市场售楼员培训手册33260.docx

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1、售楼员培训手册美林置业投投资策划划有限公公司房地产市场场调研培训对象：营销总总监、销销售经理理、策划划师、调调研员、售售楼员关 键 词词：市场场、调查查、目的的、形式式、方法法、销售售、测评评主要内容：市场调调查的执执行方法法作 用：掌掌握市场场行情，了了解竞争争项目的的优劣势势，在销销售过程程中知已已知彼方方能百战战百胜。一、 市场调研系系统1 竞争跟踪调调查（1） 目的了解主要竞竞争对手手的销售售情况，包包括营销销思路、促促销手段段、广告告情况、推推广时间间等，以以便作出出快速的的竞争反反应，及及时调整整策划思思路，争争取占有有更多的的目标群群体。（2） 调查对象一般来说，与与自身楼楼盘有

2、相相近的竞竞争能力力、相同同的目标标客户群群、类似似的产品品素质的的楼盘都都被视为为主要竞竞争对手手。有着着相近的的地理位位置和价价格区位位的楼盘盘，虽然然与自身身楼盘地地域比较较接近，但但产品质质素有一一定差距距，目标标客户群群重叠不不多的楼楼盘则被被视为次次竞争对对手。（3） 调查方法：实地访访问观察察法、统统计分析析法等（4） 调查内容：对竞争争对手可可变因素素作连续续的跟踪踪调查，如如：价格格、宣传传主题、促促销方式式、广告告投入、销销售量、销销售率、工工程进度度等。（5） 调查注意事事项l 尽可能利用用公司市市场调查查资源l 专人每天收收集市场场信息l 在销售允许许的情况况下，尽尽可

3、能安安排每位位销售人人员定期期市调建立固定样样品资料料档案l 及时汇报、交交流调查查结果2 专题调查根据项目特特点及不不同销售售阶段的的要求，拟拟定专题题计划。（1） 居民居住环环境满意意度调查查时间：正式式发售前前目的：铺垫垫式调查查，唤起起公众对对居住环环境的注注意对象：本区区域内的的居民及及重点目目标客户户群（2） 大型促销活活动或广广告宣传传的效果果及市场场预测调调查（3） 新楼盘市场场预测调调查（4） 阶段性市场场动态调调查3、消费者者市场调调查贯穿整个销销售进程程，对客客户的区区域分布布、购买买意向、关关注重点点、购买买能力、购购买心理理等因素素进行调调查。二、 销售测评项项目1、

4、 策划效果测测评：根根据来访访人数、成成交量等等参数进进行 测评评；2、 楼盘定位测测评：对对楼盘的的定位进进行测评评；3、 销售策略测测评：对对已实施施的销售售策略进进行测评评；4、 铺市时间测测评：对对楼盘上上市时间间的科学学性、有有效性进进行测评评；5、 广告效果测测评：根根据客人人来访人人数、来来访客户户的信息息来源、客客户接受受度等参参数进行行测评；6、 客户满意度度测评：通过现现场客户户调查及及客户回回访调查查进行测测评。青岛市楼盘盘调查表表索引代码： （表一一） 楼盘名称区域地段发展商代理商设计单位物管单位建筑面积占地面积栋数（栋）层数（层）绿化率总套数销售率物业费用属性建筑风格

5、电梯费户型结构取暖方式朝向销售起价住:最高价格 住：商：商：付款方式装修标准采光通风建筑结构开工时间竣工时间入伙时间车位出租（元/月）出售(万元元/个)售楼电话主要户型（表二）物业设施室内设施小区设施物业管理小区环境交通周边楼盘金融证券商业超市商场 邮电教育幼儿园小学中学行政机构医疗医院药店服务业餐饮其它自然景观公园景点旅游娱乐影视、音乐乐厅其它（表三）项目定位客户群体定定位分析析项目特色及优劣势分析卖点/特色缺点促销策略媒体宣传调查结论调研人： 调研研时间：销售队伍的的组织与与接待艺艺术培训对象：总经理理、副总总经理、营营销总监监、售楼楼经理、售售楼主管管、售楼楼员关 键 词词：选拔拔、标准

6、准主要内容：销售队队伍的组组织原则则和基础础接待标标准作 用：掌掌握选拔拔标准，为为开发企企业选拔拔真正合合格的售售楼人材材。规范售楼接接待行为为，树立立项目品品牌形象象。一、 销售队伍的的组织我们在青岛岛已操作作一段时时日，感感觉人员员品质高高低差距距非常大大。所以以，招聘聘工作人人员时，要要注重学学历、品品德；兼兼顾相貌貌，在与与人的接接触中给给对方以以良好的的外观形形象；同同时要考考虑语言言能力，懂懂方言；掌握必必要交通通工具；能否吃吃苦耐劳劳；要有有一定社社会经验验；另外外，最好好有房地地产经纪纪人执照照。房地地产销售售人员必必须精力力充沛，有有很强的的自信心心， 对金钱的欲欲望强烈烈

7、及十分分的勤劳劳，并有有承受客客户拒绝绝的勇气气。对销售人员员的训练练，时间间长短不不限，可可分初、中中、高级级阶段。训训练内容容有房地地产业的的法律，税税务，估估价、金金融、实实务、心心理学、谈谈判、统统计、经经济等。由由浅入深深，刚入入行的起起码要懂懂合同、签签约、开开发、接接待、电电话咨询询这些基基本环节节。参与与房地产产销售的的人员在在初级阶阶段实务务比理论论重要，没没有经过过具体操操作，理理论不易易被接受受和牢记记；中级级阶段实实务与理理论并重重；高级级阶段，理理论比实实务重要要。当接接受大CCASEE（指项项目或个个案）后后，就需需要理论论指导，不不然无法法成功推推销。1、售楼员员

8、所需具具备的条条件形象仪表 谈吐吐礼仪 应应变能力力 协作能能力 思维方式 专业业知识 行行业状况况 销售知知识 谈判技巧 服务务态度 创创意能力力 实操经经验。用人的原则则：可信信、可干干、可控控、可塑塑。在用人上，不不必拘泥泥于某一一方面的的条件，而而应该从从人才的的整体素素质加以以考量，通通常来说说应该遵遵循以上上原则，并并且必须须同时具具备以上上四点，缺缺少了任任何一点点，这个个人才都都可能是是残疾的的。以上上原则将将可信放放在第一一位，是是因为一一个人的的品质在在企业经经营过程程中显得得十分重重要。如如果有这这么一个个人，各各方面条条件都十十分优越越，唯独独人品让让人不放放心，那那么

9、这个个人的能能力再强强也不能能用。因因为这个个人随时时可能干干出损人人利己、损损公肥私私的事情情来，这这将会给给企业造造成重大大损失。在可信的基基础上再再考核人人才的可可干能力力，也就就是实干干能力，是是不是能能真正干干出一点点事情来来？如果果可干的的条件具具备了，接接下来就就是对人人才的可可控性进进行审核核。因为为在企业业当中，有有许多优优秀人才才，往往往恃才自自傲，蔑蔑视同事事，当上上级交给给其任务务时，他他完全可可能擅自自拖延完完成时间间，甚至至更改上上级的决决定，影影响工作作效率。所所以企业业所使用用的人才才必须要要具有可可控性，如如果任其其象脱缰缰的野马马一样，最最终受害害的是企企业

10、。那那么是不不是以上上三点都都具备了了就可以以用呢？不，还还得审核核人才的的可塑性性。一个个企业要要发展，很很大程度度上取决决于其内内部人才才的可塑塑性的大大小。一一个人，可可以塑造造的空间间大，其其在企业业内部发发挥的作作用和贡贡献就大大。反之之，虽然然不会给给企业造造成瞬间间的损失失，但会会影响到到企业发发展的后后劲。3、售楼员员分配方方法有许多从事事售楼管管理工作作的朋友友，不把把售楼员员的分配配工作当当回事，在在他们看看来，只只要招聘聘到了合合格售楼楼员，怎怎么分配配都行，这这是走进进了一种种观念上上的误区区。事实实上，对对售楼员员的分配配，会直直接影响响到工作作效率。售楼员的分分配应

11、注注意四点点：一、性格搭搭配；二二、形象象搭配；三、经经验搭配配；四、男男女搭配配。搭配的原则则应建立立在互补补的基础础之上。每每个人的的性格都都不一样样，在分分配售楼楼员时，应应将处向向型和内内向型两两种相反反性格的的人分配配在一起起，如果果都是外外向或者者内向型型的人，一一是容易易产生冲冲突，二二是难以以配合工工作。在在人的形形象上也也要做一一个划分分。这里里说的形形象有高高矮之分分、美丑丑之分、素素质之分分。在分分配的时时候注意意将外表表比较漂漂亮的和和比较普普通的或或者身材材比较高高的身材材比较低低的或者者素质高高的和素素质相对对偏低的的进行组组合，可可以起到到很好的的互补作作用。在在

12、工作经经验方面面，更应应该钭有有经验的的和没有有经验的的分配在在一起，有有经验的的可以带带没有经经验的，有有利于临临声发挥挥。最后后就是性性别搭配配。俗话话说：男男女搭配配，干活活不累。人人与人之之间，异异性相吸吸是一种种客观现现实，将将男女分分配在一一起工作作，容易易形成良良好工作作氛围，保保持高昂昂的士气气。如果果将同性性分配在在一起，很很容易发发生口角角甚至纠纠纷。如果能按以以上方法法进行合合理分配配，至少少可以形形成一支支高效、团团结、有有生气的的售楼团团队。图示：售楼楼员搭配配图性格外向 素质偏偏低长相漂亮 女性 心胸宽宽广 无无专业知知识经验丰富 长相一一般身材较高 无经验验男 性

13、 心胸胸较窄素质较高 性格内内向有专业知识识 身材偏偏低4、售楼员员礼仪A、仪容仪仪表因售楼人直直接与客客户打交交道，代代表开发发商和楼楼盘形象象，所以以仪容仪仪表显得得十分重重要，要要求每一一位从事事售楼工工作的员员工都要要自觉地地使自己己的外表表保持整整齐、清清洁和悦悦目，工作前应做做好以下下几点：1 身体整洁：每天洗洗澡，保保持身体体清洁无无异味；2 容光焕发：注意饮饮食卫生生，劳逸逸结合，保保持精神神饱满；3 适量化妆：女性售售楼人员员必须化化淡妆，化化妆须适适当而不不夸张；4 头发整洁：经常洗洗头，做做到没有有头屑；5 口腔清洁：每天刷刷两次牙牙，保持持牙齿洁洁白，口口气清新新；6

14、双手整洁：勤剪指指甲，经经常洗手手，保持持双手卫卫生；7 制服整齐：制服常常换洗，穿穿着要整整齐，皮皮鞋要擦擦亮。B、姿式仪仪态姿式是人的的无声语语言，也也叫肢体体语言，能能反映出出一个人人的精神神风貌，因因而售楼楼人员必必须注意意姿势仪仪态。站站立时，双双脚要平平衡，肩肩膀要平平直，挺挺胸收腹腹。站立立或走路路时，手手应自然然垂直，不不应把手手放进口口袋、叉叉在腰间间或双手手交叉放放在胸前前。以下是一些些习惯性性小动作作，须多多加注意意：1 咳嗽或吐痰痰时，请请用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部；2 打哈欠或喷喷嚏时，应应走开或或转过头头来掩住住口部；3 整理头发、衣衣服时，请请到洗手手间或

15、客客人看不不到的地地方；4 当众挖鼻孔孔、搔痒痒或剔指指甲都会会有损自自己的形形象；5 手不应插在在口袋里里，双手手应垂直直；坐着着时平放放在桌面面，不要要把 玩物件；6 当众不应耳耳语或指指指点点点；7 不要在公众众区域奔奔跑；8 抖动腿部，倚倚靠在桌桌子或柜柜台上都都属不良良习惯；9 与别人谈话话时，双双目须正正视对方方的眼睛睛；10、不要要在公众众区域搭搭肩或挽挽手；11、工作作时，以以及在公公众区域域不要大大声讲话话、谈笑笑及追逐逐；12、在大大堂等公公众场合合，不能能当着客客人谈及及与工作作无关的的事情；13、与人人交谈时时，不应应不时看看表及随随意打断断对方的的讲话。C、言谈举举止

16、坐、站、走走路和谈谈话都要要得当，工工作要有有效率。每每一位员员工都应应做到：1 彬彬有礼（1） 主动同客人人、上级级及同事事打招呼呼；（2） 多使用礼貌貌用语，例例如：早早晨好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见、欢欢迎光临临等等；（3） 如果知道客客人的姓姓和职位位，要尽尽量称呼呼其职位位，比如如王总、钱钱经理等等；（4） 讲客人能听听懂的语语言；（5） 进入客户或或办公室室前须先先敲门；（6） 同事之间要要互敬互互让，说说话要温温文尔雅雅；（7） 使用电梯时时要先出出后入，主主动为别别人开门门。2 笑口常开（1） 面带笑容接接待各方方宾客；（2） 保持开朗愉愉快的心心情；D、仪容、妆妆扮l

17、男员工发式式* 头发发要前不不过眉，旁旁不过耳耳，后不不盖发领领；* 头发发要整齐齐、清洁洁，没有有头屑；* 不可可染发（黑黑色除外外）。l 女员工发式式* 刘海海不盖眉眉；* 自然然、大方方；* 头发发过肩要要扎起；* 头饰饰应用深深颜色，不不可夸张张或耀眼眼；* 发型型不可太太夸张；* 不可可染发（黑黑色除外外）。l 耳环女员工只可可佩戴小小耳环（无无坠），款款式要端端庄大方方，以淡淡雅为主主。l 面容* 面容容神采奕奕奕，保保持清洁洁，无眼眼垢及耳耳垢；* 男员员工不可可留胡须须；l 手* 员工工的指甲甲长度不不超过手手指头；* 女员员工只可可涂透明明色指甲甲油；* 只可可佩戴一一只小戒

18、戒指，不不可佩戴戴其它首首饰；* 经常常保持手手部清洁洁。l 鞋* 经常常保持清清洁、光光亮、无无破损并并符合工工作需要要；* 穿着着公司统统一配发发的工作作鞋。l 袜子* 女售售楼员须须穿着统统一配发发的丝袜袜（夏装装）；l 制服* 合身身、烫平平、清洁洁；* 钮扣扣齐全并并扣好；* 员工工证应佩佩戴在上上衣的左左上角；* 衣袖袖、裤管管不能卷卷起；* 佩戴戴项链或或其他饰饰物不能能露出制制服外。E、售楼员员文明用用语迎宾用语类类：您好好、请进进、这是是我的名名片，请请指教、欢欢迎光临临、请坐坐。友好询问类类：谢谢谢、请问问您怎么么称呼、我我能帮您您点什么么、请问问您是第第一次来来吗、是是随

19、便看看看还是是想买楼楼、您想想看什么么样的楼楼、我们们刚推出出一种新新户型，您您不妨看看看、不不耽误您您的时间间的话，我我给您介介绍一下下好吗、您您是自住住还是投投资？如如果自住住您不妨妨看看这这套房子子、好的的，没问问题、我我想听听听您的意意见行吗吗。招待介绍类类：请您您这边坐坐、请喝喝茶、请请您看看看我们的的资料、有有什么不不明白的的请吩咐咐、那是是我们的的模型展展示区、这这儿是我我们的洽洽谈室、那那边是签签约区。请求道歉类类：对不不起，这这套房子子刚卖出出去了，不不好意思思，您的的话我还还没有听听明白、请请您稍等等、麻烦烦您了、打打扰您了了、有什什么意见见，请您您多多指指教、介介绍得不不

20、好，请请多多原原谅。恭维赞扬类类：象您您这样的的成功人人士，选选择我们们的楼盘盘是最合合适的，居居然有如如此高见见，令我我汗颜、您您是我见见过对楼楼盘最熟熟悉的客客户了、真真是快人人快语、您您给人的的第一印印象就是是干脆利利落、先先生（小小姐）真真是满腹腹经纶、您您话不多多，可真真正算得得上是字字字珠玑玑啊、您您太太（先先生）这这么漂亮亮（英俊俊潇洒）好好让人羡羡慕哦、您您的小公公主（小小皇帝）这这么聪明明，应该该要有个个书房。送客道别类类：请您您慢走、欢欢迎下次次再来、多多谢惠顾顾、有什什么不明明白的地地方，请请您随时时给我打打电话、不不买楼没没有关系系，能认认识您我我很高兴兴、再见见。俗话

21、说，良良言一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒。售售楼员是是开发商商的销售售先锋部部队，换换句话说说，是开开发商的的形象代代言人，售售楼员的的一言一一行都关关系到开开发商的的声誉。所所以使用用文明礼礼貌用语语，对售售楼员来来说显得得十分重重要。在在接待客客户时，忌忌用生硬硬、冷冰冰冰的话话语。有有些语句句稍微换换一种说说法，情情感的表表达就大大相径庭庭，请看看下面的的例子：生硬类用语语：你姓姓什么：友好热情用用语：先先生，您您好！请请问您贵贵姓？生硬类用语语：你买买什么房房？友好热情用用语：请请问您想想买什么么样的房房子？我我们这里里有一房房一厅式式、三房房两厅式式生硬类用语语：你还还想知道道什

22、么？友好热情用用语：请请问您还还有哪些些地方不不明白？请尽管管吩咐。情感效应在在销售过过程中可可以起到到不可估估量的作作用。如如果售楼楼员说话话僵硬，客客户即使使很想买买您的楼楼，最终终也会放放弃，因因为你已已经挫伤伤了对方方的购买买信心。相相反，如如果售楼楼员有着着良好的的素质，即即使对方方不买楼楼也会对对开发商商产生良良好印象象，并且且对方还还会向其其亲朋好好友推介介。售楼必须反反复理解解和运用用一句名名言：良良言一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒。F、售楼员员接听客客户电话话要则1 接听电话语语调必须须亲切，吐吐字清晰晰易懂，说说话的速速度简洁洁而不 冗长；2 接听电话人人员应熟熟悉楼盘

23、盘的详细细情况及及促销口口径，事事先准备备好 介绍的顺序序，做到到有条不不紊；3 销售部人员员每人都都有义务务和责任任接听电电话，外外来的电电话响声声不 能超过三下下；4 接听电话时时必须要要亲切地地说：“您好，XXX花园园，有什什么可以以帮到您的？”5 当客户提出出问题，可可以首先先告诉客客户，“这条是是热线电电话，可可 不可以留下下您的姓姓名和电电话，我我换个电电话打给给您。”以便作作好电话话追踪记记录；既既不影响响热线电电话的正正常工作作，又建建立了有有效客户户档案；6 记录下客户户的电话话之后，向向客户说说明，可可以先简简单地回回答他的的 一些问题，时时间不宜宜太长，也也不宜太太短，通

24、通常不超超过三分分钟（在在广告日日电话时时间应更更加缩短短）；掌掌握重点点说明，吸吸引对方方前来现现场洽谈谈；7 在回答问题题时应做做到耐心心但不能能太详细细，以免免防碍其其他客户户的 电话打进来来，回答答问题最最后不要要超过三三个；8 在回答问题题时，尽尽量强调调现场买买楼的人人很多，可可以邀请请客户到到 现场售楼部部或展销销会参观观，将会会有专业业的售楼楼人员为为他介绍绍；9 在与客户交交谈中，尽尽量问到到几个基基本问题题，即客客户姓名名、电话话、地址、购房房意向和和信息来来源；10 在客户所找找人员不不在时，应应很客气气地询问问对方有有何事，可可否代为传话，或或者记录录下来转转告被找找的

25、人。叫叫人接听听电话时时，不许许远距离大声声喊叫，而而应走到到被叫人人身边去去说。放放话筒时时动作要要轻缓；11 不许对着话话筒咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、浪浪笑；12 不许在接听听顾客电电话时与与其他人人搭话。G、售楼员员待客要要求l 七个字：礼礼（礼貌貌待人）、勤勤（勤服服务）、精精（精通通业务）、细细（工作作细心）、快快（动作作快捷）、静静（保持持环境安安静）、洁洁（保持持自身和和环境清清洁）。l 六个勤：手手勤（勤勤帮顾客客拿东西西）、脚脚勤（顾顾客上门门立即上上前迎接接）、眼眼勤（密密切关注注在场顾顾客动静静，顾客客有求时时，随时时提供服服务）、耳耳勤（注注意顾客客的呼叫叫声）、嘴嘴勤

26、（多多向顾客客介绍）、脑脑勤（多多思考）。l 五个请：请请进、请请坐、请请喝茶、请请看资料料、请指指导。l 四步曲：顾顾客永远远是对的的、顾客客是开发发商的衣衣食父母母、顾客客花钱买买的是服服务和品品质、在在顾客开开声前，售售楼员要要先开声声向顾客客打招呼呼。l 三轻声：走走路轻、说说话轻、操操作轻。l 二满意：形形象满意意、服务务满意。l 一达到：达达到成交交目的。售楼程序与与方法培训对象：营销总总监、售售楼经理理、售楼楼主管、售售楼员关 键 词词：工作作程序、销销售流程程、工作作方法、销销售基本本技巧主要内容：售楼先先后的程程序、基基本售楼楼方法作 用：理理顺工作作关系，有有条不紊紊，按照

27、照事先设设定的程程序工作作，杜绝绝混乱现现象。灵灵活掌握握售楼技技巧。一、售楼员员接待程程序图示：区域楼市状状况的整整理 竞争对对手楼盘盘的基本本情况（优优劣势分分析） 自自身楼盘盘资料的的收集和和建立 文件和和表格的的建立 整理理吸引买家的优优越点 拿出自自身楼盘盘劣势应应对措施施 全全面了解解楼盘工程进度 （搜集集客户信信息 筛选客客户信息息 访问客客户） 接待来访客客户 介介绍楼盘盘情况 解答客客户问题题 带客户户参观样板房（楼楼盘现场场） 为为客户度度身订造造买房个个案 记录录与的谈谈话过程 建建立客户户档案 信息反反馈给上上级 电电话跟踪踪客户（上上门拜访客户户） 再再度接待待客户

28、与客户户签订预预购书 提醒客客户交纳预订楼楼款 提提醒客户户签定正正式认购购合同 售后服服务 信信息 再度反馈 综合分分析与调调研。楼盘销售基基本流程程熟悉销售资资料，树树立销售售信心前期准备工工作熟悉悉现场特特点，遵遵守现场场管理销售资料和和工具的的准备站姿接待规范迎迎客引客模型介绍介介绍外围围情况引引客到洽洽谈室介绍楼盘情情况楼盘基本介介绍样板板房示范范单位实实地介绍绍洽谈、计价价过程洽洽谈推介介询问销销控求助助主管洽洽谈推介介写认购书营营造成交交气氛跟跟进已购购客户成交过程交临订金补补足定金金跟进已已购客户户客户来电登登记方式式成交原因分分析报告告二、售楼员员工作方方法1、售楼员员售前准

29、准备工作作售楼员开展展销售工工作前，应应对市场场房地产产概况、行行情有一一定的了了解。此此培训材材料中的的内容，应应该牢固固掌握，并并且做到到化为己己有，灵灵活运用用。房屋销售是是整个房房地产活活动中最最重要的的环节，是是直接产产生利润润的环节节，销售售人员是是整个销销售活动动的执行行者，因因此销售售人员的的作用就就显得至至关重要要。由销销售人员员在销售售过程中中的重要要性决定定了销售售人员的的薪水待待遇高于于一般其其他职业业人员的的薪水，成成为喜欢欢挑战的的年轻人人向往的的职业，也也正是销销售人员员的重要要性，使使对销售售人员的的挑选、培培训提出出了严格格的要求求。如何何成为一一个优秀秀的销

30、售售人员；如何争争取每一一位客户户；如何何把握客客户的心心理特征征以下下便是一一个优秀秀的房屋屋销售人人员所应应透彻了了解的问问题和技技巧： 1、市市场研究究。（1） 购房者研究究。随着着中国住住房制度度的改革革，个人人购房制制度已成成为必然然趋势，每每一个具具体的消消费者都都将是开开发商的的利润和和销售人人员收入入的来源源，当今今的购房房消费者者越来越越来理性性、专业业，他们们对房地地产行业业的一些些专业术术语耳熟熟能详。如如何把握握消费者者的需求求心理及及消费特特征，就就需要对对购房者者进行仔仔细的研研究、分分析。对对消费者者的研究究和分析析主要包包括以下下几个方方面： 目标客户群群体的分

31、分析：根根据项目目开发定定位、价价格定位位、目标标客户群群体定位位来推敲敲本小区区的主力力客户群群体的职职业类别别、年龄龄范围、月月均收入入、文化化品位、购购房需求求等，根根据主力力客户群群体的共共同特征征来规范范自己的的语言、仪仪表、行行动等，以以便博得得他们的的好感。 具体消费者者的分析析；根据据来访消消费者的的举动、言言行、仪仪表、态态度，迅迅速分析析总结购购房消费费者的决决策特点点、购房房喜好、购购房的欲欲望、购购房的决决心，针针对不同同的购房房消费者者，施展展不同的的诱导方方法，因因人施教教，以便便于达到到让消费费者购房房的目的的。 随从者的分分析；往往往有决决心买房房的消费费者，在

32、在看房时时，会带带一些亲亲戚朋友友，他们们或是和和消费者者的关系系比较亲亲密，或或是在购购房方面面比较专专业。当当局者迷迷，旁观观者清，这这些随从从者掌握握一定的的决策权权，他们们的意见见对消费费者显得得尤为重重要，注注意随从从者，观观察并分分析随从从者的言言谈、举举止，让让随从者者先认同同产品，可可以达到到事半功功倍的效效果。（2） 产品的研究究。产品品的研究究目的在在于知己己，产品品的研究究分为内内部和外外部，内内部包括括：项目目的概况况主要有有项目的的地理位位置、项项目的占占地面积积、项目目容积率率、项目目的覆盖盖率，项项目的绿绿化率、车车位数、项项目的规规划（几几栋多层层公寓、几几栋别

33、墅墅）、项项目园林林景点、项项目的每每款户型型结构、项项目的售售价；外外部包括括：项目目的环境境（弄清清本项目目的面海海环境）、交交通状况况（要弄弄清周边边的道路路情况，公公交车的的班数，起起止时间间、间隔隔时间）、商商业设施施（附近近的购物物商场名名称、营营业时间间、购物物环境、商商品价格格、达到到方式，饮饮食娱乐乐的名称称、营业业时间，服服务内容容、消费费价位、到到达方式式）、教教育机构构：小学学、中学学、大学学、职专专，每一一所学校校的规模模、等级级、在校校人数、学学校知名名度。（3）市场场分析。市市场分成成大环境境和小环环境。政政治、经经济、社社会、法法令及有有关方面面组成大大环境，会

34、会影响购购房者心心态。政政治不稳稳定，经经济不景景气，都都将影响响市场和和资金的的流通，从从而打击击房价。小小环境指指个案的的环境、地地点、屋屋况、附附近房价价，可均均衡产品品的市场场供需。（4）竞争争产品的的分析。最最大的敌敌人在本本栋大楼楼、本社社区。 竞竞争产品品分析的的目的是是知彼，竞竞争产品品主要是是指本项项目一公公里范围围内，与与本项目目具有可可比性的的楼盘，竞竞争产品品的分析析内容与与本项目目的分析析内容大大体相同同。 2、项项目研究究（1）充分分了解本本项目房房屋的优优缺点、大大小环境境且能说说服客户户，使客客户心动动。客户户心动的的原因有有几点：房屋合合乎需求求；客户户喜欢该

35、该房屋；价值大大于价位位，也就就是物超超所值。针针对缺点点，应拟拟定“答客问问”、将缺缺点转化化为优点点。（2）搜寻寻针对房房屋优缺缺点、市市场环境境及经济济形势、政政治经济济形势资资料，寻寻找说服服客户言言语，做做出“答客问问”。当个个案推出出时，往往往要召召集所有有人员进进行交流流，一般般每周或或每两周周集合所所有销售售人员，交交流情况况，“答客问问”人手一一份，做做实战模模拟演练练。等客客户上门门时，人人人能对对答如流流。 售售屋前，针针对附近近有竞争争的房屋屋之优缺缺点作比比较，在在客户提出时立即即回答，批批评对方方缺点。如何比较房房屋优缺缺点？要要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目

36、名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售过过程中应应掌握的的技巧第一、 有关项目的的所有资资料、情情况应牢牢固，包包括价格格表（可可按规律律记忆），起起价、均均价、最最高价，都都应做到到胸中有有数。甚至银银行的按按揭系数数也熟记记于心。在在回答客客户和其其他咨询询者的提提问时，做做到胸有有成竹、从从容不迫迫

37、、对答答如流，向向客户充充分展示示售楼员员的优秀秀业务技技能，使使客户对对售楼员员刮目相相看，给给其留下下深刻印印象。售售楼员的的自身素素质和业业务水平平直接体体现发展展商和代代理商的的形象。但但要千万万注意：如果你你对某项项问题或或具体的的数据不不太清楚楚、记忆忆模糊时时，应先先察看资资料，确确认准确确后，再再回答客客户的问问题时，尽尽量不要要给客户户一个含含混不清清、甚至至前后矛矛盾、错错误的回回答。在在回答提提问时，特特别是涉涉及到一一些数据据时，尽尽量避免免使用诸诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的的词语，应应该给客客户一个个准确、明明了、详详细但不不罗嗦的的回答。一一个朝气气蓬勃、

38、充充满自信信、反应应灵活、机机智幽默默、业务务熟练、值值得信赖赖的售楼楼员，留留给客户户的印象象将是极极其深刻刻的，它它能为客客户带来来愉悦感感、满足足感、安安全感。售售楼员的的成功也也就近在在咫尺。第二、 对销售项目目周边的的楼盘、环环境、公公共配套套设施有有一个详详尽的了了解。作作为一个个成功的的售楼员员，你应应该想客客户所想想，急客客户所需需。对客客户现时时、将来来的想法法或需求求，应该该尽量地地去揣摩摩。如果果你能够够先行一一步，替替客户着着想，把把客户的的事情当当自己的的事情去去办，使使你替客客户的考考虑比客客户本身身的考虑虑更全面面周到，这这不但能能给客户户带来意意外的惊惊喜，也也

39、会使客客户对你你心存感感激。因因此，我我们的市市场调查查，应尽尽量详尽尽周密，争争取细致致入微。比比方说对对周围学学校的了了解，不不应仅仅仅局限在在学校的的数量、名名称。客客户所关关心的是是哪些学学校最好好，它的的师资力力量如何何？教学学质量怎怎么样？毕业升升学率有有多高？教育设设施是否否完工备备？校风风校纪如如何等等等。如果果你已经经了解了了这些情情况，当当你把你你所了解解到了东东西详尽尽地告知知你的客客户，你你就是帮帮他省却却了很多多的麻烦烦。客户户是否真真正想要要了解这这方面的的问题并并不重要要，重要要的是你你在告诉诉你的客客户，你你和你的的公司是是真正为为客户着着想，是是在尽力力把对客

40、客户的服服务做得得最好。客客户是否否会觉得得买你的的楼盘买买得放心心、买得得舒心？这些细细枝末节节的东西西，虽然然繁琐，给给你带来来更多的的工作量量，但你你不要忘忘记，一一个细节节往往可可以成一一事，也也可败一一事。所所以，不不辞辛苦苦，亲自自调查研研究，充充分掌握握现有的的材料，这这将是你你成功的的坚强基基石。第三、 个人素质。个人素素质的提提高决非非旦夕之之功，它它要靠平平时的积积累。并并非文化化程度高高，就代代表着个个人素质质高，文文化程度度低就代代表个人人素质低低。其实实，商道道即人道道，一个个成功的的售楼员员，他也也应该是是一个成成功的人人。如果果你在待待人接物物为人处处事上做做到家

41、，即即使你文文化程度度不是很很高，同同样可以以赢得别别人的尊尊敬。因因此，在在我们的的营销工工作中，礼礼貌、热热情、大大方、不不卑不亢亢、不急急功近利利是对售售楼员的的最基本本要求。我我们必须须尊重客客户，但但我们同同样要赢赢得客户户的尊重重。第四、 售楼员的举举止、谈谈吐、仪仪表风度度。售楼员员在接待待来访的的客户，与与客户进进行交谈谈时，要要特别注注意自己己的仪表表风度以以及言谈谈举止，要要给客户户留下一一个良好好的第一一印象。在在穿着方方面，以以庄重大大方为原原则，要要给客户户以稳重重可靠的的感觉，不不要进行行一些前前卫的穿穿着打扮扮。在与与客户交交谈时，要要注意及及时调整整自己的的语调

42、语语速，不不要过快快过急，要要让客户户听得清清楚、听听得舒服服。在客客户面前前，不要要翘二郎郎腿，不不要晃腿腿，也不不要在客客户眼前前晃来晃晃去，但但也不要要显得过过于拘谨谨。第五、 在售楼处接接待客户户。售楼员员每日上上班的第第一件工工作是整整理售楼楼处，如如卫生清清洁、办办公桌和和其他家家具，以以及文件件、售楼楼资料的的整理。售售楼处室室内外要要始终保保持干净净整洁。办办公桌要要时刻保保持整洁洁，不该该让客户户看到的的资料，一一定要妥妥善保管管，售楼楼资料要要及时进进行清理理。保持持室内空空气的清清新，有有条件可可以在室室内喷洒洒一些香香水，这这往往能能使人心心情舒畅畅愉快。严严禁在室室内

43、吸烟烟（客户户除外）。夏夏季空调调开放时时，使室室内外温温差保持持在5-10度度左右。售售楼处要要备一些些卷筒纸纸或面巾巾纸，以以备客户户使用。售售楼处可可以准备备一些茶茶叶，夏夏季可以以准备凉凉茶，这这样也不不至于茶茶叶的浪浪费。当当客户登登门时，第第一件事事就是请请客户落落座，为为其泡上上一杯热热茶，或或者在天天气炎热热时，为为其递上上一杯冰冰水。总总之，我我们的工工作就是是使客户户在售楼楼处的每每一分、每每一秒都都过得轻轻松、愉愉快。2、接待规规范l 客户上门时时，售楼楼员必须须主动面面带笑容容上前迎迎接；l 须掌握专业业知识和和本楼盘盘的所有有资料、不不准出现现根本性性的错误误。l 所

44、有售楼员员一律站站立接待待客户，将将楼书、平平面图等等资料和和工具放放在身前前，以便便随时取取用，接接待客户户要精神神饱满、面面带笑容容，留意意客户的的视线和和表情，主主动上前前招呼。l 客户表明购购楼之意意愿，则则请客户户在适当当的交谈谈区入坐坐，并取取出资料料为客户户介绍；A、 销售人员介介绍时，除除书面资资料外，若若有模型型，应配配合模型型加以说说明；B、 在介绍的过过程中，销销售人员员应避免免拿着资资料照本本宣科，必必须注意意客户的的反应，以以掌握客客户心理理及需求求，须能能判断客客户是属属于自购购、代购购还是咨咨询划是是竞争对对手的探探子；C、 随时注意自自己的形形象，因因为你代代表公司司，也代代表楼盘盘，所以以必须保保持微笑笑，态度度上要诚诚恳、亲亲切，搏搏得客户户的好感感及信赖赖；D、 不论成交与与否，客客户离去去时，业业务人员员应起身身相送至至大门，并并说：“谢谢，欢欢迎再次次光临”；3、实地介介绍当客户看完完样板房房后，美美好的印印象还留留在脑中中，去到到实地因因为楼宇宇或在建建设过程程中或因因没有装装修，与与样板房房大相径径庭，售售楼员要要着眼现现状，推推介优点点，结合合现场实实景，人人