某某酒店新员工入职培训范本rvl.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.新员工入职（公共课）卷首语亲爱的同事： 您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由

2、我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。珠海香江维维克酒店店培训的目的的和意义义培训是员工工不可缺缺少的福福利，从从培训的角度看，不不管是培培训者，还还是接受培

3、培训者，都都能在培培训中，或或多或少少的吸收收新知识识、新能能量，使使自己得得到提升升；从酒酒店和部部门的角角度看，通通过培训训可以纠纠正员工的的心态，改改善操作作流程，提高服服务技能能和质量量，在员员工不断断成长的的同时促促进酒店店和部门门的发展展；从更更深层的的意义看看，被培培训者可可以从培培训的过过程中领领会到一一些开展展培训的的知识，因因此，要要以正确确、积瞁瞁的态度度去对待待培训，必必能从中中获益更更多。培训纪律及及注意事事项：11、 主动向向部门负责责人反馈馈培训需需求，即即我想学学什么。2、 准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小时时向部门门经

4、理请请假，否否则扣除除当月例例休一天天。3、 参加培训训的员工需需准备培培训专用用的笔记本本，记录录培训的的内容和和布置的的作业。4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、 参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提提高培训训的互动动性和培培训效果果。6、 完成培培训课的的员工必必需参加相相关课程程的考核核，包括括：口试、笔笔试、上上机试等，努力争争取优异异成绩 。酒店简介（酒酒店环境境布局）地址：拱北北区迎宾宾南路21226号订房热热线：007566- 8889001111传真：07756- 888865588前厅部组织织

5、构架图图前厅经理（1）前台主管（1）前台领班（2）大堂吧（2）接待收银员（6）人员编制11. 前厅部部最高管管理者为为前厅经经理（1名）、下属管管理者前前厅主管管（1名）、前台领班班 （2名）、 接待收银银员（6名）、 大堂吧吧服务员员（2）前台接待班班次分为3班制：A.早班，工工作时间间：07:3016:00，B.中班，工工作时间间：15:3024:00，C.夜班，工工作时间间： 223:3008:00，F.特别班班， 工作时时间： 11:30- 200:000M.行政班班, 工作时时间： 099:000-117:330 大堂堂吧A.早班， 工作时时间： 088:30017:00，B.中班，

6、 工作时时间： 155:00023:30，酒店（前厅厅部）在在酒店的的地理位位置及作作用一、什么是是酒店以大型，标标志性建建筑物为为基本，主主要提供供住宿，餐餐饮，娱娱乐等综综合性服服务，具具有商业业性的公公共场所所。二、酒店由由哪些部门组组成主要由总经经办（又又称总经理办办公室），人人力资源源部，市市场营销销部（又又称销售售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅部部工作范范围主要集中于于酒店的大堂堂，是宾宾客最先先抵达和最后离开开的地方方，也是是形成客客人对酒酒店“第一印印象“和最后印印象”的地方方；前厅厅部提供综综合性服服务，它它组织客客

7、源、销销售客房房负责联联络协调调酒店各各部门对对客服务务，是酒酒店与宾宾客之间间沟通的的桥梁，是是酒店向向客人提提供多种种服务的的最重要部门之一，宾宾客与前前厅部工工作人员员直接接接触，形形成了酒酒店最主主要的经经营活动动场所，是是酒店收收入最主主要的来来源地：是生产产与管理理的部门门之一。前前厅部通过过电脑系系统各种种途径，获获得酒店店宾客反反馈的各各种信息和资资料，是是酒店的的神经中中枢，在在客人心心目中它它是酒店店管理机机构的代代表，客客人入住住登记在在前厅，离离店结算算在前厅，客客人遇到困困难寻求求帮助找找前厅，客客人感到不满意意投诉也也找前厅厅。前厅厅部工作作人员的的言行举举止会给给

8、客人留留下深刻刻的第一印印象，我我们工作作效率直直接反映映了服务务质量和和管理水水平，直直接影响响酒店的的整体形形象。四、酒店前前厅部的的基本任任务客房预定，住住宿登记记，接待待排房、行行李服务务、问询询、邮件，留留言服务务、商务中中心、（票票务服务务）电话话服务、退退房结账账、接待投投诉等：主要负负责与市市场销售售部、客客房部一一起制定定客房出出租计划划，确定定客房营营业收入入指标；每日或或定期向向酒店管管理机构构提供准准确的经经营数据据和报表表。五、前厅部部功能1. 客房房销售： 前厅厅部主要任任务就是是推销房房间，客客房出租租之进帐帐是酒店店的主要要收入。2. 客人人咨询联联系其他他部门

9、，满满足客人人在住宿宿、饮食食、娱乐乐、旅游游及享受受上，能能达到理理想的要要求。3. 整理理和保存存客人资资料 随时时保持最最完整，准准确的客客人资料料，并对对各项资资料进行行记录、统统计、分分析、预预测、 整理理、补充充及存档档。4. 建立立客史档档案 酒店店为住宿宿一次以以上的客客人建立立客史档档案，在在登记入入住时完完成，或或做预定定时完成成。5. 邮件件同信息息传递：客人信信件、口口信，传传真，是是经过前前厅部分分发，因因而成为为消息之之集中地地。6.保安措措施：良良好的房房间钥匙匙管理，7. 酒店店其它服服务及推推销向客客人介绍绍酒店其其他设备备和服务务，如餐餐厅、棋棋牌室等等，都

10、能能为酒店店提高收收益，应应积主动动，合理理推销。前厅部与其其他部门门的关系系1客房部：（1）提供供酒店的的营业预预测便于于人力编编排。（2）了解客客房情况况，编排排和租出出房间。（3）互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率。（4）提供团队入住房号及到达时间及迁出时间，可使客房服务员有效的的 控制清清理房间间的先后后次序。（5）提供供客人之之额外要要求，加加床、加加用品等等。（6）为客人提供供有关遗遗失物品品的资料料。（7）向客客房部通通知房间间变动/换房情况况。（8）客房房部及时时将客房房内，客人遗遗留物品品通知前前厅。（9）前厅厅通知楼楼层探视视叫醒无无反应的的客人。（10）客客

11、房部快快速查房、准确确的报呈呈房间消消费及其其他情况况通知前厅2餐饮部部：（1）提供酒酒店的营营业预测测资料，便便于人力编排排。（2）提供散客客，商务务客团体体之订餐餐资料，配配合用餐餐时间。33保安安部：（1）保安安部负责酒酒店范围围内的生命和财产安安全。（2）协助处处理客人已失失窃及意意外事件件监控记记录。（3）保安安员巡视视酒店所所有范围围，有异异常会通通知前厅厅。4工程部部：（1）提供供有关保保养、维维修信息息，资料料给当班班班人员员进行维维修处理理。（2）协助更更换客房房门锁，负负责酒店店内所有有设施的的维护和和保养工工作。5财务部：（1）员工工的薪金金支付。（2）提供住客的挂帐资料

12、给财务查核，及挂账的催收工作。（3）核对房租收入。（4）定期到仓库盘点应用物品 （5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。6人事部部：（1）负责酒酒店所有有人员的的排班，考勤勤的核对对。（2）提供完完善的员员工福利利。（3）协助助员工培培训，离离职，升升职。（4）制定定健全的的工作制制度（5）实行行奖罚制制度8市场场营业部部（营销销部）（1）提供其其他酒店店（竞争争对手）的的业绩及及对策，了解解他人的的营运方针进行参参考，量量身定做做销售方方案。（2）知晓晓团体及及零散预预订记录录，了解营营业状况况，以取最最高住率率。（3）提供各各大旅行社实际际占房总总数记录录，使销销售部能够在重点点客户维护方面

13、面起到参考考作用，（4）销售售部将已已确认的各种种预订递递交前厅厅部。仪容仪表 礼貌礼礼节一. 简介：前厅部部员工是是酒店的先锋锋部队，也也往往是是酒店客客人首先先接触的的员工，所以以前厅员员工的仪容仪表表，礼貌貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平。二.礼貌礼礼节：1. 工作作的时候候，常带带自然微笑笑，表现现出和蔼蔼可亲的态态度，能能令客人人觉得容容易接触。22不得得故作小小动作，打打哈欠要要用手挡挡住口部部，不要要做出搔搔痒、挖挖鼻、掏耳、等不雅雅动作。3工作作时不得得咀嚼口口香糖。4不得得嫌客

14、人人啰嗦，应应耐心地地为客人人服务。5在处处理前台台事宜，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不不知。66客人人来到柜柜台前，马马上放下下正在处处理的文文件，礼礼貌的问问候“早上好/下午好/晚上上好/欢迎光光临香江江维克酒酒店”春节前前后应说说：新年年好！（尽尽量用客人的的姓氏称称呼人）7 细心听取客客人的问问题，不不能随意意中断客客人的叙叙述，等等客人讲讲完，然然后再清楚的的解答，以以免答非非所问，如遇到问问题不懂懂作答时时，应该该说：“请稍等等，待我我查询以便准确确回答你你的问题题。或借借力其他他同事或或上级帮帮助。8如遇到到客人对某事事情外行行；有隐隐私，不不得取笑客人

15、人，或泄泄露隐私私。9接待员员的工作效率率要快且且准。10不得得表现懒懒散情绪绪，站姿姿要端正正，不得得摇摆身体或或蹲在地上上。11除了了工作上上交待的的事，不不得互相相畅聊私事事，不得得争论，不不粗言秽秽语。12不得得在工作作时内，阅读读新闻、书书籍，或或用手机上网网。13走路路时不可可奔跑，应应脚步轻快快。14尽量量牢记客客人的姓姓氏，在在见面时能能称呼客客人“XX先生/XX姐，.！”。15.若客客人问询已超超出自己己的能力力范围或或权限范范围，应应主动替替客人做做出有关关联系，不不得随便便用“不知道”回答，甚甚至置之之不理。16.递送送物件时时要用双双手。礼貌用语礼仪是社会会文明的的标志

16、，是受过过良好教教育的外外在表现现，端庄庄在举止止，人们最最常见在在一种行行为典范范，是人人与人交交往的第第一张名名片。1.欢迎问问候语:前厅部部员工，要要经常对对客人表表示问候候，因为为亲切的的问候可可消除客人的的陌生感感，让客客人有宾宾至如归归的感觉觉。宾至至如归的的意思：宾：客人；至：到；归归：回到到家中。客客人到这这里就像像在自己己家里一一样。形形容招待客人热热情周到到。（1）早上上/下午/晚上好！（客客人.预导.出入大大堂以及及员工之之间的问候候）（2）早上上/下午/晚上好！欢迎光光临香江江维克酒酒店！（客客人进入入大堂时时）（3）请问问有什么可以帮您您？（客客人到达达前台时时）（4

17、）祝您您入住愉愉快！（办办理完入入住手续续，双手手递送房房卡时）2.感谢应应答语：前厅员员工在为为客人服服务的过过程中，有时客人会表示感谢，我们也要及时对客人的感谢做出回答。（1）谢谢谢您！（得得到帮助助，或接接收.归还物件的时时候）（2）没关关系（3）您过过奖了（4）不客客气，很很高兴为为您服务务！（客客人对你你表示感感谢时）（5）谢谢谢您能告告诉我们们。3.征询用用语（1）请问问有预订订吗？（2）请问问您一共住住几晚呢呢？（3）请问问您需要要什么房房型，是是需要双双人房还还是单人人房呢？（4）请问问先生/小姐贵姓姓（5）方便便留下您您的联系系方式吗吗？（6）请问问您住几几号房呢呢？（7）请

18、问问需要出租租车吗？（8）您对对我们酒酒店有什什么好的的建议呢呢？4.致歉语语：前厅厅员处理理客人投投诉，经经常用到到，歉语不不是理亏亏的一种表现现，而是是让客人人感到是是真诚的的为其解解决问题题，客人人从心里里上感到到被尊重重，被重重视。（1）对不不起，打打扰您了了（2）对不不起，按按照有关关规定，酒店内不能携带易燃易爆物品。（3）不好好意思，您您可以讲讲慢些吗吗，请您您重复下下好吗？（与客客对话听听不清楚时）（4）对不不起，我我向您道道歉（失失误导致致客人不不满时）（5）不好好意思让让您久等等了（6）真的的很抱歉歉，谢谢谢您的谅谅解我们一一定通知知有关负负责人跟跟进处理理的，方便便留您的的

19、联系方方式给我我们吗？5.提醒语语：（1） 小心撞撞头 （2）小心心地滑（3）请带带好您的随随身物品品 （4）小心心台阶 （5）请稍稍等（6）请问问行李箱箱内有贵贵重易碎物品品吗备注：在酒酒店没有有安全醒醒目提示示的情况况下，客客人受伤伤或受到到经济损损失，酒店责任非非常大。6.祝福语语：每个个人都喜喜欢被别别人祝福福，当客客人到店离店店时，一一句祝福福让人温暖暖，愉快快，使其其对酒店店产生更更好的印印象，不不要吝啬啬小小的的祝福及赞赞美。（1）很高高兴为帅帅哥服务务 （2）欢迎迎再次光光临（3）生日日快乐！（4）圣诞诞节快乐！ （5）新年年快乐！（6）祝您居居住愉快快！7.方向表表达语：我们

20、经经常会遇遇到问路路的客人人，我们们需要为客客人指引引或领路路。（1）这边边请 （2）在您您的右手手边（3）请上上二楼 （4）请坐坐电梯到到3楼（5）请直直行接听电话的的语言规规范酒店总机由由我们前前台负责责接听，酒酒店总机机有来电电显示功功能，可可以分辨辨内线，外外线。所所以我们们要学会会分辨，要要用不同同的应答答方式来来接听电电话和拨拨打电话话。（1） 外线：早上上/下午/晚上好好！珠海海香江维维克酒店店（自报报家门）请请问有什什么可以以帮您？Good morrninng/AAfteernooon/eveeninng. Hoong Konng VVicttoryy Hootell.Howw

21、 maay II asssisst yyou ?（2） 内线：早上上/下午/晚上好好！这边边是前台台，请问问有什么么可以帮帮您？Good morrninng/AAfteernooon/eveeninng,Froont Dessk,Howw maay IIasssisttyouu ?一.站姿 站姿是人人们生活活交往一一种最基基本的举举止。优优美的站站姿能显显示个人人的自信信，衬托托出美好好的气质质和风度度，并给给他人留留下美好好在印象象。要求求头正，肩肩平，臂臂垂，躯躯挺，腿腿并。手位：站立立时双手手可取下下列两种种手位：（1）女生生，右手手搭在左左手上，叠叠放于体体前（男男女生都都可用）（2）

22、男生生，双手手叠放于于体后女生 男生脚位：站立立时可取取下列两两种脚位位（1）女生生， 小“丁”字型（2）男生生，双脚脚平行分分开，不不超过肩肩宽 女生男男生两脚脚跟着着地，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈颈脖伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。会会见客户户或出席席仪式站站立场合合，或在在客人.长辈、上上级面前前，不得得把手交交叉抱在在胸前。二.坐姿：坐下后，应应尽量坐坐端正，把把双腿平平行放好好，双手手平放在在膝盖上上，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯视前方方。要移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放在在应放的的地方，然然

23、后再坐坐，坐于于椅子的的2/3处。 男生女女生三.走姿：要求头正，肩肩平，躯躯挺，步步位直，步步速适度度两手自自然下垂垂，随步步伐自然然摆动。向客客人告辞辞时，应应先向后后退两小小步，点点头示意意，再转转身离去去，转体时需先转转身体，头头稍后再再转。当当走在客客人前面面引导客客人时，应应尽量走走在客人的左左前方，左左肩稍前前，右肩肩稍后，侧侧身向着着客人，与与客人距距离两道三步的距距离，当当走在较较窄的路路面或楼楼道中与与人相遇遇时，也也要采用用侧身步。并将胸胸部转向向他人，不不可将后后背转向向他人。 正确走走姿四.蹲姿：在日常生活活当中，人人们对掉掉在地上上的东西西一般习习惯弯腰腰或蹲下下将

24、其捡捡起，而身为酒店店员工，对对掉在地地上的东东西，不不可以随随意弯腰腰蹲下捡捡起。弯弯腰拾物品时，两两腿分开开，屁股股翘起，是是不雅的的姿态，如如下图：不雅蹲姿正确蹲姿如如下：蹲下拾物时时，应自自然得体体，不遮遮遮掩掩掩，蹲下下时两腿腿合力支支撑身体体，避免免滑到，将将腿靠紧紧，臀部部向下，头.胸.膝关节，要在同一个角度上，使蹲姿优美。正确蹲姿五.手势，指指引的标标准：手势是人们们交往时时必不可可少的动动作，是是最有表表现力的的肢体语语言，手手势的含含义非常常丰富。举举手赞同同，摆手手拒接，手手抚是爱爱，手指指是怒，手手搂是亲亲，手捧捧是敬，手手遮是羞羞。举例：（1） 鼓掌：有赞赞许，鼓鼓励

25、，祝祝贺，欢欢迎之意意。（2） 背手：背手手常显示示一种权权威，但但一个人人紧张不不安时，常常常背手手缓解这这种紧张张的情绪绪。（3） 双臂交叉于于胸前：暗示一一种敌意意的态度度，自我我放松或或置身事事外，袖袖手旁观观看他人人笑话之之意。常用的礼仪仪手势：（4）指示示手势的的标准：手掌自自然伸直直，手指指并拢，拇拇指稍稍稍张开，手手腕伸直直，使手手与小臂臂成一条条直线，肘肘关节自自然弯曲曲，掌心心向斜上上方，手手掌与地地面成45度。常用用手势“请”的手势势标准如如下图：横摆式（请请进）曲曲臂式（里里面请） 双臂横横摆式（大大家请）高位手势（请请往前走走，楼上上请） 低位手手势（请请坐）六.递物

26、，接接物传递物品：双手为为宜，起起身站立立，主动动上前，将将物品递递交他人人手中，方方便让对对方接拿拿，提交交的物品品需正面面朝上，如如笔尖，刀刀刃需向向内，不不可将利利器直接接对象他他人。接取物品：目视对对方，起起身站立立，双手手迎接物物品，主主动走向向对方，不不得抢取取物品，不不得将物物品随便便扔给或或推给他他人。标准姿势如如下图： 递物，接接物手势势员工行走路路线1. 员工上下班班和就餐餐时须按按规定员员工通道道行走，不不可由大大堂正门门直接进进入。2. 员工上下班班通行由由保安部监监督检查查，对不不按规定定路线上上下班的的员工，按公司规定记下工牌，并上报人力资源部给予处理。3. 员工不

27、得在在通道墙墙面乱涂涂乱画，乱乱扔垃圾圾及通道大大声喧哗哗、随意取取闹。4. 员工在当班班期间，不做与工作无关的事宜，不允许到其他部门串岗。5. 因工作需要要，需乘乘搭电梯梯，一律律上2下36. 在公共区域域，遇见见客人、领导，应礼貌避让，并主动问候。7. 在公共区域域行走，步步伐要轻轻快，不不可嬉戏戏打闹，大大声喧哗哗。8. 出入办公室室或客用用区域的的礼貌进入前，要要先轻轻轻敲门，听听到应答答再进。进进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话酒店高层领领导及各部门门经理姓姓名、

28、职职位部 门门姓 名名职 位位董事董事长总经办总经理人力资源部部人事部经理理 客房部客房部经理理 销售部部销售总监销售部经理理前厅部前厅部经理理 保保安部保安部经理理熟悉酒店各各分部的的办公区区域位置置，周详详讲解熟悉各部门门的联系系分机号号码，常常用集团团短号，周周详编写写。固定成本控控制1 酒店设设施设备备维修以以及使用用的成本本控制（1） 现前厅部部重要固固定资产产为电脑脑、复印印机、打打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，部门将制作前厅部重要资产维修/维护记录本，每一次故障维修或定期维护均需详细登记，并要求员工在日常工作使用中需爱护部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关

29、责任。（2）定期对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对员工正确使用设施设备的培训。（4）在日日常工作作中督导导员工正正确、规规范的使使用设备备，减少少人为工工作原因因造成的的设施设设备破损损，增加加维修成成本。（5）随时时加强检检查、督督导，并并按时、按按要求对对设施设设备进行行维护保保养，尽尽量减少少设施设设备的磨磨损，减减少返修修率。2.办公公用品的的控制（1）制定定复印印、打印印及传真真登记本本，届届时如其其他部门门需使用用以上三三种机器器者均需需写明使使用时间间、用途途及操作作人，前前厅部将将严格监监管。（2）针对对办公用用品也将将严格控控制，避避

30、免浪费费，办公公所用的的笔、修修改液等文文具由部部门内部部监督实实施并进进行更换换。（3）针对对部门申申购及领领货的单单据将及及时整理理归档，消消耗品的的使用（如如纸、笔笔、透明明胶带等等）将在在每一次次申领时时查看前前一次申申领的日日期，严严格控制制非必要要性使用用，坚决决杜绝浪浪费。（4）现前前厅部使使用环欢欢迎卡（房房卡套），对可以再次使用的欢迎卡进行回收。与客房部沟通做好回收工作，以达到再次或者多次重复使用，以降低印刷成本。（5）部门门发出的的非重要要性公文文均使用用二手纸纸，最大大程度上上节约纸纸张。能源控制11. 水的控控制：协协助PA部做好好控制客客用洗手手间的用用水，前前厅主管

31、管随时检检查有无设施设设备损坏坏，灯管管损坏，以以及洗手手间内马马桶流水水不止的的情况发发生，及时通通知工程程部维修修。根据据酒店客客流量，客客用洗手手间与员员工洗手手间共用，完完全不合合理。2. 电的的控制：在部门门内部加加强宣传传节约用用电，办办公室、休休息室等等非营业业区域的的照明设设施做到到人走即即关，夜夜班时灵灵活控制制大堂区区域的照照明设施施，如天天气较好好光线较较为充足足时可适适当延迟迟开灯时时间，在在不影响响正常营营业和工作的的情况下下，最大大程度上上节约用用电。 关灯时时间视天天气变化化灵活安安排 。监督与制度度于酒店成本本的控制制制定相相关的奖奖惩制度度，对于于浪费的的现象

32、进进行批评评教育，或者作作出相应应的处罚罚，对于于表现优优秀的员员工在班班前会或或者部门门例会上上给予表表扬、在在评选优优秀员工工时，优优先考虑虑。以多多种方式式鼓励并并监督所所有员工工真正做做到节能能降耗。各管理人员员的权限限前厅纪律制制度与行行为准则则一.做为前前厅部的的一员，我我们必须须遵守以以下纪律律及行为为准则11每天天上班之之前，整整理仪容容仪表。2当班期期间不允允许在工工作区域域内接打打私人电电话（紧紧急情况况在后台台区域接打打）。3员工工制服，应保持干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的编号。制服应应经常换换洗，以以保证其其干净、平平整。44个人人卫生不不仅是酒酒店的标标准

33、，同同时也是是社会的的普遍要要求。每每一位员员工应做到：勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、头发发梳理整整齐；女女员工要要求有适适当化妆妆，但过分的浓浓妆却适适得其反反，只会会让客人人反感。5前厅各各个柜台台、后台台办公室室及其它它工作场场地应保保持干净净整洁。各各种文具报表摆放放整齐，同同时在每每班交接接时保证证有足够够的备用用量。6迟到到早退，是是绝对不不允许的的现象。7前台时刻保持有足够人手在岗，不可空岗，按规定至少有一位接待人员在岗8当班班时不允允许用过过多时间间谈论私私人问题题。9如有有特殊原原因不能能上班或或要晚到到，须事事先请示示前厅经经理或部部门主管管，以便于人手手调配。10用用餐时间间由

34、主管管安排，工工作餐地地点按规规定只限限于员工工餐厅。11公众假期或年假等假期须提前申请，经前厅部经理审批后，由部门主管安排112每每天上班班前须仔仔细阅读读工作交交班本并并签名，了解当当日工作作安排。13在工作岗位上，不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做 与工作作无关的的事宜。 14在工工作岗位位上不准准玩手机机，看报报纸、杂杂志、小小说等。15严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关关人员。18在在前台应应保持正正确的站站姿，撑撑着柜台台、手插在在口袋里里、交叉于

35、于胸前或其他无精精打采站站立的站站姿，影影响个人人形象的的同时也也有损酒酒店形象象。19除必必需用品品外，个个人物品品一律不不得摆放放前台，特特别情况况要请示示上级。20禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐餐时间或或其他安排排休息时时间外，应应坚守自自己的工工作岗位位。23除工工作特别别需要，不不可让客客人等候候，而自己己与同事事之间在在聊天。即即便因为处理其其它紧急急事情，也也应跟客客人先说说对不起起，请客客人稍候候。24遇到到客人关关于酒店店服务方方面的投投诉，经理或主主管人员员未能

36、及及时来处处理时，应先仔仔细听取取客人投投诉，并并告知客客人会将将其意见见向有关关经理转转达。25.员工工旷工一一天，扣扣取例假假2天，或或扣取两两天工资资，旷工工3天，酒酒店视为为自动离离职，酒酒店有权权解雇该该员工。离离职需提提前1个月向向部门经经理申请请，并填填写离职职申请表表。二、前厅部部安全制制度1.防火制制度（1）各岗岗位上班班后及下下班前均均应仔细细检查各各种用电电设备设设施，除除必要的设备以外外，下班班前均应应切断电电源，平平时应经经常检查查各种设设备设施的使用情情况，发发现机器器故障或或电线老老化等问问题应及及时与工工程部取得联系。（2）应熟熟悉宾馆馆消防系系统及消消防制度度

37、（消防防安全检检查制度度、处理理火警制度及火警警应急制制度）。2.防盗制制度（1）各岗岗位员工工在上班班后及下下班前均均应仔细细检查各各种用品品、设备备设施是是否齐全全，对机密密文件应应采取必必要的保保密措施施。（2）一般般情况下下私人物物品不得得带入办办公区域域。（3）熟悉盗盗窃事件件的处理理方法与与制度。（4）发现物品失窃，应按处理盗窃事件制度立即向相关部门及人员报告并应自觉觉协助保保护好现现场。（5）提高高警惕，时时刻注意意酒店内内外各种种可疑现现象。三、每日工工作例会会制度（1）每天天下午15:20为前厅厅部交班班会时间间，所有有早、中中班员工工须准时时参加，不不得无故故缺席。（2）工

38、作作例会上上岗位员员工须汇汇报各自自岗位的的工作情情况，并并接受部部门负责责人的工作安排排。（3）各岗岗位员工工需认真真做好工工作例会会内容记记录，并并将有关关内容及及时向非非当班员工进行行传达。 四、工作制制度（1）上班班不得迟迟到、早早退、必必要时应应服从工工作需要要加班或或换班。（2）自觉觉保持休休息室及及办公桌桌的整洁洁，做好好清洁、卫卫生工作作。（3）在岗岗位时应应保持最最佳的精精神状态态，礼貌貌接听各各种电话话。（3）在岗岗时不得得做与工工作无关关的任何何事情。（4）任何何与工作作无关的的人员不不得擅自自进入前前台范围围。（5）应妥妥善保管管好各类类资料，不不得有任任何遗失失。（6

39、）所有有资料必必须安放放在固定定位置，客客人资料料不得向向外人泄泄露。（7）在岗岗时不得得擅自打打私人电电话，不不得大声声嘻笑、喧喧哗。（8）在岗岗时不得得吃零食食。（9）搞好好团结与与协作，互互相学习习，互相相帮助。五、设备设设施保全全制度( 1 )注意意电脑、复复印机等等设备设设施的安安全保养养工作，使使之运转转良好。( 2 )工作台台面上不得放置私人物品。( 3 )电话机应轻拿轻放。( 4 )键盘及电话机要经常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期间，当值员工要随时注意设备设施的湿度，防止温度过高。发现情况应应及时报报告相关关部门。注：以上有有关规定定与员工工守则之之规定相相辅相承承，无任任何

40、冲突突 。六.纪律处处分1口头头警告在小事事上初犯犯前厅部员工工规则，或或酒店员工工守则。2书面警告重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最后警告第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4即时解解雇触犯国国家刑事事法律或或经过最最后警告告而再次次违反酒酒店规则 前厅部主管管岗位职职责直接上级：前厅部部经理直接下级：前台接接待收银银员（1）执行行前厅部部经理的的指令，安安排当班班接待员员的工作作，并按按规定的的服务程程序与标标准检查查接待员员的工作作，确保保服务质质量。（2）负责责前厅员员工考勤勤工作。每每日检查查督导员员工的仪仪容、仪仪表、礼礼貌、纪纪律等，对对不规范范现象及

41、及时做纠纠正与处处分。（3）督导导文员对对设备的的使用与与保养，保保证设备备的正常常运转；掌握前前厅部各各类物品品使用情情况，做做好领用用记录及及申购报报告，节节约用品品，降低低成本；及时与与有关部部门协调调合作,维修设设备。（5）随时时掌握房房态和酒酒店客房房出租率率，采用用积极销销售手段段，在符符合酒店店规定的的房价情情况下，向向宾客销销售客房房，以达达最高出出租率和和最高平平均租，。（6）检查查填写工工作日志志。关注注VIP的接待待工作，确确保服务务质量。（7）按规规定的程程序与标标准做好好客房钥钥匙的管管理与服服务。（8）按公公安局的的有关规规定及酒酒店服务务和程序序与标准准，办理理宾

42、客的的入住手手续。（9）与管管家部、市市场销售售部、财财务部经经常联系系，协调调工作。协协调与其其他部门门的关系系，做好好业务配配合（10）及及时地处处理特殊殊情况，如如宾客不不按期抵抵达、延延长住宿宿日期、提提前离店店及其它它问题；若问题题较大应应及时报报告上级级，立即即处理；做好客客人的换换房服务务。（11）有有效地处处理客人人投诉，和和部门内内部投诉诉，并作作及时上上报。（12）培培训和指指导员工工，对新新员工进进行上岗岗培训，对对老员工工进行业业务能力力提高的培训训。（13）归归纳酒店店各营业业点所有有服务项项目具体体情况与与酒店简简介等资资料。负负责收集集、整理理城市有有关方面面信息

43、，历历史简介介与吃、住住、行、购购、游、娱娱等方面面的具体体内容（14）确确保公安安局系统统资料准准确输入入。台风风季节负负责监察察台风的的动向及及时报告有关领领导。（15）处处理前台台疑难问问题，完完成前厅厅经理交交办的其其它工作作。前厅部接待待收银岗岗位职责责直接上级：前厅部部主管（1）熟悉悉当天房房间状态态, 用规规定标准准和礼貌貌方式为为客人办办理入住住手续。（2）根据据每日抵抵店、离离店表作作出相应应房间预预分工作作，为抵抵店团体体准备钥钥匙。（3）为出出店客人人保管钥钥匙。（4）检查查及回收收离店客客人钥匙匙的情况况。（5）为住住客及访访客做好好留言工工作。（6）熟悉悉酒店高高层人

44、士士名字、样样貌特征征及酒店店服务设设施和服服务时间间及特色色。（7）了解解当日天天气，向向客人提提供其他他所需讯讯息。（8）与管管家部、保保持联系系，保证证房间处处于待售售状态。（9）准确确填写客客人入住住登记表表，正确确查验客客人护照照、签证证、回乡乡证及其其它有效证件。（10）具具备向客客人推销销客房能能力、办办理散客客入住能能力、及及办理团团体登记记入住能力。（11）掌掌握应知知应会服服务知识识，准确确，热情情，耐心心回答客客人的询询问，包包括打电电话问询询和查询询世界时时间等。（12）通通过电话话与酒店店各部门门协调，沟沟通酒店店各部门门之间，酒酒店与客客人之间间，客人人与客人人之间

45、的的联系。（13）礼礼貌地接接受宾客客的订房房，确保保所有订订房信息息第一时时间输入入电脑，保保持订房房状态的的准确性性。（14） 随时查查看客房房状态和和客房销销售预测测表，准准确掌握握客房状状态及客客人订房房情况，并并且可以以随时将将情况提提供给有有关部门门。（15）负负责检查查散客订订单（含含市销部部下单），所所有订房房资料是是否完整整，订房房单的内内容是否否正确，输输入电脑脑资料是是否准确确。（16）对对于重要要客人和和疑难的的订房、以以及重要要的订房房信息和和特殊情情况，要要及时汇汇报给主主管。（17）处处理前台台各班次次任务，如如有问题题及时向向上司汇汇报。珠海香江维维克酒店店前厅部部公共课课考核试试题（考试时间间为455分钟，共共100分）得得分：一.填