星级饭店访查规范--drx0812.docx

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1、星级饭店访查规范1 范 围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GBT14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO

2、 7001：1990）GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（GBT10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店 star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定，评定星级的旅游饭店。3.2 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况

3、下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3 神秘客人 mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。4.1.

4、3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为23人。4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、

5、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。4.3.4 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。4.4 访查依据为本标准的附录A4.5 访查程序4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可

6、公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。4.5.5 各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。5 访查结果的处理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1 访查结果达标饭店的奖励5.1.1 口头表扬。5.1.2 通报表扬。5.1.3 饭店

7、申请更高星级评定时予以加分。5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2 访查结果未达标饭店的处理5.2.1 口头提醒。5.2.2 书面警告。5.2.3 通报批评。5.2.4 限期整顿。5.2.5 降低星级或取消星级。5.3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。5.4 星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1 评分说明A.1.1 标准满

8、分610分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：50 %二星级：60 %三星级：70%四星级：80 %五星级：90 %白金五星：98%A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅

9、、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危

10、机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上A.2 评定标准星级饭店访查规范评分标准见表 A.1。表A.1 评分总表页码项 目标准得分实际得分达标率前 厅8总机69*预订1410门卫行李到店911

11、登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结帐服务815门卫行李离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整理客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24 客房小计168餐 饮24*自助早餐服务1925正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40 餐饮小计161其 他 服 务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其他服务小计68 安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18 安全设施级特殊人群设施小计18 饭店总体印象36公共区域2837后台

12、区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀 一般不合格 总分610前 厅项目：总机日期： 时间： 标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答1012接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称1013转接电话准确、及时、无差错1014熟练掌握岗位英语或岗位专业用语1015接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声1016语音清晰，态度亲切101特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：报饭店名称语速过快小计：6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）标准电话预订达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称1012确认宾客抵离时

13、间1013询问宾客是否需要交通接送服务1004提供所有适合宾客要求房型的信息1005正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）1006如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择1017询问宾客姓名及其拼写1018询问宾客地址或其联系方式1019说明房价及所含内容10010提供预订号码或预订姓名10011说明饭店入住的有关规定10012通话结束前重复确认预订的所有细节10013通话结束，员工向宾客致谢100标准网络预订达到未达到114有独立网站，具有网上预订功能101 特 殊 情 景 描 述1. 凌晨两点钟电话预定房间时，服务员不耐烦地称早上八点半以后转客房部预订，客房部已下班，在客人表示急切需

14、要订房的情况下也未推荐其它预订方式员工应变能力评价优秀合格不合格不合格其他评论：1. 在客房部电话预订时客人主动问及交通接送服务时只提供了大巴路线，未提及饭店可订车接送，（饭店提供的接送服务了解不够或缺乏营销意识）2. 在提供房型时推荐介绍的是价位最低的商务标间，在客人问及有无其它标间时称其他要贵些。（营销意识及营销方法）建议：全员营销：小计：14实际得分：项目：门卫行李到店日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客1012为宾客拉开车门1013帮助宾客搬运行李1014为宾客开门或指引宾客进入饭店1015宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间1016送行

15、李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃1017进房时，礼貌友好地问候宾客1008将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意1019饭店大门入口处整洁、畅通、有序101特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉

16、快10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：5实际得分：项目：礼宾/问讯服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友

17、好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：结帐服务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号10

18、4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结帐手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：8实际得分：项目：门卫行李离店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门102与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间103行李员应宾客要求，及时到达宾客房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌友好地问候宾客106主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具107协助宾客将行李放入车辆中108与宾客确认行李件数109为宾

19、客拉开车门1010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：10实际得分：项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风43215背景音乐曲目、音量适宜，音质良好3210.56贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.57地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹 、无异味、光亮3210.58门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.59天花板（

20、包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网3210.510墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3210.511柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹3210.512台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹3210.513电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹3210.514家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配3210.515灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格匹配3210.516盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相

21、匹配3210.517总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘3210.518客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210.5小计：58实际得分：客 房项目：客房评价日期： 时间：标准清洁卫生与维护保养优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹210.502地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2 10.503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘2 10.504墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网2 10.505家具：稳固

22、、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹210.506灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹2 10.507床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹210.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹210.5010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱：

23、完好、无损、有效、无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔210.5014卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮210.5019恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低210.5020下水管道畅通，无明显噪声210.5021卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声210.5022毛巾、口杯等

24、客用品规范、完好，无灰尘、无污迹210.50 续 表项目：客房评价标准客房服务项目达到未达到备注23在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水1024客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置1025客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求1026客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效1027客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换1028房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明1029房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用1030卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理1031卫生间里设置访客等待显示

25、器1032卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用1033提供熨斗与熨衣板，安全有效1034提供西装衣撑1035行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）1036行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务1037行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务1038行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所1039行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域1040行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室10其他评论：小计：62实际得分：项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕102员工尊重宾客挂

26、出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房里的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好1016已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特 殊 情 景 描 述员工

27、应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务102如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾桶已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂1011所有的鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐10

28、15电视机柜已为宾客打开1016电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1017已应宾客要求更新用过的毛巾1018已清洁和更换卫生间内的水杯1019应宾客要求补足浴室用具1020已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1021客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹1022提供冰桶（配冰夹）1010特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：22实际得分：项目：洗衣服务（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准洗衣单达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备

29、有专门的洗衣袋10标准收衣达到未到达备注7按宾客要求，及时上门收集衣物108员工亲切礼貌地问候宾客109员工向宾客致谢10标准送衣到达未到达备注10在规定时间内送还1011如果送还时间推延，应该通知宾客1012仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价1015所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017如果污渍不能被清除，书面告知宾客1018所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上1019所有悬挂的衣物都附外套送还1020折叠的衣物送还时都放置在盛器中1021脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1022送还衣物时，如

30、遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：22实际得分：项目：客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1每天检查客房微型酒吧102及时补充微型酒吧上被耗用的物品103用洁净的杯子更换宾客时用过的杯子104微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固，使用方便106小冰箱清洁无异味107小冰箱运行状态良好，无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品109提供微型酒吧价目表1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外1012所有食品与酒水都没有超过有效使用期1013

31、各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯垫上1015配备搅拌棒与杯垫1016配备餐巾（布质、纸质均可）1017配备冰桶与冰夹1018同时配备软木螺丝刀与开瓶器1019适时给冰桶补充冰块10特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：19实际得分：项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）3210.53窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用3210.

32、54室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求3210.55温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味3210.56艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐3210.57客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用210.58电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效210.509卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定210.50小计：24实际得分：餐 饮项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）用餐地点：日期： 时间：标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待10

33、2提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时，服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般421特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：19实际得分：项目：正餐服务（适用于三星级（含）以上

34、）餐厅名称：日期： 时间：标准预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、宾客房号或电话104重复并确认所有预订细节105向宾客致谢10标准引座服务达到未到达备注6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待107员工亲切友好地问候宾客108在宾客到达餐厅后，及时安排座位109正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕1010协助宾客就坐1011提供菜单/酒水单10标准餐间服务达到未达到备注12在宾客入座后，适时提供餐前饮料1013及时征询宾客能否开始点菜1014服务员熟悉菜单内容1015点单时服务员与宾客保持目光交流1016主动推荐特色菜肴，并说明其特色1017服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）1018点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢1019点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）1020根据需要适时上热菜（主菜）1021上菜时主动介绍菜名1022菜式和订单相符1023西餐时，服务员主动提供面包、黄油1024服务员根据不同菜式要求及时