物业管理有限公司品质管理部工作手册41562.docx

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1、物业管理有限公司品质管理部工作手册目 录. 1一、文件修修改控制制. 22二、组织机机构图. 3三、岗位职职责、权权限品质管理部部职责. 4（一）总监监岗位职职责、权权限. 5（二）经理理岗位职职责、权权限. 6（三）副经经理岗位位职责、权权限. 77（四）体系系主管管管理岗位位职责、权权限. 88（五）品质质管理员员岗位职职责、权权限. 9四、作业指指导书（一）质量量目标考考核办法法. 100（二）质检检实施办办法. 12（三）最低低运营标标准. 14（四）内部部审核控控制程序序. 333（五）管理理评审控控制程序序. 388（六）品质质督检控控制程序序. 411（七）顾客客满意度度测量控控

2、制程序序. 444（八）设计计开发控控制程序序. 466（九）供方方选择和和评价控控制程序序. 511（十）顾客客财产控控制程序序. 544（十一）前前期介入入控制程程序. 56（十二）物物业服务务提供控控制程序序. 588（十三）保保洁绿化化服务控控制程序序. 611（十四）安安全管理理控制程程序. 62（十五）工工程维修修控制程程序. 64（十六）设设备维保保控制程程序. 66（十七）服服务状态态的标识识控制程程序. 68五、质量记记录清单单. 770物业管理有有限公司司 工作作手册 版本号号/修改改状态：B/002一、文件修修改控制制章节号 修修改条款款 修改改日期 修改人人 审核核 批

3、准准二、组织机机构图经理总监品质管理员员体系主管 副经理理质量监督委委员会物物业运营营委员会会三、岗位职职责、权权限品质管理部部职责1. 负责责组织品品质管理理、品质质检验标标准等管管理制度度的拟订订、检查查、监督督、控制制及执行行；2. 负责责组织编编制月度度服务质质量检查查、提高高、改进进、管理理、计量量管理等等工作计计划。并并组织实施、检查查、协调调、考核核，及时时处理和和解决各各种质量量事故；3. 负责责建立和和完善质质量管理理体系。制制定并组组织监督督实现公公司质量量方针和和目标，健健全品质质管理网络，制制定和完完善品质质管理目目标负责责制，确确保服务务品质的的稳定提提高，并并通过和

4、和保持ISO990011 认证证资格；4. 配合合人事行行政部抓抓好全员员品质教教育工作作。定期期组织质质量监督督员、管管理人员员、各级级领导、客服人员、维维修人员员、操作作工等不不同岗位位的品质质教育培培训，强强化品质质管理，提提高公司司全员品质意意识和品品质管理理水平。5. 负责责对公司司各部门门的工作作和服务务品质进进行监督督、检查查；6. 负责责公司质质量事故故的处理理。一般般质量事事故，由由本部全全权处理理；重大大质量事事故，本本部提出处理意见见，报总总经理办办公会议议讨论，经经总经理理签字同同意批准准后，下下文处理理；7. 负责责收集服服务质量量资料。定定期或不不定期的的进行市市场

5、调查查、业主主满意度度调查，及及时撰写写品质市场调调查分析析报告，提提出改进进意见和和建议，为为公司领领导决策策提供依依据；8. 负责责定期进进行品质质工作汇汇报。定定期在年年、季、月月度的公公司会议议用口头头或书面面汇报，对对于重大质量量事故，组组织专题题分析会会集中汇汇报；9. 负责责公司新新开发项项目的开开发、前前期接洽洽、标前前评审、物物业管理理委托合合同的评评审和签签订工作。10.负责责新项目目前期介介入工作作。11.负责责指导项项目创优优工作。12.负责责公司形形象识别别系统的的策划和和管理。13.负责责公司对对外宣传传工作。14.完成成上级领领导安排排的其他他工作。（一）总监监岗

6、位职职责、权权限直接上级：物业总总经理直接下级：经理1.0 岗岗位职责责1.1 负负责协调调品质管管理部的的日常工工作，保保证公司司品质管管理工作作的有效效运行。1.2 负负责公司司品质管管理办法法和规定定的审核核。1.3 负负责公司司月度绩绩效考核核汇报材材料的批批准工作作。1.4 负负责协调调相关部部门做好好新项目目的开发发和前期期接洽。1.5 负负责新项项目前期期介入工工作。1.6 负负责指导导项目创创优工作作。1.7 负负责物业业管理委委托合同同的评审审和签订订工作。1.8 负负责公司司形象识识别系统统的策划划和管理理。1.9 负负责公司司对外宣宣传工作作。1.10 完成上上级领导导安

7、排的的临时性性工作。2.0 权权限2.1 有有权对公公司品质质状况进进行分析析、评估估，制订订相应措措施，并并向公司司总经理理汇报。2.2 有有权对品品质管理理的规章章制度提提出修改改。2.3 有有权对公公司服务务品质问问题进行行督检、调调查并提提出考核核意见。2.4 有有权对工工作中出出现的分分歧提出出主导性性意见。2.5 有有权对品品质管理理的通知知、计划划等文件件审批、签签发。2.6 有有权对品品质管理理部人员员的任用用提出意意见。2.7 有有权从各各专业部部门抽调调人员参参与前期期介入工工作，对对前期介介入销售售案场负负责人日日常工作督导。（二）经理理岗位职职责、权权限直接上级：品质总

8、总监直接下级：副经理理、体系系主管1.0 岗岗位职责责1.1 全全面负责责品质管管理部的的日常管管理工作作，保证证公司品品质管理理工作有有效监控控和持续续改进，确保本部门门质量目目标的实实现。1.2 负负责公司司品质管管理办法法和规定定的制定定、完善善和有效效实施。1.3 负负责组织织公司全全面质量量管理工工作的推推行，持持续改进进质量管管理体系系。1.4 负负责公司司月度质质检总结结的审核核工作。1.5 负负责公司司质量事事故的处处理、整整改情况况的追踪踪。1.6 负负责组织织各类专专业培训训和质量量管理体体系培训训。1.7 负负责对本本部门员员工和公公司内审审员工作作质量的的督检和和指导、

9、考考评。1.8 负负责公司司形象识识别系统统的策划划和管理理。1.9 负负责指导导项目创创优工作作。1.10 负责配配合本部部门人员员的招聘聘工作。1.11 完成上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权权限2.1 有有权对公公司品质质状况进进行分析析、评估估，制订订相应措措施，并并向上级级领导汇汇报。2.2 有有权对本本部门规规章制度度进行建建立和修修改。2.3 有有权对公公司服务务质量事事故进行行督检、调调查并提提出考核核意见。2.4 有有权对内内审工作作的开展展作出决决定。2.5 有有权对各各类专业业培训提提出计划划和建议议。2.6 有有权对本本部门员员工进行行考评。（三）副经经理岗位位

10、职责、权权限直接上级：经理直接下级：品质管管理员1.0 岗岗位职责责1.1 协协助经理理做好部部门内部部的管理理工作，并并负责日日常品质质督检管管理工作作，保证证公司品品质管理工作有有效监控控和不断断改善，确确保本部部门质量量目标的的实现。1.2 协协助经理理做好公公司品质质管理办办法和规规定的制制定、完完善，确确保各项项制度有有效实施施。1.3 负负责对公公司服务务品质的的督检工工作，并并做好月月度质检检汇报、分分析材料料的编制制工作。1.4 协协助经理理做好本本部员工工和公司司内审员员工作的的督检和和指导、考考评工作作。1.5 负负责公司司新开发发项目的的开发、前前期接洽洽。1.6 完完成

11、上级级领导安安排的其其他工作作。2.0 权权限2.1 有有权对公公司服务务品质情情况提出出整改措措施和考考核意见见，并向向经理汇汇报。2.2 有有权对督督检过程程中发现现的不合合格服务务，对相相关部门门提出整整改要求求。（四）体系系主管岗岗位职责责、权限限直接上级：经理直接下级：无1.0 岗岗位职责责1.1 负负责质量量管理体体系文件件的编写写、修订订，保证证质量管管理体系系文件的的充分性性和适宜宜性。1.2 协协助经理理和副经经理做好好公司内内审、管管理评审审计划的的编制工工作，组组织内审审、管理理评审，保证按计划划顺利执执行。1.3 负负责公司司各部门门体系运运行状态态的监控控及各类类物业

12、服服务信息息的收集集、统计计和分析析工作，保证体系的的持续改改进。1.4 负负责配合合现场审审核，保保证外审审各阶段段的顺利利进行。1.5 负负责组织织公司内内审员的的培训工工作。1.6 完完成上级级领导安安排的其其他工作作。2.0 权权限2.1 有有权根据据体系文文件的执执行的情情况提出出优化提提升建议议。2.2 有有权组织织各部门门内审员员配合公公司体系系运行的的各项工工作。（六）品质质管理员员岗位职职责、权权限直接上级：副经理理直接下级：无1.0 岗岗位职责责1.1 具具体负责责公司品品质工作作现场日日常性督督检，并并负责对对相关问问题整改改落实情情况的验验证工作。1.2 具具体负责责本

13、部门门人员考考勤管理理制表上上报工作作。1.3 具具体负责责本部门门办公用用品的申申请、领领用和物物品的收收发等日日常管理理事务性性工作。1.4 具具体负责责本部门门品质管管理教育育、宣传传工作的的组织协协调工作作，并负负责配合合做好公公司员工物管服务务品质教教育资料料的收集集、管理理工作。1.5 完完成上级级领导安安排的其其他工作作。2.0 权权限2.1 有有权对品品质督检检问题提提出整改改措施，并并向上级级领导提提出考核核意见。四、作业指指导书（一）质量量目标考考核办法法为确保公司司质量目目标的实实现和质质量管理理体系的的持续改改进，特特制定本本办法。1.0 质质量目标标分解公司质量目目标

14、分解解成二层层，公司司质量目目标由总总经理确确定，各各相关部部门质量量目标根根据公司司质量目标分分解到各各部门,各部门门根据公公司总目目标和部部门职责责制定出出相应的的部门质质量目标标。2.0 质质量目标标考核2.1 品品质管理理部负责责每季度度对各部部门质量量目标的的完成情情况进行行汇总、分分析，实实施督检检考核，并向管管理者代代表汇报报。考核核结果作作为年度度管理评评审重要要的输入入内容。2.2 各各部门于于每月 5 日日前自查查上月质质量目标标完成情情况，填填写月月度质量量目标完完成情况况统计报品质质管理部部。2.3 考考核基本本方法考核采用打打分的方方式。各各部门质质量目标标分值为为1

15、000 分，根根据各项项工作重重要性分分别确定其分值，考考核评定定的结果果作为实实际得分分。2.4 考考核各分分项分值值及计算算方法（详详见质量量目标考考核细则则）2.4.11 按计计划和质质量要求求实现目目标的，按按基本分分计算。2.4.22 未按按计划和和质量要要求实现现目标的的，按以以下情节节进行考考核：2.4.22.1 由于本本部门的的目标未未完成，影影响到公公司总体体目标未未实现的的为不合合格，扣除相应目目标全部部分值；2.4.22.2 由于本本部门原原因未能能实现目目标的，出出现一次次扣除相相应目标标分值110%，出出现两次扣除除相应目目标分值值50%，出现现三次扣扣除相应应目标全

16、全部分值值；2.4.22.3 由于相相关部门门原因造造成本部部门目标标未实现现的，扣扣除相应应目标分分值的55%；2.4.22.4 由于本本部门原原因造成成其他相相关部门门目标未未实现的的，扣除除本部门门目标总总分值的100%；2.4.22.5 由于资资源、设设施未配配置原因因造成目目标未实实现的，本本部门已已提出配配置要求的，按基基本分计计算；2.4.22.6 由于资资源、设设施未配配置原因因造成目目标未实实现的，本本部门未未提出配配置要求的，扣除除相应目目标全部部分值。2.5 考考核结果果评定品质管理部部根据考考核成绩绩，提出出本次考考核意见见，计入入每季度度末最后后一个月月的质检检结果，

17、报公司司总经理理批准后后与当月月质检一一并实施施考核。2.6 改改进措施施2.6.11 对考考核认定定未实现现的目标标，由责责任部门门进行原原因分析析，提出出改进措措施，由由品质管理部进行行评审确确定。2.6.22 确定定的改进进措施，由由责任部部门负责责实施，由由品质管管理部负负责验证证。3.0 附附则本办法由品品质管理理部负责责解释。4.0 相相关文件件质检实施施办法5.0 相相关记录录5.1月月度质量量目标完完成情况况统计5.2质质量目标标考核细细则（二）质检检实施办办法（试试行）1.0 目目的通过项目各各级对服服务的过过程检查查以及公公司月检检，对服服务的质质量加强强控制，确确保所有有

18、的服务工作始终终处于受受控状态态，促使使公司的的服务水水平稳步步上升。2.0 适适用范围围覆盖项目所所有岗位位及与之之相关的的各项服服务工作作。3.0 检检查考核核依据检查各项服服务工作作以xxxxxx物业管管理服务务最低运运营标准准（以以下简称称.标准准.）、xxxx物业员工手册及及公司制制定的各各种手册册、制度度等为依依据。4.0 质质量检查查方法4.1 质质量检查查共分为为三级检检查：一一级为项项目每天天的日常常巡视检检查，二二级检查查为项目目负责人对本项目目的周检检，三级级检查为为公司的的月检。4.2 公公司的月月检实施施计划抽抽样检查查，采用用资料查查核、现现场验证证、询问问等方法法

19、对项目目的服务质量进行行控制。公司的月检检分为两两种形式式：公司司服务质质量检查查组检查查以及各各职能部部门自行行检查4.2.11 公司司服务质质量检查查组检查查：4.2.11.1 公司品品质管理理部从公公司各职职能部门门抽调人人员组成成服务质质量检查查组（以以下简称检查组组），进进行检查查。品质质管理部部负责公公司服务务质量检检查组检检查工作作的组织、沟沟通及编编写总报报告等工工作。检检查组成成员由各各职能部部门第一一责任人参加，特特殊情况况不能参参加的应应向品质质管理部部请假，并并另行委委派该职职能部门其他人人员参加加。检查查组人数数应为奇奇数。4.2.11.2 检查组组有责任任就检查查出

20、的不不合格项项向项目目阐明不不符合要要求的原原因，并并要求项目予以以解释说说明。4.2.11.3 项目有有权就公公司检查查考核组组检查出出的不合合格项，逐逐一说明明原因，有有异议的现场申诉诉，检查查组现场场评判，评评判不一一致的实实行少数数服从多多数原则则。4.2.11.4 检查组组检查的的不合格格项实行行扣分制制，按标标准对对检查出出的不合合格项进进行扣分。4.2.11.5 品质管管理部负负责汇总总检查组组的检查查记录，并并于检查查结束后后两个工工作日内内，发放整改改通知单单；项项目按整整改通知知单内内容，可可在相关关职能部部门指导下制定整整改措施施及期限限，三日日内上报报品质管管理部；品质

21、管管理部将将相关内容与各职职能部门门沟通，由由各职能能部门监监督、指指导、控控制本系系统的整整改情况。在整整改期限限内未整整改或整整改不到到位的，予予以双倍倍扣分。重重大投诉诉、严重影响服服务质量量及行为为规范项项，即时时发现即即时扣分分。处罚罚标准仍仍按照1 分200 元标标准进行行责任分分摊。4.2.11.6 每月检检查结果果报告由由品质管管理部在在月度办办公会议议上公布布，并上上报总经经理。4.2.22 职能能部门自自行检查查：4.2.22.1 各职能能部门根根据本部部门计划划实施检检查（至至少每月月一次），对对本系统统的服务务质量进行控控制。检检查结果果应及时时反馈给给项目并并抄送品品

22、质管理理部，由由项目落实整改，职职能部门门有责任任对整改改问题予予以协助助指导。4.2.22.2 职能部部门自行行检查按按照本系系统内部部规定实实施。4.3 项项目的自自我检查查（以下下简称自自检）是是项目实实施对所所有岗位位服务过过程的即即时控制制。自检分为各个个班组的的日常检检查以及及项目的的每周检检查。4.3.11 各个个班组的的日常检检查由班班组主管管负责（不不设主管管的由该该班组的的实际负负责人负负责）；4.3.22 项目目的每周周检查由由项目专专人负责责。4.3.33 项目目负责人人对项目目所有岗岗位的检检查的严严肃性、公公正性、客客观性负负责。注：项目自自检由品品质管理理部协助助

23、各项目目逐步建建立。4.4 公公司职能能部门在在行为规规范方面面应做出出表率，随随时接受受监督检检查，实实行双倍倍扣分。4.5 对对于责任任人在相相关工作作中，没没有按公公司规定定、行业业标准、专专业要求求进行管管理而造造成重大经济损损失或影影响的以以及多次次违反行行为规范范而懈怠怠改正的的，公司司相关部部门应对对其实行离岗培培训再教教育，合合格后方方可再上上岗。（具具体实施施办法另另定）5.0 本本办法下下发之日日起考考评细则则（试行行）自自动废除除。6.0 本本办法本本月起正正式试行行。附件：xxxx物物业管理理有限公公司 工工作手册册 版本本号/修修改状态态：B/015（三）物业业管理服

24、服务最低低运营标标准（试试行）公司物业管管理有限限公司地址 城市 物业类型 住宅小小区编制 品质质管理部部最低营运标标准通用用部分当月出现三三次黄线线即为红红线，红红线中列列出的事事项出现现一次即即为红线线。行为规范标准（绿线线） 黄黄线 分分值 红红线分值（所在在部门）备注在岗无吸烟烟、吃东东西、看看书报、玩玩游戏，无无嬉笑、打打闹、聚岗聊聊天、酒酒后上岗岗现象在岗有吸烟烟、吃东东西、看看书报、玩玩游戏，无嬉笑、打打闹、聚聚岗聊天天、酒后后上岗现现象1 打架 3 所所有单项项每出现现一次扣扣1 分分 在岗无无喝酒、脱脱岗、空空岗、串串岗、睡睡岗现象象 在岗岗有脱岗岗、空岗岗、串岗岗、睡岗岗现

25、象 2 喝喝酒 22 当月月出现一一次为红红线 站、坐坐、行姿姿标准规规范（近近期制作作）违反站、坐坐、行姿姿标准规规范中的的禁止性性条款0.5 11.5 见标准准的补充充部分 微笑服服务,主主动、热热情、耐耐心、周周到 微微笑服务务,主动动、热情情、耐心心、周到到 0.5 11.5 无袖手手、背手手或将手手插入衣衣袋、勾勾肩搭背背现象不得袖手、背背手或将将手插入入衣袋，不不得勾肩搭背0.5 11.56 上岗按按规定统统一着工工装、配配戴工牌牌 上岗岗不按规规定统一一着工装装、配戴戴工牌 0.55 1.5 见见标准的的补充部部分接听电话服服务用语语要讲普普通话，语语音要清清晰（三三声之内接听）

26、接听电话服服务用语语不讲普普通话，语语音不清晰（三声声之内无无接听）0.5 11.5 见标准准的补充充部分 首饰、头头发、化化妆符合合员工工手册规规定首饰、头发发、化妆妆不符合合员工工手册规定1 纹身 3 见见标准的的补充部部分档案管理标准 黄线线 分值值 红线线分值（所在在部门）备注档案存放有有专门橱橱柜，分分配专职职或兼职职人员管管理，档档案管理人员员工作变变动时，交交接制度度健全，交交接档案案齐全档案存放无无专门橱橱柜，没没有分配配专职或或兼职人员管管理，档档案管理理人员工工作变动动时，交接制制度不健健全，交交接档案案不齐全全0.5 11.5 归档文文件材料料齐全、完完整；档档案分类类明

27、晰、查查找方便便归档文文件材料料不齐全全、不完完整；档档案分11 3（后期制度度） 类类混乱、查查找不方方便 档案出出入管理理制度完完善，各各类统计计台帐齐齐全档案出入管管理制度度不完善善，各类类统计台台帐不齐全1 3 档案存存放及时时，无积积压文件件资料 档案存存放不及及时，文文件资料料积压 1 33 档案无无霉变、褪褪色、尘尘污、破破损、虫虫蛀、鼠鼠咬等现现象档案有霉变变、褪色色、尘污污、破损损、虫蛀蛀、鼠咬等现象象0.5 11.5 现行各各类记录录须认真真填写，无无污迹、乱乱涂乱改改现象现行各类记记录填写写不认真真，有污污迹、乱乱涂乱改现象象1 3 各类文文件电子子档划分分明确，重重要文

28、件件设置密密码各类文件电电子档划划分不明明确，重重要文件件未设置密码码1 3 房屋及及所属设设备权属属清册业户档档案齐全全房屋及所属属设备权权属清册册业户户档案不不齐全0.5 11.5办公室管理理标准 黄线线 分值值 红线线分值（所在在部门）备注1 人员熟熟悉办公公自动化化设备使使用，维维护及保保养人员不熟悉悉办公自自动化设设备使用用，维护护及保养0.5 11.52 室内环环境卫生生整洁、无无杂物 室内环环境卫生生不整洁洁、有杂杂物 11 33 办公用用品工工具摆放放整齐、规规范有序序 办公公用品工具摆摆放不整整齐、杂杂乱无章章 1 3设备间管理理标准 黄线线 分值值 红线线分值（所在在部门）

29、备注1 各类设设备均标标有符合合公司标标准的设设备卡各类设备没没有标有有符合公公司标准准的设备备卡0.5 11.52 各类上上墙制度度、应急急预案规规范、齐齐全 各各类上墙墙制度不不全、无无应急预预案规范范 0.5 11.53 各类安安全标识识、防护护措施齐齐全，有有效 各各类安全全标识、防防护措施施齐全，有有效 00.5 1.554 室内整整洁、有有序、无无杂物 室内不不整洁、无无序、有有杂物 1 336 完善的的出入登登记制度度以及设设备运行行记录 无出入入登记制制度以及及设备运运行记录录 1 3设备间设有有专人管管理，严严格落实实能源管管理制度度，人走走灯灭设备间未设设有专人人管理，不不

30、严格落落实能源管理制度度1 38 严格落落实安全全防范措措施，无无人时，设设备房锁锁闭不严格落实实安全防防范措施施，无人人时，设设备房未锁闭闭1 3工具间环境境管理标准 黄线线 分值值 红线线分值（所在在部门）备注1 室内环环境整洁洁、无杂杂物 室室内环境境不整洁洁、有杂杂物 11 32 物品工具摆摆放整齐齐有序 物品工具摆摆放不整整齐、杂杂乱 11 3xxxx物物业管理理有限公公司JINANNQIHHUAPPROPPERTTY MMANAAGEMMANTT COO.,LLTD专用部分外场环境管管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描描述 备备注1 路面无无杂物、垃垃圾 00.52 水系无无

31、漂浮物物 0.53 绿化草草坪及灌灌木修剪剪及时 14 枯死苗苗木更换换及时 0.555 裸露地地面补种种及时 0.556 杂草杂杂物清理理及时 17 硬质地地面、建建筑小品品、标识识标牌、健健身设施施完好 0.558 垃圾桶桶周边及及本身清清洁，蚊蚊蝇消杀杀及时 19 值班室室、停车车场、岗岗台、各各类出入入门、道道闸洁净净 110 各类类井盖完完好 00.511 墙面面无乱贴贴乱画现现象 1112 信报报箱、宣宣传栏洁洁净 11单元内部环环境管理理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描描述 备备注门厅及电梯间1 单元门门洁净无无污迹 12 玻璃洁洁净明亮亮 0.53 公告牌牌洁净失失去效力

32、力的公告告及时清清理 114 区域无无蛛网 1电梯轿厢1 地垫及及垫下洁洁净 00.52 轿厢壁壁洁净无无油迹 0.553 电梯内内装饰品品，广告告设施洁洁净 00.54 电梯槽槽洁净 0.555 轿顶、报报警电话话完好、洁洁净 00.56 合格证证、乘梯梯须知张张贴整齐齐 0.5走廊、楼梯梯及天台1 灯类、指指示牌、开开关及周周围墙面面洁净 0.552 地面无无杂物、油油污 113 灭火器器洁净 0.554 窗槽及及窗台洁洁净 00.5xxxx物物业管理理有限公公司 工工作手册册 版本本号/修修改状态态：B/0205 各类栏栏杆、扶扶手、管管道洁净净 0.56 区域无无蜘蛛网网 17 天台无

33、无杂物、雨雨水沟无无堵塞 1消防管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描描述 备备注1 监控设设备、设设施外表表保持清清洁 112 消防通通道保持持通畅 13 消火栓栓、灭火火器有定定期检查查、保养养登记 24 有完善善的应急急预案，在在岗员工工能熟练练掌握 25 操作人人员能熟熟练的操操作设备备、熟知知消防设设施的位位置26 消防疏疏散示意意图，引引路标志志完好 17 监控室室有完善善的出入入管理制制度 118 通天台台门常闭闭 19 烟感、温温感工作作正常 1秩序维护管管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描描述 备备注1 外运物物品须有有物品品搬迁放放行条 12 装修管管理及时时到位

34、 23 寄存物物品、信信件收发发手续齐齐全，无无积压现现象 114 熟悉小小区及周周边环境境、掌握握人员、车车辆出入入情况 15 车场车车辆停放放有序，卫卫生良好好 16 自行车车棚管理理有序，卫卫生良好好 17 车辆控控制有效效（特指指院内） 18 进出车车辆出入入有登记记，禁止止外来推推销人员员进入 19 巡逻签签到到点点到位，无无超签、漏漏签现象象 110 危及及人身安安全处设设有明显显标志和和防范措措施 11共用设施设设备管理理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描描述备注注1 设备运运行人员员能熟练练的操作作设备 0.552 有完善善的应急急预案，在在岗员工工能够熟熟练掌握握 0.5

35、3停水、停电电等停用用设备时时有明确确的审批批权限并并按规定时间通知知用户0.54 制定预预防性维维修保养养计划并并严格实实施，记记录齐全全 25工程管理人人员熟悉悉质量保保修方面面的法规规，掌握握本项目质保条款款16 停车设设施/车车棚，无无明显破破损，无无锈蚀 0.557 灯类（路路灯，草草坪灯，墙墙壁灯等等）完好好 1xxxx物物业管理理有限公公司 工工作手册册 版本本号/修修改状态态：B/0218 护栏类类完好、无无脱漆、无无锈蚀 19各类管道、阀阀门完好好、标识识清晰准准确、无无脱漆、无无锈蚀1专用部分外场环境管管理序号 服务务标准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备备注1 路面无无

36、杂物、垃垃圾 112果皮桶/垃垃圾箱洁洁净，垃垃圾不超超过箱体2/3，无无异味1.56灌木，修剪剪平整，无无枯枝败败叶,无无杂物17绿篱花球，平平整圆滑滑,无黄黄叶,无无折断,无虫蛀蛀,无枯枯枝败叶叶18硬质地面、建建筑小品品、标识识标牌、健健身设施完好好0.59 垃圾桶桶周边及及本身清清洁，蚊蚊蝇消杀杀及时110值班室、停停车场、岗岗台、各各类出入入门、道闸洁净111 墙面面无乱贴贴乱画现现象 00.512 信报报箱、宣宣传栏洁洁净 1113 各类类井盖完完好 1114 水系系无漂浮浮物 11单元内部环环境管理理序号 服务务标准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备备注门厅及电梯梯间1各类开关

37、、线线盒、报报警器、灭灭火器洁洁净12 消火栓栓箱外表表洁净 13公告牌洁净净失去效效力的公公告及时时清理14 区域无无蛛网 1电梯轿厢1 地垫及及垫下洁洁净 00.52 轿厢壁壁洁净无无油迹 13 电梯内内装饰品品，广告告设施洁洁净 114 电梯槽槽洁净 15 合格证证、乘梯梯须知张张贴整齐齐 0.56 轿顶、报报警电话话完好、洁洁净 11走廊、楼梯梯及天台台1 灯类、指指示牌、开开关及周周围墙面面洁净00.52 开关及及周围墙墙面洁净净 1xxxx物物业管理理有限公公司 工工作手册册 版本本号/修修改状态态：B/0223 消防栓栓箱及灭灭火器、排排风口洁洁净 00.54 窗槽及及窗台洁洁净

38、 115 各类栏栏杆、扶扶手、管管道洁净净 16 地面洁洁净 227 区域无无蜘蛛网网 28 天台无无杂物、雨雨水沟无无堵塞 1消防管理序号 服务务标准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备备注1 监控设设备、设设施外表表清洁卫卫生 112 消防通通道保持持通畅 13消火栓、灭灭火器定定期检查查，并做做好记录14有完善的应应急预案案，在岗岗员工能能熟练掌握25操作人员能能熟练的的操作设设备、熟熟知消防设施的位位置26 消防疏疏散示意意图，引引路标志志完好 17 通天台台门常闭闭 18 烟感、温温感工作作正常 19 监控室室有完善善的出入入管理制制度 11秩序维护管管理序号 服务务标准 分值 扣分

39、 不符合合项目描描述 备备注1 外运物物品须有有物品品搬迁放放行条 12 装修管管理及时时到位 23寄存物品、信信件收发发手续齐齐全，无无积压现象14熟悉小区及及周边环环境、掌掌握人员员、车辆出入情况况15 车场车车辆停放放有序，卫卫生良好好 16 自行车车棚管理理有序，卫卫生良好好 17 车辆控控制有效效（特指指院内） 18进出车辆出出入有登登记，禁禁止外来来推销人员进入19巡逻签到到到点到位位，无超超签、漏漏签现象110危及人身安安全处设设有明显显标志和和防范措施1共用设施设设备管理理序号 服务务标准 分值 扣分 不符合合项目描描述 备备注1 设备运运行人员员能熟练练的操作作设备 0.552有完善的应应急预案案，在岗岗员工能能够熟练掌握0.53停水、停电电等停用用设备时时有明确确的审批权限并按按规定时时间通知知用户0.5xxxx物物业管理理有限公公司 工工作手册册 版本本号/修修改状态态：B/0234制定预防性性维修保保养计划划并严格格实施，记录齐齐全25工程管理人人员熟悉悉质量保保修方面面的法规，掌握握本项目目质保条条款16停车设施/车棚，无无明显破破损，无无锈蚀0.57灯类（