组织内内组织，也也可以是是跨班组组、甚至至跨部门门、跨车车间组织织起来的的多种形形式，以以便于开开展活动动。QC小组组与传统统的技术术革新小小组也有有所不同同。虽然然有的QQC小组组也是一一种“三结合合”的搞技技术革新新、新技技术攻关关的组织织，但传传统的技技术革新新、技术术攻关小小组侧重重于用专专业技术术进

12、行攻攻关；而而QC小小组不仅仅活动的的选题要要比革新新汪组广广泛得多多，而且且在活动动中强调调运用质质量管理理的理论论和方法法，强调调活动程程序的科科学化。三、 C小组的的特点明显的自自主性；广泛的的群众性性；高度度的民主主性；严严密的科科学性。四、 QC小组组的分类类按照QCC小组参参加的人人员与活活动课题题的特点点，把QQC小组组分为现现场型、管管理型、服服务型、攻攻关型和和创新型型等五种种类型，前前面四种种称为“问题解解决型”课题类类型，也也有的称称为“改进型型”课题类类型，“创新型型”课题类类型是新新增加的的。现场型QQC小组组：它是是以班组组和作业业现场的的操作工工人为主主体组成成这

13、类小小组一般般选择的的活动课课题较小小，难度度不大，小小组成员员能通过过自身能能力解决决的。服务型QQC小组组：这种种QC小小组类型型，原本本是企业业中辅助助人员和和服务人人员组成成的QCC小组；后来由由于QCC小组活活动逐步步推广至至服务行行业如民民航、铁铁路、邮邮电、旅旅游业等等。攻关型QQC小组组：“攻关型型”QC小小组通常常是由企企业领导导、技术术人员和和操作骨骨干等人人员三结结合成，它它以解决决关键或或重要的的技术问问题为目目的，课课题难度度较大，需需投入较较多的资资源，通通常技术术经济效效果显著著。管理型QQC小组组：它是是由企业业管理部部门的管管理人员员组成的的，以提提高业务务工

14、作质质量、解解决管理理中存在在的问题题，提高高管理水水平为目目的。创新型QQC小组组：创新新型QCC小组，就就是指QQC小组组成员运运用新的的思维方方式，创创新的方方法，开开发新产产品(项项目、服服务)、新新工具、新新方法，实实现预期期目标。创创新型的的课题选选择是从从未发生生过的事事情，运运用新的的思维方方式，广广泛提出出方案，确确定最佳佳方案，实实现课题题目标。二、 QC小组组活动的的程序QC小组组活动的的程序框框图如图图所示：1.选择课题2.现状调查3.设定目标 P4.分析原因5.确定主要原因6.制定对策D7.按对策实施 C8.检查效果目标未达成目标达成 A9.制定巩固措施10.总结和下

15、一步打算图2-33 QQC小组组活动程程序注意：指指令性目目标课题题的程序序与上述述有变化化，即减减少“现状调调查”，“增加了了目标的的可行性性分析”活动程程序。程序 一一 选择择课题-PP(Pllan)计划阶阶段1、 课题的依依据：一一是企业业的方针针目标和和中心工工作枯本本部门落落实的关关键点；二是生生产、服服务、工工作现场场或小组组本身在在管理上上、效率率上、质质量上、环环境及文文明生产产上存在在的关键键或薄弱弱环节；三是用用户(下下工序也也是用户户)迫切切需要解解决的问问题。2、 课题来源源一般有有三个方方面：一一是指令令性课题题，即由由上级主主管部门门下达的的；二是是指导性性课题，通

16、通常由企企业推荐荐并公布布一批可可供各QQC小组组选择的的课题，是是一种上上下结合合的方式式。三是是由小组组自行选选择的课课题。3、 选题还要要注意三三个问题题：a、课题题宜小不不宜大(小课题题易取得得成果，更更能发挥挥小组成成员的创创造性，更更好地调调动小组组成员的的积极性性，小课课题容易易总结成成果等四四方面好好处)；b、课题题的名称称应一目目了然地地看出要要解决什什么问题题，不可可抽象；c、关于于选题理理由，应应直接写写出选题题的目的的和必要要性，不不要长篇篇大论地地陈述背背景。课题的名名称可按按以下方方式设定定：-怎样样 是提高高还是降降低，增增大还是是缩小，改改善还是是消除；-要解决

17、决的对象象 指工工程、工工序、过过程作业业名称；-要解决决什么问问题 指工工程质量量、工序序问题、成成本等方方面特性性。如提高高屋面防防水质量量，分分解为提提高() 屋屋面防水水() 质量()程序二 现状状调查1、 用数据说说话(收收集的数数据要的的客观性性，收集集的数据据要有要要可比性性，收集集的数据据的时间间要有约约束)；2、 对现状调调查取得得的数据据要整理理、分类类，进行行分层分分析，以以便找到到问题的的症结所所在，按按时间、地地点、症症结或作作业进行行区分；3、 不仅收集集已有记记录的数数据，更更需亲自自现现场场去观察察，去测测量，运运河跟踪踪，直接接掌握第第一手资资料，以以掌握问问

18、题的实实质。程序三 设定目目标1、 目标要与与问题相相对应；2、 目标要明明确表示示，量化化；目标标以一个个为宜；3、 要说明制制定目标标的依据据，可行行性分析析，制订订目标，既既要有一一定的挑挑战性，又又要是经经过努力力可以实实现的。分分析时考考虑目前前同行业业水平，我我们在设设备、人人员、原原材料等等方面水水平，可可努力；或过去去曾接近近或达到到过这个个水平，现现在部分分条件改改善了，可可以达到到，或上上级或客客户要求求等，必必须达到到。对于指令令性目标标，就不不需要进进行现状状调查，但但是，必必须对目目标进行行可行性性分析，分分析时说说明现状状与目标标之间的的差距，差差距的主主要症结结在

19、哪里里，以便便进一步步进行原原因分析析。程序四 原因分分析1、 要针对所所存在的的问题分分析原因因；2、 分析原因因要展开开问题的的全貌；从“5MIIE”，即人人(Maan)、机机器(MMachhinee)、材材料(MMateeriaal)、方方法(MMethhod)、环境境(Ennvirronmmentt)、测测量(MMeassuree)这几几种角度度展开分分析。如如果是管管理问题题，则从从影响它它的各管管理系统统展开分分析；分分析原因因要集思思广益，充充分发表表意见。3、 分析原因因要彻底底；直到到可直接接采取对对策的具具体因素素为止；4、 要正确、恰恰当地应应用统计计方法。原因分析析常用

20、工工具：名称适应场合合原因之间间关系展开层次次因果图针对单一一问题进进行原因因分析原因之间间没有交交叉影响响一般不超超过四层层树图(系系统图)针对单一一问题进进行原因因分析原因之间间没有交交叉影响响没有限制制关联图针对单一一或两个个以上问问题进行行原因分分析原因之间间有交叉叉影响没有限制制程序五 确定定主要原原因1、 把因果图图、系统统图或关关联图中中未端因因素收集集起来，因因为末端端因素是是问题的的根源，所所以主要要原因要要在末端端因素中中选取。2、 在末端因因素中看看看是否否有不可可抗拒的的因素，如如有，要要剔除它它们，不不作为确确定主要要原因的的对象。3、 对末端因因素逐条条确认，以以找

21、出真真正影响响问题的的主要原原因。确认的方方法有几几种：-现现场验证证。是到到现场通通过试验验，取得得数据来来证明。这这对方法法类的因因素进行行确认常常常是很很有效的的。如对对某一个个参数定定得不合合适的影影响因素素进行确确认时，就就需要到到现场做做一些试试验，变变动参数数，观看看结果情情况，来来确认它它是不是是真正影影响问题题的主要要原因。-现现场测试试、测量量。是到到现场通通过亲自自测试、测测量，取取得数据据，与标标准比较较，看其其符合程程度来证证明。这这对机器器、材料料、环境境类因素素进行确确认常常常有效的的。-调调查、分分析。对对于人的的方面的的有些因因素，不不能用试试验或测测量来取取

22、得数据据，则可可设计调调查表，到到现场进进行调查查、分析析、取得得数据来来确认。只凭印象象、感觉觉、经验验来确认认是依据据不足的的。采用用举手表表决、“01打打分法”、按重重要度评评分法等等，均不不可取。在确认时时应根据据对问题题的影响响程度大大小来确确定，而而不是根根据它是是否容易易解决来来确定。程序六 制订订对策1、 提出对策策；2、 研究、确确认所采采取的对对策；3、 制订对策策表。制订对策策表，按按照“5WIIH”原则制制定。对策表是是整个改改进措施施的计划划，是下下步实施施对策的的依据，必必须做到到对策清清楚、目目标明确确、责任任落实。“5WIH”是六个英文单词的第一个字母，即Wha

23、t(对策)、Why(目标)、Who(负责人)、Where(地点)、When(时间)、How(措施)。对策表栏栏目序号主要原因因对策whatt目标why措施how地点wherre时间whenn负责人who12程序七 实施施对策-D(DDo)执行行对策按照对策策计划进进行实施施，解决决具体问问题，做做好记录录，与对对策表所所定的目目标比较较，以检检查对策策是否已已彻底实实施并达达到了要要求。程序八 检查查效果-C(CChecck)检检查阶段段-把实施施后的实实际情况况与计划划预期目目标进行行比较，检检查是否否达标；一种是是达到了了小组制制定的目目标，说说明问题题已得到到解决，就就可进入入下一步步骤

24、，巩巩固取得得的成果果，防止止问题的的再发生生。另一一种是没没有达到到目标，说说明问题题没有彻彻底解决决，可能能是主要要原因尚尚未完成成找到，也也可能是是对策制制定得不不妥，不不能有效效的解决决问题，所所以就要要回到“原因分分析”，直到到达到目目标。-计算经经济效益益，要实实事求是是，不要要夸大，一一般计算算时间不不超过活活动期(包括巩巩固期在在内)程序九 制订订巩固措措施-A(AActiion)处理阶阶段取得效果果后，就就要把效效果维持持下去，并并防止问问题的再再次发生生。为此此制定巩巩固措施施：1、 把有效措措施(如如变更的的工作方方法、作作业标准准：变更更的有关关参数、图图纸、资资料、规

25、规章制度度等)初初步纳入入有关标标准，报报有关主主管部门门批准。至至少要纳纳入班组组作业指指导书和和班组管管理方法法、制度度。2、 再到现场场确认，是是否按新新的方法法操作(工序)和执行行了新的的标准、方方法、制制度。3、 在取得效效果后的的巩固期期内要做做艰记录录，用数数据说明明成果的的巩固状状况。程序十 总结结及今后后打算1、 通过本次次活动，除除了解决决本课题题外还解解决了哪哪些相关关问题，还还需要抓抓住哪些些没有解解决的问问题。2、 检查在活活动程序序方面，在在以事实实为依据据用数据据说话方方面，在在方法的的应用方方面，明明确哪些些方面是是成功的的，用得得好，哪哪些方面面还不大大成功，尚尚有不足足需要改改进，还还有哪些些体会。3、 认真总结结活动取取得的无无形成果果。可从从“四个意意识：质质量意识识，问题题意识，改改进意识识，参与与意识”的提高高，个人人能力的的提高、QQCC知知识的掌掌握、解解决问题题的信心心、团队队精神的的增强等等方面来来总结，这这些效果果虽然不不直接产产生经济济效益，但但却是非非常宝贵贵的精神神财富。4、 在做到以以上几点点的基础础上提出出下一次次活动要要解决的的课题，以以便把QQC小组组活动持持续地开开展下去去。