运营部企业组织结构及岗位职责72232.docx

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1、运营中心组组织架构构及岗位位职责运营中心组组织架构构60运营中心主主要职能能u 运营部职能能l 负责团队内内部资源源的由上上到下地地整合，计计划，组组织，跟跟进团队队的运营营事务，掌掌控全局局，综合合统筹，把把控团队队方向。u 商品部职能能l 根据市场销销售趋势势，定制制销售货货品，预预见市场场流行趋趋势，快快速准确确下单订订货，跟跟进货品品到货周周期，分分析货品品数据，注注意商品品的动销销率。u 推广部职能能l 根据流量指指标，通通过直通通车、钻钻展、活活动等手手段，提提高店铺铺流量，增增强营销销效果同同时降低低费用。u 营销部职能能l 负责项目推推广定位位和主题题策划设设计工作作，通过过自

2、身主主题式营营销和结结合淘宝宝活动，增增强买家家的购物物体验，同同时增强强营销效效果，提提供店铺铺转化率率。u 销售部职能能l 直接面对消消费者，以以最优的的服务态态度，利利用销售售技巧，寻寻找和满满足买家家的需求求点，并并提供良良好的售售后服务务，提供供买家良良好的顾顾客体验验。u 物流部职能能l 管理库存，安安排配货货、发货货等物流流相关事事项。u 运营中心组组织岗位位设定说说明l 运营主管，1人l 运营， 根据项项目数l 推广主管，1人l 活动专员， 1人l 直通车专员员， 1人l 钻展专员， 1人l 美工主管， 1人l 美工，5人人l 策划主管， 1人l 策划，1人人l 销售主管，1人

3、l 客服，4人人运营中心岗岗位职责责u 运营总监岗岗位职责责说明l 职责描述：l 岗位职责：u 运营主管岗岗位职责责l 行政隶属： 直接上级：运营总总监l 主要职责： 制定并实施施公司年年、季、月月战略目目标和执执行方案案， 传达上级战战略思想想方针，向向各部门门传达指指示， 控制运营成成本，提提高销售售利润， 对项目运营营情况进进行评估估和分析析，集中中调整经经营策略略， 合理进行人人力资源源调配，检检查及监监督运营营部门工工作， 定期组织部部门总结结反馈公公司年、月月、周计计划工作作， 定期组织部部门培训训。u 项目运营岗岗位职责责：l 行政隶属： 直接上级：运营主主管l 主要职责： 分析

4、竞争对对手各维维度情况况， 对项目进行行市场规规划及定定位， 制定并实施施项目年年、季、月月战略目目标和执执行方案案， 定期组织执执行部门门主管总总结反馈馈项目年年、月、周周计划工工作， 每日查看项项目数据据，并对对数据进进行总结结反馈改改进。u 推广主管岗岗位职责责：l 行政隶属： 直接上级：运营总总监l 主要职责： 根据店铺销销售指标标制定推推广相应应推广计计划方案案， 定期全店数数据分析析处理，根根据数据据分析结结果找出出店铺问问题，提提交上级级， 根据推广方方案分配配推广渠渠道流量量比例做做到最合合理优化化， 定期组织人人员培训训交流， 考核部门人人员绩效效评分。u 活动专员岗岗位职责

5、责：l 行政隶属： 直接上级：推广主主管l 主要职责： 帮派活动报报名， 淘宝、拍拍拍后台活活动报名名， 第一时间反反馈活动动进度情情况到运运营，并并作出决决策， 熟悉各种活活动报名名规则，制制定活动动报名周周期和计计划，配配合运营营部负责责报名选选款工作作， 提供日报表表，汇报报当天报报名情况况和最终终审核结结果， 报名成功活活动，跟跟进活动动效果，及及时提供供活动数数据并总总结分析析。u 直通车专员员岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：推广主主管l 主要职责： 配合运营直直通车选选款， 制定直通车车年、月月、周计计划，并并提交上上级， 严格直通车车预算，优优化关键键词、提提高投入入产出比

6、比、降低低PPCC、提高高转化率率等， 每天进行直直通车66大报表表分析，对对数据跟跟踪并进进行优化化， 分析行业销销售趋势势。跟踪踪竞争对对手， 直通车、量量子恒道道、数据据魔方分分析以及及有效进进行直通通车优化化， 熟悉直通车车的竞价价排名规规则，懂懂得关键键词筛选选、竞价价及关键键词竞价价技巧， 配合销售计计划完成成流量计计划指标标，总结结汇报数数据情况况。u 钻展专员岗岗位职责责：l 行政隶属： 直接上级：推广主主管l 主要职责： 钻展文案确确定（运运营部提提供，策策划做）， 素材统计，统统计店铺铺的素材材各项明明细， 钻展计划：计划预预算，计计划出价价，定向向加价，定定向内容容，选用

7、用素材，定定向时段段等操作作，要求求按计划划1000%操作作完成， 素材审核：素材的的制定，文文案确定定，信息息无误，移移交运营营部审核核，确认认无误，审审核通过过上传，检检查店铺铺链接无无误。备备注：要要考虑计计划用素素材的时时间，小小二审核核的进度度，不能能延误素素材的审审核和计计划的投投放， 钻展表格，明明细表，数数据表，日日报表，预预算表以以及后期期增加的的其他表表格的数数据分析析，要确确认数据据无误，表表格为最最重要的的核心内内容，能能反应钻钻展的所所有情况况，以及及与店铺铺销售的的配合度度， 每日,每周周，每月月报表分分析和总总结，根根据数据据反馈，调调整投放放计划，重重点：提提高

8、展现现量，降降低点击击成本，增增加点击击量。u 美工主管岗岗位职责责：l 行政隶属： 直接上级：运营总总监l 主要职责： 定期组织培培训美工工交流PPK，分分享心得得提高团团队业务务水平， 制定团队月月计划、周周计划、日日计划安安排事宜宜。并提提交上一一级， 组织部门执执行运营营部工作作计划， 考核美工月月绩效评评分， 每周例会总总结上周周工作情情况，找找问题处处理问题题， 主管绩效考考核由运运营部主主管考核核， 美工作品建建档。u 美工岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：美工主主管l 主要职责： 定期接受主主管组织织的交流流PK，分分享心得得， 自行安排合合理的月月、周、日日工作计计划，

9、接受部门主主管安排排工作事事宜并确确定完成成时间， 绩效考核由由主管考考核， 完成作品建建档。u 策划主管岗岗位职责责：l 行政隶属： 直接上级：运营总总监l 主要职责： 全面负责组组织开展展策划中中心的各各项工作作， 全面负责项项目推广广定位和和主题创创意工作作， 配合运营部部根据项项目实际际情况制制定相应应的活动动计划及及方案， 制定项目策策划年、季季、月计计划， 策划活动的的页面排排版， 负责店铺活活动文字字的策划划、创意意、撰写写，归档档，总结结， 定期组织部部门培训训， 考核部门人人员绩效效评分， 加强与上级级领导、相相关部门门协作配配合， 每期营销活活动必须须有关联联性。u 策划岗

10、位职职责：l 行政隶属： 直接上级：策划主主管l 主要职责： 协助主管策策划文案案的撰写写， 负责店铺宝宝贝产品品的文字字的策划划、创意意、撰写写， 制定个人年年、季、月月计划u 销售主管：l 行政隶属： 直接上级：运营总总监主要职责： 每天上班第第一件事事查看前前一天销销售数据据，并对对数据进进行分析析，查找找销售问问题，及及时跟进进处理， 对每天销售售团队销销售情况况进行统统计，并并上报上上一级， 核实并跟进进团队个个人工作作计划实实施情况况及完成成情况， 整理客服反反馈问题题，维护护顾客和和信息的的及时反反馈，第第一时间间进行上上级反馈馈， 定时抽查客客服聊天天记录， 定时抽查客客服对货

11、货品的熟熟悉情况况并进行行评估， 制定周培训训计划包包括人员员，培训训内容， 例会总结上上周销售售情况分分析销售售问题， 定时组织培培训新销销售人员员基本技技能，提提高整体体销售团团队销售售技巧， 制定团队个个人销售售各项指指标指标标， 制定月培训训计划包包括人员员，培训训内容， 配合其他部部门完成成价格修修改及设设置营销销工具的的使用。u 客服岗位职职责：l 行政隶属： 直接上级：销售主主管主要职责： 客服个人月月指标自自我统计计表， 客服个人服服务统计计表， 客服顾客问问题登记记表，维维护顾客客和信息息的及时时反馈 熟悉掌握销销售产品品的属性性（面料料成分特特点、面面料纹路路、尺码码特点、

12、板板型、颜颜色、适适合人群群第一时时间找到到最佳搭搭配的产产品推荐荐， 跟踪物流查查单（售售后下班班时间）， 维护好VIIP老顾顾客并第第一时间间做出老老顾客的的判断并并区分新新顾客的的欢迎用用语。之之前的购购买信息息的收集集备注，以以更好的的服务老老顾客， 不定时培训训接受培培训和分分享自己己的经验验。u 售后客服：l 行政隶属： 直接上级：销售主主管主要职责： 顾客退换货货登记表表，维护护顾客和和信息的的及时反反馈 对日常顾客客退换货货进行合合理的处处理。如如非上班班时间可可以根据据客服日日常问题题登记表表进行电电话主动动沟通，顾顾客退换换货及退退款的需需求做出出合理的的处理， 根据顾客回

13、回访情况况整理向向上一级级进行反反馈， 跟踪物流查查单， 统计顾客退退回货品品并检查查货品的的完整性性， 根据VIPP等级级级别进行行回访。以以更好的的了解客客服的情情况及顾顾客的需需求。提提高VIIP顾客客的粘性性， 时逢重要节节假日做做短信群群发祝福福到老顾顾客手机机。财务部中心心业务流流程1.1 销销售计划划分解流流程1.2 季季度营销销计划制制定流程程1.3月主主题营销销方案制制定流程程1.4 宝宝贝模块块制作业业务流程程1.5 互互动主题题策划流流程1.6 短短信文案案制作流流程1.7图片片处理常常规工作作流程1.8 首首页设计计/宝贝详详情模板板设计流流程1.9 促促销图片片设计流

14、流程1.10 常规推推广工作作流程1.11 直通车车操作流流程1.12 活动报报名流程程1.13售售前咨询询下单流流程1.14换换货流程程1.15 退货流流程1.16 拍摄流流程1.17 宝贝上上传流程程（旗舰舰店/直营）销售计划分分解流程程总经理运营营总监运运营主管管运营专专员/销售组组/营销组组/推广组组讨论小小组u 流程说明l 运营总监将将制定出出来的战战略目标标提交给给总经理理进行确确认，确确认通过过后由运运营总监监下发细细分。l 运营主管组组织部门门探讨项项目分解解指标，各各个组员员根据指指标制定定年、季季度、月月、周可可行性战战略目标标，然后后汇总提提交给运运营总监监进行确确认。l

15、 确认通过的的战略指指标有运运营主管管组织讨讨论，讨讨论其可可行性，确确认调整整的建议议，下发发给个组组员进行行调整，调调整完成成后进行行汇总。l 各组员、运运营主管管级运营营总监分分别签字字确认后后交给综综合部进进行归档档保存。季度营销计计划制定定流程运营总监运运营主管管运营专专员策划划头脑风风暴讨论论小组u 流程说明l 运营将季度度营销计计划提交交给运营营主管及及运营总总监进行行确认，通通过后便便组织运运作。l 策划跟进季季度营销销计划制制定季度度初稿提提交给运运营进行行确认，确确认通过过后运营营总监、运运营主管管、运营营、策划划组成头头脑风暴暴讨论小小组对计计划的可可行性进进行讨论论提出

16、合合理建议议，由策策划进行行修改优优化。l 修改优化完完成的季季度营销销计划分分别有运运营、运运营主管管、运营营总监进进行签字字确认，将最终的计划交由运营主管进行备档，运营开始执行计划。月主题营销销方案制制定流程程运营主管项项目运营营策划美工工组u 流程说明l 运营将月度度营销计计划提交交给运营营主管进进行确认认，通过过后提交交给策划划，策划划确定完完成时间间。l 运营主管、运运营及策策划组成成头脑风风暴小组组，进行行计划的的讨论，确确认后由由运营主主管组织织策划和和美工进进行沟通通。l 美工向策划划确认了了其主题题思路后后确定完完成时间间，组织织美工组组的头脑脑风暴小小组讨论论，确定定方案后

17、后开始制制作图片片，完成成后分别别由策划划、运营营及运营营主管进进行审核核确认，到到时间了了美工便便进行上上传。宝贝模板制制作业务务流程运营主管项项目运营营策划美工工u 流程说明l 项目运营将将产品信信息提供供给运营营主管进进行确认认，确认认后由项项目运营营协调执执行。l 策划跟进产产品信息息确定完完成时间间，然后后组织团团队头脑脑风暴进进行讨论论。l 讨论结束后后开始制制作策划划文案，完完成后进进行PKK筛选，筛筛选出来来的策划划文案提提交给项项目运营营进行确确认审核核。l 美工根据策策划的文文案开始始制作图图片，完完成后由由策划及及项目运运营进行行确认，通通过后到到期是便便上传到到共享和和

18、图片空空间。互动方案策策划流程程运营主管项项目运营营策划美工工组u 流程说明l 项目运营提提供活动动的思路路给运营营主管进进行确认认，通过过后策划划和推广广开始确确定完成成时间。l 同过团队的的讨论和和筛选，将将最后的的文案及及推广的的互动平平台提交交给项目目运营进进行确认认，确认认通过后后推广根根据策划划的文案案开始执执行推广广计划。短信文案制制作流程程运营主管项项目运营营策划推广广主管推推广专员员u 流程说明l 项目运营提提交短信信的文案案给运营营主管进进行确认认，通过过后项目目运营进进行协调调执行。l 策划确认活活动的内内容及要要求后确确定完成成的时间间。l 通过团队的的讨论确确定出制制

19、作方案案，并对对做出的的方案进进行筛选选。l 筛选出来的的方案提提交给项项目运营营进行审审核，通通过后交交由推广广专员开开始执行行。图片处理常常规工作作流程运营主管项项目运营营美工主主管美工工u 流程说明l 项目运营提提交图片片需求给给运营主主管进行行确认。l 项目主管同同意后项项目运营营组织美美工组开开始工作作。l 美工主管针针对需求求确认完完成的时时间后安安排其组组员开始始执行。l 美工主管对对美工们们完成的的图片进进行检查查后提交交给运营营主管进进行审核核。l 项目运营确确认完成成后，到到期了美美工主管管便将其其上传。首页设计/宝贝详详情模板板设计流流程运营主管项项目运营营策划美工工u

20、流程说明l 项目运营提提交设计计申请给给运营主主管进行行确认。l 项目主管同同意后项项目运营营将申请请交给策策划制作作方案。l 美工向策划划确认其其思路，然然后确定定完成的的时间。l 美工组通过过团队的的讨论确确定美工工方案后后组员开开始制作作图片。l 制作完成的的图片进进行筛选选，最终终的图片片提交给给策划、项项目运营营、项目目主管进进行确认认。l 确认通过后后的图片片由美工工归档到到图片空空间，然然后等时时间到了了进行上上传。促销图片设设计流程程运营主管项项目运营营推广策划划美工u 流程说明l 项目运营提提交促销销计划给给运营主主管进行行确认。l 项目主管同同意后项项目运营营进行工工作协调

21、调安排。l 推广和策划划根据计计划制定定其方案案，将制制定出的的方案提提交给项项目运营营进行确确认。l 确认通过后后的方案案交给美美工确定定完成时时间，然然后开始始作图，做做出的图图进行组组内PKK，最终终的促销销图提交交给策划划、推广广进行确确认，通通过后交交给项目目运营进进行审核核。l 审核通过后后的图片片上传到到网店进进行测试试，对劣劣势的设设计项目目运营进进行下架架，并将将此信息息反馈给给美工。常规推广工工作流程程运营主管项项目运营营推广主主管推广广专员u 流程说明l 项目运营制制定出推推广招标标后提交交给运营营主管进进行确认认。l 项目主管同同意后招招标交给给推广主主管进行行完成时时

22、间的确确定。l 推广主管组组织起组组员进行行讨论并并分配引引流接口口。l 推广专员根根据主管管的安排排开始推推广，并并定期进进行反馈馈，主管管对其进进行分析析指导。l 主管将数据据定期反反馈给项项目运营营，并进进行定期期的总结结。直通车推广广流程运营主管项项目运营营推广主主管推广广专员u 流程说明l 推广主管制制定直通通车数据据指标交交给项目目运营及及运营主主管进行行确认。l 确认通过后后推广主主管安排排其组员员开始制制定计划划。l 推广专员制制定出直直通车计计划提交交给主管管进行审审核。l 审核通过的的计划便便可开始始执行，只只执行的的工程中中推广专专员想主主管进行行定时反反馈，以以利于主主

23、管进行行调整。活动报名流流程运营主管项项目运营营推广主主管活动动专员总结结会议u 流程说明l 活动专员发发现活动动后将其其上报给给运营中中心各级级主管，主主管同意意后便整整理活动动报名的的资料进进行提交交报名，主主管若不不同意便便将活动动接口整整理到表表格中存存档进行行定期跟跟进，在在合适的的时候再再次提交交。l 活动专员跟跟进活动动的报名名进度，入入选后便便向各级级主管进进行信息息反馈，的的到确认认后，项项目运营营开始协协调各部部门准备备活动的的工作。售前咨询下下单流程程销售主管客客服顾客客仓库u 流程说明l 当旺旺想起起时客服服了解客客户需求求，引导导其下单单。l 客户下单付付款后客客服安

24、排排仓库进进行发货货。l 顾客收到货货后进行行确认评评价，客客服跟进进评价内内容进行行定时反反馈。换货流程客服顾客仓仓库u 流程说明l 当顾客提出出换货时时，客服服要了解解其原因因，并告告知其换换货流程程。l 仓库收到顾顾客退回回的需换换货的商商品后要要进行质质检，并并将结果果反馈给给客服，由由客服回回复顾客客并在后后台备注注相关信信息。l 换货涉及到到三种情情况的换换货商品品：顾顾客导致致的三无无产品且且影响二二次销售售，针对对此种情情况客服服要联系系顾客说说明无法法换货的的原因并并在722小时内内退回产产品给顾顾客，若若顾客不不接受，可可申请维维权，客客服提供供证据协协助淘小小二进行行处理

25、，公公司若胜胜诉便在在三天内内原件退退还顾客客，若客客户胜诉诉则联系系仓库进进行发货货；公公司责任任货产品品质量问问题，此此种情况况客服联联系客户户确认尺尺码，然然后告知知仓库进进行发货货；产产品无质质量问题题且不影影响二次次销售，此此种情况况联系客客户进行行邮费的的补交，然然后通知知仓库发发货。退货流程客服顾客仓仓库u 流程说明l 当顾客提出出退货时，客客服要了了解其原原因，并并提出解解决方法法告知其其退货流程程。l 仓库收到顾顾客退回回的需换换货的商商品后要要进行质质检，并并将结果果反馈给给客服，由由客服回回复顾客客并在后后台备注注相关信信息。l 换货涉及到到三种情情况的换换货商品品：顾顾

26、客责任任且影响响二次销销售，针针对此种种情况客客服要联联系顾客客说明无无法退货的原原因并在在72小时时内退回回产品给给顾客，若若顾客不不接受，可可申请维维权，客客服提供供证据协协助淘小小二进行行处理，公公司若胜胜诉便在在三天内内原件退退还顾客客，若客客户胜诉诉则联系系财务进进行款项项处理；公司司责任货货产品质质量问题题，此种种情况直直接联系系财务进进行款项项处理；产品品无质量量问题且且不影响响二次销销售，此此种情况况也是直直接联系系财务进进行款项项处理。l 在给客户进进行款项项处理时时有两种种情况：交易成成功的则则联系客客户去人人支付宝宝账号，姓姓名及金金额后联联系财务务打款；交易不不成功的的

27、同顾客客确认了了金额后后联系财财务进行行退款。拍摄流程厂家对接项项目运营营运营主主管策划划拍摄u 流程说明l 厂家告知项项目运营营新品到到货的时时间后，项项目运营营进行数数量和提提取时间间的确定定。l 运营主管同同意其数数量后项项目运营营安排提提取样品品。l 策划根据样样品制作作拍摄方方案，项项目运营营确定了了方案后后将其提提交给拍拍摄人员员。l 拍摄人员进进行时间间及要求求的确定定，拍摄摄完成后后将照片片提交给给策划及及项目运运营进行行确认审审核，通通过了便便将样品品退回给给厂家，不不通过便便联系摄摄影人进进行补拍拍。宝贝上传流流程运营主管项项目运营营销售推广广u 流程说明l 项目运营提提供产品品档案和和库存资资料，运运营主管管确认后后项目运运营进行行协调上上传。l 销售组编辑辑产品的的基本信信息，核核对库存存表及商商家编码码，然后后上传到到仓库中中。l 项目运营经经上传上上去的产产品制成成数据包包后交给给推广。l 推广进行标标题的优优化及上上下架的的时间，到到时便进进行商品品上架。