某家园物业管理投标书(doc 91)44430.docx

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1、长城盛世家园物业管理投标书目 录第一部分提提高物业业管理水水平的整整体设想想与策划划6第一章项目目调研66第二章管理理目标构建建“文化社社区”6、倡导“全员参参与”的管理理文化77二、推广“平等互互动”的服务务文化77三、营建“和睦亲亲善”的社区区文化77四、塑造“亲和人人文”的环境境文化77第三章长城城盛世家家园管理理模式88第四章拟采采取的管管理服务务措施88、导入IISO990022质量管管理体系系8二、实施“质量、成成本双否否决”运作机机制8三、建立“加油站站式”的员工工培训机机制9四、实现与与大型住住宅区的的资源共共享9五、建立“物业管管理信息息岛”9六、倡导开开放式的的管理服服务9

2、七、提供个个性化的的装修套套餐服务务10八、构建服服务平台台窑户户服务中中心100九、构建网网络化的的物流链链虚拟拟仓库110十、管理体体系的全全面整合合和提升升11十一、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进11十二、引入入直饮水水系统111第五章管理理目标及及经营指指标承诺诺12一、管理目目标承诺诺12二、经营指指标承诺诺12第二部分管管理处管管理模式式、工作作计划和和物资装装备122第一章管理理模式112一、管理模模式122二、盛世家家园管理理处组织织架构113三、创建盛盛世家园园有效的的服务价价值链114四、盛世家家园管理理处外部部沟通导导向图114第二章工作作计划115一、前期介介

3、入工作作计划115二、入伙接接管工作作计划116三、正常居居住期工工作计划划16第三章管理理处物资资装备计计划177一、物质装装备计划划17二、行政办办公用品品计划117三、维修工工具计划划18四、护卫、消消防装备备计划118第三部分促促进销售售的建议议和配合合销售的的措施、承承诺199第一章销售售预测及及定位119一、长城盛盛世家园园销售分分析及预预测199二、长城盛盛世家园园销售对对象定位位19三、物业管管理服务务定位220第二章销售售的建议议20、会所提提前投入入运营220二、招聘中中年销售售人员220三、建立团团队激励励体系221四、重视客客户关系系管理221五、实现客客户承诺诺的统一

4、一21六、成立销销售协调调小组221七、提供毛毛坯样板板房211八、组织专专家授课课的促销销活动222九、引入电电脑购房房查询系系统222十、签订物物业管理理合同222笫三章配合合销售的的措施222一、提供物物业管理理咨询222二、提供物物业管理理培训223三、提供护护卫及保保洁服务务23四、提供有有形展示示23五、协助举举办展销销活动223六、开展业业主意见见征询223七、提供优优质客户户服务223第四章费用用的解决决办法223第四部分管管理人员员的配备备、培训训、管理理24第一章管理理服务人人员的配配备244一、管理处处人员配配备244二、管理人人员配备备方案及及岗位要要求244三、作业服

5、服务人员员配备方方案及要要求255第二章管理理服务人人员的培培训266、培训工工作的指指导思想想26二、培训系系统的实实施运作作26三、培训内内容及目目标288四、管理人人员培训训计划330笫三章管理理人员的的管理331、量才录录用，培培养提升升31二、默契合合作，充充分授权权32三、定期考考核，绩绩效为本本32四、奖惩严严明，优优胜劣汰汰32第五部分财财务管理理及经费费收支测测箅333第一章财务务管理333、财务管管理模式式33二、财务管管理措施施33三、管理服服务费及及代收代代缴费的的收取334四、维修基基金的管管理和使使用344第二章日常常物业管管理经费费收支测测算344、物业管管理资金

6、金的筹措措与使用用34二、测算依依据及说说明355三、物业管管理服务务费标准准的测算算35四、物业管管理服务务费的盈盈亏分析析37五、增收节节支的措措施388笫三章社区区便民服服务及特特约服务务38一、我们的的服务思思路388二、服务项项目399第六部分日日常管理理41第一章前期期介入442一、协助做做好销售售工作，力力争物业业管理成成为楼盘盘销售的的卖点442二、开展业业主服务务需求凋凋查422三、进行物物业交付付前的实实操性工工作422四、按规范范实施接接管验收收43五、承担前前期介入入所需费费用433第二章业主主入住443一、办理入入住高效效迅捷443二、入住期期的便民民服务措措施444

7、第三章二次次装修管管理444一、加强宣宣传，正正确引导导44二、严格审审批，加加强巡查查44三、依法管管理，以以理服人人45四、谨慎验验收，不不留隐患患45第四章业主主投诉处处理455一、投诉受受理455二、投诉处处理455三、投诉回回访466笫五章安全全管理446、治安形形式分析析46二、安全管管理的措措施及对对策466第六章车辆辆及交通通管理447一、对机动动车辆的的管理447二、对自行行车的管管理477笫七章消防防管理447一、消防管管理目标标47二、加强消消防教育育宣传和和培训演演练工作作47三、加强二二次装修修的消防防管理448四、建立长长城盛世世家园消消防快速速反应分分队488第八

8、章环境境保护与与管理449、环境保保护499二、环境管管理499第九章裙楼楼商铺的的管理550、加强裙裙楼商铺铺的装修修管理551二、加强裙裙楼商铺铺用房的的管理，维维持正常常的经营营秩序551笫七部分物物业维修修养护计计划和实实施511第一章物业业维修养养护管理理51、技术力力量配备备51二、基金使使用511三、制度保保证522四、建立和和完善公公用设施施设备、共共用部位位的维修修档案552第二章公用用设施设设备的维维修养护护53一、维修养养护范围围53二、公用设设施设备备日常管管理及维维护计划划表533第三章共用用部位的的维修养养护577、维修养养护范围围57二、共用部部位维修修养护计计划

9、表557笫八部分会会所的经经营管理理58第一章会所所的经营营管理模模式599第二章会所所经营项项目的设设置599第三章会所所的消费费模式660第九部分社社区文化化建设660长城盛世家家园物业业管理投投标书第一部分 提高物物业管理理水平的的整体设设想与策策划第一章 项目调调研【建设中的的长城盛盛世家园园位于市市区彩田田南路与与莲花北北路的交交汇处，有有线电视视台以北北：眦邻邻市政府府开发的的大型居居住区彩彩田村。该该项目是是长城地地产集团团20001年重重点开发发和建设设的住宅宅楼盘。一一期占地地面积880588.8平方方米，建建筑面积积952262.40平平方米。由由三座334层搭搭楼组成成，

10、地下下三层规规划停车车位3449个，住住宅单位位7899套。物物业管理理权的选选择采用用集团内内部议标标的方式式运作，此此举体现现了长城城地产集集团深化化国企改改革的决决心和促促进下属属物业管管理企业业走向市市场的作作用。】为使日后的的管理服服务工作作更加贴贴近长城城盛世家家园的实实际情况况，我们们数次赴赴现场及及长城地地产集团团总部调调研，了了解的基基本情况况如下：l 大厦为超高高层建筑筑，容积积率较高高，主推推户型为为面积适适中的中中小户型型，业主主数量相相对较多多，由此此引发装装修、停停车、治治安、消消防、环环境等管管理项目目所产生生的问题题多而复复杂。物物业管理理企业来来用何种种管理方

11、方式，方方可应付付自如？l 该项目为分分期开发发，从入入伙期直直至正常常居住期期，物业业管理实实施与周周边施工工（配套套工程收收尾及二二期施工工）长期期并存，且且入伙期期业主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理压力力较大。l 盛世家园作作为20001年年长城地地产（集集团）开开发建设设的重点点工程，首首次采用用内部议议标的方方式选聘聘物业管管理企业业，引起起了下属属物业管管理企业业的高度度重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满满意、社社会满意意为终极极目的。l 据我们的研研究分析析，未来来的业主主以白领领阶层的的首次置置业者及及来深工工作多年年的工薪薪阶层为为主

12、。完完全借助助以往的的运作模模式来为为这些中中、青年年家庭服服务，能能否满足足他们的的服务需需求呢？让我们们共同关关注一下下入住人人群的特特点：l 盛世家园未未来的业业主多为为白领及及具有一一定学历历的工薪薪阶层，素素质相对对较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其其特殊的的人员结结构必将将为大厦厦带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求物物业管理理企业实实现管理理方式和和管理手手段的现现代化。l 盛世家园业业主基本本属于中中层收入入阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。

13、第二章 管理目目标构建“文化社社区”根据我们的的调研结结果显示示：长城城盛世家家园应是是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出构构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得

14、以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：、倡导“全员参参与”的管理理文化在管理处内内部我们们强调员员工在合合理分工工基础上上的充分分合作，例例如在保保洁方面面提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主

15、节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广“平等互互动”的服务务文化服务文化的的涵义在在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关

16、系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种认认识能使使员工真真正尊重重自身的的工作，产产生服务务热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。三、营建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化是是物业管管理人与与社区成成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，

17、以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围绕绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把盛盛世家园园创建为为“精神家家园”。四、塑造“亲和人人文”的环境境文化现代信息时时代的到到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结

18、合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次：提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“文化社社区”。第三章 长城盛盛世家园园管理模模式我们确立长长城盛世世家园的的管理模模式是：紧密围绕绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务务产品倡导“以以客户为为中心”的流程程管理思思想 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链致力于与与业主建建立平等

19、等的现代代契约关关系 推广广“平等互互动”的服务务文化在确定管理理模式的的基础上上，针对对长城盛盛世家园园的特色色及实际际情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管理理思路是是：强调成本本控制意意识和成成本管理理程序强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和和功能提提升致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第四章 拟采取取的管理理服务措措施结合长城盛盛世家园园物业管管理的难难点

20、、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以保证管管理模式式的实现现及服务务产品的的供给：、导入IISO990022质量管管理体系系长城物业管管理公司司于九七七年建立立了ISSO9000022质量保保证体系系，并顺顺利通过过英国 SGSS公证行行的第三三方认证证，通过过三年多多的实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务的的基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时

21、对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于20001年年三月份份成功获获得ISS09000220000质量量管理体体系的认认证。在在长城盛盛世家园园物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、实施“质量、成成本双否否决”运作机机制我公司于997年底底开始学学习邯钢钢经验，并并在邯钢钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于于98年年全面推推行“质量、成成本双否否决”机制。公公司每年年通过与与管理处处签订目目标管理理责任书书，把服服务质量量和成本本控制作作为考核核管

22、理处处工作业业绩的两两顶最重重要的指指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近十个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合长城城盛世家家园的管管理特点点和难点点，把这这一套运运行机制制用于该该大厦的的管理实实践中，力力求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的服务务产品。三、建立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供服服务产品品的主体体之间的的个性差差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该

23、依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，真中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、实现与与大型住住宅区的的资源共共享长城盛世家家园与市市政府开开发的大大型微利利

24、房社区区彩田田村毗邻邻，这将将成为我我们不可可或缺的的一项管管理资源源。根据据彩田村村规模庞庞大、配配套齐全全的特点点，我们们可以充充分借助助这个有有利条件件实现资资源共享享，以便便更好地地满足业业主的服服务需求求。长城城盛世家家园与彩彩田村虽虽然在物物业类型型、开发发速度、服服务定位位等方面面存在一一些差异异，但为为业主提提供优质质服务的的目标是是一致的的，双方方可在竞竞争的基基础上充充分开展展合作，如如管理信信息使用用、社区区治安联联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。五、建立“物业管管理信息息岛”伴随IT产产业的迅迅速发展展，数字字化的信信息浪潮潮正以不不可阻挡挡

25、之势向向我们涌涌来。配配合长城城物业管管理公司司的局域域网及长长城盛世世家园的的宽带网网计划。我我们着力力在长城城盛世家家园的物物业管理理中，实实现管理理手段的的现代化化和信息息的网络络化。构构建一个个可为用用户提供供大量交交互式信信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。我我们拟逐逐步建立立长城盛盛世家园园网站，并并将各类类管理服服务信息息定期输输入并及及时更新新。政府府主管部部门、业业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并

26、获取服服务资料料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、倡导开开放式的的管理服服务物业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会均涉涉及业主主、住户户日常生生活的不不同侧面面。物业业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会之间间关系若若协调不不好，必必将演化化为阻碍碍大厦物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在长长城盛世世家园我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明明确上述述物业管管理公司司与业主主大会及及业主委委员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业业主大

27、会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居居委会承承担政府府社区行行政管理理和社区区公益服服务。对于管理处处，我们们通过要要求其按按时公布布财务帐帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督：对于业业主大会会、业主主委员会会，我们们将在大大厦入伙伙并达到到规定的的条件后后依法成成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协

28、助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动大大厦管理理水平提提高的助助力。七、提供个个性化的的装修套套餐服务务国人生活品品质的不不断改进进，使得得房屋装装修正成成为业主主在购房房以后最最为关注注的一个个问题。但但是，现现阶段装装修市场场的不规规范因素素却让大大部分业业主、住住户深感感困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选

29、购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在长城盛世家园的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根

30、据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服服务平台台窑户户服务中中心强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在长城盛盛世家园园的服务务形式上上，我们们拟建立立客户物物业管理理服务中中心的运运作体系系。即将将管理处处的内部部管理处处对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，由由中心负负责分类类

31、处理。而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住住户的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意为主；第三，中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主、住住户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。九、构建网网络化的的物流链链虚拟拟仓库物料管理的的根本目目的在于于建立快快速流通通的物料料供应渠渠道和实实现物料料消耗的的最小化化，从而而保证服服务提供供的及时时迅捷以以及服务务成本的的有效降降低。在

32、在此方面面，我们们主要遇遇过构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库来实实现。物业管理公公司的物物料配送送部通过过基于局局域网平平台的物物料管理理系统，对对管理处处物料的的年度采采购计划划、价格格、数量量、品牌牌、供应应商、安安全库存存量等实实施远程程监控。而而同时，管管理处所所有物料料的订单单、入库库、出库库以及结结算手续续都是通通过网络络来完成成的，物物料的供供应主要要通过供供应商送送货上门门。物料料配送部部和管理理处的物物料信息息通过该该系统随随时交互互和更新新。一旦旦管理处处物料的的采购或或使用超超标，该该系统将将迅速响响应并迅迅速加以以修正，从从而保证证物料的的消耗得得到有效效控制，成成本

33、有效效降低。十、管理体体系的全全面整合合和提升升社会的环境境时时在在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求的。长长城物业业管理公公司自一一九九九九年始，在在全公司司范围内内启动了了“创新再再造”工程，实实施管理理体系的的全面整整合提升升。其精精髓将在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固定化的的思维方方式、服服务理念念以及具具体的作作业流程程进行重重新分析析和改造造，使真真能够更更加符合合业主、住住户的真真实需求求，从而而为业主主、住户户提供真真正实用用的服务务产品。经经过近

34、两两年的运运作，我我们已经经取得了了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低低下的功功能性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如信息收收集分析析、企业业决策、投投标组织织、材料料管理、外外委工程程管理、业业主住户户投诉受受理等，取取得了较较好的再再造效果果。在长长城盛世世家园的的物业管管理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。十一、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进

35、高层楼宇管管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住住户的日日常起居居和安全全保障等等问题。根根据我们们对高层层楼宇多多年的管管理经验验，我们们将长城城盛世家家园共用用设施、设设备的管管理分为为三个层层次进行行，即：以保证证共用设设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修：以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）：以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求

36、求为目的的的改良良 性维维护（改改造）。在长城盛世世家园共共用设施施、设备备的管理理和维护护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。十二、引入入直饮水水系统水质污染正正成为困困扰城市市居民的的一个新新的问题题，如何何能使用用到经济济、健康康、方便便的饮用用水也为为越来越越多的市市民所关关注。实实现管道道净水供供应，是是解决当当前饮水水问题最最为科学学有效的的途径。它它采用特特殊的选选择过滤滤技术，新新型管道道材料，独独特的封封闭式管管网，

37、并并促使净净水在管管网内全全循环，从从而保证证了居民民对高品品质饮用用水的要要求。我公司目前前正与饮饮水开发发公司积积极接洽洽，拟在在长城盛盛世家园园引入直直饮水系系统。该该公司经经测算，在在长城盛盛世家园园80以上的的住户同同意使用用直饮水水的前提提下，拟拟投资2200万万元自行行开发直直饮水系系统，其其投资在在饮用水水的收费费中收回回，投资资回收期期约为三三年。该该工程如如能顺利利实施，必必将为长长城盛世世家园的的销售带带来新的的亮点。第五章 管理目目标及经经营指标标承诺一、管理目目标承诺诺大厦入伙后后一年内内：达到“深圳市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到“广东省省物业管管理

38、优秀秀住宅小小区”考评标标准：达到“深圳市市安全文文明小区区”考评标标准；创建建建设控股股公司的的“青年文文明号”；业主满满意率达达到933%；大厦入伙后后二年内内：达到“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区”考评标标准；达到“深圳市市安全文文明先进进小区”考评标标准：创建深深圳市的的“青年文文明号”；业主满满意率达达到955%：大厦入伙后后三年内内：达到“深圳市市安全文文明标兵兵小区”考评标标准；创建广广东省的的“青年文文明号”；业主满满意率达达到977%。二、经营指指标承诺诺大厦入伙三三年内：管理服服务费标标准不调调整，按按标书承承诺价格格执行；大厦入伙第第一年：收支亏亏损额控控制在772

39、.07万万元内；大厦入伙第第二年：实现收收支基本本平衡；大厦入伙第第三年至至第五年年：实现现收支盈盈余为每每年488.32万万元；大厦入伙第第六年及及以后：实现收收支盈余余为每年年52.92万万元。第二部分 管理处处管理模模式、工工作计划划和物资资装备第一章 管理模模式一、管理模模式长城物业管管理有限限公司将将秉承“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，依依托长城城物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，完完善的IISO990022质量管管理体系系；根据据长城地地产对盛盛世家园园的顾客客定位，楼楼宇设备备、设施施的自动动化程度度，以及及盛世家家园所处处的地理理环境，我我们拟

40、采采用“以客户户为中心心，服务务品质为为导向”的经营营管理模模式。盛世家园管管理处运运作原理理模型图图：二、盛世家家园管理理处组织织架构盛世家园管管理处组组织架构构描述：1、组织架架构的设设置原则则是精简简高效、一一专多能能，采用用经理负负责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2、盛世家家园管理理处各岗岗位所需需人力资资源配置置实行长长城物业业管理公公司供应应下的完完全双向向选择，以以保证管管理处经经理建立立一支高高效、协协调的团团队。3、盛世家家园管理理处内部部采用直直线职能能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。4、管理处处经理助助理的主主要职责

41、责是协助助经理完完成各项项工作任任务，监监督管理理处的服服务质量量，为管管理处经经理反馈馈各类管管理信息息，提供供决策依依据。5、客户主主管的职职责是负负责客户户物业管管理服务务中心的的运作，建建立管理理处与业业主、住住户之间间的服务务平台。6、客户助助理的职职责是直直接受理理业主、住住户的需需求信息息迅速、准准确传递递至各相相关单位位，下设设收费员员及客户户助理。7、设备主主管的职职责是负负责大厦厦各种设设备、设设施的维维护、保保养、维维修以及及业主的的请修工工作。8、行政主主管的职职责是负负责管理理处各分分包方的的考核和和监督、办办公室事事务、后后勤和社社区文化化建设。注：盛世家家园管理理

42、处的人人员配置置见第四四部分。虚虚框内配配置人员员为配合合销售期期而短期期配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛盛世家园园有效的的服务价价值链围绕“以客客户为中中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式，我我们中标标后将在在盛世家家园全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升长城物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示长城物物业管理理公司风风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制

43、互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家家园管理理处外部部沟通导导向图外部沟通导导向图说说明：1、在长城城盛世家家园业主主委员会会成立之之前，长长城地产产（集团团）通过过招投标标选聘物物业管理理人，并并与之签签订物业业管理合合同。2、如长城城物业管管理公司司中标，我我们将设设立长城城盛世家家园管理理处，负负责大厦厦物业管管理工作作。3、长城盛盛世家园园在业务务上接受受深圳市市住宅区区及福田田区建设设局、街街道办事事处等政政府主管管部门的的监督和和指导。4、在大厦厦入住后后达到法

44、法规规定定的条件件时，按按法规规规定成立立业主委委员会。5、管理处处将在物物业管理理公司原原有的社社会公共共关系基基础上不不断完善善、扩展展各类社社会公共共关系，以以确保管管理目标标的实现现。第二章 工作计计划长城物业管管理公司司将根据据开发商商提供的的实际楼楼盘施工工进度表表，分别别制订前前期介入入、入伙伙接管工工作计划划；并依依据开发发商制订订的盛世世家园远远景开发发目标，制制订正常常居住期期的对内内、对外外达标计计划。我我们将力力求务实实、高效效，并积积极协助助开发商商做好销销售服务务，实现现双赢的的目标。一、前期介介入工作作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管管理合同同商定

45、物业促促销协助助计划与长城地产产商定管理服务费费、停车车费、会会所协商商签定物业管管理合同同2成立盛世家家园物业业管理处处协商确定管管理处办办公场所所签订合同后后十日内内二次装修管管理处办办公场所所办理管理处处有关运运作手续续人员配置、培培训管理处办公公设备配配置3前期介入收集各类工工程资料料2001.5.1至220022.3.20实施促销协协助计划划熟悉各类设设施、设设备4导入长城物物业管理理公司模模式导入IS0090002（220000版）2002.3.l至220022.9.1导入公司各各项规章章制度导入公司物物业管理理理念5物业接管准准备验收物业软软硬件2002.3.20至至20002.

46、4.20移交资料问题备忘二、入伙接接管工作作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及及实施准备、完善善入伙所所需资料料和设备备2002.3.1至220022.4.28入伙仪式策策划及举举行办理入伙手手续2二次装修的的管理建立二次装装修程序序及档案案2002.4.20至至20002.9.30模拟二次装装修动态态表进行有效监监督3首次征求业业主意见见征求大厦合合理化建建议2002.10.20至至20002.10.30（集中在装装修期间间）上门调查和和回访分析调查结结果，提提出改进进方案4建立完善的的标识系系统各类档案的的科学分分类、建建档及标标识2002.4.20至至20002.7.1制作各类设设备、设设施标识识制作各类路路牌等公公共标识识系统制作办公室室标识系系统三、正常居居住期工工作计划划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评评审ISSO90002（220000版）质质量管理理体系：完善