连锁餐饮企业金牌店长培训手册9507.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连锁餐饮企业金牌店长培训手册第一部分:金牌店长的基本功 第一讲店长的的角色定定位 连锁餐饮企企业的分分店作为为企业内内部相对对独立的的经营实实体,它它就好似似一个细细胞对于于整个连连锁企业业的躯体体来说,重重要性是是不言而而喻的。如如何使连连锁餐饮饮企业的的分店获获得良性性发展,立立于不败败之地,店店长作为为企业各各项方针针政策在在基层的的推行者者和企业业各项经经济指标标在分店店基本单单位的落落实人,当当然扮演演着举足足轻重的的角色。也也就可以以说,对对连锁
2、餐餐饮企业业而言,店店长从某某种意义义上来说说对连锁锁餐饮企企业至关关重要的的大事。 一、店长的的使命与与工作职职责 连锁餐饮企企业分店店的全体体员工是是一个有有机协作作的工作作团队,而而作为这这个团队队的带头头人店长,有有着非常常明确的的使命和和工作职职责。 1店长的的使命: (1)全面面落实贯贯彻公司司的营运运规则,创创造优异异的销售售业绩,提提供良好好的顾客客服务。 (2)领导导、布置置分店各各部门的的日常工工作,在在日常工工作中深深刻理解解、把握握和弘扬扬连锁经经营企业业的企业业文化。 (3)最大大限度地地激发员员工的积积极性和和创造性性,从而而营造一一个令全全体同事事心情愉愉快的工工
3、作环境境,使自自己成为为一名连连锁企业业文化最最基层的的执行者者和捍卫卫者,最最大可能能地为连连锁企业业的集体体和长远远利益服服务。 2店长的的工作职职责: (1)了解解连锁企企业的经经营理念念; (2)完成成总公司司下达的的各项指指标; (3)制定定分店的的经营计计划; (4)督促促各部门门工作人人员贯彻彻执行经经营计划划; (5)组织织员工进进行教育育培训; (6)监督督分店的的原料进进货验收收、原料料的库存存管理、菜菜品生产产和销售售服务等等; (7)监督督检查分分店的财财务管理理; (8)监督督人事部部门的职职员管理理以及业业绩考核核; (9)执行行总公司司下达的的促销活活动与促促销计
4、划划; (10)了了解并掌掌握本店店的销售售动态,及及时调整整菜肴品品种和完完善菜品品质量; (11)监监督检查查本店的的门面、标标识、菜菜品陈列列柜等,维维护本店店的清洁洁与卫生生; (12)负负责处理理顾客的的投诉与与抱怨; (13)处处理日常常经营中中出现的的例外和和突发事事件; (14)参参加一些些公益活活动,成成为该分分店的代代言人; (15)执执行总公公司下达达的菜品品价格的的调整。 3店长的的基本素素质要求求: 选拔、聘用用合适的的一店之之长,在在连锁餐餐饮企业业的日常常管理中中是一项项重要的的工作,一一个合格格的店长长必须具具备如下下条件: (1)指导导能力:能拓展下级级的视野
5、野,画龙龙点睛,高高瞻远瞩瞩,使其其人尽其其才,提提高业绩绩的指导导能力。 (2)培训训的能力力:按已有的规规范管理理培育下下级,传传授可行行的方法法、步骤骤和技艺艺,使其其在其职职尽其责责、胜其其任;同同时还要要有找漏漏补缺,帮帮助下级级尽快改改正并培培养他们们迅速成成长的能能力。 (3)资讯讯、数据据的驾驭驭能力:信息资料、数数据的整整理、分分析,并并使之运运用到实实践中去去,以扬扬长避短短、查漏漏补缺,加加强管理理,提升升业绩的的能力。 (4)组织织领导能能力:能有效、合合理地组组织下级级,调动动员工的的积极性性,共同同完成总总公司的的既定目目标。 (5)正确确的判断断能力:对问题、对对
6、事件要要客观地地评判、正正确地分分析,并并快速解解决问题题。 (6)专业业技能:经营餐饮企企业(饭饭店)的的必备技技巧和使使顾客满满意的能能力。 (7)企划划能力:能有计划地地组织人人力、物物力、财财力,合合理调配配时间和和利用空空间,整整合资源源,提高高效率。 (8)管理理能力:不断地找出出隐患问问题,加加强管理理,防患患于未然然,使分分店整体体运营结结构更趋趋合理。 (9)自我我提高、自自我完善善的能力力:不断学习和和更新专专业知识识,在餐餐饮企业业发展过过程中能能跟上时时代的步步伐和企企业一起起成长,不不断充实实自己,完完善自己己的能力力。 (10)诚诚信的职职业道德德:有良良好操守守和
7、高尚尚的道德德才能显显示出人人格的魅魅力,才才能有上上行下效效的效果果。 (11)榜榜样和承承担责任任的能力力:一店之长是是整个餐餐饮企业业(饭店店)、整整个团队队的领导导,领导导是榜样样有有什么样样的店长长就有什什么样的的员工;遇事要要不推诿诿、划清清责任、勇勇于承担担。 第二讲店长每每日工作作流程(工工作规范范) 一、店长的的工作规规范 1布置当当日工作作任务 (1)每天天早晨召召开各部部门负责责人会议议(例会会),主主要对前前一天的的工作情情况进行行总结,及及时指出出各部门门工作中中的不足足,表扬扬典型的的先进事事例;布布置各部部门当日日的工作作任务。 (2)传达达总公司司新的工工作理念
8、念和工作作要求。 (3)宣布布对昨天天一些事事情的处处理结果果,并提提醒各部部门防范范的具体体措施。 2检查、督督促各部部门工作作完成情情况 (1)定期期和不定定期地检检查、督督促各部部门的工工作完成成情况(或或当时的的工作秩秩序情况况),并并对典型型的事例例作详细细的记录录。 (2)及时时提醒各各部门何何时应完完成哪些些工作。 3了解客客人对菜菜肴、服服务质量量的评价价 (1)及时时了解客客人对菜菜肴质量量的评价价,并及及时与行行政总厨厨进行沟沟通和交交流。 (2)及时时了解客客人对服服务质量量的评价价,并及及时与餐餐厅经理理进行沟沟通和交交流。 (3)督促促行政总总厨对厨厨房菜品品进行创创
9、新,并并组织相相关人员员进行评评价和验验收,同同时组织织相关人人员对服服务人员员进行创创新菜品品知识方方面的培培训工作作。 4总结当当日工作作情况并并及时汇汇报 (1)总结结当日的的工作情情况并及及时向总总公司相相关人员员进行汇汇报。 (2)主动动与总公公司相关关人员进进行联系系,询问问是否有有新的工工作精神神,并作作详细的的记录。 5根据本本店的经经营管理理情况向向总公司司提出建建设性的的建议 (1)对总总公司的的工作计计划提出出自己详详细的意意见。 (2)如果果需要开开展新的的工作或或对原先先的工作作进行改改革,提提出详细细的工作作计划书书。 二、店长的的考核内内容 对店长长的考核核,主要
10、要是从“德、能能、勤、绩绩”四个方方面进行行。 1“德”:具体包括门门店店长长的政治治思想、个个人品质质、职业业道德和和工作作作风,这这方面的的体现主主要是在在日常的的管理工工作和为为人处世世的方面面。例如如,因为为连锁化化的特点点,很多多店长可可能面临临要培养养新的门门店的店店长的情情况,这这样就要要求店长长能很好好地做到到言传身身教,将将自己的的工作经经验和所所知告诉诉新人,培培养新人人,为连连锁餐饮饮企业的的发展做做出一个个店长应应尽的义义务。 2“能”:主要指人的的能力,既既包括知知识能力力和学识识水平,又又包括实实际工作作能力、组组织能力力和身体体的耐力力。例如如分店在在一些紧紧急情
11、况况下,遇遇到的突突发事件件的如何何处理和和应对,以以及在分分店的发发展过程程中怎样样为总部部献计献献策,提提出有利利于分店店扩张和和发展的的方案和和计划等等。 3“勤”:反映出的是是店长的的工作态态度,包包括其工工作的积积极性、主主动性、创创造性及及纪律性性等各个个方面。例例如对连连锁餐饮饮企业来来说,虽虽然讲究究统一化化的经营营行为,但但是,因因为餐饮饮企业是是集生产产、销售售、提供供消费场场所和服服务为一一体的行行业,基基于行业业的特殊殊性,要要求分店店的菜品品和服务务应具有有创新、变变化,相相应的店店长也应应当能在在变化的的市场中中随时把把握商机机,与时时俱进,带带领分店店做好生生产和
12、销销售服务务工作。 4“绩”:主要指工作作实绩。工工作实绩绩是德、能能、勤、绩绩的综合合反映。对对连锁餐餐饮企业业店长的的考核和和评价,“绩绩”是非非常重要要而又容容易考核核的内容容。组织织分店的的菜品生生产并稳稳定其质质量、扩扩大菜品品的销售售、提高高服务质质量,扩扩大分店店对外的的影响,是是一个连连锁餐饮饮企业分分店的基基本经营营任务和和社会责责任。连连锁分店店在一定定时期内内所实现现的菜品品销售量量或销售售额大小小,一方方面反映映该餐饮饮连锁分分店经营营机制是是否有效效运行,另另一方面面也说明明它求生生存、求求发展的的能力大大小和其其经营前前景的好好坏。显显然,在在商业利利润相近近的条件
13、件下,各各餐饮连连锁分店店之间相相比较如如果要创创造较好好的利润润,就一一定首先先要创造造较高的的销售额额。因此此,销售售目标(包括销销售量目目标和销销售额目目标)是是连锁分分店最基基本的经经营目标标。 一般般来说,餐餐饮连锁锁店经营营业绩的的考核可可以从以以下几个个方面进进行: (1)营业额额和利润润总额的的同步增增加; (2)分店人人员素质质和服务务水平的的上升; (3)原料、半半成品库库存量和和管理费费用的降降低; (4)采购成成本的降降低; (5)市场占占有率的的扩大; (6)菜品周周转加快快,资金金利用率率提高; (7)企业知知名度提提高; (8)广告效效果显著著; 当然,店长长的工
14、作作是繁重重的,大大至菜品品规划、库库存管理理、成本本控制,细细至员工工出勤、大大堂和餐餐厅的清清洁,店店长都必必须身体体力行、督督促落实实。店长长的工作作是全面面的,一一个成熟熟的店长长,不仅仅要有菜菜品生产产和销售售、顾客客服务、内内外联络络的能力力,还应应当掌握握财务、电电脑以及及保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战性的的角色。可可以毫不不夸张地地说,在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者,将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为,这个个职位,将将无疑地地首先把把你铸造造成一名名精于管管理的强强者。 第三讲店面形形象管理
15、理 店店面形象象测评表表 店面名称: 日期: 项目 应得 分数 大堂与餐厅厅 1 墙面墙漆色色彩为总总公司指指定标准准色 2 2 地面干净,边角处处及桌椅椅、柜台台下,没没有杂物物、积水水等 2 3 高柜顶层干干净无积积尘 1 4 墙壁边角没没有破损损,明显显脏的痕痕迹少于于3处 1 5 地板压条没没有翘起起 1 6 墙壁上裸露露的钉子子痕迹以以及搬运运蹭上的的有色痕痕迹少于于3处 1 7 门窗玻璃已已经擦干干净,外外墙壁清清洁、色色彩鲜艳艳 1 8 桌椅、柜台台、沙发发、茶几几摆放合合理、整整齐 2 9 吊顶上的射射灯均照照亮,不不亮的灯灯泡在22个以下下 1 10 台灯、夹板板灯、地地灯、
16、餐餐桌吊灯灯;灯座座和灯罩罩干净无无灰尘 1 11 所有窗帘都都完整、整整齐 1 12 大堂各区域域、地面面在有合合理的灯灯光照射射下,缺缺少灯光光的阴暗暗角落不不超过22个 2 13 形象牌有灯灯光照射射,立体体字没有有歪斜,没没有掉落落 2 14 从店外到店店内各餐餐饮区域域保持顾顾客通道道畅通 1 15 吧台有餐饮饮连锁企企业的宣宣传材料料 2 16 电线在暗处处或整齐齐排列在在踢脚线线处,没没有盘在在地上的的插座电电线, 1 17 计算机电缆缆有捆扎扎,并且且不面向向顾客;计算机机程序运运行正常常,常用用软件能能够打开开,没有有病毒, 2 18 店内至少有有绿色植植物树22盆,高高10
17、000115000 1 19 花盆内无杂杂物;叶叶子表面面无灰尘尘、无干干枯现象象 1 20 背景音乐正正在播放放,音量量适度 2 21 店内所有饰饰品无破破损、残残缺等现现象 2 22 在规定的柜柜子中存存放个人人物品,其其他展示示产品内内、外没没有私人人物品 1 23 书报架800%的空空间放有有书籍、报报刊、杂杂志 1 24 餐厅、大堂堂等没有有顾客或或者其他他人丢下下的遗弃弃物 1 25 店内有鲜花花或公司司所配备备的形象象装饰花花;(鲜鲜花每周周五配一一次,遵遵循自然然凋谢现现象) 1 26 店内大面积积空白墙墙上都挂挂有装饰饰画,画画的上沿沿高度在在17550-118000mm间间
18、 1 27 用餐场所有有挂衣架架或挂衣衣柜(美美观、完完整) 1 28 挂画完整,不不歪斜,墙墙壁上的的画框没没有未装装上画芯芯的 1 29 被顾客移过过的饰品品、产品品已经恢恢复到原原位置 1 30 菜品手册、台台号没有有错误,并且摆摆放整齐齐 1 31 电话机表面面干净,没没有随意意乱放,电电话线没没有被拖拖出0.5米以以上 1 32 保洁用品:笤帚擦擦桌布,水水盆没有有放在顾顾客能够够看到的的明显位位置 1 33 沙发表面干干净,夹夹缝中无无杂物、无无灰尘 1 菜品陈列与与维护 34 陈列柜醒目目、干净净 1 35 菜品完整且且与菜牌牌、价位位牌一致致 2 36 产品表面清清洁,并并且没
19、有有明显的的手印或或污痕 2 37 被顾客移过过的标价价签已经经恢复到到原位置置,没有有与所标标产品价价格不相相符(错错位) 1 38 陈列柜内有有合理的的灯光照照射,没没有缺少少灯光的的阴暗角角落 2 39 陈列柜4个个地脚全全部均匀匀落地,推推动时无无明显摆摆动 2 40 菜品新鲜、悦悦目 1 41 陈列柜摆放放角度、高高度合理理,顾客客点菜方方便 2 42 陈列柜玻璃璃透明、清清晰,可可视度高高 1 43 空间没有浪浪费或菜菜品放错错现象 1 卫生间 44 有明显的指指示牌和和标识、位位置合理理 1 45 灯光明亮、柔柔和 1 46 门开、关都都方便、轻轻松,且且声音小小 2 47 地面
20、干净,无无结水 1 48 通风设备完完好,无无异味 2 49 面池内壁干干净,无无污垢 2 50 烘干设备完完好且声声音小(或或备有净净毛巾、檫檫手纸) 1 51 备有手纸 1 52 墙面清洁、卫卫生,色色调和谐谐 1 53 玻璃及镜面面清晰,无无明显手手印及其其他污痕痕 1 54 水龙头安装装合理、使使用方便便 1 服务人员行行为规范范 55 服务员每人人均持有有本店的的菜单,并并且没有有掉页、污污损情况况 2 56 每人均有记记录的圆圆珠笔或或者签字字笔 1 57 每个服务员员都戴有有本店胸胸牌 1 58 当班员工没没有迟到到,早退退现象 2 59 店员都穿工工作服上上岗,并并干净、整整洁
21、 2 60 没有打私人人电话,偶尔紧紧急时也也没有超超过1分分钟 1 61 女服务员仪仪态端庄庄,不浓浓妆艳抹抹,没有有带小孩孩上岗 1 62 服务员之间间无相互互聊天、离离开岗位位现象 2 63 服务员上岗岗时间没没有脱岗岗(外出出、会友友等) 2 64 服务员无在在顾客面面前用手手机打电电话或收收发短信信的现象象 2 65 员工上班时时间没有有玩游戏戏、聊天天、织毛毛衣或吃吃零食 2 66 店内无顾客客时,其其他时间间服务员员坐姿自自然不摇摇晃或伏伏趴,站站姿大方方不依*在桌椅椅上 1 67 没有服务员员坐在或或者*在在桌椅上上 1 68 没按照公司司规定给给顾客打打折扣 1 69 顾客来
22、店、离离店时,没没有不打打招呼的的 2 70 客人点菜时时服务员员填写没没有错误误,所要要求填写写的内容容没有缺缺项 1 71 服务员能随随时介绍绍菜品的的制作特特点、风风味特色色、营养养保健等等内容 2 72 服务员能帮帮助客人人合理点点菜 1 73 服务员能始始终微笑笑服务 2 合计 100说明:此表的测评评结果仅仅反映店店面运营营期间形形象维护护的客观观情况,并并不能全全面反映映分店的的经营水水准,参参照应得得分数进进行实际际打分,如如果你的的店面分分数在990分以以上即说说明你的的店面形形象管理理十分完完善,如如果在77090分说说明你的的店面形形象已经经不理想想,需要要想办法法改进,
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