标杆学习-学习策略与标杆流程11247.docx

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1、管理方法系列-标杆学习-学习策略与标杆流程 新千年的钟声仍在耳边萦绕之际，无所不在的变革已然充斥了我们的生活，它像一个神奇的魔方创造着社会的未来。一时间，速度概念被更新，边界概念被突破，结构概念被替代。变是惟一的不变。在这个“多变之秋”，靠一时的热情东突西闯、漫无章法，是注定要在未来的“华山论剑”中被淘汰出局的。只有讲究一定的策略和技巧，使学习效率成倍提升，才会在险恶的江湖纷争中立于不败之地。 在在本章，我我们将探探讨标杆杆学习的的策略和和流程，以以期大家家在学习习活动中中可以做做到有章章可循，不不法可依依，从而而充分释释放典范范企业的的指导力力量、使使企业的的变革行行为快人人一步。 流程并并

2、非魔术术，却有有魔术般般的效果果。 迈克尔尔 .哈哈默 许许多人都都认为,实施标标杆学习习就是简简单地走走出去,对其他他组 织进进行研究究。但是是，在你你走出组组织之前前，其实实还有许许多事 情需需要完成成。 汤姆 .卡特特一、 标杆学习必必须讲求求策略企业管理最最忌讳的的就是盲盲目和混混乱。一一些管理理专家尖尖锐地指指出：混混乱和无章是是低能的的表现，那那不是企企业真正正的管理理。追求求效率，讲讲究的是是计划。在在企业管管理中，一一个规划划完善的的计划可可以为你你节省大大量的时时间并避避免许多多麻烦，同同时，也也会带来来更好的的效果。当组织酝酿酿实施标标杆学习习活动的的时候，大大多急于于出去

3、参参观其他他优秀的的组织，尽尽管这一一方法在在实施标标杆学习习过程中中确实应应当考虑虑，但绝绝非标杆杆思想的的本意和和出发点点。在正正式开始始标杆学学习活动动之前，企企业的相相关人员员必须能能认识到到标杆学学习是一一项系统统工程，它它涉及组组织的方方方面面面，其内内容也十十分繁多多。为了了有效地地管理这这些活动动，提升升标杆学学习效率率，企业业必须讲讲究方式式、方法法，即规规划完善善的学习习策略。在正式讨论论标杆学学习的规规划过程程之前，我我们先依依据情境境分析的的架构，来来说明现现代企业业开发标标杆学习习策略所所应该关关注的四四个方面面，他们们是学习习活动的的基本原原则。1、 聚焦运营效效率

4、管理大师彼彼得.德德鲁克曾曾经说过过:“所以组组织活动动的目的的在于创创造价值，而这样样的价值值必须高高于生产产过程当当中所耗耗费的成成本。”毫无疑疑问,此此原则也也照样适适用于标标杆学习习活动。换换言之，任任何标杆杆学习策策略都必必须以运运营效率率为出发发点，也也就是提提供客户户或使用用者价值值的能力力，而且且这种价价值必须须高于所所耗费成成本。 效果（eeffeectiivennesss）的概概念是各各式各样样组织活活动的核核心。很很不幸的的是，很很多人往往往误解解了它的的涵义。人人们常常常把效果果跟生产产力和效效率（eeffiicenncy）搞搞混，其其实生产产力和效效率都是是比较狭狭隘

5、的概概念。制制造厂商商或许生生产力很很高，但但是如果果没有消消费者要要购买他他们的产产品，那那么他们们的营运运过程就就不具备备效率。同同样地，某某个作业业流程或或许很有有效率，因因为它能能够产生生理想的的结果。不不过如果果产生这这种结果果的成本本太高，那那么这个个流程也也不具备备效率。 如如图2-1所示示，企业业要想提提高效率率的话，就就必须在在客户价价值和生生产力之之间达成成平衡。客客户价值值是效用用（或是是品质）和和价格之之间的关关系。每每次当我我们在考考虑要不不要买什什么东西西的时候候，都会会考虑到到效用和和价格之之间的关关系。至至于生产产力的衡衡量，不不论生产产什么样样的产品品还是提提

6、供什么么样的服服务，都都能够以以单位成成本作为为衡量标标准，这这表示生生产力会会影响到到厂商对对产品或或服务所所定的售售价。如如果生产产力低迷迷，导致致单位成成本超过过市场愿愿意支付付的价格格，那么么生产厂厂商就会会蒙受损损失。 高 客客户价值值：效用用 （或或是品质质）和 线线 价格之之间的关关系 长 （做做对的事事情） 增增 率 效效 低 高生产力： 每单位位投入资资源（把把事情做做对） 图2-1效率率客户户价值和和生产力力之间的的平衡 那那么，我我们怎么么知道我我们的学学习活动动是否具具备效率率呢？换换句话说说，我们们怎么知知道学习习活动能能否使公公司达到到客户价价值和生生产力之之间的平

7、平衡呢？要想揭揭开此谜谜团，下下面几个个问题或或许是一一个不错错的越战战：（1） 我们生产和和提供的的是什么么？（2） 这些产品或或服务的的每单位位或每小小时成本本是多少少？（3） 谁会评估我我们提供供的服务务或产品品？（4） 这样的评估估是根据据什么样样的标准准？ 这这些问题题或许很很难回答答，但是是绝对都都是必要要的问题题。就算算每个人人评估的的标准和和评估情情况不尽尽相同，但但基本上上，不管管生产或或提供什什么样的的产品和和服务，一一定有人人会对其其加以评评估。如如果大家家对评估估者和他他们进行行的标准准浑然不不觉，那那我们所所属的企企业或机机构很可可能就会会落入徘徘徊不前前甚至倒倒闭的

8、深深渊。因因此，在在规划标标杆学习习策略时时，我们们建议企企业领导导人或是是管理团团队能认认真考虑虑以下攸攸关其效效率表现现的重要要问题：（1） 和竞争对手手比起来来，我们们在效率率线上处处于何处处？（2） 我们应该朝朝什么样样的方向向前进？（3） 我们有多少少时间？2、 加速学习进进程生物学专家家瑞万斯斯（Reevanns）指指出，一一个有机机体要想想生存下下来，其其学习（L）和和速度必必须等于于或大于于其环境境变化（CC）和速速度。从从竞争的的层面来来看，学学习的速速度无疑疑也是决决定其生生与死的的关键。因因此，现现代企业业必须加加速学习习进程，以以应付日日益复杂杂的社会会。具体体而言，有

9、有助于企企业加快快标杆学学习速度度的方法法有以下下几种：（1） 充分利用现现有知识识来开发发新的知知识；（2） 为员工提供供寻觅新新知识的的方向或或指引；（3） 为企业设置置有挑战战性的学学习目标标，而且且所定的的目标也也不会超超乎现实实；（4） 促使员工对对于自己己的工作作及其逻逻辑与脉脉络更加加了解；（5） 为员工提供供对自己己的工作作或业务务进行反反思的机机会。 除除了以上上几点之之外，由由于外界界环境的的变化速速度实在在大快，前前置时间间和学习习时间越越来越短短，企业业还必须须对员工工的心理理模型多多加了解解。在现现代的标标杆学习习中，员员工的心心理模型型必须跟跟得上时时代的脚脚步，如

10、如果固步步自封，或或只是局局限于紧紧握着权权力不放放，不愿愿意对过过时的心心理模型型加以调调整，那那么企业业或是机机构日后后势必就就要付出出非常沉沉重的代代价。3、 提升渴望程程度事实证明，提提升渴望望程度（rraissed levvel of asppiraatioon）是是激励员工学习并并努力为为所服务务机构改改善绩效效的最好好方法。所所谓渴望望程度（aas-pirattionn leevell）就是是人们想想要在工工作上获获得成就就的程度度。心理理学研究究显示，人人们对于于学习和和成长的的渴望程程度决定定了他们们获取知知识的水水平。 对对于那些些不断希希望汲取取新知识识的人而而言，通通过

11、有效效的标杆杆学习，他他们能够够自己看看到某个个人，或或是单位位、公司司做得比比他们好好，因而而会进一一步找出出对方表表现之所所以比较较好的奥奥秘。这这样的心心态能够够刺激有有效的学学习。从从图2-2可以以看出，经经过标杆杆比较，员员工所预预期的绩绩效改善善程度比比人们一一开始所所以为的的要高得得多，这这就是学学习标杆杆学习富富有挑战战性的地地方。 表现现 自自我认为为可以到到达的境境界 自我的的表现 典范企企业的表表现 图图2-22 渴望程程度对员员工学习习鼓励4、广泛参参与和公公平过程程 在在瞬息万万变的经经济中，公公司经不不起时间间的浪费费，不能能等决策策在传统统的塔形形架构中中一层一一

12、层地传传递。为为了避免免没有必必要的延延迟，如如何处理理问题的的决策必必须交给给实际执执行这个个工作的的人员。因因此，公公司员工工广泛参参与经营营决策和和学习过过程已变变得非常常重要。广广泛参与与是指成成员积极极全面参参与于各各式各样样的经营营活动（包包括学习习），这这一点非非常重要要。诺贝贝尔奖得得主哈耶耶克（FFrieedriich Hayyek）曾曾经这表表示：“基本上上，几乎乎每个人人都有一一些独一一无二的的资讯，但但是除非非这个人人的积极极合作，否否则他们们所拥有有的资讯讯也无用用武之地地。如何何说服个个人在这这方面合合作，可可能是接接下来这这几十年年中最重重要的管管理议题题之一。”

13、 现现在的员员工如果果对公司司有所不不满，并并不会走走上街头头举白布布条抗议议，但是是他们会会消极地地抵抗，也也就是不不愿发挥挥他们的的创造力力或知识识，并降降低对工工作的投投入程度度。根据据哈耶克克的说法法，如果果员工进进行这们们的消极极抵抗，这这可说是是现代企企业最糟糟糕的噩噩梦。因因此，企企业或机机构应该该广泛地地让员工工参与标标杆学习习活动，把把发展计计划的工工作和控控制权让让那些会会受到变变革影响响的人员员掌控。 虽虽然我们们谈的是是员工广广泛参与与的议题题，不过过在此我我们也要要强调“公平过过程”的重要要性。管管理学家家金诚（hanKi）和莫伯格尼（Reneeauborgne）在研

14、究十九家跨国公司的战略决策时发现，过程、态度和行为之间具有非常清晰的关联。企业领袖在企业发展的过程中如果对公司员工一视同仁，那么不但能够提升员工的信心，同时能够激励员工对公司的投入，并且进而加强凝聚力。但是相反地，如果员工自觉被排除在开发过程之外，或是对此并未充分了解，很可能会暗中抵制项目的执行，并且不愿意贡献想法及知识。 因因此，公公平对标标杆学习习的效果果非常重重要。管管理者不不但要看看学习成成果，也也要根据据学习期期间的过过程来看看成效。标标杆学习习过程进进行得顺顺利的话话，往往往能够为为学习效效果奠定定良好的的基础，引引入最佳佳作业方方法时也也更能够够吸引员员工全心心全意的的投入。 聚

15、聚焦经营营效率、提提升学习习速度、激激发学习习热情和和让员工工广泛参参与这四四个方面面是任何何企业规规划学习习策略时时，都应应加以考考虑的原原则。盲盲目地开开展标杆杆学习活活动是任任何企业业都应加加强避免免的行为为。相反反，我们们应该依依循上述述原则，对对标杆学学习的过过程进行行详细地地筹划和和斟酌。 通通常而言言，在开开始对典典范企业业进行实实地考虑虑和参观观之前，你你首先应应在组织织内部认认真挑选选想要学学习的标标杆主题题，确保保这些领领域对组组织的发发展是至至关重要要的，也也就是说说，一旦旦这些领领域获得得明显的的改进，就就会对组组织的竞竞争地位位与竞争争优势的的形成产产生重大大的影响响

16、。 其其次，在在与典范范企业进进行接触触之前，你你还应对对每一主主题领域域的基本本特征进进行认真真的分析析和研究究。其中中，不容容忽视的的是，应应该全面面、彻底底地了解解你的组组织。如如果你已已经参与与了组织织的业务务流程改改进活动动，那么么，在组组织的标标杆学习习活动中中，你将将处于更更为有利利的位置置，因为为你已经经制定出出了绩效效改进的的流程图图，已经经确立了了有效性性的标准准，关于于效率的的测量指指标，以以及流程程之间的的相互关关系等资资料，所所有的这这些资料料与经验验对你制制定标杆杆学习策策略与实实施方案案都大有有裨益。 另另外，当当你在制制定组织织的标杆杆学习策策略的时时候，切切记

17、将组组织变革革管理包包含在计计划当中中。当标标杆学习习方向选选定之后后，变革革管理方方案，即即为那些些可能受受到影响响的人们们准备相相应的对对策，是是标杆学学习活动动取得成成功的又又一个关关键组成成部分。 总总之，无无论标杆杆学习活活动的规规模如何何，在标标杆学习习的每一一阶段，我我人都应应当准备备一份书书面的学学习计划划。具体体来说，一一份学习习计划起起码应该该包括如如下要素素：（1） 标杆学习活活动的成成本描述述与沟通通；（2） 标杆学习活活动对未未来状态态的解决决方案有有清晰的的、全面面的理解解与沟通通；（3） 标杆学习过过程中相相关人员员的角色色定位；（4） 为了使各种种角色的的作用得

18、得以充分分的发挥挥，组织织应开展展的培训训；（5） 组织关于“某种标标杆学习习对个人人情感将将产生何何种影响响”以及“如何控控制这种种情感变变化”的培训训；（6） 学习资讯收收集策略略；（7） 对于潜在的的、可能能对标杆杆学习产产生负面面影响的的内外部部事件进进行充分分的准备备；（8） 标杆学习阶阶段和进进度规则则。学习策略应应考虑的的四个问问题1、企业伦伦理问题题 企企业伦理理指任何何商业团团体或机机构以合合法手段段从事经经营时所所应遵循循的伦理理规则，是是企业在在处理内内外部关关系时所所应遵循循的行为为规范。简简单说，企企业伦理理就是处处理“人”与“人”之间关关系的行行为规范范。 标标杆管

19、理理中要考考虑的企企业伦理理主要指指确定“个人”与组织织间交流流协议的的原则、规规范或标标准。在在标杆学学习过程程中可能能会出现现许多伦伦理问题题，其中中包括：（1） 开展标杆活活动的企企业有没没有权利利引入“标杆企企业”的概念念和方法法等内容容？（2） 如果开展活活动的企企业收集集到“标杆企企业”极有价价值的信信息，那那么它有有没有权权利在其其广告等等活动中中使用？ 这这些问题题不是很很快或很很容易就就能够回回答的。标标杆创作作者需要要在这些些问题上上交流相相互的期期望和感感觉并遵遵循一些些基本规规范。他他们需要要建立具具体的行行为规则则，包括括不应该该通过分分享信息息来获得得竞争优优势，但

20、但可以通通过分享享信息彼彼此改进进或相互互受益。 另另外，开开展活动动的企业业不应该该向标杆杆企业索索要一些些敏感性性数据，也也不应该该为了使使标杆学学习活动动能继续续进行而而施加压压力，迫迫使合作作者公开开这些信信息。数数据资料料应视为为机密，不不应该用用来限制制竞争或或获得优优势。2、法律问问题 标标杆学习习要求参参与者意意识到这这种标杆杆关系的的一些法法律问题题，包括括期望、所所有者信信息、知知识产权权不平行行交易、证证据、贬贬低和交交易诽谤谤等，简简述如下下：（1） 期望指每个个合作者者认为什什么应该该公开且且怎么使使用。企企业之间间应该相相互意识识到对方方的期望望。标杆杆企业应应该问

21、自自己，分分享这些些信息是是否会违违背标杆杆活动者者的期望望。（2） 所有者信息息指标杆杆企业创创造、获获得或控控制的还还没有公公开发布布且如无无限制仍仍希望继继续保持持机密的的任何信信息。这这需要行行业规范范来保证证。（3） 知识产权指指自然人人、法人人和其他他组织对对智力成成果享有有的专利利权，包包括专利利权、商商标权和和版权。合合作双方方应了解解各自所所拥有的的知识产产权的性性质，并并对知识识产权的的限制进进行法律律咨询。（4） 不平等交易易实践是是政府关关心的问问题。参参与标杆杆学习的的各方应应该充分分意识到到不平等等交易问问题，因因为法律律不相信信单纯的的合作活活动，相相反会仔仔细审

22、视视这些行行为和动动机。标标杆学习习本身不不是反竞竞争的，然然而当涉涉及到竞竞争时，界界限就容容易模糊糊。合作作者应该该事先就就竞争和和限制交交易的权权利展开开讨论，同同时，竞竞争者应应避免讨讨论定价价、生产产能力等等问题。最最后，开开展标杆杆学习活活动的企企业应该该尽量通通过图书书馆、IInteerneet和咨咨询等安安全的方方式来获获得信息息。（5） 证据虽然关关键，却却是相对对简单的的问题。它它指一个个合作企企业（标标杆企业业）给予予另一个个企业（开开展标杆杆管理活活动的企企业）的的信息。这这些信息息包括标标杆企业业成功和和失败两两方面的的信息。提提供的信信息应对对接收者者有用，同同时也

23、不不要伤害害提供者者自己。另另外，所所有信息息都应该该真实。在在国外，这这已以成成为大多多数企业业的共识识。（6） 贬低和诽谤谤不应该该成为标标杆管理理活动的的目的。标标杆活动动应该把把注意力力放在向向标杆企企业学习习的方面面 。3、实施问问题标杆学习很很有效，但但实施中中也往往往会出现现偏差：（1）容易易将注意意力集中中于数据据方面。标标杆学习习的真正正价值应应该是弄弄明白产产生优秀绩效的的过程，并并在本企企业实施施，而不不应该只只注重某某几个财财务数据据本身。（2）不明明白数据据的真正正来源。标标杆学习习者往往往注重绩绩效数据据，但数数据的来来源不重视，这这很容易易产生比比较错误误，从而而

24、难以进进行对口口比较。（3）偏离离客户和和员工。为为很快实实现标杆杆学习目目标，开开展标杆杆活动的的企业有有时 会采取取快收慢慢付等手手段来达达到利己己的收集集数字的的目标，这这反过来来会影响响 与客客户、供供应商及及员工的的关系。（4）来自自员工的的抵触情情绪。意意识到执执行的障障碍有助助于标杆杆学习者者开展工工作。障碍之一一来自于于员工，有有些员工工往往不不愿与新新政策合合作。任任何最佳佳实践都不能强加加，要让让员工意意识到或或看到将将来会发发生什么么。（5）执行行不当。标标杆学习习最终的的执行者者是员工工。因此此，员工工从一开开始就应应该明白这一过过程，而而不是等等到要执执行时才才想到员

25、员工。（6）意识识和观念念问题。标标杆学习习是一种种持续过过程，而而不是一一次性工工程。有有些企业会以为为别人的的东西不不一定是是好的；有些企企业怕通通过标杆杆学习暴暴露自己己的弱点点。实际际上，标标杆学习习是企业业的长效效管理策策略，应应该变为为企业的的日常活活动。4、 费用问题标杆学习无无疑需要要一定的的经费，包包括差旅旅费和其其他间接接费用，如如研讨费、咨询询费等。降降低费用用的一个个办法是是在寻找找和考察察标杆企企业之前前作好充充分的准准备。119977年的一一项研究究表明，在在19992年，一一项标杆杆管理活活动的平平均费用用是5万万美元，119966年降到到50000美元元。这说说

26、明，合合理筹划划可以大大大降低低标杆学学习活动动的成本本。二、 必不可少的的流程模模型标杆学习可可以视为为一种结结构化的的流程。当当我们循循序渐进进地思考考标杆学习的策略略时，往往往也会会导出标标杆学习习的流程程结构流程程是活动动进展的的逻辑顺顺序，它它可以使使事情以以有效的的方式进进行。正正如迈克克尔.哈哈默所说说：“流程非非魔术，却却有着魔魔术般的的效果。”1、为什么么要用流流程模型型？ 流流程模型型有两个个基本特特性：它它们提供供了架构构，而且且也提供供了一种种共通的的语言。如如果使用用得当，这这两个特特性会让让模型非非常有用用。 架构构 在在盖一栋栋房子之之前,你你应该相相当清楚楚它盖

27、好好以后会会是什么么模样:你知道道完工以以后各部部分的机机能,而而且也可可以根据据这些预预先规划划的用途途找搭起起骨架。一一旦房子子地基本本骨架完完成以后后，可以以用不同同的方式式盖起来来，以便便能配合合屋主的的偏好、品品味，以以及用途途。这样样一来，从从外观和和功能的的角度来来看，两两栋房子子的骨架架可能有有很多共共同点，但但最后的的成品却却可能差差之千里里。只要要能够满满足屋主主的需求求，房子子究竟用用什么方方式盖成成的，其其实无关关紧要。 一种种共通的的语言 理理想中，流流程模型型提供了了行动及及行为的的蓝图，而而且能够够为企业业中任何何人所了了解。这这些蓝图图具体地地说明了了活动的的逻

28、辑顺顺序，依依循这个个顺序，就就能达到到预期的的结果。而而且，随随着这些些模型逐逐渐在组组织里打打开知名名度，加加上大家家对标杆杆学习流流程的经经验与是是俱增，这这些模型型就可以以用来解解释标杆杆学习活活动中使使用的任任何名词词。例如如，很多多标杆学学习流程程模型的的结束点点，都出出现循环环再生（rrecyycliing）这这个字，它它意味着着持续不不断的改改善，也也鼓励各各个标杆杆学习活活动之间间进行连连接。一一提到循循环再生生这个词词，或许许不同人人的心中中会浮起起不同的的影像。不不过，当当这个词词是放在在一个标标杆学习习模型的的架构中中，就不不难让人人理解使使用这个个字的特特殊用意意。

29、把把模型分分为几个个流程步步骤或阶阶段，也也有助于于使用者者建立一一种共通通的语言言，透过过流程步步骤，可可以协助助界定一一组相关关的活动动或任务务。例如如，IBM标杆杆学习模模型是由由五个阶阶段、十十四个步步骤组成成。一旦旦IBMM的员工工了解该该模型，就就可以用用简捷的的方式和和同事相相互谈论论标杆学学习的流流程。例例如，如如果一位位来自纽纽约总公公司的IIBM员员工，和和明尼苏苏达州分分公司的的IBMM人交谈谈，只要要提起自自己正处处于标杆杆学习流流程的第第二阶段段，明尼尼苏达的的员工就就立刻清清楚哪些些活动已已经完成成。哪些些活动正正在进行行当中，以以及还有有哪些活活动有待待完成。标标

30、杆学习习模型提提供了一一种特殊殊的语言言，让这这些员工工能够对对一个施施行时间间并不长长的流程程进行有有效沟通通。 施施乐公司司一位生生产经理理讲过一一个故事事，是有有关于公公司要求求他中途途加入一一个跨功功能标杆杆学习团团队情形形。这个个团队不不但包括括不同的的功能专专家（出出就是说说，营销销、工程程和制造造等功能能），而而且还是是跨部门门以及跨跨国的。但但是因为为施乐在在世界各各地都使使用一种种共通的的标杆学学习流程程，中途途加入这这个团队队并不至至于让他他搭不上上手他无需需聆听大大量的流流程简报报，就能能立刻参参与流程程之中。他他也注意意到，团团队成员员虽然每每个月才才会面两两天，但但还

31、是能能够在会会议中立立刻进入入状态。 总总之，标标杆学习习流程“蓝图”可以为为企业培培养出一一套共通通的预期期，让大大家知道道在这个个流程步步骤中应应该完成成什么，而而且，他他们也不不需要再再花时间间讨论该该采用什什么流程程，或是是口舌争争辩下面面要采行行哪些步步骤。三、 标杆模型的的成功条条件对企业而言言，有结结构、有有系统的的标杆学学习模型型十分重重要，它它能够让让典范企业的的指引力力量受到到适当利利用，并并把学习习的态度度渗透到到整个企企业中。那那么，一一个成功功的标杆杆学习模模型有哪哪些点？又必须须具备什什么条件件呢？ 最最近，美美国著名名的标杆杆学习专专家史平平多利尼尼就一个个成功的

32、的标杆学学习流程程需要什什么条件件，对十十四家公公司进行行了访问问其中中包括IIBM、施施乐ATT&T、摩摩托罗拉拉等开展展标杆学学习十分分成功的的公司。在在本次访访问中，这这些公司司提出的的建议尽尽管很多多，不过过也有四四个一般般性的指指导原则则逐渐突突显出来来。1、遵循一一个简单单、合乎乎逻辑的的活动顺顺序 尽量让让流程模模型保持持单纯。不不要为了了“以量取取胜”而增加加流程步步骤十四个个步骤不不见得比比六个步步骤要好好。虽然然这些公公司的流流程模型型各有不不同数目目的步骤骤及阶段段，但对对这些模模型进行行初步之之后发现现，结果果差异并并不大。这这些模型型所建议议采取的的行为和和行动，几几

33、乎都可可以互相相替换。 大大多数模模型的顺顺序相当当具有逻逻辑性，但但是有些些模型所所包括的的步骤，与与标杆学学习并没没有特定定的关系系。企业业加入这这些步骤骤的原因因，似乎乎只是要要鼓励大大家进行行一些对对标杆学学习可能能有帮助助的活动动。举例例来说，美美国电报报电话公公司（AAT&T）材材料管理理部门的的流程有有十二个个步骤。这这个流程程模型的的第二步步是“提升客客户水准准，从初初步认识识阶段进进展到支支持拥护护阶段。”加入这个步骤是为了鼓励沟通，并增加员工对流程的认识，但并没有改变公司标杆学习的基本模型。其他标杆学习的流程模型也包括含类似的建议，但是这些建议并没有以流程步骤的形态在模型中

34、出现。 这这里的重重点不是是步骤或或阶段这这些名词词，也不不是步骤骤或阶段段的数目目多寡，而而是流程程要清晰晰明白。或或许测试试一个流流程模型型清晰程程度的最最佳方法法，就是是看能不不能向其其他人描描述这个个流程，包包括能不不能解释释为什么么流程的的每个部部分对于于流程使使用者都都很重要要。另一一个测试试清晰程程度方法法，就是是看听众众能不能能了解这这个流程程，并转转唤成行行动。2、重视企企业与组组织 成成功的第第二个条条件，是是企业在在实际接接触典范范企业之之前，要要做好企企划及组组织的工工作。这这部分的的流程包包括下列列活动：清楚了了解标杆杆学习的的“客户”需求（客客户是指指标杆学学习资讯

35、讯的最终终使用者者）；取取得充分分资源（例例如，人人员、时时间、资资金），让让标杆学学习团队队能够完完成使命命；挑选选及训练练标杆学学习团队队的成员员；使用用有效的的项目企企划工具具及技术术；在实实际进行行收集资资料活动动之前，先先找出明明确的资资讯收集集工具；建立适适当的标标杆学习习规范，以以界定对对典范企企业应有有的行为为。 进进行标杆杆学习的的公司一一再强调调，这些些企划和和组织活活动并非非只是标标杆学习习的先决决条件，而而是流程程本身不不可或缺缺的一部部分。他他们警告告说，很很多标杆杆学习的的新手太太急于进进入流程程的核心心也就就是联络络典范企企业， 收集资资料。然然而，大大多数标标杆

36、学习习的失败败案例，都都不是因因为典范范企业不不够合作作，反而而是本身身准备和和计划工工作不够够充分。 几几乎在每每个成熟熟的标杆杆学习模模型中，都都可以明明显看到到对于企企划和组组织的重重视。举举例来说说，在美美国电报报电话公公司材料料管理部部门的十十二个步步骤流程程中，企企划和组组织活动动就占去去流程的的前八个个步骤。在在美国铝铝业公司司的六步步骤流程程中，资资料收集集和分析析一直到到第四步步才出现现。IBBM一位位标杆学学习经理理说，IIBM的的十四步步骤流程程模型之之中，只只有七个个步骤是是真正的的标杆学学习活动动，其他他都算是是准备步步骤，重重点放在在流程的的管理方方面。他他补充说说

37、，做好好这些管管理步骤骤，才能能确保标标杆学习习活动的的成功。1、 以客户为导导向在标杆学习习这个流流程中，所所生产的的产品是是资讯。成成功的标标杆学习习组织，把由标标杆学习习处理到到的资讯讯产品，也也视同为为一般类类型的产产品。产产品要让让客户接接受和使使用，就就必须符符合客户户的需求求，从这这层意义义来看，每每个标杆杆学习的的产品，都都有一个个或是一一群客户户。客户户有时就就是实际际进行标标杆学习习分析的的人员和和团队，有有时可能能是委托托进行标标杆学习习分析的的一位主主管。需需要标杆杆学习资资讯的客客户也可可能是一一群人，而而且，每每个人都都有不同同的需求求。 以以客户为为导向的的标杆学

38、学习流程程，十分分重视建建立客户户关系，也也很强调调运用某某种正式式的步骤骤，找出出客户对对于标杆杆学习的的流程、规规范与资资讯需求求，而且且在早期期开始与与客户的的接触。以以客户为为导向的的流程有有一项主主要的优优点，就就是可以以为资讯讯的收集集、汇报报及使用用，提供供一个方方向和一一些预测测。；在在方向确确定后，员员工就不不至于在在调查过过程中浪浪费心力力（也不不会让典典范企业业浪费心心力）。而而且，一一旦客户户需求确确立，往往后就可可以依据据一份双双方正式式同意的的合约，进进行检讨讨、协商商，或是是调整。 2、 流程通用化化这是指组织织内部标标杆学习习的流程程应该保保持一致致。虽然然任何

39、流流程都应应该有些弹性性以便能能因应某某种程序序的变化化，但组组织内部部不该因因部门、单单位或是是地点的的不同，而而各有一一套独家家的标杆杆学习流流程。当当不同的的部门都都想自行行发展“改良”版的流流程时，往往往会不不明智地地在彼此此之间筑筑起障碍碍。而且且，企业业内部如如果发展展出不同同的模型型，往往往会不利利于建立立跨功能能或跨单单位的标标杆学习习团队。 企企业内部部模型的的多元化化，也会会影响标标杆学习习的其他他层面。既既然模型型与研究究方法莫莫衷一是是，也就就表示企企业内不不同部门门所采行行的沟通通及训练练计划不不同，结结果将导导致资源源的使用用效率不不高，精精力浪费费。不但但员工对对

40、组织内内五花八八门的模模型感到到困惑，典典范企业业也会因因此觉得得烦扰，因因为当典典范企业业面对同同一家公公司内不不同单位位或功能能的人员员时，很很自然地地会预期期他们所所采用的的是大致致相似的的步骤。某某企业曾曾对内部部各个单单位进行行普查，结结果发现现，在同同一块组组织招牌牌底下，竟竟然有五五个完全全不同的的标杆学学习模型型。很多多典范企企业都对对这种流流程的不不统一大大为恼火火，而且且也抱怨怨因为各各单位之之间缺乏乏协调，迫迫使身为为资讯提提供人的的他们必必须重复复制作报报告。 另另外一个个问题是是，模型型多通常常也表示示数据库库多。例例如，公公司有五五种不同同的标杆杆学习模模型，可可能

41、就会会有五套套数据库库。因此此，组织织内对标标杆学习习的规划划以及成成果的记记录过程程也可能能是支离离破碎的的。对于于这种模模型众多多的公司司来说，由由于精力力重复以以及缺乏乏协调会会造成成成本大量量浪费。 为为了公司司的利益益，应该该在情况况失控之之前，考考虑开发发一个共共通的标标杆学习习模型。如如果公司司某个功功能部门门或是内内部团队队没有提提供明确确的指示示或引导导，个别别员工或或许会自自行主动动展开标标杆学习习流程。虽虽然这种种主动的的做法让让不同的的个人和和部门在在不同的的地点都都能展开开流程，但但终究会会导致缺缺乏协调调，使员员工和典典范企业业都感到到混乱。曾曾经有过过这种教教训的

42、公公司，要要考虑发发展一个个统一的的、通用用的流程程模型。除除些之外外，标杆杆学习的的内部沟沟通活动动、训练练及协调调支援，以以及数据据库管理理，也应应该充分分加以协协调。标杆学习的的关键成成功因素素 一一些标杆杆学习的的最佳实实践公司司，为处处于起步步阶段的的组织提提出了几几点基本本建议。他他们的很很多观战战十分一一致，值值得标杆杆学习新新手作为为参考。1、寻求改改变，行行动导向向 标标杆学习习不是一一种被动动的做法法。对于于那些只只是想找找到一些些点子或或是还没没有下定定决心的的人，这这个流程程并不适适合。标标杆学习习资讯支支持行动动只有有在计划划性变革革的架构构下才能能发挥最最大价值值。

43、2、开放心心胸，接接受新观观念 标标杆学习习是向外外追寻新新观念的的行动。这这个行动动希望鼓鼓励组织织“走出框框框”，如果果你在面面对新观观念或是是不同的的做事方方法时，常常常采取取推脱、辩辩解，或或拒绝的的态度，标标杆学习习或许并并不适合合你。3、知已方方能知彼彼 标标杆学习习始于彻彻底了解解自己组组织的产产品及流流程。如如果你还还不了解解自己，而而以他人人为标杆杆进行学学习，多多半会浪浪费时间间。在和和别人作作比较之之前，最最好先清清楚了解解自己的的表现。4、焦点集集中于做做法的改改善不要只注意意绩效的的衡量，也也不要执执著于数数字。应应该将焦焦点放在在流程上上，而不是事物物上事物往往往较

44、为为静态，而而流程却却是动态态的。5、建立并并维护纪纪律建立标杆学学习流程程的架构构，为标标杆团队队提供了了行之有有效的帮帮助，对对此建立并维护相相关的纪纪律，能能够提防防标杆学学习流程程早期就就抄捷径径因为为这显示示出团队队日后必必定会继继续抄捷捷径，从从而可能能导致流流程的失失败。6、备妥完完成任务务所需的的资源这一建议共共有以下下六层意意思：（1） 让资深经理理人员亲亲自参与与流程，而而不是只只委托进进行标杆杆学习研研究，却却不致力于变革革或采取取行动；（2） 要让团队有有充裕的的时间把把事情做做好；（3） 确定组织已已经为下下年度的的标杆学学习活动动编列预预算；（4） 让组织最优优秀、

45、最最能干的的人员参参与流程程；（5） 奖励参与流流程的人人员；（6） 确定组织就就标杆学学习的流流程、目目的、用用途及成成果方面面，是否否都进行行了充分分的沟通通。四、 循环再生的的环状结结构由于标杆学学习这项项管理工工具在西西方已有有多年的的发展历历史，所所以企业业并不缺乏可可资参考考的流程程模型，例例如施乐乐的十步步骤流程程、ATT&T的十十二步骤骤、IBBM的十十四步骤骤流程学学。但是是，由于于这些模模型的设设计大多多是基于于某个企企业的特特殊文化化和环境境，因而而其应用用范围存存在着很很大局限限不适适合被其其他企业业“拿来即即用”。为此此，对标标杆学习习已有多多年研究究的宝利利嘉公司司（Boonannza Connsulltinng）在在参考许许多已有有的流程程基础上上，研发发出了一一套通用用的标杆杆学习模模型（ 如图22-3所所示），从从而为那那些想进进行标杆杆学习活活动的企企业提供供了行动动依据。 1、去芜存存菁的六六个阶段段 如如图2-3所示示，宝利利嘉公司司的标杆杆学习模模型包含含有六个个阶段，其其中每个个阶段都都各包括括一套独独特的活活动，而而且以合合乎逻辑辑的顺序序排列。 第一一阶段:准备 “好的开开始是成成功的一一半”。标杆杆