教育培训机构在线咨询师工作标准化范文4107.docx

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1、在线咨询询岗位标标准化目录1 岗岗位职责责222 岗岗位事件件332.1 职责责1： 负责在在线咨询询 3事件1： 实施施网站在在线咨询询 33 事件件2： 接受咨咨询者首首次在线线咨询 4 事件件3： 接受咨咨询者再再次在线线咨询 4 事件件4： 接受外外地咨询询者在线线咨询 166 事件件5： 接受代代人咨询询者在线线咨询 255 22.2 职责责2： 负责电电话咨询询 344 事件件6： 接受咨咨询者首首次电话话咨询 344 事件件7： 接受咨咨询者再再次电话话咨询 400 事件件8： 后台登登记回复复 433 22.3 职责责3： 负责当当面咨询询 433 事件件9： 制定当当面咨询询

2、预案（报报备） 43 事件件10：当面咨咨询者单单独上门门 455 事件件11：当面咨咨询者陪陪同上门门 522 22.4 职责责4： 负责咨咨询回访访 577 事件件12：回访未未按承诺诺上门的的咨询者者 577 事件件13：回访未未交费的的当面咨咨询者 599 22.5 职责责5： 参加中中心招生生讲座活活动 611 事件件14：接听中中心讲座座订座电电话 611 事件件15：回访咨咨询者参参听中心心招生讲讲座 633 事件件16：讲座前前当面咨咨询参听听讲座的的咨询者者 655 事件件17：主持讲讲座和演演讲 666 事件件18：实施讲讲座和演演讲 677 事件件19：讲座后后当面咨咨询

3、参听听讲座的的咨询者者 699 事件件20：回访听听完讲座座的咨询询者 700 22.6 职责责6： 负责咨咨询售后后服务 711 事件件21：办理学学员交费费 711 22.7 职责责7： 完善与与提升业业余能力力 722 事件件22：学习公公司咨询询规则 722 事件件23：收集、运用咨咨询工具具 733 事件件24：传授经经验 744 事件件25：咨询示示范 755 事件件26：参加日日销售会会议 766 事件件27：参加市市场部周周工作总总结、计计划会 777 事件件28：参加市市场部月月度工作作总结和和计划会会 7883 与与本岗位位相关的的流程列列表 794 岗岗位附件件列表 79

4、1 岗岗位介绍绍11岗岗位职责责职责1：负责在在线咨询询职责2：负责电电话咨询询职责3：负责当当面咨询询职责4：负责咨咨询回访访职责5：参加中中心招生生讲座活活动职责6：负责咨咨询售后后服务职责7: 完善善与提升升业务能能力12岗岗位权限限权限1：有在线线咨询、电话咨咨询、当当面咨询询、咨询询回访执执行权权限2：有中心心市场活活动参与与权权限3：有中心心市场投投入知情情权权限4：有市场场工作建建议权权限5：有投诉诉权2 岗岗位事件件2.1 职责11：负责责在线咨咨询事件1：实施网网站在线线咨询打开条件件：实施施在线咨咨询时序号步骤步骤规范范标准1步骤1：打开在在线咨询询工具规范1：在线咨咨询准

5、备备规范2：打开在在线咨询询工具标准1-1：在在线咨询询准备：了解在线线咨询工工具的基基本功能能和用途途。1） 基本功能能：当咨咨询者来来到中心心网站时时咨询师师可以看看到咨询询者的进进入时间间，搜索索的关键键字，浏浏览的网网页。2） 主动对话话：网站站客服可可以想访访客主动动对话，有有邀请和和直接对对话两中中方式3） 常用语预预设：网网站客服服可以根根据自己己公司的的特定需需求预先先设定常常见问题题应答内内容，以以节省相相应时间间4） 消息察看看在线：在对话话过程中中，网站站客服可可以同步步看到访访客正在在输入的的信息，由由此提供供相应应应答5） 流量统计计：网站站客服可可以实时时看到网网站

6、各种种流量6） 系统设定定：根据据企业需需求可以以自定义义对话界界面，对对话数量量，设定定欢迎信信息，设设定声音音提示等等7） QQ是常常用的在在线咨询询工具，他他的好处处是可以以同咨询询过的咨咨询者用用QQ号号联系信信息标准1-2：打打开在线线咨询工工具：1） 调整咨询询状态，精精神饱满满，心情情愉悦。2） QQ同时时配合使使用2步骤2：接受咨咨询者在在线咨询询规范1：制定在在线流程程及规范范标准1-1：明明确在线线咨询的的目的：所要QQQ及电电话联系系方式，预预约访客客上门标准1-2：在在线咨询询流程：1） 登录：每每天上班班时即登登录在线线咨询工工具，离离开或者者接电话话时注意意将咨询询

7、工具调调成离线线状态2） 开通客户户端的访访客接待待功能3） 主动邀请请在线咨咨询4） 对访客进进行在线线咨询5） 填写在在线咨询询日报表表6） 对于有电电话的访访客我们们在当天天回访，并并登记回回访记录录7） 回访跟踪踪：继续续回访未未上门的的咨询者者，整理理要跟进进咨询量量状态标准1-3：在在线咨询询工作规规范：1） 上班期间间不得浏浏览与工工作无关关网页2） 不得挂自自己的私私人QQQ3） 尽量不在在网上报报价，不不允承诺诺学习时时间4） 有针对性性的回答答问题，但但不要过过多的解解答5） 时间应该该控制330分钟钟以内3步骤3：询问咨咨询者基基本信息息规范1：询问咨咨询者信信息，是是否

8、本人人学习规范2：获得咨咨询者的的基本信信息标准1-1：主主动发问问，抢先先发问“您好，您您是想了了解我们们学校吗吗”？标准1-2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问1）咨询询者：你你们都上上什么课课程？ 咨咨询师：请问您您问我们们的课程程内容，是是自己想想学还是是帮您的的亲戚朋朋友了解解2）咨询询者：你你们课程程多少钱钱？ 咨咨询师：您问我我们的课课程费用用是自己己问还是是帮您的的亲戚朋朋友了解解标准1-3：如如果对方方不做回回答，可可以用一一些符号号或者转转移问题题，继续续询问咨咨询者“张先生生，您还还在吗？是您自自己要学学习我们们的课程程吗？”标准2-1：获获

9、得咨询询者的简简单信息息1） 咨询者的的学历，年年龄是否否符合我我们的学学习要求求2） 咨询者是是想了解解或者是是学习什什麽内容容。4步骤4：获得咨咨询者QQQ或者者电话并并及时加加QQ 规范1：向咨询询者索要要QQ或或者是电电话标准1-1：索索要QQQ或者是是电话例如：“不好意意思，我我现在咨咨询的人人很多，您您有QQQ吗？我我加您，在在QQ和和您详细细介绍一一下我们们学校吧吧。”“您有QQQ吗？我加您您，我们们在QQQ详谈吧吧，这是是临时对对话框很很容易掉掉线的，我我的QQQ是xxxxx，您您的呢？”“不好意意思，我我这里咨咨询的人人很多，有有点慢，您您赶时间间吗？要要不您把把电话给给我，

10、我我直接给给您打电电话详细细介绍一一下我们们学校的的情况吧吧。”5规范5：加咨询询者QQQ并登记记规范1：及时加加咨询者者QQ 规范2：将咨询询者的QQQ和基基本信息息及时登登记在在在线咨询询日报表表规范3：将在在线咨询询日报表表登记记清楚并并发给主主管和经经理时间规范范：每日日下班前前标准1-1：加加咨询者者QQ要要加两遍遍，确保保加上，同同时要询询问咨询询者的QQQ网名名，以免免加错。事件2：接受咨咨询者首首次在线线咨询打开条件件：实施施QQ在在线咨询询时序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：准备接接受QQQ咨询 规范1:保持环环境安静静规范2：检查物物品是否否齐全规范3：调整精精神状态态

11、规范4：端正姿姿势，保保持微笑笑规范5：明确QQQ咨询询目的是是上门标准1-1:咨咨询室内内没有闲闲杂人员员标准1-2:咨咨询室门门关闭标准2-1:准准备在在线咨询询日报表表（纸纸质） （中中心自用用）标准2-2:准准备签字字笔，笔笔记本2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：及时回回复规范3：主动问问候，报报出学校校名称和和自己的的称谓标准1-1：使使咨询者者感受到到愉快，亲亲切标准3-1：不不论对方方第一句句问什么么，都要要及时问问候，自自我介绍绍标准3-1：“您好，我我是老师师，请问问您怎么么称呼（贵贵姓）？”（咨询询者：我我姓张，同同时可以以通过咨咨询者QQQ个人人资料等等判断是

12、是男是女女）3步骤3： 确定定咨询者者兴趣并并及时加加咨询者者为好友友 规范1： 确定定咨询者者对哪方方面感兴兴趣规范2：查看对对方的QQQ 个个人信息息规范3：及时加加对方为为好友，要要加两次次（为了了防止因因没及时时加为好好友，而而为今后后的回访访增加困困难）标准1-1：问问话礼貌貌客气，诚诚恳 标准1-2：您您是对我我们的学学习感兴兴趣吗？（感兴兴趣）标准2-2：通通过咨询询者QQQ资料里里的性别别，年龄龄，区域域等，初初步判断断其是否否符合我我们的入入学要求求标准3-1：直直接点击击加为好好友标准3-2：这这样吧，您您先加我我的QQQ吧，这这样更方方便的一一些。标准3-3：若若因特殊殊

13、原因不不能加上上的，要要将QQQ号记录录后再加加。4步骤4：确定是是否是咨咨询者本本人学习习规范1：询问咨咨询者是是否本人人学习规范2：如果被被咨询者者抢先发发问，则则复述咨咨询者问问题，并并反问规范3：如果对对方不做做回答，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习规范4：如果对对方答非非所问，并并直接提提出问题题时标准1-1：连连贯，主主动发问问“张先生生，请问问是您要要学习我我们的课课程吗”（是的的）标准2-1： （你们们都上什什么课程程？）：问我们们的课程程内容，是是自己打打算学习习吗？（是是的）标准2-2： （你们们课程多多少钱？）：您您问我们们课程的的费用是是为自己己问还是是（是是的）标

14、准3-1：“张先生生，是您您自己要要学习我我们的课课程吗？”（是的的）（只只能重复复一次如如果对方方不会，可可以继续续下一步步的咨询询）标准4-1：我我就是想想问一问问你们都都上什么么课程？（这个个问题可可能在这这个步骤骤问，也也可能在在后面问问）xxxx学校校是职业业计算机机教育培培训，您您想学习习计算机机哪方面面课程？（软件件或网络络）5步骤5：询问咨咨询者的的基本信信息规范1：说明要要求咨询询者提供供基本信信息的理理由规范2：如果咨咨询者持持谨慎抵抵触态度度，不愿愿回复，则则需做一一定提示示规范3：用称赞赞，鼓励励给予一一定的反反馈，不不要单纯纯提问规范4：及时在在笔记本本上记录录下咨询

15、询者的相相关信息息标准1-1：说说明理由由那么您应应该知道道，学习习计算机机需要一一定的基基础，我我需要了了解您的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准1-2：是是这样的的，我们们的入学学有定的的要求请请问您的的基本情情况是？比如您您的学历历、年龄龄、工作作等情况况。标准2-1：解解除疑虑虑您不必有有所顾虑虑，我需需要您的的一些学学历，专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算机课程程一定会会有所区区别的标准2-2：获获得信息息 您的学历历是？（本本科）/是计算算机专业业还是？（计算算机专业业）/那那么

16、您应应该已经经有了比比较好地地计算机机基础吧吧，毕业业了吗？（没有有）/大大几了？（大三三了）/那么今今年有221岁（不不，我222岁了了）/请请问您现现在在哪哪所大学学读书？（xxx大学）/平常课课忙不忙忙？大三三了课应应该不多多了吧（挺挺忙地，周周一到周周五课比比较多）标准31 称称赞1）本科科计算机机专业；那么您您应该有有了比较较好的计计算机基基础吧 （还可可以）2）专科科计算机机专业；那么您您应该已已经有了了一定计计算机基基础吧（还还可以）标准3-2:鼓鼓励1） 本科非计计算机专专业；您您在大学学读的虽虽然不是是计算机机专业，但但是您能能跨进大大学这个个门坎，说说明您有有很强的的学习能

17、能力，同同时有较较强的分分析问题题解决问问题的能能力2） 专科非计计算机专专业；您您是符合合我们的的入学要要求的，您您在大学学读的虽虽然不是是计算机机专业，但但是您能能跨进大大学这个个门坎，说说明您有有很强的的学习能能力标准4-1：1）年龄龄2）学历历/专业业3）状态态在读咨询询者：你你想学习习是为了了证书还还是为了了今后的的就业？在职咨询询者：你你想学习习是为了了现在的的工作需需要还是是为了今今后找更更好的工工作准备备？4）平时时休息时时间(便便于成功功邀约好好上门时时间) 称赞(计算机机专业)咨询者者想要学学习的想想法很好好在读咨询询者：在在学校学学习的同同时掌握握一门比比较实用用的技术术

18、，这种种想法很很好待业咨询询者：221世纪纪是知识识经济时时代，通通过学习习掌握一一门实用用的技术术提升自自己的竞竞争力，这这种想法法很好在职咨询询者：我我们处在在一个信信息技术术时代，你你已经有有过计算算机方面面的工作作经验，通通过学习习不断更更新自己己的技术术提升自自己的竞竞争力，这这种想法法很好鼓励(非非计算机机专业)咨询者者想要学学习的想想法非常常好(1)在在读咨询询者：你你在大学学读的虽虽然不是是计算机机专业，但但是你能能跨入大大学这个个门槛，说说明你有有很强的的学习能能力，通通过培训训学习一一些实用用的计算算机知识识提高自自身的综综合实力力，这种种想法非非常好(2)待待业咨询询者：

19、221世纪纪是知识识经济时时代，通通过学习习掌握一一门实用用的技术术提升自自己的竞竞争力，这这种想法法非常好好(3)在在职咨询询者：你你已经有有过一定定的社会会工作经经验，对对现在社社会激烈烈的竞争争氛围有有所体验验了，现现在想要要通过培培训给自自己充电电，提升升自身竞竞争力的的想法很很好5)其他他A 学校B 忙忙不忙（有有没有学学习时间间）6步骤6：引导咨咨询者提提出问题题规范1：判断咨咨询者最最关心的的一般性性问题规范2：引导咨咨询者提提出其最最关心的的一般性性问题标准1-1：一一般性问问题定义义：咨询询者提出出该问题题是不带带有明显显个人倾倾向，其其目的是是了解产产品，问问题的答答案不容

20、容易引起起误会标准1-2：一一般性问问题1） 项目2） 你们课程程学的什什么内容容3） 就业 4） 你们的老老师是哪哪儿的5） 学完了之之后能做做什么6） 我能不能能学7） 学完后能能拿什么么证书标准2-1：提提出一个个封闭性性的问题题您学的就就是计算算机专业业，相信信您对IIT行业业的迅猛猛发展一一定有所所了解，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那么您是是准备向向软件方方向发展展吗？如如果是的的话，您您是否考考虑过怎怎样顺利利地进入入该行业业呢？标准2-2：分分析咨询询者参加加培训学学习的原原因：获获得项目目经验进进入ITT行业，就就业，证证书咨询者的的关注点点1）在读读咨询者者：证书书、就

21、业业；2）待业业咨询者者：就业业；3）在职职咨询者者：课程程、就业业；4）代人人咨询者者：企业业背景、教学过过程、就就业；标准2-3：引引导咨询询者提出出问题如果希望望在大学学毕业后后能够顺顺利进入入IT行行业，我我们需要要首先去去了解进进入软件件企业需需要具备备哪些条条件，目目前软件件企业对对技术人人员的入入职要求求包括主主流技术术，项目目经验，团团队合作作，那么么目前毕毕业的计计算机专专业的大大部分学学生缺少少项目经经验，您您应该是是这种情情况吧（项项目经验验）7步骤7：倾听咨咨询者提提出问题题规范1：给对方方发问的的时间规范2：对方可可能的问问题标准1-1：适适当重复复，现在在计算机机专

22、业学学生确实实存在实实践机会会少的问问题，您您在校期期间有做做过简单单的项目目吗？（只只是做了了一些小小程序，没没有接触触过大型型项目，没没有项目目方面的的经验。）标准1-2：不不能否定定对方的的问题标准2-1：一般性问问题1） 项目2） 你们课程程学的什什么内容容 3） 就业 4） 你你们的老老师是哪哪儿的5） 学学完了之之后能做做什么6）我能能不能学学7）学完完后能拿拿什么证证书敏感性问问题1） 课程学费费是多少少2） 学费能否否打折3） 学完课程程需要多多长时间间8步骤8：回答咨咨询者提提出的一一般性问问题规范1： 划分分咨询者者问题所所属类别别规范2：直接回回答出此此类别内内的各方方面

23、内容容规范3：选定某某方面优优势详细细讲解咨咨询者问问题规范4：连贯，详详细地讲讲解该方方面优势势规范5：连贯，说说明该问问题与其其它类别别相关规范6：说明不不详细讲讲解其他他方面优优势的原原因，强强调只有有上门才才能解决决问题标准1-1：1） 就业（你你们怎么么安排学学员就业业的？学学完你们们的课程程，好找找工作吗吗？等）2） 行行业（我我比较喜喜欢计算算机，但但对ITT行业不不了解，你你能给我我讲讲吗吗？等）3） 职职业（软软件工程程师具体体做什么么？软件件工程师师的待遇遇为什么么那么好好？等）4） 企企业背景景（学校校是干什什么的？你们的的证书含含金量怎怎么样？等）5） 课课程技术术（你

24、们们的培训训都上哪哪些课程程？你们们的教材材是自己己开发的的吗？等等）6） 教教育过程程（你们们的老师师都是哪哪儿的？这么短短的时间间内，我我们能学学好这门门技术吗吗？等）7） 素素质教育育（你们们宣传中中提出会会培养学学员的素素质，是是怎么培培养的？等）8） 培培养学员员经验（我我没有工工作经验验，企业业都要求求有工作作经验，在在你们这这怎么弥弥补我这这方便的的不足？等）9） 开开班类型型（你们们这个月月都开什什么班？你们下下个月有有开班吗吗？等）标准2-1：1） 就业（就就业理念念，就业业平台，就就业制度度，学员员就业优优势）2） 行业（市市场潜力力，国家家支持，从从业人员员待遇，工工作环

25、境境，人才才需求）3） 职业（工工作性质质，工作作环境，薪薪水待遇遇，人才才需求）4） 企业背景景（企业业实力，政政府支持持，合作作单位，用用人合作作单位，证证书权威威性）5） 课程技术术（计算算机基础础，编程程语言，数数据库技技术，网网页编程程，软件件工程，课课程开发发团队）6） 教学过程程（教学学方法，师师资力量量，教学学课件，教教学管理理，教学学服务）7） 素质教育育（职业业素质的的重要性性，COOT课，团团队开发发项目，教教员言传传身教，学学员活动动）8） 培养学员员经验（项目实实战教学学,互动动式教学学在整个个学校过过程中掌掌握2年年的工作作经验，教教学方法法，教学学所用工工程化案案

26、例）9）开班班类型（开开班类型型，开班班时间，补补课服务务，兴趣趣与适合合，抓住住机会）标准3-1：1） 就业（“就业理理念/学学员就业业优势”二选一一，以下下同）2） 行业（国国家支持持/人才才需求）3） 职业（人人才需求求）4） 企业背景景（合作作单位）5） 课程技术术（编程程语言/课程开开发团队队）6） 教学过程程（师资资力量/教学服服务）7） 素质教育育（职业业素质的的重要性性/团队队开发项项目）8） 培养学员员经验目标是增增强学员员的实践践动手能能力，加加强代码码熟练度度，界面面的规范范性9）开班班类型（兴兴趣与适适合/抓抓住机会会） 标准4-1：就就业1） 就业理念念：追求求学员就

27、就业率，追追求学员员就业质质量2） 学员就业业优势：技术技技能，职职业素质质，实际际经验标准4-2：行行业1） 国家支持持：国家家颁发文文件并出出台措施施，大力力支持软软件行业业2） 人才需求求：大量量招聘软软件工程程师，年年需求量量60万万人左右右标准4-3：职职业（人人才需求求/工作作性质/薪水待待遇）1） 人才需求求：大量量招聘软软件工程程师，年年需求量量60万万人左右右2） 工作性质质：开发发软件，工工程性，创创造性，实实用性3） 薪水待遇遇：十大大行业排排名第四四，薪水水增长速速度快标准4-4：企企业背景景（企业业实力/政府支支持/合合作单位位）1） 企业实力力2） 政政府支持持：国

28、家家信息产产业部颁颁发的软软件设计计师认认证3） 合作单位位：信息息产业部部，全国国众多知知名ITT企业 标准4-5：课课程技术术（编程程语言/数据库库/课程程开发团团队/课课程开发发程序）1） 编程语言言：C#、Jaava、J2EEE、.NETT等2） 数据库：SQLL、ORRACLLE 全全面讲授授其建库库和调用用等课程开发发团队：3） 课程开发发程序：调研、讨论大大纲、开开发、试试用、修修改、专专家评审审、使用用标准4-6：教教学课程程（教学学方法/师资力力量/教教学服务务）教学方法法：教学学采用先先进的“CCLLA(以以案例为为中心)多媒体体教学法法”， “DIYY”精神，全全新美式式

29、创新素素质教育育，提倡倡学生自自己动手手，教师师亲身辅辅导，培培养学生生实战技技能1） 师资力量量：教员员入职条条件，总总部认证证培训，持持证上岗岗2） 教学服务务:教员员答疑、专家答答疑、学学员论坛坛、学术术论坛标准4-7：素素质教育育（职业业素质的的重要性性/COOT课/团队开开发项目目/教员员言传身身教）1） 职业素质质的重要要性：沟沟通能力力，融入入企业文文化，认认同企业业价值观观，面试试能力2） COT课课：以准准职业人人要求培培养学员员，由富富有经验验的专家家授课，训训练学员员的良好好习惯3） 团队开发发项目：共同撰撰写项目目开发说说明书，合合作编写写程序，合合作调试试，合作作编写

30、文文档，完完全按照照工程项项目要求求4） 教员言传传身教：所有教教员都有有实际开开发经验验，教授授学员技技术技能能的同时时，教授授学员企企业需要要的综合合素质标准4-8：培培养学员员经验一个熟练练的软件件程序员员跟一个个不熟练练的程序序员相比比，开发发软件的的速度相相差二十十倍左右右，当然然这个速速度是综综合的，还还需要其其他能力力，编码码错误也也是相差差二十倍倍，可见见一个熟熟练程序序员的价价值高多多少。所所以我们们的目标标就是通通过项目目帮助学学员提高高代码的的熟练度度，而且且编码的的错误也也要非常常少，这这才是符符合软件件开发企企业需求求的人；同时，软软件开发发是需要要团队共共同合作作的

31、，这这些人在在交流软软件时必必须使用用规范的的代码，因因为如果果代码不不规范，别别人想调调试是看看不懂的的，是很很困难的的，是通通过266个项目目逐步实实现软件件开发的的熟练度度和规范范性的标准4-9：开开班类型型（兴趣趣与适合合/抓住住机会）1）兴趣趣与适合合：教与与学是双双向性，有有兴趣才才能激发发学习的的潜能，学学习软件件需要一一定的基基础，应应该来中中心与老老师一起起讨论2）抓住住机会：成功除除了努力力，还应应善于抓抓住机会会，机会会只留给给有准备备的人，对对待机会会不能空空等待，一一步先，步步步先标准5-1：1）就业业:同时时，学员员就业最最关键的的还是在在于通过过学习达达到的能能力

32、，包包括技术术技能，职职业素质质，实际际经验2）行业业：因为为最为关关键的是是我们怎怎么跨入入IT行行业，这这就需要要我们具具备企业业所要求求的能力力，包括括技术技技能，职职业素质质，实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了3）职业业：因为为最为关关键的是是我们怎怎么跨入入IT行行业，这这就需要要我们具具备企业业所要求求的能力力，包括括技术技技能，职职业素质质，实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了4）企业业背景：当然这这只是我我们的优优势之一一，最为为关键的的是我们们怎么跨跨入ITT行业，这这就需要要我们具具备企业业所要求求的能力力，包括括技术技技能，职职业素质质，实际际经

33、验，相相信这也也是您最最为关心心的5）课程程技术：其实，相相信您问问这个问问题，是是为了了了解我们们的课程程能够帮帮助您积积累多少少项目开开发经验验。而项项目开发发经验的的多与少少和课程程，教学学方法，师师资力量量，教学学管理等等方面都都有关系系标准6-1：必必要时说说明对咨咨询者负负责这里我就就不再详详细讲解解其他方方面了，因因为教育育对我们们每个人人来说都都是件大大事，您您只有到到中心了了解清楚楚了才能做出出正确的的选择，您您说对吗吗？9步骤9：回答咨咨询者提提出的敏敏感性问问题（可可选）规范1：划分敏敏感性问问题规范2：通过敏敏感性问问题分析析，确定定咨询者者的关注注点规范3：对咨询询者

34、问此此问题表表示理解解规范4：将敏感感性问题题转化成成一般性性问题规范5：回答一一般性问问题标准1-1：关关于中心心运营方方面的问问题1） 你们学校校成立多多长时间间了2） 学费是多多少钱3） 要去学习习多久？4） 你们的学学费收费费根据是是什么5） 你们中心心有营业业执照吗吗？6） 你们有社社会力量量办学许许可证吗吗？标准1-2：关关于公司司不同产产品的区区别听说学网网络比学学软件好好就业，是是这样吗吗？标准1-3：关关于竞争争对手的的信息你们和培培训机构构有什么么区别标准2-1：关关注点是是中心的的质量和和信誉度度标准3-1：我我很理解解您关注注我们中中心成立立时间的的缘由标准4-1：一一

35、般说来来，成立立时间长长的企业业质量都都比较好好，这就就像我们们经常说说的“百年老老店”一样标准5-1： 20003年即即进入中中国，并并且结合合企业的的需求不不断进行行本土化化研发设设计，每每位员工工上岗前前都需要要经过总总部的统统一培训训和认证证，如教教员需要要拿到学学术资格格认证和和教学方方法认证证才能上上岗，从从而保证证了学校校的教学学质量;案例：学学费是多多少钱关注点1） 价格是否否能承受受：课程程是否是是自己必必需的;课程是是否是自自己急需需的2） 价格和价价值比值值：价格格大于价价值（贵贵）；价价格小于于价值（值值）略带幽默默的口吻吻：同学学，我很很能理解解你开门门见山地地关注学

36、学费，如如果是我我，也会会很关注注价格。因为您您已经为为大学地地学习支支付了高高额的学学费，对对日后能能做什么么，能否否较快地地赚回学学费以报报答父母母等，却却非常茫茫然。从从您现在在来咨询询我们的的课程就就能说明明这一点点当然，如如果只图图简单，我我能很快快地告诉诉您，但但这是对对您不负负责任地地。为什什么呢？您目前前地茫然然，或者者说是对对目前的的学习状状况不满满意，都都说明了了仅仅凭凭价格是是不能够够说明什什么的；假如通通过网上上告诉你你我们的的价格是是30000元也也好，440000元也好好，但是是您到中中心来经经过技术术老师的的专业测测试却发发现你在在计算机机方面的的学习潜潜力非常常

37、大，却却发现价价格是550000元，您您觉得我我对您负负责任吗吗案例：听听说学网网络比学学软件好好就业，是是这样吗吗Svsee：您学学的就是是计算机机专业，相相信您对对IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所了解解，而软软件行业业更是其其佼佼者者，那您您是准备备向软件件方向发发展吗？如果是是的话，您您有否考考虑过怎怎样顺利利地进入入该行业业呢案例：你你们和培培训机构构有什么么区别您提的这这个问题题非常好好，可以以肯定地地回答您您，区别别是有地地，并且且是比较较大地。但如果果由我来来评述，难难免带有有倾向性性。您看看这样可可以，请请您到我我们中心心来，通通过实地地地考察察和我详详细地介介绍，相相信您自

38、自己会很很清楚这这些区别别和区别别地根源源10步骤100：邀请请咨询者者上门规范1：邀请对对方上门门并强调调上门的的好处标准1-1:所所以我建建议您有有必要来来中心和和我们专专业的老老师进行行交流，问问一问他他们刚刚刚进入IIT行业业时如何何获得丰丰富地项项目经验验的。你你如果想想进入IIT行业业，如何何尽快获获得项目目经验，解解决你不不知道自自己到底底如何才才能顺利利进入IIT行业业进行相相关的技技术工作作，获取取更多的的项目经经验的问问题也需需要解决决，同时时你可以以看看我我们的教教材，师师资，教教学环境境，机房房，教室室，以及及就业学学员情况况。11步骤111：处理理咨询者者疑虑（可可选

39、）规范1：了解咨咨询者上上门的疑疑虑 规范2：判断咨咨询者的的疑虑类类型规范3：解决咨咨询者上上门的疑疑虑标准1-1：可可能产生生的疑虑虑1） 我有课，没没时间2） 我学校离离你们中中心太远远了3） 我向其他他地方再再问一问问标准2-1：疑疑虑类型型1） 时间 2） 路程3） 与竞争对对手对比比标准3-1：时时间前面提到到你大学学的课程程周一到到周五都都很满，那那么周六六和周日日应该是是休息的的标准3-2：路路程强调把握握机会，一一步先，步步步先标准3-3：与与竞争对对手相比比强调只有有实地了了解才能能判断12步骤122：再次次邀请咨咨询者上上门（可可选）规范1：告诉咨咨询者，报报名者本本人非常常有必要要到中心心做详细细了解标准1-1：恰恰好我们们本周六六有一场场专门针针对计算算机专业业如何顺顺利进入入IT行行业地讲讲座，非非常适合合像您这这样计算算机专业业地学生生来听。到时候候您可以以来参加加，您看看好吗标准1-2：如如果对方方答应上上门，可可以说：那好，本本周五我我们通个个电话，到到时候我我会通知知您讲座座地具体体时间。您到时时候要记记得一定定要准时时来参加加13步骤133：确认认上门时时间，确确定回访访时间规范1：约定上上门的原原则