15沟通技巧课程3837.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.制定日期:2007.11.24版本: 1有效溝通技技巧請各組寫出出此句的的正確不不同含義義I didd noot ssay yoou steeal thhe walllett我沒有說你你偷了錢錢包I didd noot ssay yoou steeal thhe walllett 我没有说你你偷了钱钱包是别别人说的的 我没有说你你偷了钱钱包我暗暗示你偷偷了 我没有说你你偷了钱钱包我说说了别的的话 我没有说你你偷了钱钱包我说说他 我没有说你你偷了钱钱包你偷偷了

2、别的的东西鑰匙與大鎖鎖一把堅實的的大鎖挂挂在大門門上，一一根鐵杆杆費了九九牛二虎虎之力，還還是無法法將它撬撬開。鑰鑰匙來了了，他瘦瘦小的身身子鑽進進鎖孔，只只輕輕一一轉，大大鎖就“啪”地一聲聲打開了了。鐵杆杆奇怪地地問：“為什麼麼我費了了那麼大大力氣也也打不開開，而你你卻輕而而易舉地地就把它它打開了了呢？”鑰匙說說：“因為我我最瞭解解他的心心。”（每個個人的心心，都像像上了鎖鎖的大門門，任你你再粗的的鐵棒也也撬不開開。唯有有關懷，才才能把自自己變成成一隻細細膩的鑰鑰匙，進進入別人人的心中中，瞭解解別人)。溝通的意義義 溝通就是將將一個人人的意思思和觀念念,傳達給給別人的的行動. 溝通就是什什么

3、人說說什么話話,經由什什么路線線傳至什什么人,而達成成什么效效果. 溝通就是將將觀念或或思想由由一個人人傳遞至至另一個個人的程程序,其目的的是使接接受溝通通的人,獲致思思想上的的瞭解.溝通的過程程 ccommmuniicattionn pproccesss信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋溝通的四大大目的1.說明事事物 (信息息表達)上情下達;下情上達2.表達情情感 表露觀觀感 流露露感情 產生生感應3.建立關關係暗示情分 友善善(不友友善) 建立立關係4.進行企企圖透過關系 明(暗)說說 達成成目標溝通的三種種方式缺點 面對面當面面說不出出口 書面寫一大大堆他看看都不看看 電話看不見見他可有

4、有在聽 沒有更好的的方法,只有盡盡量求其其有效. 存心站在不不好的立立場來把把事情做做的更好好,任何方方式都可可能有效效.溝通與人際際關係的的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我沟通北斗星星方法 HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN 对象 WHO目的WHY有效的影響響技巧 觀察的技巧巧 傾聽的技巧巧 澄清回饋的的技巧 引起共鳴的的技巧觀察的技巧巧 注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低眼睛是心靈靈的窗口口.有效的傾聽聽聽(lisstenn)：對對聲波振振動的獲獲得 傾聽(heear)：對信信息的理理解1. 使目光接觸觸。當您您在說話話時

5、，對對方卻不不看您，您您感覺如如何？2. 展現贊許性性的點頭頭，微笑笑及恰當當的面部部表情。3. 避免分心的的舉動或或手勢。4. 適當的提問問。5. 復述對方的的意思。6. 避免中間打打斷說話話者。7. 不要多說。(倾听听能力测测试)傾聽的技巧巧 停止交談 開放心靈-同同理心 避免情緒影影響,不要打打岔 注視,反應應,表現興興趣 注意肢體語語言,言外之之意 作筆記寫下下重點 對關鍵字的的正面回回應澄清回饋的的技巧 描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見引起共鳴的的技巧 表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突溝通三要點點w 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後

6、指出一些要求w 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?w 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受溝通的方向向 上向下 傳達達政策,目標,計劃,業務指指導,激激勵誘導導.務求求上情下下達. 平行 交流流經驗,看法,意見,誤會,務求互互相了解解,彼此此共進. 下向上 陳述述意見,抱怨,批評,有關問問題務求求下情上上達.一.下對上上溝通技技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心

7、中存有上司,比較好溝通.二.平行溝溝通技巧巧 彼此尊重,從自己己先做起起. 易地而處,站在彼彼的立場場. 平等互惠,不讓對對方吃虧虧. 了解情況,選用合合適方式式. 依據情報,把握適適當時機機. 如有誤會,誠心化化解障礙礙. 知己知彼,創造良良好形象象.三.上對下下溝通技技巧 多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅. (案例討論論）怎樣樣與上司司溝通?我現在在與上司司溝通不不夠順利利怎樣与上司司溝通?我現在在与上司司溝通不不夠順利利一.接受任任務時,要正確確領會上上司的要要求,必要時

8、時可向上上司詢問問,防止出出現理解解上的偏偏差.二.根據上上司的要要求做好好工作計計劃,並征求求上司的的意見.上司可可以根據據你的計計劃,預見將將達成的的結果,如有必必要,上司會會幫你改改進工作作計劃.三.平時多多主動向向上司匯匯報工作作進展,一方面面,有利於於上司跟跟進工作作另一方方面,也可以以使上司司感受到到你對他他的尊重重.這樣,會使你你与上司司溝通更更加容易易. (案例討論論）若請請服務部部門解決決問題,對方態態度十分分不耐煩煩,甚至不不願意幫幫助解決決.此時,應如何何与之溝溝通?若請服務部部門解決決問題,對方態態度十分分不耐煩煩,甚至不不願意幫幫助解決決.此時,應如何何与之溝溝通?一

9、.先自我我檢討:是否自自己態度度不好,措詞不不當等.若確系系自身原原因,可誠懇懇向對方方道歉,也許會會有轉机机.二.若問題題出在對對方,也應保保持冷靜靜,大度一一些,本著包包容的態態度,平靜,禮貌地地將自己己的要求求說出來來,同時對對麻煩對對方表示示歉意,並對對對方心情情表示理理解.三.如系對對方原因因,且經友友好溝通通仍不能能解決問問題,應當將將問題客客觀地向向其上級級主管部部門反映映並請求求解決. (案例討論論）某下下屬的專專業技術術很好,但其脾脾氣暴躁躁,如果工工作涉及及到外部部門時,他往往往處理不不好.作為上上司,該怎麼麼辦?某下屬的專專業技術術很好,但其脾脾氣暴躁躁,如果工工作涉及及

10、到外部部門時,他往往往處理不不好.作為上上司,該怎麼麼辦?一.設法疏疏導,授之以以与外部部門打交交道的技技巧.二.在其因因壞脾氣氣把事情情弄糟糕糕的時候候,趁熱打打鐵,教育該該下屬,必要時時輔之以以紀律處處理,促使其其深刻反反省.三.經多次次努力仍仍無效果果,則應考考慮調整整其工作作,如安排排其完成成獨立性性強的工工作.四.告誡該該下屬:完成工工作需要要團隊的的力量,單打獨獨斗干不不好工作作.溝通要領 了解對方的的言默之之道. 明白對方的的表達方方式. 衡量對方的的身份背背景. 對事憑資料料,勿憑憑記憶. 對人憑記憶憶,點到到為止. 交淺不言深深,妥為為節制. 可言則言,應該默默則默.溝通六道

11、 你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起總結(1)人與人間的的溝通是是促進人人際關系系之最佳佳方式,因此應應互相尊尊重對方方就事論論事,方方可達成成目的. 在溝通時,只針對對問題,不要翻翻舊賬. 不要在生氣氣時溝通通,容易易語無論論次. 在溝通嚴重重問題時時,不要要有第三三者在場場(人愛愛面子) 講話內容簡簡單扼要要,不要要重復. 不要用命令令的語氣氣溝通.總結(2) 當別人批評評自己時時,勿過過份自我我防衛, 過份份情緒反反應,能能虛心接接受,除除非對方方有嚴重重誤解,否則不不須急著著辯解. 不要因對方方攻擊,就立刻刻加以還還擊. 不要用封閉閉式的問問答溝通通. 如如:只能能讓對方方回答:“是,

12、不不是,(甲或乙乙)” (是什什麼原因因,使你你遲到呢呢?)-較較好 (是不是是塞車使使你遲到到呢?)-不好總結(3) 不要壓抑對對方的情情緒.如如(哭什什麼哭!我最討討厭你哭哭了!) 溝通時,要要能傾聽聽別人的的意見,不要流流于訓話話方式 溝通時,要要尊重對對方,多多站在對對方的立立場考慮慮 多說贊美的的話總結(4)決定溝溝通成功功的基本本要素一.個人形形象 五五.人際關關係二.傾聽能能力 六六.敬業態態度三.表達藝藝術 七七.個人修修養四.專業知知識溝通中最重重要的幾幾個字 最重要的六六個字我承認認我錯了了最重重要的五五個字你做得得很好最重要要的四個個字你你覺得呢呢？最最重要的的三個字字麻

13、煩煩你最重要要的兩個個字謝謝謝。最重要要的一個個詞我我們最最不重要要的一個個字：我。愛妻五大原原則 1.太太不不會有錯錯 2. 如果果太太有有錯，一一定是我我看錯或或聽錯 3. 如果果不是我我看錯，也也一定是是因爲我我的錯，才才造成太太太的錯錯 4. 總之之太太不不會有錯錯 5. 只要要認爲太太太不會會錯，日日子一定定過得很很不錯與同事合作作五大原原則 1.同事不不會有錯錯 2. 如果果同事有有錯，一一定是我我看錯或或聽錯 3. 如果果不是我我看錯，也也一定是是因爲我我的錯，才才造成同同事的錯錯 4. 總之之同事不不會有錯錯 5. 只要要認爲同同事不會會錯，工工作一定定做得很很不錯THE EEND溝通管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!沒有最好,只有更好!謝 謝!第 21 頁，共 21 頁