某运营部经营管理手册116093.docx
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1、罗森运营部部经营管理理手册便利店的诞诞生一、 CVS便便利店 CCONVEENIENNCE SSTOREE 的诞生生20世纪220年代 美国SOOUTH LANDD公司即77-11的的UNC LOE JOUNNY先生是是最初的倡倡导者。起起先是 在冷库旁旁销售“鸡蛋、牛牛奶、面包包、冰块”等,但因因冷库必须须年中无休休、24小小时管理,所所以要延长长营业时间间。当时美国国的人口大大量向郊外外流动,道道路发展交交通发达,每每个星期一一 次自己己架车一、二二小时去购购物,其行行走的距离离,购物的的时间都形形成了习惯惯,这些都都决定了当当时需要CCVS的产产生。20世纪770年代 CVSS在日本诞诞
2、生1975年 日本的罗森森成立 1996年 上海华联罗罗森有限公公司设立1997年 上海华联罗罗森已有337家店正正式开张营营业1998年 上海华联罗罗森已有550家店正正式开张营营业二、 上海目前的的商业种类类开始衰退退,商业形形式开始进进化商业种类以所销销售商品的的种类进行行区分 (如如烟酒店、粮粮油店等)商业形式以如何何实行商品品销售的方方法进行区区分 (如超超市、百货货店等) 商业形式并并非指销售售什么样的的商品,而而是以什么么样的店铺铺、价格和和方法去进进行销售的的。商业形式的的种类 商品的的构成 商业区区域1SUPERR MARRKET SM 新新鲜商品(鱼鱼、肉、蔬蔬菜等)加加工
3、食品、日日用杂货 小小2GENERRAL MMERCHHANDII SINNG STTOREGMS 销售非食食品与休憩憩相关的商商品,价格格比百货低低 广域3SPECII AL STORRE SSS 专卖店店,低价位位、商价位位的都有 广域4DI SCCOUNTT STOORE DSS 接近GGMS 但但价格更低低 广域域5HOME CENTTER HHC 会员员制 6CONVEENIENNOE SSTOREECVS 取SMM 中的精精华,销售售自己的特特色商品,开开发便利性性 极小7CATEGGERY KILLLER 专门店或或低价位店店 广广域第1页便利店的特特性 便利店的的特性商业区域营
4、业面积商品品种零售价格每个客人购物金额来店频率商品周转率百货店大大多高高少低超 市中中中中中中中CVS小小少低低高高半径2000M80平米1500-200008-10元元日本CVSS的利用现现状 (依依据93年年度便利店店白皮书)选择理由 品种丰富富 229% 每个店铺铺陈列商品品不一样,PPB(特色色商品)的的开发 15% 营业员服服务态度好好 113.4% 店铺气氛氛好,环境境优美 100.6%来店频率 每周3-4次 336% 每周1-2次 229.3% 中国国每位顾客平平均购物金金额 7001-10000日元元 355.4% 5001-7000日元 301-500日日元 10-220元
5、中中国交通工具 步行 455.5% 中中国 汽车 277.5% 自行车 24.2%到CVS便便利店的距距离 1000米以内内 277.8% 1101-3301米以以内 225.3% 3301-5501米以以内 224.2%对不同顾客客的分析性别分析析男、女女年龄分析析老人、年年人、孩子子职业分析析职中、学学生国别分析析中国、日日本时间段分分析早晨、中中午、傍晚晚、深夜注意:通过过对不同顾顾客的详细细分析而进进行具体地地对应,提提高订货精精度确保是是顾客所需需的商品。1、 根据不同的的顾客提供供不同的商商品和服务务,以满足足他们的各各种需要。2、 提供给顾客客在不同的的时间段所所需的不同同商品和
6、服服务。3、 考察店铺周周围的环境境以确实店店铺的不同同销售特点点:店铺所在在地的情况况(车站、学学校、商务务楼、居民民住宅区、同同类的竞争争店)店铺周围围的顾客层层次、其购购买能力和和消费动向向等。销售时间间段的不同同特点等。第2页罗森是小型型的便利店店一、小型便便利店 为顾客的的舒适生活活而提供必必须的商品品、服务、信信息以及空空间的生活活据点,即即方便之店店。“罗森HOT STORRE INN STRREET路路边的温馨馨小站”二、 经营宗旨:“上海华联联罗森有限限公司”誓言我们上海华华联罗森有有限公司的的员工,本本着“一切为了了顾客着想想”的经营宗宗旨;1、 为上海市民民提供优质质、安
7、全、让让市民放心心的商品和和服务;2、 全年无休息息,24小小时营业,为为上海市民民的生活提提供方便;3、 为上海流通通领域的现现代化及其其相关事业业的发展作作出贡献;三、 主要提供五五个方面的的便利性:1、 时间上的方方便:全年年无休息、224小时营营业;2、 距离上的方方便:离家家比较近,可可以走着去去;3、 商品齐全的的方便:以以生活必需需品为主,陈陈列15000-20000SKKU的商品品;4、 心情舒畅的的方便:提提供舒畅温温馨的购物物环境,只只要到罗森森就能有所所收获的安安心5、 信息了解的的方便:新新商品的早早期导入,各各种便民的的销售和便便民服务的的开展。四、 一切为了顾顾客“
8、FOR THE CUSTTOMERRS” 我们的的名牌上印印有“FOR THE CUSTTOMERRS”即“一切为了了顾客”1、 即今天你为为顾客做了了点什么的的简写;2、 站在顾客的的立场上为为顾客考虑虑,确保店店铺“新店”时的状态态;Q(QUAALITYY)、S(SSERVIICE)、CC(CLEEANLIINESSS)名牌需妥妥善保管,若若遗失或损损坏请填写写(名牌申申请表)交交店长向SSV申请。 那么,从从今天开始始你就成为为我们当中中的一员。让让我们大家家携起手来来以愉快的的心还必须须一起努力力吧!第3页服务(S SERVVICE)待客服务的要点:1、 顾客进店和离店时必须有大声而明
9、快地寒暄语;2、 所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表;3、 所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS”的经营宗旨;重要性服务:要要用自然而而亲切地微微笑迎接顾顾客。 每天必须须要精神饱饱满地接待待顾客; 给顾客提提供热情而而周到地服服务;明快地寒暄暄语:热情地寒寒暄语营造造温馨的店店铺气氛; 热情地寒寒暄语使善善意的顾客客得到最大大的满足; 大声地寒寒暄语使恶恶意的顾客客得到最大大的威胁;暄语的训练练:领班必须须在每天上上岗前带领领店员进行行寒暄语的的宣读; 1、对对顾客:欢欢迎光临 谢谢谢您 欢迎再再来 2、对对店内同事事:早上好好 你好好,晚上好好 辛苦了
10、, 我先走走一步 3、对对物流中心心、公司其其他部门的的人员:辛辛苦了!承承蒙关照!标准姿势:背伸直头头向下低,身身体不得歪歪斜,表情情亲切面带带微笑。 上休前倾倾30度脚脚跟并拢,脚脚尖自然分分开成600度。 两手轻松松自然地搭搭在一起,右右手在上。仪容仪表注注意事项: 所有店员员必须执行行公司规定定地规范化化仪容仪表表 所有店员员必须注意意个人的清清洁卫生 根据仪仪容仪表检检查表的的检查结果果,不断的的纠正自身身的 不不足,注意意在顾客面面前的说话话和姿态等等。对话和姿态态:音量适中中而柔和、用用词简洁而而清晰、态态度和蔼而而谦恭; 动作迅速速、明了、规规范化; 不能倚靠靠收银台、不不能双
11、手插插袋、不能能双手背负负; 不能在顾顾客面前表表现出冷淡淡、厌烦和和精神不振振等;第4页待客服务(SS SERRVICEE)规范的仪容容仪表:1、 勤洗头保持持头发清洁洁无头屑 女:长发不得得披肩用橡橡筋系住,不不得染发。 男:鬓角不得得过长,不不得染发和和烫发,胡胡须必须每每天刮净。2、 不得化浓装装3、 工作时间不不可以带的的手表、手手链和戒指指等装饰品品女:只可佩佩带贴身项项链,耳环环不可超出出耳坠。男男:不可佩佩带任何装装饰品,不不得带墨镜镜。4、 穿着清洁地地制服(每每星期清洗洗1-2次次)制服内穿干干净的衬衫衫或圆领衫衫;除最上上面的一颗颗纽扣外其其余全部扣扣上,袖口口不得卷起起
12、。5、 佩带贴有照照片的名牌牌于制服在在左胸的口口袋上。6、 上班前用洗洗手液将手手洗干净。指甲剪短,甲甲缝内必须须要保持清清洁;女士士不得涂指指甲油。7、穿着干干净而便于于工作的单单色长裤:女士不可可穿裙子、裙裙裤等。8、 穿着干净的的便于工作作的鞋子:不能穿拖拖鞋、破旧旧布鞋和凉凉鞋,女士士不得穿高高跟鞋。体现“FOOR TTHC CCUSTOOMERSS”的服务“FOR THE CUSTOMERS”即用心待客,能站在顾客的立场上为顾客考虑1、 待客的基本本是掌握握相关的商商品知识,即即对商品的的了解程度度。必须了解解和掌握有有关商品的的产地、品品名、规格格、配料、味味道、调理理方法、储储
13、存方法;可通过商商品的说明明书、周周间商品情情报书等等了解商品品的情况;我们能自自信而主动动地开口向向顾客介绍绍商品和适适当的推荐荐商品,使使顾客更加加安心地在在店内购买买所需的商商品。2、用心待待客尤为重重要,要按按客人的不不同情况随随机应变。顾客在寻寻找商品时时请主动上上前询问:“您需要什什么”顾客手中中拿了许多多东西时应应将购的蓝蓝主动交给给顾客:“您请用购购物蓝”顾客问路路时必须热热情进行指指点;顾客在收收银台前排排队已达到到三人必须须立即打开开另一参收收银机七帮帮忙装袋;顾客是老老人或小孩孩时,应特特别注意支支付的现金金;第5页待客服务(SS SERRVICEE)收银台待客客六步聚:
14、第一步:与与客人打招招呼 面面带微笑主主动与顾客客大声打招招呼:“欢迎光临临” 注注意无论何何时、何种种情况都应应对进店的的顾客打招招呼。第二步:登登录商品 必必须认认真真真地将一一个一个商商品登录到到收银机中中。 登登录完毕告告诉顾客:“您买了*钱的商商品”第三步:商商品的装袋袋 轻轻轻地将商商品按规定定顺序一一一装袋。 当当顾客购买买了盒饭等等商品时必必须询问:“您需要加加热吗?” 如如顾客不要要求装袋时时,可用罗罗森胶带粘粘贴以示注注明;第四步:收收款 先先将上授的的现金确认认后放在收收银机上。 唱唱票后将找找头与收据据一起双手手交到顾客客手中。 待待顾客离开开后方能收收进的现金金放入收
15、银银机柜桶内内。 顾顾客不要的的收银条必必须竖向撕撕碎丢入垃垃圾桶内。第五步:递递交商品 用用双手将装装好的商品品交给顾客客第六步:笑笑送顾客 笑笑送顾客离离开:“谢谢,欢欢迎再次光光临”商品装袋时时注意:1、 包装的目的的:(1)保保护商品。(22)能区分分商品是否否已经购买买。 (33)拿起来来方便(44)可用作作店铺的宣宣传。2、包装的的材料:根据顾客客的购买的的商品和数数量而选择择适合的包包装材料。3、包装的的顺序:重的大的不易损损坏的轻的小的易破损损的注意:11、冷冻品品应和其它它的商品分分袋装、冷冷的与热的的食品应分分袋装。 2、重重气味的卫卫生用品应应和其它的的商品分袋袋装。 3
16、、生生与熟的食食品要分袋袋。 4、瓶瓶装啤酒用用两个袋装装,以免脱脱底。4、辅助品品: 匙子、吸吸管、筷子子等。5、易忘的的小商品:口香糖、小小糖果、电电池、橡皮皮、圆珠笔笔。 注意:1、顾顾客手中还还有其它商商品时必须须询问:“那也一起起装进去吗吗” 2、顾顾客是小孩孩或老人时时必须和顾顾客逐一确确认商品及及找头 3、下下雨天注意意将交给顾顾客的塑料料袋口扎紧紧以免漏水水。第6页待客服务(SS SERRVICEE)开发票:1、 当顾客要求求时可开发发票:发票票本、圆珠珠笔、复写写纸。2、 向顾客询问问抬头,只只可在摘要要栏里填写写以下的一一些内容:食品、办公公用品、香香烟、书籍、饮料料、酒等
17、 注意:必必须根据顾顾客合理的的要求填写写内容 必须根根据收银条条上实际的的金额填写写,不可以以多填。3、 依收银条开开发票,在在合计栏里里用大写汉汉字,必须须顶格填写写。数字书写1 2 3 4 5 6 7 8 9 0壹 贰贰 叁 肆 伍 陆陆 柒 捌 玖 零零拾佰角圆4、 在开票处填填写开票人人姓名,发发票不可重重复开,不不可涂改。5、 开发票收银银条不可交交给顾客,用用透明胶带带贴附在发发票第三联联记帐上,以以备查帐 注意:收收银条在粘粘贴时只可可用透明胶胶带,不允允许用“罗森胶带带”。 收银条条在粘贴时时必须完整整和整齐的的粘贴。6、 将用完的发发票整理好好请店长带带到DO以以换回新的的
18、发票继续续使用,每每店留一本本备 用。现现在发票进进行条形码码的同意回回收管理,因因此店铺发发票用完后后必须及时时送交 DOO进行交换换更新。7、 如顾客要参参加店铺有有关促销活活动则不能能开发票。 上海市外商投资企业统一发票 沪外(3) 97 存 根 联 HR-MAI (3)NO.0178701客户_ 年 月 日品名规格单位数量单价满万元无效金额千百十元角分合计人民币(大写)企业(盖章有效): 经手人:地址: 第9页第7页提高清洁度度(C DDLEANNL INNESS)清扫工作的要点:1、 清扫工作必须列进每天的工作日程安排中;2、 必须彻底而全面地清扫店铺(划分为每日清扫、每周清扫和特别
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