某会所试运营方案44007.docx

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1、会所运营方案目 录一、项目认认知1.项目名名称：如如意湖南南区管理理楼2.项目介介绍：建建筑面积积24994.116，共两两层，建建筑高度度10.6m；一层设设有休闲闲娱乐室室（内有有羽毛球球场、乒乒乓球室室、棋牌牌室、淋淋浴间、休休息室），会会议室（33间），餐餐厅（44间），大大堂，咖咖啡/简简餐间（包包括前台台），厨厨房（11间）；二层设设有客房房（8间间），沙沙壶室（11间），大大厅；会会所外围围设有绿绿化带。3.会所功功能定位位：会议议办公、休休闲健身身、餐饮饮、住宿宿等功能能。二、服务定定位 以以满足客客户方需需求为根根本，以以彰显会会所档次次和展现现会所功功能为主主要诉求求，凭借

2、借高水平平管理和和高质量量服务为为客户提提供中高高档次星星级服务务。三、构建组组织机构构、配备备运营人人员1.设置组组织机构构（如图图）会所管理站长服务处厨房安保处综合处传 菜 员主 厨副 厨面 点采 购中 控 员巡逻兼门岗保 洁 员绿化养护员综合维修工休闲娱乐室服务员餐厅服务员客房服务员会议服务员前台接待员2.配备运运营人员员序号岗位名称人数配置说明主要岗位要要求1会所管理站站站长1对会所各项项工作总总体负责责4年以上酒酒店、会会所等中中高端项项目运营营经验2服务处领班班1组织、协调调、调度度各类服服务人员员开展工工作3年以上酒酒店、会会所综合合服务工工作经验验3主厨1对厨房工作作总体负负责

3、二级以上厨厨师，具具有三年年以上相相关工作作经验，熟熟悉南、北北方菜系系及各式式面点4安保处领班班1负责会所消消防、安安保、秩秩序维护护工作3年以上中中高端项项目秩序序维护工工作相关关经验5综合处领班班1负责组织开开展会所所公共区区域保洁洁、绿化化养护及及日常综综合维修修6前台接待员员2负责会所前前台接待待及咖啡啡/间餐餐厅服务务2年以上中中高端酒酒店服务务经验，形形象气质质较佳7会议服务员员5负责会所会会议室、领领导接见见室、多多功能厅厅服务2年以上中中高端酒酒店服务务经验，形形象气质质较佳8客房服务员员3负责会所八八间客房房服务及及二层沙沙壶室管管理2年以上中中高端酒酒店服务务经验，形形象

4、气质质较佳9餐厅服务员员8负责四间餐餐厅餐饮饮服务及及餐厅卫卫生清洁洁2年以上中中高端酒酒店服务务经验，形形象气质质较佳10休闲娱乐室室服务员员4负责一层羽羽毛球场场、棋牌牌室、乒乒乓球室室、浴室室及吧台台的日常常管理和和服务11传菜员1负责送菜及及协助服服务处开开展日常常服务工工作12副厨2协助主厨开开展厨房房热菜、凉凉菜加工工13面点1负责甜点、果果盘加工工14采购1主要负责厨厨房用料料的采购购15中控员3负责监控室室24小小时值班班，及日日常巡逻逻工作16巡逻兼门岗岗4负责门厅处处站岗，门厅处出入人员管理，会所外围车辆管理及会所巡逻、消防检查工作17保洁员3会所大厅、楼楼梯、走走廊、一一

5、层卫生生间、外外围等公公共区域域和部位位保洁18绿化养护员员1负责会所外外围绿化化养护及及内部盆盆景管理理19综合维修工工2负责会所综综合维修修及设施施设备保保养工作作20合计45四、配置运运营设备备五、建立各各项工作作服务标标准及工工作流程程（一）服务务处服务务标准1.客房服服务标准准1.1客房房服务标标准总要求：眼眼看到的的地方无无污渍，手手触及的的地方无无灰尘，耳耳听不到到异声，鼻鼻闻不到到异味。具体要求：项目服务标准房门门铃无异声声，勿打打扰灯正正常；门号牌无松松动，铜铜面光亮亮，字迹迹清晰；门锁开启正正常，保保险舌无无失灵；门活页正常常（门气气鼓正常常运作）；防盗链无松松动；门磁碰无

6、松松脱；门上的油漆漆无脱色色或破损损；挂在门后的的勿打扰扰牌及请请打扫牌牌均在位位、无破破损；门框上无积积尘。中央空调空调无噪音音；隔尘网、新新风滤网网无积尘尘；衣柜衣架均按要要求摆放放到位；防毒面罩完完好无损损；保险箱正常常；应急灯正常常；衣柜门行程程开关正正常，衣衣柜灯正正常；丝棉被上无无污渍，无无异味，摆摆放整齐齐；浴衣按要求求摆放，浴浴衣套无无破损；睡袍干净、平平整；鞋拔干净并并摆好在在正确位位置；拖鞋按要求求整齐摆摆放；擦鞋布干净净并按要要求整齐齐摆放；鞋顶（男、女女装均有有）干净净，搭配配正确；衣刷干净，无无毛、丝丝质杂物物；衣柜木架、挂挂衣杆无无灰尘；洗衣袋、洗洗衣单按按要求整整

7、齐摆放放；行李架是否否生锈，表表面有无无灰尘，尼尼龙带有有无破损损。组合柜行李柜边无无破损，抽抽屉拉动动顺畅，里里面无杂杂物或客客人的遗遗留物品品；大、小购物物袋按要要求整齐齐摆放；组合柜抽屉屉拉动顺顺畅，里里面无杂杂物；擦鞋布及针针线包按按要求摆摆放在规规定位置置处；针线包内物物品齐全全；服务介绍卡卡座无积积尘；服务指南南无破破损、缺缺页或污污迹文具夹无破破损或圆圆珠笔痕痕迹印刷品（信信纸、信信封、电电传纸等等）无褶褶皱或破破损；圆珠笔在可可使用状状态；烟灰缸内无无烟头或或污渍；火柴无划痕痕，如有有应及时时更换；插花新鲜艳艳丽，盆盆底无纸纸垫；梳妆镜面清清洁明亮亮，镜顶顶无积尘尘；梳妆凳稳固

8、固；组合柜边脚脚无积尘尘；台灯灯罩无无污迹；台灯开关正正常，灯灯罩螺母母稳固，灯灯泡上无无积尘；电视机插头头插在规规定位置置上，开开关正常常，电视视机屏幕幕上无污污迹；电视机画面面清晰，频频道按要要求调好好，音量量调至适适当的位位置上；遥控器操作作正常；冰箱插座插插在规定定的位置置上，启启动正常常；冰箱外壳完完好，速速冻格无无结霜；各种酒水补补充齐全全，酒水水无损耗耗或过期期，瓶盖盖未被拧拧开过小吃食品无无过期或或被开封封；垃圾桶无污污渍或被被烟头烧烧破的痕痕迹；组合柜周围围无杂物物；阳台阳台门框无无积尘，地地轨内无无杂物；阳台栏杆无无灰尘；阳台地板清清洁干净净；阳台墙壁洁洁净；窗帘窗纱、窗帘

9、帘挂钩按按规定排排列，拉拉动顺畅畅；窗帘、窗纱纱无脱钩钩现象，如如有应及及时补挂挂；遮光布无漏漏光；窗帘、窗纱纱洁净；窗帘、窗纱纱覆盖处处的地毯毯上无杂杂物或污污渍。咖啡台圈椅稳固无无破损；圈椅座垫下下无杂物物；圈椅面无污污渍；圈椅板稳固固；咖啡台稳固固无破损损；托盘下无杂杂物和灰灰尘；水瓶外壳无无灰尘、污污渍，内内部清洁洁无水迹迹；冷水瓶外壳壳无水迹迹、污渍渍，装满满2/33的冷水水；电热水壶外外壳清洁洁，内部部清洁无无水垢；电热水壶专专用电线线按规定定包装、放放置；水杯杯套无无破损，杯杯内无污污渍，杯杯子无缺缺损；茶杯无裂痕痕，杯内内无茶迹迹；茶叶盒表面面无破损损；茶叶盒内的的茶叶（每每种

10、各两两包）按按要求摆摆放整齐齐，无变变质；VIP水果果篮内水水果新鲜鲜无变质质和损坏坏；致敬卡按规规格摆放放；水果刀、叉叉、餐巾巾清洁；落地灯灯罩罩干净无无污渍。挂画挂画牢固；挂画内装裱裱无污渍渍；挂画顶无灰灰尘。天花板天花板四周周边角线线部位平平滑无裂裂纹；天花板平滑滑无裂纹纹；天花板上无无霉点、污污渍，无无发出异异味；烟感器无送送脱或破破损。床体床罩平整、清清洁、无无污渍和和异味；床铺平整无无褶皱；床单平整、无无污渍、三三张床单单的中线线重叠；床包角对称称、整齐齐；毛毯无破损损和发出出异味；枕头松软、无无污渍和和异味，高高度适当当；床上无头发发等杂物物。床头板床头板稳固固、无破破损；床头板

11、整洁洁、干净净。床头柜床头灯亮，灯灯杆稳固固，无积积尘；床头灯罩干干净无污污渍；音响按扭无无松动，音音量调至至适当的的位置；音乐节目正正常播放放；勿打扰灯开开关正常常；夜灯正常；床头控制板板无松脱脱；电话线按规规定饶好好放置，电电话机无无灰尘、污污渍及发发出异味味，拿起起能听到到正常运运行的电电流声；留言本无破破损；留留言纸按按规定摆摆放，铅铅笔在可可用状态态。地毯地毯平整疏疏松、无无折皱、无无破损；地毯上无污污迹；床底地毯上上无杂物物；地毯边角位位无积尘尘。墙面墙上无霉点点或污渍渍；墙皮无脱落落或破损损；墙角无破损损。卫生间浴室门无破破损变形形；门栓无松动动；门锁转动灵灵活；门后挂衣钩钩灵活

12、；排风机开启启和运作作正常，无无噪音；镜前灯牢固固；天花板上无无霉点或或蜘蛛网网；天花射灯角角度合适适，无影影响灯光光效果或或碰到可可燃物；面盆冷热水水开关无无松动；冷热水开关关表面光光亮，开开关下无无污垢；面盆表面无无水迹或或污垢；面盆无松动动，与云云石衔接接处无污污垢；面盆两侧墙墙壁无牙牙膏等污污迹；云石台挡板板无变形形及沾染染污迹；云石台下方方的地板板上无积积尘；垃圾桶内无无杂物、污污迹；卷纸按规定定折好；卷纸架牢固固无灰尘尘；客房六小件件无漏液液或被使使用过；漱口杯杯套套无破损损、污渍渍，杯无无裂痕；面巾、方巾巾摺口一一致向内内侧、长长短统一一、表面面松软、无无抽丝现现象；马桶内壁、盖

13、盖面无积积尘、水水垢，水水箱机操操作正常常；地漏无杂物物，无异异味；浴缸顶部防防水雾灯灯无松动动；淋浴喷头洁洁净光亮亮、转动动灵活、出出水口按按规定调调整好；浴巾按规定定折叠好好，摆放放整齐；浴巾架无松松动，无无皂迹；浴帘杆无松松动，有有无积尘尘；浴缸水龙头头开关无无松动；浴缸内壁无无污迹或或油渍，浴浴缸底部部无积尘尘或头发发；防滑垫柔软软，无污污迹及霉霉点，地地脚巾平平整、洁洁白、无无污渍。1.2客房房服务流流程第一步：进进敲门：手指指微弯曲曲，以中中指第二二关节部部位轻敲敲门二次次，每次次三下，并并报称（相相隔23秒秒）按门铃：按按铃，清清晰地报报称，并并等客人人反应，如如听到客客人有回回

14、音，应应说：“我是客客房服务务员，请请问我能能现在进进来为您您清洁房房间吗？”并等客客人开门门开锁：如房房内无反反应，服服务员方方可用钥钥匙开门门，并再再次报称称“清扫房房间”，推开开门后应应将磁卡卡或钥匙匙放回口口袋挂牌：打开开房门后后，把“正在清清洁”牌放置置门口，然然后巡视视一遍房房间，以以确定房房间是否否有人或或有什么么特殊情情况第二步：撤撤进卫生间：进卫生生间时要要携带清清洁篮和和小垫毯毯，把清清洁篮放放在台面面靠门口口的一侧侧撤卫生间物物品：把把用过的的布草逐逐条打开开检查是是否夹带带有其它它物品，然然后堆放放在卫生生间门侧侧的地板板上；将将客人用用过的六六小件分分类放在在清洁篮篮

15、内或垃垃圾桶喷清洁剂：向面盆盆、浴缸缸、马桶桶内喷清清洁剂调空调：把把空调出出风调至至最大、温温度调至至最低撤房间物品品：依次次将衣柜柜、行李李柜、床床头柜等等处客人人用过的的物品撤撤走撤床上物品品：将床床上所有有布草撤撤出，分分类放在在布草袋袋，并和和垃圾分分开撤水壶杯具具：把电电热水壶壶及用过过的烟灰灰缸拿到到卫生间间清洗，先先洗水壶壶再洗烟烟缸，把把客人用用过的杯杯具撤出出放于布布草车上上（客人人自己的的杯具除除外）第三步：铺铺拉床：双手手把床拉拉开使之之距床头头板500公分处处，并检检查和整整理好床床垫铺床单：开开单、打打单、抛抛单、甩甩单、塞塞床单、包包脚定位位套枕套：套套好枕套套并

16、将枕枕套四个个角整理理平整套被套：找找好被罩罩的两个个角，使使用反套套法将被被子的对对应角抓抓住，用用力抖动动，再将将四个被被角整理理好，中中线对齐齐床单的的中线，铺铺在床上上床复位：单单脚跪地地，双手手轻轻托托起床尾尾，对正正床头板板位置慢慢慢地把把床推回回原处第四步：抹抹抹布上蜡或或碧丽珠珠，依次次按照门门、柜、房房间镜、电电视机、卫卫生间门门、地脚脚线的顺顺序擦拭拭第五步：洗洗1、清洁卫卫生间墙墙壁2、洗洗面盆33、洗浴浴缸4、洗洗马桶座座板5、洗洗马桶内内壁6、抹抹干7、冲冲地漏88、消毒毒三缸第六步：补补 按规定要要求，补补充客人人用过的的物品：1、茶茶叶用过过要补充充2、火火柴用过

17、过要补充充3、杯杯具用过过要更换换4、垃垃圾袋用用过要更更换补充充补卫生间物物品 按按要求补补充客人人用过的的物品：1、巾巾类2、浴浴液、发发液及皂皂类3、牙牙具、浴浴帽4、卷卷纸、面面巾纸、女女宾袋55、杯具具6、垃垃圾袋第七步：吸吸用吸尘器一一次吸房房间地毯毯尘、吸吸家具底底部尘、吸吸房间边边角位尘尘、吸卫卫生间尘尘，用完完吸尘器器要放回回原位，不不得放在在走廊上上第八步：检检检查设备设设施是否否齐全、完完好无缺缺，看是是否漏整整理的部部位，卫卫生间物物品是否否补充完完全，马马桶盖板板是否盖盖上退出：关上上房间灯灯具总开开关，轻轻轻关门门，取下下清洁牌牌，在报报表上记记下完成成工作时时间2

18、.会议服服务标准准2.1会议议室、接接待室卫卫生标准准（会所多功功能厅卫卫生标准准参照此此）项目卫生质量标标准地毯（地面面）整齐干净，无无浮尘、纸纸屑杂物物，无污污迹，地地面平整整、光亮亮，无脏脏迹会议桌摆放整齐，无无浮尘、纸纸屑、杂杂物，无无手印、水水迹、污污迹，台台面平整整、光亮亮会议椅摆放整齐、均均匀，椅椅面无污污渍、灰灰尘，椅椅框、腿腿，无鞋鞋印、污污迹茶几摆放整齐、均均匀，台台面光亮亮，无灰灰尘、污污迹、水水迹，脚脚部无鞋鞋印门保持光亮，无无脏迹、浮浮尘、手手印窗框无灰尘、污污迹玻璃保持光亮，无无灰尘、污污迹、手手印垃圾桶垃圾日产日日清，外外壳无污污迹茶水柜物品摆放有有序，无无灰尘、

19、无无污迹、水水迹，柜柜内不乱乱放东西西、杂物物沙发（椅）椅面光亮，摆摆放有序序，无杂杂物、纸纸屑，无无鞋印、污污迹、浮浮尘窗帘平整有序，无无污迹、浮浮尘音响控制柜柜、音箱箱、话筒筒摆放整齐、有有序，无无灰尘、污污迹，柜柜内不乱乱放杂物物，外壳壳光亮，无无污迹、浮浮尘热水瓶（托托垫）无污迹、水水印、水水迹，摆摆放有序序，定时时清洗瓶瓶内，无无杂质、悬悬浮物茶杯摆放有序，无无污迹、手手印，杯杯内无茶茶垢，保保持光亮亮，无异异味，用用前用后后及时消消毒消毒柜柜内摆放有有序，无无杂物，柜柜内无脏脏迹、灰灰尘，保保持光亮亮，无异异味，外外壳无脏脏迹、灰灰尘香巾碟摆放有序，无无手印、污污垢，保保持光亮亮，

20、无异异味，用用后及时时消毒窗台面无污迹、浮浮尘踢角线光洁，无污污尘中央空调无浮沉、蜘蜘蛛网2.2会议议服务流流程（含含标准）2.2.11会前准准备（1）了解解会议的的基本情情况，首首先要掌掌握以下下情况：举办方方、与会会者、议议题、名名称、方方式、时时间、地地点、结结果。（2）清楚楚自己所所负责的的工作，按按照要求求进行准准备工作作，需要要准备的的物品，茶茶具要求求：明亮亮无水迹迹，不得得有破损损，茶杯杯要按会会议人数数准备，并并准备适适量备用用杯；水水具要求求：暖瓶瓶明亮无无水渍，不不用不保保温的暖暖瓶，如如与会人人数较多多的情况况下可适适当增加加一些暖暖瓶；茶茶叶：按按要求用用小勺下下茶叶

21、，并并检查茶茶叶中是是否有杂杂物；水水果：检检查水果果质量，水水果要用用洗洁精精，冲洗洗须仔细细干净，摆摆水果要要注意美美观尽量量是双数数，然后后挑选比比较好的的放主席席台，紧紧贴果盘盘下方需需放果碟碟盛果皮皮以及餐餐巾纸，水水果按要要求选择择切开（上上果叉）或或是不切切开的。会会标：检检查有无无错别字字，并让让举办方方前来查查收检验验。（3）结合合会议室室具体情情况安排排会场布布置，并并清理好好会议室室卫生工工作。检检查会议议室用品品是否准准备齐全全，座次次牌是否否整齐，香香巾是否否消毒，设设施设备备是否在在可用状状态，提提前打开开空调，如如临时接接笔记本本电脑，要要及时通通知负责责人。（4

22、）会前前一小时时，服务务员打开开会议场场所门，灯灯光、空空调按主主办单位位要求做做好准备备，检查查设备，开开启音响响。空调调提前一一小时开开启，室室内温度度调控为为：冬天天19-222，夏天天22-255。（5）会前前半小时时，按要要求着工工作服上上岗，站站在会场场入口的的显要位位置，面面带微笑笑，指引引客人进进入会场场。（6）领导导入座后后，从领领导右侧侧分别为为主席台台人员和和与会的的其他重重要宾客客分发香香巾，斟斟倒茶水水，茶水水要八分分满，杯杯把要朝朝向右下下方455度角，添添茶水一一般是右右手拿开开杯盖，并并将杯子子拿起，左左手持水水壶，将将热开水水准确倒倒入杯里里，不能能让茶水水溅

23、到桌桌面上或或与会者者身上。2.2.22会中服服务（1）会议议开始时时，关闭闭各通道道门。（2）会议议服务人人员必须须根据要要求，自自始至终终站立在在会场内内的合适适位置待待命，不不得擅自自离场，若若因会场场面积限限制或会会议保密密需要，应应待立会会场门外外。（3）会议议进行过过程中，第第一次续续水一般般在会议议开始后后20分分钟，以以后一般般每隔115分钟钟续水一一次，可可根据情情况而定定。（4）主席席台人员员如超过过半小时时未饮用用茶杯的的茶水，根根据需要要更换一一杯新的的热茶水水。使用用演讲台台时，每每更换一一次演讲讲人，需需要更换换一次茶茶水，更更换时要要使用托托盘。（5）会议议过程中

24、中要集中中精神注注意观察察与会者者有无其其他要求求。有吸吸烟者要要及时上上烟缸，会会议较长长，吸烟烟过多者者要为其其换新烟烟缸，烟烟缸要求求烟头不不超过三三个就要要及时更更换，新新的要压压在旧的的上面一一齐撤下下，再将将新烟缸缸放上。（6）会中中休息或或休会期期间应进进行简单单保洁，撤撤去空瓶瓶更换新新的矿泉泉水，但但不得翻翻动主办办单位的的文件资资料。（7）如果果设有主主席台，领领导讲话话时需为为其调试试话筒，并并添茶续续水。会会议过程程中如果果话筒数数量有限限，要及及时为讲讲话者递递话筒。2.2.33会后服服务（1）会议议结束时时及时拉拉开各通通道门。（2）指定定部分服服务人员员站在主主通

25、道门门前，为为与会人人员送行行，并照照顾年老老体弱的的参会人人员退场场。部分分服务人人员及时时检查客客人有无无遗漏物物品，如如发现及及时送还还，同时时要注意意各角落落有无未未熄灭烟烟头，避避免发生生隐患。 （3）参会会人员离离开后，服服务员开开始着手手清场工工作，关关掉大部部分的照照明灯，只只留适当当的灯光光供清场场用。（4）撤走走会议桌桌上的所所有器皿皿，并送送洗、消消毒。（5）清洁洁四周护护墙及地地面，清清理地毯毯，如地地毯有污污渍，立立即安排排人员清清洗。（6）落实实安全措措施，关关闭水阀阀，切断断电源，锁锁好会议议室所有有门窗，做做好最后后的安全全防患复复查，落落实会议议室各项项安全防

26、防患工作作，方可可离岗。3.餐饮服服务3.1餐饮饮服务流流程（含含标准）3.1.11开市前前准备（1）餐具具摆放齐齐全，暖暖瓶热水水接满，酒酒水及开开酒器具具配备齐齐全，香香巾准备备充足，备备用餐盘盘充足（一一般准备备用餐人人数的五五倍），果果叉齐全全，一次次性手套套等；（2）餐厅厅内卫生生整洁，洗洗手间用用品齐全全；（3）开餐餐前十五五分钟将将凉菜上上齐，准准备好后后到门口口站位迎迎宾。3.1.22迎宾 服务员员面带微微笑站在在餐厅门门口迎接接客人，当当客人来来到时主主动问好好，为客客人开门门引进，并并为客人人拉椅，帮帮助客人人挂衣帽帽，为客客人展开开餐巾铺铺于骨碟碟下方（一一般人数数较多只

27、只为主人人和主宾宾、副主主宾展开开），用用香巾夹夹为客人人上香巾巾，并倒倒茶水，客客人来到到70问主人人是否开开热菜，并并询问客客人喝什什么酒水水，并为为其斟酒酒（八分分满）。3.1.33餐中服服务（1）每上上一道菜菜都要将将新上的的菜放于于主宾和和主人之之间，并并报菜名名，上最最后一道道菜要提提示客人人菜已上上齐；（2）每上上一道菜菜都要放放一个公公勺；（3）骨碟碟内有三三分之一一的脏物物就要为为其更换换；（4）烟缸缸内烟头头不得超超过三个个就要更更换，更更换时要要将新的的烟缸放放于旧的的之上一一并撤下下，再将将新的放放上；（5）客人人的酒杯杯不得有有空杯现现象，酒酒水要及及时添加加；（6）

28、上菜菜时不得得将手指指伸入餐餐中，转转转盘时时要转动动转盘边边缘，不不得将手手接触到到台面；（7）当菜菜品较多多时，可可将剩余余不多的的菜撤下下换在小小盘内再再上，或或者将菜菜分在主主宾主人人的盘内内；（8）分餐餐时要使使用一次次性手套套，不得得用手直直接接触触食物，分分餐做到到均匀平平等，如如果分完完还有剩剩余，可可视情况况再将剩剩余的菜菜上到餐餐桌；（9）上海海鲜后，要要为客人人更换香香巾；（10）上上水果前前，要为为客人更更换骨碟碟后再上上；（11）用用餐接近近尾声时时，主动动询问主主人是否否需要其其他餐点点或服务务；（12）用用餐结束束主动为为宾客拉拉椅，将将衣物递递交给客客人，到到门

29、口迎迎送客人人，微笑笑道别。3.1.44餐后服服务（1）将窗窗户打开开通风散散气；（2）将桌桌面上的的餐具分分类清理理，水杯杯及酒水水杯要与与餐具分分开清洗洗，清洗洗后的餐餐具要用用干净的的布擦拭拭干净，并并统一归归类摆放放整齐；（3）收拾拾完台面面要更换换台布，打打扫餐厅厅内地面面及其他他卫生；（4）重新新摆台；（5）将酒酒水餐具具用品补补充齐全全；（6）将空空调及电电视等关关闭，再再次巡视视餐厅卫卫生，关关窗锁门门。3.2餐饮饮摆台标标准3.2.11铺台面面（1）找一一条大小小合适的的台布，要要求无破破损，无无污迹；（2）手持持桌布立立于桌子子一侧，将将桌布平平铺于桌桌面上，桌桌布中间间折

30、线要要直对主主位，十十字折线线居中，四四周下垂垂部分均均等； （3）铺铺好桌布布后再次次检查桌桌布，可可进行调调整。3.2.22放转芯芯及转盘盘（1）检查查转芯是是否洁净净，转动动灵活；（2）将转转芯放在在桌子正正中间，正正面朝上上；（3）将转转盘正面面朝上放放在转芯芯上，可可在转动动同时进进行清洁洁；（4）检查查转盘转转动是否否正常。3.2.33摆放餐餐具（1）摆放放所有的的餐具必必须使用用托盘进进行操作作；（2）骨碟碟定位，骨骨碟距桌桌边1.5厘米米，先定定主人位位，顺时时针摆到到副主人人位，其其余两两两对称，沿沿桌边均均匀对称称；（3）汤碗碗放于骨骨碟左上上方一厘厘米处，汤汤勺放于于汤碗

31、内内，勺柄柄统一朝朝向正左左方；（4）筷架架放在骨骨碟右上上方1.5厘米米处，与与汤碗平平行，筷筷子末端端与骨碟碟下沿齐齐平；（5）牙签签放在骨骨碟与筷筷子中间间，三者者下沿都都在同一一直线上上，如果果没有独独立包装装的牙签签，则需需要将牙牙签筒放放在转盘盘上，主主宾与主主人之间间；（6）酒杯杯置于骨骨碟正前前方1.5厘米米处，大大杯中杯杯小杯在在同一直直线上，两两两杯壁壁之间00.5厘厘米或者者以互不不相碰为为准；（7）茶杯杯位于筷筷子右侧侧，据筷筷子右侧侧两厘米米处，茶茶杯底部部中心与与骨碟中中心平行行，杯柄柄朝向右右下方成成45；（8）香巾巾碟摆放放在骨碟碟左方11厘米处处，下沿沿与骨碟

32、碟下沿平平行；（9）每两两个餐位位摆放一一个烟缸缸（2人人台一个个，六人人台三个个，十人人台五个个），烟烟缸成品品字形摆摆放，烟烟缸内放放一张折折好的纸纸巾，洒洒上适当当的水，以以防烟灰灰飘出，也也便于清清洁；（10）将将餐巾纸纸放于小小蝶内摆摆在转盘盘上，与与牙签对对齐；（11）将将折好的的餐巾放放在盘中中。3.2.44摆放椅椅子先检查椅子子是否牢牢固有无无损坏，将将椅子定定位在餐餐具的正正前方，椅椅子前沿沿与桌裙裙刚好接接触。4.咖啡/简餐厅厅（前台台）服务务标准及及流程（1）准确确及时接接收预订订及咨询询信息，按按照程序序接听、拨拨打电话话；（2）提前前十分钟钟到岗，打打扫咖啡啡厅卫生生

33、，做到到地面无无污迹、杂杂物，桌桌面整洁洁，物品品摆放规规整，烟烟缸干净净光洁；（3）迎宾宾时站姿姿标准、微微笑站于于吧台内内；（4）无论论客人是是否点单单，都要要在客人人入座时时上一杯杯白水，并并主动问问客人需需要点什什么酒水水；（5）准确确、快速速为客人人上酒水水，并使使用托盘盘；（6）巡台台过程中中及时为为客人续续水，烟烟缸里烟烟头不得得超过三三个；（7）客人人走时微微笑送客客，并说说礼貌用用语，必必要时提提醒客人人小心台台阶等；（8）将桌桌面杯具具快速撤撤离，并并清理干干净，以以防客人人多时没没有桌位位；（9）咖啡啡厅卫生生要随时时清理，地地面不得得有污渍渍或纸屑屑杂物；（10）清清洗

34、过的的杯具要要用口布布擦干净净，不得得有水迹迹和指印印。5.休闲娱娱乐室服服务标准准及流程程5.1工作作前准备备（1）上岗岗前做好好自我检检查，做做到仪容容仪表端端庄整洁洁，符合合要求；（2）仔细细检查各各种健身身器械是是否完好好，锁扣扣和传动动部位是是否安全全可靠，并并做好场场地、卫卫浴室、更更衣室和和设备的的清扫工工作，清清点和调调换清洗洗的毛巾巾，备齐齐各种客客用品；（3）站立立于服务务台，精精神饱满满迎接客客人。5.2迎接接客人（1）面带带微笑主主动招呼呼客人，询询问客人人是否有有预定；（2）登记记客人姓姓名、房房号，为为客人分分发钥匙匙；（3）并告告知更衣衣室方向向以及提提醒客人人保

35、存好好自己的的贵重物物品。5.3健身身服务（1）宾客客更衣完完毕，服服务员主主动迎接接，并询询问客人人要求，必必要时可可适当为为客人讲讲解健身身活动项项目及使使用方法法；（2）细心心观察客客人运动动状况，及及时提醒醒客人注注意事项项；（3）对不不熟悉的的客人一一定要服服务热情情，耐心心指导，必必要时做做示范；（4）客人人休息期期间要主主动递送送毛巾，并并主动询询问客人人，按要要求为客客人准备备饮料或或茶水等等服务；（5）客人人健身完完毕，主主动引领领客人至至更衣室室；（6）客人人离开时时，主动动提醒客客人不要要遗忘物物品，并并亲切告告别；（7）清理理场地卫卫生，检检查设备备的安全全性。(二)厨

36、房房服务标标准1.主、副副食标准准（1）蒸馒馒头、花花卷、油油饼、火火烧、包包子，面面的碱酵酵适度，做做到不黄黄不酸；（2）米饭饭要软硬硬适当，颗颗粒松散散，面条条要熟，不不做夹生生饭，糊糊饭；（3）制定定好每日日（周）食食谱，先先订食谱谱后加工工。对切切菜、洗洗菜、炒炒菜严格格按照规规定品种种质量要要求，按按烹饪要要求进行行加工、制制作，实实行有效效监督；（4）副食食做到烹烹调色相相味俱佳佳，经常常变换花花样，应应达到33个品种种以上，并并做到配配菜均匀匀；（5）大量量的蔬菜菜要保管管好，堆堆放整齐齐，少量量的配菜菜堆放在在工作区区，做到到先买的的先用，每每日清理理一次，保保持放菜菜区干净净

37、卫生；（6）切菜菜前必须须择洗干干净，做做到无泥泥沙、无无虫、无无赃物，烂菜要检掉；（7）切菜菜时丁、块块、丝、片片要分明明，厚薄薄大小要要均匀，当当日用不不完的肉肉类要及及时送存存冰箱，严严防食物物中毒；（8）从库库房领取取肉蛋类类要查验验，变质质的不能能加工。海海鲜必须须用当日日采购的的，防止止食物中中毒；（9）肉类类按用途途分档切切配，存存放时生生熟、半半成品、成成品要分分开；（10）炒炒菜时配配好主料料、辅料料数量，掌掌握好油油、调味味品和水水的用量量，达到到色香味味型俱佳佳；（11）随随着季节节变化，调调整好饭饭菜的花花色品种种，秋夏夏季清、素素，春冬冬季红烧烧、热蒸蒸。2.厨房清清

38、洁工作作程序及及标准2.1工作作程序（1）清洁洁工作应应由台面面至地面面的顺序序依次进进行；（2）清洗洗餐具时时，先将将餐具内内残留物物清理干干净，放放于清水水池内冲冲洗后移移至洗碗碗池内，用用稀释后后洗涤水水洗刷餐餐具内外外用清水水冲洗直直至洁净净（洗洁洁精稀释释比例：5滴洗洗洁精配配比2LL热水）；（3）将洗洗刷洁净净的餐具具放入消消毒柜中中蒸煮220分钟钟，进行行消毒；（4）将清清洗消毒毒后的餐餐具按规规定要求求分类摆摆放整齐齐，并用用消毒的的盖布遮遮盖；（5）将泔泔水桶内内垃圾倒倒入垃圾圾袋里，将将垃圾袋袋提出，在在保证不不滴漏后后，放在在指定位位置，待待专人清清理；（6）用水水（加清

39、清洁剂）冲冲刷泔水水桶，再再用抹布布清理干干净；（7）用清清洁抹布布和专用用清洁剂剂擦拭菜菜台面、餐餐具台；（8）湿拖拖地面（有有必要时时用清洁洁剂）；（9）检查查各类餐餐具、物物品准备备情况，包包括餐具具准备充充足，并并摆放到到指定位位置。2.2工作作标准（1）厨房房的卫生生标准要要认真贯贯彻食品品卫生法法，搞好好食品卫卫生，保保证饭菜菜质量，防防止中毒毒现象的的发生；（2）各种种餐料、蔬蔬菜要洗洗两遍以以上，青青叶菜必必须在水水中浸泡泡两小时时以上，然然后进行行清洗加加工以防防止农药药中毒。肉肉类、鱼鱼类必须须洗干净净，然后后加工。生生熟菜板板及刀必必须分开开，不得得混用；（3）不采采购腐

40、烂烂变质食食品，发发生食物物中毒，按按责任事事故处理理，直至至追究法法律责任任；（4）操作作间的卫卫生要分分片包干干，责任任到人，物物品的摆摆放要整整齐，各各种厨房房厨具洗洗净消毒毒，机械械、刀具具做到无无锈、无无污染，要要见本色色，各种种柜架清清洁干净净。严禁禁在操作作间内洗洗刷个人人卫生及及做其它它与工作作无关的的事情；（5）建立立健全清清洁制度度、卫生生制度，做做到阶段段小清扫扫，每日日中清扫扫，每周周大清扫扫，实现现地面净净、场地地净，沟沟底净、无无杂质赃赃物。工工具架、厨厨具柜无无灰尘、见见本色，顶顶棚无蜘蜘蛛网，碗碗柜内外外干净；（6）洗碗碗槽内无无饭屑、油油泥污物物，厨房房环境卫

41、卫生保持持清洁，水水道畅通通无阻、无无赃物；（7）各种种食品、剩剩菜、剩剩饭必须须采取措措施，防防止“四害”侵袭和和污染；（8）饭盒盒、筷子子、面板板等每日日清洁干干净，不不得直接接摆放在在地上，以以防污染染；（9）案板板、菜筐筐、菜盒盒、菜墩墩、架子子、面板板要勤洗洗刷，摆摆放整齐齐，绞肉肉机要经经常刷洗洗，保持持干净，菜菜刀不能能生锈，地地面要经经常打扫扫，保持持干净；（10）每每两天清清理一次次污水池池。每半半月打扫扫一次排排油烟机机罩。（三）安保保服务标标准1.门岗（由由巡逻安安保兼任任）安保保服务标标准（1）会所所物业服服务区域域实行全全天244小时门门岗安保保服务；（2）会所所物业

42、服服务区域域的大门门5:000224:000实行行开启服服务；000:000次次日5:00关关闭时，如如有人员员出入，当当班保安安人员应应及时提提供开门门、关门门服务；（3）站立立位置适适当，标标准站立立姿势应应为：挺挺胸、收收腹、沉沉肩，微微收下颌颌；保持持立正姿姿势，双双臂自然然下垂，五五指并拢拢，中指指紧贴裤裤缝线。头头部端正正，目视视前方，面面部表情情自然，略略带微笑笑，不得得前仰后后合或倚倚靠它物物，不得得插兜、驻驻腰、抱抱肩，不不得叉腿腿或单腿腿打点，不不得站立立聊天、接接听电话话、看书书、听音音乐等；（4）每班班交接应应完成军军事训练练中交接接班的规规定动作作，行走走时做到到步伐

43、轻轻盈、平平衡，步步子不可可太大或或太小，速速度不可可太慢或或太快，双双臂摆动动前后不不可超过过30度度，面部部表情自自然，做做到熟练练、准确确，动作作要到位位；（5）对进进出的各各类人员员提高警警惕，特特别注意意外来人人员，如如有怀疑疑对象需需立即报报知巡岗岗保安及及值班班班长协助助监视，并并做记录录，当尚尚无证据据时，需需注意查查问、监监控的方方式，不不得无礼礼，更不不得强行行搜查或或管制其其行动；（6）熟知知管委会会主要领领导姓名名、职务务、相貌貌、车型型车号，对对管委会会人员辩辩认率达达1000%；（7）请求求访客出出示相关关证件并并登记时时须用礼礼貌用语语，接过过访客证证件时，说说“

44、谢谢”、“多谢合合作”等；（8）遇有有可疑人人员强行行进入，立立即呼叫叫巡岗保保安帮忙忙拦截，并并按规定定处理；（9）遇遇领导及及由领导导陪同参参观、入入住的人人士来到到会所，应应立即立立定敬礼礼，表示示欢迎，对对客人的的询问热热情作答答；并将将人数、单单位、职职务、陪陪同领导导等情况况详细记记录备查查；（10）对对出楼物物品严格格清点，及及时索要要出门清清单，否否则一律律不予放放行；（11）严严禁施工工人员、施施工物品品等从正正门进入入，对门门前卸货货及时劝劝阻，并并指明送送货位置置，做好好相关指指引工作作，严禁禁从下车车道上车车；（12）对对大件物物品指明明其卸货货位置，并并通知中中控室值

45、值班人员员，安排排专职人人员值守守，做好好录像；（13）严严密注意意本区域域内所发发生的情情况，对对公共区区域吸烟烟者及时时劝阻；（14）遇遇紧急突突发事件件，按应应急预案案执行；（15）换换岗后，在在公共区区域均需需保持衣衣帽工整整及步伐伐、形态态整齐。2.巡逻安安保（可可由中控控岗替班班）服务务标准（1）对会会所每990分钟钟巡逻一一次，顺顺序为自自上而下下，由内内而外，从从二楼天天台开始始到室外外；（2）巡逻逻时应携携带对讲讲机、橡橡胶棒和和记录本本，巡视视时注意意行走姿姿势、姿姿态，目目视形象象感好。（3）巡楼楼人员巡巡楼时应应掌握“闻、听听、看、查查”四字要要领，闻闻即：巡巡视的区区域有无无异味，如如焦糊味味、烟味味等，听听即：巡巡视的区区域有无无异常响响声，如如水滴声声、电打打火声等等，看即即：巡视视的区域域所配备备的设施施、设备备、标志志有无缺缺损、破破坏，如如灯具的的损坏、防防火门的的破损等等，查即即：对发发现的问问题进行行进一步步查证，无无法排除除的及时时上报并并做好值值班记录录，对一一切发现现的各种种不安全全隐患、工工程设施施、设备备及清洁洁