KFC岗位操作指南14055.docx

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1、岗位操作大堂：一准备工工作：1） 检查是否有有干净足量量的工具，定定位放在顾顾客看不见见的地方，工工具包括（抹抹布，捣压压棒，扫把把，地拖，地地拖桶，玻玻璃清洁剂剂，玻璃刮刮，垃圾袋袋等；2） 检查洗手间间内是否有有洗手液，纸纸巾，水，烘烘手机等供供应，并且且清洁无异异味；3） 检查垃圾桶桶是否装满满，垃圾无无外溢且无无异味；4） 检查所有设设备是否都都正常运转转且维护优优良。二日常工工作：1）餐桌的的收拾及擦擦拭干净，桌桌椅的排列列整齐；2）地面清清洁的维持持，如有打打翻饮料，及及时处理；3）垃圾箱箱内备有一一定数量的的垃圾袋及及抹布，以以备不时之之需；4）垃圾桶桶内的垃圾圾达2/33时需捣

2、压压，达3/4时需倒倒掉垃圾并并更换垃圾圾袋；5）垃圾桶桶内外要保保持清洁且且无异味；6）适时检检查玻璃门门，窗及镜镜子，如有有需要并进进行清洁；7）餐厅摆摆设的整理理，清洁。如如：墙画，花花草等；8）清洁用用品不能随随处摆放，不不能让顾客客看见；9）顾客离离开后立即即清洁台面面，(300秒内清洁洁，60秒秒内清洁完完毕)以消消毒水及清清洁抹布，擦擦干台面，随随时清洁台台面上的油油污及水渍渍；10）随时时清洁脏的的地方，立立即拖干倒倒翻的饮料料，扫地及及拖地时，接接近顾客要要有礼貌，尽尽量不要影影响顾客用用餐；11）每次次清洁后，都都应将清洁洁工具清洗洗干净并放放回指定的的位置；12）餐厅厅内

3、一旦发发现有任何何问题（顾顾客投诉，设设备等）应应马上向当当班经理汇汇报。并尽尽快采取措措施解决。 三餐厅外外围：1）过道垃垃圾与杂草草的清洁；2）过道地地面的清洁洁；3）窗台的的清洁；4）室外的的广告宣传传品如有破破损，应通通知值班经经理；四洗手间间的清洁：1）马桶、小小便池的清清洁；2）地面的的清洁；3）更换垃垃圾袋；4）镜子上上水渍及指指纹的清洁洁；5）洗手台台维持清洁洁；6）高峰期期每15分分钟清洁一一次洗手间间 ；低峰峰期每300分钟清洁洁一次洗手手间； 五五关心顾顾客：1）如有顾顾客不小心心倒翻饮料料，应及时时补给并通通知值班经经理；2）积极主主动地协助助有需要帮帮助的顾客客；3）

4、做清洁洁工作时，注注意不要影影响顾客用用餐；4）音响（空空调）太大大或太小时时，应通知知经理进行行调节。 六六团队精精神：主动与其他他工作伙伴伴沟通，协调，合作。七玻璃的的清洁： 准备工具：1）玻璃清清洁剂；2）玻璃刮刮；3）玻璃擦擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照照比例配好好玻璃清洁洁剂，用玻玻璃擦将需需要清洁的的玻璃擦洗洗一遍，接接着用玻璃璃刮将清洁洁剂刮干。每每刮一次之之后，就用用抹布将玻玻璃刮上的的清洁剂抹抹干。当玻玻璃上只有有很少污点点的时候，用用干净的毛毛巾或纸巾巾拭去即可可。八招牌清清洁：准备工具：1）清洁剂剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布布抹去灰尘尘。2）用清洁洁剂

5、清洗。注：每星期期清洁一次次。九地面清清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲铲；3）地拖；4）地拖桶桶；5）地板清清洁剂；6）警告牌牌；清洁步骤：1）扫除地地面垃圾，沙沙尘；2）竖起“小心地滑滑”牌；3）将地拖拖放入地拖拖桶浸湿并并压干；4）一次只只拖一小片片，即清洁洁地拖（注注：拖地时时应由左至至右，再由由右至左交交替进行。）5）清洁完完地面后，应应将地拖立立即洗干净净，压干挂挂起，将污污水倒掉并并清洁地拖拖桶；6）待地面面风干后，即即将“小心地滑滑”牌收起；注：随时都都应准备好好干净的地地拖及拖地地水，以待待不时之需需。 十垃圾箱箱（桶）的的清洁：准备工具：1）抹布；2）清洁剂剂；3）消毒水

6、水；4）杀虫剂剂；清洁步骤：1）首先，倒倒掉垃圾；2）清洁箱箱内遗漏的的垃圾；3）用清洁洁剂清洁垃垃圾箱内外外；4）用消毒毒水清洁垃垃圾箱内外外；5）最后在在垃圾箱内内部及周围围喷洒杀虫虫剂； 大堂的五大大功能：1） 清洁维护；2） 物料补充；3） 设备保养；4） 与顾客简单单沟通；5） 点膳。柜台1 准备工作：1）洗手消消毒；2）检查物物料是否充充足且摆放放整齐；3）检查陈陈列柜内的的产品，是是否合乎质质与量的要要求；检查查冰槽内是是否有足够够的冰块；4）确保收收银机已开开启且零钱钱充足；5）随时保保持工作区区域的清洁洁与整齐；6）随时保保持双手的的清洁；二顾客服服务：1顾客得得到快速的的服

7、务：顾客到达柜柜台5秒钟钟内欢迎/招呼顾客客，点餐结结束后600秒内，顾顾客得到所所点的餐饮饮。顾客开开始排队，55分钟内得得到其点购购的所有餐餐饮。所有有调味料及及服务用品品均备货充充足且摆放放整齐。收收银机开启启数量适当当，可满足足需求。2让顾客客感到被尊尊重和受欢欢迎：欢迎顾客时时要目光注注视对方，让让顾客感受受到热情的的笑容，员员工友善的的话语表示示欢迎，不不要用重复复或机械式式的问候语语。点餐后后致意以微微笑并说：“谢谢”。儿童应应被尊重及及得到适当当的欢迎。3顾客得得到协助且且受尊重的的服务： 服务员是是根据餐单单推荐餐点点，配餐或或为顾客推推荐更多或或促销的食食品。员工工能够正确

8、确回答有关关产品名称称，制作方方式及规格格的问题。员员工以礼待待客，彼此此之间互相相尊重。服服务人员举举止不粗鲁鲁，不说脏脏话和胡闹闹。4顾客得得到准确无无误的餐点点：菜单上的产产品都有供供应，提供供正确的佐佐料及用品品（柜台提提供或顾客客自取）。收收银员向您您重复餐点点内容，以以确保正确确点餐。正正确找零，提提供餐饮前前核对配餐餐内容。包包装是否正正确，柜台台员工为顾顾客重复点点餐内容，顾顾客拿到的的餐饮项目目，配料，规规格和数目目与点购的的一样。三柜台操操作程序：1欢迎顾顾客：a) 顾客到达柜柜台5秒钟钟内被招呼呼和接待；注意招呼儿儿童，亲切切且尊重的的招呼儿童童；确保备备有足够数数量的儿

9、童童 椅， 提供给有有需要的顾顾客；b) 目光注视目光的的注视表示示你专心关关怀顾客；c) 真诚微笑呈现出出真诚的微微笑或表现现出热情；d) 友善欢迎应用友友善的话语语或欢迎词词；e) 避免采用重重复及机械械式的欢迎迎词；2点餐：a) 目光注视，专专注倾听顾顾客的点餐餐内容；b) 快速正确的的为顾客点点餐，顾客客点餐时请请不要打断断他们；c) 询问顾客堂堂食或外带带；d) 将餐点的内内容打入收收银机；e) 协助解答顾顾客对餐点点的疑问；f) 告诉顾客我我们正在促促销的产品品；3建议销销售：a) 至少一次，建建议顾客现现在正在促促销的产品品，配套或或更大包装装的饮料，甜甜点等餐饮饮。应用判判断取

10、决正正确的时机机做建议销销售，例如如：目前促促销或主力力产品。饮饮料：如未未点购任何何饮料。配配餐类：以以搭配饮料料，主餐类类为一套完完整的组合合餐。当顾顾客未指明明产品规格格时，可以以做“大包的好好吗？”的建议。b) 在点餐过程程中适当的的时间进行行；c) 对建议的产产品描述的的方式来进进行建议销销售；d) 在适当的时时间对适当当的产品进进行建议销销售。以下下为可以做做和不可以以做的提示示，可帮助助改进建议议销售的技技巧，从而而有助于提提供优质友友善的服务务；可以做：销售大份产产品：当顾顾客未指明明规格，很很自然地说说：“是大杯饮饮料吗？”建议漏点的的产品：点点餐内容通通常由几个个基本内容容

11、组成，如如顾客未点点其中的某某项，请自自然简单地地建议漏点点项目。建议销售产产品：正在在促销的产产品及玩具具是非常容容易进行建建议销售的的项目。倾听顾客：如果顾客客说：“就这些了了或就这样样了，”的话的时时候，就不不要再向顾顾客建议销销售了。 不可以以做：直接向儿童童建议销售售：这样父父母会不悦悦。如果顾客说说：“就这些了了”，还建议议销售，这这样会让顾顾客留下我我们强迫促促销的印象象。4确认餐餐点内容：a) 与顾客确认认正确的点点餐内容；b) 确认点餐内内容以被打打入收银机机；c) 确定点餐后后，累积总总额并告诉诉顾客；5包装产产品：a) 确保产品规规格，种类类，配料及及数量正确确；b) 提

12、供顾客所所必须的佐佐料，必须须指引他们们到指定的的位置依需需要拿取餐餐巾及吸管管，并依需需要提供适适量的调味味料，酱包包或糖包；c) 可以用以下下方法确保保点餐正确确性及餐饮饮的随时供供应：保证证餐牌上的的产品随时时都有供应应，否则，顾顾客就不能能得到希望望点膳的产产品。提供供正确的产产品，规格格，了解产产品的内容容及包装标标准，并确确认点餐内内容。以正正确的方式式呈现产品品，呈递产产品给顾客客时，要用用正确的包包装，佐料料与配套产产品。要向向顾客重复复/确认点点餐内容，这这样可以确确保餐点的的正确性，并并修正任何何可发生的的错误。6找零：（确认点点餐内容）a) 以明确清晰晰的语调，告告诉顾客

13、产产品的金额额，以及顾顾客支付的的金额；b) 如果顾客付付了大钞，把把大钞横放放在抽屉的的横隔上；c) 校对找零；d) 清楚告知找找给顾客的的零钱数额额，将硬币币递给顾客客，当着顾顾客的面清清点纸币的的数额，并并放在顾客客手中。如如果顾客对对找零有疑疑问而你无无法解决时时，立即通通知当班经经理；e) 将正确的找找零交给顾顾客，且无无任何问题题时，将纸纸币放入抽抽屉中相应应的隔槽中中，关闭抽抽屉。没有有任何理由由使抽屉敞敞开；f) 向顾客确认认点餐内容容，并在交交给顾客时时大声的重重复一遍；g) 配餐并包装装产品，摘摘零，并感感谢顾客的的光临（全全过程600秒完成）；7呈递餐餐饮：（并并感谢顾客

14、客）a) 向顾客重复复点餐内容容，并呈递递产品；b) 向顾客致结结束语时，微微笑并说：“谢谢”；c) 结束语应有有礼貌，并并表示敬意意；d) 顾客排队55分钟内，将将完整的餐餐饮交给顾顾客；e) 如果顾客有有任何问题题，应立即即协助他们们，并能够够解释菜单单上的所有有产品；f) 立即有效地地处理顾客客所有的抱抱怨，并让让顾客满意意；g) 随时保持警警觉，去注注意那些不不满意但未未提出抱怨怨的顾客，诸诸如：皱眉眉，产品未未吃完，说说一些讽刺刺的话语，向向其他的顾顾客 抱怨怨等情形，都都表示顾客客的不满意意;h) 确认这些不不满意的现现象，运用用启发式的的问题询问问顾客，当当了解顾客客在产品，服服务，清洁洁等哪一方方面不满意意，并进行行处理；