XXXX售楼员培训19499.docx

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1、目 录目录1 第一章 概 述述5第一节 我是谁 售楼员员的定位55一、 公司形象的的代表5 二、 经营理念的的传递者55三、 客户购楼的的引导者 专业顾顾问5 四、 将楼盘推荐荐给客户的的专家5五、 将客户意见见向公司反反馈的媒介介 5六、 市场信息的的收集者55 第二节 我面对谁售楼员员的服务对对象5一、 售楼楼员对客户户的服务 5二、 售楼楼员对公司司的服务55第三节 我的使命售楼员员的工作职职责及要求求6一、 常规工作职职责6二、 营业前准备备工作及售售楼部日常常工作6三、 展销会及其其他环节工工作职责、要要求7第二章 售楼员员的基本素素质9第一节 我要要了解的专业质质素的培养养9一、

2、了解公司99二、 了解房地产产业与常用用术语9三、 了解顾客特特性及其购购买心理99四、 了解市场场营销相关关内容9第二节 我要培培养的综合能力力要求9一、 观察能力99二、 语语言运用能能力9三、 社交交能力100四、 良好好品质100第三节 我要根根除的售楼员应应克服的痼痼疾12一、 言谈谈偏重道理理12二、 喜欢欢随时反驳驳12三、 谈话话无重点112 四、 言不不由衷的恭恭维12五、 懒惰惰12第三章 服服务规范要要求13 第一节 到访接待待要求133第四章 现场销售售的基本流流程及注意意事项200第一节迎接接客户200一、基本动动作20二、注意事事项20第二节 介绍产品品20一、 基

3、本本动作200二、 注意意事项211第三节 购买洽谈谈21 一、 基本本动作211二、 注意意事项211第四节 带看现场场22一、 基本本动作222二、 注意意事项222 第五节 暂未成交交22一、 基本本动作222二、 注意意事项222第六节 填写客户户资料表223一、 基本动作作23二、 注意事项项23第七节 客户追踪踪23一、 基本本动作233二、 注意意事项244第八节 成交收定定24一、 基本本动作244二、 注意意事项255第九节 定金补足足26一、 基本本动作266二、 注意意事项266第十节 换 房226一、 基本本动作266二、 注意意事项266第十一节 签订合约约26一、

4、基基本动作226二、 注注意事项226第十二节 退 房227一、 基基本动作227二、 注注意事项227第五章 提供超超值服务，注注重服务营营销28第一节 Lovve mme超值服务务28一、 含义义28二、 超值值服务的表表现形式228第二节 服务营销销28一、 概念念28二、 服务务营销的特特点28 三、树立服服务无小事事的观念228第六章 销售过程程与应对技技巧29第一节 与客户沟沟通的一般般常识及注注意事项229一、区别对对待29二、擒客先先擒心299三、眼脑并并用 299四、与客户户沟通时的的注意事项项30第二节 与客户接接触的六个个阶段300一、 初步步接触第一个关关键时刻330

5、二、 揣揣摩顾客需需要第二个个关键时刻刻31三、 处理理异议第三个关关键时刻332四、 成交交第四个个关键时刻刻32五、售后服服务第五个个关键时刻刻34六、结束第六个个关键时刻刻34第三节 循循序渐进销售过过程中推销销技巧的运运用36一、 销售售员应有的的心态366二、 寻找找客户的方方法36三、 销售售五步曲336四、 促销销成交377第七章 客户类类型与应对对技巧388第一节 人以群分分到访顾顾客的不同同类型388一、 业界踩盘盘型38二、 巡视楼盘盘型38三、 胸有成竹竹型38第二节 兵来将挡挡把握顾顾客购买动动机38顾客类型划划分38第一章 概 述第一节 我是谁谁 售楼员员的定位一、

6、公司形象的的代表二、 经营理念的的传递者三、 客户购楼的的引导者/专业顾问问四、 将楼盘推荐荐给客户的的专家五、 将客户意见见向公司反反馈的媒介介六、 市场信息的的收集者第二节 我面对对谁售楼员员的服务对对象一、售楼员员对客户的的服务1、传递公公司的信息息2、了解客客户对楼盘盘的兴趣和和爱好3、帮助客客户选择最最能满足他他们需要的的楼盘4、向客户户介绍所推推荐楼盘的的优点5、回答客客户提出的的疑问6、向客户户介绍售后后服务7、让客户户相信购买买此楼是明明智的选择择二、售楼员员对公司的的服务1、公司文文化的传播播者2、市场信信息的提供供者3、客户与与公司沟通通的桥梁和和纽带第三节 我的使使命售楼

7、员员的工作职职责及要求求一、常规工工作职责1、推广公公司形象，传传递公司信信息；2、积极主主动向客户户推荐公司司楼盘；3、按照服服务标准指指引、保持持高水准服服务质素。4、每月有有销售业绩绩；5、保持服服务台及展展场的清洁洁；6、及时反反映客户情情况；7、准时提提交总结报报告；8、培养市市场意识，即即使反映竞竞争对手及及同类项目目的发展动动向；9、爱护销销售物料，包包括工卡、工工衣等；10、不断断进行业务务知识的自自我补充与与提高；11、服从从公司的工工作调配与与安排；12、严格格遵守公司司的各项规规章制度；13、严格格遵守行业业内保密制制度。二、营业前前准备工作作及售楼部部日常工作作服 务

8、标标 准目 标标避 免免售楼部店内外保保持光线充充足，玻璃璃干净；空调操作作正常，空空气流通；保持销售售资料齐全全订妥，陈陈列干净整整齐；写字台和和柜台保持持整洁；服 务 标标 准舒适完善的的服务环境境，整洁干干净的环境境；便于工工作的空间间设施。目 标标报章文具具凌乱放置置、摆设古古怪、桌面面乱七八糟糟；到处找不不到书写工工具或销售售资料；避 免免写字台上上需整齐地地放置应用用文具：笔笔记纸、笔笔、客户登登记表、销销售资料等等。报到准时上班班。阅读报章刊刊物售楼部任任何时间一一律禁止阅阅读报章刊刊物。吸烟售楼部于于任何时间间一律严禁禁吸烟。进食售楼部任任何时间一一律禁止于于店面进食食。做好营

9、业前前准备,迎迎接新的一一天。销售资料料不足、不不齐全或散散落。迟到或仍仍在吃早餐餐。三、展销会会及其他环环节工作职职责、要求求类 别工 作作基 本 守守 则展销会1） 利用人多热热烈的气氛氛进行促销销；2） 完成推销，清清楚解说，签签署认购书书；3） 对未购买但但已接受推推销的客人人进行记录录及跟进；4） 利用展销会会后的优惠惠进一步催催促客人下下定金。1) 着装装统一、干干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意意向客户的的资料。类 别工 作作基 本 守守 则展销会跟进工作1） 购买的客人人进行全面面性跟进，了了解不购买买原因，进进一步推销销；2） 与客户服务务部保持联联络，确

10、定定客人依期期签署合同同及交款。1）客人都都已跟进；2）确保所所有买家按按时签合同同，依时付付款。售楼部1） 对来访者进进行推销、跟跟进；2） 对来电者进进行推销、跟跟进；3） 保持售楼部部及示范单单位整洁，进进行清洁工工作，保证证售楼部有有充足的销销售用料及及工具，方方便正常运运作。1) 确保保所有来访访、来电客客人登记、被被推销及跟跟进；2） 确保售楼部部及示范单单位正常运运作，整洁洁明亮。COLDCALLL1） 主动派发宣宣传资料，获获取客户名名片，以便便日后跟进进；2） 每有新单位位推出前，主主动联络旧旧客户，介介绍新单位位资料。主动去找新新客户，提提高销售额额。第二章 售楼员员的基本

11、素素质一个中心以客户户为中心；两种能力应变能能力、协调调能力；三颗心对工作的的热心、对对客户的耐耐心、对成成功的信心心；四条熟悉熟悉国国家政治经经济形势、熟熟悉房地产产政策法规规、熟悉房房地产市场场行情、熟熟悉本公司司物业情况况；五必学会学会市市场调查、学学会分析算算帐、学会会揣摩客户户心理、学学会追踪客客户、学会会与客户交交朋友。第一节 我要了解的的专业质质素的培养养一、 了解公司二、 了解房地产产业与常用用术语三、 了解顾客特特性及其购购买心理四、 了解市场营营销相关内内容第二节 我要培养的的综合能能力要求一、 观察能力力二、 语言言运用能力力售楼员在接接待顾客时时，必须要要讲究语言言艺术

12、，提提高使用接接待用语的的频率，应应注意以下下几点：1、 态度要好，有有诚意；2、 要突出重点点和要点；3、 表达要恰当当，语气要要委婉；4、 语调要柔和和；5、 要通俗易懂懂；6、 要配合气氛氛；7、 不夸大其词词；8、 要留有余地地。三、 社交交能力社交能力包包括与人交交往使人感感到愉快的的能力、处处理异议争争端的能力力以及控制制交往氛围围的能力等等。四、 良好好品质1、从公司司的角度来来看，售楼楼员应具备备以下优良良品质：1） 积极的工作作态度；2） 饱满的工作作热情；3） 良好的人际际关系；4） 善于与同事事合作；5） 热诚可靠；6） 独立的工作作能力；7） 具有创造性性；8） 热爱本

13、职工工作，不断断提高业务务技能；9） 充分了解楼楼盘知识；10）知道道顾客的真真正需求；11）能够够显现出发发展商和楼楼盘的附加加价值；12）达成成业绩目标标；13）服从从管理人员员的领导；14）虚心心向有经验验的人学习习；15）虚心心接受批评评；16）忠实实于发展商商。2、从顾客客的角度来来看，售楼楼员一般应应具备以下下的特点：1） 外表整洁；2） 有礼貌和耐耐心；3） 亲切、热情情、友好的的态度，乐乐于助人；4） 能提供快捷捷的服务；5） 能回答所有有问题；6） 传达正确而而准确的信信息；7） 介绍所购楼楼盘的特点点； 8） 能提出建设设性的意见见；9） 关心顾客的的利益，急急顾客所急急；

14、10）帮助助顾客作出出正确的楼楼盘选择；11）耐心心地倾听顾顾客的意见见和要求，12）记住住老顾客的的偏好。3、销售人人员的任务务与个人素素质、性格格的关系售楼员必须须具备最基基本的三项项素质：1） 具有做事的的干劲，对对于本职工工作要能用用心去投入入；2） 要拥有充沛沛的体力；3） 要有参与的的热忱。第三节 我要根根除的售楼员应应克服的痼痼疾一、 言谈谈偏重道理理二、 喜欢欢随时反驳驳三、 谈话话无重点四、 言不不由衷的恭恭维五、 懒惰惰第三章 服务规规范要求 到访接接待要求1、对到访访顾客进行行销售（招招呼客户入入店）服务标准目 标语 言非语言避 免入店顾客入店时时，主动与与他们打招招呼（

15、按不不同情况，用用不同方式式）若顾客站在在门外观看看或观望地地盘，便出出外招呼。主动邀请顾顾客入店。如遇熟客（视视情况而定定），先行行接待的售售楼员应主主动接待。尊重顾客及及令顾客感感到受重视视；提供超越期期望的服务务印象；与顾客建立立长远关系系。早上好！请请问有什么么可以帮您您？您好！请问问是否看楼楼？让我介介绍一下该该楼盘好吗吗？请进来参观观，让我介介绍一下我我们的楼盘盘！陈先生，今今天休息吗吗？考虑如如何呀？有有什么可以以帮到您呢呢眼神接触、语语气温和；点头微笑；立即放下手手头工作，有有礼貌地站站起。稳步走出门门口；询问问式语气；态度诚恳；留意顾客的的反应；目光友善、微微笑。以邀请式手手

16、势邀请顾顾客入店；主动替顾客客推门。关心口吻；微笑、语气气温和。埋头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上上流露出不不悦的神色色；自行离开。机械式笑容容；过分热情；假装没看见见。2、到访顾顾客进行销销售（接见见客户）服务标准目 标语 言非语言避 免到访客户到访时时，主动与与他们打招招呼（按不不同情况，作作不同招呼呼）。如遇熟客（视视乎情况而而定），先先行接待的的售楼员应应亲自接待待。招呼顾客以问题询问问顾客的要要求；主动邀请顾顾客坐下；自我介绍及及询问顾客客姓名，送送上名片。要求客户做做登记。关注及留意意顾客是否否有亲友或或小朋友陪陪同，作恰恰当的招呼呼

17、；主动提供茶茶水。尊重客户及及令客户感感到受重视视；与顾客建立立长远关系系。让顾客有受受到重视的的感觉，使使之安心了了解楼盘资资讯。方便跟进；细心关注的的服务；为顾客提供供细心的服服务。早上好，您您好？请问问有什么可可以帮到您您？陈先生，选选定了哪个个单元没有有？你想看看还还有什么单单元可选择择，您先坐坐，我帮您您查查。请坐！我姓“”，这是我我的名片，请请问先生怎怎么称呼？陈先生，不不介意替我我们做个资资料登记吧，以以方便联系系。您好，请坐坐！请先喝杯水水。眼神接触、语语气温和；点头、微笑笑；立即放下手手头工作，有有礼貌地起起身。关心口吻；微笑、语气气温和；语调清晰、肯肯定，语气气温和；点头示

18、意明明白顾客的的需要；有礼貌地邀邀请；双手有礼以以名片的正正面送上；有礼地送上上登记表和和笔。友善态度；眼神接触。埋头工作，不不理客户；挑客。机械式笑容容或过分热热情；装作没看见见；态度轻浮。让顾客一直直站着；命令式的语语气；倒转名片或或单手送上上。放在台上让让顾客自行行拿取。只集中招呼呼主要的一一位顾客，对对其身旁的的亲友不予予理会。3、对到访访顾客进行行销售（介介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销销售资料，介介绍项目基基本资料，根根据客户言言谈内容，以以确认客人人购买意向向。为顾客做分分析分析不同项项目的资料料。明白顾客的的需要判断顾客购购买动机（投投资或自在在）；主动动

19、询问更多多的资料，了了解顾客的的需要，介介绍适合的的单元，包包括：1、财务预预算2、面积户户型要求3、方向景景观要求4、层数朝朝向利用素材，作作生动介绍绍多利用销售售资料、模模型等辅助助介绍，让让客人更易易掌握；细细心聆听，在在适当时作作出回应。予人诚信的的服务；提提供专业知知识；细心心关注服务务；视客人人动机选择择推荐信息息；销售点取向向有轻重；提供专业知知识及关怀怀亲切的服服务；掌握握顾客心态态，缩窄介介绍范围，作作进一步有有针对性的的推介。让顾客容易易理解有关关资料；让顾客感到到重视及尊尊重。我们的项目目在，是未未来的市中中心，整个个项目共分分期，首期期多层已全全部入伙。现在楼楼价大概多

20、多少，一些多层层项目售多多少，是未来市市中心，现现只售价约约多少，随随着交通日日益方便，楼楼价提升空空间很大。考虑自用或或是投资保保值呢？陈先生，想想看什么户户型呢？22房或3房房？这个单元对对着，整个绿地地面积有多平方方米，十分分开阔，不不清楚陈先先生是否？是啊！这里里附近有学学校、医院院及购物场场所，如。一边说一边边留意顾客客的反应；说话时语调调不徐不疾疾；以项目优点点为出发点点；专业的口吻吻，态度要要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气气。询问式语气气；以朋友的角角度去发问问、沟通；关心口吻；主动介绍有有关优点；如客人未未有打算，把把心目中预预先认为好好的单元作作试探式介介绍，

21、收集集意见。点头；适当时微笑笑；不时作出恰恰当的回应应，如“是”等。边说边弄东东西；心不在焉；转笔；以行内术语语应对。为了便于销销售，便不不理会顾客客的要求，把把心目中认认为好的单单元硬销；主观、坚持持自己认为为优质的单单元；未能掌握客客人考虑因因素，被客客带着走。四周张望；回应过多或或毫无反应应；客人没说完完，又再问问另一个问问题；不耐烦的表表情。4、对到访访顾客进行行销售（沿沿途介绍）服务标准目 标语 言非 语 言言避 免适当距离沿途不时留留意顾客的的反应及保保持适当的的距离；多作闲谈以以便了解顾顾客的需要要；再次强调好好处，并反反映其他顾顾客意见。令顾客感到到舒适；令顾客更加加安心。这两

22、座是一一期的建筑筑，已经全全部入住了了，这是会会所，有壁壁球馆，业业主经常来来玩，喜欢欢这里方便便。语气温和；强调重点介介绍。距离太远；只顾自己往往前行。5、对到访访顾客进行行销售（参参观单位）服务标准目 标语 言非 语 言言避 免与买家保持持闲谈，以以避免出现现冷场；介绍单元清楚说明所所看单元的的布局、面面积等；介绍此单元元及另一选选择的好处处，以作后后备。清楚明白客客人购买条条件介绍样板房房时，简单单地介绍一一下样板房房与交楼标标准之分别别，免招误误会。建立长远关关系及加强强顾客购买买信心；显示专业水水平及对项项目程序的的熟悉掌握握；提供称称心如意的的服务；显示对项目目的熟识，增增加客户信

23、信心。提供细心体体贴服务；排除任何何引起误会会、打击客客人购买欲欲的机会。右转就是DD单元了！这是D单元元，建筑面面积有平方米，有有间房。我们的用料料全部一级级一类， 如：“”目光接触；温和语气；清楚的指示示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿顿；留意客人反反应。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反反应。一步当先地地离开；指示错误；找错单元。不加解释；误导客人；喋喋不休。第四章 现场销销售的基本本流程及注注意事项第一节 迎接客客户一、基本动动作1、客户进进门，每一一个看见的的销售人员员都应主动动招呼“欢迎光临临”，提醒其其他销售人人员注意。2、销售人人员立即上上前，热情情接待。3、通

24、过随随口招呼，区区别客户真真伪，了解解所来的区区域和接受受的媒体。二、注意事事项1、销售人人员应仪表表端正，态态度亲切。2、接待客客户或一人人，或一主主一副，以以二人为限限，绝对不不要超过三三人。3、若不是是真正客户户，也应照照样提供一一份资料，作作简洁而热热情的接待待。4、没有客客户时，也也应注意现现场整洁和和个人仪表表，以随时时给客户良良好印象。第二节 介绍产产品一、基本动动作 1、交换名名片，相互互介绍，了了解客户的的个人资讯讯情况。2、按照销销售现场已已规划好的的销售路线线，配合模模型、楼书书、展板间间等销售道道具，自然然而又有重重点地介绍绍产品（着着重于地段段、环境、交交通、生活活配

25、套设施施、楼盘功功能、主要要建材等的的说明）。二、注意事事项1、侧重强强调本楼盘盘的整体优优势。2、用自己己的热忱与与诚恳感染染客户，努努力与其建建立相互信信任的关系系。3、通过交交谈正确把把握客户的的真实需求求，并据此此迅速制定定自己的应应对策略。4、当客户户超过一人人时，注意意区分其中中的决策者者，把握他他们相互间间的关系。第三节 购买洽洽谈一、基本动动作1、倒茶寒寒暄，引导导客户在销销售桌前入入座。2、在客户户未主动表表示时，应应该立刻主主动地选择择一户作试试探性介绍绍。3、根据客客户所喜欢欢的单元，在在肯定的基基础上，作作更详尽的的说明。4、针对客客户的疑惑惑点，进行行相关解释释，帮助

26、其其逐一克服服购买障碍碍。5、适时制制造现场购购买氛围，强强化其购买买欲望。6、在客户户对产品有有70%的的认可度的的基础上，设设法说服他他下定金购购买。二、注意事事项1、入座时时，注意将将客户安置置在一个视视野愉悦的的便于控制制的空间范范围内。2、个人的的销售资料料和销售工工具应准备备齐全，随随时应对客客户的需要要。3、了解客客户的真正正需求，了了解客户的的主要问题题点。4、注意与与现场同事事的交流与与配合，让让现场经理理知道客户户在看哪一一户。5、注意判判断客户的的诚意、购购买力和成成交概率。6、现场气气氛营造应应该自然亲亲切，掌握握火候。7、对产品品的解释不不应含有夸夸大、虚构构的成分。

27、8、不是职职权范围内内的承诺应应报经现场场经理通过过。第四节 带看现现场一、基本动动作1、结合工工地现况和和周边特征征，边走边边介绍。2、按照户户型图，让让客户切实实感觉自己己所选的户户型。3、尽量多多说，让客客户始终为为你所吸引引。二、注意事事项1、带看工工地的路线线应事先规规划好，注注意沿线的的整洁与安安全。2、嘱咐客客户戴好安安全帽，带带好其他随随身物品。第五节 暂未成成交一、基本动动作1、将销售售海报等资资料备齐一一份给客户户，让其仔仔细考虑或或代为传播播。2、再次告告诉客户联联系方式和和联系电话话，承诺为为其作义务务购房咨询询。3、对有意意的客户再再次约定看看房时间。4、送客至至大门

28、外或或电梯间。二、注意事事项1、暂未成成交或未成成交的客户户依旧是客客户，销售售人员都有有应态度亲亲切，始终终如一。2、及时分分析暂未成成交或未成成交的真正正原因，记记录在案。3、针对暂暂未成交或或未成交的的原因，报报告现场经经理，视具具体情况，采采取相应的的补救措施施。第六节 填写客客户资料表表一、基本动动作1、无论成成功与否，每每接待完一一组客户后后，立刻填填写客户资资料表。2、填写重重点：客户的联联络方式和和个人资讯讯资料；客户对楼楼盘的要求求条件；成交或未未成交的真真正原因。3、根据客客户成交的的可能性，将将其分类为为：A很有希望望 B有希望 C一般D希望望渺茫等四四个级，以以便日后有

29、有重点地追追踪访询。4、一联送送交现场经经理检查并并备案建档档，一联自自己留存，以以便日后追追踪客户。二、注意事事项1、客户资资料表应认认真填写，越越详尽越好好。2、客户资资料表是销销售员的聚聚宝盆，应应妥善保存存。3、客户等等级应视具具体情况，进进行阶段性性调整。4、每日或或每周，应应由现场销销售经理定定时召开工工作会议，依依客户资料料表检查销销售情况，并并采取相应应的应对措措施。第七节 客客户追踪一、基本动动作1、繁忙间间隙，按客客户等级与与之联系，并并随时向现现场经理口口头报告。2、对于AA、B等级的客客户，销售售人员应将将其列为重重点对象，保保持密切联联系，调动动一切可能能条件，努努力

30、说服。3、将第一一次追踪情情况详细记记录在案，便便于日后分分析判断。4、无论最最后是否成成交，都要要婉转要求求客户帮忙忙介绍客户户。二、注意事事项1、追踪客客户要注意意切入话题题的选择，勿勿给客户造造成销售不不畅、死硬硬推销的印印象。2、追踪客客户要注意意时间的间间隔，一般般以两三天天为宜。3、注意追追踪方式的的变化：打打电话，寄寄资料，上上门拜访，邀邀请参加促促销活动，等等等。4、两人或或两人以上上与同一客客户有联系系时，应该该相互通气气，统一立立场，协调调行动。第八节 成交收收定一、基本动动作1、客户决决定购买并并下定金时时，利用销销控对答来来告诉现场场经理。2、恭喜客客户。3、视具体体情

31、况，收收取客户小小定金或大大定金，并并告诉客户户对买卖双双方的行为为约束。4、详尽解解释定单填填写的各项项条款和内内容。5、收取定定金，请客客户、经办办销售人、现现场经理三三方签名确确认。6、填写完完定单，将将定单连同同定金送交交现场经理理点收备案案。7、将定单单第一联（定定户联）交交客户收妥妥，并告诉诉客户于补补足或签约约时将定单单带来。8、确定定定金补足日日或签约日日，并详细细告诉客户户各种注意意事项和所所需带齐的的各类证件件。9、再次恭恭喜客户。10、送客客至大门外外或电梯间间。二、注意事事项1、与现场场经理和其其他销售人人员密切配配合，制造造并维持现现场气氛。2、正式定定单的格式式一般

32、为一一式四联。3、当客户户对某套单单元稍有兴兴趣或决定定购买但未未带足足够够的金额时时，鼓励客客户支付小小定金是一一个行之有有效的办法法。4、小定金金金额不在在于多，三三四百元至至几千元均均可，其主主要目的是是使客户牵牵挂我们的的楼盘。5、小定金金保留日期期一般以三三天为限，时时间长短和和是否退还还，可视销销售状况自自行掌握。6、定金（大大定金）为为合约的一一部分，若若双方任一一方无故毁毁约，都将将以原定金金金额予以以赔偿。7、定金收收取金额的的下取为11万元，上上限为房屋屋总价款的的20%。原原则上定金金金额多多多益善，以以确保客户户最终签约约成交。8、定金保保留日期一一般以7天天为限，具具

33、体情况可可自行掌握握，但过了了时限，定定金可没收收，所保留留的单元将将自由介绍绍给其他客客户。9、小定金金或大定金金与合同签签约日之间间的时间间间隔应尽可可能的短，以以防各种节节外生枝的的情况发生生。10、折扣扣或其他附附加条件，应应报现场经经理同意备备案。11、定单单填写完后后，再仔细细检查户别别、面积、总总价、定金金等是否正正确。12、收取取的定金须须确定点收收。第九节 定金补补足一、基本动动作二、注意事事项1、在约定定补足日前前，再次与与客户联系系，确定日日期并做好好准备。2、填写完完后，再次次检查户别别、面积、总总价、定金金等是否正正确。3、将详尽尽情况向现现场经理汇汇报备案。第十节

34、换 房房一、基本动动作二、注意事事项1、填写完完毕后，再再次检查户户别、面积积、总价、定定金、签约约日等是否否正确。2、将原定定单收回。第十一节 签订订合约一、基本动动作二、注意事事项1、 示范范合同文本本应事先准准备好。2、 事先先分析签约约时可能发发生的问题题，向现场场经理报告告，研究解解决的办法法。3、 签约约时，如客客户有问题题无法说服服，汇报现现场经理或或更高一级级主管。4、 签合合同最好由由购房户自自己填写具具体条款，并并一定要其其本人签名名盖章。5、 由他他人代理签签约，户主主给予代理理人的委托托书最好经经过公证。6、 解释释合同条款款时，在情情感上应侧侧重于客户户的立场，让让其

35、有认同同感。7、 签约约后的合同同，应迅速速交房地产产交易管理理机构审核核，并报房房地产登记记机构登记记备案。8、 牢记记：登记备备案后，买买卖才算正正式成交。9、 签约约后的客户户，应始终终与其保持持接触，帮帮助解决各各种问题并并让其介绍绍客户。10、若客客户的问题题无法解决决而不能完完成签约时时，让客户户先请回，另另约时间，以以时间换取取双方的折折让。11、及时时检查签约约情况，若若有问题，应应采取相应应的应对措措施。第十二节 退 房一、基本动动作1、分析退退房原因，明明确是否可可以退房。2、报现场场经理或更更高一级主主管确认，决决定退房。3、结清相相关款项。4、将作废废合同收回回，交公司

36、司留存备案案。5、生意不不在情谊在在，送客至至大门外或或电梯间。二、注意事事项1、有关资资金转移事事项，均须须由双方当当事人签名名认定。2、若有争争议无法解解决，可申申请仲裁机机构调解或或人民法院院裁决。第五章 提供超值值服务，注注重服务营营销第一节 超值服服务一、含义超值服务就就是所提供供的服务除除了满足顾顾客的正常常需求外，还还有部分超超出了正常常需求以外外的服务，从从而使服务务质量超过过了顾客的的正常预期期水平。二、超值服服务的表现现形式1、站在顾顾客立场上上，给顾客客提供咨询询服务；2、为顾客客提供其所所需要的信信息；3、注重感感情投资，逢逢年过节寄寄卡片、赠赠送小礼品品等；4、主动向

37、向顾客寻求求信息反馈馈并提供所所需的服务务；5、实实在在在地替顾顾客做一些些延伸服务务，使顾客客不由自主主地体会到到所接受服服务的“超值”；6、在业务务和道德允允许的范围围内，为顾顾客提供一一些办理私私人事务的的方便。第二节 服务营营销一、概念“服务营销销”，是指依依靠服务质质量来获得得顾客的良良好评价，以以口啤的方方式吸引顾顾客，维护护、增进与与顾客的关关系，从而而达到营销销的目的。二、服务营营销的特点点1、服务营营销所具有有的特点整个组织的的任何一个个人都是“业余营销销者”，争取使使顾客在一一个“窗口”里解决他他们的问题题。三、树立服服务无小事事的观念第六章 销售过程程与应对技技巧第一节

38、从心开开始与客户户沟通的一一般常识及及注意事项项一、区别对对待：不要要公式化地地对待顾客客1、 看着对方说说话2、 经常面带笑笑容3、 用心聆听对对方说话4、 说话时要有有变化二、擒客先先擒心：获获取顾客的的心比完成成一单买卖卖更为重要要卖一套房给给顾客，和和替顾客买买一套房是是有很大的的分别的。最高的推销销境界是协协助顾客获获得更轻松松、更愉快快的生活。三、眼脑并并用1、 眼观四路，脑脑用一方。2、 留意人类的的思考方式式3、 口头语信号号的传递当顾客产生生购买意思思后，通常常会发出如如下的口头头语信号： 顾客是问题题转向有关关商品的细细节，如费费用、价格格、付款方方式等； 详细了解售售后服

39、务； 对推销员的的介绍表示示积极的肯肯定与赞扬扬； 询问优惠程程度； 对目前正在在使用的商商品表示不不满； 向推销员打打探交楼时时间及可否否提前； 接过推销员员的介绍提提出反问； 对商品提出出某些异议议。4、身体语语言的观察察及运用5、表情语语信号6、姿态语语信号7、引发购购买动机四、与客户户沟通时的的注意事项项1、 勿悲观消极极，应乐观观看世界2、 知己知彼，配配合客人说说话的节奏奏3、 多称呼客客人的姓名名4、 语言简练练表达清晰晰5、 多些微笑笑，从客人人的角度考考虑问题6、 产生共鸣鸣感7、 别插嘴打打断客人的的说话；8、 批评与称称赞9、 勿滥用专专业化术语语10、 学会使用成成语第

40、二节 按部就就班与客户户接触的六六个阶段一、初步接接触第一个个关键时刻刻1、初次接接触的目的的a、 活动顾客的的满意b、 激发他的兴兴趣c、 赢取客户的的参与2、要求* 站立姿姿势正确； * 站立适适当位置； * 与顾客客谈话时，保保持目光接接触，精神神集中； * 慢慢退退后，让顾顾客随便参参观。3、最佳接接近时机* 当顾客客长时间凝凝视模型或或展板时。* 当顾客客目光在搜搜寻时。* 当顾客客与销售员员目光相碰碰时。* 当顾客客寻求销售售员帮助时时。4、接近顾顾客方法：打招呼，自自然地与顾顾客寒暄，对对顾客表示示欢迎。5、备注* 切勿对对顾客视而而不理。* 切勿态态度冷漠。* 切勿机机械式回答

41、答。* 避免过过分热情，硬硬性推销。二、揣摩顾顾客需要第二个个关键时刻刻1、要求* 用明朗朗的语调交交谈。* 注意观观察顾客的的动作和表表情，是否否对楼盘感感兴趣。* 询问顾顾客的需要要，引导顾顾客回答，在在必要时，提提出须特别别回答的问问题。* 精神集集中，专心心倾听顾客客意见。* 对顾客客的谈话作作出积极的的回答。2、提问* 你对本本楼盘感觉觉如何？* 你是度度假还是养养老？* 你喜欢欢那种户型型？* 你要求求多大面积积？3、备注* 切忌以以貌取人。* 不要只只顾介绍，而而不认真倾倾听顾客谈谈话。* 不要打打断顾客的的谈话。* 不必给给顾客有强强迫感而让让对方知道道你的想法法。三、处理异异议第三个个关键时刻刻1、处理异异议的方法法a、 减少发生异异议的机会会b、 有效处理发发生的异议议2、要求* 情绪轻轻松，不可可紧张。* 态度真真诚，注意意聆听，不不加阻挠。* 重述问问题，对顾顾客意见表表示理解。* 审慎回回答，保持持亲善。* 尊重刻刻画，圆滑滑应付。* 准备撤撤退，保留留后路。3、备注* 不得与与顾客发生生争执。* 切忌让让顾客难堪堪。* 切忌认