悦城高档公寓物业管理方案hnrq.docx

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1、悦城高档档公寓物物业管理理方案目录一、楼楼盘介绍绍2二、管管理目标标和设想想2三、管管理内容容12四、管管理方式式13五、管管理人员员的配备备18六、管管理人员员的培训训19七、管管理规章章制度24八、各各项指标标的承诺诺及措施施28九、悦悦城便民民服务32十、智智能化系系统的管管理维护护39十一一、接管管后的计计划411十十二、物物业管理理工作相相关流程程443十三、销销售配合合措施448一、楼楼盘介绍绍工程程名称：悦城悦城工程程地址：重庆市市渝北区区冉家坝坝区域建设设单位：重庆祈祈年房地地产开发发有限公公司本工程程项目由由4栋一一类高层层住宅，22栋多层层住宅以以及部分分多层商商业组成成。

2、地块块中部及及东侧为为商业步步行街区区。负一一层，负负二层沿沿街部分分为商业业用房，其其余部分分为地下下停车场场，设备备用房。负负三层为为车库。地地上部分分建筑面面积10095553.665，全全埋地下下室部分分建筑面面积4448866.466，总总建筑面面积15544440.111 。本工程程北侧22层商业业局部埋埋于地下下。地上上商业街街，5#，6#楼属多多层民用用建筑，耐火等级不小于二级。1#，2#，3#，4#楼，属一类高层建筑，耐火等级为一级，地下车库及设备用房耐火等级为一级。二、管理理的目标标及整体体设想针对悦城城悦城城的实际际情况，我我们确立立了其物物业管理理的目标标定位和和整体构

3、构想。我我们对悦悦城悦悦城的管管理目标标定位是是：在管管理期内内，使悦悦城悦悦城的物物业管理理在社区区环境、安安全保障障、文化化氛围、管管理水平平等方面面成为重重庆市物物业管理理的典范范，树立立起独树树一帜的的品牌物物业形象象。通过过专业化化、规范范化的物物业管理理服务，在在全面接接管小区区后一年年内使悦悦城悦悦城达到到渝北区区物业管管理优秀秀小区的的管理标标准，二二年内达达到重庆庆市物业业管理优优秀小区区的管理理标准，三三年内达达到重庆庆优秀示示范小区区物业管管理的标标准。我我们对悦悦城悦悦城的管管理设想想可概括括为：树立立xxxx物业管管理形象象建建设专业业规范的的服务队队伍提升悦悦城悦悦

4、城综合合品质打造造xxxx一流地地产品牌牌（一一）树立立xxxx物业管管理形象象xxxx物物业是一一个极具具活力和和竞争能能力的物物业管理理企业，他他最鲜明明的特色色是敢于于创新，既既有机制制创新，又又有管理理创新，还还有物业业管理行行业理念念的创新新。xxxx物业业经过多多年的历历炼，积积淀了丰丰富的企企业文化化，储备备了大批批优秀人人才，拥拥有成熟熟的物业业管理经经验，保保证了自自己在市市场经济济大潮中中越来越越具竞争争力。xxxx在在接管悦悦城悦悦城后，悦悦城悦悦城将成成为xxxx物业业明年工工作的重重中之重重，必将将投入主主要精力力，努力力树立起起xxxx物业管管理的形形象，为为提升悦

5、悦城悦悦城物业业管理水水平，xxxx物物业准备备采取以以下措施施：1、全全面推行行“人性性化物业业管理模模式”xxxx物业业借鉴国国内先进进物业管管理经验验，广泛泛引入人人性化物物业管理理的先进进管理理理念，以以关注员员工的不不同需求求、关注注业主的的家居质质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注社区区的整体体氛围为为特征的的具有xxxx特特色的人人性化管管理模式式，使xxxx物物业在管管理水平平上有了了质的提提高。xxxx的的人性化化管理实实现了几几个统一一：对业业主来说说，注重重了外在在环境和和内在情情感的统统一；对对公司来来说，实实现了规规范化管管理和人人性化管管理的统统一；对对员工来来说

6、，体体现了企企业发展展和个人人成长的的统一。xxx“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。xxx物业在橄榄郡的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使悦城悦城的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业，xxx物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念

7、，在悦城悦城的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，xxx物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据悦城悦城各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设

8、想我们在悦城悦城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人

9、力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。xxx物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。xxx物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的才能施展平台；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的

10、企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，xxx物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保悦城悦城物业管理质量，保证了xxx物业的可持续性发展。5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证悦城悦城信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指

11、令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将对悦城悦城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，悦城悦城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高悦城悦城的形象，提高社区的文化品味。CCS系统：我们将在悦城悦城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为xxx物业管理服务的目标，使悦城悦城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。6、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。xxx物业已在橄榄郡使用了当时较为先

12、进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入悦城悦城的管理中，从而全面提升悦城悦城的物业管理水平。7、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，我们将在悦城悦城的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。8、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，悦城悦城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合

13、即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范无人为过失造成的漏洞。9、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在悦城悦城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在悦城悦城推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们

14、将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对悦城悦城进行全方位的服务：（1）悦城悦城酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求

15、，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）悦城悦城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中

16、，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）悦城悦城服务工作的指导方针（服务诫条）：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、

17、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同xxx的企业文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪

18、律严明、训练有素”的安全防范行为。客户中心优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的物管人员真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供特约酒店标准的细致清洁服务。任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。组织有主题的各项活动，常保心身开朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。xxx的酒店式物业管理将使悦城悦城的业主倍感尊贵。（二）建设专业规范的服务

19、队伍在实施悦城悦城物业管理的过程中，我们将建设一支能够将xxx物业管理模式与悦城悦城全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为悦城悦城物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。xxx物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在悦城悦城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。三、管理理内容在接接管悦城城悦城城物业后后，我们们将就下下列事项项着手进进行管理理：1、房房屋建筑筑本体共共用部位位的维修修、养护护和管理理，包括括楼盖、屋屋顶、梁梁

20、、柱、内内外墙体体和基础础等承重重结构部部位、外外墙面、楼楼梯间、走走廊通道道、门厅厅、设备备机房等等；2、房房屋建筑筑本体共共用设施施设备的的维修、养养护、管管理和运运行服务务，包括括共用的的上下水水管道、落落水管、垃垃圾道、烟烟囱、共共用照明明、天线线、加压压供水设设备、配配电系统统、公共共消防设设备、中中央供水水系统、地地暖系统统设备等等；3、物物业规划划红线内内属物业业管理范范围的市市政公用用设施的的维修、养养护和管管理，包包括道、室室外上下下管道、化化粪池、沟沟渠、池池、井、绿绿化、室室外泵房房、路灯灯、自行行车棚、停停车场等等；4、物物业规划划红线内内附属配配套服务务设施的的维修、

21、养养护和管管理；5、公公共环境境的清洁洁卫生、垃垃圾的收收集、清清运，包包括公共共场地、房房屋建筑筑共用部部位；6、交交通、车车辆行驶驶及停泊泊；7、配配合当地地公安机机关进行行安全监监控和巡巡视等保保安工作作；8、组组织开展展社区文文化娱乐乐活动；99、整理理、保管管与物业业相关的的工程图图纸、住住用户档档案与竣竣工验收收资料；110、对对业主和和物业使使用人违违反物业业管理法法规政策策及业主主公约的的行为进进行处理理。包括括责令停停止违章章行为，要要求赔偿偿经济损损失及支支付违约约金；111、处理理法规和和政策规规定由物物业管理理公司管管理的其其它事项项；12、积积极配合合悦城悦城的的销售

22、工工作。四、管理理方式借xxxx物物业“真真情服务务，回报报社会，与与业主一一起创造造卓越！”的管管理理念念和“追追求业主主满意率率，推进进员工与与企业同同步发展展”的管管理模式式，吸取取xxxx物业多多年的管管理经验验，引入入xxxx物业先先进的运运作机制制，同时时结合悦悦城悦悦城的实实际状况况和业主主的需求求，使悦悦城悦悦城的物物业管理理更加专专业化、规规范化。（一）运作机制1、全面质量管理xxx物业管理有限公司全面推行ISO9001质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、计划目标管理按xxx物业制定的各项

23、管理指标和创优方案，悦城悦城管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论

24、达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4督导管理管理处拟采用xxx物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提

25、高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构

26、内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证悦城悦城物业管理监督机制的有效实现。（四）自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：2. 信息息反馈控控制方式式：（1）客客

27、户、监监控中心心通过投投诉电话话、闭路路电视、各各专业组组配备的的无线对对讲机等等现代工工具，及及时反馈馈物业区区每个区区域发生生的任何何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（

28、2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。（3）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率

29、。（5）实施公司企业形象系统。五、人员员的配备备（一一）悦城城悦城城管理处处组织机机构图（二二）悦城城悦城城管理处处人员配配备(住住宅地块块)（无详详细资料料，相关关编制可可能不准准）1、管管理处：（2人人）主任11人主任助助理 11人2、客客户中心心：（113人，224小时时值班制制度）主管管1人客户户助理33人文员（内内勤）11人楼厅管管理员88人（两两班）3、安安全事务务：（228人，按按小区实实际管理理需要设设置，224小时时）主管11人班长33人队员224人4、工工程：（112人，按按小区实实际管理理需要设设置，持持相关技技工证书书）主管11人强电22人弱电（电电梯工）33人配电室室

30、4人（双双人值班班）管道工工2人5、出出纳：（11人）6、车车库：（88人）7、食食堂：（22人，自自负营盈盈亏）合计计：666人六、人员员培训为了了保证管管理服务务质量，xxxx物物业一贯贯坚持员工先先培训后后上岗的原则则。培训训可以让让新员工工、在岗岗老员工工了解工工作要求求，增强强责任感感，从而而保证服服务质量量，提高高劳动生生产率，从从而达到到提高全全体员工工的精神神面貌和和物业形形象的目目的。1.培训训目标为了了充分体体现悦城城悦城城商业化化、多功功能的生生活环境境和xxxx物业业管理的的形象，必必须培养养出一支支踏实肯肯干、业业务精通通、具有有良好服服务意识识和职业业道德的的物业管

31、管理队伍伍，确保保悦城悦城物物业管理理目标的的顺利实实现。（11）确立立员工年年度培训训在1550课时时以上；（22）新员员工培训训率1000%，培培训合格格率1000%；（33）管理理人员持持证上岗岗率1000%；（44）特殊殊工种人人员持证证上岗率率1000%；（55）员工工年度培培训率1100%，培训训合格率率1000%；（66）确立立和完善善工作、训训练系统统、网络络。2.培训方方式（1）自自学。自自学是提提高学识识和技术术、增长长知识才才干的行行之有效效的方法法，xxxx物业业公司非非常重视视和鼓励励员工利利用业余余时间参参与自身身岗位相相关的专专业培训训班、大大学自考考班，在在学习

32、时时间上给给予照顾顾和安排排。（2）自自办培训训班。举举办物业业管理及及相关专专业培训训班，加加强和提提高员工工专业素素质和职职业道德德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的

33、功能。3、培训工作程序a)培训工作计划为确保悦城悦城各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训目标标培训时间间授课人参加人员员培训方式考核方式培训目标标1基础培训训，包括括员工工手册、劳劳动法、公公司概况况、公司司的规章章制度等等五天物业公司司行政人人事部管理处全全体新员员工内部培训考核让新员工工了解公公司的组组织、企企业文化化、政策策及公司司各部门门职能和和运作方方式2结合接管管前期人人员培训训计划有有关内容容进行强强化培训训十天管理处主主任管理处全全体新员员工内部培训考核了解小区区管理内内容、接接管程序序及运作作方式3各岗位职职责及xxxx物

34、物业管理理制度一天管理处主主任管理处全全体新员员工内部培训考核熟悉本职职工作程程序，管管理运作作程序4物业管理理方案和和要求一天管理处主主任管理处全全体新员员工内部培训考核对小区物物业管理理有较深深层次的的认识5进行各种种专业培培训五天各有关主主管部门门和协办办单位管理处全全体新员员工内部培训与外外派相结结合考核熟悉掌握握本专业业的工作作技巧，适适应工作作之要求求6职业道德德和职业业礼仪培训训三天管理处主主任管理处全全体新员员工内部培训考核加强职业业道德建建设，提提高服务务水平和和管理水水平7模拟上岗岗培训二、三天天各部门主主管管理处全全体新员员工内部培训考核学习、领领会基本本操作方方法为正正

35、式上岗岗提供经经验8重庆市物物业管理理法规条条例及相相关规定定三天管理处主主任管理处全全体新员员工内部培训考核熟悉掌握握条例、实实施细则则等内容容9智能化专专业知识识培训二天智能化系系统工程程师部分管理理层人员员和维修修人员内部培训考核了解智能能化工作要点点10重庆市建建委举办办的物业业管理上上岗培训训六天培训中心心需持物业业管理证证上岗的的人员外派培训考核确保持证证上岗率1000%11小区管理理目标及及模式和和管理方方案有关关内容二天管理处主主任管理处全全体人员内部培训考核明确各项项工作要要求、目目标、模模式12岗位职责责和物业业管理运运作制度度二天工程部主主管管理、维维修技术术人员内部培训

36、考核熟悉小区区管理及基本本运行13房屋整体体布局、水水电设施施、消防防设施、电电梯性能能、智能能监控系系统、地地暖、环环境导示示系统等等内容介介绍二天工程部主主管管理、维维修技术术人员内部培训考核熟悉小区区管理、运行行14房屋验收收交接程程序一天工程部主主管管理处全全体人员员内部培训考核要求掌握握房屋交交接的全全过程15公用设施施及设备备维护标标准及作作业程序序一天工程部主主管工程部员员工、安安管队员员内部培训考核明确公用用维修范范围及标标准16住房装修修管理办办法一天工程部主主管装修管理理小组成成员内部培训考核熟悉装修修管理要要点17治安保卫卫工作目目标及作作业程序序一天安全事务务主管安管队

37、员员内部培训考核熟悉治安安保卫的的范围和和目标18清洁卫生生标准及及作业程序序一天保洁主管管理处全全体人员员内部培训考核熟悉清洁洁卫生范范围和目目标19绿化标准准及作业业程序一天保洁主管管理处全全体人员员内部培训考核熟悉绿化化范围和和目标20住户入住住手续办办理程序序一天客户中心心主管管理处全全体人员员内部培训考核熟悉住户户入住程程序、要要求21各工种工工作技巧巧和服务务语言规规范及人人际沟技技巧一天客户中心心主管管理、维维修及服服务人员员内部培训考核行为、语语言规范范及技巧巧22消防职责责及灭火火作战实实施程序序和急救救常识一天安全事务务主管管理处全全体人员员、安管管队员内部培训考核掌握应急

38、急方案及常识识23代客维修修服务标标准及作作业程序序一天工程部主主管管理、维维修及服服务人员员内部培训考核了解代客客服务范范围及要要求24业主、客客户有关关保密事事项和管管理人员员熟记事事项一天主任助理理管理处全全体人员员内部培训考核确保业主主、客户户资料保保密和熟熟记率达达1000%七、管理理规章制制度规章章制度在在日常物物业管理理实务运运行中既既是物业业管理的的保障，又又是实施施物业管管理的准准则，一一个企业业管理水水平的高高低就可可以从它它是否有有健全的的规章制制度并严严格执行行上来评评判。xxxx物业业在很短短的时间间内，制制订了一一系列的的规章制制度，形形成了一一整套涵涵盖物业业管理

39、运运行和行行政各要要素的制制度体系系，为全全面开展展悦城悦城物物业管理理工作，实实现我们们的管理理目标奠奠定了基基础，根根据公司司现有的的制度体体系，结结合悦城城悦城城的实际际，制订订悦城悦城管管理制度度和管理理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1公众制度(1)悦城悦城物业管理委员会章程(2)悦城悦城业主公约(3)悦城悦城居民精神文明公约(4)装修管理规定(5)用水管理规定(6)用电管理规定(7)煤气使用管理规定(8)出租房管理规定(9)环境管理规定(10)治安管理规定(11)防火防风管理规定(12)商铺管理规定(13)业主（住户）停车管理规定(14)摩托车、自行车管理规定2

40、岗位职责（1） 管理处主任岗位职责（2） 管理处客户中心主管岗位职责（3） 管理处监控中心岗位职责（4） 安全事务岗位职责（5） 楼厅管理员岗位职责（6） 管理处财务内勤人员岗位职责（7） 工程部主管岗位职责（8） 工程维修岗位职责（9） 安全事务主管岗位职责（10）安全事务班长岗位职责（11）巡逻岗岗位职责（12）车场岗位职责（13）车场管理员岗位职责（14）消防管理员岗位职（15）保洁主管岗位职责（16）保洁班长岗位职责（17）楼内保洁员岗位职责（18）楼外保洁员岗位职责（19）管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1)员工行为规范(2)物业交付程序(3)物业交用程序(4)供电管理程序

41、(5)供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序(9)绿化管理程序(10)道路管理程序(11)清洁卫生管理程序(12)治安管理程序(13)停车管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用设施改造及维护维修工作程序(17)社区文化管理程序(18)业主违例事件处理程序(19)访问客户工作程序(20)财务核算程序(21)业主请求处理程序(22)出租房屋控制程序(23)商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准(1)员工月度考核办法，员工年终考核办法(2)公司其它各项规章制度八、各项项指标的的承诺及及采取的的相应措措施为把把悦城悦城建建设成物物业管理理典范小小区

42、，参参照重重庆市物物业管理理优秀示示范小区区考核标标准，结结合本公公司所确确定的管管理目标标及质量量方针，特特对以下下各项指指标做出出承诺，并并将相应应的保证证措施汇汇总如下下：序号指标名称称重庆标准管理指标标指 标 计 算算 依 据采取的措措施1房屋及配配套设施施完好率率98%99%（完好房房建筑面面积+基基本完好好房建筑筑面积）总的房房屋建筑筑面积1000%采取小围围合管理理与管理理中心控控制相结结合的工工作方法法，分区区负责，责责任到人人。建立立完善的的巡查制制度，严严格审批批装修管管理，健健全档案案记录。2房屋零修修、急修修及时率率98%99%及时完完成零修修、急修修的次数数报修的的零修、急急修次数数1000%建立严格格的修缮缮制度，要要求维修修人员接接到急修修请求后后携带工工具十分分钟之内内赶到现现场，零零修工程程及时完完成，急急修工程程不过夜夜。并建建立回访访制度和和回访记记录。以以优质服服务为本本，