某餐饮业火锅店员工培训手册nci.docx

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1、培训纲要一、企业文文化与发发展史11（一）公司司概况11（二）企业业文化11二、服务礼礼仪错误误！未定定义书签签。（一）礼仪仪的基本本原则错错误！未未定义书书签。（二）礼仪仪规范的的内容11（二）操作作礼节错错误！未未定义书书签。（三）微笑笑的训练练4三、服务意意识8四、服务心心理及团团队意识识9五、服务语语言100六、操作技技能111（一）托盘盘11（二）上锅锅底、上上菜133（三）结帐帐13七、服务技技巧与细细节144（一）什么么是待客客服务114（二）集体体的团结结才能更更好的体体现出我我们的服服务155（三）尊重重客人，以以顾客为为中心118（四）“三三轻、四四勤、五五不取”20八、流

2、程222（一）领位位流程222 （二二）保安安流程 34（三）酒水水员流程程25（四）收银银流程226（五）楼面面注意事事项266（六）处理理顾客投投诉30044一、企业文文化与发发展史（一）公司司概况（二）企业业文化（二）礼仪仪规范的的内容1.仪容 仪容容的塑造造：不断断的提高高自身修修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提提高审美美能力，同同时形成成积极向向上的世世界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创创新和进进取中，洋洋溢着神神采和魅魅力。（1）服务务人员应应保持微微笑、和和霭可亲亲的面容容，清新新整洁的的容貌，男男员工不不留胡须须，勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆

3、，不不准浓妆妆艳抹。（2）男员员工头发发后不过过衣领，鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头头屑；女女员工长长发要盘盘起，短短发用发发卡卡在在耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。（3）不留留长指甲甲，指甲甲缝内无无污垢，不不涂有色色指甲油油。（4）不戴戴任何首首饰、饰饰件，不不用式样样繁杂、色色彩刺目目的发夹夹或束发发带。不不允许抹抹擦气味味浓郁的的香水。2.仪表仪表是一个个人的外外表或外外在形象象。仪表表不仅仅仅是个人人爱好的的问题，而而且是一一个人审审美情趣趣、精神神状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表的的主要因因素：（1）天然然因素：指人体体的自

4、然然资质，包包括五官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等，也也就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的（2）外饰饰因素：指通过过人工的的方法装装饰自己己后所形形成的一一种外观观形象，如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范（3）行为为因素：行为是是人们在在一定思思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等（4）上班班时须穿穿着统一一规定的的制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保保持干净净整齐、纽纽扣齐全全，口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。（5）上班班时须佩佩戴工号号

5、牌，统统一位置置。（6）男、女女员工须须穿黑色色防滑皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。3.仪态（1）站姿姿：体现现挺拔,抬头挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。（2）坐姿姿：入座座时要轻轻要稳，动动

6、作不宜宜过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微抬，面面带微笑笑，双目目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿体现轻盈、洒洒脱,上上身正直直，身体体重心稍稍稍向前前，头部部端正，双双目平视视，肩部部放松端端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30度度,身体体前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略开,脚跟先先接触地地面,双双脚内侧侧成一

7、条条直线,步速约约1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。（4）行走走路线：在餐厅厅内，服服务人员员一般靠靠右行走走，行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人，主动动点头致致意或问问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。（5）取低低处物品品时；不不要撅臂臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿

8、屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。（6）手势势可以分分为四大大类：1）情感手手势：表表达情感感态度，使使其形象象化、具具体化的的手势。2）形象手手势：用用来给具具体东西西的一种种比量。3）象征手手势：为为了某种种抽象事事物表达达的更清清晰。4）指示手手势：主主要用手手对具体体方位、高高低、尺尺寸、加加以指示示。A.直臂式式,用于于指引方方向将手抬至胸胸高度,四指伸伸直并拢拢,掌心心向上,以肘关关节为轴轴,朝预预指方向向指示时时,身体体侧向客客人,目目光兼顾顾客人和和所指方方向,直直到客人人清楚时时方可放放下手臂臂.B.横摆式式,用于于迎宾五指并拢,掌心斜斜向上445度,手与前前臂成一一条直线线

9、,手从从腹部抬抬起向右右摆动,以肘关关节为轴轴,肘关关节不可可成直角角,也不不要完全全伸直,不能将将手臂摆摆在体侧侧或身后后,左手手下垂,同时脚脚呈丁字字状,面面带微笑笑,目视视客人.C.曲臂式式,多用用于迎客客到房门门口时右手五指并并拢,从从身体侧侧前方,从上向向下伸出出手臂,上臂离离身体445度左左右,以以肘为轴轴,手臂臂由身侧侧向左摆摆动,成成曲臂式式,脚呈呈丁字状状D.斜式,用于请请客入座座手臂向前抬抬起,以以肘关节节为轴,前臂由由上向下下,使手手臂成向向下斜线线,指向向椅子,双手扶扶椅背向向后拉,轻拖轻轻拿,不不可拍客客人的肩肩.服务人员在在工作场场所经常常处于动动态中，注注意养成成

10、得体大大方的动动作习惯惯，也为为工作所所必需。服服务人员员应注意意平时不不良习惯惯，如皱皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。（三）微笑笑的训练练1.微笑笑是人们对对于客观观社会生生活现象象的一种种主观情情绪的反反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自然美。（1）微笑笑是自信信的象征征

11、（2）微笑笑是礼宾宾修养的的充分表表现（3）微笑笑是和睦睦相处的的反应，微微笑是实实现人际际交往的的通行证证（4）微笑笑是心理理健康的的标志（5）微笑笑是商业业职业道道德的要要求2.领位（1）电话话服务礼礼仪1）接听礼礼仪(两两响后三三前接洽洽)您好！店为您您服务 /请问问您几位位，什么么时间用用餐 /请问您您怎么称称呼，请请留下您您的联系系方式 /好的的，您的的餐位我我已帮您您订好，我我们最晚晚给您保保留到XX点，如如果您有有变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见 2）业务知知识欢迎光临XXXX /您好好！有预预订吗？请问您您几位？ /您您

12、看这个个位子您您喜欢吗吗？ /您坐这这里可以以吗？ /（和和服务员员交接）分台：我建建议您拼拼两张桌桌子来坐坐，因为为吃火锅锅本身就就很热，您您人也较较多，而而且锅底底不易烧烧开，您您会吃的的供不上上，分两两张桌子子拼在一一起坐，方方便您的的就餐，同同时会坐坐的舒服服些。等位卡：真真抱歉，我我们座位位已经满满了，给给您一张张等位卡卡，您坐坐这边稍稍等一会会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您 /我们们的座位位周转率率很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。B.遗物：好的，我马马上帮您您查一下下，请留留下您的的联系方方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的

13、，我马马上帮您您查，再再见 /您好，我我是店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？ /真真抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。3.引领礼礼仪客人进入餐餐厅时，迎迎宾员主主动开门门迎接，微微笑并致致以“中午好好/晚上上好，欢欢迎光临临XXXX”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人时时

14、，先轻轻声招呼呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向，目目光也随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约5米左左右，身身体向右右微侧约约15度度。步速速以每分分钟900-1000步为宜宜；两眼眼平视，同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同同时与客客人保持持联系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客客人是否否第一次次来，到到达台面面时，迎迎宾员伸伸手向客客人示意意，并主主动为客客人拉椅椅让坐,还要告告诉值台台服务员员客人人人数,同同时把值值台服务务员介绍绍给客人人.并向向客人说说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉

15、快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在在餐位登登记表上上记录下下引领客客人的人人数和厅厅房号或或桌位号号等情况况.4.领位原原则及均均衡工作作量（1）保安安1）指挥车车辆手势势 2）服务语语言A.用专业业术语“打轮、靠靠边、倒倒车、停停”指挥车车辆。B.为客人人拉车门门并致以以“欢迎光光临XXXX”C.提醒客客人先生生（女士士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。D.如客人人拎取大大包，主主动上前前“您好，先先生（女女士）我我帮您拎拎好吗？”E.客人离离去时，主主动说：“谢谢光光临XXXX，慢慢走，再再见。”F.“先生生，您的的车上有有一道新新的划痕痕，您看看到了吗吗”？（2）卫生生间保洁洁

16、1）引导客客人的语语言 您好，这边边请/小小心地滑滑/ 协助服务的的手势卫生标准及及要求餐前：A.及时领领取卫生生间内所所需物品品，不得得出现断断档(纸纸、洗手手液)B.洁具完完好清洁洁，使用用正常，使使用后放放到指定定位置C.金属部部件清洁洁完好保保持原有有光泽D.地面、墙墙面、壁壁画、天天花板、花花草清洁洁完好E.地面、洗洗手台无无水渍、无无碎纸F.烟缸放放置合理理、保持持清洁G.无异味味、保持持清香 H.门锁、冲冲水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常I.镜面铮铮亮、无无水迹、无无印花J.专用拖拖布无异异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处K.压水车车内外清清洁、无无污水L.犄角旮旮旯不允允

17、许放置置杂物及及私人物物品M.在规定定时间内内，做完完卫生清清洁餐中：A.及时续续纸、洗洗手液B.及时倾倾倒纸篓篓最多不不得超过过三分之之二C.抹布不不离手，随随时擦拭拭洗手台台，保证证清洁D.随时清清洗洗手手池，保保证无污污物E.随时拖拖干净便便池外的的水迹F.保证地地面干净净无纸屑屑G.及时清清理，保保证无异异味H.正式上上客后，不不许挽起起袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I.见客应应主动问问好，在在不忙的的情况下下，应主主动为客客人打开开水龙头头，并调调节好水流速度J.熟悉酒酒楼近期期促销活活动，并并能向客客人简单单介绍K.主动向向客人说说再见，并并为其拉拉门L.勤

18、换烟烟缸，烟烟头不超超过两个个M.迅速清清理客人人呕吐物物收尾： A.下班前前将纸篓篓彻底清清倒并套套干净垃垃圾袋B.擦干净净洗手台台及地面面C.将拖布布洗干净净置于通通风处D.切断烘烘干器电电源，关关闭部分分灯光三、服务意意识1点菜时时，注意意观察客客人的目目光停留留在菜单单的哪一一部分，服服务员要要灵活为为客人介介绍这一一部分的的菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。2随时注注意客人人的酒水水、饮料料，当客客人所饮饮酒水、饮饮料剩余余最后一一瓶，且且只有11/4时时，主动动询问是是否要添添加，跟跟进推销销。3及时撤撤换空盘盘，并主主动把菜菜架下层层的食品品移到上上

19、层，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。 4看到客客人目光光离开餐餐台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。5看到客客人洗手手湿着回回来，要要及时递递送餐巾巾纸。6看到客客人招手手，距离离远时要要用目光光看着客客人，先先点头示示意马上上服务，随随后跟进进。7保证110分钟钟加汤一一次或汤汤面每下下降一厘厘米加汤汤1次，一一餐共加加汤至少少保证55次。8客人用用餐结束束，如有有未打开开的酒水水，要主主动征询询“您有一一瓶未打开开，请问问需要退退掉吗？”9对于未未食用的的菜品，主主动询问问是否打打包。10客人人买单起起座时，主主动帮客客人撤椅椅套

20、，并并提醒客客人带好好随身物物品。11路遇遇客人，减减速慢行行，问候候、礼让让。12当看看到客人人落座后后，出现现取烟的的动作，要要及时为为客人点点烟，同同时适当当增加烟烟缸。13遇到到菜品出出现质量量问题或或异物，第第一时间间先把菜菜品撤离离现场，然然后再解解决。14听到到、看到到客人筷筷子落地地，要先先取新筷筷子给客客人，再再捡起地地下的筷筷子。15针对对不同的的宾客提提供个性性化的服服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。四、服务心心理及团团队意识识1人的心心理过程程 2你所认认识的服服务是什什么？3怎样提提高你的的劳动价价格？ 4如何实实现5服务质质量的决决定因素

21、素 6职业道道德的基基本要素素7团队意意识训练练五、服务语语言包括称呼、问问候、征征询、道道歉、致致谢、上上菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。1.欢迎光光临XXXX请坐，请问问您喝些些什么茶茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶茶、花茶茶，您喜喜欢哪一一种？ 2.好的，马马上 3.您好，我我是号服务务员，很很高兴，为为您服务务4.几位来来点什么么酒水？啤酒？白酒？ 5.我来复复述一下下我们的的菜单，我我们点的的是锅，调调料分别别是等 6.您好，你你点的啤啤酒，请请问全部部打开吗吗？ 7.这

22、是您您点的酒，现现在打开开吗？ 8.打搅一一下，这这是您点点的菜，请请慢用 9.打搅一一下，加加点汤 10.请问问可以关关火吗？ 11.这是是您的帐帐单，请请过目 12.请问问这些菜菜品需要要打包吗吗？ 13.请带带好您的的随身物物品 14.谢谢谢您的夸夸奖 15.感谢谢您的宝宝贵意见见，我们们一定会会努力改改正 六、操作技技能（一）托盘盘托盘根据托托送的物物品和重重量可分分为轻托托和重托托。1.轻托用于上菜、斟斟酒操作作或托送送较轻的的物品。一一般重量量在5公公斤以下下。（1）理盘盘：根据据所托物物品选择择托盘。洗洗净擦干干，如选选用的托托盘比较较光滑,在盘内内垫上洁洁净的餐餐巾，撒撒上少量

23、量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。（2）装盘盘：根据据物品的的形状、体体积重量量和使用用的先后后摆放。重重的、高高的、后后用的物物品摆放放在内侧侧，靠近近胸前；轻的、低低的、先先用的物物品放在在外侧。（3）托姿姿：左手手摆盘，左左手臂自自然弯曲曲成900度角，掌掌心向上上。五指指尽量分分开，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盘的平平衡，使使托盘重重心始终终在掌心心和掌根根处。盘盘缘距胸胸约155公分左左右，身身体正直直，保持持立正姿姿势。侧侧托时双双脚自然然分开与与肩平齐齐，以左左手肘为为轴，左左手托盘盘向外侧侧缓慢平平稳的转转动，使使左

24、手臂臂与身体体成一平平面。（4）起托托：要求求弯膝不不弯腰,左脚向向前一步步，上体体前倾，将将左手掌掌置于工工作台面面边缘，掌掌心向上上，右手手将托盘盘拉出台台面2/3处，然然后用左左手托住住盘底，在在右手的的帮助下下将盘托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放开，左左脚收回回成标准准站立。（5）托盘盘行走：托盘行行走时头头正肩平平，两眼眼平视前前方，脚脚步轻盈盈，左手手手腕放放松，随随着行走走的节奏奏不断调调整托盘盘的平衡衡，右手手随之自自然摆动动，表情情放松，自自然大方方。遇到紧急情情况时需需要护托托盘时，身身体前倾倾，低头头含胸，左左手将托托盘尽力力靠近胸胸前，左左手手臂臂向外护

25、护住托盘盘，右手手向前将将托盘包包住，从从而防止止意外事事故的发发生。行走时的步步伐可归归纳为以以下几种种:A.常步:步距均均匀,快快慢适当当.此步步伐用于于餐厅日日常服务务工作.B.快步:急行步步,步距距加大,步伐较较快,但但不能跑跑.此步步伐多用用于端送送火候菜菜.C.碎步:小快步步,步距距小,步步速快,上身保保持平稳稳,此步步伐用于于端送汤汤类菜肴肴.D.跑楼梯梯步:身身略向前前倾,重重心前移移,用较较大的步步距,上上升速度度要快而而均匀.E.垫步:当需要要侧身通通过时,右脚侧侧一步,左脚跟跟一步,一步紧紧跟一步步.有时时服务人人员上菜菜送饭到到桌,也也需要用用垫步的的方法.F.巧步:托

26、盘行行走时,突然走走来宾客客或遇到到其他障障碍,需需要临时时停止或或放慢脚脚步,灵灵活躲闪闪,避免免发生冲冲撞.（6）落托托：面向向台面将将身体调调整为立立正姿势势，然后后左脚向向前一步步，上身身前倾，双双腿自然然弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托托盘下蹲蹲时应头头正肩平平，挺胸胸收腹，两两眼平视视前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。2.重托用于托载比比较重的的物品、菜菜品、酒酒水或盘盘碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。（

27、1）理盘盘：使用用前洗净净擦干，在在盘内垫垫上洁净净的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑动。餐餐巾铺平平拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。（2）重托托装盘常常常重叠叠摆放，上上面的菜菜盘平衡衡搁在下下边的两两盘菜的的盘沿上上，叠成成金字塔塔形状。（3）起托托：起托托时左脚脚向前一一步，上上体前倾倾，右腿腿自然弯弯曲，先先用双手手将托盘盘挪出台台面2/3处，用用右手稳稳住托盘盘，左手手掌五指指分开托托住盘底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手协助助左手向向上用力力将托盘盘慢慢托托起至肩肩上，同同时左手手向左后后方转动动手腕约约1800度，左左脚收回回成标准准站立。托托起后托托盘应悬悬空托于于

28、左肩上上方，盘盘底距肩肩约2厘厘米，托托盘边缘缘距耳朵朵约2厘厘米，前前端稍向向外侧，以以盘缘前前不近嘴嘴，后不不靠发为为准。（4）行走走时右臂臂自然下下垂随身身体自然然摆动，或或扶住托托盘前内内角，随随时准备备防止他他人的碰碰撞，保保持身体体平稳，表表情自然然。摆台台及增撤撤餐具餐桌的具体体布置，要要根据餐餐厅的形形状、餐餐厅内的的陈设特特点以及及客人的的要求来来确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或

29、或靠近洗洗手间。（二）上锅锅底、上上菜1.上锅底底在上锅底前前首先了了解并确确定客人人所点的的锅底是是清汤锅锅底、麻麻辣锅底底、还是是鸳鸯锅锅底。另另外是否否有其他他的要求求。（1） 上锅底时在在客人桌桌前稍停停顿示意意，提醒醒请客人人注意并并说：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的锅。”然后从从客人右右侧端上上锅底。 （22）检查查锅底是是否平稳稳、端正正。然后后点然电电磁灶， 将火力力调节至至最大，并并用汤勺勺搅清汤汤锅，漏漏勺搅麻麻辣锅。（三）结帐帐结帐时要认认真检查查、核对对帐单、台台号、盘盘数是否否正确，价价格是否否正确；核对消消费总数数是否正正确。1.将帐单单放入收收银夹内内，

30、到台台前轻声声询问：“请问哪哪位买单单？”待示意意后，在在客人右右侧服务务，打开开收银夹夹，右手手持收银银夹右上上端，左左手轻托托收银夹夹下端，递递给客人人面前，轻轻声报出出帐单金金额。2.如客人人对帐单单有疑问问，应主主动查看看解释，如如无法解解决应及及时报告告上级。3.结帐后后礼貌地地对客人人表示感感谢，如如客人结结帐后并并未马上上离开餐餐厅，服服务员应应继续提提供服务务。七、服务技技巧与细细节待客服务是是服务员员与客人人的一种种思想交交流，而而不是一一种固定定的思维维，作为为一名合合格的服服务员，不不能将服服务的重重点只放放在自己己的行动动、语言言和态度度上，片片面的认认为只要要做好这这

31、些就成成为一个个合格的的服务员员工，其其实不然然，一个个合格的的优秀的的服务员员不仅掌掌握自己己工作的的操作技技能，身身体条件件，教育育的平等等基础条条件，而而且要懂懂得怎样样去了解解客人，从从客人的的一言一一行，甚甚至客人人的一个个眼神，来来了解客客人需求求。服务的主动动性在于于动在客客人想之之前，处处处以无无微不至至，无处处不在的的个性化化服务，其其它的服服务是全全身心的的为顾客客提供全全面的服服务，待待客是针针对有血血有肉的的人的一一项工作作，只是是进行简简单的一一些服务务是不够够的，客客户也不不会满意意的。（一）什么么是待客客服务客人来店就就餐就是是来享受受本店的的特色菜菜肴，为为了能

32、心心情舒畅畅的品茶茶、饮酒酒、愉快快的用餐餐，是通通过美味味的饭菜菜、舒适适的就餐餐环境以以及良好好的待客客服务来来创造的的。如果果待客服服务的不不当，即即使再高高档、再再豪华的的酒店、再再美味的的饭菜，客客人也不不会愉快快的，待待客服务务的好坏坏，关系系到客人人对一个个酒店的的评价。周周到的待待客服务务会使进进餐的气气氛融洽洽，使客客人感到到满意，在在客人的的要求越越来越多多样化的的今天，我我们要认认清待客客服务的的重要性性，掌握握其技巧巧，并恰恰当地运运用到实实际中去去。也就是说，无无论接待待者有多多忙、多多累，身身体多么么不适，客客人有多多么的麻麻烦，无无论何时时，无论论对谁，在在为客人

33、人提供服服务时，都都应该一一丝不苟苟。如果你在上上菜时，客客人不小小心把自自己的饮饮品碰倒倒了，而而且弄脏脏了客人人的衣服服，作为为服务员员我们应应该怎样样做。是是首先停停下工作作向客人人道歉，然然后主动动的拿擦擦布或餐餐巾纸帮帮客人扫扫除污渍渍，还是是依照自自己工作作，而让让客人自自己收拾拾呢？主主动的服服务体现现在无论论何时、何何地，我我们的错错还是客客人的错错，只要要在店面面就是我我们的失失误，哪哪怕我们们不是直直接造成成的，也也脱不了了间接责责任。因因为客人人是在我我们店里里就餐，很很简单的的例子，客客人就餐餐时不小小心摔倒倒了，也也不是地地滑，但但是为什什么我们们还要承承担责任任呢？

34、因因为我们们有一个个监护权权。工作中善于于倾听顾顾客的语语言，在在客人不不经意的的谈话中中，你就就可以捕捕捉到客客人的某某种需求求信息。如如客人闲闲谈时说说上次在在XX桌桌就餐时时XX酒酒不错，这这时你在在介绍菜菜单时首首先介绍绍我们这这里也有有，我想想这次的的推销一一定成功功。思想交流是是一项至至关重要要的待客客技巧，一一件小事事，也是是一种很很平常的的交流方方式，却却能使服服务的效效果更佳佳，接待待人员良良好的交交际能力力往往能能取悦顾顾客，并并吸引其其成为店店里的常常客。思思想的交交流使我我们的待待客服务务更为容容易，服服务员的的心意可可以通过过不同意意义的话话安排在在服务中中去观察察出

35、来，让让客人满满意(另另不满也也可流露露出来。)（二）集体体的团结结才能更更好的体体现出我我们的服服务我们店里的的服务员员10个个、155个或者者更多，无无论多少少，团结结是做好好工作的的基础，否否则情绪绪就会带带到工作作中去，一一个服务务员作的的不好，那那么关系系到的就就是整个个店面、整整个群体体。1.面带微微笑的服服务和表表情冷淡淡的服务务，诚心心的服务务与漫不不经心的的服务，它它们的区区别在哪哪里呢？客人会会怎样想想，他会会说“那家店店的XXX服务员员很美吗吗，”不会的的。你所所代表的的是群体体，所谓谓一荣俱俱荣，一一损俱损损。每个个服务员员的服务务品质应应该统一一，不允允许有“我是新新

36、来的，还还不熟悉悉”此类的的现象，你你在接待待客人时时，你就就是XXXX的代代表，客客人从你你的身上上就能看看到XXXX的优优与劣。所所以每个个人都应应树立我我就是“XXXX”的思想想。2.一切从从客人的的角度出出发，为为客人考考虑从客人的角角度去提提供服务务，随时时对客人人保持热热情认真真的态度度，每个个客人的的思想是是不一样样的，如如何捕捉捉客人的的需求信信息是要要在工作作中不断断摸索的的。根据据这个店店的类型型、风格格，自己己的性格格，考虑虑对不同同的客人人要用不不同的服服务方法法。不要要把自己己的意愿愿强加给给客人，客客人提出出的合理理的要求求，要热热情周到到的服务务，才是是真正的的服

37、务。如：你不小小心把客客人的果果汁弄洒洒了，你你意识到到了失误误，转身身走了，客客人认为为你是一一个很失失礼的人人。过了了一会儿儿，你又又端来了了一杯新新果汁，重重重的放放在桌上上，表情情冷淡，完完全是一一副赔一一杯果汁汁就行的的态度。其其实你错错了，你你带给客客人的不不快不是是一杯果果汁，而而是你的的态度。3.从客人人的角度度去理解解客人的的话语在与客人交交流时，不不要根据据自己的的思维去去理解客客人的语语言，每每个人的的知识面面、经验验、生活活环境和和思考方方法等诸诸多自身身因素都都不一样样，会影影响其对对说话者者的意思思的判断断。例如如：你看到客人人在喝一一杯果汁汁，快喝喝完了，你你走过

38、去去。问：“您需需要来一一杯果汁汁吗？”客人：“好好了”，你又又端来一一杯果汁汁。客人：“我我不是说说不要了了吗？”问：“您不不是还要要一杯吗吗？”这样你误解解了客人人“好了”的意思思，所以以在不理理解或不不明白的的时候有有必要再再次的询询问。4.合适的的寒暄寒暄只是一一种简单单的礼节节，可有有可无，它它是缩短短服务员员与顾客客之间距距离的最最初交流流，只有有开好了了这个头头，后面面的一切切才能谈谈得上。寒暄表示你你尊重对对方，可可以赢得得对方对对你的好好感，并并给你接接近对方方的机会会，要做做好这一一点，声声音的大大小、脸脸上的表表情，都都有很大大的影响响，如果果你用很很小、很很冷淡的的声音

39、说说：“欢迎光光临XXXX”，那就就不能表表达对客客人的尊尊重了，客客人就会会想，真真是把我我当作客客人吗，用用餐也就就不会愉愉快。5.迎送寒寒暄注意意的地方方。(1) 清清楚洪亮亮的声音音，可以以使客人人感到心心情舒畅畅，会让让客人对对酒店有有良好的的第一印印象。(2) 面面带笑容容，无论论谁受到到别人的的笑脸相相信心情情都是愉愉快的，笑笑不是死死板的笑笑，而是是发自内内心、自自然和蔼蔼的。如如果客人人对饭店店满意，临临走时会会致谢的的，如果果服务员员没有意意识到而而草率的的回答，那那么客人人的满足足感就会会降低以以至感到到失望，客客人离开开是最后后提供服服务的机机会。是是为整个个服务画画上

40、圆满满的句号号。只要要这个句句号不圆圆满，一一切都不不会完美美。6.问侯语语是生活活中与写写作中不不可缺少少的，人人与人的的沟通、一一个简单单的问侯侯，能让让对方有有一种亲亲切的感感觉。7.服务工工作中的的技巧服务员在提提供服务务时，与与客人交交流的口口头语言言、肢体体语言，会会在服务务员和客客人之间间营造一一种十分分愉快的的融洽的的气氛。服务时要观观察客人人，适时时的提供供服务，比比如客人人谈得正正开心，手手舞足蹈蹈的，这这时你可可能要上上菜，那那么你是是不声不不响的直直接上呢呢，还是是说一声声对不起起，打扰扰一下呢呢，或者者等客人人说完，显显然前者者和后者者都不太太适用，直直接上的的话会让

41、让客人感感到你没没有经验验，如果果等客人人谈完的的话，显显然也不不现实，所所以适时时的提醒醒客人才才是完美美的服务务。8.妙用情情境语言言接待客人时时，灵活活的应用用情境语语言，会会让客人人有一种种更亲切切的感觉觉，寒暄暄过后的的情境语语言，能能够让客客人感受受到店里里的亲和和力。如“最近天天气不好好”，“味道怎怎么样？”“新出出的菜怎怎么样？”客人离离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。运用情境语语言时，顾顾及其它它客人的的影响，根根据不同同的情景景，选择择适当的的语言。散散客多时时，如果果只对熟熟客表现现出过分分的热情情，就会会让其它它客人感感到不愉愉快，如如果熟

42、客客受到和和其它客客人一样样的接待待，也不不会十分分满意。9.服务的的态度许多服务员员认为，服服务只要要做到就就行，态态度应该该不会有有什么，其其实不然然，如果果客人一一进店，从从服务员员的服务务态度上上就会感感受到该该店的接接待态度度很差，自自然就谈谈不上愉愉快消费费了。因因此服务务员必须须注意自自己的服服务，不不能让客客人感到到有任何何的不愉愉快。时时刻保持持对客人人热情认认真的态态度，是是每一个个服务人人员都应应秉持的的基本服服务理念念。（三）尊重重客人，以以顾客为为中心尊重客人，态态度被称称作是心心灵的表表现，行行为是内内心的表表现，只只有在内内心里尊尊重客人人，你才才会与客客人说话话

43、时面对对着客人人。服务务员不论论什么时时候，都都应对客客人保持持谦敬的的态度，说说话时都都要面对对客人。包包括一些些小动作作，虽然然很微不不足道，但但是客人人会很不不舒服。比比如蹭一一下鼻子子，扭一一下耳朵朵，这让让客人感感到不卫卫生而且且不礼貌貌。就像像打喷涕涕时对人人一样。尊尊敬客人人不也是是一种单单纯的表表面上的的毕恭毕毕敬，它它应该是是发自内内心的尊尊敬，就就像自己己希望别别人尊敬敬自己一一样。1亲切的的笑，笑笑是服务务员的有有利武器器，服务务员亲切切的笑容容能弥补补他在服服务中的的不足。2注意服服装、仪仪表：客客人就餐餐时享受受的不仅仅仅只是是美味的的茶品，还还有感观观上的享享受，如

44、如果服务务员穿着着脏衣服服，很不不注意仪仪表，即即使服务务得再周周到，客客人也不不会满意意，甚至至不会需需要你服服务。3得体的的举止，标标准的站站、行、坐坐、托等等基础标标准是每每个服务务员都应应具备的的，在为为客人服服务时，挺挺腹、弓弓背、手手兜，双双手抱胸胸，拖着着脚走，粗粗手粗脚脚的服务务，是你你们酒店店不充许许的，因因为它损损害了店店面的形形象，也也不尊重重顾客。4服务不不要因客客人的态态度改变变而改变变，现在在基本上上服务员员的服务务行为已已成既定定模式，就就是客人人让做什什么就做做什么，端端上点好好的食物物、随听听随到。这这种单纯纯化的服服务模式式反复运运用，成成为了一一种定律律、

45、所以以在遇到到超出这这个范围围的问题题时，便便感到自自己被欺欺负了，固固定的模模式一被被扰乱，便便会导致致不愉快快的结局局，都不不愿去做做与自己己意愿相相违背的的事。客客人是来来店里享享受服务务的，客客人的态态度不好好就有我我们店不不足的原原因。所所以，服服务员更更应该用用最优的的服务来来改变客客人的态态度，这这才是你你的服务务工作到到位的体体现。5细节的的处理更更能体现现对客人人的尊重重。服务效率，人人人都有有以自己己为中心心考虑事事情的倾倾向，客客人走进进饭店，总总是希望望服务员员能快点点来为自自己服务务，快点点把自己己的菜端端上来，因因此服务务必须讲讲究效率率。我们的店常常常因为为满客而

46、而忙不过过来，菜菜上的晚晚些是不不可避免免的事，但但客人却却不会理理解店里里的情况况，客人人着急，服服务员却却是一副副理所当当然的表表情，那那从客人人肯定会会厌烦，并并生气起起来。不论多忙，也也都要尽尽量提高高效率，菜菜上得晚晚了，就就应对客客人说“对不起起”。服务员注意意应有的的服务顺顺序，来来得晚的的客人应应先去给给他们服服务，有有时点的的是同样样的菜，服服务员却却先上给给来的晚晚的客人人。那么么失求的的客人就就会认为为服务员员搞错了了顺序，让让自己等等了很久久而不愉愉快，分分情况和和区别，在在餐中，有有时会看看见服务务员小声声聊天时时笑出声声的场面面。如果果客人看看见是对对着自己己在笑，

47、就就会认为为是在议议论嘲笑笑自己。营营业时间间内禁止止服务员员看报杂杂志、聊聊天，会会客等事事，因为为像这样样会影响响你的工工作。6及时为为客人服服务，不不要让客客人久等等。7尽量满满足客人人选择座座位的要要求。8提高服服务效率率，合理理安排客客人就坐坐，人数数小的到到座位少少的台位位，人数数多的到到座位多多的台位位。9尽量避避免单个个客人和和团体客客人安排排在一起起。10客人人来到店店里，可可是店里里已经满满客，切切忌因为为很忙而而怠慢了了客人，这这时更应应态度诚诚肯，语语言得体体。11预先先告知客客人大概概要多少少时间，可可以消除除客人焦焦急的心心情。12客人人看过菜菜单后将将菜单合合上，然然后看四四周，这这就表示示要点菜菜了。这这时就应应马上走走过去，从从工作经经验中可可以发现现很多这这样的暗暗示。13不论论有多忙忙，都应应面带微微笑听客客人的